CURSO BÁSICO DE LIDERANÇA

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COMO SER UM LÍDER DE SUCESSO

1a. EDIÇÃO: 1997 - REVISÃO 4: 2024

COMPILAÇÃO:
Mário Alberto Mendes

1. INTRODUÇÃO

Você vai precisar apenas de 30 minutos para ler este valioso texto com atenção.
Esperamos que você comece a aplicar o quanto antes estes princípios tão
maravilhosos que podem mudar para melhor não só seu relacionamento e
desempenho no trabalho como toda a sua vida.
Em nosso dia-a-dia nós estamos sempre lidando com pessoas, seja em casa, na
rua, nas festas, no supermercado, entre amigos e parentes, e em nosso trabalho.
O que muitas vezes não pensamos ou não sabemos é a maneira correta de tratar
as pessoas, pois isto é fundamental para o nosso sucesso em qualquer atividade,
e além disso nos faz sentir bem e faz com que as outras pessoas nos achem
agradáveis.
Mas nós passamos às vezes a vida toda sem saber estas regras tão básicas e
simples, porque nunca alguém nos mostrou ou nos sugeriu conhecer estas
regras, ou mesmo porque não sabíamos que pode ser muito importante.
Este é o objetivo deste texto, trazer para você, não importando a sua idade (pois
nunca é tarde para aprender), classe social ou profissão, as principais regras para
se tratar corretamente as pessoas fazendo com que possamos viver melhor
conosco mesmos e com as outras pessoas, e principalmente nos tornarmos
líderes em potencial, facilitando o relacionamento entre colegas de trabalho, em
casa, entre amigos, etc..
Para as pessoas que talvez achem estranhas determinadas regras, ou simples
demais, não se preocupe porque todas elas realmente funcionam, se corretamente
aplicadas.
As regras para tratamento com pessoas descritas à seguir são mundialmente
aprovadas e utilizadas por pessoas bem-sucedidas, e estão baseadas em
literatura e autores consagrados universalmente, sendo que fizemos apenas uma
coletânea dos principais trechos e exemplos incluídos na relação de livros
consultados (veja bibliografia no final da apostila). Os exemplos citados no
decorrer da obra são reais, fatos que realmente aconteceram.
Para você que esta tomando conhecimento pela primeira vez destas ricas
maneiras de como tratar as pessoas, procure anotar em uma folha em separado
os princípios básicos e leia várias vezes por dia a fim de gravá-los bem em sua

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mente. Procure aplicá-los na prática um-a-um, apenas a ação fará com que as
coisas mudem realmente para melhor, não adianta apenas a leitura.

2. PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA TRATAR AS PESSOAS

Descrevemos aqui três (03) regras fundamentais que devemos conhecer,

compreender e aplicá-las na prática antes de iniciarmos os princípios sobre
liderança. Procuraremos explanar cada uma das três regras fundamentais com
exemplos reais:

2.1. Regra Fundamental Nr.1 para Tratar as Pessoas:

. NÃO CONDENE

Em maio de 1931, na cidade de Nova York, num dos melhores bairros da cidade,
cerca de 10.000 pessoas testemunharam emocionadas uma das mais
sensacionais caçadas humanas feita por cerca de 150 policiais no esconderijo do
terrível assassino de nome "Crowley". A polícia considerava este homem um dos
elementos mais perigosos na história do crime em Nova York. Mas como "Crowley"
se considerava a si mesmo? Quando foi condenado à cadeira elétrica, as últimas
palavras dele NÃO foram: "Oh, eu não deveria ter matado todas aquelas pessoas".
Na verdade suas últimas palavras foram: "É o que consegui por defender-me".
O que aprendemos com isso, mesmo apresentando apenas um exemplo ? Se o
terrível "Crowley", todos os assassinos e os homens e mulheres desesperados que
se acham atrás das grades da prisão não se condenam ou recriminam por coisa
alguma, que diremos acerca das pessoas com as quais você e eu diariamente
estamos em contato? Portanto, para tratar com as pessoas, compreenda e aplique
esta regra fundamental: Nunca condene nenhuma pessoa por nada!

