ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO PLANO DE NEGÓCIOS

MARCELLA LONDON VICTOR COFFONE JUBRAM NATÁLIA DINIZ LAGE

AGÊNCIA DE TURISMO VÔ VIAJANDO: Estudo da viabilidade de uma agência de turismo para a terceira idade

São Paulo 2011

MARCELLA LONDON VICTOR COFFONE JUBRAM NATÁLIA DINIZ LAGE

AGÊNCIA DE TURISMO VÔ VIAJANDO: Estudo da viabilidade de uma agência de turismo para a terceira idade

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para obtenção do título de Bacharel em administração pela Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM.

Orientador: Edmir Kuazaqui

São Paulo 2011

que deram total apoio para conclusão do trabalho. .Aos nossos amigos e familiares.

Agradecemos também. à ESPM. Gostaríamos também de agradecer especialmente ao professor orientador Edmir Kuazaqui pela disponibilização de seu tempo ao grupo. . familiares e professores que nos deram o apoio e a orientação necessários para a conclusão do trabalho acadêmico.AGRADECIMENTOS Agradecemos aos nossos amigos. por nos fornecer estruturas adequadas.

Que ninguém se engane só se consegue a simplicidade através de muito trabalho Clarisse Lispector .

RESUMO

Este trabalho estuda e elabora um panorama do mercado de turismo como um todo, de forma a compreender seu tamanho, variáveis especificas e padrões de consumo neste setor. Além disso, o foco em atender pessoas pertencentes à terceira idade é muito relevante considerando as alterações nas estruturas etárias do Brasil, que de um tempo para cá, vêm se reestruturando o sistema previdenciário para comportar a crescente população idosa que será maior que a população economicamente ativa. O trabalho usou de metodologia de vertente qualitativa e quantitativa para que assim fosse possível fomentar uma análise completa do mercado de turismo no Brasil e ainda os hábitos de consumo do público alvo escolhido através de entrevistas e roteiros, que são complementados com o uso de dados de fontes conhecidas como IBGE e EMBRATUR.

Palavras-Chave: Agência de viagens. Terceira Idade. Turismo.

ABSTRACT

This

work studies and an overview of size, specific

the tourism

market as

a

whole, in this

order to understand their

variables and

patterns of consumption in

sector. Moreover, the focus on meeting people belonging to the third age and seniors is very relevant considering the changes in age structures of Brazil and the pension changes system to accommodate the growing elderly population that is going to be greater than the economically active population. The work used the methodology of qualitative and

quantitative aspects so that ´d be possible to encourage a thorough analysis of the tourism market in Brazil and and the consumption habits of the main target, chosen through interviews and tours. Besides that, it was also used data from known sources such as IBGE and EMBRATUR.

Keywords: Travel Agency. Seniors. Tourism.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Mapa das Subprefeituras do Município de São Paulo ......................................................... 21 Figura 2 - Gráfico de Pesquisa quantitativa - Filhos ............................................................................ 22 Figura 3 - Gráfico de Pesquisa Quantitativa - Filhos residem com os pais.......................................... 23 Figura 4 - Pesquisa quantitativa - Renda x Frequência de viagem ...................................................... 23 Figura 5 - Pesquisa qualitativa - Preferência por tipo de serviço ......................................................... 24 Figura 6 - Gráfico de intenções de viagem .......................................................................................... 26 Figura 7 - Formas de Concorrência ...................................................................................................... 33 Figura 8 - Site da Viver Bem Turismo ................................................................................................. 34 Figura 9 - Site da Cinthe-Tur ............................................................................................................... 35 Figura 10 - Site da Age Mais ............................................................................................................... 36 Figura 11 - Sistema de valor do Mercado de Turismo ......................................................................... 38 Figura 12 - Cinco Forças de Porter ...................................................................................................... 40 Figura 13 - Estrutura etária: histórico e projeções futuras ................................................................... 48 Figura 14 - Gráfico do histórico da cotação do dólar comercial .......................................................... 51 Figura 15 - Gráfico do histórico de crédito pessoal Disponível ........................................................... 52 Figura 16 - Relatório de Inflação ......................................................................................................... 55 Figura 17 - Padrão e hábitos dos idosos ............................................................................................... 58 Figura 18 - Logo Viaja Mais, Melhor Idade ........................................................................................ 59 Figura 19 - Logotipo Vô Viajando ....................................................................................................... 66 Figura 20 - Distribuição de idosos na cidade de São Paulo ................................................................. 73 Figura 21 - Mapa da área de sede da agência ....................................................................................... 74

