Ética e diferenciação profissional caminham de mãos dadas.

Ética e diferenciação profissional caminham de mãos dadas.

Podemos chamar de ética farmacêutica o conjunto de normas de
procedimento, valores e condutas profissionais aplicadas às peculiaridades
do profissional farmacêutico no exercício das atribuições profissionais e nas
relações com a comunidade.

O Código de Ética Farmacêutica Brasileiro rege que o profissional deve

atuar buscando a saúde do paciente, orientando-o em todos os sentidos.

Ética não pode ser vista como

ameaça ou obstáculo.
É uma alavanca para o sucesso e diferenciação.

No Brasil está acontecendo um forte

movimento em favor da ética social, moral, política,
educacional e empresarial!
Nas farmácias o movimento é contra a
empurroterapia. Pacientes não suportam mais
empurrador de remédios ou produtos.

Clientes às vezes não dizem não por vergonha,

por não quererem contrariar, as vezes caem no jogo
persuasão do vendedor ou às vezes levam para o
vendedor parar de encher o saco mesmo!
Esse cliente não volta pois o cliente de hoje é
exigente. Aqui falo de cliente porque serve pra todo
tipo de empresa.
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Vendedor é treinado para vender, para bater metas, eles vêem o cliente
como números e não estamos lidando com números, estamos lidando com
pessoas que tem nome, que tem sentimentos, que é avô(ó), é pai, mãe, filho, é
o amor da vida de alguém!

Na farmácia tem-se particularidade do cliente muitas vezes estar em

estado emocional abalado por uma doença, ele não quer gastar com
remédio, ele não olha pra farmácia e pensa: “Estou investindo na minha
saúde!” Pra ele farmácia é gasto e ele não quer gastar com aquilo.

Não estou dizendo que não se deve oferecer produtos ao cliente,

afinal toda farmácia, além de estabelecimento de saúde, é um comér-
cio e vive de vendas.

É preciso saber o que oferecer em cada

momento! O paciente não pode levar nada que não
precise, mas ele pode ser lembrado de algo que usa
constantemente e isso requer entendimento e
conhecimento do farmacêutico para com seus
clientes.
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É possível oferecer algo que possa melhorar o tratamento ou condição
clínica ou que possa, de forma positiva, interferir ou interagir com algo que o
cliente já esteja levando.

Ex: Cliente está levando pomada para hemorróidas, você pode

oferecer o sabonete líquido específico para o tratamento e uma

castanha da índia. Percebem que tudo tem relação com o produto

principal que o cliente estava buscando?

Mas ele não pode de forma alguma levar algo pq se sentiu pressionado
ou acuado por quem está fazendo o atendimento.

Lembre-se que esse cliente não volta!

Cliente de hoje exige experiência na hora da compra, e não apenas bom

atendimento.

Bom atendimento não é ser cordial, ser cordial é

obrigação!

Bom atendimento não é bom dia, boa tarde, muito

obrigado, volte sempre. Um boneco com uma gravação
na porta faz isso.
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Bom atendimento é entregar uma experiência para o paciente, o
atendimento tem que ser inesquecível! O paciente quando pensar em
medicamento tem que lembrar do seu nome e não o nome da sua farmácia
ou da farmácia que você trabalha!

Assim como ele não é um número pra você, você não pode ser um
número pra ele, o farmacêutico precisa ter identidade!

Mas como fazer experiência de compra em local onde não tem produto
“instagramavel” e onde o cliente paciente não quer gastar dinheiro?

Resolvendo problemas!

90% das pessoas que entram em uma farmácia tem

algum problema que precisa ser resolvido. Não é apenas
entregar o medicamento e tchau muito obrigado!

Entenda o problema do seu paciente, temos 2

orelhas e 1 boca pra ouvir mais do que falar.

Deixe o cliente a vontade para compartilhar seu

problema, ouça com atenção, com certeza você vai
perceber um problema que até a pouco não existia pra
você ou que o paciente nem sabia que tinha!