2.2. Regra Fundamental Nr.2 para Tratar as Pessoas:

. NÃO CRITIQUE

Em uma empresa de engenharia na cidade de "Enid", nos Estados Unidos, o eng.

George coordenava a segurança, e o mais difícil era fazer os empregados usarem
capacete. Segundo ele, ao deparar com os trabalhadores sem capacete no campo,
mostrava sua autoridade criticando-os ao falar sobre o regulamento e exigir que
fosse cumprido. Como resultado, obtinha obediência imediata, mas era só virar as
costas que os operários tiravam o capacete. Por isso, ele decidiu agir sabiamente e
mudar a sua abordagem. Na primeira vez que viu alguns trabalhadores sem o
capacete perguntou-lhes se era desconfortável ou se não ajustava-se bem à
cabeça. Em seguida lembrou-lhes, empregando um tom de voz agradável, que os
capacetes tinham a função de prevenir acidentes e sugeriu que eles os usassem,
para o seu próprio bem, durante o trabalho. O resultado foi um aumento da

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observância do regulamento, sem que surgissem ressentimentos ou perturbações

emocionais.
Milhares de páginas da história estão cheias de exemplos da futilidade da crítica,
exemplos que poderão ser encontrados facilmente. Nenhum homem já se criticou
por coisa alguma, não importando quanto possa ele estar errado. A crítica é
perigosa porque fere o precioso orgulho do indivíduo, alcança o seu senso de
importância e gera o ressentimento.
Daqui por diante, quando você pensar em criticar alguém, seja seu gerente, seu
subordinado, seu amigo, seu parente ou mesmo um desconhecido, morda a
língua e não critique! As críticas são como os pombos, sempre voltam aos
pombais. Talvez não naquele momento, mas com certeza a crítica dada a alguém
retornará mais tarde de outra forma negativa, provavelmente multiplicada por
dois ou três. Regra fundamental Nr.2 para tratar as pessoas: Não critique!

2.3. Regra Fundamenta Nr.3 para Tratar as Pessoas:

. NÃO RECLAME

88% do que as pessoas falam uma com as outras são coisas negativas. "O tempo
não está bom", "o governo está uma vergonha", "o trabalho está ruim", "aconteceu
tal acidente", "morreram tantos", "a inflação está alta", "está muito frio", "está
muito quente", "não há tempo para nada", etc., etc.. É claro que devemos ser
realistas, mas a realidade também têm coisas boas e positivas, e são muitas! Para
atrairmos as pessoas, sermos agradáveis e criarmos ambientes positivos e sadios,
temos que falar e pensar coisas positivas. Os próprios meios de comunicação
(televisão, rádio, internet, jornais e revistas) tendem a divulgar mais coisas
negativas do que positivas, pois um jornal ou uma rede de televisão são
empresas, e elas têm de dar lucro, e o que dá mais audiência ou popularidade são
as tragédias.

Se pararmos para pensar sinceramente, chegaremos à conclusão que o que mais

fazemos neste mundo é burlar estas três regrinhas básicas que são não condenar,
não criticar e não reclamar. Se reclamamos estamos passando uma energia
negativa e esta energia acabará voltando para nós de alguma forma, mas se
focamos no positivo receberemos também coisas boas. Estudos recentes na área
de neurolingüística (estudo do cérebro) nos dizem isto, são comprovações
científicas, e não mera teoria ou hipóteses.
Para sermos bons líderes teremos primeiramente que estarmos bem conosco
mesmos e aí estaremos preparados para liderar positivamente e com maior
produtividade, recebendo adicionalmente a simpatia das pessoas e um melhor
desempenho em nossos relacionamentos.
Ninguém quer seguir alguém que só critica, condena ou reclama de tudo e de
todos.

Resumo das regras básicas para tratar as pessoas:

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- NÃO CONDENE;
- NÃO CRITIQUE;
- NÃO RECLAME.

3. COMO SER UM LÍDER

Descrevemos a seguir as nove (9) regras ou princípios básicos para você ser um
líder. Se você não estiver fazendo alguns dos princípios experimente tentar, são
princípios consagrados e que realmente funcionam, desde que feitos
corretamente. Talvez no início você sinta dificuldades ou tenha medo de tentar,
mas lembre-se destas três frases que podem mudar a sua vida:

Ação cura o medo! Ação cura o medo! Ação cura o medo!