........Filhos residem com você ......Região de São Paulo que reside............................... 90 Figura 26 ..................................Serviços especializados já oferecidos ...................................... 145 Figura 39 .................................................................................................. 115 Figura 36 ........................................................................Faixa etária dos entrevistados ...... 92 Figura 29 ............................... 92 Figura 30 ................ 146 Figura 40 ..................................................... 110 Figura 35 .................Organograma da agência ..................................................................................Fluxo da agência.................................................................... 87 Figura 24 .................. 95 Figura 32 ........................................................................................................................................ 98 Figura 33 ........................ livros..................Site da Vô Viajando .................... 147 Figura 42 . 147 Figura 43 ................. cálculo.Renda média mensal ...Adaptação do mapa de relacionamento de Rummler ..................................................................................................................................................................Meios de programar uma viagem ........................Formatos de anuncio Revista de Higienópolis ............................................................Com quem costuma viajar ....................................................................................................Possui filhos ...... ... 146 Figura 41 ....................... declarações e documentos fiscais do ISS .........................................Figura 22 ....................................................................................................................................................................... 90 Figura 27 – Planta Térreo da agência Vô Viajando ..................Sexo do entrevistado .........................................................................................................Uniforme da Vô Viajando ....................................................... 148 Figura 45 ............................................................... 148 Figura 46 ....................................... 149 ................Códigos de serviço.................................................. 145 Figura 38 .................. 81 Figura 23 .............................Local de residência ....................................... 144 Figura 37 ..........................Cadeia de valor ......................Frequência que costuma viajar ................................................. 148 Figura 44 .....................................Dirige automóveis ........................... 91 Figura 28 – Planta Pavimento Superior da agência Vô Viajando ...Correlação entre serviços prestados por cliente e faturamento......................................................Diagrama de Causa Efeito ....................... 149 Figura 47 ................................................. 95 Figura 31 .........

............................. 158 Figura 67 ...........................Preferência por tipo de destino .............................Serviços mais importantes .......................................... 161 ........ 151 Figura 52 ........................................................... 151 Figura 53 – Utilização ..........Conceito qualidade de vida .......................................Lugares que gostaria de conhecer............................................................................................................................................................Quais agências utilizou ................................................Deixou de viajar pela infra-estrutura do local ............ 150 Figura 49 .. 160 Figura 70 ................ 152 Figura 54 ..........Preferência por tipos de pacotes da agências ................................................................................................................................................................... 156 Figura 62 .... 157 Figura 65 ................................Tipos de benefícios e serviços que gostaria na agência...................................................................Motivo de não usar agências de viagem ......................................... 154 Figura 58 .............................................................................Utilizaria um serviço para terceira idade ..........Preferência por companhia .................................................................. 152 Figura 55 ..... 150 Figura 50 ... 158 Figura 66 .......Quantas vezes já realizou viagens pela sua qualidade de vida .. 155 Figura 61 .Principais destinos .................................. 156 Figura 63 ........ 159 Figura 68 ......................................................................................................................... 153 Figura 57 ...........................................................................................................Motivo para comprar um pacote especializado .......................................... 154 Figura 59 ................................................... 155 Figura 60 .................................... 152 Figura 56 ...............................................................Preferência por destino ..........................Roteiros que mais te interessam .............................Possui o hábito de viajar .................................................................................................................................................................... 157 Figura 64 .....................................Figura 48 ...Preferência por atendimento .......................... 159 Figura 69 .........................................................................Utilizou algum serviço proposto pela agência.....................Utilizou de agências de viagem ..............................Motivo de viagem .........Gasto médio com viagem ........................................................................................ 150 Figura 51 ...................................

............................................................... 79 Tabela 14 ...............................................................Cronograma e Custos das Ações ........... 32 Tabela 4 .......período 2002-2003.................Concentração de pessoas por faixa de rendimento ..............................................Cronograma e Custos das Ações .................................LISTA DE TABELAS Tabela 1 ............... 53 Tabela 8 ..................... 79 Tabela 12 .................................................................................. 80 Tabela 17 ...............................................................Ano dois ........................................................................................................................ 26 Tabela 2 .................................................................Custo Evento de Inauguração ...........................Matriz SWOT adaptada.............................................................Custo Mala Direta .................... 79 Tabela 13 ..........................Cronograma e Custos das Ações ..Estrutura Programa de Pontos .........Participação acumulada das famílias de pessoas de 60 anos ou mais de idade.Ano três ..............Custo Brindes .............................................Custo Revista ...Custo Jornal..............................Relação do idoso com responsável de domicílios em 2010 ................ 84 Tabela 21 ........................................................................Resumo do ambiente econômico...................Ano quatro ........... 49 Tabela 7 ....... 81 Tabela 18 .......Cronograma e Custos das Ações ........Ano cinco ...............................................................Cronograma e Custos das Ações .................................................. 85 Tabela 22 ..................................................................... 47 Tabela 5 ............ 79 Tabela 16 .............Custo Folheto .. 79 Tabela 15 . 86 .................. 57 Tabela 9 ..................... 71 Tabela 10 ......................................................Composto de Comunicação de marketing ................................................................................ 83 Tabela 20 ...................................................Panorama dos componentes do mercado de turismo ........................ 49 Tabela 6 ...................................................Ano um.....Portfólio da agência....................................................... 82 Tabela 19 ..................................................................Ranking das empresas do setor de turismo ................................................................................................................................................................. 78 Tabela 11 ...... segundo classes de rendimento mensal familiar Brasil ............

