ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO PLANO DE NEGÓCIOS

MARCELLA LONDON VICTOR COFFONE JUBRAM NATÁLIA DINIZ LAGE

AGÊNCIA DE TURISMO VÔ VIAJANDO: Estudo da viabilidade de uma agência de turismo para a terceira idade

São Paulo 2011

MARCELLA LONDON VICTOR COFFONE JUBRAM NATÁLIA DINIZ LAGE

AGÊNCIA DE TURISMO VÔ VIAJANDO: Estudo da viabilidade de uma agência de turismo para a terceira idade

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para obtenção do título de Bacharel em administração pela Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM.

Orientador: Edmir Kuazaqui

São Paulo 2011

Aos nossos amigos e familiares. que deram total apoio para conclusão do trabalho. .

Gostaríamos também de agradecer especialmente ao professor orientador Edmir Kuazaqui pela disponibilização de seu tempo ao grupo.AGRADECIMENTOS Agradecemos aos nossos amigos. Agradecemos também. à ESPM. familiares e professores que nos deram o apoio e a orientação necessários para a conclusão do trabalho acadêmico. . por nos fornecer estruturas adequadas.

Que ninguém se engane só se consegue a simplicidade através de muito trabalho Clarisse Lispector .

RESUMO

Este trabalho estuda e elabora um panorama do mercado de turismo como um todo, de forma a compreender seu tamanho, variáveis especificas e padrões de consumo neste setor. Além disso, o foco em atender pessoas pertencentes à terceira idade é muito relevante considerando as alterações nas estruturas etárias do Brasil, que de um tempo para cá, vêm se reestruturando o sistema previdenciário para comportar a crescente população idosa que será maior que a população economicamente ativa. O trabalho usou de metodologia de vertente qualitativa e quantitativa para que assim fosse possível fomentar uma análise completa do mercado de turismo no Brasil e ainda os hábitos de consumo do público alvo escolhido através de entrevistas e roteiros, que são complementados com o uso de dados de fontes conhecidas como IBGE e EMBRATUR.

Palavras-Chave: Agência de viagens. Terceira Idade. Turismo.

ABSTRACT

This

work studies and an overview of size, specific

the tourism

market as

a

whole, in this

order to understand their

variables and

patterns of consumption in

sector. Moreover, the focus on meeting people belonging to the third age and seniors is very relevant considering the changes in age structures of Brazil and the pension changes system to accommodate the growing elderly population that is going to be greater than the economically active population. The work used the methodology of qualitative and

quantitative aspects so that ´d be possible to encourage a thorough analysis of the tourism market in Brazil and and the consumption habits of the main target, chosen through interviews and tours. Besides that, it was also used data from known sources such as IBGE and EMBRATUR.

Keywords: Travel Agency. Seniors. Tourism.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Mapa das Subprefeituras do Município de São Paulo ......................................................... 21 Figura 2 - Gráfico de Pesquisa quantitativa - Filhos ............................................................................ 22 Figura 3 - Gráfico de Pesquisa Quantitativa - Filhos residem com os pais.......................................... 23 Figura 4 - Pesquisa quantitativa - Renda x Frequência de viagem ...................................................... 23 Figura 5 - Pesquisa qualitativa - Preferência por tipo de serviço ......................................................... 24 Figura 6 - Gráfico de intenções de viagem .......................................................................................... 26 Figura 7 - Formas de Concorrência ...................................................................................................... 33 Figura 8 - Site da Viver Bem Turismo ................................................................................................. 34 Figura 9 - Site da Cinthe-Tur ............................................................................................................... 35 Figura 10 - Site da Age Mais ............................................................................................................... 36 Figura 11 - Sistema de valor do Mercado de Turismo ......................................................................... 38 Figura 12 - Cinco Forças de Porter ...................................................................................................... 40 Figura 13 - Estrutura etária: histórico e projeções futuras ................................................................... 48 Figura 14 - Gráfico do histórico da cotação do dólar comercial .......................................................... 51 Figura 15 - Gráfico do histórico de crédito pessoal Disponível ........................................................... 52 Figura 16 - Relatório de Inflação ......................................................................................................... 55 Figura 17 - Padrão e hábitos dos idosos ............................................................................................... 58 Figura 18 - Logo Viaja Mais, Melhor Idade ........................................................................................ 59 Figura 19 - Logotipo Vô Viajando ....................................................................................................... 66 Figura 20 - Distribuição de idosos na cidade de São Paulo ................................................................. 73 Figura 21 - Mapa da área de sede da agência ....................................................................................... 74

.......................Sexo do entrevistado .........................................Site da Vô Viajando .................... 81 Figura 23 .............Serviços especializados já oferecidos ........... 148 Figura 44 .......... 115 Figura 36 ....... 147 Figura 43 ........................................................ 91 Figura 28 – Planta Pavimento Superior da agência Vô Viajando ........ 90 Figura 27 – Planta Térreo da agência Vô Viajando ........................................................................Filhos residem com você ................................................Figura 22 ...................................................... 90 Figura 26 ...... cálculo................ 148 Figura 45 ........................................Correlação entre serviços prestados por cliente e faturamento.. 147 Figura 42 .....................Organograma da agência ....................................................................................... 92 Figura 30 ..........................................................................................................................................................................................Faixa etária dos entrevistados .................................................................. 110 Figura 35 ................................................................................................................Diagrama de Causa Efeito .......................................................................Com quem costuma viajar .................Frequência que costuma viajar ......................................Região de São Paulo que reside..............................Renda média mensal .................................... 148 Figura 46 ...............................Dirige automóveis . 95 Figura 32 ....... 145 Figura 39 ......................................... 149 Figura 47 ............... 87 Figura 24 ............................................. 144 Figura 37 ................................................................................................ 146 Figura 40 ...........................................................................................................Possui filhos ............................. 98 Figura 33 .............................Códigos de serviço.................................................... 92 Figura 29 .......... 146 Figura 41 .................Local de residência ............................... declarações e documentos fiscais do ISS ......... livros............................................Meios de programar uma viagem ........Fluxo da agência..Formatos de anuncio Revista de Higienópolis ............Adaptação do mapa de relacionamento de Rummler ................................ 145 Figura 38 ............................................................ ............................... 95 Figura 31 ........Cadeia de valor .................................Uniforme da Vô Viajando ....................................................................................... 149 ...........................................................................................................................................................................................

..........................................................................................Lugares que gostaria de conhecer..................................Motivo de viagem .............................................. 158 Figura 67 . 152 Figura 55 ...................................................... 155 Figura 61 .......... 160 Figura 70 ................................................................ 154 Figura 59 ..................................................Deixou de viajar pela infra-estrutura do local ..........Preferência por destino ................................................. 159 Figura 69 ............................................................. 150 Figura 49 ........... 152 Figura 54 ...Preferência por atendimento ...................................................................................... 151 Figura 52 ................Preferência por companhia ..............Utilizou algum serviço proposto pela agência................................................Preferência por tipo de destino ...............................................Roteiros que mais te interessam .. 155 Figura 60 .............Tipos de benefícios e serviços que gostaria na agência.....................................................................................Utilizaria um serviço para terceira idade ...................................................................................................... 161 ..................... 151 Figura 53 – Utilização ....................................................................................Preferência por tipos de pacotes da agências ......................... 158 Figura 66 .........................................................Serviços mais importantes ............................Conceito qualidade de vida .................................................................................. 150 Figura 50 ....Quantas vezes já realizou viagens pela sua qualidade de vida ...........................................Motivo para comprar um pacote especializado .......................Principais destinos ......................................................................Possui o hábito de viajar ...........................................Motivo de não usar agências de viagem ...................................................... 157 Figura 64 ................................... 150 Figura 51 .........Quais agências utilizou ............... 159 Figura 68 .......................................................................................................................Gasto médio com viagem ................ 156 Figura 62 .................................................. 157 Figura 65 ................................................ 156 Figura 63 ..........Utilizou de agências de viagem .................... 153 Figura 57 ........ 154 Figura 58 ....................................................................................................................................Figura 48 ..... 152 Figura 56 .......................................................................

....................... 79 Tabela 12 .................................................... 79 Tabela 14 ...................................................................................... 78 Tabela 11 ...............Cronograma e Custos das Ações ..................................................LISTA DE TABELAS Tabela 1 ....Custo Revista .................................Ano três .................................Custo Folheto ................ 85 Tabela 22 ....................... 32 Tabela 4 ......Cronograma e Custos das Ações ......................................................................................Panorama dos componentes do mercado de turismo ........................................... 47 Tabela 5 ........................ 49 Tabela 6 ............ 80 Tabela 17 ...................................... segundo classes de rendimento mensal familiar Brasil .....................período 2002-2003............Resumo do ambiente econômico.................. 79 Tabela 15 ......................... 79 Tabela 16 .... 57 Tabela 9 ............................ 49 Tabela 7 ................................. 79 Tabela 13 ........ 83 Tabela 20 .............................Matriz SWOT adaptada........Relação do idoso com responsável de domicílios em 2010 .........................Custo Brindes ........................................................... 26 Tabela 2 .........................................................Ano um........................................................................................................................................................................................................................................Participação acumulada das famílias de pessoas de 60 anos ou mais de idade...Ranking das empresas do setor de turismo ............................Custo Jornal...................Ano dois .................................................. 86 ........... 84 Tabela 21 .................. 82 Tabela 19 ..................Concentração de pessoas por faixa de rendimento ...............................Estrutura Programa de Pontos ....Ano cinco ..........................................................................................................................................Cronograma e Custos das Ações ..............................Portfólio da agência.........Cronograma e Custos das Ações ...................... 81 Tabela 18 ..................................................................Custo Mala Direta ......................... 53 Tabela 8 .........Cronograma e Custos das Ações ................................................................... 71 Tabela 10 ...........Custo Evento de Inauguração ..............................................................................................Ano quatro ...................Composto de Comunicação de marketing .......................

......... 88 Tabela 26 ..........................................................................................................................Demonstrativo da depreciação .................. 126 Tabela 38 .............Custo Marketing Interativo ...................... 86 Tabela 24 ...................Cronograma e custos das ações de marketing para cinco anos . 123 Tabela 34 ............................................. 118 Tabela 29 ..................................................Base de Cálculo IRPJ .................... depreciações e amortizações ........................Quantidade e distribuição de funcionários ..............................Demonstrativo das despesas operacionais..........................................................Fluxo de caixa projetado ................................................... 122 Tabela 33 ...................................Estimativa da receita ........Despesas administrativas ............Custo Marketing de Catálogo........................................Demonstração do Resultado Exercido projetado ......................................................................... 87 Tabela 25 ...................... 120 Tabela 31 ................................................................................................. 125 Tabela 37 ........Demonstrativo dos investimentos ............................. 116 Tabela 28 ..................................................................................................................................................Custo Telemarketing ................................................................................................................ 119 Tabela 30 ....................................................Tabela 23 .............................................Demonstrativo de cálculo do financiamento .............Estrutura de capital ............................. 124 Tabela 36 ...........Demonstrativo de cálculo de salário .................................................................. 123 Tabela 35 ... 127 ... 121 Tabela 32 ............................ 98 Tabela 27............

LISTA DE SIGLAS ABAV – Associação Brasileira De Agências De Viagens ADR – Sigla em inglês para American Depositary Receipts BC – Banco Central BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BRAZTOA – Associação Brasileira Das Operadoras De Turismo COFINS – Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social EMBRATUR – Instituto brasileiro de turismo FGV – Fundação Getúlio Vargas IBGE – Instituto brasileiro de geografia e estatística ICMS – Imposto de Circulação de Mercadorias ou Prestação de Serviços IOF – Imposto sobre Operações de Financeiras IPI – Imposto sobre Produtos Industrializados IPO – Sigla em inglês para Inicial Public Offering IPTU – Imposto sobre a propriedade predial e territorial Urbana IR – Imposto de Renda .

IRPJ – Imposto de Renda de Pessoa Jurídica ISS – Imposto Sobre Serviço LCT – Liderança em Custo Total LGBT – Lésbicas. Gays. Bissexuais e Transgêneros MASP – Museu de Arte de São Paulo Assis Chateaubriand MPB – Musica Popular brasileira MTUR – Ministério do Turismo OMT – Organização Mundial do Turismo PACET – Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo PIB – Produto Interno Bruto PIS – Programa de Integração Social SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SESC – Serviço Social do Comércio SMS – Sigla em inglês para Short Message Service TIR – Taxa interna de retorno VPL – Valor presente líquido .

.................................................................................1 2 INTRODUÇÃO ............................1............ 27 4.................................................... 28 4.......................... 12 3.................................................................1 ANÁLISE DA DEMANDA ......................................................2 ANÁLISE DA OFERTA ..SUMÁRIO 1 SUMÁRIO EXECUTIVO. 13 3.............................2......2 Dimensionamento da demanda ...........................1.................................... 31 4........................ 9 3................................................................................... 13 3........................................... 28 4......... 24 4................................ 14 3.......1 ABORDAGENS METODOLÓGICAS ....................................................................................................................1.....................3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA ..............1 Compreendendo o comportamento dos competidores da indústria ................ 19 4............................................................. 31 ..1 Survey ...............................2 MÉTODOS DE PESQUISA ....................................4 CONCLUSÃO..................................................................................... 11 3...................................................................3 Produto da Análise ............................................................. 29 4...................................................3 TIPOS DE PESQUISA.........3...............................2.........................................................2..3...................................................1..............................................................................................................................................1 Compreensão do comportamento do consumidor e público-alvo ................................................. 18 4...........................................................................1 Abordagem Qualitativa..................... 16 4 COMPREENSÃO DO CONTEXTO ..............................................1 Formas de concorrência ...........................................3..................1 Pesquisa Bibliográfica .............2.........................................3 Produto da análise .................................... 15 3..............................3 Pesquisa de Campo .... 31 4...................... 10 3.................. 9 3.................................................................1... 18 4................................................. 7 3 METODOLOGIA....................................... 11 3.....................................2 Dimensionamento da oferta ..............................2 Pesquisa Documental.........................................3.......................................................................................2 Abordagem Quantitativa..............................................................

............6...............................6............................................................ 52 4..................................... 48 4...... 63 5 CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO .................................................. 56 4.....................................2 PROPÓSITOS DO NEGÓCIO ....................... 41 4...................................................6...............................6............6..3 Preço ......................................................2 Distribuição ...............5.....2...................................................1 Missão...............................6 Produto interno bruto (PIB) ......................................5............................................ 65 5...............2..................................................................................... 46 4...........4 SISTEMA DE VALOR .......................... 68 5..................6 Conclusões finais sobre o produto da análise ..............................................6........................................2.................5 Rivalidade entre concorrentes ................................2......................6 Ambiente natural ....... 44 4...6..........3 Ameaça de substitutos ...... 74 .......2 Poder de barganha dos clientes ......................................................... 62 4.....3..............................................................................................................................................4............5................................................................1 Produto ....... 45 4........................................ 55 4............... 48 4..3 Objetivo ............. 67 5.6..................................2.......................................5......................................................................6......... 50 4.............2................3.............................................................................................1 Ambiente demográfico .........1 Poder de barganha dos fornecedores ....................................................................................................................................................................................................... 66 5......................................3 Renda da terceira idade ............................ 42 4.........................................4 Inflação ............3 Ambiente sociocultural ..........................................................5 Taxa de juros .......................................... 65 5.........1 Taxa de câmbio ...................2......................................2 Fatores Críticos de Sucesso .............. 59 4.........5 ANÁLISE DA ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA ...............................................................................2............................. 53 4.3.............................5.... 40 4.............................................. 43 4...........................1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO ............................ 66 5.....4 Ambiente político-legal ...................................................................6........................................................................................6...... 68 5....................3........................................................................................................................ 54 4..................................................................................3 MARKETING MIX .................. 57 4..............................................................5...........2 Crédito disponível ...................................................4 Ameaça de novos entrantes ......... 38 4....................................2 Ambiente econômico ......................................................................... 36 4....7 Produto da análise ...6 CONDICIONANTES DO MACROAMBIENTE ........................... 72 5................................ 51 4......................................6............................................

....................................4......................... 88 5............................................... 117 6..... 84 5.....1 Propaganda ........................................................................................4....................3 Relações Públicas ..................................6 Pessoas/Atendimento ............ 106 5...8 Produto da Análise .............. 105 5....7 ESTRUTURA LEGAL DO NEGÓCIO ....................................................................................... 104 5..................................3 Governo ........................................................................................4 Hotéis...........................................................5.................................................4.................................................................................1 INVESTIMENTOS . PLANO FINANCEIRO ..................................................7...... 80 5.............................6 DEFINIÇÃO DA CADEIA DE VALOR .........................1 Operadoras de turismo .....................2 Regime Tributário ..................5 Processos ......................................................3...........4...................................3.........2.......5 Venda Pessoal .2 Impostos Estaduais ........... 90 5........................................5............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 114 5.............................2 Estrutura de Capital...................................................................7................................................5..........................7..................3 CUSTOS ................. 115 5.........................7 Percepção .............................................................. 82 5........ 107 5.. 85 5...5 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS........... 117 6................................... 114 5.2........................................................................1 Política de Pontos ...............7.................4................................................................................5 Clientes ........................................................................................................ 112 5......................................................... 106 5.....1 Impostos Municipais ............... 107 5.................. pousadas e empreendimentos turísticos ......3..........3.... 104 5...........3............................................................4........................................................................2 Empresas terceirizadas .............. 76 5............................. 120 ........3........................3.....................................................................................................2 Promoção de Vendas .........4...............3..............4 DESPESAS .2... 109 5................4...................................................4................................................................................................................ 97 5........4........... 115 6........ 101 5...............4 Comunicação ...........................4.........................1 Direitos e deveres legais da empresa ...................................... 119 6.............................7.3..........3 Impostos Federais .......2 Descontos progressivos ...........4 Marketing Direto ................................................................................... 118 6..........................................................................3.......... 103 5....... 106 5......................... 111 5.........................4 RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS ............... 104 5...4....................................................................

................................................................................................................TABULAÇÃO QUANTITATIVA ........................................................3 Depreciação .... 154 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO QUANTITATIVO ........................... 121 6....................6.................................4................................................................... 144 APÊNDICE B – PESQUISA QUALITATIVA ............................4................ 128 REFERÊNCIAS ................................................................2 DESPESAS COM MARKETING .................. 120 6................... 122 6...... 125 7.............................. 123 6........................................ 162 APÊNDICE D .......... 167 .............4....................................................................................5 RECEITAS ..............4................4 Despesas Financeiras .........................................................................................................................6 ANÁLISES ...........................................................................................................QUESTIONÁRIO QUALITATIVO.................................................... 124 6......................................................................................................................................... 130 ANEXO – CONTRATO CVC ...................................................................1 Despesas Administrativas . 139 APÊNDICE A .............. CONCLUSÃO.................

tipos de pesquisa: bibliográfica.1 1 SUMÁRIO EXECUTIVO O trabalho se trata de uma agência de turismo voltado à terceira idade. Clube Paulistano. além disso. As abordagens metodológicas serão qualitativa. mostrando potencial grande de dar certo e ser mais participante ativo da economia brasileira. em lugares frequentados por esse público. ampliação da credibilidade dos dados. e técnicas de pesquisa: levantamento bibliográfico. ou seja. a renda destes tem crescido pelo maior valor de aposentadoria. métodos de pesquisa survey. sendo um mercado grande a ser explorado. pois a população da terceira idade cresce constantemente em todo o mundo. através de pesquisas documentais. A metodologia survey permite analisar percepções de mercado de forma geral e absoluta. SESCs. a representatividade estatística da população investigada. Av. Apesar do setor de turismo historicamente não ser dos mais rentáveis. oferecendo o mix de produto e serviços melhor adequados a esse público. A agência se mostra aparentemente viável. Parque Buenos Aires. pois o turismo do Brasil ainda têm muitas oportunidades. do sistema de valor e da análise da concorrência. fazendo parte da análise da demanda e oferta. além do aquecimento econômico que o país tem obtido. Ambas as pesquisas foram realizadas em campo. documental. através da aplicação de formulários. as conclusões alcançadas permitem a generalização dos resultados. No . tal como o Parque do Ibirapuera.2 anos. a agência aposta nos seus diferencias de mix de produtos e serviços principalmente para atrair e fidelizar seus clientes. Na quantitativa impera a objetividade e o rigor utilizados. quantitativa. contribuindo para compreender melhor o público alvo e elaborar percepções gerais sobre ele. A abordagem qualitativa foi utilizada para enriquecer e complementar a compreensão do mercado de turismo. exploratória e de campo. Paulista e o Shopping Ibirapuera. com pessoas acima de 60 anos que residem na cidade de São Paulo. bibliográficas e de campo. de questionários e realização de entrevista. documental. por trabalhar com margens apertadas e escala ser essencial. O investimento inicial seria de pouco menos de 127 mil e o payback da agência seria de apenas 2.

maior a demanda por viajar ou maior a possibilidade de maior gasto durante. estilos de vida. o método survey foi essencial. lugar em que empresa está inserida. moldada por crenças. em materiais chamados de “primário”. teses e trabalhos publicados em congressos. maior êxito a agencia poderá obter. Os dependentes. interferindo na decisão de compra. sócio cultural. Nos indicadores. Inclui também a mensuração do poder econômico da população em geral. Se a inflação estiver alta. como destino. suas opiniões. mais favorável será ao turismo internacional. com diferentes estímulos. Dentro desse universo. além de artigos publicados em revistas. contudo. monografias. Nisso inclui a agência respeitar e estar atenta ao Estatuto do idoso. Na pesquisa bibliográfica são tratados elementos teórico-conceituais importantes para entender o tema. valores e normas. podendo impactar positivamente ou negativamente os negócios da empresa. se a taxa de juros estiver alta. existem três tipos de idosos. de modo geral. assim como. pois possibilitou entender melhor os consumidores potenciais. há uma repressão no consumo. motivações e modo de pensar. do público-alvo e na estratégia mercadológica. dependendo dos indicadores mensuradores a demanda pode aumentar ou reduzir. Quanto mais fácil e abundante o crédito. O ambiente político legal é um tópico que trata de órgãos governamentais e grupos de pressão. No ambiente sociocultural é possível entender as preferências. econômico. pois com o maior número de informações possível sobre o setor e o comportamento do consumidor. refletindo a quantia que poderia ser destinada ao turismo. O macro ambiente é subdividido em seis componentes: demográfico. ou seja. O ambiente econômico possui diversas variáveis que afetam diretamente o mercado. gostos das pessoas e seu poder de compra porque a sociedade é. como materiais institucionais e dados estatísticos gerados por institutos de pesquisa e associações. os independentes e os ativos. que permita um contato com os dados brutos.2 desenvolvimento de análise da demanda. a demanda se reduz. ainda não analisados. sendo os livros os materiais mais utilizados. por exemplo. quanto mais valorizado o real estiver perante o dólar na taxa de câmbio. duração e companhia. político legal. dissertações. estes podem incentivar ou restringir. tecnológico e natural. além de obter toda a documentação necessária para o seu . O objetivo de monitorar o ambiente demográfico é mapear a estrutura etária brasileira e qual o tamanho do universo da população que a agência atenderia. Na pesquisa documental são coletadas informações sobre o tema e o problema que se pretende estudar.

estrutura de custos.3 funcionamento como preciso registrar o contrato social e obter o CNPJ e fazer uma inscrição junto a EMBRATUR que emitirá um certificado autorizando o funcionamento e normatização. O estudo da análise da oferta irá tratar das empresas já existentes na Grande São Paulo e analisa a rivalidade entre as empresas e outras características já existentes no setor de turismo para a terceira idade. o ser humano pode influenciá-los. barreiras à entrada. é responsável pelo nível de acessibilidade aos bens e serviços necessitados por uma sociedade. A análise da concorrência dá um parâmetro a agencia de quanto esforço terá e fazer para superar e ser efetiva em seus serviços e qualidade perante a concorrência. dinâmica e de baixo custo. podendo ser possível explorar o ecoturismo e explorar a sustentabilidade. como demanda que é constituída pela necessidade de um produto ou serviço que vise a atender o público alvo. se fixar e ter um lucro considerável. em que a competição se dá entre produtos e serviços semelhantes. Para se determinar quem será atendido pela agência de turismo. deve-se primeiramente definir que segmentação e estratégia que será adotada. há quatro tipos: a de marcas. Softwares específicos e outros acessórios tecnológicos como celulares e aplicativos facilitam atividades do cotidiano. O setorial é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros. sendo considerada a quantidade de vendedores e níveis de diferenciação. maior a facilidade da agência se perpetuar. à mobilidade e à saída. pois é uma mídia democrática. Finalmente o ambiente natural refere-se à relação da agencia com a natureza. Dentre essas facilidades a internet é uma grande alavanca para o negocio. Ao dimensionar a oferta. quanto maior ela for. tema cada vez mais frequente e relevante na sociedade. aos mesmos clientes por preços similares. que pode ser mensurada através de pesquisas quantitativas e qualitativas. O trabalho está dividido por tópicos. A oferta. no caso: a terceira idade. embora geralmente não controlável. A tecnologia pode favorecer e impulsionar a produtividade das organizações. Ao analisar a concorrência. beneficiando a agência em si. como também seu público idoso. Analisar o microambiente é assim chamado porque afeta uma determinada empresa e. grau de integração vertical e o grau de globalização. para a abordagem mais adequada dessa demanda existente. . segundo Mankiw (2005).

a concorrência de forma genérica. O objetivo da agência: ser um referencial de qualidade. atingindo não somente o público alvo. Vivendo e viajando”. O nome escolhido para a empresa foi Vô Viajando. Já o slogan: “Sorrindo e sonhando.4 A concorrência de certa forma seria todos os produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício e/ou resolvem o mesmo problema. A partir da definição dos produtos principais. poder de negociação dos compradores. O poder de negociação dos clientes seria referente à qualidade superior. A agência terá estrutura de capital fechado. temos substitutos diretos que competem pelo mesmo setor. atraindo maior número de clientes pelo pacote de custo benefício. pode-se elaborar portfólios e pacotes prioritários e secundários a serem oferecidos aos clientes. transmitir boas experiências e bons momentos de viagens à terceira idade. entre outros tipos de entretenimento. também remete a proposta da agência. com mais serviços ou a busca por preços mais baixos. O poder de negociação que a empresa tem sobre os participantes da indústria esta relacionado à influência que a empresa tem sobre os participantes da indústria. convívio social e entretenimento e cultura. visando satisfazer os clientes aliando sempre três fatores-chave: qualidade de vida. que estariam ligados ao setor de lazer. já que há contato . Portanto o lugar da agência é extremamente importante. Finalmente. ameaça de substituição. sendo as agências de turismo com o mesmo foco e os substitutos indiretos. além de ser financeiramente viável. com o melhor custo beneficio possível. ou seja. Distribuição: o canal de distribuição pode ser definido como o elo entre a empresa e seu respectivo mercado. com características principais que atendam às necessidades de clientes. como também influenciadores e formadores de opinião. podendo incluir clubes cinemas. poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os atuais concorrentes. em que a agência concorre apenas pelo dinheiro do consumidor. excelência. entre outros serviços e parcerias. Na ameaça de substitutos. incluindo operadoras de turismo. onde são analisadas as cinco forças competitivas deve avaliar a ameaça de entrada de novas empresas. Baseado nesses ideais foi estruturado os 7P´s de serviços: Produto: será aquele que será disponibilizado ao mercado. companhias de transporte. O último fator de microambiente seria a atratividade da indústria.

estimulando a comercialização e divulgação. estimulando persuadir clientes. Pode-se concluir que o turismo é um setor que possui grande potencial no país e pode ser mais bem explorado. Para isso é bom ter um plano estruturado de comunicação. por isso a importância da agência possuir uma estrutura física agradável. por isso a importância do bom atendimento e constantes treinamentos. a realização do serviço. com diversas oportunidades de destinos que podem ser mais . por isso devem ser bem executadas. além de outros custos incorridos pelo cliente ao comprar e utilizar o serviço. é atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. de propaganda a Relações Públicas. As percepções da qualidade do serviço pelos clientes são muito influenciadas pela interação direta e pessoal dentre os clientes e funcionários de uma empresa. Comunicação: é fundamental para promover os serviços oferecidos. facilitando assim. como também as margens e as definições de condições de crédito. Processos: são as ações que serão tomadas tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes que quando bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro. com um variado mix. obtendo uma primeira impressão sobre a agência. É importante que se apresentem eficazes operacionalmente. O preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. para que os clientes saibam da existência da agência. Pessoas: representa uma experiência boa ou ruim. Preço: pela definição. pois a partir da percepção do cliente e percepção de satisfação de expectativas que o fará voltarem para novas aquisições e o fidelizará um cliente. de acordo com os atendentes. É a localização de onde serão feitas as instalações que deve ser adequada ao público alvo potencial e ao posicionamento proposto. colaborando para estabelecer e diferenciar do cenário de serviços que as concorrentes oferecem. Percepção: é importante. atraí-los e influenciá-los. alavancando o resultado da empresa.5 direto entre o consumidor. além de ser determinante na escolha dos compradores. levando em consideração não só o estabelecimento de preço de venda.

e o serviço de atendimento ser melhor para determinados nichos específicos. sendo as principais fontes: livros de marketing e turismo como Lovelock e Kotler . sites de base do setor como da Embratur. sites de agências supostamente concorrentes. transmitindo conforto. especificando na terceira idade.6 bem trabalhados. internet e pesquisas. Fungetur e IBGE. com o atendimento e destinos mais adequados a esse público. como CVC e Cinthe Tur. que hoje são pouco explorados. como livros. O trabalho foi composto por diversas fontes. A agência se prova viável principalmente pelo aquecimento econômicofinanceiro da população brasileira e pelo constante aumento da faixa populacional alvo da Vô Viajando. segurança e credibilidade perante seus clientes. . A Vô Viajando pretende suprir parte desse mercado mal atendido. além do Estatuto do idoso.

(FIPE. ao menos um membro realizou uma viagem doméstica e que essa proporção aumenta de modo significativo com o aumento da renda.4 idosos enquanto em 2050 existirão 174 pessoas com mais de 60 anos para cada 100 crianças. Foram encontradas apenas quatro agências na cidade de São Paulo que possuem uma proposta diferenciada para este negócio. através de uma metodologia mista esse trabalha busca entender melhor o consumidor brasileiro acima de 60 anos e aplicar isso ao mercado em questão. que precisa trabalhar por mais tempo para sustentar a grande quantidade de idosos. o mercado de turismo vem crescendo impulsionado pelo aumento da renda no Brasil que segundo os Estudos da Fundação de Instituto de Pesquisas Econômicas mostram que em 37% dos domicílios com mais de um salário mínimo. nos países desenvolvidos. é possível atender essa demanda agora enquanto a oferta é praticamente inexistente. foram feitas ainda duas pesquisas. Para embasar todo este trabalho. Visto esse cenário. pois o número de aposentados é maior que os contribuintes fiscais ativos. é uma preocupação constante.7 2 INTRODUÇÃO Muitos países do mundo já passam por problemas relativos a uma grande terceira idade onerando a previdência e prejudicando diretamente o restante da população. . a população brasileira caminha para uma alteração na estrutura etária: no ano de 2000. a primeira qualitativa com uma amostra de 30 entrevistados e a segunda quantitativa com 100. Todos estes dados combinados permitem um estudo da viabilidade da agência com toda a segmentação supracitada. 2010) Além disso. 2007). Por isso. Portanto. Este trabalho propõe um estudo de viabilidade de abertura de uma agência de turismo na cidade de São Paulo focado em atender a terceira idade. (IBGE. Atualmente. para cada 100 crianças de 0 a 14 anos existem 27. que busquem o bem estar e lazer. o envelhecimento da população é uma importante segmentação hoje e por ter um futuro promissor e aliado ao mercado de turismo.