Aí meu colega essa é a brecha que você precisava para

dar seu show!!!
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A quanto tempo vc não olha pro seu paciente apenas pelo valor do
ticket que ele gasta na farmácia?

Quantas vezes vc ofereceu uma aferição de pressão arterial para um

paciente que compra medicamentos para hipertensão, veja bem, estou
falando de oferecer e não que o cliente peça!

Quantas vezes perguntou sobre o tratamento a fim de saber se ele

está tomando os medicamentos de forma correta?

Quantas vezes ofereceu um teste de glicemia e deu orientações

para diabéticos?

Quantas vezes você perguntou para para um paciente

polimedicado se ele tem entendimento da farmacoterapia e
ofereceu o serviço de revisão de farmacoterapia?
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Quantas vezes você deu total atenção a receita que está na sua frente
cheia de medicamentos e não olhou para o próximo paciente que entrou na
farmácia e pensou em atender rápido porque tem outra comissão para
ganhar, e orientou aquele paciente que está contigo de forma personalizada
levando até o consultório farmacêutico e falando do tratamento proposto,
efeitos adversos que possa vir a ter, definindo melhor horário de tomada de
medicamento, não estou falando de posologia, estou falando de melhor
horário, ou vc vai escrever na caixinha “tomar de 8/8 horas” e acha q está
bom?

Você nem sabe dos hábitos

de sono do seu paciente!
Precisa entender seus hábitos para propor o melhor
horário de tomada a fim de que não atrapalhe o sono do
paciente, e isso é só um exemplo do que pode ser feito.

Isso é Farmácia Clínica

minha gente!!!
Manutenção da saúde do paciente crônico é farmácia
clínica.
Revisão de farmacoterapia é farmácia clínica.
Dispensação personalizada é farmácia clínica!
Quem na sua comunidade faz farmácia clínica?
Quem atende o paciente no consultório
farmacêutico?
Quem faz diferente?
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Quem faz diferente tem resultados
diferentes!

É preciso que o paciente saia da farmácia com algo a mais do que

simplesmente medicamentos, é preciso que saia com informação, que ele
quando for usar o medicamento lembre de você e de toda a orientação
fornecida!

Seja a fonte de informação do seu paciente.

Dessa forma você vai criando sua audiência e sua autoridade na sua
comunidade, isso gera confiança!

Quando você tem a confiança do seu paciente

você passa a ser a primeira pessoa que ele lembra
quando tem algum problema de saúde, ele passa a ir
primeiro até você pela facilidade de atendimento.
Farmacêutico é a porta de entrada do paciente no
Sistema de saúde! Isso gera um potencial de
rentabilidade absurda e poucos sabem explorar de
maneira ética!
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Aí começa a diferenciação!!!

Diferenciação é quando você, com ética, entrega mais para o paciente

do que ele espera!

Lembram? Não é só entregar medicamento, é resolver problemas!

Leve o paciente para um ambiente reservado, se tiver consultório

farmacêutico ótimo, se não tiver providencie, você só precisa de 1 mesa, 2
cadeiras e um espaço reservado pra começar! Faça o paciente se sentir
único, dê atenção, ouça, saiba quais os seus problemas e principalmente
resolva-os.
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Aos poucos vá inserindo na sua rotina serviços farmacêuticos,
inicialmente de graça mesmo, quando o paciente perceber valor no
atendimento ele vai pagar com gosto.

Exemplo: Aferição de Pressão Comum X Recomendada pela Diretriz Brasileira

de Hipertensão Arterial. Demora mais tempo, dá mais trabalho, mas gera
confiança! Explique para o paciente o que está sendo feito.