......Demonstrativo de cálculo de salário .............................................................. 120 Tabela 31 ................................... 88 Tabela 26 ........................................ 124 Tabela 36 ........................................................................Cronograma e custos das ações de marketing para cinco anos ................................................. 127 ........... 118 Tabela 29 .....................Custo Marketing Interativo ....................................... 126 Tabela 38 ........................................................................ 98 Tabela 27........Estimativa da receita ........................... depreciações e amortizações .........................................Custo Marketing de Catálogo..Tabela 23 .................................................................................................................................................................. 121 Tabela 32 .........................Demonstrativo da depreciação .......................Fluxo de caixa projetado .............................................Demonstrativo de cálculo do financiamento ... 122 Tabela 33 ................................................................................................................................................Estrutura de capital ................................... 123 Tabela 34 ....................................Custo Telemarketing ............................... 119 Tabela 30 ...........Demonstração do Resultado Exercido projetado ............................... 87 Tabela 25 ....................................................................................... 116 Tabela 28 ................................................... 125 Tabela 37 ....................Quantidade e distribuição de funcionários ...............................Demonstrativo dos investimentos ........Base de Cálculo IRPJ ... 123 Tabela 35 ................................ 86 Tabela 24 ....................................Demonstrativo das despesas operacionais....................Despesas administrativas .......

LISTA DE SIGLAS ABAV – Associação Brasileira De Agências De Viagens ADR – Sigla em inglês para American Depositary Receipts BC – Banco Central BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BRAZTOA – Associação Brasileira Das Operadoras De Turismo COFINS – Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social EMBRATUR – Instituto brasileiro de turismo FGV – Fundação Getúlio Vargas IBGE – Instituto brasileiro de geografia e estatística ICMS – Imposto de Circulação de Mercadorias ou Prestação de Serviços IOF – Imposto sobre Operações de Financeiras IPI – Imposto sobre Produtos Industrializados IPO – Sigla em inglês para Inicial Public Offering IPTU – Imposto sobre a propriedade predial e territorial Urbana IR – Imposto de Renda .

IRPJ – Imposto de Renda de Pessoa Jurídica ISS – Imposto Sobre Serviço LCT – Liderança em Custo Total LGBT – Lésbicas. Gays. Bissexuais e Transgêneros MASP – Museu de Arte de São Paulo Assis Chateaubriand MPB – Musica Popular brasileira MTUR – Ministério do Turismo OMT – Organização Mundial do Turismo PACET – Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo PIB – Produto Interno Bruto PIS – Programa de Integração Social SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SESC – Serviço Social do Comércio SMS – Sigla em inglês para Short Message Service TIR – Taxa interna de retorno VPL – Valor presente líquido .

................................ 31 4.......................................3........................................ 9 3........3.....SUMÁRIO 1 SUMÁRIO EXECUTIVO................................................2 MÉTODOS DE PESQUISA .................... 7 3 METODOLOGIA................................................................1...........................................2...................2........................................ 24 4...............2................................................................1 Formas de concorrência . 9 3........................................ 18 4........................................................................2 Dimensionamento da demanda ...................................................................3 Produto da análise .............................................. 19 4.2 Pesquisa Documental...................................................................................1 2 INTRODUÇÃO ..... 29 4......3 TIPOS DE PESQUISA...... 16 4 COMPREENSÃO DO CONTEXTO .................................. 13 3.........................................................................................................1 ANÁLISE DA DEMANDA ............ 11 3....................................... 10 3..................................................................... 14 3...................................................1 Pesquisa Bibliográfica ............................................................ 31 ............................................................................. 18 4..........2 Abordagem Quantitativa... 28 4...... 13 3..................................................2 Dimensionamento da oferta .................... 27 4.3 Pesquisa de Campo ................................1 Compreendendo o comportamento dos competidores da indústria ......................................................................................................... 15 3.................................................... 12 3........................................................3.....................1 Compreensão do comportamento do consumidor e público-alvo ....................................................1 ABORDAGENS METODOLÓGICAS .........1 Survey ......... 31 4.....................1.....................1.............................................................................................................................................................................................3 Produto da Análise ..................................3..................................................1 Abordagem Qualitativa................................................................................................ 28 4......................................4 CONCLUSÃO.......1........1.........................................................................2 ANÁLISE DA OFERTA ................................2...........................................................3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA .............. 11 3....................

.. 44 4........................2.................1 Produto ................................................7 Produto da análise .6......................1 Poder de barganha dos fornecedores ................ 38 4..................................................................................5 Taxa de juros ................. 55 4..................... 74 .. 63 5 CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO ........................................................................6..................................5 Rivalidade entre concorrentes ......2 Ambiente econômico .........5 ANÁLISE DA ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA .....................3.................................3........................................................................... 36 4..........................................................1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO .....2............4 Ambiente político-legal ..........................................................2.............5..................... 56 4.................6 CONDICIONANTES DO MACROAMBIENTE ............... 72 5.................................6..................................................................................2 Crédito disponível ............................3 MARKETING MIX ............6.......................2 PROPÓSITOS DO NEGÓCIO .............6........4..................................... 66 5................................4 Inflação ............5..... 48 4..............2 Distribuição .........................2..................3 Ameaça de substitutos ........6...........................................3.................................................................................................................................. 43 4................................................5....5...............................1 Missão......4 SISTEMA DE VALOR .............................................................................. 52 4......................................................2..........................1 Taxa de câmbio ......................................................6.......... 65 5.............................................................................................6 Ambiente natural .6........... 54 4.........................................5...6..............2 Fatores Críticos de Sucesso ............3 Renda da terceira idade ................................................................................ 57 4..................................6........................................................................................................3... 50 4............. 59 4.............2 Poder de barganha dos clientes .............................................. 41 4. 46 4......................3 Ambiente sociocultural .....................................................................................................6 Produto interno bruto (PIB) .....................2................................. 40 4................ 68 5......................................................................................................................................................................................6.................................................................................................. 65 5........................................................6..2..5..................................... 53 4.................... 51 4...................................... 66 5............................................................................. 67 5..................3 Objetivo ....... 48 4..................................................................... 45 4...4 Ameaça de novos entrantes ........................................................................2........................................................................3 Preço .6 Conclusões finais sobre o produto da análise .......................................... 62 4.....................................................1 Ambiente demográfico ......... 42 4................................................................ 68 5...