8 No capítulo dois. métodos e tipos de pesquisa. concorrência. sistema de valor. O capítulo quatro agrupou toda a análise que foi construída ao longo do respectivo precedido e começou a construir a empresa que este estudo tem como objetivo. racionalizando sobre as melhores estratégias que aperfeiçoaria a agência. foi demonstrada toda a metodologia utilizada neste estudo de viabilidade através das abordagens. Para que assim fosse complementado todo o capítulo três de forma concisa porque nele são estudados os mercados de turismo. entre outros para que assim fosse possível elaborar um panorama completo do mercado de turismo e do público alvo. levando em consideração o que já foi estudado nos capítulos anteriores. as análises de demanda e oferta. .

3. Com base na verificação e análise dos itens do sumário executivo. documental. diversos instrumentos são necessários para que se consigam as informações e análises desejadas. metódica. serão destacadas as abordagens metodológicas (qualitativa. exploratória e de campo) e técnicas de pesquisa (levantamento bibliográfico. quantitativos ou mistos serão descritos abaixo. métodos de pesquisa (survey). (TELLES. quantitativa e mista). Dessa forma. A metodologia se constitui numa estrutura de abordagem qualificada.9 3 METODOLOGIA Quando se pretende elaborar um plano de negócios. é usada uma metodologia diferente. busca-se verificar a relevância de cada abordagem que será descrita abaixo e estruturar de uma forma que facilite a pesquisa das informações. todos os itens que tiverem a necessidade de dados qualitativos. 83-93) Portanto. p. . dependendo do tipo de dado que se queira obter. de questionários e realização de entrevista). de natureza experimental e fundada em conhecimento anterior e suposições a serem confirmadas.1 ABORDAGENS METODOLÓGICAS Serão considerados neste capítulo aspectos relacionados à pesquisa qualitativa. documental. encaminhada de maneira planejada. tipos de pesquisa (bibliográfica. 2001. Assim. através da aplicação de formulários. neste capítulo serão apresentadas as principais metodologias que serão usadas no desenvolvimento deste plano de negócios. sabendo o que buscar. De forma resumida. quantitativa e mista (triangulação).

Para ele “A especificidade do objeto de investigação próprio das ciências humanas e sociais pressupõe concepção e adoção de métodos que sejam capazes de respeitar tais singularidades. alguns pré-conceitos deixam de existir quando se analisam situações por um tempo maior.10 3. do sistema de valor e da análise da concorrência. a pesquisa qualitativa foi realizada em lugares frequentados por esse público. fazendo parte da análise da demanda e oferta. Considerando-se o target de consumidor escolhido que são pessoas acima de 60 anos que residem na cidade de São Paulo e com um estilo de vida ativa. Dentre as principais qualidades desta abordagem. Mais adiante. redução da fabricação de comportamentos maquiados. mais especificadamente nas zonas oeste e sul e que possuam mais de 60 anos. Clube Paulistano. . está a valorização da ideia de intensidade. como Parque do Ibirapuera. com a finalidade de tentar capturar melhor este tipo de pessoa a qual a agência quer atender.1 Abordagem Qualitativa De acordo com Lima (2008). Paulista e o Shopping Ibirapuera. a abordagem qualitativa e a análise dos comportamentos e fenômenos humanos são essenciais para o exercício da interpretação e da compreensão do contexto o que possibilita o suporte a formulação de lei ou de explicações gerais. na abordagem quantitativa essas percepções foram traduzidas em perguntas para tentar quantificar os hábitos e necessidades deste público específico.” (Lima. Parque Buenos Aires. convenientes ou de fachada – muitas vezes uma investigação aprofundada das informações pode ser revelador. 2008). SESCs. Av. A abordagem qualitativa foi utilizada para enriquecer e complementar a compreensão do mercado de turismo. A pesquisa qualitativa foi realizada com 30 pessoas que residem na Cidade de São Paulo.1. Para conhecer melhor o público alvo foi usada a pesquisa qualitativa (disponível no apêndice B) que através de um roteiro de dez perguntas previamente estabelecidas foi possível ter as primeiras percepções destes consumidores. ao invés da quantidade.

Neste projeto. pois segundo os apêndices A e B. as percepções são nítidas do que realmente desejam. as pesquisas foram feitas em locais como clubes. Entretanto.2 Abordagem Quantitativa Segundo Lima (2008). ampliação da credibilidade dos dados. de maneira alinhada. Caso o resultado não se mostrasse coerente com apenas esse número de amostras. este método se justifica. deve-se escolher o método de pesquisa que seja melhor para a obtenção das informações necessárias. parques e outros lugares que indiquem um perfil de vida mais ativo para torná-las mais próximas do target. Dentre as principais qualidades desta abordagem. Dessa forma.11 3. foi aplicado com 100 pessoas diferentes e em locais próximos aonde se pretender abrir a agência que é no bairro do Higienópolis. 3. a representatividade estatística da população investigada. por é um valor médio razoável. um questionário quantitativo com 17 questões de modo fechado. entre outros. e foi a melhor forma de compreender o mercado e o consumidor desta agência. o que não ocorreu. almeja e deseja ter (dados disponíveis no apêndice A). aonde já pode ter uma breve percepção do que o público alvo espera. se encontram a objetividade e o rigor utilizados.2 MÉTODOS DE PESQUISA Após a definição da abordagem que será usada. será utilizado o método de survey. as conclusões alcançadas permitem a generalização dos resultados. o grupo teria que realizar mais entrevistas. uma vez que o melhor entendimento dos consumidores . A amostra de 100 pessoas foi definida. Como dito anteriormente.1. a abordagem quantitativa tem por objetivo verificar hipóteses previamente formuladas e identificar a existência ou não de relações entre variáveis privilegiadas. Como será visto mais a frente. a pesquisa qualitativa contribuiu para compreender melhor o público alvo e elaborar percepções gerais sobre ele.

pois com o maior número de informações possíveis sobre o setor e o comportamento do consumidor. este método se torna extremamente relevante para o entendimento das principais características. a pesquisa survey pode ser descrita como a obtenção de dados ou informações sobre características. o método survey foi essencial. ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas.2. suas opiniões. foram utilizados como complemento. No desenvolvimento de análise da demanda. pois representam a tabulação e pesquisa qualitativa. opiniões e informações desse público a partir dos apêndices A e B. . Podemos tirar algumas conclusões das atitudes. Para um público pouco entendido e pesquisado. materiais de referência “Marketing Turístico e de hospitalidade” e “Idosos no Brasil”. 3. como é o caso dos idosos. que estão inseridos no posicionamento da empresa. através de pesquisas documentais. No setor de agência de turismo para terceira idade.1 Survey De acordo com Freitas (2000). O método survey permite analisar percepções de mercado de forma geral e absoluta. maiores êxito a agencia poderá obter. ou seja. feitas em campo pelo grupo. do público-alvo e na estratégia mercadológica. valores e aspectos culturais deste público. estilos de vida. bibliográficas e de campo. normalmente um questionário. por meio de um instrumento de pesquisa. pois possibilitou entender melhor os consumidores potenciais.12 potenciais por meio de uma pesquisa survey ajudará a desenvolver melhor um serviço que atenda suas necessidades. opiniões. etc. indicado como representante de uma população alvo. A partir dela foi possível identificar um estilo de vida que leva em conta mais a qualidade de vida e o Bem-Estar.

1 Pesquisa Bibliográfica Segundo Lima (2008). foi possível conceber e segmentar um perfil de consumidores com mais de 60 anos e que ofereçam uma melhor atratividade do mercado. Econômica. como a estrutura legal ou política do negócio foram buscados em matérias mais específicos que abordassem as particularidades do tema. como o livro “Direito Administrativo Brasileiro”. Dentre os materiais mais usados encontram-se livros. todo o embasamento teórico para construir uma análise da atratividade da indústria. considerando-se o público alvo escolhido. . 3. obras de referência (como dicionários temáticos).Cultural. Sócio. documental e de campo.Legal. porém. através das 6 variáveis macro ambientais disponíveis: (Demográfica. sendo elas a bibliográfica. teses e trabalhos publicados em congressos.3. sistema de valor e o macro ambiente foi obtida por meio de livros teóricos como “Introdução a Economia”. que permitiram um diagnóstico aprofundado de como se lida com o mercado de turismo. foram estudados os hábitos de consumo do mesmo através de um embasamento teórico fornecido por livros como “Administração com ênfase em marketing” e a “Análise estrutural do Turismo”.13 3.3 TIPOS DE PESQUISA Neste trabalho serão utilizados três tipos de pesquisa. dissertações. Tecnológico e Natural). Os assuntos específicos. monografias. artigos publicados em revistas (como as científicas e acadêmicas). a pesquisa bibliográfica serve para tratar os elementos teórico-conceituais importantes para entender o tema e para preparar uma possível pesquisa de campo. Político. Para analisar melhor a demanda e oferta por uma agência de turismo. houvesse uma análise mais aprofundada do mercado e suas variantes próprias. Assim. para que assim. Da mesma forma.

Podemos ter como exemplo a pesquisa de campo. No caso do objeto estudado ser uma empresa. documentos jurídicos. entre outros.2 Pesquisa Documental A pesquisa documental é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita pelo objetivo explicito de coletar materiais mais genéricos ou mais específicos de um tema (LIMA. oriundo de cartórios (como certidões).3. foram usadas as bases de dados governamentais oficiais como o IBGE que realiza as pesquisas do CENSO a . que permita um contato com os dados brutos. estes são produzidos por institutos. correspondências internas. fotografias. Para a construção da análise da demanda e da oferta. os documentos públicos.14 No setor de agência de turismo para terceira idade. O primeiro é produzido pelas unidades que estão sendo estudadas. vídeos. Podemos ter como exemplo. livros editados pela empresa a respeito de sua história. a cartilha do idoso. Desta forma. cujo qual foi confirmado que o atendimento e cortesia ao cliente é um dos fatores mais relevantes na hora de conquistar o cliente e convence-lo a optar pela nossa agência ao invés da concorrência. e a agência possuir maior êxito possível. em materiais chamados de “primário”. Entram aí. 2008). por exemplo. organogramas. Existem. dados estatísticos gerados por institutos de pesquisa e associações. a partir desta pesquisa. a fim de traçar a melhor estratégia. Sites de agências concorrentes. foram utilizados como materiais de referência “Marketing Turístico e de hospitalidade” e “Idosos no Brasil”. além das complementares pesquisas de campo realizadas. ou seja. ainda não analisados. balanços financeiros. pode nós dar uma breve noção sobre essas informações. onde possui interessantes dados e publicações. 3. atas de reuniões. por associações e organizações públicas. No segundo caso. portfólios. poderia ser estudado o material institucional obtido em sites. documentos gerados por órgãos públicos (Leis). dois grandes tipos de documentos: os privados e os públicos. ela se propõe a coletar informações sobre o tema e o problema que se pretende estudar. fornecido pela prefeitura de São Paulo e citar o ministério da saúde.

Ainda assim. registrando. com 10 questões. dentre outros locais onde há maior concentração da terceira idade e que possuem uma renda considerável.3 Pesquisa de Campo A pesquisa de campo pressupõe a apreensão dos fatos/variáveis investigados. para conhecer de modo mais aprofundado o público-alvo em questão e . Além disso. Foi constatado. selecionando e organizando-o sem qualquer tipo de manipulação. de acordo com as necessidades encontradas na elaboração do projeto. exatamente onde. idade média e entre outros. o mercado de turismo possui alguns dados próprios de pesquisas que puderam ser encontrados em relatórios oficiais obtidos pelas agências regulamentadoras e que resumem todo o negócio. (LIMA. Eles alimentaram todo este trabalho e de maneira geral. dentro do segmento selecionado pela agência além de alguma proximidade com parques e centros de lazer. Na pesquisa de campo foram realizadas 30 entrevistas qualitativas abertas. já que com as perguntas foi possível identificar um público que apresentasse uma oportunidade para a agência. como o parque Buenos Aires. por conta própria. quando e como ocorrem. puderam fornecer um panorama completo sobre a quantidade de agências. faturamento médio das mesmas. A pesquisa em campo foi realizada em diferentes locais de São Paulo.15 cada dez anos e mesmo que alguns tipos de análises não estivessem consolidados pelo órgão. Avenida Nova Cantareira. O questionário serviu para a identificação do público-alvo.3. a coleta dos materiais deve ser feita de forma sistematizada. Avenida Paulista. por exemplo. deve-se definir o que será investigado. Vila Mariana. Por isso. 2008) Por meio da utilização de recursos metodológicos qualitativos e quantitativos. 3. em Pinheiros. que uma quantidade significativa de cliente potencial não possuía o habito de viajar por uma agência de viagens e sim. a pesquisa documental foi importante para a confecção desta análise de viabilidade. Parque do Ibirapuera. boa parte dos dados foi obtida da pesquisa de 2010.

exigências e comportamento do consumidor de terceira idade. segundo eles. obtendo uma oportunidade para o mercado preencher. por meio da coleta de dados e informações no ambiente social/organizacional que se pretende estudar e na obtenção de uma imagem fidedigna do panorama atual do público. Para tanto. foi usado também na definição do negócio. . para depois ser mensurada estatisticamente uma amostra maior. Além destas. que possui hábitos e padrões de consumo específicos. 3. serviu para entender como será operacionalizada a dinâmica com fornecedores e entre os próprios departamentos da agência. Uma vez mapeado esses aspectos é possível compreender o motivo do cliente optar pela concorrência ou de preferir viajar sozinho sem a agência e que necessidades ainda precisam ser cumpridas. Nos propósitos do negócio. que pode variar. Entretanto. foi base para a obtenção dos dados e ajudou a entender o comportamento e atitudes dos consumidores – idosos. No dimensionamento das operações.4 CONCLUSÃO Ao analisar toda a abordagem metodológica é perceptível que foram usados diversos instrumentos para construir um panorama completo do mercado de turismo e do seu respectivo público alvo. ajudou a entender que a estrutura da empresa está diretamente ligada com a eficiência da agência. que possui o objetivo de refletir a opinião dos demais idosos que não foram entrevistados. Foi bastante útil ter uma pesquisa de campo realizada. e ambas as pesquisas são necessárias. de acordo com a demanda do cliente. Já nas premissas organizacionais e estruturais. para compreender as expectativas. A metodologia usada foi de abordagem quantitativa e qualitativa visto que são consumidores diferenciados.16 100 amostras quantitativas com 17 questões fechadas. Maiores detalhes podem ser conferidos no apêndice C para questionário quantitativo e apêndice D para questionário qualitativo. o próximo capítulo conectará todas as metodologias supracitadas e irá estudar ao mercado de turismo e o público alvo definido para agência.

Por último.17 o único método de pesquisa usada foi survey por ser a melhor em casos onde o target é pouco definido e/ou conhecido. documental e bibliográfica e permitiu uma triangulação de todos os dados obtidos. Assim. a metodologia buscou complementar a falta de informação do público alvo e dos muitos e divergentes dados do mercado de turismo. . os tipos de pesquisa passaram por três frentes: campo.

ou montaram negócios próprios). programas e atrativos. como consultorias. o turismo para a terceira idade é aquele que tem como objetivo melhorar a qualidade de vida deste público e ainda diminuir os efeitos da sazonalidade do turismo. mas que passa mais de 24 horas no local visitado pelos mais diversos motivos. As seguradoras de saúde definem que idoso é apenas um termo polido para aquelas pessoas que já passaram de 60 anos e estão envelhecendo mentalmente e fisicamente. essa parte deve analisar e buscar contextos e indicadores que evitem falhas na construção de um plano de negócios. 4. assessorias. Segundo a EMBRATUR. Dessa forma. enquanto a terceira idade é um termo definido para pessoas que já se aposentaram e possuem mais de 60 anos (apoiadas pela idade ou tempo de serviço).18 4 COMPREENSÃO DO CONTEXTO Segundo Cecconello e Ajzental (2008). Mas que podem continuar ativas socialmente. Vale destacar também que os serviços oferecidos pela agência terão como foco o bem-estar . Definido o target. a compreensão do contexto permite que se entenda e se imagine os principais pontos necessários para a execução de um plano de negócios. Neste caso. podemos segmentar o público-alvo em turistas ou não turistas. desenvolvendo roteiros. é possível separá-lo em pessoas pertencentes à terceira idade. o público-alvo dos serviços da agência são pessoas com mais de 60 anos que estão ativas e que tenham a intenção e vontade de serem turistas.1 ANÁLISE DA DEMANDA A demanda é constituída pela necessidade de um produto ou serviço que vise a atender determinado público. culturalmente e até produtivas (através de outras formas de trabalho. pretende-se atender pessoas pertencentes à terceira idade que segundo o Instituto brasileiro de turismo (EMBRATUR). visto que se trata de uma agência voltada a este setor. Primeiramente. turistas são definidos como um visitante temporário. Assim sendo.

esta é de extrema importância para o negócio. Iniciando-se pela segmentação demográfica.1. enquanto em países subdesenvolvidos. entretenimento e melhoria de conhecimento.19 das pessoas. diversão e cultura. Já o Estatuto do Idoso brasileiro classifica com idade igual ou superior a 60 anos que será a utilizada pela agência para segmentar seus clientes. demográfico. cujo envelhecimento não impede a continuidade de uma vida intensa. Esta segmentação está atrelada com o aquecimento econômico e social . e é geralmente referido a pessoas que já estão indispostas. A expressão terceira idade veio para designar exatamente essa nova etapa da vida. Como será apresentado na segmentação psicográfica. econômico. B e C. existem algumas características de estilo de vida que a terceira idade apresenta. mas tem uma vida mais ativa. mas um idoso pode não apresentar. Feita estas observações. A segmentação de “idosos” justifica-se apenas pelo fator idade. independente e prazerosa. O termo designa uma população que está incluída na aposentadoria. psicográfico e comportamental – é primordial para todo o projeto. existem diversas definições acerca da idade pela qual uma pessoa se torna idosa. Antes de definir a idade que será considerada neste projeto. 4. o público-alvo está definido como pessoas do sexo masculino e feminino com mais de 60 anos ou pertencentes à terceira idade e das classes econômicas A. este valor vai para 65. vale fazer uma ressalva em relação à distinção de idoso e terceira idade. de acordo com o critério Brasil. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). ou seja. melhorar a qualidade de vida destas pessoas que desejam ser turistas oferecendo opções de lazer. Para tanto. envolvendo inclusive estilo de vida. uma vez que irá definir a partir de que idade o target se encontrará.1 Compreensão do comportamento do consumidor e público-alvo Para se determinar quem será atendido pela agência de turismo. a análise de cada segmento – geográfico. incapazes de exercer qualquer atividade e excluídas socialmente. Para isso. deve-se primeiramente definir que segmentação e estratégia que será adotada. A terceira idade é um conceito mais extenso. em países desenvolvidos. em termos demográficos. com desejos de lazer. pessoas acima de 60 anos já são consideradas.

4% dos idosos são responsáveis pelos domicílios e considerando que na época.933 milhões de habitantes (731. Este forte aumento está atrelado a maior força econômica da classe média brasileira que aumentou em 7% sua representatividade nos hotéis. Alguns dos bairros que a representam são Moema. a população com 60 anos ou mais era de cerca 14 milhões de habitantes e significa que oito milhões deles eram os chefes de suas residências. subiu para 58.2 idosos com 65 anos ou mais. estes dados não foram disponibilizados. Lapa e Sé. (IBGE. 2008) O Censo 2000 identificou que 62. Higienópolis e Bela Vista.9% dos domicílios sob responsabilidade de pessoas da terceira idade é unipessoal. No caso da agência de turismo para a terceira idade.597 do Centro) com uma renda média de R$2633. Vila Mariana. ou seja. (IBGE. Pinheiros.8% a porcentagem da população que viajaram nos últimos dois anos sendo que.00 reais. Morumbi. em 2009. 2000) . Segundo o Ministério do Turismo. em 2007 esse percentual era de 32%. Centro-Sul e Oeste do Município de São Paulo. cidades e bairros. mais precisamente na zona do Centro. Apesar do Censo 2010 já ter sido realizado. 872. Saúde. Campo Belo.4 idosos de 65 anos ou mais. Pinheiros. seu público-alvo se encontra no município de São Paulo. que elevou os padrões da classe média brasileira. Além disso. Dessa forma.817 da Oeste e 328. em 2050 a situação irá se inverter e para cada 100 crianças de 0 a 14 anos existirão 172. conta com as subprefeituras de Santo Amaro. em se tratando de uma agência localizada no Estado de São Paulo. (IBGE. onde o IDH já se equivale a de um país desenvolvido. Butantã. em 32% nos cruzeiros. existiam 27. transformando-a em consumidora. Itaim Bibi. Para termos de comparação.758 da zona do Centro Sul. para cada 100 crianças de 0 a 14 anos. A população Brasileira caminha para uma alteração na estrutura etária: no ano de 2000. Vila Mariana. em 35% nas passagens de avião em relação ao ano de 2008. se faz importante a inserção da classe C no público alvo da agência. Esta região citada. Além disso. estabeleceu-se como idade os 60 anos. Jabaquara. estados. apenas um morador e essa proporção é maior ainda em regiões do Sul e Sudeste do país chegando a 27% em Porto Alegre e 23% no Rio de Janeiro. como nações. e não os 65.20 brasileiro verificado nos últimos anos. 17. Sendo que a população residente é de 1. da OMS. 2000) A segmentação geográfica deve ser entendida como a divisão do mercado em diferentes regiões.

benefícios e o status do usuário. sendo montados roteiros tanto pré-moldados. turismo de saúde. se mostra como pessoas que agora estão aposentadas. dinheiro guardado e pouco utilizado. como para outros Estados. a agência também irá oferecer turismo religioso. de acordo com a pesquisa qualitativa realizada. Desta forma. o melhor público para esta agência é aquele que possui um estilo de vida mais ativo e consiga viajar com mais facilidade e com menos limitações (dependência de aparelhos hospitalares. quanto aqueles que podem ser personalizados de . entre outros. cruzeiros e viagens rodoviárias. a segmentação comportamental. têm mais tempo livre. roteiro que a agência não ofereça. para destinos nacionais e internacionais. sua personalidade. que. em roteiros pré-estabelecidos. que neste será analisada em termos de três variáveis que são a ocasião. não existirá.) Por último. Entretanto. apesar do foco ser em viagens nacionais. em princípio.21 Figura 1 . ecológico.Mapa das Subprefeituras do Município de São Paulo Fonte: IBGE. para cidades tanto próximas de São Paulo (viagens de fim de semana). remédios controlados e etc. Dessa forma. 2000 A segmentação psicográfica está relacionada ao estilo de vida da terceira idade. valores e princípios. A ocasião será focada em turismo de lazer. com viagens nacionais.

Filhos Fonte: Autores . Possui filhos 82% 18% Sim Não Figura 2 . A qualidade de vida será evidenciada em todos os pacotes oferecidos. Em relação aos benefícios buscados. o status do usuário será definido tanto para pessoas que já viajam por meio de agências. pois a procura por lugares que ofereçam este benefício será a chave do negócio e o pilar do posicionamento da empresa.Gráfico de Pesquisa quantitativa . quanto para aquelas que não têm este costume. a agência terá um foco maior em pacotes ou destinos que ofereçam bem estar e relaxamento aos seus clientes visto que é um tipo de destino que facilita uma satisfação do consumidor. De acordo com a pesquisa quantitativa. o bem estar e a qualidade de vida serão o foco porque a terceira idade busca viagens que a façam relaxar e se divertir com amigos e parentes. isto segundo a pesquisa quantitativa realizada. A pesquisa quantitativa realizada com 100 pessoas acima de 60 anos elucidou que 82% deles têm filhos. Por último.22 acordo com os desejos dos clientes. muitas pessoas não têm o hábito de usar uma agência de viagem porque se sentem enganados ou cobrados por preços muito mais altos o que apesar de ser um limitante é um ponto estratégico importante visto que esses são clientes potencias. Apesar disso. sendo que 29% residem com os mesmos.

Pesquisa quantitativa . 62% maior que aqueles que possuem de um a três salários mínimos. impacta diretamente na frequência de viagem. Outro ponto importante é que o percentual de pessoas com mais de 60 anos que realizam menos de uma viagem por ano. segundo a pesquisa. ou seja.Renda x Frequência de viagem Fonte: Autores . o percentual de pessoas que viajam mais de duas vezes ao ano chega a 77%.23 Figura 3 .Gráfico de Pesquisa Quantitativa . Em uma tabulação cruzada foi possível perceber que a partir desta faixa de renda. Figura 4 . diminui conforme a renda cresce e aumenta aqueles que a fazem por mais de duas vezes por ano.Filhos residem com os pais Fonte: Autores Além disso. 55% dos entrevistados possuem mais de sete salários mínimos e isto.

Pesquisa qualitativa . o mercado potencial da empresa poderá ser . Outros pontos encontrados na pesquisa demonstram os diferentes tipos de consumidor que aqui existem. Preferência por tipo de serviço Figura 5 . e que devem ser atendidos pela agência visto que ela se propõe a atender o público entrevistado. São pessoas acima de 60 anos de idade que possuem um estilo de vida relativamente ativo e independente e residente na Cidade de São Paulo. Todos esses pontos completam o quadro do comportamento do consumidor. 4. De qualquer forma. de forma que apenas 32% dos entrevistados usa uma agência de alguma forma.Preferência por tipo de serviço Fonte: Autores Por último.2 Dimensionamento da demanda O dimensionamento da demanda auxilia para identificar as oportunidades do setor das agências de turismo. a pesquisa qualitativa realizada com 30 pessoas diferentes permitiu entender melhor que tipo de serviço esse público busca em uma agência e a diferença entre aqueles que preferem roteiros pré-definidos e aqueles que optam os personalizados é muito pequena. a empresa deve ser capaz de atender ambos os tipos.24 Outro ponto importante elucidado na pesquisa quantitativa é que a maioria das pessoas viaja com familiares e também tende a planejar seus trajetos sozinhas.1. Dessa forma.

4%) e pelo avião (11.6% da economia brasileira. Atualmente existem programas do governo brasileiro que visam estimular a demanda pelo turismo e em especial.. Considerando-se ainda. no segundo trimestre de 2009 desembarcaram no Brasil mais de 12 milhões de passageiros . 2010) Os desembarques nacionais foram de 56 milhões. fato que pode ser parcialmente explicado pela queda do preço médio das passagens aéreas de aproximadamente 25% no período. Segundo o estudo do Ministério do Turismo.60 por dia.8 bilhões. O turismo brasileiro apresentou um aumento de 12.1% em 2006.1% das viagens foram realizadas de carro próprio. melhor Idade” estimula pessoas acima de 60 anos a viajarem nas baixas temporadas através de pacotes e descontos exclusivos. E ainda 45. Entretanto.4 milhões deixaram a linha da pobreza. como hotéis.3%). campings e etc. o que corresponde um aumento de aproximadamente 14% em relação ao ano anterior. nos últimos quatro meses de 2008. por lazer ou por negócio. Segundo a revista Exame (2009). Hospedagens diferenciadas.1% através dos serviços diretamente ligados ao turismo. Segundo o estudo do Ministério do Turismo.8% do total das viagens. a crise que ocorreu nos últimos anos afetou as viagens para o Brasil (provenientes de outros países) sejam elas. o que representou 3.1% em 2002 para 71. Ainda de acordo com o relatório do Ministério do Turismo.5% de 2005 a 2007. seguido pelo ônibus (30. O Ministério estima que um turista gaste uma média de R$58. correspondem a 30. o Brasil tem crescido a taxas altas e de forma sustentável. pode-se inferir que houve um bom desempenho do turismo nacional.3%) utiliza-se da casa de amigos e parentes para viajar. este mercado gerou em 2007 uma produção de R$ 168.25 mensurado através da pesquisa quantitativa que irá demonstrar quantas pessoas tem interesse pela oferta e o que está apenas disponível qualificado é aquele que além da necessidade. sendo 7. através de uma economia estável e forte perante o resto do mundo. sendo que a grande maioria (56. que a proporção de assentos oferecidos para assentos pagos aéreos aumentou de 56. Cerca de 31 milhões de brasileiros subiram de classe social e 19. acesso e qualificações para a oferta já existente. as agências de viagem são um grande aglomerado de pequenas empresas que movimentam mais de R$60 bilhões de reais por ano no Brasil. O “Viaja mais. para a terceira idade. (EMBRATUR. possui renda.

Tabela 1 . 2009) Figura 6 .000.00 (41% têm mais de trinta anos de mercado). 36.9% declararam um faturamento anual superior a R$10. . pela figura 6 percebe-se que as intenções de viagem variam de modo cíclico e sazonal. sendo menores ao longo do ano e maiores nos períodos de fim de ano e a segmentação pela terceira idade auxilia a reduzir essa sazonalidade.Gráfico de intenções de viagem Fonte: Ministério do Turismo Além disso.00 e apenas 1.Panorama dos componentes do mercado de turismo Fonte: Ministério do Turismo A Tabela 1 demonstra que em relação ao início do ano de 2009. (VASCONCELOS et al.000.1% das agências com menos de cinco anos declaram uma receita media anual de R$100. 66% das agências apresentaram crescimento no faturamento. enquanto apenas 4% reduziram o mesmo.26 provenientes de voos domésticos com um aumento de 1% em relação ao mesmo período do ano anterior. Segundo pesquisa setorial realizada pela ABAV.000.

serviços que foquem no bem-estar são um forte indicador do tamanho da demanda.3 Produto da análise Apesar da demanda ser consideravelmente alta. para analisar o impacto de um foco específico como o pretendido e pelo fato de não existirem outras agências que ofereçam um benefício similar. se faz importante a inclusão de uma segmentação especifica e de um diferencial que torne possível melhorar um pouco esta margem e uma caracterização da empresa por um diferencial positivo. o mercado de SPA’s era composto por 643 e obteve uma receita total estimada em U$248 milhões. No entanto. a agência deve enfrentar dificuldades nos primeiros anos para conseguir consagrar se posicionar para a terceira idade. Segundo a Beauty Fair. Para analisar junto à uma agência de turismo. Dessa forma para dimensioná-la é analisada a demanda por SPA’s. Em 2007. teatros e shows. mas não deixa de ser um mercado atrativo para uma microempresa considerando o tamanho do mercado e o seu crescimento nos últimos anos. Diante disso. .27 A agência em estudo irá focar em pacotes que visem o bem-estar e lazer dos clientes.1. 4. Para tanto. a concentração de clientes nas grandes empresas e as margens de lucro normalmente baixas do mercado de turismo (entre 10% a 15%) o tornam muito competitivo. mesmo na situação em que este se vivia em crise. O mercado de SPA’s possui uma complexidade própria. clínicas de estética por serviços de massagem. é importante que o consumidor tenha que viajar para usufruir do SPA’s porque este é um forte identificador daqueles que tendem a se deslocar em busca de uma melhoria na qualidade de vida. com diversos tipos e serviços diferentes oferecidos por eles. em 2010 o mercado cresceu 12% e movimentou R$ 60 bilhões no mundo inteiro. O setor vem apresentando crescimento em todos os lugares do mundo. segundo a Associação Brasileira de Clinicas e SPA’s.

