UFCD_7842

Técnicas de Atendimento

Manual de Formação

Formadora Joana
Formadora: Susana Sousa
Marques

Viseu
2024
2014

Cofinanciado pelo Fundo Social Europeu e Estado Português

GOVERNO DA REPÚBLICA
PORTUGUESA
Índice
Objetivos Gerais .......................................................................................................................................3
Objetivos Específicos ................................................................................................................................3
2
Benefícios e condições de utilização do manual ......................................................................................4
Introdução ................................................................................................................................................5
Perfil e funções do atendedor ..................................................................................................................6
Características / qualidades de um Atendedor Profissional ................................................................6
Atendimento - conceitos gerais ...............................................................................................................7
Atendimento / venda ...........................................................................................................................7
Atitude / comportamento ....................................................................................................................7
Diagnóstico de necessidades ...................................................................................................................7
Etapas do processo atendimento.......................................................................................................... 10
Abordagem inicial.............................................................................................................................. 10
Prestação do serviço ......................................................................................................................... 11
Despedida.......................................................................................................................................... 11
Operações de caixa ........................................................................................................................... 11
Atendimento na receção e tratamento de reclamações ...................................................................... 12
Conclusão .............................................................................................................................................. 20
Bibliografia ............................................................................................................................................ 21

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PORTUGUESA
Objetivos Gerais


 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,
3
reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /

comportamento.

 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a

cada etapa.

Objetivos Específicos

 Perfil e funções do atendedor

o Características / qualidades de um Atendedor Profissional

 Atendimento - conceitos gerais

o Atendimento / venda

o Atitude / comportamento

 Diagnóstico de necessidades

o Origem das motivações / necessidades

o Análise prévia do perfil de cliente

o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

 Etapas do processo atendimento

o Abordagem inicial

o Prestação do serviço

o Despedida

o Operações de caixa

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PORTUGUESA
  Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Benefícios e condições de utilização do manual

4
O presente manual de formação foi elaborado para a UFCD 07842 – Técnicas de
Atendimento , área de formação 341, referencial de formação nº 341029 - Técnico/a de Logística,
nível 4 do CNQ.

Tem por objectivo auxiliar o formando na aquisição de conhecimentos e competências

enunciados nos objectivos: gerais e específicos.

Foi elaborado pela formadora Susana Marques e o mesmo não poderá ser reproduzido sem
autorização da mesma e respectiva entidade formadora.

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PORTUGUESA
Introdução

Hoje em dia o atendimento é o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais os
produtos são iguais ou fáceis de copiar e a única coisa em que podemos apostar para distinguir a 5

nossa empresa das outras é a forma como o nosso cliente é tratado e atendido.

Com a concorrência atual, ninguém tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso
acontece, quem perde é a empresa, pois se não estamos satisfeitos com a forma como nos tratam
em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a
nossa posição de clientes. O atendimento tem então uma função muito importante para as empresas
conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas
iguais entre si,

Porque:

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

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PORTUGUESA
Perfil e funções do atendedor
Características / qualidades de um Atendedor Profissional
Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem
possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.
O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem
6
agradável aos olhos do cliente:

 Simpático
 Gentil
 Boa aparência
 Disponível
 Discreto
 Humilde
 Atento
 Olhar olhos-nos-olhos
 Cuidado com a linguagem
 Cuidado com as situações
 Saber escutar
 Respeitar o espaço do cliente
 Ter modos
 Capacidade de se colocar no lugar do cliente
 …

O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvida e transmitir-lhe através dos seus
actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

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PORTUGUESA
Atendimento - conceitos gerais

Atendimento / venda

 Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode
não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartição pública
7
eles não têm como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.

 Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a
empresa fecha.

Atitude / comportamento

As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simpático,

disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma boa atitude
de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização pelo cliente. As atitudes positivas no
atendimento contribuem grandemente para a sua satisfação.
«A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa/instituição. A sua
atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma.»
Os comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em acção (sorrir,
saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível
«sente» de imediato simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem ríspida
e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho e o meu serviço...
«A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição e problemas
pessoais.»

Diagnóstico de necessidades

Origem das motivações / necessidades

A perceção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é
determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição!
O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspectos:
 Acolhimento agradável e simpático.

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  Rapidez no atendimento.
 Organização e ambiente do espaço.
 Exposição de produtos e materiais informativos.
 Disponibilidade e proximidade manifestadas.
 Competências técnicas de quem o atende.
 Estilo de comunicação com que é recebido. 8

 Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.

 Qualidade dos produtos/serviços.
 Etc.
«Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»
«As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.»

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma
imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente que
observou e das experiências anteriores que possui.