Mesmo você não tendo nenhum subordinado onde trabalha, procure ser um líder!
Não tentando "passar a perna" em seu gerente, mas tratando-o realmente como
um ser humano, com educação e cortesia, aplicando estes conceitos também, e
tudo melhorará. Talvez até já esteja tudo bem, ótimo! Mas sempre podemos
melhorar.
Seja um líder em sua comunidade, seja um líder entre os seus familiares, seja um
líder no trabalho! Líderes são pessoas que estão dispostas a aprender a melhorar.
Aqueles que não acreditam em si mesmos costumam dizer: "Quem nasceu líder
nasceu, que não nasceu nunca será!", grande bobagem! É lógico que existem
pessoas que são líderes natos, mas a liderança pode perfeitamente ser aprendida
e criada, desde que haja interesse nas pessoas e vontade de mudar. E o que
estamos tratando aqui, mesmo os líderes natos precisam aprender, pois não se
nasce com todos estes conhecimentos.
No mundo existem três grandes grupos de pessoas: as que fazem acontecer, as
que sabem o que está se passando mas apenas observam e as que não sabem o
que está acontecendo. Faça parte do primeiro grupo!
O vencedor é aquele que encontra uma oportunidade de melhoria para cada
obstáculo, o perdedor é aquele que vê dois ou três obstáculos para cada
oportunidade de melhoria.
O vencedor é parte da solução, o perdedor é parte do problema.
O líder é quem sabe modificar as pessoas sem as ofender ou provocar
ressentimentos.
Bem, vamos verificar então quais são os nove princípios básicos da liderança:

3.1. Seja um Líder! Princípio 1:

. COMECE COM UM ELOGIO E UMA APRECIAÇÃO SINCERA

Se somos obrigados a chamar a atenção de alguém, ou mostrar algum erro

cometido por outra pessoa, devemos iniciar não falando do erro, e sim com um
elogio e uma apreciação, mas atenção, têm de ser um elogio sincero.
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Se você acha que não têm nada para elogiar, é que não pensou direito, antes de
iniciar pense no que pode ser elogiado, que sempre vai encontrar alguma coisa.
A Sra. Doroty, uma gerente de lojas de departamentos, conseguiu que uma
funcionária nova aumentasse sua produtividade para fazer o balanço do caixa da
seguinte maneira: ela verificou que a funcionária nova era muito gentil com os
clientes, e no final do expediente a chamou e disse: "Você é muito gentil e
simpática com nossos clientes, atendendo-os com precisão, e eu a cumprimento
por isso. Gostaria de sugerir uma revisão no procedimento de fechamento do
caixa, ...". Tão logo a funcionária nova constatou que mereceu a confiança da
gerente, aceitou as sugestões, e em pouco tempo dominou aquelas funções. O
líder fala com tato, com diplomacia! Na verdade ninguém faz bem o que não quer.
Pode até fazer na sua frente, mas sozinho não. É sempre mais fácil ouvir as
coisas desagradáveis depois de ouvir alguns elogios às nossas qualidades.
A simples mudança da palavra "mas" pela palavra "e" pode quase sempre indicar
o sucesso ou fracasso ao se tentar mudar uma pessoa sem ofender ou despertar
ressentimentos. Muitos começam de maneira errada suas críticas com um elogio
sincero seguido da palavra "mas" e terminando com uma afirmação crítica. Veja a
diferença das frases (a) e (b) abaixo:
(a) "Sentimos orgulho de você João, por ter aumentado suas notas neste período
letivo, mas se tivesse pegado firme em álgebra, os resultados teriam sido bem
melhores".
(b) "Sentimos orgulho de você João, por ter aumentado suas notas neste período
letivo, e se der continuidade aos mesmos esforços conscienciosos no próximo ano,
sua nota em álgebra poderá subir como as outras".
Começar com um elogio equivale ao dentista iniciar seu trabalho com uma
anestesia. O paciente ainda receia, mas o anestésico é tiro e queda: nada de dor.
Um líder deve empregar o princípio 1: Comece com um elogio e uma apreciação
sincera.