2 ANÁLISE DA OFERTA Mankiw (2005) define oferta como uma das forças que operam na economia responsável pelo nível de acessibilidade aos bens e serviços necessitados por uma sociedade. as operadoras de turismo negociam e compram em grandes volumes com os hotéis. as agências de turismo.2. o que acarreta em custos fixos e preços elevados para o consumidor final. Segundo a BRAZTOA. elas acabam funcionando muitas vezes como intermediador entre as agências e os ofertantes dos serviços ligados ao turismo. O estudo da análise da oferta irá tratar das empresas já existentes na Grande São Paulo que oferecem serviços similares aos que se planeja ser ofertado pela agência. será analisada a rivalidade entre as empresas e outras características já existentes no setor de turismo para a terceira idade. No Brasil existem diferenças entre as agências de viagem e as agências de turismo. a segunda é constante e fixa em um local. a oferta do mercado de turismo passa por quatro agentes: as operadoras de turismo. A primeira é a forma mais comum de comercializar serviços turísticos.1 Compreendendo o comportamento dos competidores da indústria Segundo estudo elaborado pela FAPEC.28 4. SEBRAE e Fundação Cândio Randon (2006). As operadoras de turismo têm um papel importante na construção de um nível de serviço satisfatório para a agência. . companhias de transporte e outros agentes do mercado o que impacta em negociações melhores devido a economia de escala. Assim. Além disso. 4. Assim. as agências de viagem e as agências de turismo e viagem. o principal fator do mercado é que o comportamento da demanda difere e muito da oferta porque enquanto a primeira é sazonal e instável. visto que o preço é um item competitivo neste mercado e complexo devido as já existentes margens baixas.

Segundo o relatório de estatísticas básicas do turismo da EMBRATUR (2009). o Brasil ainda está muito aquém de ser o principal destino turístico mundial se compararmos que a França (maior destino atualmente) recebeu 74. Apesar do número considerável são poucas aquelas especializadas em um atendimento para a terceira idade e de fato.2 Dimensionamento da oferta Segundo o Relatório de Estatísticas Básicas do Turismo da EMBRATUR (2006). Melhor Idade tenta estimular um aumento na oferta de serviços especializados para a terceira idade em períodos de baixa temporada. sendo que no Brasil apenas a CVC se encaixa neste perfil. as agências de viagem e turismo se distinguem das outras supracitadas porque além de intermediários são também produtores de pacotes turísticos.2. 4. além disso.4 milhões em 2011.3 milhões de turistas . O Programa Viaja Mais. Por último. a CVC possui 750 mil clientes com mais de 50 anos e possui expectativas que esse número atinja 1. não existem números que comprovem a eficácia do programa e. porque como visto anteriormente a demanda no setor de turismo é concentrada e sazonal. organização de viagens e promoções (promovendo locais e localidades). existem atualmente no Brasil 11.29 incluindo a capacidade de formar e planejar a viagem para o cliente para que o mesmo realize de forma segura através de aconselhamentos de destinos. Já as agências de turismo têm como principal objetivo realizar negócios dentro do setor por meio da organização. sendo 2814 só no Estado de São Paulo. foram encontradas apenas quatro em São Paulo com esse perfil. distribuição e divulgação de pacotes turísticos apenas. a terceira idade é um público pouco atendido e observado pela grande maioria das empresas.676 agências cadastradas. Segundo entrevista publicada pela revista Exame (2010). pessoas com mais de 60 anos foram responsáveis por 20% do faturamento da empresa e mesmo com os números consideráveis desse público. No entanto. Sendo que só em 2009. a CVC não possui nenhum tipo de atendimento personalizado para atendê-los.

08 milhões são provenientes de países da América do Sul e 1. A grande maioria dos turistas que chegam ao país é por via aérea. Outro ponto importante elucidado foi que 80% dos entrevistados se consideravam independentes para as tarefas rotineiras. mas 78% da amostra nunca foi oferecida um serviço especializado para a sua faixa etária e apenas 10% utilizou um serviço assim. o que afeta diretamente a oferta visto que quanto maior a independência das pessoas menor é o nível de assistência que deve ser oferecido. . a receita gerada quintuplicou no mesmo período chegando a 5. como a CVC que atuam no mercado de forma geral e possuam alguns pacotes específicos. marítima e fluvial. elas são grupos de lazer de idosos que organizam as viagens ou agências muito maiores. a oferta disponível deste serviço se resume a 2814 agências no Estado de São Paulo. No entanto. Dessa forma. seguida por terrestre. a pesquisa quantitativa realizada para esta agência mostrou que a maioria das pessoas acima de 60 anos de idade organiza suas viagens por conta própria.30 milhões de dólares. Sendo que 2. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Somatório e divulgada pela revista Exame revelou que apenas 25% dos idosos consideram os serviços adequados para as suas necessidades atuais e ainda 70% deles não possuem filhos ou moram sozinhos. mas sem ter um atendimento especializado ou um foco no público alvo. Como dito anteriormente.8. apesar de historicamente o país ter recebido mais ou menos a mesma quantidade de turistas desde 1999. sendo que são apenas quatro as que oferecem algum tipo de serviço diferenciado para a terceira idade. apesar de existirem 2814 agências no Estado de São Paulo não foram identificadas aquelas que possuam um atendimento especifico. No geral. Dessa forma.7 da Europa. o que resulta em muito mais renda disponível para eles mesmos. Mas 80% da amostra diz que usaria um serviço como o proposto por esta agência.30 com o Brasil que obteve apenas 4.

entrariam as agências de turismo voltadas à terceira idade.3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA No Brasil.com e o Decolar. Neste caso. A alta concentração fará com que a competição no setor seja mais acirrada.2. 4. como a busca por nichos de mercado ainda inexplorados e a alta competição por preços baixos. é fato que a agência irá competir com muitos tipos de concorrentes e alguns capazes de oferecer algum tipo de retaliação caso a agência cresça muito no futuro. de forma e genérica. que são a CintheTur.3 Produto da Análise A oferta de serviços de turismo é muito grande no Estado de São Paulo e de diversos tipos.814 agências. fazendo com que empresas busquem formas alternativas de se manter no mercado.3. Na de marcas.1 Formas de concorrência Para se analisar os concorrentes serão exploradas quatro formas diferentes de concorrência: de marcas. Age Mais e a Viver Bem Turismo. um aumento de 64% em apenas um ano. Por isso.31 4. a competição se dá entre produtos e serviços semelhantes. Já no Estado de São Paulo. aos mesmos clientes por preços similares. setorial. até física como a CVC e a Agaxtur. de acordo com dados de 2008 do Ministério do Turismo existem 11. 4. em 2008 tinham 2. . sendo desde online com as Americanas.876 agências de turismo o que representa um crescimento de 62% em relação a 2007. Por meio de uma pesquisa de campo e documental foi possível identificar quatro agências de turismo voltadas para a terceira idade.

o setor a ser analisado é o de Agências de Turismo. pois constitui de empresas que oferecem viagens a seus consumidores. Dessa forma. o principal benefício quando se busca uma agência de viagens é o lazer em geral. é preciso. à mobilidade e à saída. foi possível levantar quais foram às maiores em venda por setor.391 634 363 331 211 Fonte: Exame (2008) A concorrência de forma seriam todos os produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício e/ou resolvem o mesmo problema. a quantidade de vendedores e níveis de diferenciação. barreiras à entrada. setor é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros. ou mesmo a ida a um teatro . estrutura de custos. grau de integração vertical e o grau de globalização. a agência concorre com qualquer outra forma que o consumidor encontre para se divertir. Entra neste conceito. têm processos similares. portanto. foram separadas as maiores agências de viagens do Brasil. Para fins de analise. ou um final de semana na casa da filha. apesar de se apresentar como operadora tem a função dos dois papéis. em primeiro lugar. De acordo com a pesquisa quantitativa realizada com a terceira idade.32 Para encontrar os principais players do mercado de acordo com a análise setorial. Em 2008. Neste caso. stakeholders que oferecem os mesmos serviços em geral e barreiras a entrada e saída semelhantes.920 1. De acordo com Kotler e Keller (2006). a Revista Turismo realizou uma matéria elucidando as principais empresas do mercado.Ranking das empresas do setor de turismo EMPRESAS SEDE SEGMENTO VENDAS 3) CVC 4) Flytour 7) BBTur 8) Maringá Turismo 9) AVIPAM 17) American Express Turismo São Paulo (SP) São Paulo (SP) Brasília (DF) São Paulo (SP) Rio de Janeiro (RJ) São Paulo (SP) Operadora de turismo Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens 1. Tabela 2 . definir o setor pelo qual a análise da concorrência irá explorar. Pode-se observar pela Tabela 2 que a CVC. seja a visita à casa de parentes próximos. Levando-se em conta os conceitos mencionados acima.

oferece cruzeiros. Neste caso. objetivos e as forças e fraquezas dos principais adversários. com excelência no atendimento e preços acessíveis”. Caldas Novas e Itá Thermas são os preferidos. seja porque preferiu economizar dinheiro e ficou em casa. buscando locais onde os clientes consigam se sentir relaxados. Por último. onde o consumidor monta sua excursão do modo que desejar. parte-se para o entendimento das estratégias. De acordo com funcionários da própria agência. por aliar conforto e divertimento. Seu site apresenta as informações básicas sobre os pacotes oferecidos e traz pouca interatividade para com o usuário. Definida as formas de concorrência e os concorrentes em cada uma delas. Oferece serviço de turismo para destinos nacionais e internacionais. onde a agência concorre apenas pelo dinheiro do consumidor. Além disso. A Viver Bem Turismo foi inaugurada em 1990 no bairro de Santana. Tem foco no atendimento à terceira idade e tem como posicionamento “trabalhar pacotes direcionados ao público da Melhor Idade. viagens de fim de semana. Na figura 7 é mostrado o mapa de todos os concorrentes. seja porque precisa comprar um televisor novo ou ajudar os filhos a pagar suas contas. Entram neste caso também. as viagens sem agência de turismo. Figura 7 . a competição ocorre por qualquer coisa que desestimule o consumidor a comprar uma viagem pela agência. neste caso.33 ou cinema. definido pela concorrência de marca. . locais como a Serra Gaúcha. excursões e aluguel de ônibus e vans. existe a concorrência genérica.Formas de Concorrência Fonte: Autores.

A ideia. tem uma clientela fiel. Portanto. oferecendo toda a assistência necessária para viagens. Também as viagens terão mais paradas para descanso e no destino sempre haverá um guia para ajudá-los. cruzeiros e rodoviárias.34 Figura 8 . que sempre participa das programações oferecidas. o foco são pacotes pré-montados. ela oferece a seus consumidores passeios em grupos para teatros. . shows ou cidades próximas de São Paulo. Apesar de oferecer viagens personalizadas. tem um portfólio bem completo. Se for de ônibus. internacionais. onde eles possam entreter uns com os outros. estes deverão ser adaptados para melhor acomodar seus passageiros. Além das viagens nacionais. onde um grupo de em torno 30 idosos se junta para ir a determinado local.Site da Viver Bem Turismo Fonte: Site da Viver Bem Turismo A Cinthe-Tur é uma agência de viagem especializada na terceira idade e está há mais de 30 anos no mercado. é que as viagens sejam realizadas em grupos grandes de idosos. local para colocar os pés durante a viagem. de acordo com seus funcionários. Situada no bairro do Tatuapé. como por exemplo.

estas complementam o portfólio de produtos da empresa. mas não são seu foco principal. Além das viagens. Seu site é simples e pratico. se distingue das demais pela quantidade de serviços que oferece. . cursos.35 O site tem uma infra-estrutura completa. situada no Ibirapuera. com informações sobre os serviços oferecidos e endereço para contato. espaço para mídias sociais e acesso exclusivo para clientes. a Age Mais oferece pacotes com poucos diferenciais para a terceira idade. com detalhamento de todos os serviços oferecidos. a Age Mais. esta empresa oferece aulas e passeios com atividades físicas. Figura 9 . oficinas e um espaço de convivência para seus frequentadores. dicas de viagem. Por meio de uma associação com a TAM Viagens. Em relação às viagens.Site da Cinthe-Tur Fonte: Site da Cinthe-Tur Por último.

Site da Age Mais Fonte: Site da Age mais Importante destacar o papel fundamental que o programa do Governo Viaja Mais Melhor Idade está proporcionando para todo o setor. número de destinos. preço e outros desembolsos. processos e pessoas / atendimento. comunicação. É possível que a agência de turismo se associe ao programa e desfrute dos benefícios oferecidos. quantos mais serviços a empresa disponibiliza. O programa oferece preços menores em viagens aéreas. Desta forma. Os fatores utilizados foram portfólio de serviços. maior sua pontuação.36 Figura 10 . principalmente para as agências e operadores de turismo. Por meio da análise dos Fatores Críticos de Sucesso é possível identificar os aspectos onde cada empresa se destaca. ambiente físico. O primeiro item crítico foi chamado de portfólio de serviços. 4. A Age Mais .3.2 Fatores Críticos de Sucesso A matriz de Fatores Críticos de Sucessos mostra os principais pontos de comparação entre os concorrentes de itens que sejam importantes para garantir o diferencial da empresa no mercado. e onde ela não atua de forma eficiente. hotéis e pousadas e pacotes de viagens.

a Cinthe-Tur se mostrou como a agência que melhor oferece o serviço aos clientes. etc. o bairro. Pelo fato da Age Mais disponibilizar um espaço diferenciado. burocracia. etc. usabilidade e funcionalidades) e do uso de propagandas. Documentação. Baseado nestes critérios conseguiu-se mensurar e atribuir uma nota as agências concorrentes. com tudo incluso. que disponibiliza em seu site vídeos e noticias sobre a empresa. A comunicação diz respeito à análise do site (design. O ambiente físico é definido como o espaço físico da agência. facilidade de acesso. O processo está relacionado à agilidade e facilidade de negociar a viagem. Neste caso. vizinhança. estabeleceram-se viagens de três dias para o interior de São Paulo. sua pontuação foi superior as demais. papéis para assinar. O preço e outros desembolsos foram estabelecidos a partir da comparação de pacotes similares. Por último está a análise das pessoas. local para se sentar e ser atendido. que se entende pela qualidade do atendimento. promoções e relações públicas.7 Age Mais Ibirapuera Nacionais e Internacionais Outros Serviços Atividades Físicas. Tabela 3 – Fatores críticos de sucesso Viver Bem Localidade Santana Nacionais e Internacionais Viagens Nacionais Não 6 8 7 8 8 7 10 7. Contudo.7 Cinthe-Tur Tatuapé Nacionais e Internacionais Viagens e Excursões Não 7 10 9 8 7 8 8 8. Cursos e Oficinas 8 4 5 9 10 9 9 7. Verificou-se que as empresas analisadas não realizam com frequência propagandas e dependem muito ainda do buzz marketing. segurança. com destinos nacionais e internacionais diversos.1 Vô Viajando Higienópolis Nacionais e Internacionais Viagens Nacionais Não - Concorrência Destinos Oferecidos Foco Outros Serviços Portfólio de Serviços Número de Destinos Comunicação Preço e Outros Desembolsos Ambiente Físico Processo Pessoas / Atendimento Pontuação Fonte: Autores Fatores Críticos de Sucesso .37 recebeu a maior pontuação por oferecer além das viagens. oficinas e passeios. excursões. cursos. O número de destinos oferecidos foi medido através dos pacotes já montados e apresentados aos clientes. algo para comer ou beber. As demais obtiveram a mesma pontuação. A Cinthe-Tur foi a empresa que ofertou um maior número de opções pré-montadas. estacionamento. onde os idosos podem passar o dia no local exercendo diversas atividades. merece destaque o uso de relações publicas por parte da Cinthe-Tur. Desta forma.

Sistema de valor do Mercado de Turismo Fonte: Autores A Figura 11 demonstra como é o sistema de valor do mercado de turismo de forma geral. desde a indústria até os clientes. Assim. 4. Já para Beni (2003). A agência em estudo deve considerar estes pontos para construir um posicionamento eficiente e diferenciado porque o mercado tende a ficar cada vez mais competitivo e o bom uso dos segmentos e nichos é uma vantagem competitiva para a empresa. aqui se deve analisar quais são os pontos chaves do sistema de valor para que possa se entender como funcionam os relacionamentos. ao analisarmos a tabela 4. um sistema é um conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim. os lucros e as participações de cada um até o consumidor final. podemos perceber que existe uma deficiência no portfólio de serviços.38 Portanto. na comunicação de modo geral e em alguns pontos específicos de cada um dos concorrentes. Figura 11 . Portanto. O sistema de valor do mercado de turismo é complexo e dependente de muitos stakeholders e intermediários. é possível perceber que o consumidor final possui três opções . de acordo com um plano ou princípio.4 SISTEMA DE VALOR Segundo Cecconello e Ajzental (2008) o sistema de valor busca entender os participantes da cadeia. Beni (2003) demonstra uma análise da cadeia produtiva do turismo.

a operadora de turismo seria o atacado e a agência de viagem o varejo. seguro de viagem. ponto fundamental às agências de viagem para agregar valor ao produto. enquanto a operadora ou agência de turismo ofertará seus produtos ao intermediário (agência). As principais diferenças entre ambas são de que. durante e depois da viagem. No Brasil podem ser classificadas como agências de turismo (operadora) e agências de viagem. passando estas tarefas para a agência. serviço de translado. na primeira ocorre apenas a comercialização dos pacotes e serviços com pouco ou nenhum aconselhamento sobre a compra. Independente de qual seja a escolha. as operadoras de turismo são os intermediadores entre as agências e os ofertantes de serviços. o cliente não se envolve nos processos e nem com empresas do setor ou mesmo outros stakeholders. órgãos públicos ligados ao setor. rodoviárias e ferroviárias. pode-se dizer que a operadora e os clientes são. A acumulação de uma série de funções que necessitam contato com muitos stakeholders é. kits de . empresas de aluguel de carro. agências de cambio. Desta forma. o maior elo de relacionamento.39 diferentes para planejar sua viagem: Por conta própria. Como dito anteriormente. Outros participantes que atuam diretamente com a agência seriam empresas de telecomunicação. através de agências de viagem e através de agências de turismo. portanto. Elas compram em grandes quantidades. A operadora será responsável pelo relacionamento com outros stakeholders. empresas organizadoras de city-tours. este busca assessoramento. espetáculos. empresas de cruzeiros. fornecedores de assessórios para viagem (mala de brinde. a agência de viagem terá contato direto com os consumidores. Comparativamente. agilidade e tranquilidade antes. fornecedores de ingressos para shows. a compra do serviço poderá ocorrer diretamente com o ofertante ou através de uma operadora de turismo. Buscando-se identificar os principais stakeholders que fazem parte da cadeia de valor. enquanto a segunda ocorre um maior envolvimento pelo agente de viagem que participa da tomada de decisão e no pós-vendas (assistência e informações adicionais). o que lhe permite um grande ganho de escala e custos reduzidos para a comercialização destes produtos. organização. Quando o consumidor final opta pela utilização de uma agência de viagem. Estes são os hotéis e pousadas. Desta forma. que eventualmente a agência também terá contato. cinema. empresas aéreas. facilidade. teatro e entretenimento em geral. portanto.

fornecedor de energia elétrica. ameaça de substituição. p. agentes financeiros (para parcelamento de viagens). empresa de hospedagem de site. são a CVC e a BRAZTOA. empresas fornecedoras de matérias de escritório e de higiene. As maiores. O mais importante talvez seja a operadora envolvida no processo de compra. poder de negociação dos compradores.5 ANÁLISE DA ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA Porter define que para elaborar uma estratégia competitiva é preciso entender o ambiente em que o negócio está inserido.40 viagem. que não possuem um foco (trekking e aventura. poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os atuais concorrentes. telefone e internet. 1986. Assim a análise das cinco forças competitivas deve avaliar a ameaça de entrada de novas empresas. agência de publicidade. etc. visto que é através dela que serão conseguidos os melhores preços.Cinco Forças de Porter Fonte: Porter (1986) . entre outros. 4. (PORTER. empresa desenvolvedora de sites. fornecedor de softwares e hardwares. por exemplo) do mercado.22) Figura 12 .). contato com consulados.

A Pomptur e Fênix. Em se tratando de companhias aéreas como TAM. Já a Nascimento Turismo. 1986). por ser uma microempresa. Delta e Air France. cada uma dessas forças será analisada na perspectiva da agência de turismo. (PORTER. poder de negociação dos clientes e fornecedores e a rivalidade entre todos os concorrentes. Flot e New Age atendem destinos nacionais. dependendo do mercado. que atendem o Brasil inteiro. ainda mais em baixa temporada (característica típica do público alvo). 4. Para uma empresa. Dependendo da operadora parceira.5. existência de produtos substitutos. É interessante também. o que afeta diretamente a rentabilidade e o faturamento de qualquer serviço. são mais especializadas em atender Brasil e América. dependendo do número de viajantes que aderirem a um pacote. oferecendo mais opções de roteiros e destinos. por exemplo. é difícil conseguir posicionar uma força grande perante os fornecedores. podendo compreender a atratividade da indústria através de indicadores como barreiras de entrada e saída.1 Poder de barganha dos fornecedores É o poder de negociação que a empresa tem sobre os participantes da indústria. a agência consegue descontos destes fornecedores. esta trabalhará com diversos fornecedores de variados setores e.41 A seguir. que a agência possua conhecimento dos serviços das companhias de cruzeiro. a agência pode direcionar os destinos a serem trabalhados de acordo com a especialidade de cada uma. a agência se preocuparia em selecionar e oferecer os roteiros ofertados por estes mais . internacionais e cruzeiros. Por se tratar de operadoras com grande amplitude de roteiros e variedade. O mesmo se aplica em companhias de transporte fretado de ônibus e vans. escolher corretamente os fornecedores é importante. porque são determinantes da qualidade dos serviços envolvidos. é possível ter maior ou menor poder de barganha. No caso da agência. Entretanto. Gol. por serem variantes de viagens interessantes e que o público alvo possa se interessar. como Escala e Cma Tour.

não importando a quantidade adquirida. podemos considerar o poder de barganha do consumidor alto. 4. onde os preços são fixos e tabelados.42 adequados ao seu público alvo.2 Poder de barganha dos clientes Podemos considerar que o poder de negociação dos clientes seria referente à qualidade superior. oferecendo estudos para que a empresa se mantenha atualizada no mercado consumidor além de ser um ponto de contato importante com outras operadoras e agências. Apesar do poder de barganha da agência poder ser aplicável na maioria das situações. entre outros aspectos. . Teatro Bradesco). casas de teatro e shows. demanda. 1986) Nessa indústria. A agência ainda possui como parceiro a ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens) e a BRAZTOA (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo). como SPAs. Apesar de não haverem muitos concorrentes com o mesmo posicionamento. (Porter. Como a empresa possui um foco em saúde e bem estar.5. há também alguns programas culturais em que a agência possui muito pouco poder de barganha como shows e espetáculos (Credicard Hall. Esses dois parceiros poderiam dar suporte através da colaboração de interesses da indústria do turismo. Via Funchal. se preocupando com a questão de segurança. conforto. com mais serviços ou a busca por preços mais baixos. ela também possuiria fornecedores que prestariam serviços voltados a isso. o poder de barganha com estes serviços seria de médio a alto visto que por serem empresas menores é mais simples gerar um relacionamento e qualquer número de clientes adicional sem um esforço de marketing deles é vantagem para estas organizações. existem diversas outras agências pela cidade de São Paulo. com o melhor custo beneficio possível. porque é um mercado muito competitivo e com muitas empresas que oferecem serviços similares ao que a agência deste projeto se propõe a fazer. Desta forma.

por exemplo. . os clientes potenciais que possuem autonomia o suficiente para fazer seus próprios roteiros. sendo concorrentes diretos. Além disso. bibliotecas públicas. clubes. é gratuito durante toda terça feira). viajando por conta própria.5. museus. programado pela sua própria família. Portanto podemos concluir que nesse quesito a ameaça de substitutos é grande nesse setor. onde as opções de cultura e lazer oferecidas são amplas. o que torna o mercado ainda mais difícil e competitivo. como parques. Essas características são típicas desse setor e é uma das razões para a margem das empresas serem tão baixas visto que é um mercado caracterizado por uma política de ofertas e guerrilha de preços. que é quem detém o dinheiro muitas vezes. igrejas e outros eventos e organizações religiosas.43 Dessa forma. associações esportivas.3 Ameaça de substitutos Podemos considerar substitutos todas as empresas que competem nesse mesmo setor (Viver Bem. Também podemos considerar como substitutos. o diferencial da agência é relativamente fácil de ser copiado por outras empresas similares. com descontos oferecidos) ou até mesmo atividades gratuitas. 4. com filhos que escolhem o itinerário da viagem. é preciso que o consumidor enxergue vantagem em optar por um serviço de uma empresa especializada na terceira idade para que não migre para uma similar apenas pelo fator preço ou proximidade da residência. Em momentos de crise. museus (o MASP. principalmente na cidade de São Paulo. Há também os idosos que possuem todo seu roteiro de viagem. cinemas (sessão matinê. essa verba será um dos primeiros itens cortados dos orçamentos familiares e facilmente substituído por itens de lazer mais baratos e acessíveis como Sesc´s. uma vez que disputam a verba destinada ao lazer. cultura ou entretenimento. diminuindo o poder de decisão do idoso. sem utilizar uma agência para intermediar o processo de negociação. como também podemos considerar qualquer atividade de lazer. Age Mais e Cinthe-Tur).

a política governamental a qual está submetida à agência. A terceira idade é um público que tem capacidade de viajar o ano inteiro e muitos até preferem viajar fora de temporada. Apesar do volume de clientes não ser massivo como as grandes agências. onde os preços são mais baixos e as . Dessa forma. é muito baixo. ajuda a empresa no relacionamento com os fornecedores. 1986. A economia de escala é algo difícil para uma agência que não conta com uma boa operadora. Assim como a necessidade de capital que para construir uma agência pequena não requer montantes absurdos de dinheiro. é simples de ser copiado por outras empresas e ainda não possui um custo de mudança alto por parte do cliente.44 4. A diferenciação dos serviços é relativamente fácil de ser copiado porque se trata de um posicionamento e numa abordagem diferenciada de portfolio e comunicação. ainda é preciso analisar se esse diferencial pode ser facilmente copiado. e por último. necessidade de capital para abrir o negócio. mesmo considerando o seu diferencial de ter um foco para a terceira idade. por mais que se tente agregar valor ao especializar uma agência para a terceira idade. diferenciação do serviço.32) Ao analisarmos as fontes de barreiras de entrada. Por isso é importante que a agência tenha uma sólida e boa parceria com as operadoras.4 Ameaça de novos entrantes A avaliação de que se existe uma ameaça de entrada de novos concorrentes é importante para o mercado que se quer estudar porque. custos de mudança de uma agência para outra. basta a empresa optar por uma que gere um bom diferencial para ela. o fato da agência atender a um público em que a maioria é aposentada ou não trabalha (diminuindo os problemas de sazonalidade do setor). p. acesso aos canais de distribuição que no caso se deve aos serviços atrelados ao sistema de valor de uma agência. mas como não existem restrições entre as mesmas.5. mas não requer nenhum conhecimento muito técnico ou posicionamento. (PORTER. A ameaça de entrada de novos concorrentes depende das barreiras de entrada: economia de escala. podemos compreender que o mercado da agência.

a rivalidade entre essas agências são baixas. trazendo uma receita mais constante e menos sazonal à agência durante todo o ano. Essa estabilidade de receita é um atrativo aos novos entrantes que pretendem se especializar nesse setor. Cinthe-Tur e Age Mais. logo a rivalidade entre os grandes players seria considerada alta.5 Rivalidade entre concorrentes Ao consideramos concorrentes diretos como: agências especializadas nesse público. conhecidas pelo grande público como CVC e Agaxtur. a agência não possui nenhum concorrente direto. Porém se considerarmos a rivalidade com grandes agências. sendo um aspecto positivo. não possuem tanta variedade e ainda não são amplamente conhecidas pelo público. de similar proposta a nossa agência. somado ao aumento de demanda. com maior foco em saúde e bem estar. atividades e oficinas. apesar de as margens de lucro e retornos financeiros serem moderadas ou baixas. Apesar de essas agências existirem. seja pelo fenômeno de ascensão social da classe C ou pelo aquecimento do mercado.5. enquanto as outras focam realmente em oferecer pacotes e destinos a terceira idade. . ligado a Copa e Olimpíada. como por exemplo: Viver Bem. são fortes rivais pela grande quantidade de oferta de serviços com diversos pacotes para destinos distintos. Quando consideramos uma agência especifica a terceira idade. ainda há espaço para novas agências.45 visitas aos lugares são mais tranquilas e menos tumultuadas. sendo assim. por mais que não sejam concorrentes diretos. Apesar da grande oferta de agências de viagens. esta última é mais especifica em oferecer cursos. por conseguir se diferenciar dentre muitos concorrentes que o mercado oferta. sendo considerado em modos gerais um setor atrativo. porque não focam nesse público. 4.

6 Conclusões finais sobre o produto da análise Ao analisarmos as condições para exercer o negócio. uma vez que existem milhares de agências e operadoras de turismo cadastradas na EMBRATUR. muitas sem um grade diferencial. além de nichos como agências . ter algum conhecido que possua a agência ou trabalhe para esta ou ainda. sendo que o provável maior problema seja com legislações trabalhistas de seus funcionários. bem estar e qualidade de vida.46 4. demonstrando confiabilidade.5. com posicionamento definido na mente do consumidor. a empresa deve enfatizar na diferenciação em algo único e especifico para atender a necessidade desse público. indicação de família e amigos o que demonstra que o marketing de relacionamentos é importante para garantir uma boa imagem da empresa. Por ser a única do mercado a se especializar na terceira idade com saúde. Considerado um serviço de fácil substituição. já que o Brasil é considerado um país com leis protecionistas ao trabalhador independente de sindicatos. A idade acarreta que a agência deve rever os processos com mais cautela. porém o serviço deve ser diferenciado. de acordo com a referência de comparação. para transmitir segurança ao consumidor final. muitos destinos ainda podem ser mais bem explorados. O setor de turismo será um dos principais pivôs que moverão a Copa de 2014 e Olimpíadas de 2016 e isso impacta positivamente como um fator para gerar valor a empresa. Segundo o resultado das pesquisas quantitativas e qualitativas. As barreiras de saída são baixas. Apesar de já existirem uma oferta considerável pelo país. a escolha entre as agências variava entre localização (ser perto da casa do cliente). O poder de barganha do consumidor e dos fornecedores é considerado baixo a moderados e a rivalidade pode ser maior ou menor. não é necessária grande quantia de capital de investimento. pois não haverá grandes complicações com ativos se a empresa se desligar do setor. Os custos de mudança e acesso aos canais de distribuição são considerados baixos a moderados já que o público é um pouco mais exigente por serem de classes A e B e por serem mais velhos.