....... 109 5....................3 CUSTOS ......... 103 5.......3............................. 112 5................. 84 5.................................................4 RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS ..................................................................... 105 5....................................................1 Operadoras de turismo ............4..........................................4....................................................1 Propaganda ..........................................................................................................................................7 ESTRUTURA LEGAL DO NEGÓCIO ..............................2 Estrutura de Capital......................4.....................4 Marketing Direto ...7..7.................................................4....1 Direitos e deveres legais da empresa .....................................6 Pessoas/Atendimento ...........3 Impostos Federais ......................................................................5 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS..................................2.........................................3..........................................3........................ 88 5............................................................. 114 5.............................................1 Impostos Municipais ............3 Governo ............................................................7............... 115 5.....................................................................................4...........................................................3...................................5......4 Hotéis....................................... 104 5......4........................................3................... 118 6......................4.........................3.................................... 115 6.4........4...........2 Descontos progressivos ..................................6 DEFINIÇÃO DA CADEIA DE VALOR ...3 Relações Públicas ........................ 106 5... 106 5..................... 107 5.......................................... 76 5.......5 Venda Pessoal .2 Regime Tributário ......... 119 6...............................5 Clientes ................................7 Percepção ....................................................................7.......4 DESPESAS .....3............................................................................................................................................. PLANO FINANCEIRO .....................3........................ 106 5..............................................5 Processos ..................... 80 5.....................2 Empresas terceirizadas ............... 111 5............. 120 .............4......... 85 5.....................4 Comunicação .................................................. 117 6.................................................................................................................. 104 5......................................................................2.... 107 5............ 97 5...............3....1 Política de Pontos .........................................4................5...............................................................................2.....................2 Promoção de Vendas .................. pousadas e empreendimentos turísticos ............................................ 114 5...................................................5........................................8 Produto da Análise ....7.......................................... 117 6.................................................2 Impostos Estaduais .... 101 5..................................................1 INVESTIMENTOS .................................................................................................................................. 104 5...............3........................................................... 82 5......... 90 5.....................................4...................................................

.............................TABULAÇÃO QUANTITATIVA .......................................................................................................................................... 128 REFERÊNCIAS ..............................................6 ANÁLISES ............................................................................... 123 6....................................... 162 APÊNDICE D ......................................................................5 RECEITAS ............................................................................................................ 121 6................................1 Despesas Administrativas ....................................................................... 144 APÊNDICE B – PESQUISA QUALITATIVA .......................................4..... 125 7............................................................................................................................................ 124 6... 120 6.....................................4 Despesas Financeiras .................................4.................................................................................3 Depreciação .. 122 6...............................4..................2 DESPESAS COM MARKETING ..... 139 APÊNDICE A ........................................ CONCLUSÃO........................... 154 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO QUANTITATIVO ....................................4.................6.........QUESTIONÁRIO QUALITATIVO..... 167 .......... 130 ANEXO – CONTRATO CVC ...........................................

através de pesquisas documentais. ou seja. Apesar do setor de turismo historicamente não ser dos mais rentáveis. tipos de pesquisa: bibliográfica. por trabalhar com margens apertadas e escala ser essencial. além do aquecimento econômico que o país tem obtido. exploratória e de campo. com pessoas acima de 60 anos que residem na cidade de São Paulo. sendo um mercado grande a ser explorado. bibliográficas e de campo. SESCs. a renda destes tem crescido pelo maior valor de aposentadoria. quantitativa. a representatividade estatística da população investigada.2 anos. Paulista e o Shopping Ibirapuera. O investimento inicial seria de pouco menos de 127 mil e o payback da agência seria de apenas 2. Parque Buenos Aires. as conclusões alcançadas permitem a generalização dos resultados. métodos de pesquisa survey. documental. Ambas as pesquisas foram realizadas em campo.1 1 SUMÁRIO EXECUTIVO O trabalho se trata de uma agência de turismo voltado à terceira idade. tal como o Parque do Ibirapuera. fazendo parte da análise da demanda e oferta. de questionários e realização de entrevista. do sistema de valor e da análise da concorrência. oferecendo o mix de produto e serviços melhor adequados a esse público. e técnicas de pesquisa: levantamento bibliográfico. pois a população da terceira idade cresce constantemente em todo o mundo. através da aplicação de formulários. contribuindo para compreender melhor o público alvo e elaborar percepções gerais sobre ele. em lugares frequentados por esse público. Av. mostrando potencial grande de dar certo e ser mais participante ativo da economia brasileira. documental. pois o turismo do Brasil ainda têm muitas oportunidades. As abordagens metodológicas serão qualitativa. A abordagem qualitativa foi utilizada para enriquecer e complementar a compreensão do mercado de turismo. A metodologia survey permite analisar percepções de mercado de forma geral e absoluta. além disso. Na quantitativa impera a objetividade e o rigor utilizados. a agência aposta nos seus diferencias de mix de produtos e serviços principalmente para atrair e fidelizar seus clientes. A agência se mostra aparentemente viável. Clube Paulistano. ampliação da credibilidade dos dados. No .