Aferir a pressão de acordo com a Diretriz possibilita fornecer um laudo de

encaminhamento e formar parcerias com médicos cardiologistas. Os
cardiologistas não querem receber o paciente 3 vezes no dia para aferir
pressão, mas quando sabem que o farmacêutico Dr. Fulano faz de acordo com a
Diretriz ele passa a indicar que os seus pacientes vão fazer a aferição naquela
farmácia com aquele farmacêutico, pois vc é ético, é fonte de informação, é
seguro e tem autoridade no que faz, o médico também confia no seu trabalho e
assim você consegue cobrar pelo serviço e rentabilizar com serviços
farmacêuticos.
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Exemplo 2: Paciente chega na farmácia se queixando de dor de garganta. Não é
apenas olhar a garganta ver q tem placa bacteriana e mandar pro hospital pegar
receita de antibiótico. É olhar a garganta, aferir a temperatura, caso tenha febre
medicar com MIP, fazer o laudo de encaminhamento para que quando esse
paciente chegue no pronto socorro ou hospital a pessoa que pegue para
triagem ou mesmo o médico pegue seu laudo e já saiba o quadro, que foi
medicado tal horário com tal medicamento. Isso vai pra mão do médico e gera
confiança e respeito pelo teu trabalho que é ético e seguro.

Cuidado: Não coloque diagnóstico

no laudo, apenas sugira que há
indícios!

Daria pra escrever um livro somente com os exemplos de aplicações

práticas, mas vamos voltar ao nosso raciocínio.
 Ética e diferenciação profissional caminham de mãos dadas.
Diferenciação é quando se coloca o paciente como foco do atendimento,
quando há mentalidade de resolver o problema e não de vender medicamento!
O medicamento é consequência, talvez em alguns atendimentos você
venda menos medicamentos, (revisão de farmacoterapia) ou talvez não venda
(indicação não farmacológica), mas você ganhou a confiança do paciente e para
saber se realmente vc está fazendo a coisa certa ou gerando autoridade, ou
sendo fonte de conhecimento, ou gerando confiança existe uma métrica
simples que passa longe da quantidade de cadastros e dados gerados pela
enormidade de cpfs cadastrados nas grandes redes e nos sistemas de
automação.

Chamo de métrica humanística:

1 - Paciente volta e quer o seu atendimento;

2 - Paciente volta e quer o seu atendimento pela

segunda vez;

3 - Paciente indicar outro paciente! Esse é o auge!

Ser indicado é a coisa mais difícil que tem em

um mercado altamente acirrado e competitivo por
preço! Quem consegue está se diferenciando e
nadando de braçada em água limpa!
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Quem se diferencia com ética, conhecimento, autoridade e confiança tem
alta lucratividade seja pela venda de serviços farmacêuticos, ou seja pela venda
de produtos com menos descontos ou talvez até sem descontos.

Vende-se mais para menos pessoas, você não precisa correr atrás de
clientes oferecendo descontos absurdos! O cliente vem até você pq você é a
referência e ser referência mostra o seu VALOR!

Preço x Valor

Preço: O preço de maneira bem simples significa quanto custa

em dinheiro um determinado serviço ou produto, aquele que o
cliente irá investir no momento de uma negociação de compra.
Preço é palpável, é contável, é quantificável.

Valor: O valor, ao contrário do preço, não é algo

tangível, isto é, não algo que possa ser tocado ou
contado.

VALOR é o resultado, o benefício, a satisfação, a

vantagem e a sensação que determinado produto
ou serviço traz, levando em consideração as
expectativa e necessidades.
 Ética e diferenciação profissional caminham de mãos dadas.
Lembram quando falei que precisam entregar mais do que o paciente espera,
mais do que ele está acostumado a receber? Não é oferecer dipirona a R$ 1,99,
isso todo mundo faz, é agregar VALOR no atendimento!
O valor muitas vezes não está ligado ao bem ou produto propriamente dito,
mas sim ao que ele representa para o cliente.

Marcas como Apple e Nike, por exemplo, não vendem produtos, elas vendem
experiências. A apple revolucionou o mercado de smartphones, resolveu e
resolve uma infinidade de problemas dos usuários, não é o smartphone, é aquilo
que o smartphone é capaz de fazer.