3.2. Seja um Líder! Princípio 2:

. CHAME INDIRETAMENTE A ATENÇÃO SOBRE OS ERROS ALHEIOS

Chamar a atenção indiretamente pelos erros cometidos surge um efeito

maravilhoso em pessoas sensíveis, capazes de se ressentirem com a crítica direta.
A Sra. "Marge Jacob" conta como chamou a atenção indiretamente de alguns
pedreiros desleixados, que faziam uma reforma em sua casa.
Quando a Sra. "Jacob" voltou para casa no primeiro dia de trabalho dos pedreiros
notou que havia pedaços de madeira espalhados pelo jardim. Ela e as crianças,
depois que eles foram embora, recolheram e empilharam tudo. No outro dia ao
chegarem, ela falou ao mestre: "Fiquei muito satisfeita com o jardim ontem à
noite, é sempre bom fazer uma limpeza e, depois, não irrita os vizinhos". Daquele
dia em diante, os pedreiros sempre recolheram e empilharam num canto os restos
de madeira, e a cada dia o mestre passava os olhos pelo jardim para ver se estava
tudo em ordem.
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Uma maneira eficaz de corrigir os erros alheios é o princípio 2: Chame

indiretamente a atenção sobre os erros alheios.

3.3. Seja um Líder! Princípio 3:

. FALE PRIMEIRO SOBRE SEUS PRÓPRIOS ERROS

Vamos ilustrar este princípio com o exemplo da Sra. Clarence, da cidade de

"Maryland" - EUA, que ao descobrir que seu filho David de 15 anos de idade
estava fumando gostaria de repreendê-lo por isso, mas ela própria e seu marido
também fumavam, dando a todo instante um péssimo exemplo. A Sra. Clarence
conta: "Expliquei a David que tinha começado a fumar mais ou menos na idade
dele e que o fumo tinha tirado de mim muita coisa, mas que agora parecia-me
impossível parar. Procurei lembrá-lo que muitas tosses eram irritantes e que ele
mesmo, anos atrás, pedira-me para desistir de cigarros. Não o aconselhei a parar
imediatamente, nem o ameacei de alguma maneira ou o adverti dos sérios riscos.
Tudo que fiz foi mostrar que eu vivia escravizada aos cigarros e o que isso
significava.
Ele pensou um pouco nisso e resolveu que não fumaria até concluir o colegial. À
medida que os anos foram passando, David nunca pegou num cigarro e não têm
intenção de fazê-lo. Como resultado daquela nossa conversa, eu mesma decidi
parar e, com o apoio de minha família, o consegui".
Não é tão difícil ouvir uma dissertação sobre suas faltas quando o acusador
começa admitindo humildemente que ele também está longe de ser infalível.
Um bom líder segue o princípio 3: Fale de seus próprios erros antes de criticar os
das outras pessoas.

3.4. Seja um Líder! Princípio 4:

. FAÇA PERGUNTAS EM VEZ DE DAR ORDENS

Um líder não é aquele que vive dando ordens, mostrando a sua autoridade, e sim
aquele que consegue com que as pessoas o sigam, e façam com satisfação o seu
trabalho.
Quando "Ian Mcdonald" da cidade de "Joanesburgo", África do Sul, gerente-geral
de uma pequena fábrica de peças de máquinas de precisão, teve a oportunidade
de aceitar uma encomenda de grande vulto, estava certo que não conseguiria
cumprir a data de entrega. O trabalho já programado da oficina e o curto período
de tempo necessário para a execução da encomenda em princípio o impediram de
aceitar o fechamento da negociação.
Em vez de pressionar o pessoal para entregar o trabalho e atender à encomenda,
convocou a todos, explicou-lhes o problema e disse que seria extremamente
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importante para a companhia, e para eles, se produzissem o material pedido em