econômico. Os dependentes. assim como. Se a inflação estiver alta. quanto mais valorizado o real estiver perante o dólar na taxa de câmbio.2 desenvolvimento de análise da demanda. Quanto mais fácil e abundante o crédito. em materiais chamados de “primário”. duração e companhia. O ambiente político legal é um tópico que trata de órgãos governamentais e grupos de pressão. os independentes e os ativos. maior êxito a agencia poderá obter. maior a demanda por viajar ou maior a possibilidade de maior gasto durante. Nisso inclui a agência respeitar e estar atenta ao Estatuto do idoso. de modo geral. pois com o maior número de informações possível sobre o setor e o comportamento do consumidor. político legal. podendo impactar positivamente ou negativamente os negócios da empresa. interferindo na decisão de compra. com diferentes estímulos. Na pesquisa bibliográfica são tratados elementos teórico-conceituais importantes para entender o tema. ou seja. Inclui também a mensuração do poder econômico da população em geral. teses e trabalhos publicados em congressos. No ambiente sociocultural é possível entender as preferências. motivações e modo de pensar. moldada por crenças. suas opiniões. gostos das pessoas e seu poder de compra porque a sociedade é. além de artigos publicados em revistas. sócio cultural. além de obter toda a documentação necessária para o seu . há uma repressão no consumo. sendo os livros os materiais mais utilizados. mais favorável será ao turismo internacional. se a taxa de juros estiver alta. O objetivo de monitorar o ambiente demográfico é mapear a estrutura etária brasileira e qual o tamanho do universo da população que a agência atenderia. refletindo a quantia que poderia ser destinada ao turismo. existem três tipos de idosos. dependendo dos indicadores mensuradores a demanda pode aumentar ou reduzir. dissertações. pois possibilitou entender melhor os consumidores potenciais. ainda não analisados. contudo. O macro ambiente é subdividido em seis componentes: demográfico. estes podem incentivar ou restringir. Nos indicadores. o método survey foi essencial. do público-alvo e na estratégia mercadológica. a demanda se reduz. Na pesquisa documental são coletadas informações sobre o tema e o problema que se pretende estudar. tecnológico e natural. Dentro desse universo. lugar em que empresa está inserida. por exemplo. como destino. como materiais institucionais e dados estatísticos gerados por institutos de pesquisa e associações. que permita um contato com os dados brutos. estilos de vida. monografias. O ambiente econômico possui diversas variáveis que afetam diretamente o mercado. valores e normas.

Ao analisar a concorrência. sendo considerada a quantidade de vendedores e níveis de diferenciação. quanto maior ela for. Ao dimensionar a oferta. em que a competição se dá entre produtos e serviços semelhantes. beneficiando a agência em si. A análise da concorrência dá um parâmetro a agencia de quanto esforço terá e fazer para superar e ser efetiva em seus serviços e qualidade perante a concorrência. para a abordagem mais adequada dessa demanda existente. barreiras à entrada. deve-se primeiramente definir que segmentação e estratégia que será adotada. que pode ser mensurada através de pesquisas quantitativas e qualitativas. embora geralmente não controlável. Dentre essas facilidades a internet é uma grande alavanca para o negocio. como também seu público idoso. maior a facilidade da agência se perpetuar. Finalmente o ambiente natural refere-se à relação da agencia com a natureza. grau de integração vertical e o grau de globalização. Para se determinar quem será atendido pela agência de turismo. aos mesmos clientes por preços similares. podendo ser possível explorar o ecoturismo e explorar a sustentabilidade. Analisar o microambiente é assim chamado porque afeta uma determinada empresa e.3 funcionamento como preciso registrar o contrato social e obter o CNPJ e fazer uma inscrição junto a EMBRATUR que emitirá um certificado autorizando o funcionamento e normatização. como demanda que é constituída pela necessidade de um produto ou serviço que vise a atender o público alvo. é responsável pelo nível de acessibilidade aos bens e serviços necessitados por uma sociedade. dinâmica e de baixo custo. . se fixar e ter um lucro considerável. segundo Mankiw (2005). pois é uma mídia democrática. Softwares específicos e outros acessórios tecnológicos como celulares e aplicativos facilitam atividades do cotidiano. O setorial é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros. à mobilidade e à saída. O estudo da análise da oferta irá tratar das empresas já existentes na Grande São Paulo e analisa a rivalidade entre as empresas e outras características já existentes no setor de turismo para a terceira idade. no caso: a terceira idade. estrutura de custos. A oferta. o ser humano pode influenciá-los. há quatro tipos: a de marcas. tema cada vez mais frequente e relevante na sociedade. A tecnologia pode favorecer e impulsionar a produtividade das organizações. O trabalho está dividido por tópicos.