Análise prévia do perfil de cliente

É comum encontrarmos vendedores que “não querem perder tempo com clientes indecisos
e lentos”, pois, na sua conceção, venderão muito mais se agirem com rapidez. Nos treinamentos de
vendas, sempre me perguntam se isso é correto.

Kenneth Blanchard disse: “Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas desiguais”. Mas é
exatamente o que acontece com grande parte dos profissionais de vendas e atendimento a clientes.
É uma verdadeira padronização, adotando o mesmo discurso e comportamento com pessoas
totalmente diferentes.

Enquanto há clientes que agem mais com base na razão, existem os que gostam de relacionamentos
(emocionais). Assim também como existem clientes rápidos, têm os que agem com lentidão.

Como exemplo, o vendedor que quiser vender para um cliente que gosta de relacionamentos e ao
mesmo tempo seja lento na maneira de pensar e agir, adotando o mesmo comportamento de
atendimento para o cliente rápido e racional, não terá sucesso. Pode até vender na base da pressão,
mas esse cliente ficará insatisfeito e não repetirá a compra.

Vejamos alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor deverá agir com cada um:

TÍMIDO /CALADO / SILENCIOSO: Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor
falando sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se impressiona com
as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e conselhos. COMO AGIR: Estimular o
diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não

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PORTUGUESA
pressioná-lo; conquistar a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir;
usar da empatia; colocar o cliente em cena já utilizando o produto.

BEM-HUMORADO: É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista

em desviar o vendedor do assunto “vendas”. COMO AGIR: Ser simpático, bem-humorado, mas sem
exagerar; conduzir e manter o diálogo; com habilidade, retornar para o tema “vendas”; não se iludir
pensando que é um cliente fácil; ter paciência.
9
RACIONAL/ENTENDIDO: Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com
facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e
analisa o preço. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do
cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco,
com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações.

DESCONFIADO/CURIOSO: Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita
com facilidade e quer provas; é precavido. COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas,
transmitindo confiança; fazer afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo
detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome de venda”; usar da empatia.

APRESSADO: Quer rapidez no atendimento, não se interessando em relacionamento; não verifica o

produto em detalhe; confia nas informações do vendedor. COMO AGIR: Dar um atendimento rápido;
apresentar o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responder
perguntas com agilidade.

IMPORTANTE/PRESUNÇOSO: É o “sabe tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões;

despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o
poder. COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; ser agradável, não
temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar suas ideias para eliminar
objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.

BRIGUENTO / IRRITADO: Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões;
critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente. COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e
ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser educado; não usar o mesmo tom de voz e evitar discutir;
ser paciente e tolerante; agir com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo
cliente para argumentar vendas.

PREOCUPADO COM O PREÇO: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da
argumentação do vendedor. COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e
benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.

Identificar o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, de acordo com o perfil
de cada um, aumentará bastante as possibilidades de o vendedor efetuar vendas de qualidade e
fidelizar clientes.

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Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento

Abordagem inicial 10

A abordagem inicial é um momento-chave pois conforme o cliente for recebido formará uma
opinião favorável ou não a respeito da empresa/instituição. A primeira impressão que o cliente tiver
da nossa empresa/instituição será aquela que vai perdurar, por isso é importante que todos os
elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objectivos da empresa, para poderem agir
em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a
imagem da empresa/instituição em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa-educação
devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativá-lo e chamar a sua atenção.

Nota importante:

Caso não seja possível atender o cliente imediatamente, devem instalá-lo confortavelmente
enquanto espera numa sala, com cadeiras confortáveis, uma mesa com revistas, jornais e panfletos
sobre a empresa: a sua organização e funcionamento, bem como os serviços que presta. Se for a
primeira visita que o cliente faz à nossa instituição é muito importante perceber de quem se trata
(atenção porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que pretende, de forma a atendê-lo
da melhor forma possível e a encaminhá-lo correctamente para a pessoa mais indicada à resolução
do seu objectivo.

Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é:

 Atrair a Atenção A
 Incutir o Interesse I
 Desencadear o Desejo D
 Atingir um Acordo A

Durante esta fase da abordagem inicial é muito importante:

 Usar técnicas de escuta activa;

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  Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;
 Ter atenção à voz e gestos do cliente;
 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;
 Confirmar o pedido à frente do cliente.

11

Prestação do serviço

A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é

atendido. Nesta fase devemos:

 Usar frases convincentes;

 Estar atento ao feedback do cliente;
 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;
 Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;
 Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Despedida

Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para qualquer

situação que o nosso cliente necessite, devendo para isso:

 Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme;

 Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha uma forma rápida deste o contactar
rapidamente;
 Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto/serviço.

Operações de caixa

A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja
muito tempo à espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela
que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operações de caixa deve

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PORTUGUESA
cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável. Deve mostrar-se disponível
para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de
todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.