tempo hábil. A seguir, fez as seguintes perguntas:
"Existe alguma maneira de conduzirmos o trabalho de modo a atendermos o
pedido?"
"Alguém têm alguma idéia de como processá-lo de um jeito que nos possibilite
cumprir o prazo solicitado?"
"Existe alguma maneira de ajustarmos nossos horários ou mesmo os
compromissos pessoais a fim de nos ajudar a alcançar o objetivo?"
Os funcionários levantaram muitas idéias e insistiram para que ele aceitasse o
pedido. Eles assumiram a atitude "podemos fazê-lo" e a encomenda então foi
aceita, produzida e entregue dentro do prazo.
As perguntas tornam as ordens mais aceitáveis, e não apenas isso: estimulam a
criatividade da pessoa a quem são feitas. As pessoas inclinam-se a aceitar uma
ordem quando tomam parte da decisão que levou a formulação dessa ordem.
Uma técnica como esta facilita a uma pessoa corrigir seus próprios erros,
preserva o orgulho humano e dá uma sensação de importância. Faz com que a
pessoa queira cooperar em vez de rebelar-se.
Ninguém gosta de receber ordens.
Um líder eficiente utilizará o princípio 4: Faça perguntas em vez de dar ordens.

3.5. Seja um Líder! Princípio 5:

. NÃO ENVERGONHE AS OUTRAS PESSOAS

Evite envergonhar as outras pessoas! Este é um princípio extremamente

importante, pois mesmo se estivermos certos e a outra pessoa definitivamente
errada, ao envergonhá-la simplesmente lhe destruímos o ego. Vamos exemplificar
vendo os dois lados da moeda:
O Sr. "Fred" do estado da Pensilvânea (EUA), relata um incidente ocorrido em sua
empresa: "Numa de nossas reuniões com o departamento de produção, o vice-
presidente fazia algumas perguntas muito específicas sobre o processo de
produção a um de nossos supervisores. Seu tom de voz era agressivo e objetivava
apontar o desempenho falho do supervisor. Não querendo sentir-se embaraçado
perante os colegas, o supervisor respondia evasivamente. Com isto, o vice-
presidente perdeu a paciência, passando a censurá-lo e a acusá-lo de mentiroso.
Qualquer relacionamento pacífico que poderia ter existido antes deste encontro
foi arruinado em poucos e rápidos momentos. O supervisor, que era um bom
empregado, à partir daquele momento não tinha mais ambiente nem poderia ser
útil à empresa. Poucos meses depois, deixou a firma e foi contratado por um
concorrente, onde está fazendo um bom trabalho".
Já a Sra. "Anna" relatou um incidente semelhante ocorrido em seu emprego - mas
que diferença de abordagem e resultados!
Ela é especialista em mercado de uma embaladora de produtos alimentícios, e
recebeu sua primeira e grande tarefa: a pesquisa de mercado de um novo
produto. Ela conta o seguinte: "Quando vi os resultados da pesquisa chegarem,
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senti-me arrasada. Cometi um erro grave no planejamento e toda a pesquisa

deveria ser refeita. Para piorar ainda mais, não tive tempo de discuti-la com meu
supervisor antes da reunião em que eu relataria o projeto. Quando me chamaram
para fazer o relatório, tremi de medo. Esforcei-me por me manter firme, mas
decidi que não choraria e que ouviria sem me perturbar aqueles homens dizerem
que mulheres são emocionais demais para assumirem cargos tão importantes. Fiz
meu relatório resumidamente e afirmei que, devido a um erro, faria um novo
estudo antes da próxima reunião. Sentei-me e esperei a explosão do diretor.
Em vez disso, porém, agradeceu-me pelo trabalho realizado e disse ser normal
cometer um erro num projeto novo e que confiava que a nova pesquisa resultaria
correta e significativa para a companhia. Garantiu-me, ante todos os meus
colegas, que tinha fé em mim e que sabia que tinha dado de mim o melhor, que a
falta de experiência e não a falta de capacidade havia sido a causa do erro.
Saí da reunião de cabeça erguida e decidida a jamais deixar desapontá-lo".
Um famoso autor francês escreveu: "Não tenho o direito de dizer ou de fazer
qualquer coisa que humilhe o homem diante de si mesmo. O que importa não é o
que penso dele, mas o que ele pensa de si mesmo. Ferir a dignidade de um
homem é cometer um crime".
Um verdadeiro líder sempre seguirá o princípio 5: Não envergonhe as outras
pessoas.