Atratividade do Negócio Oportunidades Economia aquecida. gerando retorno estável médio. Concluindo a análise do produto final.Entrada massiva mais bem explorado pelo turismo (há de novos Concorrentes por o lugares com potencial e não são mercado estar aquecido. ecoturismo. . uma vez que as barreiras de entrada são médias e as barreiras de saída são baixas. o ministério do turismo oferecerá o programa Bem Receber Copa para qualificar 306 mil profissionais do setor até 2013. Foi constatado que essas empresas faturaram. turismo LGBT. Fonte: Autores Segundo Porter. o setor pode ser considerado como atrativo. Em 2011.O Brasil pode ser ainda .47 especializadas em clientes com deficiência física. Com todas essas oportunidades.Matriz SWOT adaptada Matriz SWOT Adaptada . mensurando através da 7ª Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet). O investimento total é de R$ 440 milhões. R$ 42. Ameaças . entre outras opções. vida e lazer. . Ainda podemos destacar a “onda de otimismo” que o setor tem tido.Falta de mão-de- com a "onda de otimismo" copa + obra qualificada. a previsão média de crescimento do setor é de 16.A terceira idade cresce anualmente. em 2010. mostrando como a percepção do setor e da economia brasileira são positivos.8 bilhões. segue abaixo uma matriz de simulação sobre as oportunidades e ameaças relativas ao setor: Tabela 3 . olimpíadas. pela evolução da medicina.6% de postos de trabalho. devidamente explorados). e que sejam criados mais 8. empregaram em torno de 96 mil pessoas e estão distribuídas nas 27 unidades da federação. insuficiente para Infraestrutura atender a tecnologia e maior valor à qualidade de demanda.5% no faturamento. turismo para terceira idade. tornando-se um gargalo. .

A estrutura etária brasileira vem sofrendo alterações ao longo dos anos e as projeções elucidam uma inversão do perfil demográfico. Atualmente. identificando variáveis que gerem essa influência. 4.48 4. e dessa forma. Isto acarreta em um aumento na população idosa à longo prazo. Estas terão o propósito de ajudar a determinar as tendências de mercado. A figura 3 demonstra que nos anos 80 a população brasileira era mais concentrada nas faixas etárias mais baixas e que os idosos eram inexpressivos no país.6 CONDICIONANTES DO MACROAMBIENTE Nesse subcapítulo serão abordados assuntos que impactam nos negócios da agência de turismo. gerando riscos e oportunidades para empresa. encontrar indicadores de tendências altamente confiáveis no curto e médio prazo KOTLER E KELLER (2006). O objetivo ao se analisar será entender o perfil do público-alvo que compõe esta agência. Na previsão para 2050 que ela terá um crescimento expressivo nos próximos anos e que ela se tornará uma parcela expressiva da população. a maior parte das pessoas possui entre 20 e 30 anos de idade e é possível perceber uma tendência de alargamento da base da estrutura etária do país.Estrutura etária: histórico e projeções futuras Fonte: IBGE . de forma a compreender melhor as características e particularidades das pessoas com mais de 65 anos no Brasil.1 Ambiente demográfico O ambiente demográfico consiste basicamente em monitorar a população. Figura 13 .6.

977 .59% ENTRE 10 E 20 SALÁRIOS MÍNIMOS MAIS DE 20 SALÁRIOS MINÍMOS Fonte: Pesquisa nacional por amostra de domicílios.630.298.165 4 53.49 Segundo relatório do IBGE (2004). 2008 .025 1 .077 1 . é de se esperar que a quantidade de idosos caísse conforme a faixa etária observada.395 7 4 1 8 3 Pai.593 1 64.512 60. essa tendência deve se atenuar com a evolução da medicina e da qualidade de vida do Brasileiro.246 1 1.09% 1 1.560.237 2 66.986 . Tabela 5 .908.433.941 1 50.222.7 milhões cinquenta anos depois.Relação do idoso com responsável de domicílios em 2010 8 Relação com a pessoa responsável pelo domicílio a 69 anos a 74 anos a 79 anos 0 anos ou 00 mais Outros 1 09.284 10 7 .793 3 .8 milhões em 2000 para 13.217 3. Por isso.586. Base de dados agregados do IBGE.974 6 19. ou seja.456 5 .090 1 anos Total geral ou mais 1 .562 1 47.59% 0 . mas.061 8 9. em 2050 ambos os grupos serão 18% da população.329 1 . sogro (a) Companheiro (a) de sexo diferente Pessoa responsável Total geral Fonte: Autoria própria com dados da base SIDRA Na Tabela 4 pode ser verificado que mais de quatro dos sete milhões de idosos se consideram a pessoa responsável do lar.067 1 72.280 41. eles ainda são as pessoas que tomam as principais decisões da família e/ou contribuem com a renda mensal.490 6 99.052 1 2 84.081 8 97. Entretanto. em 2000.518. Tabela 4 .Concentração de pessoas por faixa de rendimento CONCENTRAÇÃO DE PESSOAS POR FAIXA DE RENDIMENTOS E REGIÃO (EM %) DE 5 A 10 SALÁRIOS MÍNIMOS B BRASIL 4 4.358.069 5 35.680 2 . Isto ocorre porque existe uma tendência geral de melhoria na qualidade de vida (saneamento.282 3 . os idosos passarão de 1. assistência médica e moradia) e a evolução da medicina. 30% dos brasileiros tinham até 14 anos e apenas 5% possuía mais de 65 anos.149 1 . mãe. Essa inversão na estrutura etária ocorre principalmente devido a dois fatores: queda na taxa de mortalidade e aumento da esperança de vida. Além disso.

a renda dos idosos se reduza a demanda por pacotes de turismo diminui. Desta forma. se refere aos fatores econômicos que afetam diretamente o mercado em que a empresa está inserida.50 É importante estudar a renda da população porque ela precisa ter poder de compra de uma viagem de turismo. o crédito disponível. possuem uma renda capaz de pagar por serviços de turismo. Se a inflação aumentar. Pelo fato de ser um bem supérfluo. De acordo com a Tabela 5. o custo de uma viagem financiada ficará maior. um dos ambientes que mais impactam o setor de turismo é o econômico. inflação e o PIB. a estrutura etária e o poder de decisão dos idosos no Brasil podemos entender que é um ambiente promissor para uma agência de turismo focada na terceira idade. taxa de juros. Dessa forma. por exemplo. Caso a taxa de juros aumente. Foram definidos os itens mais importantes para maior aprofundamento. O mercado de turismo é influenciado fortemente pelo ambiente econômico. Os pontos estudados ao longo do texto mostram uma faixa etária que será mais importante e que já representa boa parte da população. sua demanda tende a ser mais elástica. se analisarmos a renda. aumento de renda da terceira idade. quase 50% deles se consideram os responsáveis pelos seus domicílios (e consequentemente pelo poder de compra) e por último. o poder aquisitivo será reduzido.6. como a taxa de câmbio. ou seja. . mas também existe uma parte considerável da população Brasileira com uma renda maior. previdência (INSS). caso. 4. como define Kotler e Keller (2006).2 Ambiente econômico O macroambiente econômico. existe uma concentração maior na renda de cinco a dez salários mínimos.

6.Histórico de cotações É possível observar que foi no período de fevereiro que o mercado mais sofreu com a variação do cambio e que atualmente a desvalorização do dólar.Gráfico do histórico da cotação do dólar comercial Fonte: UOL Economia . No total.2. principalmente para viagens internacionais. caíram 12%. a intenção de viagens domésticas aumentou no começo do ano em 20% enquanto em outubro. Assim. segundo o Banco Central do Brasil (2010) incentiva mundialmente o turismo. Figura 14 . ele influencia porque muitos dos serviços são cotados em dólar. Sabe-se que quando o real está valorizado as viagens ao exterior oferecem um custo menor que quando o real segue desvalorizado. a queda da taxa de dólar afeta a entrada de turistas no Brasil e o seu respectivo aumento os atrai. viagens tendem a aumentar em períodos de câmbio favorável ao turismo internacional. Segundo a EMBRATUR (2010). .51 4. mas mesmo nas nacionais.1 Taxa de câmbio O mercado de turismo é afetado diretamente pelo câmbio.

sendo as duas primeiras para desenvolvimento do turismo de forma geral e as últimas para o regional. visto que ele atingiria 40% do valor do PIB o que é um importante fator para a economia porque estimula a demanda interna e assim afeta diretamente o PIB. A figura 15. FNO (específico para desenvolvimento sustentável da Amazônia) e o FCO Empresarial (para turismo regional) (BNDES. Em consequência. as linhas de crédito aumentaram e especificamente para o turismo. em março de 2003 o valor disponível para financiamento de empresas era de R$ 380 bilhões e em 2010 atingiu R$ 1. demonstra o crescimento do crédito pessoal que é o que mais afeta a demanda por serviços supérfluos como o turismo.52 4.Gráfico do histórico de crédito pessoal Disponível Fonte: Banco Central (2010) . Cada uma delas tem um uso especifico.5 trilhão. 2010).2. foram criados nos últimos anos o Fungetur.2 Crédito disponível O crédito disponível ao consumidor afeta o turismo pela facilidade ou dificuldade das pessoas em viajar e o crédito para empresas afetam os investimentos no setor. Como mostra os dados do Banco Nacional do Desenvolvimento (BNDES). Proger.6. FNE. Figura 15 . o crédito disponível para o consumidor cresceu entre 20% e 25% e este é o maior nível já registrado pelo Banco Central. Segundo dados do Banco Central (2010).disponibilizada pelo BC.

. Percebe-se aí que as famílias estão aumentando seu poder aquisitivo.5% recebem mais de 3000 reais. na mesma comparação. Ainda segundo dados do IBGE. As famílias com renda acima de cinco salários mínimos aumentaram de 7. ao diminuir o número das que recebiam menos de um salário mínimo e aumentar das que recebem acima de cinco salários mínimos.2.Participação acumulada das famílias de pessoas de 60 anos ou mais de idade. enquanto em 1995 as famílias de pessoas acima de 60 anos recebiam até um quarto do salário mínimo. O rendimento dos que tem mais de 60 anos é de aproximadamente 1.722. IBGE Segundo dados do IBGE. em 2006 estas diminuíram para 1.00 reais por mês.9% do total. O aumento do salário mínimo é importante para a renda da população idosa porque muitos dos seus rendimentos estão atrelados. representando 3. no período de 2002-2003.7%.período 2002-2003 Fonte: POF 2002-2003. percebe-se que quase 80% desta população recebem menos de 2000 reais mensais e que apenas 13. Quando se analisa a participação acumulada das famílias de pessoas com 60 anos ou mais de idade segundo classes de rendimento mensal familiar.53 4. IBGE). percebe-se que o rendimento mensal dos idosos é 26% menor que dos de idade entre 50 e 59 anos. 76% dos idosos recebem benefícios vinculados a ele.6. (POF 2002-2003. estudo do Perfil das despesas no Brasil.3 Renda da terceira idade Segundo dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares 2002-2003. Tabela 6 .5% para 8%. segundo classes de rendimento mensal familiar Brasil .

o real vem sofrendo forte valorização. entre eles o turismo. há muita moeda em circulação. a inflação se traduz mais por uma desvalorização da moeda local frente a outras. intimidando o consumidor a consumir e incentiva-o a poupar com maior taxa de juro e menor a taxa de consumo. (MANKIW.54 4.4 Inflação Em economia. Externamente. Com a taxa de inflação se encontra estável nos últimos anos. há menor investimento com a alta inflação constantemente. Normalmente a alta inflação está vinculada a baixa taxa de juros. Isso é equivalente ao aumento no nível geral de preços. A inflação é um obstáculo para o comercio. favorecendo viagens para o exterior. o consumidor se não possui estimulo algum para comprar. inflação é a queda do valor de mercado ou poder de compra do dinheiro. ou muito baixa. . e internamente ela se exprime mais no aumento do volume de dinheiro e aumento dos preços. pois os brasileiros preferem viajar para Buenos Aires a Nordeste. os preços se elevam para conter o alto consumo. a palavra inflação é utilizada para significar um aumento no suprimento de dinheiro e a expansão monetária. Com valorização do real. Inflação zero. Para empresas. onde se incentiva a consumir mais. oposto ocorre com estrangeiros que vem para cá. Quem tem sentido isso é a EMBRATUR. maior poder de compra do turista brasileiro. é uma situação chamada de estabilidade de preços. 2005) Com a inflação alta. pois o Dólar está desvalorizado. pois com a alta de preços.6. que se vê em desvantagem nesse cenário. (EMBRATUR. Inflação é o oposto de deflação. principalmente por itens considerados supérfluos. 2010) Segundo Relatório de Inflação divulgado no mês de Setembro de 2011 pelo Banco Central existe uma tendência que a taxa caia levemente até 2012. Quanto maior a inflação. principalmente para os estrangeiros que desejam comercializar seus produtos. o que é às vezes visto como a causa do aumento de preços. maior a alta de preços.2. sendo uma grande desvantagem. e para frear isso. Em alguns contextos.

55

Figura 16 - Relatório de Inflação Fonte: Banco Central, (2011)

4.6.2.5 Taxa de juros

Juro é a remuneração cobrada pelo empréstimo de dinheiro. É expresso como um percentual sobre o valor emprestado (taxa de juro). A taxa básica de juros funciona como taxa de referência para todos os contratos. É também a taxa a que um banco empresta a outros bancos. No Brasil, a taxa de juros básica é a taxa Selic, que é definida pelo comitê de política monetária – COPOM - do Banco Central, e corresponde à taxa de juros vigente no mercado interbancário, estabelecida pelo governo, através do Banco Central, para remunerar os títulos da dívida pública, é um importante instrumento de política monetária e fiscal. Com a taxa de juros baixa, incentiva-se o consumo e a poupar pouco, aumentando a demanda por bens de consumo duráveis principalmente, por os financiamentos serem de preços mais tangíveis. Em se tratando em comercio exterior, há um benefício com taxas de juros menores, pois os produtos baixam de preço, a população consome mais, logo há maior demanda por mercadorias, abrindo espaço para novos entrantes na oferta (incluindo fornecedores estrangeiros). Quanto maior o juro, menor a tendência de a classe média viajar e ainda maior o desanimo e desestimulo ao consumo. Com uma taxa de juros maior, mais

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pessoas aplicação seu dinheiro em fundos que rendam à taxa SELIC. (BANCO CENTRAL, 2010) Empréstimo e financiamentos se tornam mais caros para pagar a viagem, afastando a classe média de viajar. A taxa básica de juros é avaliada quatro vezes por ano pelo COPOM e atualmente se encontra em 12%. É a taxa que norteia todas as outras do marcado. (BANCO CENTRAL, 2010). Atualmente, especula-se no mercado que é possível um aumento da SELIC para frear a alta da inflação. Porém, o novo governo, controlado pela presidente eleita Dilma Rousseff pretende reduzi-la ao longo do tempo, evitando assim alto volume de capital especulativo que muitas vezes torna volátil demais as bolsas brasileiras.

4.6.2.6 Produto interno bruto (PIB)

Segundo o Mankiw (2005), o Produto Interno Bruto (PIB) representa a soma, em valores monetários, de todos os bens e serviços finais produzidos nacionalmente, durante um período determinado. O fato de considerar apenas os bens e serviços finais é para evitar o problema da dupla contagem, quando valores gerados na cadeia de produção aparecem contados duas vezes na soma do PIB. O setor de turismo alavanca com a alta do PIB, pois isso significa que: A economia do país está mais movimentada, há mais investimentos, há menor taxa de desemprego, pessoas tendem a ter mais dinheiro, e com isso podem gastar mais com supérfluos ao sobrar dinheiro, entre elas, o turismo. Segundo o Banco Central do Brasil (2010), a previsão do PIB para esse ano é um aumento de 7%. Já para a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o Brasil deve crescer 7,5% neste ano, 4,3% em 2011 e 5% em 2012. Para comprovar os três fatos pesquisados, segue um resumo com os mesmos:

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Tabela 7 - Resumo do ambiente econômico

1 Tabela Resumo PIB per capita (Em Reais) Taxa de juros média anual Inflação Quantidade de estrangeiros no Brasil
Fonte: Banco Central

2 004 008

2

2

995

000

4.441 4.410 4.600 5.200 3 ,23% ,35% 8 ,60% ,97% 1 ,24% 5 ,60% 1 ,99% 7 ,90% 5 0

1.991 5.313 4.794 5.050

Os pontos estudados ao longo do texto mostram uma faixa etária que será mais importante e que já representa boa parte da população, quase 50% deles se consideram os responsáveis pelos seus domicílios (e consequentemente pelo poder de compra) e por último, possuem uma renda capaz de pagar por serviços de turismo. Dessa forma, se analisarmos a renda, a estrutura etária e o poder de decisão dos idosos no Brasil podemos entender que é um ambiente promissor para uma agência de turismo focada na terceira idade. 4.6.3 Ambiente sociocultural

O sociocultural permite entender as preferências, gostos das pessoas e seu poder de compra porque a sociedade é, de modo geral, moldada por crenças, valores e normas KOTLER E KELLER (2006). Entretanto, é preciso ressaltar que existem três tipos de idosos. Os dependentes, os independentes e os ativos. Para tanto, foram usados dados do IBGE.

Mesmo que exista uma parcela de empregados sem carteira assinada. . isso demonstra claramente uma forma de obter renda e o padrão de vida dos idosos no país. Como dito anteriormente. mais da metade dos idosos se consideram os responsáveis pelo domicilio e isto pode estar fortemente ligado ao fato de mais de quatro milhões deles participarem da população economicamente ativa e observando-se que são números próximos.Padrão e hábitos dos idosos Fonte: Autoria própria com Base de dados agregados do IBGE (2000) A Figura 17 demonstra que boa parte das pessoas com mais de 60 anos. Mais que isso. Segundo pesquisa realizada pelo Centro de Pesquisas Sociais da Fundação Getúlio Vargas. o fato dos idosos ativos poderem ter dupla renda (Aposentadoria e salário) e já não terem dependentes transforma os idosos em uma das parcelas da população com mais renda disponível para gastar.58 Figura 17 . os idosos representavam 23% da população economicamente ativa em 2003. porque para melhorar a renda da aposentadoria muitos deles voltam ao mercado de trabalho mesmo que fazendo trabalhos mais simples do que estavam acostumados. apesar de ser possível levar um acompanhante acima de 16 anos. Outro ponto importante para o sociocultural é o recente incentivo do governo para os idosos viajarem visto que. O próprio site do programa mostra os benefícios que são: descontos em pacotes e serviços. e dessa forma o idoso pode economizar até 50% (desde que feitas as reservas para baixa temporada) nos mais de dois mil locais para se hospedar. o Viaja Mais Melhor Idade tem o objetivo de estimular as viagens em períodos de baixa temporada com descontos apenas para o idoso. são empregados ou trabalham por conta própria.

porque é preciso registrar o contrato social e obter o CNPJ na junta comercial do Estado de São Paulo.Logo Viaja Mais. e obter um alvará municipal. também é necessário preencher um requerimento para obter alvará sanitário. Melhor Idade Fonte: Ministério do Turismo 4. .4 Ambiente político-legal Este tópico trata das leis. capacidade técnica e idoneidade moral da empresa e responsáveis e idoneidade financeira e qualificação cadastral da empresa. Além disso. ela avalia três quesitos mínimos: possuir capital social integralizado. é necessário fazer uma inscrição junto a EMBRATUR que emitirá um certificado autorizando o funcionamento e normatização das atividades que a agência empenhará. deve-se solicitar ao sistema único de segurança publica (SUSP) do município onde ela deseja se instalar. podendo impactar positivamente ou negativamente os negócios da empresa (CECCONELLO. De acordo com o SEBRAE 2010.59 As agências podem se afiliar ao programa. No setor de agências de turismo. Antes da EMBRATUR emitir esse certificado. Figura 18 . criado pela prefeitura municipal. AJZENTAL. órgãos governamentais e grupos de pressão. estes podem incentivar ou restringir. o que favorece a divulgação da agência porque o símbolo se torna conhecido. 2008).6. Além disso. desde que tenham os recursos mínimos exigidos. registrar na Secretaria da Fazenda. bem como sua respectiva fiscalização sendo que deve ser renovado uma vez por ano. Para abrir uma empresa no Brasil existem várias regras e trâmites que devem ser seguidos para que os fundadores estejam aptos a desenvolverem suas atividades. o programa já teve algumas ações de publicidade veiculadas em canais como Rede Globo.

com áreas exclusivamente destinadas a atividade e comprovação de viabilidade do mercado na localidade pretendida. A agência terá também. onde constam os direitos e deveres que a agência deve ter. A lei diz que a união é a responsável pelo desenvolvimento. aprovada e homologada dia 17 de setembro de 2008.60 instalações adequadas com atendimento aos usuários. no final do trabalho. por um espaço de tempo menor que um ano. um contrato onde há condições gerais para aquisição de um pacote de viagens. (CUENTA. 73% dos idosos sabem da existência do Estatuto do Idoso. tomando o cuidado de não desrespeitar em nenhum momento. congregando mais de 70 associados entre operadoras de turismo e empresas de representação de produtos internacionais. lazer e saúde. é preciso citar a Lei Geral do Turismo. . A agência deve atentar-se ao estatuto do idoso. planejamento. ela deve estar atenta as leis e dizeres do estatuto do idoso. 2010). os meios de hospedagem. Por a agência lidar com um público de idade avançada. entre eles: as operadoras. com o intuito de lazer ou outros motivos que não estejam relacionados com sua própria atividade profissional. Em amplitude global. elaborado com o intuito de garantir a quem possui mais de 60 anos: segurança. que classifica o turismo como sendo um conjunto de atividades que as pessoas praticam durante suas viagens em diferentes lugares de seu entorno habitual. temos a Associação Brasileira das operadoras de turismo (BRAZTOA). a exemplo do anexo da CVC em referências. podemos destacar como órgão regulador. porém 61% apenas ouviram falar. fomento do turismo além do dever de instituir o sistema nacional de turismo e definir as regras do Fundo Geral de turismo (FUNGETUR). Em relação ás leis que regulamentam o setor de turismo. É uma entidade importante e representativa No setor de turismo nacional. tratando bem sua clientela. 2001). De acordo com a pesquisa da Fundação Perseu Abramo. Finalmente. composto por um total de 118 artigos. a Organização Mundial do Turismo. (BRAZTOA. responsáveis por volta de 80% dos pacotes turísticos comercializados no Brasil. A lei subdividiu o turismo em diversas áreas de atuação. parques temáticos e outras atividades que são reconhecidas pelo ministério do turismo. desse modo o governo acredita ser mais fácil de fiscalizar.

o que é positivo para as agências. Abordaremos abaixo como a tecnologia pode beneficiar uma agência de turismo. A EMBRATUR já está presente nas redes sociais. a quantidade de idosos que costumam navegar pela internet ainda é relativamente baixa. o feedback medido após cinco minutos de postagem já é bastante relevante e é uma das ferramentas utilizadas para concursos culturais. com respostas rápidas e de modo dinâmico. com o objetivo .5 Ambiente Tecnológico Neste tópico será abordado como a tecnologia pode favorecer e impulsionar a produtividade das organizações. sorteios. já que não há intermediários nesse processo (não há necessidade a intervenção do atendente). prático e cômodo. por exemplo. pois há um grande número de visitas. tornando a agência mais conhecida e divulgada. sendo que no Facebook (rede de maior popularidade mundial). pois é mais barato operacionalmente. 2007). Ainda há o Flicker. pois não precisa sair de casa e se locomover até a agência. certamente algum membro de sua família que busca uma viagem para este fará. na visão do cliente. O problema encontrado nesse setor é que apesar de haver uma tendência de crescimento. as eventuais dúvidas e problemas são resolvidos apenas com alguns cliques. Investir em uma boa web site para a agência é um custo relativamente baixo e com alto retorno. (PIFFERO. há “posts” em diversas línguas. comprar pacotes online é rápido. entre outros. Além de divulgação pelo site oficial. onde é possível divulgar fotos dos principais destinos turísticos. prêmios.6. na busca de informações e dados pela internet. O Facebook e Orkut também são redes sociais bastante utilizadas.61 4. No Twitter. 2009). e como pode beneficiar o público idoso em específico. sendo que o primeiro possui ferramentas como “curtir”. porém. Foi constatado que as viagens vendidas por meio da internet correspondem por 40% do total de vendas realizadas na web (MENEZES. podendo compartilhar com os demais usuários. Pela internet. a agência pode utilizar as redes sociais como forma de atualização e de contato com seus clientes em tempo real. com boas oportunidades de divulgação. se o próprio idoso não visitar o site ou ler informações nas redes sociais.

O Ecoturismo é uma modalidade que surgiu a pouco tempo de forma a incentivar a apreciação da fauna e flora. Outra tecnologia de fundamental importância para a agência ter é um software que integra todas as operações da empresa. estando num mercado maduro. a agência pode utilizar a tecnologia 3D para veicular um vídeo sobre os destinos mais procurados e tradicionais. desejando. pois por se tratar de um . isso pode ser acentuado. porém não é fundamental para o negócio. Além disso.6. com propaganda e promoções por meio de torpedos. seja para facilitar o acesso ou o processo de produção do turismo. O exemplo disso está no software da ALLTUR. descaracterizando parte do cenário natural (RUSCHMANN. por exemplo. Considerando ainda que boa parte da população vive em grandes centros urbanos e desconhecem ou conhecem pouco sobre natureza. percebemos que estes possuem uma ligação estreita.62 de esclarecer e divulgar para os estrangeiros de que no Brasil existe um órgão oficial de turismo. boas festas e feliz aniversario. fazendo com que o potencial cliente se envolva mais e tenha uma visão mais realista do aspirado destino. No Brasil. relacionado a uma agência de turismo. que foi especialmente desenvolvido para atender as necessidades de gestão de um negocio como este. ajudando a concretizar a negociação.6 Ambiente natural Quando abordamos o ambiente natural. Em se tratando do público idoso. o número de aparelho celular por habitante já é maior que um (Infomoney 2010). integrado diretamente com o E-commerce e aumentando a produtividade da empresa. A agência deve-se atentar aos danos que o ecoturismo traz. a possibilidade de visitar o meio ambiente é enriquecedor para muitas destas pessoas. s.d). Para dar uma visão mais real sobre o destino. Fato que aumenta a possibilidade de divulgação da agência de turismo. 4. o SMS pode ser utilizado como forma de fidelização. É inevitável que o ambiente sofra modificações. O hábito de uso de Mobiles também está bem difundido.

6.d. s. o turismo por essas regiões. Ao tratarmos da sustentabilidade. exige melhor infraestrutura para recebê-los. é um tema em que muitos já se conscientizaram e se simpatizam quando a agência possui esse cuidado ecológico. segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT).63 público mais frágil. como restaurantes. a diversidade biológica e os sistemas que sustentam a vida.d. que tendo boas lembranças. fazendo com que as pessoas gastem e consumam mais com bens considerados supérfluos.7 Produto da análise Ao analisarmos as condições macro ambientais podemos concluir que demograficamente se encontra favorável a implementação de uma agência de turismo com esse público alvo. A população em geral está cada vez mais consciente dos benefícios de preservar o meio ambiente.). explorar o ecoturismo e turismo sustentável é fundamental par as agências de turismo. Em relação a aspectos positivos. com a esperança de que um dia talvez seus netos ou bisnetos possam usufruir da natureza como eles. s.). ajuda na preservação. aumenta a consciência ambiental e constitui uma alternativa de exploração econômica das áreas preservadas e protegidas (RUSCHMANN. entre outros. sociais e estéticos. procurando nas visitas a destinos de grande contato com a natureza. . os processos ecológicos essenciais. satisfazer aspectos econômicos. Portanto. pois ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o futuro. respeitando ao a integridade cultural. que se recordam de passar a infância brincando em riachos e em ruas de terra. uma vez que a tendência é a população envelhecer e ter uma longevidade maior. O Brasil se encontra em otimismo econômico. estimula a conservação dos recursos naturais. saneamento básico. especialmente o público idoso. como o turismo. na exploração e precaução sobre a área verde (DIAS. porém é imprescindível que essa ambição venha vinculada a um bom planejamento e participação do estado. 4.

No político legal. segurança e eficiência e ainda permitirá um aumento na margem porque com o e-commerce ocorre uma redução nos custos fixos. onde o turismo sustentável se desenvolve. onde será definida a empresa. seja do estatuto do idoso. trazendo a relação de responsabilidade social para a agência mesmo que ela não seja um impactante direto nos negócios. missão e valores. definição da cadeia de valor e estrutura legal do negócio.64 movimentando agências de todo o país. O ambiente natural é o coadjuvante da agência. . estratégias competitivas genéricas. alvará de funcionamento e pagar impostos em dia. evitando atritos e conflitos. sua visão. O próximo capítulo abordará a concepção do negócio. A tecnologia vem a favor da agência. em normas de segurança. oferecendo mais comodidade. o marketing mix. a agência deve cumprir as leis.

Convívio Social e Entretenimento e Cultura. rigidez na qualidade do serviço e mecanismos de financiamento. conta com serviços diferenciados que visam satisfazer as necessidades especificas dos idosos. concluindo a ideia conceitual: avós viajam.65 5 CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO Neste capítulo serão retratados os propósitos do negócio. Por último as estratégias funcionais. como comunicação. suas estruturas e estratégias da organização proposta. aliando sempre três fatores-chave: Qualidade de Vida. incluindo a formação da missão. . Para isso serão construídas primeiramente as estratégias genéricas do negócio. como a cadeia de valores. O nome escolhido para a empresa foi Vô Viajando. a terceira idade também viaja. por meio de pacotes ou compras individuais. a empresa complementa seu portfólio com cursos e excursões. Vivendo e viajando”. oferecendo viagens à terceira idade.1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO A agência será uma empresa de capital fechado que atua no setor de turismo. também remete a proposta da agência. sempre visando atender da melhor forma este público. Sabe-se que a definição da marca é a base tanto para os esforços de conhecimento. dos valores e dos objetivos que a empresa seguirá. A escolha do nome da agência se deu pelo trocadilho entre as palavras avô (público alvo da empresa) e a abreviação de vou (vô). proposta pelo grupo. Desta forma. Já o slogan: “Sorrindo e sonhando. Assim. visão. além das justificativas para as escolhas realizadas para a construção da agência de turismo. por meio de planos de marketing. 5. Além das viagens. optou-se pela escolha de um nome de fácil memorização e com associações úteis e rápidas. ou seja. Os pilares da empresa serão foco no cliente. transmitir boas experiências e bons momentos de viagens à terceira idade. gestão do pessoal. operacional e financeiro.