As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções,
também a abertura e fecho de caixa.
12

Abertura de caixa:

Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na abertura de caixa são:

 Contar as moedas
 Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:

Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver são:

 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);

 Retirar o restante dinheiro e contá-lo;
 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no
saco do banco.

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

«A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso
serviço.»

Face a uma reclamação você deve:

 Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à sua comunicação não-verbal!).

 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais
calmo).

 Escutar atentamente.

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PORTUGUESA
  Tomar notas.

 Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.

 Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamação.

Explicar com objectividade e simplicidade.

13
Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar o assunto com
profissionalismo e celeridade e que irá contactar o cliente com a máxima brevidade (não se esqueça
de registar o seu contacto). Se possível, fixe uma data (hora) para o contacto futuro, transmitindo
assim mais confiança.

Concluir com amabilidade, agradecendo.

Quando algo corre mal:

Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,
etc.).

Peça desculpa.

Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.

Informe quem e como vai resolver o problema.

Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.

Valorize o futuro.

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado?

Nunca «sintonize» na frequência emocional docliente quando ela é negativa.

Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.

Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de trabalho.

Se ele o desafiar, ignore o desafio.

Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o assunto.

Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.

«Quando um não quer, dois não brigam.»

«Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a nossa

competência.»

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PORTUGUESA
A maioria das reclamações, as que indicam factos concretos e quantificáveis, referem-se a queixas
generalizadas de:

 Falta de cortesia,
 Trato displicente; 14

 Desconhecimento do seu hotel;

 Desconhecimento das suas funções;
 Falta de informação;
 Esperas impertinentes;
 Lentidão na faturação;

Em fim, é todo um conjunto de atitudes, reveladores de falta de assertividade ou conduta

inadequada no atendimento ao público, evidenciando.

A IMAGEM DA EMPRESA, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço prestado, é um fator
decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de outras imagens
competitivas, melhores serão os resultados. Por essa razão, cada dia se dá maior importância às
atitudes correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se refere a:

- Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – Aspetos humanos;

- Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto;
- Qualidade na prestação dos próprios serviços
– Aspetos administrativos, comerciais ou técnicos.

Tudo isto tem uma enorme importância na configuração da IMAGEM DA EMPRESA que, num sentido
ou noutro, se formará no mundo do Cliente. Saber prestar um serviço de qualidade, requer um
esforço continuo que permita adequar o nosso desempenho ao bem estar do cliente e para isso é
necessário:

 Personalizar o serviço com

 Entusiasmos e Simpatia
 Sorrir e ser Cortês

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PORTUGUESA
 COMO TRATAR UM CLIENTE QUE RECLAMA

A RECLAMAÇÃO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e não como um PROBLEMA. Pois
um cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade para o
15
satisfazer.

Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos
procedimentos para que a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as partes., que são:

 Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;

 Não procurar justificar-se de imediato;

 Deixar o cliente desabafar todo o seu desentendimento;

 Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do se próprio;

 Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;

 Analisar os factos de forma objectiva, colocando-se no lugar dele e ver o problema no ponto

de vista dele e não o seu;

 Apresentar desculpas, adotando uma linguagem de Acão e não uma linguagem “piedosa”;

 Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter cuidado na

forma de como se explica o procedimento a seguir;

 Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e a função

da pessoa que o vai ajudar;

 Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de controlo para

poder dar feedback ao cliente;

 Dar seguimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de uma carta

ou de um telefonema, do desenvolvimento do assunto. Não há nada pior que o silêncio, pois

pode incutir no cliente a sensação de desprezo pelo seu problema;

Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem do problema. Se for
possível efetuar a reparação do erro cometido, execute-o imediatamente. Se não, demonstre a sua
boa vontade iniciando o processo de correção ainda debaixo dos seus olhares.
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PORTUGUESA
Se tiver sido o cliente que se enganou, apresente as suas desculpas. Não o iniba de apresentar as
reclamações que ele entender. Nas suas respostas, acrescente um toque pessoal. Nunca se sai
vencedor de uma discussão com um cliente.

Poderá sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamação como uma
oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o serviço prestado e … de fazer um novo
16
amigo.

ENFRENTAR RECLAMAÇÕES

Saber escutar exige uma disciplina constante. Sempre que um cliente fala, sem o saber ele está a

enviar-lhe sinais de alarme, por isso deixe-o falar sem o interromper.

Assim, que ele tiver dito tudo, pode-se começar a tentar ajudá-lo. Trata-se, nesta altura, de

tomar parte na conversa de modo a favorecer e canalizar o fluxo de palavras. Pode-se intervir usando

frases do género:

 Tente desviar o cliente do balcão da Recepção par outra área pública e convide-o a sentar-se,

pois assim há menos probabilidade de ele gritar;

 Ouça dando amostras de que o está a ouvir: “Não tenho bem a certeza de o ter

compreendido. Importa-se de explicar novamente?