além de ser financeiramente viável. pode-se elaborar portfólios e pacotes prioritários e secundários a serem oferecidos aos clientes. como também influenciadores e formadores de opinião. excelência. em que a agência concorre apenas pelo dinheiro do consumidor. O último fator de microambiente seria a atratividade da indústria. A agência terá estrutura de capital fechado. Finalmente. Portanto o lugar da agência é extremamente importante. que estariam ligados ao setor de lazer. entre outros serviços e parcerias. convívio social e entretenimento e cultura.4 A concorrência de certa forma seria todos os produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício e/ou resolvem o mesmo problema. ameaça de substituição. atraindo maior número de clientes pelo pacote de custo benefício. com o melhor custo beneficio possível. visando satisfazer os clientes aliando sempre três fatores-chave: qualidade de vida. Já o slogan: “Sorrindo e sonhando. com mais serviços ou a busca por preços mais baixos. Baseado nesses ideais foi estruturado os 7P´s de serviços: Produto: será aquele que será disponibilizado ao mercado. O poder de negociação que a empresa tem sobre os participantes da indústria esta relacionado à influência que a empresa tem sobre os participantes da indústria. temos substitutos diretos que competem pelo mesmo setor. ou seja. também remete a proposta da agência. poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os atuais concorrentes. sendo as agências de turismo com o mesmo foco e os substitutos indiretos. onde são analisadas as cinco forças competitivas deve avaliar a ameaça de entrada de novas empresas. A partir da definição dos produtos principais. já que há contato . O nome escolhido para a empresa foi Vô Viajando. companhias de transporte. podendo incluir clubes cinemas. poder de negociação dos compradores. O poder de negociação dos clientes seria referente à qualidade superior. com características principais que atendam às necessidades de clientes. entre outros tipos de entretenimento. a concorrência de forma genérica. incluindo operadoras de turismo. Distribuição: o canal de distribuição pode ser definido como o elo entre a empresa e seu respectivo mercado. Vivendo e viajando”. O objetivo da agência: ser um referencial de qualidade. Na ameaça de substitutos. transmitir boas experiências e bons momentos de viagens à terceira idade. atingindo não somente o público alvo.

É a localização de onde serão feitas as instalações que deve ser adequada ao público alvo potencial e ao posicionamento proposto. alavancando o resultado da empresa. obtendo uma primeira impressão sobre a agência. O preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. colaborando para estabelecer e diferenciar do cenário de serviços que as concorrentes oferecem. além de ser determinante na escolha dos compradores. com um variado mix. estimulando a comercialização e divulgação. Pode-se concluir que o turismo é um setor que possui grande potencial no país e pode ser mais bem explorado. Para isso é bom ter um plano estruturado de comunicação. para que os clientes saibam da existência da agência. Preço: pela definição. facilitando assim. levando em consideração não só o estabelecimento de preço de venda. com diversas oportunidades de destinos que podem ser mais . As percepções da qualidade do serviço pelos clientes são muito influenciadas pela interação direta e pessoal dentre os clientes e funcionários de uma empresa. pois a partir da percepção do cliente e percepção de satisfação de expectativas que o fará voltarem para novas aquisições e o fidelizará um cliente. Comunicação: é fundamental para promover os serviços oferecidos. como também as margens e as definições de condições de crédito. Processos: são as ações que serão tomadas tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes que quando bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro.5 direto entre o consumidor. de acordo com os atendentes. além de outros custos incorridos pelo cliente ao comprar e utilizar o serviço. estimulando persuadir clientes. É importante que se apresentem eficazes operacionalmente. Percepção: é importante. atraí-los e influenciá-los. é atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. por isso devem ser bem executadas. de propaganda a Relações Públicas. por isso a importância do bom atendimento e constantes treinamentos. por isso a importância da agência possuir uma estrutura física agradável. a realização do serviço. Pessoas: representa uma experiência boa ou ruim.

especificando na terceira idade. A Vô Viajando pretende suprir parte desse mercado mal atendido. como livros. sendo as principais fontes: livros de marketing e turismo como Lovelock e Kotler . segurança e credibilidade perante seus clientes. e o serviço de atendimento ser melhor para determinados nichos específicos. transmitindo conforto. que hoje são pouco explorados. sites de agências supostamente concorrentes. O trabalho foi composto por diversas fontes.6 bem trabalhados. como CVC e Cinthe Tur. além do Estatuto do idoso. A agência se prova viável principalmente pelo aquecimento econômicofinanceiro da população brasileira e pelo constante aumento da faixa populacional alvo da Vô Viajando. com o atendimento e destinos mais adequados a esse público. internet e pesquisas. Fungetur e IBGE. sites de base do setor como da Embratur. .