A Nike tem um lema muito conhecido, o “Just do It”, ou seja, apenas faça. Isso da
empoderamento ao cliente, a sensação de que com aqueles produtos você vai
desempenhar em alto nível, tanto quanto os atletas profissionais que usam
aquela marca! Não é o produto, é a marca!
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Guarde uma frase contigo:
Quem por preço vem por preço vai embora.

Se hoje sua farmácia tem o preço mais baixo, pode ter certeza que amanhã
seu concorrente vai usar a mesma estratégia e ser ainda mais agressivo e logo
ele vai ser mais barato, pois não vai querer perder clientes. Nessa briga o cliente
fica pulando de galho em galho, pois todo mundo usa a mesma estratégia de
aumentar os descontos. Dessa forma você vê sua lucratividade diminuindo
cada vez mais e os custos só aumentando. Lucratividade não é o quanto você
vende, isso é faturamento, a lucratividade é o quanto sobra no fim do mês
depois de todas as despesas pagas. Convenhamos que faturamento é apenas
uma métrica de vaidade, explico mais sobre isso nos meus cursos e
treinamentos.

Depois que você entrega valor no seu

atendimento o preço quem o cliente paga já não
importa tanto.
O paciente percebe o valor do seu trabalho e não se
importa em pagar por isso, pois você resolve o
problema dele.

Esse paciente não vai pular de farmácia em

farmácia atrás do menor preço, ele vai até você Dr.
ou Dra., você tem VALOR e é o porto seguro dele
quando se fala em saúde.
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É preciso que você comece a agir hoje mesmo. Crie sua marca, seja a
Apple ou a Nike dos farmacêuticos na sua comunidade!

Faça com que a sua marca, ou seja, seu nome seja altamente
recomendado e indicado mesmo não sendo o de menor preço! Agregue
valor a sua marca!

Entregue mais para o cliente do que ele está acostumado ou mais do

que ele espera! Você deve ser o farmacêutico de maior VALOR e não o de
menor preço!

Trabalhar com Serviços Farmacêuticos e

Consultório Farmacêutico não é fácil. É preciso
estudar muito e quebrar paradigmas, e o principal
está na raíz dos farmacêuticos que é o de ter foco
somente no produto ou medicamento.

Fazer Serviços Farmacêuticos e trabalhar com

Consultório Farmacêutico é fazer diferente, é ser
diferente e principalmente é ter resultados
diferentes.

É nadar de braçada em água limpa, é a Estratégia

do Oceano Azul que os autores W. Chan Kim e Renée
Mauborgne descrevem brilhantemente em seu livro.
 Ética e diferenciação profissional caminham de mãos dadas.
É saber que talvez você venda menos na consulta de hoje, mas na certeza
que tem o paciente fidelizado contigo, que aquele cliente é seu e vai voltar
independente do quão barato seja seu concorrente, pois você é diferente, ético,
confiável, fonte de informação, autoridade no assunto e tem segurança do que
faz, e essas características quando juntas tem VALOR e não preço!

Agradeço a cada um de vocês que chegaram até aqui nessa leitura que
preparei com tanto carinho e inspiração!
Espero do fundo do meu coração que você sinta-se inspirado e empoderado a
fazer diferente, a ser diferente e ter resultados diferentes!
Espero que você consiga tirar proveito dessas estratégias simples, porém de
não fácil implantação, e tire proveito disso alavancando e rentabilizando ao
máximo sua carreira e o seu negócio!

Convido também a conhecer meus

treinamentos, minha experiência de 17 anos como
farmacêutico é completamente voltada para o
desenvolvimento de estratégias de diferenciação
profissional para farmácias e farmacêuticos,
envolvendo os Serviços Farmacêuticos e
Consultório Farmacêutico.
Acesse www.tiagobocalon.com.br e cadastre-se na
lista vip para receber conteúdos e aulas gratuitas
diretamente no seu e-mail para que você continue
evoluindo nos Serviços Farmacêuticos. O primeiro
passo você já deu, que foi ler esse e-book, agora
entre em ação e conte comigo nessa jornada
maravilhosa!

#EVOLUAFARMA