 Vejo que é um assunto importante.

 Poder-me ia dar um exemplo?

 Agora parece que já compreendi aquilo que me queria dizer.

 Analisemos, em conjunto, as possibilidades de resolução.

Deste modo, há mais hipóteses de sermos considerados um aliado do Cliente e fazer com que ele

sinta, que será mais positivo ele cooperar do que entrar em discussão. Esta abordagem, baseada no

apoio e aceitação mútuas, dá bons resultados em matéria de relacionamento com as pessoas.

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PORTUGUESA
Não é inundando o cliente de raciocínios lógicos, palavras ou argumentos que o persuadimos. Os

comentários, ou os sinais de concordância são mais susceptíveis de orientar a discussão para uma

solução construtiva que será vantajosa para todos.

Aprovar o cliente, empregar gestos positivos para o reconfortar e recompensar é o melhor meio de
17

focalizar a sua atenção sobre os modos de resolver o conflito em vez de o focar sobre os

pormenores aborrecidos.

O QUE NUNCA SE DEVE FAZER QUANDO SE LIDA COM UMA RECLAMAÇÃO.

 Pedir desculpas, sem saber se o hotel tem culpa;

 Discutir sobre quem tem ou não razão;

 Levar a reclamação para o campo pessoal;

 Fazer juízos sociais

OS PASSOS A SEGUIR DEPOIS DE ESCUTAR O CLIENTE

1. Não incrimine ninguém e não assine a culpa;

2. Deixe que os colaboradores encontrem a solução;

3. Os vários departamentos do hotel têm de trabalhar em equipa e interligados para chegarem

a uma conclusão;

As pesquisas revelam que cada cliente descontente conta a umas onze a treze pessoas aquilo que
sente, enquanto que o cliente satisfeito só diz a três pessoas.
Um cliente silencioso nunca mais volta

TOMAR UMA POSIÇÃO PERANTE O RESULTADO DA INVESTIGAÇÃO

1. O cliente é simpático e tem razão

 Então deve apresentar as suas desculpas e dê-lhe uma indemnização superior à que

seria justa.

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PORTUGUESA
  Ofereça-lhe um presente e certifique-se que aceitou as desculpas e vai voltar

novamente.

2. O cliente é simpático mas não tem razão

 Pense que todos se podem enganar e explique-lhe pacientemente que é preciso provar a
18

sua boa fé.

 Tente conquistá-lo.

3. O cliente é antipático mas tem razão

 Dê-lhe tudo o que tem direito, mas nada mais que isso.

 Só tem de provar a sua integridade

4. O cliente é antipático mas não tem razão

 Convide-o a sair, pois é um cliente que não interessa e possivelmente irá incentivar

outros clientes a reclamar.

 Não tenha pena de o perder.

«A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do
nosso serviço.»

Face a uma reclamação você deve:

 Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à sua comunicação não-verbal!).

 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais
calmo).
 Escutar atentamente. Tomar notas.
 Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.
 Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamação.
 Explicar com objetividade e simplicidade.
 Propor soluções. Se tal não for possível de imediato,deve garantir que irá tratar o assunto
com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o cliente com a máxima brevidade (não
se esqueça de registar o seu contacto). Se possível, fixe uma data (hora) para o contacto
futuro, transmitindo assim mais confiança.
 Concluir com amabilidade, agradecendo.

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Quando algo corre mal:
 Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe terceiros (colegas, empresa,
fornecedores, etc.).
 Peça desculpa.
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 Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.
 Informe quem e como vai resolver o problema.
 Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.
 Valorize o futuro.

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado?

Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.

Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de trabalho.
Se ele o desafiar, ignore o desafio.
Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o assunto.
Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.

«Quando um não quer, dois não brigam.»

«Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a nossa

competência.»

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 Conclusão

A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e não se
compadece com falta de profissionalismo.
A informação e as exigências dos clientes crescem e o seu tempo e paciência diminuem.
20
Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes
constitui uma estratégia que contribui significativamente para a afirmação da sua empresa ou
instituição.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os
colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competentes e
disponíveis, interiorizando que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer serviço e para a
nossa realização pessoal e profissional.
O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os
mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar,
Argumentar; Remover Objeções; Concluir, Servir e Fidelizar.

«Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, os clientes

agradecem e o país evolui!»

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 Bibliografia

ZAMBOM, Marcelo Socorro. SILVA, Fábio Gomes da. Relacionamento com o Cliente, São Paulo:
Thomson, 2006.
21

LUZZI Alexandre Las Casas, Excelência em Atendimento ao Cliente, M. Books Editora

BERG, Ernesto Artur, MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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