3.6. Seja um Líder! Princípio 6:

. COMO ESTIMULAR AS PESSOAS PARA O SUCESSO

Porque não utilizar o elogio, o estímulo, em lugar da censura, da condenação?

Elogiemos mesmo os menores progressos. Isto fará com que a pessoa continue
melhorando cada vez mais.
O psicólogo "Jess Lair" comenta em um de seus livros: "O elogio é como a luz do
sol para o ardente espírito humano: sem ele, não florescemos nem crescemos".
Segundo outro grande psicólogo, "Sr. Skinner", quando se diminui a crítica e se
enfatiza o elogio, as coisas boas que as pessoas fazem recebem reforço e as coisas
más são atrofiadas por falta de atenção.
A utilização deste princípio é compensadora em todas as nossas atividades,
inclusive no trabalho.
O Sr. "Roper" da Califórnia (EUA), aplicou tal princípio em uma situação na sua
empresa. Chegou-lhe às mãos um trabalho de estamparia de qualidade
excepcional. O trabalho fora realizado por um impressor que vinha encontrando
dificuldade de se adaptar ao sistema da companhia, visto que tinha sido
contratado recentemente. O seu supervisor aborreceu-se com o que considerou
uma atitude negativa e pensou seriamente em dispensá-lo.
Quando o Sr. "Roper" foi informado da situação, dirigiu-se à estamparia e
conversou com o jovem empregado. Disse o quanto se sentia satisfeito com o
trabalho que tinha recebido e qualificou-o como o melhor já realizado na

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estamparia naqueles tempos. Apontou o que realmente lhe parecia de alta

qualidade e enfatizou a importância do jovem para a empresa.
Você acha que isso alterou a atitude do jovem impressor para com a companhia?
Em poucos dias houve uma reviravolta completa. O rapaz contou a vários de seus
colegas o que tinha ouvido e como a companhia apreciara o seu trabalho. À partir
deste dia, tornou-se um trabalhador fiel e dedicado.
O Sr. "Roper" simplesmente adulou o jovem impressor ao dizer: "Você é bom".
Destacara a superioridade de seu trabalho. Como havia se referido a uma
realização específica, em vez de fazer elogios generalizados, seu elogio se tornou
ainda mais significativo para o empregado. Todo mundo gosta de receber elogios,
mas quando específicos e sinceros - não algo que se diga apenas para que o outro
se sinta bem.
Lembre-se: todos nós necessitamos de valorização e reconhecimento, e por eles
faremos qualquer coisa. Mas ninguém quer falta de sinceridade. Ninguém quer
apenas adulação.
Repetimos: os princípios ensinados aqui serão eficazes se, e apenas se, forem
praticados de coração. Não estamos ensinando um punhado de truques, e sim
mostrando uma nova e mais sadia maneira de viver.
Falar sobre modificações de pessoas! Se você e eu incentivarmos as pessoas com
as quais estamos em contato para a compreensão de todos os tesouros que
trazem latentes, nós poderemos fazer mais que modificá-las, poderemos
literalmente transformá-las.
Exagero? Ouça então as sábias palavras de "William James", um dos mais
notáveis psicólogos e filósofos que os Estados Unidos já produziram:
"Comparados com o que devíamos ser, estamos apenas meio acordados. Usamos
apenas uma pequena parte de nossas reservas física e mental. Ou, dizendo isto
em palavras mais claras, o indivíduo humano vive dentro de seus limites. Possui
poderes de várias espécies que, habitualmente, deixa de usar".
Sim, você que está lendo estas linhas possui poderes de várias espécies que
habitualmente deixa de usar; e um destes poderes que com certeza você não usa
como devia, é a mágica habilidade de elogiar as pessoas, incentivando-as com a
compreensão das suas possibilidades latentes.
Com a crítica, a capacidade declina; com o estímulo, floresce. Para você se tornar
um líder eficiente, aplique o princípio 6: Elogie o menor progresso e também cada
novo progresso. Seja "caloroso em sua aprovação e generoso em seu elogio".