Assim. hotéis fazenda.66 Figura 19 . mostrando os benefícios e vantagens de contratar a Vô Viajando. são constituídas algumas metas que enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar e definem as principais esferas competitivas dentro das quais a empresa operará.Logotipo Vô Viajando Fonte: Autores 5. levando-os a lugares como SPA’s. A agência também se comprometerá a oferecer um serviço diferenciado para o público-alvo e irá incentivá-los a não fazer tudo sozinho.2. A partir daí. Portanto. oferecendo excelentes experiências através de um serviço prestado com qualidade. os pacotes elaborados pela agência terão como foco o bem estar e lazer dos clientes. segurança e confiança. deve-se encontrar uma resposta para qual é o negócio pretendido. entre outros. 5. É a razão pela qual a empresa existe e o que ela se propõe a realizar. KELLER.1 Missão A missão de uma organização é a resposta à cinco questões. o que tem valor para o cliente.2 PROPÓSITOS DO NEGÓCIO A Agência Vô Viajando tem como propósito atender clientes acima de 60 anos de idade com um estilo de vida ativo e que tenham interesse de viajar. a missão da agência consiste em ser a melhor opção de lazer e entretenimento para a terceira idade da cidade de São Paulo. (KOTLER. 2006). Além disso. quem é o cliente. . qual será o negócio e como deveria ser nosso negócio. sendo o ponto de partida para as formulações estratégicas.

o ideal é que uma empresa possua conhecimento pleno de seus objetivos e que estes realizem um equilíbrio nas pressões dos stakeholders.67 5. Considerando a oportunidade de melhorar a qualidade de serviços prestados. Para Whight. Portanto. a fim de estabelecer uma relação de respeito com seus clientes e qualidade no atendimento. e além de terem consistência. companhias aéreas e demais serviços terceirizados. p.2 Visão É definida como “a visão projetada é o sonho de uma empresa: a imagem viva de um estado ambicioso e desejável. p.92). excelência.2. relacionando-o com a máxima satisfação dos clientes”. Chiavenato (1999) complementa que os objetivos de uma organização são os resultados que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. além da sua própria mão-de-obra. Os objetivos devem estar de acordo com a missão da empresa. devem estar estabelecidos quantitativamente sempre que possível.98). atingindo não somente o público alvo. . os objetivos devem ser organizados hierarquicamente do mais ao menos importante. conquistando cada vez mais clientes. como também influenciadores e formadores de opinião.2. mantendo bom relacionamento com fornecedores e motivando colaboradores é a visão da Vô Viajando. ser uma opção inovadora e líder no mercado de São Paulo. define-se o objetivo da agência: ser um referencial de qualidade. como hotéis. sendo reconhecida pela excelência operacional e de serviços especializados na terceira idade. Kroll e Parnell (2000. (WHIGHT. Ele ainda afirma que os objetivos são uma derivação das metas em termos de magnitude e prazo. 5. KROLL. PARNELL 2000. É importante também obter melhores negociações com seus fornecedores.3 Objetivo Segundo Kotler e Keller (2006).

que pode ser um produto ou serviço. distribuição. deve se selecionar características principais de determinado produto para. processos e percepções. Segundo Kotler e Keller (2006). sendo um atrativo para investidores. a análise do composto de marketing se dará pelo produto.3.68 Ainda como objetivo. para a construção de um produto. atendimento. Nos subcapítulos seguintes será possível entender melhor as principais atividades executadas pela agência. sua estratégia de precificação e estratégias gerais para atender o público. então. desenvolver elementos suplementares que atendam às necessidades de clientes. cada um desses níveis representa determinada necessidade dos clientes.1 Produto É o elemento que receberá as ações. existem cinco níveis de produtos. avaliando a competitividade do serviço principal. para melhor definir as principais características de um produto. Deve-se considerar os produtos dos concorrentes. em comparação ao que a empresa oferece. preço. tendo preferencialmente um retorno de capital investido de até cinco anos. É o foco em questão. como se dará a comunicação com o mercado. aquele que será disponibilizado ao mercado. 5. . a empresa deve ser viável financeiramente.3 MARKETING MIX Por se tratar de um serviço. comunicação. 5. De acordo com Lovelock e Wright (2000).

um ingresso adicional ou gratuito para certo espetáculo ou museu durante a viagem. guias atenciosos.Os cinco níveis de produto Fonte: Kotler e Keller (2006) Inicialmente. na qualidade superior das acomodações. a agência é muito mais do que apenas viagens é uma forma de manter ativos as pessoas dessa idade. entretenimento variado. na agência. como ar condicionado. o benefício central da Vô Viajando é atender à necessidade principal do consumidor deste produto. hotel e na sede da agência. por exemplo. podem ser considerados atributos nessa categoria de produto. adquirir pacotes via internet e a empresa se preocupar com responsabilidade social. além do produto básico. O produto ampliado é tudo aquilo vai além das expectativas do consumidor.69 Potencial Ampliado Básico Benefício Central Figura 20 . . o produto básico pode ser o de leva e traz. é adicionado o que os clientes potenciais esperam obter ao adquirir o pacote de viagens. é oferecido ao cliente um ótimo atendimento personalizado nos hotéis. ou seja: viajar ao destino oferecido pela agência e escolhido pelo cliente. Para a agência. boa higienização e outros confortos no transporte. o mais importante é construir uma boa relação com os clientes para que eles tenham interesse em qualquer tipo de contato que a agência tiver e assim. sem agregar valores que excedam o básico. Isso poderia ser aplicado. A Vô Viajando tem como produto ampliado uma agência de turismo com um adicional de ser um centro de entretenimento para a terceira idade. por exemplo. No produto esperado. além da acomodação cuja agência possui acordo ou parceria. O produto básico é a forma de entregar o benefício central da maneira mais simples. e outros meios de transporte. Dessa forma. Aplicando isso na agência. Para isso. da ótima infra estrutura e área de lazer.

Todos os cursos envolvidos tem como principal motivo desenvolver as pessoas de forma pessoal para que elas conheçam mais do si mesmo e de seus limites. segundo a pesquisa qualitativa: Itália. vinhos. Por isso. É no produto potencial que as empresas possuem o maior diferencial. sendo um dos destinos favoritos para a terceira idade. A agência vai ainda criar folhetos com recomendações de filmes. Nova Iorque e Londres. Em se tratando de destinos internacionais. como oficinas de informática. Pousada do Rio Quente. sempre os fazendo associar o serviço prestado á imagem da empresa. melhorando sua qualidade de vida através da diversão e conforto. Finalmente. considera nas mudanças que o produto pode ter futuramente. socialmente e pessoalmente. Como destino de campo e serra há Gramados e campos do Jordão onde se pode desfrutar da boa gastronomia e dos diversos festivais que ocorrem nessas cidades. A agência também oferecerá passeios com duração de um dia para eventuais shows. De modo geral. como o nordeste do Brasil. para compras e com boa infraestrutura. todas as viagens oferecidas tem como intuito melhorarem culturalmente os clientes. Espanha. artesanato. que eles são técnicos mas que também agregam culturalmente aos envolvidos. a agência também oferecerá cursos. A Vô Viajando oferecerá como carro chefe. tendo como principais destinos nacionais: Águas de Lindóia. A Vô Viajando deve garantir um enriquecimento social. Por ter como objetivo desenvolver o cliente culturalmente. com clima agradável o ano inteiro. livros e . onde poucos concorrentes conseguem oferecer. Há também destinos religiosos. em parcerias com fornecedores. que são locais ricos culturalmente. foi apontado como favoritos. exposições e espetáculos renomados. costura e de ginástica postural. de grande procura. como Aparecida do Norte e de praias. fazendo com que atenda a necessidade de variados perfis de clientes. onde se sentem seguros. Finalmente. com os tickets e o transporte inclusos. disponibilizando a facilidade de ir em grupo. com poderes terapêuticos.70 o objetivo acaba sendo servir de apoio para a terceira idade. Serra Negra sendo consideradas estâncias hidrominerais. pacotes de viagens com destinos nacionais e internacionais. cultural e pessoal dos seus clientes e todos os seus serviços devem conter pelo menos um desses tópicos. o produto potencial. manuseios de materiais.

o intuito dessa agência é manter ativos e motivar os seus clientes de diferentes formas para que não deixem de aprender e crescer como pessoas. aulas de yoga.71 peças de teatros. Tabela 8 . Além disso. pilates e meditação serão indicadas para os clientes e através de uma parceria com academias. ao mesmo tempo que vai organizar esses eventos uma vez ao ano para eles. Cambuquira) Outro destinos oferecidos Cruzeiros Outros destinos no Brasil Viagens internacionais Excursões Cidades do interior Exposições Museus Shows Teatro Cursos Gastronomia Pintura Somelier Trabalhos manuais Fonte: Os atures . Por isso.Portfólio da agência Portfólio: Principais Destinos: Águas de Lindóia Águas de São Pedro Barra Bonita Campos do Jordão Itá Thermas Pousada do Rio quente Serra Negra Sul de Minas Gerais (São Lourenço.

excursões. os distritos de São Paulo com maior concentração de idosos são: Vila Mariana (16%). estrutura existente. deve-se entender que a praça engloba como o serviço será disponibilizado aos consumidores. Segundo o site do SEADE e a Secretaria de Assistência e Desenvolvimento Social. Mooca (18%) e Sé (14%). 5. o canal de distribuição pode ser definido como o elo de ligação entre a empresa e seu respectivo mercado. dividido em principais destinos (relacionados à proposta de saúde. bem estar e qualidade de vida). já que há contato direto entre o consumidor e o local da agência. Assim. fácil acesso ao local. também guiadas por esses guias e cursos terceirizados. como e quando ele será utilizado. Santa Cecília (16%). porém sem ser o “carro chefe” da empresa. Além disso. além de oferecer outros destinos. A agência de viagens Vô Viajando estabelecerá dois tipos de contato com o cliente: quando o cliente vai até a organização para se informar ou comprar um serviço e através do site da agência. Na figura 18 segue um mapa com a distribuição de idosos na cidade de São Paulo: .3. Pinheiros (19%). No caso onde o cliente vai até a empresa. outros aspectos devem ser analisados como a vitalidade da área. considerar o trânsito de carros e pedestres.72 A tabela 8 mostra o Portfólio oferecido pela Vô Viajando. É a localização de onde serão feitas as instalações que deve ser adequada ao público alvo potencial e ao posicionamento proposto. Neste caso. a vizinhança ao redor com o mix de lojas e praticidade de estacionar. e deverá responder à onde.2 Distribuição De acordo com Kuazaqui (2000). a evidência física é de extrema importância. onde guias próprios da empresa estão presentes. seu objetivo é comprar um pacote de turismo ou usufruir dos serviços oferecidos dentro da agência.

O uso se dará por meio do aluguel. podendo vir de carro ou transporte público (ônibus e metrô). com R$2. e para quem vive na Zona Sul da cidade. segundo o site das subprefeituras de São Paulo. Arnaldo. o acesso também não é complicado.00 por mês. pois fica entre a Avenida Angélica e Consolação.Distribuição de idosos na cidade de São Paulo Fonte: Censo demográfico IBGE Baseado em todos esses aspectos.335.200.365 habitantes em 2010. .54. foi escolhida a localização da agência na Rua Maceió.50) e a Zona Central (onde se localizará a agência) vêm em seguida. Conforme pesquisa realizada na região. Rebouças e Dr. a Zona Centro Sul de São Paulo possui a maior (R$3. pela Av. tendo fácil acesso para quem mora no centro e Higienópolis e para quem mora em bairros um pouco mais afastados como Pinheiros e Perdizes. tem uma população residente de 57. De acordo com o site da prefeitura de São Paulo. O público dos Jardins pode se locomover facilmente até a agência.388. em Higienópolis. o distrito da Consolação. o preço médio de um imóvel comercial gira na faixa de R$ 8. Em relação à renda. pertencente à subprefeitura da Sé.73 Figura 21 .

dependendo do cliente. além de outros custos incorridos pelo cliente ao comprar e utilizar o serviço. Segundo Kotler e Keller (2006). condições de pagamento. os interessados conseguirão entender como funciona a agência. Pode-se incluir esforço físico e mental e o tempo. 5. Para Lovelock e Wright (2000). sem ter a necessidade de telefonar ou mesmo ir até o local onde a agência estará localizada. atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. ao determinar o preço de um serviço deve-se levar em consideração não só o estabelecimento de preço de venda.Mapa da área de sede da agência Fonte: Google Maps (2011) O segundo ponto de contato se dará pelo site da empresa. Neste canal. fidelização e interação por meio de redes sociais. o preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez.3.3 Preço É a ação realizada frente à questão da prática de agregar um valor monetário a algo. além de ser determinante na . serviços oferecidos. como também as margens e as definições de condições de crédito. Pretende-se aí adotar uma estratégia de melhor comunicação com o cliente por meio do repasse de informações sobre pacotes. promoções. como custo.74 Figura 22 . ou seja.

viagens é um dos primeiros itens a serem cortados. em tempos de crise. A determinação da demanda é inversamente proporcional ao preço estabelecido. Visto que a estratégia seria de liderança em custo total. por ser considerado um supérfluo. os preços são frequentemente determinados por seus dirigentes” Para determinar o preço. Através da mensuração de custos. onde a agência irá estipular uma margem de lucro mínima sobre seus custos. a Vô Viajando deve estimar a demanda. de preço médio e qualidade superior. Ainda. e contabilizados nos diversas modalidades. a sua oferta terá variâncias. segundo Kotler e Keller (2006). pode-se observar que se trata de uma demanda elástica e sensível a preço. Kotler e Keller também dizem que o preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. no mix de marketing. reserva de hotéis e quantidade de guias. Os custos mensurados podem ser variáveis ou fixos. quanto maior a demanda. pois há um bom custo beneficio envolvido. pois o produto não é exclusivo. sejam operacionais. com boa qualidade. Para a empresa. preço e oferta de concorrentes diretos e indiretos e seleção dos pesos e relevância de cada método aplicado. além disso. se enquadrando como variável as modalidades referente a quantidade de clientes. Dependendo de como a agência quer se posicionar no mercado. o método utilizado na determinação do preço será o markup. pois “nas pequenas empresas. Portanto. de atendimento e recrutamento e seleção. temos o salário dos funcionários (sem comissão). menor o preço e vice e versa. Para entender a demanda é necessário compreender a sensibilidade ao preço e a qualidade. conta de água. podendo utilizar estratégias relacionadas à sobrevivência. como transportes e fretados. Como gasto fixo. o consumidor possui consciência dos produtos substitutos. e a partir de que valor a agência passa a ter lucro. skimming.75 escolha dos compradores. A agência Vô Viajando terá como base para determinação do preço dos principais concorrentes. luz e telefonia. é possível determinar qual é o valor em que a margem é zero. portanto podemos classificar a estratégia de alto valor. uma vez que agências de viagens trabalham em escala. além de ser determinante na escolha dos compradores. maximização em participação do mercado ou qualidade extrema. o custo. . o produto possui um custo razoável ao bolso do cliente. ou seja.

a comunicação pretende assim persuadir. por funcionários ou no próprio ponto de venda. relações publicas. estimulando a comercialização e divulgação. é preciso antes definir os papéis no processo de decisão de compra para entender e determinar quem desejo atingir. Segundo Kotler e Keller (2006). o idoso com idade superior a 60 anos. (2) identificar os objetivos de comunicação. Influenciadores são pessoas próximas. as outras quatro ferramentas são formas de comunicação em massa. Para Lovelock e Whight (2000).4 Comunicação Segundo Kotler e Keller (2006). um bom plano de marketing poderá levar ao sucesso ou ao fracasso uma empresa. promoção de vendas. marketing direto e vendas pessoais. segundo Lovelock e Whight (2000). portanto. Em relação ao público-alvo. O desenvolvimento de uma comunicação eficaz passa por oito etapas: (1) identificar o público-alvo. (6) decidir sobre o mix de comunicação. (3) elaborar a comunicação. para que os clientes saibam da existência da Vô Viajando. O usuário. a agência se comunique com o mercado consumidor. tradicionais.76 5. a estratégia de comunicação é fundamental para promover os serviços oferecidos. (5) estabelecer o orçamento total de comunicação. para o entendimento e venda da proposta de pacotes de serviços. de como obtê-lo e aonde obter. . (4) selecionar os canais de comunicação. (7) medir os resultados da comunicação e (8) gerenciar o processo de comunicação de marketing. como filhos. influenciador. atrair e influenciar. podendo ser a comunicação gerada por mídias alternativas.3. enquanto as duas restantes são pessoais. persuadindo-os a adquirir. Excetuando-se as vendas pessoais e o marketing direto. É necessário que a agência elabore um plano de comunicação para que desse modo. comprador e usuário. decisor e comprador. Ainda. Estes papéis são ao todo cinco: iniciador. o mix de comunicação é composto por seis fatores: propaganda. Mais do que informar. estimularem os clientes estratégicos. neste caso. a comunicação gera três fatores chave que são: incentivar clientes a participar de ações específicas. decisor. será também o iniciador. é por meio da comunicação que é ensinado os reais benefícios do serviço em si. além do fornecimento de informações tidas como fundamentais. muitas vezes parentes. eventos e experiências.

A elaboração da comunicação. interação com o público-alvo. clientes serão entrevistados e será utilizada uma frase-chave para inseri-la em anúncios. O termo “apresentar” é de fato o principal objetivo. como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da mensagem). entre outros pontos. A estratégia da mensagem estará relacionada a um benefício de bem-estar. O objetivo da comunicação. sendo que o valor do investimento irá diminuindo conforme o conhecimento da empresa e sua base de clientes aumentam. quem irá dizer. deseja-se enfatizar que a agência vai oferecer a seus consumidores uma experiência única de entretenimento. de acordo com Kotler e Keller (2006). Por último. O motivo de escolha do composto de marketing será descrito nos subcapítulos seguintes. excursões e passeios. Além de ser focada na terceira idade. Em alguns a fonte da informação será da própria agência. será apresentar um novo conceito em viagens. A seleção dos canais de comunicação a serem utilizados será tanto os pessoais (buzz marketing. A que será utilizado na agência. qualidade de vida e convívio social e cultural.935. descrito com maiores detalhes nos subcapítulos referentes ao composto de comunicação. promoção de vendas. com pessoas que entendem suas necessidades e estarão ao seu lado para ajudar sempre que for necessário. A decisão sobre o mix de comunicação deve-se levar em conta a penetração. e-mail e telefone). será exercida de duas formas.77 mas também amigos de clube. credibilidade. como cursos. quanto os não pessoais (mídia. oferece serviços complementares. visando tornar conhecido todo o conceito por trás da agência. de bairro ou do prédio. A estratégia criativa será baseada em apelos informativos. custo. Desta forma. para aumentar a credibilidade das informações. Os apelos informativos baseiam-se nos atributos ou benefícios do serviço. que pode sugerir uma viagem como forma de relaxamento ou mesmo caminhadas.00 reais por ano. requer a solução de três problemas: o que dizer (estratégia de mensagem). Em outros casos. que une a própria atividade fim da agência com uma série de serviços complementares. já que a agência ainda não existe e tem um conceito mais amplo que as atuais agências de turismo do mercado. ou seja. eventos e relações públicas). Entra também o médico. está estimado em 34. em geral. O orçamento total da comunicação. a fonte da mensagem. .

quem.Composto de Comunicação de marketing Composto de Comunicação Propaganda Revista de bairro Jornal de bairro Folhetos Logotipos Projeto Corporativo Promoção de Vendas Programa de Pontos Cupons de Desconto Compras Coletivas Brindes Premiação de Funcionários Relações Públicas Press Release Video de Apresentação Evento de Inauguração Marketing Direto Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Vendas Pessoais Força de Vendas Fonte: Autores A mensuração dos resultados se dará por meio de formulários onde o cliente deverá preencher no momento do atendimento na agência. Além disso. com detalhes referentes a custos e tempos de circulação. Além disso. por meio do anúncio dentro do Google. Também haverá um monitoramento dos e-mails marketing que gerará relatórios dos dados de quantos. definiu-se como inauguração da agência o mês de Outubro. A seguir seguem as principais ferramentas que serão utilizadas. Pode-se perceber que quase metade dos gastos são referentes aos brindes que serão distribuídos. onde é possível mensurar a quantidade de acessos do site. a quantidade a ser distribuída aumenta de acordo com o número de clientes cadastrados. alterando meios que estão sendo pouco apelativos para outros que estejam rendendo maiores resultados. onde o entrevistado deverá responder como ficou sabendo da Vô Viajando. e também um similar no site da empresa. o gerenciamento da comunicação de marketing será realizado anualmente visando aumentar a eficiência do composto de comunicação. existirão sistemas complementares dos diferentes meios de comunicação para identificar o nível de eficácia. A mudança de valores entre os anos se refere ao maior número de brindes e. . Por último.78 Tabela 9 apresenta o composto de comunicação que será utilizado na agência. mensalmente serão medidos os acessos. nos casos dos folhetos e marketing de catálogos. Um deles é o sistema criado pelo Google. Assim. Tabela 9 . hora e data que foi aberto bem como relatórios de tempo de abertura dos e-mails.

000 2.336 2.037 6.649 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.000 2.418 4.336 1.372 5.Ano 3 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan Fev 2.000 12.336 2.336 2.876 1.876 1.Ano quatro Cronograma e Custos das Ações .000 1.876 1.037 Fev Mar Abr 2.336 2.876 1.876 1.000 2.876 1.151 100 163 10 71 3.600 100 163 163 163 163 163 163 163 163 163 1.000 305 1.876 388 10 71 2.649 3.547 3.Ano um Cronograma e Custos das Ações .953 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 1.336 1.Cronograma e Custos das Ações .649 2.660 1.876 1.882 6.000 2.000 2.649 4.Ano dois Cronograma e Custos das Ações . Tabela 10 .876 1.650 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.876 1.418 Fev Mar Abr 2.Cronograma e Custos das Ações .000 12.Cronograma e Custos das Ações .418 5.506 100 233 233 233 233 233 233 233 233 233 2.151 13.876 775 10 71 5.882 2.754 4.518 229 1.000 1.876 1.982 305 1.547 1.876 388 10 71 4.876 1.037 4.Cronograma e Custos das Ações .883 3.830 1.876 100 388 10 71 4.876 1.806 1.876 233 10 71 2.212 Fonte: Autores .037 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.883 1.418 43.876 1.749 305 1.151 1.000 12.000 2.790 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.876 1.Cronograma e Custos das Ações .000 2.876 22.336 2.876 1.600 1.037 5.000 2.Ano cinco Cronograma e Custos das Ações .000 229 1.037 5.418 4.660 1.547 2.882 49.418 2.000 1.649 46.985 2.882 4.876 1.147 4.352 Fonte: Autores Tabela 14 .882 4.418 3.547 3.547 3.882 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.000 2.876 100 233 10 71 4.649 5.Ano 5 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.151 1.Ano 1 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Evento de Inauguração Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.876 1.151 1.000 2.647 153 1.79 pois desta forma o evento promove a agência em um mês estratégico para compra/planejamento de viagens.151 Fev Mar Abr 2.547 Fonte: Autores Tabela 11 .876 22.037 51.882 4.876 775 10 71 3.671 229 229 229 229 229 229 229 229 229 2.418 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.151 1.372 3.217 2.000 12.876 22.882 Fev Mar Abr 2.660 1.151 1.418 2.Ano 4 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.000 305 1.876 1.000 305 1.876 620 10 71 2.506 100 775 775 775 775 775 775 775 775 775 9.336 1.745 1.000 2.000 1.876 100 775 10 71 5.137 305 1.876 100 620 10 71 4.876 1.000 2.547 163 10 71 3.000 1.876 1.876 1.151 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.000 229 1.037 3.300 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 3.985 4.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.876 1.876 1.000 153 1.336 1.876 233 10 71 4.876 1.649 2.000 153 1.000 12.876 1.876 1.Ano três Cronograma e Custos das Ações .506 100 388 388 388 388 388 388 388 388 388 4.876 1.876 22.876 1.876 620 10 71 4.876 1.671 153 153 153 153 153 153 153 153 153 1.649 Mar Abr 2.151 1.000 2.000 305 1.562 Fonte: Autores Tabela 13 .935 163 10 71 1.876 1.336 1.547 34.876 1.876 1.000 305 1.000 2.151 1.754 2.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.649 4.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.037 3.Ano 2 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.151 1.440 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.506 100 620 620 620 620 620 620 620 620 620 7.787 Fonte: Autores Tabela 12 .882 2.217 4.000 2.000 305 1.

1 Propaganda A propaganda será responsável por comunicar aos clientes atuais e potenciais os serviços oferecidos pela agência.000 exemplares e distribuição gratuita. já que este público muitas vezes tem doenças na vista ou mesmo perda parcial de visão. empresários e consumidores da região de Higienópolis.00 . desta forma. Importante salientar a importância do tamanho das letras. o formato será diminuído em razão do elevado custo. Santa Cecília e Pacaembu. Tabela 15 . O formato de anuncio escolhido foi de 1/3 da pagina e veiculação durante todo o ano. é apresentar a agência não somente aos idosos da região. Estes anúncios terão a função de chamar clientes potenciais.0000/edição R$ 12. mas também aos influenciadores (família e amigos).80 5.Custo Revista Revista de Bairro Veiculação Formato Anúncio Período Custo Unitário Custo Total Anual Fonte: Autores Bimestral 1/3 da pagina Todo o ano R$ 2. para que o leitor entenda de forma rápida do que se trata. O objetivo.3.4. A revista escolhida foi a Revista de Higienópolis.000 pessoas. 14% da tiragem é entregue ao comércio. devem ser anúncios com informações objetivas e claras. que não tem conhecimento da agência. A partir do segundo ano. como shopping e padarias e o restante é distribuído em mais de 740 condomínios e casas da região.000. dirigida aos moradores. A primeira ferramenta a ser utilizada serão as revistas e jornais do bairro. Estima-se que atinja 100. uma publicação bimestral com tiragem de 25. Portanto.

com circulação semanal e tiragem média de 20.81 Figura 23 .671. O jornal abrange a área compreendida entre a Rua Augusta.Custo Jornal Jornal de Bairro Veiculação Formato Anúncio Período Custo Unitário Custo Total Anual Fonte: Autores Semanal Primeira Página . Praça dos Arcos e a Praça da República. Tabela 16 . Pacaembu. Av.Formatos de anuncio Revista de Higienópolis Fonte: Gabel Comunicações O jornal a ser utilizado para os anúncios será o Jornal dos Bairros – Higienópolis.2 Colunas Junho e Novembro R$ 35/por cm de coluna R$ 2.000 exemplares.20 .

Lions. gerando curiosidade e interesse de . Ao final do ano. como uma comunicação eficiente que ganhe a atenção do consumidor. já que atingem um público muito maior que o desejado e seu custo é muito alto.830.4. torneios de baralho e associações (Rotary. do Bairro. Clube. como clubes esportivos.06 1. Nestes casos. um total de 6.2 Promoção de Vendas A definição de promoção de vendas ou venda pessoal. restaurantes. igrejas.000 reais será gasto com esta ação. já que estes serão dispostos em pontos estratégicos com alto movimento e frequência de idosos. Calcula-se que por mês cada estabelecimento receba 500 folhetos para distribuir. em veículos como televisão e rádio não serão usados. etc. se refere apenas à impressão dos materiais.) Vale ressaltar que esta ação será em primeiro momento realizada pelos sóciosproprietários da agência e não por um funcionário. é uma “variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço”. existe uma negociação para que o outro estabelecimento permita que folhetos ou qualquer outra forma de propaganda seja veiculada no local.3. padarias.Custo Folheto Folhetos Período 1x por mês Número de estabelecimentos 10 Custo unitário R$ Número mensal de folhetos por estabelecimento 250 Custo Total Anual R$ Fonte: Autores 0. Tabela 17 . segundo Kotler e Keller (2006). consultórios médicos. Esse tipo de ação visa ter benefícios simultâneos.82 Folhetos serão uma forma importante e de baixo custo a ser utilizada. 5. portanto.00 Vale citar que a transmissão em massa. O custo. Maçonaria. Será estabelecido um número de dez estabelecimentos onde estas ações serão realizadas e mensalmente a agência enviará folhetos para cada um destes lugares.

00 50. pode-se até brindes. conforme a quantidade de viagens realizadas e seu gasto. em alguns anúncios de mídia impressa e também por mala direta. terão chamadas para as promoções disponíveis. e ao convite. como mala de viagem.00 30. onde a demanda por viagens é escassa.00 . No site da Vô Viajando. A primeira ação será o Programa de Pontos. estimulando o cliente a adquirir um pacote com mais dias.83 compra. Nesta promoção. que transmite imediatamente uma transação. como livros de turismo e mochilas. informando e propondo algo ao cliente. por exemplo. Dependendo da quantidade de pontos conseguidos. entre outras interações) ou por meio de mídias como a internet e o telefone. tira dúvidas. As promoções poderão ser feitas diretamente entre o vendedor e o cliente potencial (que recebe ofertas de produtos e serviços.00 75. Desta forma. Com o objetivo de acelerar a decisão de compra.00 20. A comunicação de tais promoções se dará pelo site da empresa. esta ferramenta será usada em épocas específicas. Tabela 18 .Estrutura Programa de Pontos Programa de Pontos Viagens Nacionais Curtas Viagens Nacionais Londas Viagens Internacionais Cursos Excursões Viagens Longas = Mais que 10 dias 3 pontos 4 pontos 5 pontos 1 pontos 1 pontos Brindes Disponíveis Almofada inflavel de pescoço Porta documentos Guia de Viagens Nécessaire Mochila Fonte: Autores Custo Médio Pontuação Unitário 10 pontos 15 pontos 20 pontos 25 pontos 30 pontos R$ R$ R$ R$ R$ 15. serão realizadas promoções onde o ato da compra inscreve o cliente em algum sorteio ou a compra acompanha um brinde. o cliente vai ganhando pontos. incentivos de compra.

através de uma assessoria de imprensa.50 R$ 725. Assim. .00 100 R$ 0. Da mesma forma. existirão metas de vendas e o funcionário que ultrapassá-las será recompensado com um benefício.50 50 R$ 14. Brindes serão entregues aos clientes que fecharem pacotes ou outros serviços com a agência.3 Relações Públicas Relações Públicas segundo Kotler e Keller (2006).97 R$ 145. é proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos. onde estão presentes. Relações públicas é responsável por divulgarem novos serviços da empresa.00 R$ 13. que serão responsáveis por divulgar. como jornais. podendo ser definida como “guardiã da marca”. elogiar ou criticar o que foi exposto e proposto.806. contatos com a mídia em geral.3. Esta se dará por meio do site da empresa. jornalistas e formadores de opinião. Também poderão ser disponibilizados junto com anúncios de revista e jornais. mas também de descanso (folgar um dia de trabalho que precise). que pode ser tanto financeiro. Sites como Groupon e Peixe Urbano serão os procurados para tal ação. bolsas de mão com a marca Vô Viajando. onde terá uma seção de matérias sobre a agência.30 R$ 230.4. Assim.00 100 R$ 2.00 A Premiação de funcionários será uma ação interna que visa a maior motivação da equipe da agência. 5.Custo Brindes Brindes Canetas Bolsas de Viagem Imãs de Geladeira Calendários Custo Total Anual Fonte: Autores Quantidade (Mês) Custo Unitário Custo Total 150 R$ 0. Tabela 19 .84 Os cupons de desconto serão enviados por mala direta a um restrito número de clientes e em épocas de baixa temporada.50 R$ 50. As compras coletivas serão realizadas com pouca frequência com a função de apresentar a agência a um público mais amplo. canetas e calendários serão utilizados para tal fim.

telegrama. de acordo com o perfil do cliente e a mensagem é direta e privada.3. Serão chamados jornalistas para cobrir o evento.Custo Evento de Inauguração Evento de Inauguração Número de Convidados Garçons/Atendimento Salgados Coquetel Custo Total Fonte: Autores R$ R$ R$ R$ 100 350. para apresentar da forma mais verdadeira como as pessoas podem se entreter ao contratar um serviço da Vô Viajando. e específicos ou clientes potenciais (KOTLER E KELLER.4 Marketing Direto Marketing direto é definido como a utilização de meios como internet.00 5. dando a impressão de exclusividade. fax. e-mail.00 1. 2006). .85 revistas e televisão serão realizados para apresentar o conceito de agência de viagens desenvolvido pela Vô Viajando. Um vídeo será criado com depoimento de clientes e trechos de viagens já realizadas. A festa de inauguração deve consumir 1. onde serão oferecidos drinks e aperitivos e também descontos na compra de pacotes e serviços da agência. para comunicar diretamente com clientes estratégicos. como forma de incentivo e promoção. News releases serão elaborados sempre que alguma novidade surgir. como inovações em produto ou mesmo uma associação com outra empresa que impacte nos serviços oferecidos.4.00 750. Tabela 20 .00 500. Qualquer forma de marketing direto possui as características iguais.350 reais com custos provenientes de bebidas e aperitivos e garçons. entrará a festa de inauguração da agência e outros eventos comemorativos. ofertando certo produto ou serviço.600. Por último. de ser uma mensagem personalizada.