é uma preocupação constante. ao menos um membro realizou uma viagem doméstica e que essa proporção aumenta de modo significativo com o aumento da renda. o mercado de turismo vem crescendo impulsionado pelo aumento da renda no Brasil que segundo os Estudos da Fundação de Instituto de Pesquisas Econômicas mostram que em 37% dos domicílios com mais de um salário mínimo. Foram encontradas apenas quatro agências na cidade de São Paulo que possuem uma proposta diferenciada para este negócio.4 idosos enquanto em 2050 existirão 174 pessoas com mais de 60 anos para cada 100 crianças. é possível atender essa demanda agora enquanto a oferta é praticamente inexistente. Este trabalho propõe um estudo de viabilidade de abertura de uma agência de turismo na cidade de São Paulo focado em atender a terceira idade. Portanto. 2010) Além disso. pois o número de aposentados é maior que os contribuintes fiscais ativos. . que busquem o bem estar e lazer. (IBGE. para cada 100 crianças de 0 a 14 anos existem 27. Atualmente.7 2 INTRODUÇÃO Muitos países do mundo já passam por problemas relativos a uma grande terceira idade onerando a previdência e prejudicando diretamente o restante da população. nos países desenvolvidos. a população brasileira caminha para uma alteração na estrutura etária: no ano de 2000. (FIPE. Visto esse cenário. Por isso. através de uma metodologia mista esse trabalha busca entender melhor o consumidor brasileiro acima de 60 anos e aplicar isso ao mercado em questão. foram feitas ainda duas pesquisas. o envelhecimento da população é uma importante segmentação hoje e por ter um futuro promissor e aliado ao mercado de turismo. 2007). que precisa trabalhar por mais tempo para sustentar a grande quantidade de idosos. a primeira qualitativa com uma amostra de 30 entrevistados e a segunda quantitativa com 100. Todos estes dados combinados permitem um estudo da viabilidade da agência com toda a segmentação supracitada. Para embasar todo este trabalho.

O capítulo quatro agrupou toda a análise que foi construída ao longo do respectivo precedido e começou a construir a empresa que este estudo tem como objetivo. levando em consideração o que já foi estudado nos capítulos anteriores. Para que assim fosse complementado todo o capítulo três de forma concisa porque nele são estudados os mercados de turismo. as análises de demanda e oferta. sistema de valor. racionalizando sobre as melhores estratégias que aperfeiçoaria a agência. métodos e tipos de pesquisa. concorrência.8 No capítulo dois. . foi demonstrada toda a metodologia utilizada neste estudo de viabilidade através das abordagens. entre outros para que assim fosse possível elaborar um panorama completo do mercado de turismo e do público alvo.

Assim. de questionários e realização de entrevista). Com base na verificação e análise dos itens do sumário executivo. é usada uma metodologia diferente. . dependendo do tipo de dado que se queira obter. métodos de pesquisa (survey). p. metódica. sabendo o que buscar. tipos de pesquisa (bibliográfica. quantitativos ou mistos serão descritos abaixo. Dessa forma. quantitativa e mista). encaminhada de maneira planejada. todos os itens que tiverem a necessidade de dados qualitativos. 83-93) Portanto. documental. exploratória e de campo) e técnicas de pesquisa (levantamento bibliográfico. A metodologia se constitui numa estrutura de abordagem qualificada. 2001. De forma resumida.9 3 METODOLOGIA Quando se pretende elaborar um plano de negócios. diversos instrumentos são necessários para que se consigam as informações e análises desejadas. quantitativa e mista (triangulação). 3. neste capítulo serão apresentadas as principais metodologias que serão usadas no desenvolvimento deste plano de negócios. documental. busca-se verificar a relevância de cada abordagem que será descrita abaixo e estruturar de uma forma que facilite a pesquisa das informações. serão destacadas as abordagens metodológicas (qualitativa.1 ABORDAGENS METODOLÓGICAS Serão considerados neste capítulo aspectos relacionados à pesquisa qualitativa. através da aplicação de formulários. (TELLES. de natureza experimental e fundada em conhecimento anterior e suposições a serem confirmadas.

Para conhecer melhor o público alvo foi usada a pesquisa qualitativa (disponível no apêndice B) que através de um roteiro de dez perguntas previamente estabelecidas foi possível ter as primeiras percepções destes consumidores. Mais adiante. na abordagem quantitativa essas percepções foram traduzidas em perguntas para tentar quantificar os hábitos e necessidades deste público específico. Clube Paulistano. com a finalidade de tentar capturar melhor este tipo de pessoa a qual a agência quer atender. está a valorização da ideia de intensidade.” (Lima. A pesquisa qualitativa foi realizada com 30 pessoas que residem na Cidade de São Paulo. Av. fazendo parte da análise da demanda e oferta.1. Parque Buenos Aires. 2008). Para ele “A especificidade do objeto de investigação próprio das ciências humanas e sociais pressupõe concepção e adoção de métodos que sejam capazes de respeitar tais singularidades. como Parque do Ibirapuera. a abordagem qualitativa e a análise dos comportamentos e fenômenos humanos são essenciais para o exercício da interpretação e da compreensão do contexto o que possibilita o suporte a formulação de lei ou de explicações gerais. alguns pré-conceitos deixam de existir quando se analisam situações por um tempo maior. mais especificadamente nas zonas oeste e sul e que possuam mais de 60 anos. A abordagem qualitativa foi utilizada para enriquecer e complementar a compreensão do mercado de turismo.1 Abordagem Qualitativa De acordo com Lima (2008). a pesquisa qualitativa foi realizada em lugares frequentados por esse público.10 3. Dentre as principais qualidades desta abordagem. . Considerando-se o target de consumidor escolhido que são pessoas acima de 60 anos que residem na cidade de São Paulo e com um estilo de vida ativa. redução da fabricação de comportamentos maquiados. Paulista e o Shopping Ibirapuera. convenientes ou de fachada – muitas vezes uma investigação aprofundada das informações pode ser revelador. SESCs. do sistema de valor e da análise da concorrência. ao invés da quantidade.