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3.7. Seja um Líder! Princípio 7:

. ATRIBUA À OUTRA PESSOA UMA BOA REPUTAÇÃO PARA QUE ELA SE

INTERESSE EM MANTÊ-LA

O que é que você faz quando o homem que vinha se mostrando um bom
funcionário começa a relaxar no trabalho? Você pode despedi-lo, mas isso não
adiantará muito. Pode chamar a sua atenção, mas isso com freqüência causará
ressentimentos. O Sr. "Henry", encarregado de serviços de uma grande
revendedora de caminhões no estado da Indiana (EUA), tinha um mecânico cujo
trabalho vinha decaindo em qualidade a ponto de se tornar insatisfatório. Em
lugar de chamar-lhe a atenção ou ameaçá-lo, o Sr. "Henry" chamou-o ao
escritório e conversou com ele francamente.
"Bill", disse, "você é um ótimo mecânico. Têm trabalhado neste ramo a muitos
anos. Já consertou muitos veículos e até recebeu elogios dos clientes. De fato, nós
só podemos elogiar o seu trabalho em todos estes anos. Ultimamente, porém,
você tem demorado mais tempo para terminar um determinado trabalho e a
qualidade, comparada à sua experiência anterior, deixa a desejar. Como, no
passado, você se destacou entre os demais mecânicos, eu pensei que gostaria de
saber o que penso da atual situação, e talvez juntos possamos encontrar uma
maneira de corrigir este problema".
"Bill" respondeu que não tinha percebido esta queda de qualidade; afirmou que o
trabalho que vinha fazendo não estava além das suas capacidades, e que, no
futuro, procuraria melhorar.
Foi o que ele fez? Naturalmente que sim. De novo tornou-se o melhor mecânico
da firma. Com a reputação prestigiada pelo Sr. "Henry", que outra coisa faria ele
senão manter um nível de qualidade semelhante ao do passado?
Em resumo, se você quer aumentar a capacidade de uma pessoa num
determinado ponto, aja se como este traço particular fosse já uma das suas
características marcantes.
Crie uma fina reputação para a outra pessoa zelar, e ela fará esforços prodigiosos
para não o ver desiludido a seu respeito.
Há um antigo provérbio que diz: "Dê a um cachorro um mau nome e aprecie as
tristes conseqüências". Dê-lhe, porém, um bom nome e veja o que acontece!
Se quiser desempenhar otimamente o difícil mas não impossível papel da
liderança e mudar a atitude ou o comportamento dos outros, utilize o princípio 7:
Atribua à outra pessoa uma boa reputação para que ela se interesse em mantê-la.

3.8. Seja um Líder! Princípio 8:

. EMPREGUE O INCENTIVO. FAÇA O ERRO PARECER FÁCIL DE CORRIGIR

Diga a uma criança, a um marido ou a um empregado que ele é estúpido ou inútil

em uma determinada coisa, que não receberá prêmio por esta razão, que ele está
fazendo tudo errado, e ter-lhe-á destruído quase todo o incentivo para qualquer
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tentativa de melhorar. Use, porém, a técnica oposta; seja liberal em seu incentivo;
faça com que o trabalho pareça fácil de ser executado; deixe a outra pessoa
compreender que você têm confiança na sua habilidade para fazer uma
determinada coisa, que ela tem uma capacidade latente para isso - e ela
trabalhará para o fazer até que a madrugada entre pela sua janela, unicamente
com o objetivo de sobressair.
Se você quer ajudar os outros a se aperfeiçoarem, lembre-se do princípio 8:
Empregue o incentivo. Faça o erro parecer fácil de corrigir.