. dos anúncios feitos em jornais e revistas ou dos diversos outros meios de comunicação utilizados pela agência.formato folder Custo Entrega (por catalogo) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ R$ 105 0.86 A mala direta será feita através do e-mail marketing. que servirá para apresentar a agência aos que não estão cadastrados no sistema interno de marketing da empresa e.16 1. O custo será apenas da compra de uma lista de endereços de e-mail. O custo é baixo. cursos e excursões do mês. Esta forma de comunicação terá caráter mensal e será realizada todos os meses do ano.953. podem ter vindo do site da empresa.00 O telemarketing será utilizado para atendimento a clientes com duvidas. Tabela 21 . mas não são clientes. Tabela 22 . a fim de que estes consumidores sempre fiquem atualizados com o que acontece com a agência.Custo Mala Direta Mala Direta Lista Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ 100. já que será utilizado o serviço Skype de comunicação. Estas pessoas que ligam. expondo as principais viagens e serviços.00 O marketing de catálogo será usado para enviar cartas a atuais clientes da agência.00 100. para aqueles que já são clientes.39 1. com as atividades a serem desenvolvidas e também as viagens marcadas.Custo Marketing de Catálogo Marketing de Catálogo Número médio de catálogos Custo Impressão . e para pessoas que ligarem procurando informações sobre a agência. Esta lista pode ser atualizada anualmente. que atualmente é de 100 reais. apresentar a agenda do mês.

servindo para uma primeira consulta aos serviços oferecidos. que contenham palavras-chave relacionadas à agência de viagens. poder-se-ia registrar o domínio www.voviajandoturismo. O site da agência deverá exercer a função auxiliar no processo de compra. Além disso. é necessário o desembolso de alguns valores. como descrito no subcapítulo de praça. a primeira coisa a ser feita é registrar um domínio. seguido pela hospedagem.88 Por último está o marketing interativo.br. que engloba as diversas ações que podem ser utilizados pelos canais eletrônicos. na maior utilização desta plataforma por parte do público-alvo.87 Tabela 23 .99 119. O site.com. Aposta-se portanto. Na consulta realizada no UOLHost. Desta forma. Figura 24 . será a principal forma de exposição ao ciberespaço.Site da Vô Viajando Fonte: Autores Em relação à internet. Para a criação do site.80 com a disponibilidade de um construtor de sites e de 25 contas de e-mail para funcionários. O preço total anual é de R$ 154. terá . esta comunicação se dará essencialmente pelo site da empresa e pelos resultados de buscas no Google.Custo Telemarketing Telemarketing Skype (Mensal) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ 9.

80 5. dos eventos que vão. haverão links para facebook e outros sites de relacionamento. cortesia e boa vontade devem ser elementos constantes nesta relação. Neste caso.88 um design clean. este vai depender do número de acessos. o gasto para cada clique é de R$ 0. a interação do telemarketing com o e-mail acontece. .Custo Marketing Interativo Marketing Interativo Manutenção Site Google Adwords Anúncio no Guia SP (Mês) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ R$ R$ 154.00 50. uma vez estabelecido. do parque onde andam. Desta mesma forma deve ser realizado o telemarketing. Além disso. Desta forma. que se dá através da visita do interessado à agência para a compra de um pacote ou serviço.00 854. as palavras chave usadas serão “turismo idosos”. normalmente é enviado um e-mail ao cliente com as informações requisitadas. uma vez que o público-alvo é restrito e as conversas com pessoas conhecidos facilita a inserção de novos usuários para o serviço. quando um cliente se apresenta na agência. que para a agência de viagens será muito importante. Em relação ao custo da utilização do serviço Google AdWords. Muitas vezes também.4. de acordo com o programa do Google. fornecendo as informações essenciais dos serviços oferecidos e telefones de contato para compra de pacotes ou informações detalhadas. A princípio. clientes da agência devem chamar amigos do condomínio. Em relação ao primeiro.80 100. No Brasil. Já que para estabelecer uma relação mais forte de contato. o atendimento é o fator mais importante na relação. e assim por diante. Em média.3. Tabela 24 . Desta forma. Também se refere ao atendimento via telemarketing. ao boca-a-boca e por último aos treinamentos internos. foram feitas 880 buscas com estas palavras.10. uma boa apresentação dos produtos. podendo aumentar conforme o número de buscas.5 Venda Pessoal Refere-se ao relacionamento cliente-empresa. já que será um ponto de contato muito utilizado. é importante salientar a importância de um atendimento rápido e objetivo. simpatia. O boca-a-boca.

vale apresentar os elementos da identidade visual onde a agência deve considerar no momento das vendas.  Veículos: Em casos de fretamento de ônibus. os funcionários devem sempre dar preferencia pelo uso da camiseta. Decoração de interiores: A imagem deve estar na parede da entrada do local. Os custos financeiros não existem. . ou folders. será possível às pessoas que identifiquem do que se trata tal grupo.89 Todas estas formas de comunicação acontecerão regularmente. computadores e papéis. Em portas e corredores também devem estar coladas as imagens. Vale lembrar das canetas brindes. Desta forma. sem nenhum momento de realização definido. no vidro dianteiro do mesmo deve estar afixado o logo da empresa. Os principais itens onde a identificação visual deve estar presente estão listados abaixo: Figura 25 .  Uniformes: Todos os funcionários da empresa deverão usar uma o uniforme da agência. Por último.Logotipo Vô Viajando Fonte: Autores   Sinalização: identificação do local da agência por meio do logo. por se tratar de ações de relacionamento e não terem a necessidade de criar anúncios. que também devem conter o nome da empresa. esta estará identificada com o logo Vô Viajando. para uma rápida identificação. Também será importante a menção ao site da empresa nos uniformes. Quando for utilizada a minivan da empresa. quando o monitor de uma viagem ou excursão estiver em locais públicos. Em viagens e eventos. que se caracterizará por uma camisa com o logo da empresa.  Equipamentos: canetas.

que antecedem o contato com o cliente. conforme Lovelock e Whight (2000). Para a criação e entrega dos elementos do produto aos clientes. a realização do serviço. devem ser extremamente bem executadas. “O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais dos serviços”.5 Processos São as ações que serão tomadas tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes que quando bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro. Para isso as etapas dos mesmos. facilitando assim.Uniforme da Vô Viajando Fonte: Autores 5.90 Figura 26 . Figura 27 .3.Fluxo da agência Fonte: Autores . são necessários processos eficazes.

Após a avaliação da experiência. e o potencial cliente pode ou não aceitar as sugestões. O recepcionista pode vir à procura de um roteiro especifico e após isso. se gostar pode voltar a agência ou a divulgar para seu grupo de amigos. fazendo com que a mesma se beneficie pelo marketing boca a boca. graças ao bom serviço prestado. Na recepção são apresentados os roteiros mais procurados. representada pelo mapa de Rummler.91 Conforme a Figura 27 mostra. Figura 28 – Planta Térreo da agência Vô Viajando Fonte: Autores . Por isso. foi elaborada uma planta baixa que torna visível de como seria o espaço físico e de processo de atendimento ao cliente e a relação entre os departamentos. o fluxo se inicia pela propaganda e através desta o consumidor toma conhecimento da agência e vai a loja obter mais informações a respeito. É importante saber como será estruturado o fluxo de processos na Vô Viajando. a agência contata os stakeholders sobre a disponibilidade de realizar tal roteiro em tal data.

Após ser aprovado. a agência é subdividida em departamentos que são ilustrados no mapa de relacionamento de Rummler.92 Figura 29 – Planta Pavimento Superior da agência Vô Viajando Fonte: Autores Conforme pode ser visto pelas plantas elaboradas. ele é direcionado ao departamento em que é mais . Figura 30 .Adaptação do mapa de relacionamento de Rummler Fonte: Autores Os Recursos Humanos (terceirizado) seleciona e indica os funcionários considerados ideais para a agência que realiza uma entrevista final e dá o aval ou não para o candidato.

sem prejudicar a qualidade percebida. Para facilitar a análise. gerando uma imagem da empresa.efeito. se sua satisfação for alta. além de ser responsável pela logística da agência. contabilizando e mensurando aonde pode ser melhorada a eficiência e aonde o custo pode ser reduzido. . diagrama de correlação. a agência espera ser mais rápida. operacional. criar soluções. como eventos de RP e promoções ofertadas. todos os esforços são direcionados em atingir o público alvo ou onde eles estão inseridos como clubes e associações. alvará e certificação de que todas as áreas estão alinhadas com a documentação correta e com o cumprimento de padrões previamente estabelecidos Finalmente. além de administrar contratos. podendo se encaixar em marketing. ágil e eficiente em seus processos. No operacional. transmitindo confiabilidade a todos os stakeholders ao redor.93 apropriado. No primeiro. fazendo com que ele retorne mais vezes e indique para conhecidos. ocorre a manutenção de sistemas e processos. No Administrativo envolve toda a análise de contratos mais profunda. desde pagar impostos em dia. é importante ter uma analise na qualidade nos processos e a partir dos resultados. com o objetivo de ampliar a margem de lucro da empresa. Com toda essa segmentação por tarefa. As ações podem ser desde a distribuição de panfletos. entrando em contato com fornecedores e negociando a melhor maneira de fornecer os serviços. Nos departamentos financeiros e controladoria há o controle de gastos de todos os departamentos. ter prazo definido com fornecedores e atender o cliente da melhor maneira possível. melhor detalhados posteriormente. o serviço e atendimento lidam diretamente com o público. Para que os processos da agência funcionem de maneira organizada. coordenada e para minimizar erros. facilitando ter um padrão único para a empresa. a agência poderia usufruir de ferramentas de controle de qualidade como diagrama de causa. refletindo na satisfação dos clientes. visando sempre a melhoria do funcionamento da agência. administrativo ou atendimento. além da confiabilidade e qualidade. É importante que o departamento tenha um bom e duradouro relacionamento com os mesmos stakeholders. finanças. possui grande responsabilidade de atender bem o cliente e fazer com que ele adquira um dos pacotes da agência e procurar atender suas necessidades.

relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Para modelar e colocar em prática alguma ferramenta de controle. analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro. definam-se .94 Essas ferramentas de medição e gestão de desempenho desenvolvidas baseiam-se em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP como soluções de apoio.  Etapa 3 . onde a maximização dos resultados é buscada.Elaboração do plano de implementação: Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos. Na aplicação. ainda. Este conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica e verificar se é convergente com o desempenho organizacional atual. entre as perspectivas interna e externa de desempenho. É refletida medidas financeiras e não financeiras. que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização. deve conter os quatro passos de elaboração:  Etapa 1 . implementando variáveis de controle metas e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo. Deve-se também resgatar as diretrizes estratégicas.  Etapa 4 . é definido a estratégia empresarial e os indicadores de desempenho. entre indicadores de tendências e ocorrências e.Escolha e elaboração dos indicadores: É identificado dos indicadores que melhor comuniquem o significado da estratégia que foi estabelecida. podendo surgir lacunas no interrelacionamento.  Etapa 2 .Arquitetura do programa de medição: É promovido compreensão e análise critica dos direcionadores de negócio e da visão de futuro.Inter-relacionamento de objetivos estratégicos: Objetivos estratégicos são alocados e correlacionados.

maior a correlação. utilizadas na gestão de qualidade: No primeiro gráfico temos uma simulação do gráfico de correlação entre duas variáveis. com propostas que visam alcançar o objetivo proposto.Correlação entre serviços prestados por cliente e faturamento. Quanto mais alinhados as duas variáveis estão no gráfico.95 metas. planos de ação e responsáveis. 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 Número clientes que utilizaram algum serviço no mês Faturamento Mensal 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Figura 31 . a fim de direcionar a implementação da estratégia. Figura 32 . Fonte: Autores No segundo gráfico há o Diagrama de Causa – Efeito. com a suposição de que o Efeito de atrair mais clientes seria alcançado ou devido ao restante do diagrama.Diagrama de Causa Efeito Fonte: Autores . Visto isso. que neste caso é de 90%. podemos citar abaixo dois exemplos de metodologias mensuráveis.

Atendimento: importante área. Operacional: responsável por contatar os fornecedores e exigir deles um padrão de qualidade. pagamento de aluguel pelo espaço físico da agência. além de mensurar a qualidade do atendimento. Administrativo: confere se os departamentos estão todos em sintonia e é responsável por fatores jurídicos também. sendo que devem ser fiscalizados com certa frequência pela área administrativa nos seguintes departamentos: Financeiro: é o departamento que deve ser extremamente organizado. como processos de repasse de pagamentos. em um evento ou via mala direta. refletindo a imagem da agência por estar diretamente em contato com o cliente final. Balanço Patrimonial e fluxo de caixa coerentes e compatíveis. É importante que os funcionários dessa área tenham informações alinhadas para responder ao cliente. os clientes podem ser fidelizados ou não. ter paciência e polidez. Cabe ao departamento administrativo disponibilizar essa planilha para consulta no site. os atendentes automaticamente computam numa planilha de Excel a quantidade de pontos. de acordo com o serviço requerido (curso. para a área de faxina e segurança. licença da agência atuar. Recursos Humanos: uma pessoa seria alocada para exercer a função de contratar funcionários e contatar empresas terceirizadas. concedido pela prefeitura e conferir prazo de expiração. Treinamentos oferecidos também seriam obtidos por essa área. seja num simples anuncio publicitário. os funcionários e guias ofertados. além de avisar clientes que já possuem bastante pontos acumulados que os podem utilizar. anteriormente definido pela Vô Viajando. e através de um controle de qualidade. como alvará de funcionamento. Através dos atendentes. contabilizando os custos e receitas de maneira padronizada.96 As ferramentas de qualidade podem ser aplicadas em qualquer área da agência. Processos internos também seriam controlados por esse departamento. workshop ou pacote de viagem). Quando um cliente fecha um pacote na recepção. os destinos e roteiros. desempenho no trabalho e relação entre os feedbacks dos clientes e suas impressões perante a satisfação do funcionário na empresa. é importante verificar qual a . além da análise de contrato e documentações. como por exemplo o controle de pontos. a fim de ter DRE. além de respeitar e estar sempre atento a novidades e reformulações no Estatuto do Idoso. certificando de que os propostos da agência estão sendo cumpridos Marketing: todas as ações exercidas pelo marketing.

3. Para garantir a excelência do atendimento da agência. pois de acordo com o tipo de atendimento. respeito e paciência são fundamentais para esse público. O atendimento ao cliente e a cordialidade dos funcionários é essencial em todas as interseções entre o cliente e a empresa. Segundo a pesquisa quantitativa. além dos funcionários obterem treinamento constante para manter o padrão de qualidade. Por isso é importante preparar ações que atendam os anseios e hábitos existentes nos grupos de consumidores. pois deve estar alinhado a missões e valores da empresa e ao mesmo tempo. O relacionamento dessas duas partes ao telefone no momento de consulta de preços e pacotes deve seguir determinados procedimentos. Os autores ainda afirmam que geralmente os clientes julgam a qualidade do serviço pela avaliação das pessoas que os atende.6 Pessoas/Atendimento Esse tópico envolve pessoas que serão atendidas e terão um experiência boa ou ruim. convencer de que a Vô Viajando convêm e é a melhor opção. Segundo Lovelock e Whight (2000). a motivação dos mesmos será relevante para a administração da empresa. a terceira idade não possui grande preferência por uma faixa etária específica para atendê-los. sem mensurar com maior profundidade que solução seria mais adequada para aquele cliente. além de ser um dos diferenciais da agência. o atendimento é padrão. Ainda serão realizados programas de incentivos. que oferecerão prêmios em troca do seu cumprimento. obtendo uma primeira impressão sobre a Vô Viajando. as percepções da qualidade do serviço pelos clientes são muito influenciadas pela interação direta e pessoal dentre os clientes e funcionários de uma empresa. A agência dá grande importância a isso. 5.97 mensagem transmitida ao consumidor alvo. com as metas. Para isso serão proporcionadas boas condições de trabalho principalmente no que se refere à segurança. porém enfatizam que . visto que em grandes agências. além da educação e simpatia pois atendimento. de acordo com os atendentes. serão realizados treinamentos constantes com os funcionários. isso é transmitido no marketing boca a boca.

pois não é o foco da empresa. conforme mostra o organograma da empresa a seguir: Figura 33 . As áreas de faxina e segurança seriam terceirizadas. visto que isso envolve um alto custo de mão de obra fixa. por isso a importância do constante treinamento. todos os departamentos reportariam diretamente qualquer problema relevante diretamente aos donos da agência. deve-se analisar o departamento que tem contato com o cliente bem como as estratégias de operação e negociação com fornecedores. De fato.Organograma da agência Fonte: Autores A agência não necessariamente vai se utilizar de guias próprios. este deve dominar e conhecer bem o que vende e divulga. A distribuição do quadro de funcionários próprios da Vô Viajando no escritório.98 independente de quem esteja no atendimento. Para planejar a operacionalização dos funcionários da empresa.Quantidade e distribuição de funcionários Estrutura Pessoas Atendimento Finanças * Marketing * Operacional Administrativo / RH * Fonte: Autores Quantidade 2 1 1 / * Pro labore 1 Em se tratando da hierarquia. é mais interessante realizar . nem sua especialidade. será da seguinte maneira: Tabela 25 .

. e consequentemente a marca tenha um relacionamento mais forte e significativo. agregando um sentimento de prazer e saciedade espiritual. com atendentes. menos atenciosos e com pacotes padronizados. a agência possui pilares de associação que acredita fortalecer esse relacionamento explorando os conceitos a exemplo abaixo:  Melhor idade: apenas com o nome da agência já é possível identificar que quem está na melhor idade é o público alvo. implicando uma promessa aos clientes. à empresa organiza eventos ocasionais para reunir seus funcionários. Portanto. pois os pacotes principais visam cumprir esse aspecto. sem encaixar as necessidades especificas de cada cliente. consequentemente. Dessa forma. Todo o escopo de treinamento deve ser realizado pela Vô Viajando assim como a aplicação do mesmo para garantir que esteja alinhado com a estratégia da empresa e com todo o conteúdo desejado. se minimiza o custo fixo visto e consegue-se um bom relacionamento com os guias através de treinamentos e custos. acreditando que a produtividade está relacionada à satisfação no trabalho. feita por membros da organização. a produtividade e faturamento da agência. trazendo equilíbrio em ambas as partes.99 parcerias com guias e treiná-los para lidar com o público. e aumentar a autoestima destes e. que atenda as necessidades especificas deles. Segundo AAKER. com serviços especializados. de qualidade. criando um vinculo da marca. que visam representar aquilo que a marca pretende realizar.  Bem estar: é um dos grandes focos da agência. a agência visa associar a marca com importantes aspectos. criando valor e maior vinculo com o público alvo pretendido. para que a marca crie forte vinculo de valor. Apesar de o atendimento ser o principal pilar para ter um bom relacionamento com o cliente. a identidade de marca é um conjunto exclusivo de associações.  Qualidade nos serviços: a qualidade dos serviços prestados e do atendimento faz com que seja um dos diferenciais. com serviços pensados em atender as necessidades destes. principalmente se comparado a agências de grande porte. Por se tratar de um serviço a agência foca muito em pessoas.

com algumas novidades de roteiros. proporcionando alegria emocional. transmitindo credibilidade e transparência. ar puro. A empresa incentivaria o cliente a entrar com bastante frequência no site. como livros.100 estando bem consigo mesmo. No site também haverá disponível uma área de rede social. facilidade de acesso aos locais. com paisagens belas e naturais. recomendações e o contrato disponibilizado. com figuras. explicando roteiros. vídeos e computadores. pois os idosos possuem dificuldade de ler em telas com letras pequenas. Aliado a bem estar. entrar no site ou visitar a agência para maiores detalhes. e os convidando para mais informações. para os clientes se interagirem. com roteiros pré definidos. sendo que quanto maior o gasto financeiro e maior o tempo de viagem. e letras grandes. estes podem ser usados como descontos nas próximas viagens. Os pontos vão poder ser controlados e vistos pelo site da Vô Viajando.  Natureza: aliado ao bem estar. Para os clientes que não possuem o hábito de navegar na internet. incentivando a preservação ambiental. a agência enviará folhetos via mala direta. pois. c/ transporte adequado e disponível sempre que precisar. trocando informações sobre os próximos destinos. livros de viagem. guias instruídos. transmitindo passividade. O intuito desse acervo é que quanto mais informação . também se encontra uma rotina saudável. estimulando o contato entre clientes. além de orientar para o uso de produtos ecologicamente corretos. além de dicas úteis. mais pontos se acumulam. Site da Vô Viajando: o site terá um design e plataforma bem amigável e intuitivo. é onde disponibilizará fatos importantes como informações institucionais. sobre informações turísticas. entre as ações pontuadas temos: Pontuação bônus: toda vez que um cliente viaja. o contato direto a natureza está ligado a qualidade de vida e bem estar. A Vô Viajando também terá um espaço na sua sede. ele acumula pontos.  Comodidade: facilitar ao máximo a viagem p/ o cliente. mantendo amizades. para se integrarem. sendo uma área de comum convivência. voltado a acervos. a Vô Viajando criará ações para que a fidelização e o Marketing de Relacionamento ocorram. Uma vez que a marca e o posicionamento esteja fortalecido.

Além disso.3. ao entrar em contato com outros clientes. agradando-os. Todo planejamento e ações que vierem a ser elaboradas devem estar voltados para percepção do cliente. principalmente para a definição da identidade da empresa e definir a qual a experiência que o cliente obterá ao adquirir o serviço. Para melhorar essa percepção é importante a agência possuir uma estrutura física agradável. mais vontades terão de viajar e conhecer outros lugares. sem ter pressa de ser atendido. ou quando paga a vista. Além disso. a Vô Viajando oferecerá brindes. Terá a disposição do cliente águas. ou ainda. colaborando para estabelecer e diferenciar do cenário de serviços que as concorrentes oferecem. e a Vô Viajando também executaria ações que . como camisetas. para estimular o cliente a não se apressar na sua visita a agência e escolher o pacote mais correto e apropriado.7 Percepção Os clientes. com amplas janelas. São situações que são favoráveis à agência e “em troca”. além de um ambiente alegre e arejado. cafés. como ter rampas. além de música ambiente como Bossa Nova e MPB. quando compra com bastante antecedência. pondo fim ao consumo de massa.101 eles adquirirem. Finalmente. pode surgir uma amizade e podem querer viajar juntos. percepção de satisfação de expectativas que o fará voltar para novas aquisições e o fidelizará um cliente. poucos degraus de escadas. 5. procuram hoje pelo especial e exclusivo. chaveiros e malas de viagem. bolachas e torradinhas. para o futuro cliente se sentir confortável no ambiente. ela oferece esses brindes aos clientes. cada vez mais exigentes e tendo mais acesso às novidades. o ambiente físico é de grande relevância para o negócio. para os clientes que comprarem pacotes em épocas mais baixas. Para Lovelock e Wirtz (2006). chás. Portanto a agência Vô Viajando deverá ter uma infraestrutura física que facilite o acesso aos idosos. o conceito de responsabilidade social é cada vez mais comum e aplicado nos novos negócios que surgem. bem iluminados.

impactando o menos possível o meio ambiente. os clientes relembrarão o quão importante é preservar o verde. a agência se utilizará de três pilares para ser socialmente responsável: Turismo com destinos ambientais: a Vô Viajando aprecia destinos que beneficiam a qualidade de vida. montanhas. Evitar desperdícios: Na própria agência. ter papeis de rascunho que já foram utilizados alguma das faces anteriormente e não lhe é mais útil. A Vô Viajando ofertaria aos seus clientes essa possibilidade de realizar um trabalho voluntário. Segundo a definição do Instituto Ethos. estes poderiam orientar quais as ONG´s receptivas e necessitadas a receber voluntários pertencentes a terceira idade e que papel poderiam exercer. e que detalhes mínimos do cotidiano podem ajudar a preservar a natureza. Sendo assim. algumas medidas seriam instruídas aos funcionários. como águas medicinais. e consequentemente.102 visariam melhorar sua percepção perante aos consumidores. com a associação presente. pois a agência está localizada no centro e há diversas ONG´s atuando ao redor. visto que são clientes em sua grande maioria aposentados ou que . praias. utilizar para impressão de folhas frente e verso. ter lixeiras que separam lixo reciclável e orgânico. preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras. respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. funcionários trazerem garrafinhas de água pet para evitar o uso excessivo de copos plásticos ao beber água. certificar que o transporte e seus clientes não deixem detritos de sujeira. enriquecendo o contato. impactando positivamente a sociedade ao redor. passeios em parques de reserva nacional e outros destinos de direto contato a natureza. logo. por isso a Vô Viajando faria uma parceria com a Associação Viva o Centro. Parceria com ONG´s: ser socialmente responsável é também fazer um bem a sociedade. A Vô Viajando também tomaria o cuidado de ao visitar esses lugares. menos impacto ambiental e menos custo para a empresa como: apagar a luz se não estiver utilizando um ambiente. responsabilidade social é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade. para evitar desperdícios.

sendo de fácil acesso e os preços serão compatíveis com a concorrência ou levemente mais elevados. Dessa forma. sendo principalmente via publicidade. no capítulo subsequente. se tornando complementares. A promoção será feira de diversas maneiras. oferecendo uma boa experiência de atendimento. para doar exercendo algum bem. pois visam o curto e longo prazo. podemos concluir que seu negocio será composto por produtos que serão pacotes para roteiros nacionais visando qualidade de vida e bem estar. Além do cliente se sentir bem ajudando aos outros. já temos a agência estruturada. O fluxo é o cliente vir à agência. A agência será localizada no centro da cidade (Consolação/ Higienópolis). além de verificar se o cliente está realmente apto a realizar a tarefa que se pressupôs a realizar voluntariamente. 5. a Vô Viajando incentivaria a prática. com pessoas bem preparadas para atender a demanda desse público em específico. . relações públicas e marketing direto. com o atendimento sendo a porta de entrada. com margem media de 15%. A agência se responsabilizaria com o transporte gratuito de seus clientes até as ONG´s. dando pontos de bonificação para os que exercessem com certa frequência. estrutura física agradável e ambiente aconchegante.3. concedendo futuros descontos em destinos turísticos. visto que esse tema é grande relevância a terceira idade. será abordado os tipos de estratégias a serem utilizados e implementados.8 Produto da Análise De acordo com a missão e valores da agência. desencadeando os demais processos departamentais. logo.103 trabalham pouco e possuem bastante tempo livre e disponível.

A Vô Viajando precisa garantir um bom relacionamento com os seus stakeholders como parte de uma estratégia de marketing para gerar diferencial. Dessa forma. e da mesma forma que as operadoras de turismo é importante que os pagamentos ocorram e que exista um bom relacionamento com a . a Vô Viajando vai usar empresas terceirizadas para controlar a segurança.4. 5. são considerados stakeholders da agência: as operadoras de turismo. Para tanto. limpeza e manutenção do espaço físico.4. e as Cias.1 Operadoras de turismo Devido a dependência que a agência têm em relação a operadora é importante que a mesma possua um bom relacionamento. as empresas terceirizadas. Entretanto. Aéreas. Independente disso. 5.104 5.2 Empresas terceirizadas Para otimizar os custos e não ter que despender parte do tempo com controle de mão de obra. As empresas terceirizadas como a Jane King e Grupo North vão garantir os serviços a um preço mais baixo que se essas pessoas forem contratadas e não existirão problemas se os funcionários faltarem.4 RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS Para uma agência é importante que se tenha uma boa política de relacionamento para com os seus stakeholders e que ela use isso ao seu favor. é importante que a Vô Viajando mantenha os pagamentos e as taxas em dia com a operadora e que se possível existam mais de para a agência. os hotéis e pousadas. o governo. essa interface depende de poucas coisas visto que ela é apenas uma prestadora de serviços gigantesca para uma pequena empresa.

a agência pode fazer uso disso para desenvolver melhor seu portifólio e promover descontos maiores com eles. requer o alvará de funcionamento. Ao fazer isso. descontos progressivos com a empresa geram descontos em pacotes de viagens com a agência. Dessa forma.3 Governo O Governo possui uma política de iniciativa para o turismo da terceira idade e portanto. . Além disso. o programa pode ser usado de forma promocional para garantir a integridade dos serviços prestados para a terceira idade.4. Além disso há outras obrigações inclusas. acesso as fontes oficiais de financiamento. participação em projetos e eventos e por último. cumprir a Lei Geral do Turismo.105 empresa que pode ser feito através de contrapartidas. a agência deve garantir o seu cadastramento no Ministério do Turismo feito e ainda fazer uso da marca do programa para fomentar o número de clientes. ou seja. na Receita Federal com CNPJ e a submissão de um termo no site. a agência possui alguns benefícios como: liberdade para o uso da marca institucional do Ministério do Turismo. Para isso. a agência se ausenta da responsabilidade de averiguar a qualidade de todos os empreendimentos turísticos. possuir certificação autorizando o funcionamento e normatização da Vô Viajando e principalmente: atentar-se ao cumprimento do Estatuto do Idoso. Para aderir ao programa “Viaja Mais Melhor Idade” a Vô Viajando precisa ter um cadastro no ministério do Turismo. garantindo segurança. como por exemplo: a solicitação do sistema único de segurança publica (SUSP) do município de São Paulo. 5. participação de licitações. lazer e saúde aos seus clientes.Legal. citadas no tópico de Macroembiente Político. e provavelmente o mais importante é a certificação da qualidade das empresas que são direcionadas os pacotes voltados para a terceira idade.

pois representam o que é a agência para os consumidores.5 Clientes O relacionamento com os clientes é o mais importante para a Vô Viajando e deve ser tratado com cuidado devido à idade mais avançada e dos diferentes perfis que podem variar do mais independente ao mais debilitado fisicamente. malas de viagem. nécessaires e outros brindes que sejam relacionados á atividade fim da empresa. com o poder de convencimento podendo gerar relacionamento com estes. pousadas e empreendimentos turísticos Pelo fato da agência estar ligada a uma operadora de turismo para gerenciar esses serviços há pouca interação com os mesmos.4 Hotéis. .4. A mala direta e uma comunicação mais pessoal pode ser usada de forma a estreitar o relacionamento da empresa. 5. entretanto a Vô Viajando criará um relacionamento com os hotéis e uma interação com eles a partir do momento que houver alguma frequência nos hóspedes que são oriundos da agência.5.1 Política de Pontos Assim. sendo a essência que move a Vô Viajando. Sabendo desse cuidado a ser tomado. As ações de marketing impactam diretamente nos clientes e por isso. devem ser vistas como grande importância. ela pode oferecer uma política de pontos com os clientes as quais a cada viagem adquirida ele ganha um e que podem ser acumulados e trocados por brindes que são relacionados ao turismo como guias de turismo.4.106 5. sendo alinhas com os valores e missões propostos na fundação da agência.4. 5. é importante que as abordagens feitas aos clientes atuais e potenciais sejam orgânicas.

ao fechar pacotes em períodos de baixa temporada e ainda pagar a vista são pontos que são benéficos para a empresa e não impactam negativamente o cliente. superando a concorrência e obtendo uma vantagem sobre as demais.2 Descontos progressivos Por ser um mercado muito competitivo. O mercado de turismo se vê muito competitivo no fator preço e ao longo do tempo isso foi impactando a margem dos envolvidos e assim para garantir um crescimento sustentável do negócio é importante que algumas contrapartidas sejam cobradas dos clientes.5 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS Segundo Porter (1986). entende-se pela estratégia de ter os menores custos do mercado.5. as empresas devem obter ganhos de escala. 5. 5. Para tanto. as empresas devem definir suas estratégias genéricas entre três posições:    Liderança em Custo Total (LCT) Diferenciação Enfoque Em liderança por custo total. baixos custos fixos e aperfeiçoar o processo produtivo.4.107 Assim sendo. os descontos são frequentes e por isso a agência deve manter uma política de ter um preço promocional através de contrapartidas dos clientes como: ao trazer pessoas para viagens para a agência. uma política de pontos simples envolve o cliente e não é impossível para o mesmo conquistar brindes melhores que são baratos para a agência comprar e não irão prejudicar a margem líquida da agência. Sua dificuldade reside na constante busca por processos que .