3.9. Seja um Líder! Princípio 9:

. FAÇA A OUTRA PESSOA SENTIR-SE SATISFEITA FAZENDO O QUE VOCÊ

SUGERE

O Sr. "Gunter", da Alemanha, conta sobre uma funcionária de um supermercado

que dirigia. Era tão negligente, que chegava a inverter as etiquetas de preços nas
prateleiras onde os produtos estavam expostos. Os fregueses ficavam confusos e
freqüentemente se queixavam. Avisos, repreensões, discussões, nada disso fazia
com que ela se corrigisse. Finalmente, o Sr. "Gunter" chamou-a ao escritório e
comunicou que a partir daquele momento ela passaria a ser a supervisora do
departamento que remarcava os preços e que, portanto, seria a responsável pelo
bom andamento daquele serviço. Sua atitude mudou completamente com essa
nova responsabilidade, cumprindo suas funções de maneira mais do que
satisfatória.
O líder eficiente deve manter em mente o seguinte roteiro, caso tenha a intenção
de modificar atitudes ou comportamentos:
- Seja sincero. Não prometa nada que não possa cumprir. Esqueça-se dos
benefícios a seu próprio favor e concentre-se nos benefícios dos demais;
- Saiba exatamente o que deseja que a outra pessoa faça;
- Seja simpático. Pergunte a si mesmo o que realmente a outra pessoa deseja;
- Reflita sobre os benefícios que a outra pessoa receberá fazendo o que você
sugere;
- Faça com que esses benefícios venham ao encontro dos desejos da outra pessoa;
- Quando der uma ordem, formule-a de modo que a outra pessoa a entenda como
benéfica para ela. Podemos dar uma ordem lacônica como esta: "João, alguns
clientes virão amanhã e será conveniente que o depósito das mercadorias esteja
limpo. Limpe-o, empilhe as mercadorias nas estantes e passe um pano no
balcão".
Mas podemos expressar a mesma idéia mostrando ao João os benefícios de
realizar a tarefa com rapidez: "João, nós temos um serviço que precisa ser feito
imediatamente. Se o fizermos agora, mais tarde não vamos nos preocupar com
ele. Amanhã vou trazer uns clientes para mostrar as vantagens que temos a
oferecer. Penso em lhes mostrar o depósito, mas ele está em desordem. Se você
puder limpá-lo, empilhar direitinho as mercadorias nas estantes e lustrar o

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balcão, mostraríamos a eles que somos eficientes e você terá contribuído para dar
uma boa imagem da empresa".
João ficará feliz fazendo o que você sugere? Talvez não muito feliz, mas mais feliz
do que se você não lhe tivesse mostrado seus benefícios.
Um fator importante terá sido mencionar que o serviço precisaria ser feito de
qualquer forma, mas que, fazendo-o naquele momento, não seria preciso
preocupar-se com ele mais tarde.
Há mais chances das pessoas fazerem o que você quer quando emprega o
princípio 9: Faça a outra pessoa sentir-se satisfeita fazendo o que você sugere.

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RESUMO

SEJA UM LÍDER!

O trabalho de um líder geralmente inclui a modificação das atitudes e do

comportamento das pessoas. Para isto siga as sugestões dos 9 princípios:

Princípio 1: Comece com um elogio e uma apreciação sincera;

Princípio 2: Chame indiretamente a atenção sobre os erros alheios;

Princípio 3: Fale de seus próprios erros antes de criticar os das outras pessoas;

Princípio 4: Faça perguntas em vez de dar ordens;

Princípio 5: Não envergonhe as outras pessoas;

Princípio 6: Seja "caloroso em sua aprovação e generoso em seu elogio";

Princípio 7: Atribua à outra pessoa uma boa reputação para que ela se interesse
em mantê-la;

Princípio 8: Empregue o incentivo. Faça o erro parecer fácil de corrigir;

Princípio 9: Faça a outra pessoa sentir-se satisfeita fazendo o que você sugere.

Leia o texto com atenção pelo menos 3 vezes.

Para se aprofundar nestes conceitos, leia o livro "Como Fazer Amigos e Influenciar
Pessoas" (veja bibliografia a seguir).

Anote as 3 regras básicas para tratar as pessoas e os 9 princípios de liderança em

uma folha de papel e leia várias vezes por dia, até que esteja fazendo na prática
automaticamente.

Seja um líder!

Bibliografia:
. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, Dale Carnegie, Cia. Editora Nacional;
. A Mágica de Pensar Grande, David Schwartz, Record;
. Poder Sem Limites, Antony Robins.

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