1986) A estratégia de LCT exige de uma agência de viagem um forte controle de custos. instalação de um custo de escala eficiente e perseguição constante na redução dos gastos da empresa. um bom sistema de operadora (para que seja possível trabalhar com os preços mais baixos). a margem de lucro já baixa neste mercado pode se tornar competitiva.108 baixem seus custos (a concorrência tende a copiar com agilidade tais processos. parcerias com companhias aéreas. serviços customizados. canais de distribuição. O ponto positivo é que se consegue atender a um público que tem grande chance de se tornar fel a sua empresa. design. de forma a ser considerado como único no mercado. desempenho. a empresa será uma agência como qualquer outra. se houver um preço muito superior para o público alvo. a estratégia mais adequada para ela seria a de Liderança em Custo Total que exige um alto controle de custo. antes de ser focada para este público. Assim. Dessa forma. O principal problema é o fato de os custos fixos serem altos. é possível ainda escolher entre ser LCT ou diferenciação. qualquer pessoa que desejar ser atendido pela empresa poderá comprar um pacote ou algum tipo de serviço. No modelo de diferenciação. o que a obriga a estar sempre buscando novos modelos). (PORTER. planejamento de compras. busca-se um diferencial competitivo que venha a agregar valor ao produto. . estilo. entre outros. atendimento diferenciado. residentes na zona sul da Cidade de São Paulo ela não poderá ter um preço muito superior que as demais agências de viagem porque. enquanto o maior benefício é ter uma margem de contribuição melhor que as demais empresas do mercado. com estilo de vida ativo e independente. dentro do enfoque. entre outros meios que tenham como objetivo aumentar o ganho de escala e consequentemente a margem de lucro. pacotes padrões que facilitam a montagem e o ganho de escala. a empresa busca um mercado bem restrito para atuar de maneira a atender as especificidades deste público. Entretanto. marca. pode ocorrer uma canibalização da demanda pela agência deste plano de negócio. pois seus produtos atendem perfeitamente as necessidades dos consumidores. uma vez que a base de clientes é bem menor que se fosse atendido um mercado maior. Já em enfoque. A agência de viagem em questão se propõe a ter um target definido para a terceira idade. imagem. Por isso. Isto pode ser possível por meio da tecnologia utilizada. Assim.

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Apesar de ser adequada, existem alguns riscos envolvidos junto à empresa por adotar esta estratégia genérica como uma facilidade de concorrentes ou que novas organizações surjam e copiem a estratégia geral e mercadológica da empresa e ainda, uma dificuldade em prestar atenção nas necessidades do cliente pelo fato de estar muito focado em controlar custos. De qualquer forma, apesar de ser LCT a agência deve tentar se diferenciar da melhor forma possível para que exista uma margem um pouco melhor do que a média de mercado, porém, eles devem estar alinhados para que não exista um retorno sobre o investimento negativo. Durante a pesquisa qualitativa 10% dos entrevistados mostraram que não gostam de agência de viagem porque estas possuem uma imagem de preço alto. Outros ainda disseram que não gostam de roteiros pré-definidos ou com muitas atrações que o tornem corrido que as agências oferecem e por último, viaja para locais com estadias de amigos e parentes. Esse ponto foi reforçado na pesquisa quantitativa onde 68% dos entrevistados dizem que planejam suas viagens por conta própria e o restante em agências, o que demonstra uma certa resistência por parte do público alvo em usar uma agência de viagens. E por último, uma empresa como esta possui um ponto de equilíbrio muito tênue e que depende fortemente da economia interna e externa do país que é a taxa de cambio, visto que todos os serviços turísticos são precificados em dólar e ele possui variações consideráveis ao longo do tempo. Por isso, é importante estabelecer um ponto de equilíbrio que sustentem a alta do dólar ou que poupe a sua queda como forma de criar reserva de capital para a agência.

5.6 DEFINIÇÃO DA CADEIA DE VALOR

“A cadeia de valor de uma empresa utiliza para entender sua posição em custos e identificar meios que poderão ser empregados para facilitar a implementação de sua estratégia comercial.” (HITT, 2005)

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Figura 34 - Cadeia de valor Fonte: Porter, 1986

Na análise da cadeia de valor, foi utilizado o modelo de Porter (1986) como referência, mas adaptado ao mercado de turismo e ao setor das agências de viagens, já que o modelo original foi desenvolvido para indústrias. Para uma empresa obter vantagem competitiva, é preciso ter dentro de sua cadeia processos mais eficiente que as outras empresas. Ou seja, as atividades estrategicamente importantes devem ter seus custos menores que a concorrência. Segundo a figura 25, as atividades primárias e as de apoio devem ser exercidas com o máximo de eficiência para que o negócio tenha maiores chances de sucesso. Para se ter um entendimento maior, voltando ao que já foi citado em capítulos anteriores, o sistema de valores é a junção de cadeias de valores num fluxo mais amplo de atividades. Portanto, será a análise da cadeia de valores dos fornecedores da empresa, dos canais de distribuição, compradores, etc. Já valor, segundo Porter (1986) é o montante que os consumidores estão dispostos a pagar por aquilo que uma empresa lhe oferece. Agregar valor é exercer atividades a um custo menor que a concorrência. A agência de viagens terá como parceira uma operadora, que será responsável pela gestão das reservas de hotéis e passagens, além de passeios e outros tipos de programas. Desta forma, a agência será responsável pela venda de pacotes e auxilio ao consumidor final, enquanto a operadora se encarregará de fazer a efetivação dos pacotes.

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Dentro das atividades primárias da empresa estarão as operações com os clientes e com a operadora, além de outros stakeholders. Marketing e vendas será focada no público-alvo, por meio de uma comunicação que evidencie a qualidade de vida. O serviço será um dos pilares dentre as atividade primárias, já que o bom atendimento oferecido deverá gerar um valor maior ao cliente. Dentre as atividades de apoio, em muito estará relacionada com a operadora, já que o sistema de operações deverá ser fornecido por ela. Desta forma, toda a operação será baseada em sistemas oferecidos pela operadora. A contratação de funcionários deve ser feita com cuidado já que com foco em atendimento, funcionários devem ser treinados e muito bem preparados para responder as questões levantadas pelos compradores além de entender a fundo o setor de turismo e suas peculiaridades. Em relação ao desenvolvimento tecnológico este deve ajudar na oferta de lavor por meio do já citado sistema de operações da operadora de turismo, mas também na forma de atendimento, já que se busca aliar novos instrumentos tecnológicos com o atendimento. Um exemplo desta cooperação será a utilização de dispositivos com tela de alta definição e sensíveis ao toque para a exibição dos destinos oferecidos e também para facilitar na apresentação dos pacotes, deixando o processo de compra mais interativo e interessante para o cliente. Desta forma, a conexão entre as diversas atividades, tanto primarias como as de apoio devem assegurar a criação de valor dentro desta cadeia, fazendo com que o cliente perceba esta diferença na hora da compra.

5.7 ESTRUTURA LEGAL DO NEGÓCIO

Pretende-se neste item determinar qual tipo societário é o melhor para a agência de turismo, definir os principais impostos do regime fiscal brasileiro que serão devidos pela empresa e entender como será a relação da empresa com o governo e seus deveres e direitos legais. Para tanto, cabe à empresa iniciante definir seus objetivos e julgar o melhor tipo de sociedade segundo suas necessidades. Em se tratando do regime fiscal adotado no Brasil, sua complexidade muitas vezes pode ser um fator complicador no sucesso da empresa. Caso não seja entendido

ou o hotel não era o esperado. a relação de responsabilidade muitas vezes fica sensível e delicada. 5. empresas de hotelaria.112 com aprofundamento. . Em um empreendimento ligado ao turismo. É importante. ou ocorre um acidente em um passeio organizado por um terceirizado da agência. Isto ocorre porque quando o cliente fecha um pacote. oferecem serviços. dependendo muito de cada circunstância. portanto que a empresa entenda a legislação e tenha sempre o suporte de um profissional da área para lhe orientar em casos processuais. algo falho ocorre. quem está com ele no momento da compra é a agência de turismo. como um atraso de avião (onde o cliente perde um eventual ônibus se seguiria após o vôo). e inclusive será ela que mostrará onde ele vai ficar. Sabe-se que uma agência de turismo tem relação direta com os mais diversos stakeholders. não se sabendo exatamente quem é o responsável pela manutenção e qualidade dos serviços prestados. em todos estes casos. Se na viagem.1 Direitos e deveres legais da empresa Pretende-se neste item entender quais são as obrigações da empresa para com o consumidor e a relação neste caso com seus stakeholders.7. o responsável pelos problemas pode ser tanto a agência quanto a empresa terceirizada. fornecedores de brindes e guias. Vale ressaltar que uma agência de turismo tem alguns pontos que impõem dúvidas em questões legais do relacionamento do cliente com a empresa. etc. onde em sua maioria. Pelo fato de existir um grande número de empresas que estão na ponta da cadeia e que assim terão contato direto com o cliente. é necessário ter cautela com a tributação. pois se trata de um serviço (no caso do ISS – Imposto Sobre Serviço – sua alíquota leva em conta o local da sede da empresa e também onde o serviço é prestado). Alguns deles são empresas de transporte aéreo. como irá chegar ao local e como será atendido. rodoviário e ferroviário. a empresa pode estruturar suas demonstrações financeiras erroneamente.

da hospedagem. terceirização de guias turísticos com cadastro na EMBRATUR. DA RESPONSABILIDADE CIVIL DA CONTRATADA .A CONTRATADA é intermediária na contratação de serviços turísticos. como hipertensão. Por último. Além disso. transferências e cancelamentos. Segue o que a agência de viagens CVC detalha em seus contratos: “6. de desistências. a empresa separa os contratos por modalidade de viagem. internacionais e aéreos nacionais em vôos fretados regularmente. atendimento receptivo no local de destino. etc. rodoviária. no contrato deve constar uma cláusula onde o contratante afirma estar ciente de que no caso de um problema de saúde sério. hospedagem. dos preços.113 Nestes casos. dores no peito e etc. entre outros serviços diversos. Primeiramente. a responsabilidade não se estende a agência. A agência deve verificar se a o viajante tem algum problema médico. marítima. Em anexo segue um exemplo de contrato da agência de viagens CVC.” CVC. a elaboração de um contrato que apresente detalhadamente as responsabilidades e obrigações dos clientes. e extremamente relevante no caso de uma agência voltada à terceira idade está relacionado aos deveres da agência quanto a acidentes e cuidados médicos prestado em caso de necessidade. respondendo cada um na medida de sua atuação. eventuais alterações nos pacotes. dos não contratados. pagamento e multas. A agência se responsabiliza apenas a prestar os socorros necessários. sendo as principais a terrestre (hotel e serviços receptivos). da agência e dos terceiros é essencial para que eventuais problemas não ocorram ou possam ser minimizados. Portanto. da responsabilidade da agência e dos terceiros. diabetes. ficando na dependência de terceiros para a efetiva execução de tais serviços. . (2011) Para exemplificar como uma agência se protege legalmente de eventuais problemas judiciais. a apresentação da estrutura de contratos da CVC se mostra bastante resolutiva. Alguns pontos-chave a serem levantados no contrato é a especificação dos serviços contratados. da alimentação. é necessário colocar um termo no contrato evidenciando as responsabilidades que são da agência e as que são de terceiros.

viagens. 5. A base de cálculo é o valor venal do imóvel.1 Impostos Municipais O Imposto sobre a propriedade predial e territorial Urbana (IPTU) deverá ser pago ao município de São Paulo para a manutenção do local físico da Agência. promoção. Estaduais e Federais. estimam-se alguns percentuais de calculo com base na Receita Bruta e no segundo. No primeiro. A agência de turismo deve optar pelo regime de lucro presumido. alguns impostos são tributados. O regime de tributação tem como objetivo definir a forma que os impostos serão aplicados.2 Regime Tributário Ao se analisar o sistema tributário que a empresa irá sofre. Para fins de facilitar a apresentação dos principais impostos. passeios. pois exige apenas a apresentação do Lucro Bruto e não do detalhamento de todo o balanço. a empresa apura seu lucro trimestralmente ou anualmente e com base nisso. Parte-se daí para três diferentes tipos de regime: o lucro presumido. hospedagens e congêneres”. Sua alíquota depende da localização e do uso. .7. Já o último foi criado para facilitar o pagamento dos impostos para pequenas e micro empresas. O Imposto sobre Serviço de qualquer natureza (ISS) será de extrema relevância para a empresa. excursões. A base de cálculo é o preço do serviço e sua alíquota é 5%. já que é utilizado pela maior parte das empresas de porte médio e simplifica a contabilidade.7. Pelo fato da agência ser caracterizada como “Agênciamento. estes serão divididos pelas esferas Municipais. intermediação e execução de programas de turismo.2. deve-se antes entender a legislação tributária e fiscal. organização. lucro real e o simples.114 5.

2011) 5. livros. Por último. crédito.2. Desta forma. e analisando a Tabela 26. prestadora de serviço com receita bruta anual inicial abaixo de 120 mil. Como exemplo. operações de crédito com Bancos. investimentos realizados pela agência.7. Como definido anteriormente. . declarações e documentos fiscais do ISS Fonte: ANEXO 1 DA INSTRUÇÃO NORMATIVA SF/SUREM Nº 4/2010 5. a empresa adotando o regime de lucro presumido. Desta forma.Códigos de serviço. o Imposto de Renda de Pessoa Jurídica (IRPJ). o ISS é o responsável pelo recolhimento. (SABBAG. cálculo. pode-se citar que uma viagem da região sudeste até o nordeste tem alíquota de 7%.2 Impostos Estaduais O Imposto de Circulação de Mercadorias ou Prestação de Serviços (ICMS) é um imposto que impacta em viagens e circulação de pessoas e cargas. deve incorre de 16% sobre a Receita Bruta.115 Figura 35 . Quando se trata de viagens dentro do município.2. pode-se concluir que a empresa.7. A base de calculo é o preço da passagem e a alíquota varia de acordo com o local de origem e destino. Seu fato gerador é considerado a operação financeira em si e a alíquota depende do tipo de operação. seguro ou sobre operações relativas a títulos ou valores mobiliários. o fato gerador é o serviço de transporte interurbano e interestadual.3 Impostos Federais O Imposto sobre Operações de Financeiras (IOF) se refere especificamente a operações de cambio. operações de câmbio são algumas das principais atividades que a agência terá de exercer diariamente à seus clientes e outros stakeholders.

60% 16.249/95) Prestadoras de serviços. ilustra.00% 1.00% 16. "a") Pessoas jurídicas do inciso III. de combustível (inciso I. 36 da Lei n.981/95(Bancos/Financeiras) Prestação de serviços em geral (inciso III. para consumo. do art. da Lei n.000. com RB anual de até R$ 120.249/95) Prestação de Serviços de transporte.Base de Cálculo IRPJ Percentual 8. da Lei n.° 9. do art.° 9.00% 32. dependendo do tipo e modo de serviço prestado.116 Tabela 26. há uma taxação de diferente peso e porcentual. exceto carga (inciso II.° 9. .° 8.00 Fonte: SEBRAE Conforme a tabela.00% 16.249/95) Revenda.00% Atividade Regra geral – todas as empresas (caput do art. 15 da Lei n. 15.

uma reforma no ponto de locação que garantam a acessibilidade da terceira idade. Todos os valores monetários são mostrados em Reais. está especificada a montagem de uma cozinha simples que permita atender aos clientes. Além disso. Somado a isso. é importante que a agência tenha acessibilidade para pessoas com locomoção limitada e alguns cuidados específicos para a terceira idade como corrimões e pontos de apoio e por último. telefones e internet. 6. os custos de abertura. . cadeiras. PLANO FINANCEIRO Este capítulo irá realizar uma análise financeira da abertura da Agência Vô Viajando e será estudada a viabilidade da abertura desta empresa. obtenção de alvará para funcionamento e o cadastramento na Embratur que permita à Agência a adesão ao Viaja Mais Melhor Idade. retorno sobre o investimento e taxa interna de retorno.1 INVESTIMENTOS Para iniciar suas atividades a Vô Viajando precisa de um investimento de R$163. Para tanto. payback.301. moeda oficial brasileira. se refere basicamente ao material básico para operacionalizar a estrutura através de computadores. estão os custos de abertura que são compostos por taxas para abertura de pessoa física. valor presente líquido. matérias. Dentro do que está previsto para o escritório.117 6.67 que incluem os gastos totais para montar um escritório. mesas. todos os itens que podem gerar receita bem como todas as despesas e custos decorrentes das ações e da estrutura de negócio serão avaliados através de métricas como demonstração de fluxo de caixa e de exercícios futuros. a montagem de uma cozinha simples para atender aos clientes e a provisão das principais despesas por pelo menos três meses.

2 Estrutura de Capital Para garantir um plano financeiro coerente.00 300.00 R$ 1.00 R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ Total 1.000.00 R$ R$ 200.04 R$ 24.00 R$ 10.00 50.24 6.647.00 R$ 150.12 R$ 126.00 300.777.000.200.00 R$ 1.00 1.600.01 R$ 17. o .000.00 R$ 3.00 3.00 R$ R$ R$ 100.000.00 R$ 500.10 R$ 7.331.00 R$ 100.00 Abertura de CNPJ Alvarás de licenciamento Cadastro na Embratur R$ R$ R$ Reforma 1.00 Adequação para terceira idade R$ Cozinha 1.572.00 R$ 1.00 R$ 1.00 3 3 3 3 R$ 8.00 R$ 300.00 150.00 R$ 3.00 300.00 R$ 300.00 4.000.000.00 R$ 1.00 900.00 R$ 20.02 R$ 52.00 R$ 3.00 50.500.118 Tabela 27 .716.00 R$ 300.00 R$ 6.549.594.500.00 R$ 1.00 Louça branca Cafeteira Provisão Aluguel Despesas adicionais Salários à pagar Caixa INVESTIMENTO TOTAL Fonte: Autores 1 1 R$ R$ 200. é importante que metade da estrutura de capital da empresa seja decorrente de financiamentos bancários visto que.00 500.00 R$ 3.Demonstrativo dos investimentos Investimentos Item Sofá Computador Impressora Telefone Mesa Cadeira Materiais de escritório Cofre Roteador Wireless Quantidade R$ 1.03 R$ 2.00 Custos de Abertura Valor Unitário R$ 1.00 R$ 10.00 1.00 R$ 100.

04 21. De forma geral.3 CUSTOS São considerados custos todos aqueles gastos necessários para produzir um produto ou serviço de uma empresa (MARTINS.099.04 21. a condição da taxa é composta por uma Taxa de Juros de Longo Prazo (TJLP).12 Participação 50% 17% 17% 17% 50% Dessa forma.099. Tabela 28 ..119 financiamento do BNDES (que possui as melhores condições financeiras) só permite que exista 50% de participação dos itens financiáveis para pequenas e médias empresas.Estrutura de capital Estrutura de capital Descrição Capital próprio Vitor Natália Marcella Capital de terceiros Fonte: Autores Valor R$ R$ R$ R$ R$ 63. a remuneração básica do BNDES e ainda a taxa de intermediação bancária que totalizam uma taxa de 9.099. O Capital de terceiros será melhor obtido pelo BNDES que possui as menores taxas de juros para financiamentos deste tipo. cada um dos integrantes do grupo entrará com 17% do valor total investido e o restante será obtido pelo BNDES que deverão ser pagos em três anos.297.a.04 63.297. a empresa não possui custos porque não detêm nenhum dos itens para produzir o seu serviço ou despesa visto que a agência apenas irá repassar o custo das passagens e da hospedagem. . 6.5% a. 2006) Dessa forma.12 21. um ponto percentual.

00 0% R$ 68.80 1% R$ 200.00 1% R$ 4.1 Despesas Administrativas São despesas administrativas apenas aquelas relacionadas à estrutura física da agência e seus funcionários. entretanto.80 0% R$ 1.120 6. telefone.200.81 38% R$ 179. Conforme foi elucidado nos capítulos anteriores.200.00 1% R$ 1. seguidos pelos salários que representam 38% dos gastos. luz.41 100% As despesas administrativas foram calculadas para o total de um ano e pode se ver que o aluguel que está estimado em R$8. despesas com marketing. elas receberão um salário um pouco superior à .800.00 55% R$ 1. Para tanto. independe da geração de receita e existe independente de qualquer coisa.586. as despesas da Vô Viajando são separadas em despesas administrativas. Tabela 29 .4.800.00 1% R$ 98. Dessa forma. ou seja. foram estimados os gastos no primeiro ano com água.Despesas administrativas Despesas Administrativas Energia Elétrica Água Aluguel Telefone fixo Nextel (Plano com 4 aparelhos) Internet TV a Cabo Material de Escritório Salários e Encargos Total Fonte: Autores Ano % Participação R$ 2.724.558. serão duas pessoas que irão atender a agência e.00 3% R$ 778.400.400.4 DESPESAS Despesas são o montante de recursos que existem para fazer a gestão do produto ou serviço. 6. depreciação e despesas financeiras. internet e salários.00 para a região do Higienópolis é o maior custo da agência representando 55% destes gastos. aluguel.

00 100. Tabela 30 . mala direta e telemarketing. eles compõem uma parcela significativa das despesas administrativas.93 134.572. . Sendo que todos estarão devidamente registrados e com todos os benefícios previstos por lei.15 300. Foram considerados os gastos com revistas de bairros.572. evento de inauguração. por ser uma microempresa.01 857. Dessa forma. brindes. 6. entretanto. por haver um salário um pouco melhor.00 418.01 1.Demonstrativo de cálculo de salário Atendente Salário Bruto Salário Líquido Vale Transporte Vale Refeição Seguro Acidentes FGTS INSS IR 13º Férias Total Anual Fonte: Autores 2.2 DESPESAS COM MARKETING As despesas com marketing são todas aquelas que fazem parte do plano de comunicação da empresa durante os anos planejados.4. folhetos.121 média porque o atendimento deverá ser prioritário.92 0 2. não deve se deixar de considerar de que os proprietários terão uma participação mais ativa.81 Os gastos com salários são mostrados por unidade e demonstram a composição do cálculo. jornais de bairro.34 68.586. Os sócios da empresa irão receber através de um pró-labore visto que a demanda pelo turismo é instável e dessa forma. é mais sustentável para o financeiro da empresa e entra como uma despesa para a empresa.499.00 119.

não necessariamente a classificação fiscal da receita é a que deve ser usada de forma gerencial pela empresa visto que os computadores por exemplo.212 Fonte: Autores Dessa forma.440 120 855 49.671 2. tem sua capacidade dobrada a cada 3 anos.506 22.660 Brindes 13.745 3.650 120 855 46.671 Folhetos 1. o restante será utilizado para reinvestir na empresa.790 120 855 43.671 2.000 Jornais de bairro 2.953 120 855 34. todo o plano de ação está complementado e planejado para os próximos cinco anos.352 100 9.660 3.Ano 1 Total Custos Total Total Total Revista de bairro 12.671 2.000 12.122 Tabela 31 . A despesa com um pró-labore corresponde a 50% do lucro depois das despesas. depreciações e impostos divido entre os três sócios da empresa. Apesar da apuração do imposto de renda ser feito .600 100 1.935 100 2.000 12.506 22.4. É possível observar que a comunicação em revistas de bairro e os brindes são responsáveis por mais da metade dos custos mas que. 6. são o principal foco da agência e considerando ainda que toda a parte virtual do site se encontra na conta de “marketing interativo”. Entretanto. ação da natureza ou obsolescência normal que apesar de não afetarem diretamente o caixa da empresa.000 12.671 2.806 22.3 Depreciação Cada bem tem uma taxa diferente de depreciação que segundo a Receita da Fazenda é a diminuição do valor devido ao desgaste pelo uso.562 100 7.787 100 4.506 22.000 12.300 120 855 51.506 Evento de Inauguração Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketi ng Marketing Interativo Total 1.830 2.Cronograma e custos das ações de marketing para cinco anos Cronograma e Total das Ações . ela impacta na provisão de verbas para substituição dos bens.660 3.

o sistema de pagamento será de parcelas constantes que resultará em impactos menores de juros no inicio e que deverá ser concluído em três anos. é importante que a empresa mantenha um controle gerencial a parte inclusive para projetar o seu resultado.98 R$ 50. mas. ela não necessariamente reflete o que realmente acontece com os itens e para garantir uma provisão de verbas para cobrir estes gastos foram adotados outros percentuais. 33%a. A taxa de depreciação usada foi a mesma que a Receita Federal define para apuração de impostos.486. 10%a. como dito anteriormente.081.24 1 -R$ 80.28 R$ 46. Real 33%a. 25%a.a. Dessa forma.a.Demonstrativo da depreciação Depreciação Computadores Modem Mesas Cadeiras Edificações (Reforma) Fonte: Autores Receita 20% a.4.82 R$ 50.393.96 R$ 4. 10%a.a.72 R$ 8. Tabela 33 . 33%a.404.123 nos conformes da receita.501.a.419. A tabela demonstra a apuração que a receita utiliza para a contabilização do imposto de renda e a que deve ser feita maneira gerencial devido ao alto índice de uso que os bens terão.a.56 R$ 42.a. 6.419.54 2 -R$ 38. Tabela 32 .Demonstrativo de cálculo do financiamento Saldo Amortização Juros Parcela 0 -R$ 126.486.486. 10%a.a.066.a. 25%a.54 3 R$ R$ 38.594.092.56 R$ 12.4 Despesas Financeiras São consideradas despesas financeiras os gastos que a agência tem com o financiamento efetuado para construir a empresa.a.59 R$ 50.54 Fonte: Autores . 20%a.a.

40 R$ 708. . Tabela 34 . porque é a que o governo deve manter para não ter um déficit em suas contas.124 Entretanto.a. foram se projetados todos os custos e despesas que foram corrigidos pelo taxa do tesouro direto prefixado de forma a garantir a melhor medida para a Vô Viajando. O Mark-up global utilizado foi o de 17.5 RECEITAS Para auferir a receita média da agência para os próximos cinco anos. entretanto. A taxa que corrigiu todas as despesas foi a do tesouro direto prefixado de 11. No caso estudado.223. este financiamento ainda resultará em um desembolso anual de R$50. 6. portanto passível de erros. é uma premissa e.59 R$ 633.630. quanto maiores os gastos maiores são as receitas que a empresa deve entregar para ter resultado. ela atingiu o patamar de 13% porque possui um serviço diferenciado e ainda iria garantir a sustentabilidade do DRE da empresa.903.78 R$ 550. ou seja.747. que é de aproximadamente 10%.Estimativa da receita PERIODO ANO 1 ANO 2 ANO 3 ANO 4 ANO 5 Fonte: Autores RECEITA R$ 618.486 reais considerando a taxa e o valor do dinheiro no tempo.83 R$ 568.369.52% a.21 A receita que se deve gerar para entregar a margem de 13% segue os princípios básicos do planejamento promocional que foi desenvolvido.33% de forma a garantir uma margem líquida média do mercado ao qual a empresa está inserida.

368.83 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 5 891.55 46.982.211.561.47 768.210.93 246.990.529.02 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 3 732. 2005).996. Tabela 35 .57 46.300.93 306. .65 62.25 44.23 115.426.928.649.996.597.98 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 4 808.125 6.93 223.494. em um sistema projetado as receitas demonstradas são similares as metas que a agência deve entregar para trazer um resultado satisfatório e que.88 425.16 846.55 200.42 Fonte: Autores Tudo isto consolidado gera uma margem líquida de 13% e uma operacional de 17% que é pouco acima da média das empresas do setor que costuma ter de 10% a 12%.526.997.718.53 695.42 132. Entretanto.873.93 32.6 ANÁLISES A demonstração do Resultado Exercício é uma forma de medir se a administração dos recursos escassos disponíveis na empresa foi ou não eficiente (MARION.43 40.92 51.70 178.89 56.39 630.934.66 41.267.605.47 244.999.996.267.241.59 32.943.895.724.079.88 564.435.630.21 249.108.494.08 846.88 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 2 664.207.Demonstração do Resultado Exercido projetado CONTA CONTÁBIL RECEITA BRUTA COMISSÕES NET GSV CUSTOS LUCRO BRUTO DESPESAS OPERACIONAIS Despesas administrativas Despesas com marketing EBITDA Despesas Financeiras Amortizações e depreciações LUCRO LIQUIDO IMPOSTOS SIMPLES LUCRO LIQUIDO R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 1 594.88 469.405.11 146.09 270.631. deve ter monitoramento de custos e receitas para evitar a perda de margem líquida.88 386.503.33 49. Para tanto.00 118.62 36.41 564.96 298.996.08 329.55 86.483.06 105.575.733.428.93 198.67 43.619.09 695.96 768.23 62.284.999. Conforme foi dito anteriormente.194.351.06 56.05 46.41 34.28 32.997.405.659. a Vô Viajando não tem custos e suas despesas foram projetadas e corrigidas pelo custo de oportunidade definido pelo tesouro direto.87 33.841. A depreciação considerada foi a da Receita Federal visto que.29 179.94 161.919.30 29.649.605.215.14 51.284. se fosse usada a gerencial.102.78 41.786.78 77. é possível observar que do primeiro ao ultimo ano o faturamento médio cresceu 40% e proporcional ao lucro líquido gerado o que gera um DRE estruturado para garantir o crescimento da empresa para os próximos anos.781.102.14 95.88 214.396. portanto.780.705.120.93 220. a empresa estaria pagando mais imposto do que deveria.928.47 630.88 517.16 32.597.93 274.88 349.518.12 51.996.80 277.75 32.347.

445.594.341.876.24 -R$ 83.303.419.59 R$ 24.18 61.21 anos considerando o investimento e o lucro obtido na perpetuidade.03 que.594.24 47. .126 Tabela 36 . depreciações. para contabilizar.52 103.71 R$ 148.56 DESCONTADO -R$ 126.907.03 Para analisar a viabilidade do projeto foi definida uma Taxa Mínima de Atratividade (TMA) de 10.02 R$ 58. ou seja.212. foi utilizado o lucro liquido obtido e valor total de investimentos corrigidos pelo valor do dinheiro do tempo da TMA.22 R$ 63.07 R$ 60.877. Para construir o fluxo de caixa da empresa foi utilizado o lucro líquido.594.717. Entretanto. a TIR deve ser acima desse valor porque se não os investidores ganhariam a mesma coisa investindo em uma aplicação financeira de baixo risco.63 R$ 50.419. O cálculo do payback demonstra quanto tempo foi necessário para recuperar todo o montante gasto para conceber a empresa sendo que para a Vô Viajando foi definido um payback simples de 2. além disso o projeto possui um valor presente positivo e margens operacionais que garantem um DRE sustentável no longo prazo. a Vô viajando é viável do ponto de vista financeiro ao analisarmos que em dois anos se irá obter 30. A TIR do projeto foi calcula em 30. Portanto. amortizações e financeiras geradas pelas operações.981.Fluxo de caixa projetado PERIODO 0 -R$ 1 R$ 2 R$ 3 R$ 4 R$ 5 R$ Fonte: Autores SIMPLES 126. próximos do real.52% ao ano porque é a ponderação entre as taxas financeiras de empréstimos com o rendimento do tesouro direto.055. descontando-se a amortização e a depreciação que não impactam o resultado do exercício e dessa forma.49 R$ 85. é importante ressaltar que este cenário é considerando os parâmetros normais de mercado e assim.3% de retorno que é acima de qualquer investimento de ser feito e em um tempo menor. Mas.86 90.24 R$ 42.363.19 78.32 DESCONTADO ACUMULADO -R$ 126.61 -R$ 33.456.3% e seu valor presente líquido (VPL) observando os cinco primeiros anos de operação foi de R$148.030.573. em um cenário pessimista a empresa não conseguiria faturar o suficiente para pagar as despesas operacionais.

776. ANO 2 -R$ 498.08 ANO 5 -R$ 668.627. depreciações e amortizações ANO 1 -R$ 445. qualquer faturamento abaixo desses valores não garantiria um desenvolvimento saudável da empresa ao longo do tempo e não garantiria seu funcionamento pelos próximos anos.472.90 ANO 3 -R$ 549. .155. que se a empresa for capaz de gerar valores próximos a 100% do valor das despesas irá garantir um investimento maior que o planejado e uma estruturação financeira que vise à sustentabilidade da empresa no longo prazo com uma forte provisão de receita para prevenir riscos. Ao mesmo tempo.96 ANO 4 -R$ 606.22 Fonte: Os autores.Demonstrativo das despesas operacionais.127 Tabela 37 .397.44 Assim sendo.

são pessoas que. de interação social. Já a oferta. Além disso. seu poder aquisitivo aumenta. culturas e pessoas. A demanda pelo serviço é crescente. cinemas e exposições diversas. passeis a teatros. em geral. tem necessidades médicas constantes e precisa de monitoramento em viagens. A atratividade se mostrou clara desde o inicio do projeto. Assim. A agência terá um apelo forte ao bem estar e a qualidade de vida. bibliográficas. já que muitas vezes vivem sozinhos. entre outros meios que ofereçam entretenimento a este público. CONCLUSÃO Este trabalho visou analisar a viabilidade de abertura de uma agência de turismo voltada à terceira idade. como copa do mundo e olimpíadas. que oferece um portfólio de produtos específicos para a terceira idade. e os principais elementos que influenciam no processo de decisão de compra de um serviço complexo como o de turismo.128 7. portanto. atenta a estas mudanças. vem criando maneiras de servir este público. Foram realizadas pesquisas qualitativas e quantitativas. o público da terceira idade sofre de limitações que um grupo formado de pessoas mais jovens não sofrem. entre outras. cursos. que será focada em destinos nacionais. melhoram a infraestrutura do país. um atendimento focado . Precisam. além das viagens. Baseado nestes aspectos é que se criou a agência de viagens Vô Viajando. conseguiu-se perceber que existia uma necessidade pouco satisfeita. para entender o comportamento do público-alvo. oferecerá também excursões. visto que este público se torna cada vez mais um consumidor ativo à medida que seu poder aquisitivo aumenta. Desta forma. seus receios. Este público tem dificuldades de caminhar longas distancias. suas necessidades. se sentem bem na companhia de outras pessoas. uma vez que o número de idosos cresce no Brasil. expectativa de vida se torna maior e eventos de enorme magnitude. documentais. um exemplo é a quantidade de serviços aos idosos e o sucesso que agências especializadas neste público estão obtendo. Apesar da vontade de viajar e conhecer novos lugares. buscando destinos como resorts e cidades com aguas termais. Além disso.

já que em dois anos se irá obter 30. Do ponto de vista financeiro. a empresa deve crescer 40% entre o primeiro e o quinto ano de sua criação. A comunicação será realizada nos meios mais eficazes de levar a mensagem ao consumidor. demonstra quanto tempo foi necessário para recuperar todo o montante gasto para conceber a empresa. definido em 2.03. bairro central de São Paulo com forte presença de idosos.3%. como jornal de bairro. Com uma margem líquida inicial de 13% e operacional de 17% (acima da média das empresas do setor). Por último o cálculo do payback. como a remuneração mínima exigida pelo investidor e ainda gerando um excedente financeiro. possui um valor presente líquido positivo e margens operacionais que garantem um DRE sustentável no longo prazo. a agência será viável.129 a este público será importante.419.52%. O valor presente líquido. à medida que seus clientes se sentirão mais acolhidos e protegidos durante os passeios.21. Sua TIR projetada foi de 30. cobrindo tanto o investimento inicial. . Portanto. comparada a uma TMA de 10. Seu atendimento se dará também por meio do site. mala direta e internet. Além disso. foi de R$ 148. A agência será localizada em Higienópolis. observando os cinco primeiros anos de operação. busca atender um público que vem crescendo muito e se insere em um setor com enorme potencial gerado pelos eventos que devem ser realizados no Brasil nos próximos anos. a Vô viajando é viável do ponto de vista financeiro e mercadológico.3% de retorno.

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sendo solidariamente responsável por qualquer ato deste último praticado no âmbito da execução do contrato. malas. taxa próturismo.Exceto se expressamente mencionado no voucher. não estarão incluídas no preço. DOS SERVIÇOS CONTRATADOS . produtos do frigobar. compromete-se aquele a levar ao conhecimento deste o teor destas Condições Gerais. atrativos como filmes de vídeo e TV a cabo. os passeios opcionais não estão inclusos no preço contratado. tampouco sugestões de passeios opcionais e de outras referências que não se encontrem escritas no contrato.São considerados -serviços contratadosaqueles que estiverem expressamente mencionados no programa. Quaisquer afirmações ou informações prestadas verbalmente sobre a inclusão de determinados serviços no preço não devem ser consideradas ou aceitas pelo CONTRATANTE e passageiro. 2.1 .As seguintes despesas. restaurantes. extraordinárias e serviços de quarto. refeições e deslocamento quando excedentes às incluídas no programa. por qualquer motivo ocorrer como interrupção de estradas e ou fenômenos naturais. bem como outras que poderão ocorrer. taxas com expedição e carregamento de bagagens. . bebidas. telefonemas. tais como taxas com expedição de documentos. 3. No caso de o CONTRATANTE e o PASSAGEIRO não se tratarem da mesma pessoa. ingressos de qualquer natureza. que. 3.139 ANEXO – CONTRATO CVC CONDIÇÕES GERAIS PARA AQUISIÇÃO DE VIAGEM TERRESTRE (SÓ HOTEL + SERVIÇOS RECEPTIVOS) 1. serão suportadas pelo cliente. não tendo a CONTRATADA qualquer responsabilidade quanto sua contratação e execução. As despesas provenientes de diárias. e cuja ciência será previamente levada ao cliente. DOS SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS .

DA RESPONSABILIDADE CIVIL DA CONTRATADA . DA EFETIVAÇÃO DO CONTRATO . terceirização de guias turísticos com cadastro na EMBRATUR.A CONTRATADA efetuará. se a viagem não tiver iniciado. ao Contratante.Os pacotes contratados podem ter preços alterados. o reembolso do valor devido. entre outros serviços diversos. bem como taxas administrativas e valores já pagos aos fornecedores. 5. não cabendo ao CONTRATANTE / PASSAGEIRO direito a qualquer restituição.1. ficando na dependência de terceiros para a efetiva execução de tais serviços. cujo prazo será contado da data do início da viagem. nem à Contratada o direito de cobrar qualquer diferença em relação ao preço contratado. sem prévio aviso. 4. tomar providências no sentido de suspender as reservas realizadas até que a situação seja regularizada.A CONTRATADA é intermediária na contratação de serviços turísticos. hospedagem. a CONTRATADA poderá. Fica o CONTRATANTE / PASSAGEIRO ciente de que. TRANSFERÊNCIAS E CANCELAMENTOS .m.A impontualidade no pagamento de qualquer parcela. necessitarem de assistência médica ou remédios deverão suportar tais encargos. na seguinte proporção: . atendimento receptivo no local de destino.140 3..Na ocorrência de alguma das hipóteses mencionadas. correção monetária pelo IGP-M. ensejará a cobrança de juros moratórios de 1% a. quando a cobrança for em Juízo. . no decorrer da viagem. calculado sobre o total efetivamente recebido pela Contratada. 7. nesse caso. independentemente do motivo. que deverá ser tratado com o Agente de Viagem. respondendo cada um na medida de sua atuação. serão deduzidas as seguintes taxas administrativas do valor total cobrado pelo pacote turístico. despesas com cobranças. DAS DESISTÊNCIAS.2 .Os clientes que. bem como honorários advocatícios e custas judiciais. excluindo-se o valor da comissão retida. 6. DA INADIMPLÊNCIA DO CONTRATANTE . 7.

8.1.5 . 7.1. em qualquer fase ou etapa da viagem após seu início.Quando a execução dos serviços adquiridos não puder ser realizada por motivo técnico ou por impedimento da prestadora de serviço de hotelaria.Com 20 (vinte) até 07 (sete) dias: 20% (vinte por cento). ficando na posse transitória dos valores recebidos.No caso de fretamento aéreo ou rodoviário.Além das taxas e multas descritas acima. e outros serviços). DO CANCELAMENTO DO PACOTE PELA CONTRATADA . 7.1.4 . hotéis.1. 7.1 . devidamente comprovadas.Com 29 (vinte e nove) até 21 (vinte e um) dias: 15% (quinze por cento). bem como multas cobradas pelos fornecedores (transportadoras. marítimo e rodoviário.Com 30 (trinta) dias ou mais: 10% (dez por cento). dependendo de terceiros para sua efetiva execução. devido às condições especiais de contratação entre a Contratada e as empresas transportadoras. restaurantes e outros serviços contratados. a título de despesas os valores já pagos aos fornecedores para garantia das reservas. . 7. porque depende de terceiros para a efetiva execução destes serviços. restaurantes. conforme mencionado na cláusula anterior. tais como transporte aéreo. é somente intermediária na contratação de serviços turísticos.Ocorrendo desistência do turista.2. não haverá devolução de valores.2 .3 .1.1. devidamente comprovadas. reserva-se a CONTRATADA o direito de cancelar a prestação do serviço de viagem. bem como hospedagem.141 7.6 . 7.Com menos de 07 (sete) dias da data do início da viagem será aplicada a taxa administrativa de 20% (vinte por cento). 7. comunicando o CONTRATANTE . serão descontados. receptivo. pois a Contratada é somente intermediária na contratação de serviços turísticos. receptivos. tampouco qualquer bonificação para o desistente. não é permitido transferência de data ou reembolso de trechos não utilizados. pois a Contratada.

devendo a CONTRATADA restituir os valores correspondentes aos serviços não utilizados. será devolvido pela CONTRATADA. etc. Ocorrendo o cancelamento. sem acréscimo de multa. juros ou qualquer outro encargo. bem como de levantes sociais (protestos públicos. furacões. perturbação da ordem. 10.). integralmente o valor pago. disponibilidade e/ou força maior. não lhe sendo devida qualquer restituição de valores pagos. ficará à escolha do CONTRATANTE a contratação de outra prestadora do serviço de hospedagem ou a programação para outra data. . 9. não cabendo nenhum tipo de indenização.). Não optando por nenhuma das possibilidades. 8. poderá a CONTRATADA cancelar a viagem. a CONTRATADA não se responsabiliza pelos danos materiais ou morais decorrentes. DO DESLIGAMENTO COMPULSÓRIO DO PASSAGEIRO . No caso da ocorrência de fenômenos naturais e cataclismos (terremotos. etc.Em caso de efetiva ameaça de ocorrência de fenômenos da natureza com possíveis riscos aos participantes. restando à sua escolha a aceitação dessas alterações com o devido reembolso de eventuais diferenças existentes em seu favor ou a rescisão do contrato com a devolução da totalidade dos valores efetivamente pagos até a data. ciclones. atos terroristas. inundações. situação de calamidade pública.O passageiro e/ou turista que estiver usufruindo do contrato poderá ter impedido o início ou continuidade de sua viagem nas seguintes hipóteses: se causar perturbação ou se sua presença oferecer risco à saúde.1 . revoluções. acidentes ou de greves prejudicais aos serviços de viagem. à integridade física ou moral de quem quer que seja.142 com a antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. desde que não tenham sido faturados ou o que tenham sido estornados pelos hotéis e serviços de receptivo. antes do seu início. circunstâncias estas que serão apreciadas pelas pessoas competentes. EVENTUAIS ALTERAÇÕES NOS PACOTES TURÍSTICOS - O CONTRATANTE fica ciente de que o pacote turístico por ele contratado poderá sofrer alterações por motivos técnicos. ou em qualquer fase ou etapa. ou parte desta.

1 . apesar de acomodar. de 2 a 4 pessoas. por qualquer motivo. também. 11. Quando em períodos de alta temporada. haver a possibilidade de que a execução dos serviços contratados fique comprometida. festejos e comemorações. podem mesmo assim vir a eventualmente sofrer aumentos ou reduções em decorrência da variação cambial ou por determinação de autoridades competentes. geralmente. devem constar no voucher. DA ALIMENTAÇÃO . deverá o CONTRATANTE / PASSAGEIRO consultar previamente a disponibilidade. caso em que deverá acomodar os passageiros em hotel de categoria similar ou superior ao contratado. 12. no ato da aquisição dos serviços. deverá o CONTRATANTE informar à CONTRATADA. devendo constar do voucher a informação sobre quais refeições estão incluídas no preço contratado. bem como assumir os eventuais encargos extras junto ao hotel. bem como a eventualidade de acomodação especial. se o caso. através de camas articuláveis. o tipo de acomodação adquirida e demais peculiaridades do pacote turístico adquirido. 13. Pode. DAS OFERTAS E DA PUBLICIDADE .1 . ocorrer remanejamento de .Os anúncios e folhetos que contêm o preço de viagens completas ou de tarifas isoladas obedecem às normas legais de veiculação de publicidade. tendo suas validades restritas aos períodos neles mencionadas. dobráveis. Todavia. sofá-cama. 11. 12. normalmente. contém apenas duas camas de solteiro. feriados prolongados. poderá a CONTRATADA alterar o hotel contratado.Tendo em vista que apartamentos dos hotéis no Brasil.143 11. a necessidade de que seja disponibilizada acomodação para casal ou para pessoas excedentes. as viagens poderão sofrer aumento de preço em consequência da maior demanda de turistas.A alimentação será fornecida de acordo com a modalidade de hospedagem contratada. a fim de que esta verifique a disponibilidade perante o hotel contratado.2 .Nos casos de dieta alimentar ou na exigência de qualquer item especial na alimentação.No caso de. realização de eventos. DA HOSPEDAGEM .O nome do hotel. como berços e afins.

sem prejuízo da qualidade dos serviços.TABULAÇÃO QUANTITATIVA 1. Qual é a sua faixa etária? . Sexo Figura 36 . em consequência. o CONTRATANTE assina abaixo. sem quaisquer restrições. e de sua perfeita concordância com tudo o que acima foi mencionado. envolvendo o que foi aqui contratado. ELEIÇÃO DE FORO . APÊNDICE A .Sexo do entrevistado Fonte: Autores 2. além de eventuais alterações em programas locais. Como expressão de seu inteiro e exato conhecimento. nele ser proposta medida judicial por qualquer das partes.144 horários de chegada e de saída ou realocação de acomodações hoteleiras. 17. devendo. as partes elegem o foro do domicílio do consumidor para resolver e decidir qualquer questão entre as partes.Para dirimir qualquer dúvida proveniente do presente contrato.

Local de residência Fonte: Autores 4.Faixa etária dos entrevistados Fonte: Autores 3. em que região reside? .145 Figura 37 . Você mora em São Paulo? Figura 38 . Se morar em São Paulo.

Dirige automóveis Fonte: Autores 6.Região de São Paulo que reside Fonte: Autores 5.146 Região de São Paulo em que reside 44% 28% 20% 8% 0% Zona Oeste Zona Sul Zona Norte Zona Leste ABC / Outros Municípios Figura 39 . Você dirige automóveis com frequência? Dirige automóveis 53% 47% Sim Não Figura 40 . Possui filhos? .

Filhos residem com você Fonte: Autores 8.Possui filhos Fonte: Autores 7. Seus filhos residem com você? Seus filhos residem com você? 71% 29% Sim Não Figura 42 .147 Possui filhos 82% 18% Sim Não Figura 41 . Qual é a sua renda mensal com salários mínimos? .

Renda média mensal Fonte: Autores 9.Frequência que costuma viajar Fonte: Autores 10. Com quem você costuma viajar? Com quem você costuma viajar 43% 34% 15% 8% sozinho com parentes com amigos com o companheiro (esposa/ marido/namorado(a) Figura 45 . Com que frequência você costuma viajar? Frequência com que costuma viajar 37% 33% 9% 9% 12% menos de uma uma vez por vez por ano ano duas vezes por três vezes por ano ano quatro vezes ou mais Figura 44 .Com quem costuma viajar Fonte: Autores .148 Renda média mensal em salários mínimos 30% 13% 2% até um salário mínimo de um a três salários mínimos de quatro a seis salários mínimos de 7 a 10 salários mais de 10 salários mínimos mínimos 30% 25% Figura 43 .

Meios de programar uma viagem Fonte: Autores 12. Como você costuma programar a viagem? Como costuma programar a viagem 68% 26% 4% Por conta própria através de uma agência de turismo (individual) através de uma agência de turismo (familiar) 2% através de uma agência de turismo (grupo/excursão) Figura 46 .149 11. idade? Alguma agência já te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira Alguma agência de viagem já te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira idade 78% 22% Sim Não Figura 47 . O Sr(a) já utilizou algum serviço como o proposto pela Vô Viajando? .Serviços especializados já oferecidos Fonte: Autores 13.

Utilizou algum serviço proposto pela agência Fonte: Autores 14.mais relevante / 5 .menos relevante) .Utilizaria um serviço para terceira idade Fonte: Autores 15. Se optasse por comprar um pacote de nossa agência. Caso não.Motivo para comprar um pacote especializado Fonte: Autores 16. qual seria a principal razão? Principais motivos para se comprar um pacote de uma agência de viagens voltada à terceira idade 44% 22% 26% 8% comodidade na viagem segurança para formar grupo de amigos outros motivos Figura 50 . Que serviços diferenciais o SR(A) acha que seria mais importante ou gostaria que essa agência oferecesse? (1 .150 90% 10% Sim Não Figura 48 . você usaria? 80% 20% Sim Não Figura 49 .

151 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% enfermeiros guias treinados disponibilidade roteiros serviço de leva em atender a de hotéis bem específicos á e traz terceira idade equipados á terceira idade terceira idade (de fácil acesso e boa infraestrutura) cuidados especiais no transporte bom atendimento 5 4 3 2 1 Figura 51 . Você se preocupa com o bem estar.Serviços mais importantes Fonte: Autores 17. saúde e qualidade de vida? . Se você pudesse escolher.Preferência por atendimento Fonte: Autores 18. preferiria ser atendido na agência de viagem por: Atendimento .Por quem prefere ser atendido 64% 6% um jovem (geração Y) meia idade (40 a 55 anos) 14% terceira idade/aposentado (60 anos ou mais) 16% indiferente Figura 52 .

Você já fez algum roteiro de viagem que agregasse esse conceito (qualidade de vida). como por exemplo águas terapêuticas? Você já fez alguma viagem voltada à qualidade de vida? 56% 44% Não Sim Figura 54 . Quantas vezes você já fez esse roteiro? Número de vezes que já realizou viagens voltadas à qualidade de vida 57% 29% 14% 1vez 2 a 4 vezes 5 ou mais vezes Figura 55 .152 99% 1% Sim Não Figura 53 – Utilização Fonte: Autores 19.mais relevante / 5 .Conceito qualidade de vida Fonte: Autores 20. Coloque em ordem de preferência os roteiros que mais te interessariam (1 .menos relevante) .Quantas vezes já realizou viagens pela sua qualidade de vida Fonte: Autores 21.

(todos shows. terceira. viajaram.153 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Destinos Resort e spa: Itá Nacionais: Aguas Thermas.Roteiros que mais te interessam Fonte: Autores . Barra Pousada Rio Bonita. Internacionais interior. aos etc. pintura.) casa ao local) transporte da casa ao local 5 4 3 2 1 Figura 56 . de Lindóia. etc. museus. Serra Negra. Cambiquira) Excursões: para Cruzeiros e Cursos: Destinos cidades do transatlânticos: gastronomia. cinemas. com (transporte da descontos. consumidores terceirizados. Sul de Minas (São Lourenço. no caminhadas em que nunca local da empresa parques. teatros. oferecer suporte tricô. Pousada Quente do Rio Quente.

Possui o hábito de viajar Fonte: Autores 2.154 APÊNDICE B – PESQUISA QUALITATIVA 1. Qual a finalidade da viagem? Qual a finalidade da viagem 35 30 25 20 15 10 5 0 Negócios e Lazer Lazer Figura 58 . Possui o hábito de viajar? Possui o hábito de viajar 30 25 20 15 10 5 0 Sim Não com frequencia Figura 57 .Motivo de viagem Fonte: Autores .

Quais são os principais destinos turísticos? Principais destinos 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Cidades Turisticas do Brasil EUROPA Hotel Fazenda Négocios Santa em MG e Catarina Lazer no Interior de SP América do sul EUA Figura 59 .Principais destinos Fonte: Autores 4.155 3. Gasto médio com viagem? . Com quem prefere viajar? Preferência por compania 25 20 15 10 5 0 Amigos Parentes Sozinho Figura 60 .Preferência por companhia Fonte: Autores 5.

Preferência por tipo de destino Fonte: Autores 7.Gasto médio com viagem Fonte: Autores 6.156 Gasto médio com viagem 12 10 8 6 4 2 0 até 1000 reais De mil a 5 mil reais 5 a 6 mil de 6 a 10 mil Mais de 10 mil Não sabe Figura 61 . Lugares que gostaria de conhecer . Preferência por tipo de destino Prefêrencia por tipo de destino 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Ambos Lugares que nunca foi Que já conhece Figura 62 .

Lugares que gostaria de conhecer Fonte: Autores 8. Já utilizou agências de viagem? . Preferência por destino Preferência por destino 12 10 8 6 4 2 0 Locais turísticos nacionais Locais turísticos internacionais Não tem preferência Figura 64 .157 Lugares que gostaria de conhecer 25 20 15 10 5 0 Europa Cidades turísticas do Brasil Eua Australia Chile Europa Oriental Figura 63 .Preferência por destino Fonte: Autores 9.

Utilizou de agências de viagem Fonte: Autores 10.158 Já usou de agências de viagem 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Sim Não Figura 65 .Quais agências utilizou Fonte: Autores 11. Quais agências usou? Quais agências de viagem usou? 6 5 4 3 2 1 0 Agência de bairro Decolar CVC Não Lembra Figura 66 . Motivo de não usar agência de viagem? .

Já deixou de viajar por conta da infra estrutura do local? . Preferência por tipos de pacotes de agências Preferência por tipo de serviço 14 12 10 8 6 4 2 0 Comparo Não gosto de agência Personalizadas Pré definidos Figura 68 .159 Motivo de não usar agências de viagem 7 6 5 4 3 2 1 0 Não gosta de roteiros pré definidos Não gosta de roteiros corridos de agências Preço alto Viaja para locais com estadia (amigou ou parentes) Figura 67 .Preferência por tipos de pacotes da agências Fonte: Autores 13.Motivo de não usar agências de viagem Fonte: Autores 12.

Tipos de benefícios que gostaria em uma agência especializado .160 Não viajou pela infra-estrutura do local 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Não Sim Figura 69 .Deixou de viajar pela infra-estrutura do local Fonte: Autores 14.

Tipos de benefícios e serviços que gostaria na agência Fonte: Autores .161 Tipos de benefícios que gostaria na agência 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Figura 70 .

162

APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO QUANTITATIVO

Nome ________________________________________________________________ Local da entrevista:

_____________________________________________________ Data: ___/___/___

1. a. b.

Sexo (Observar) Masculino Feminino

2. a. b. c. d. e. f.

Qual é a sua faixa etária? (Resposta única estimulada) Menos de 60 (encerre a pesquisa) Entre 60 e 65 Entre 66 e 70 Entre 71 a 76 Entre 77 a 85 86 ou mais Você mora em São Paulo? (R.U – Espontânea) Sim (Vá para a 3.1) Não (Vá para a quatro)

3. a. b.

3.1

Mora-se em São Paulo, em qual região da cidade reside? (R.U. Espontânea) a. Zona oeste b. Zona sul c. Zona norte d. Zona leste e. Centro f. ABC e outras cidades da grande São Paulo

163

4.

Você dirige automóveis com frequência? (Forma de avaliar se a pessoa é

independente sem perguntar isso diretamente) (R.U. Espontânea) a. b. Sim Não

5.

O senhor possui filhos? (R.U. Espontânea) ( ) Não (Vá para a seis) ( ) Sim. Quantos? _____ (Vá para a 5.1.)

5.1.

Seus filhos residem com você? (R.U. Estimulada) ( ) Não ( ) Sim, todos eles ( ) Sim, mas não todos eles

6.

Qual é a sua renda média mensal em salários mínimos? (R.U. Estimulada) ( ) até um salário mínimo ( ) de um a três salários mínimos ( ) de quatro a seis salários mínimos ( ) de 7 a 10 salários mínimos ( ) mais de 10 salários mínimos

7.

Com que frequência você costuma viajar? (R.U. estimulada) ( ) menos de uma vez por ano ( ) uma vez por ano ( ) duas vezes por ano ( ) três vezes por ano ( ) quatro vezes ou mais

8.

Com quem você costuma viajar? (R.U. Espontânea) ( ) sozinho ( ) com parentes ( ) com amigos ( ) com o companheiro (esposa/ marido/namorado(a)

164

9.

Como você costuma programar a sua viagem? (R.U. Estimulada) ( ) Por conta própria ( ) através de uma agência de turismo (individual) ( ) através de uma agência de turismo (familiar) ( ) através de uma agência de turismo (grupo/excursão)

10.

Com que agência de turismo o SR(a) realizou sua última viagem?

_____________________________________________________________________

10.1. Essa agência te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira idade? ( ) sim ( ) não

11.

O SR (A) já utilizou algum serviço semelhante a esse conceito? ( ) não (Vá para a 11.1) ( ) sim. Qual? _____________________________ (Vá para a 11.2)

11.1. Caso não tenha utilizado, o SR(A) utilizaria? ( ) sim (Vá para a 10.2) ( ) não. Por quê? _________________________

11.2. Caso afirmativo, por quê? ( ) comodidade ( ) segurança ( ) para formar grupo de amigos ( ) outros motivos

_______________________________________________

12.

Que serviços diferenciais o SR(A) acha que seria mais importante ou gostaria

que essa agência oferecesse? (Enumerando um como mais importante e cinco como menos importante) ( ) enfermeiros

preferiria ser atendido na agência de viagem por: ( ) um jovem (geração y) ( ) meia idade ( 40 a 55 anos) ( ) terceira idade/aposentado (60 anos para cima) 15. saúde e qualidade de vida? ( ) sim ( ) não.1. Você se preocupa com o bem estar. (caso afirmativo a resposta anterior) Você já fez algum roteiro de viagem que agregasse esse conceito.2 (Caso afirmativo a resposta anterior) quantas vezes você já fez esse roteiro? ( ) 1vez ( ) 2 a 4 vezes . onde________________________________________________________________ 16. como por exemplo águas terapêuticas? ( )não.165 ( ) guias treinados em atender a terceira idade ( ) disponibilidade de hotéis bem equipados á terceira idade ( ) roteiros específicos á terceira idade (de fácil acesso e boa infraestrutura) ( ) serviço de leva e traz ( ) cuidados especiais no transporte ( ) bom atendimento 13. Se você pudesse escolher. justificar_____________________________________________________________ ( )sim. justifique_______________________________________________________ 16. Que localização você consideraria ideal para uma agência de turismo voltado a terceira idade? 14.

etc. Barra Bonita. museus. Serra Negra. no local da empresa terceira. Pousada do Rio Quente. Cambiquira) ( ) Resort e spa: Itá Thermas. Pousada Rio Quente ( ) Excursões: para cidades do interior.transporte da casa ao local ( ) Destinos Internacionais .166 ( ) 5 ou mais vezes 16. teatros. (transporte da casa ao local) ( ) Cruzeiros e transatlânticos: oferecer suporte aos consumidores que nunca viajaram. cinemas. caminhadas em parques. ( ) Destinos Nacionais: Aguas de Lindóia. shows. (Caso afirmativo a resposta anterior) No que você acha que deve ser melhorado nesse tipo de roteiro/ passeio? _____________________________________________________________ ________________ 17. com descontos. Coloque em ordem de preferência os roteiros que mais te interessariam (sendo 1 o preferido e 5 o menos relevante). Sul de Minas (São Lourenço. ( ) Cursos: gastronomia. etc.) . tricô.3. pintura. (todos terceirizados.

religioso.QUESTIONÁRIO QUALITATIVO Agência de Turismo para a Terceira Idade . entre outros aspectos. Nome:_______________________________________________________ _______________ Sexo:_______________________________ ___/___/____ Local Da Entrevista:_________________________ Data De Nascimento:____/____/____ Cidade e Bairro de Residência: Data Da Entrevista: __________________________________________________ _____________________________________________________________ ______________ 1. saúde ou visita a conhecidos)? Caso negativo. oferecendo toda a infraestrutura necessária e um atendimento exclusivo.: turismo de lazer. . Quais os principais destinos e tempo de estadia? . por que não viaja? _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 2. entendendo melhor as expectativas e exigências dos futuros e potenciais clientes.167 APÊNDICE D . mapeando as preferências. qual a finalidade da viagem (Ex. sexo. Você costuma viajar? Se sim.Conceito: Disponibilizar viagens para a terceira idade. localização geográfica. negócios. gostos e crenças em relação ao turismo e verificando se há divergência de acordo com a idade.Objetivo de Pesquisa: Obter um melhor know how do negócio.

Você costuma viajar acompanhado ou sozinho? Caso seja acompanhado. filhos. com quem? (Ex. Qual seria seu gasto médio por viagem e o percentual comprometido de sua renda destinada ao turismo? _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 5.168 _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 3. etc. Você prefere viajar para lugares que já conhece ou que nunca foi? Qual lugar você mais gostou? Que lugares você gostaria de conhecer? _____________________________________________________________ _____________ _____________________________________________________________ _____________ _____________________________________________________________ _____________ . amigos. parentes.: marido/esposa.). _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 4.

Você já viajou por uma agência de turismo? Caso afirmativo. _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ _____________________________________________________________ ______________ 8. Você prefere a possibilidade de numa agência ter pacotes personalizados ou com roteiros pré-definidos? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _____________________________ 9. Quais serviços você gostaria que uma agência de turismo especializada na terceira idade oferecesse? . diga o nome desta e explique o motivo da sua escolha. justifique o porquê. Caso negativo. seja falta de infraestrutura adequada ou despreparo para atendimento turístico. Há alguma preferência por viajar para o exterior ou para o próprio país? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ 7.169 _____________________________________________________________ _____________ 6. Explique _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ 10. Você gostaria de conhecer alguma cidade. mas foi desestimulado por qualquer razão.

170 _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________ _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________ .

171 .

172 .

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