parques e outros lugares que indiquem um perfil de vida mais ativo para torná-las mais próximas do target. a pesquisa qualitativa contribuiu para compreender melhor o público alvo e elaborar percepções gerais sobre ele. ampliação da credibilidade dos dados. uma vez que o melhor entendimento dos consumidores . almeja e deseja ter (dados disponíveis no apêndice A). se encontram a objetividade e o rigor utilizados. será utilizado o método de survey. este método se justifica.11 3. Caso o resultado não se mostrasse coerente com apenas esse número de amostras. por é um valor médio razoável. pois segundo os apêndices A e B. a representatividade estatística da população investigada. de maneira alinhada. e foi a melhor forma de compreender o mercado e o consumidor desta agência. A amostra de 100 pessoas foi definida.2 MÉTODOS DE PESQUISA Após a definição da abordagem que será usada. 3.2 Abordagem Quantitativa Segundo Lima (2008). a abordagem quantitativa tem por objetivo verificar hipóteses previamente formuladas e identificar a existência ou não de relações entre variáveis privilegiadas. o grupo teria que realizar mais entrevistas. aonde já pode ter uma breve percepção do que o público alvo espera. foi aplicado com 100 pessoas diferentes e em locais próximos aonde se pretender abrir a agência que é no bairro do Higienópolis. Como será visto mais a frente. o que não ocorreu. um questionário quantitativo com 17 questões de modo fechado. as percepções são nítidas do que realmente desejam. Entretanto. Como dito anteriormente. as conclusões alcançadas permitem a generalização dos resultados. as pesquisas foram feitas em locais como clubes. entre outros. Dentre as principais qualidades desta abordagem.1. deve-se escolher o método de pesquisa que seja melhor para a obtenção das informações necessárias. Dessa forma. Neste projeto.

através de pesquisas documentais. Podemos tirar algumas conclusões das atitudes. pois representam a tabulação e pesquisa qualitativa. etc. bibliográficas e de campo. este método se torna extremamente relevante para o entendimento das principais características. pois com o maior número de informações possíveis sobre o setor e o comportamento do consumidor. 3. opiniões. O método survey permite analisar percepções de mercado de forma geral e absoluta. valores e aspectos culturais deste público. No desenvolvimento de análise da demanda. materiais de referência “Marketing Turístico e de hospitalidade” e “Idosos no Brasil”. que estão inseridos no posicionamento da empresa. ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas. foram utilizados como complemento.2. suas opiniões. do público-alvo e na estratégia mercadológica. o método survey foi essencial. por meio de um instrumento de pesquisa. Para um público pouco entendido e pesquisado. No setor de agência de turismo para terceira idade. maiores êxito a agencia poderá obter.12 potenciais por meio de uma pesquisa survey ajudará a desenvolver melhor um serviço que atenda suas necessidades. feitas em campo pelo grupo. . a pesquisa survey pode ser descrita como a obtenção de dados ou informações sobre características. A partir dela foi possível identificar um estilo de vida que leva em conta mais a qualidade de vida e o Bem-Estar. pois possibilitou entender melhor os consumidores potenciais. estilos de vida. ou seja. indicado como representante de uma população alvo. opiniões e informações desse público a partir dos apêndices A e B.1 Survey De acordo com Freitas (2000). normalmente um questionário. como é o caso dos idosos.

. sistema de valor e o macro ambiente foi obtida por meio de livros teóricos como “Introdução a Economia”. teses e trabalhos publicados em congressos. Econômica. obras de referência (como dicionários temáticos). porém. Tecnológico e Natural). a pesquisa bibliográfica serve para tratar os elementos teórico-conceituais importantes para entender o tema e para preparar uma possível pesquisa de campo. Para analisar melhor a demanda e oferta por uma agência de turismo. 3.3. como a estrutura legal ou política do negócio foram buscados em matérias mais específicos que abordassem as particularidades do tema. como o livro “Direito Administrativo Brasileiro”.1 Pesquisa Bibliográfica Segundo Lima (2008). para que assim. dissertações. através das 6 variáveis macro ambientais disponíveis: (Demográfica. foi possível conceber e segmentar um perfil de consumidores com mais de 60 anos e que ofereçam uma melhor atratividade do mercado.13 3.Cultural. Sócio. Os assuntos específicos. monografias. considerando-se o público alvo escolhido. artigos publicados em revistas (como as científicas e acadêmicas).3 TIPOS DE PESQUISA Neste trabalho serão utilizados três tipos de pesquisa. Político.Legal. houvesse uma análise mais aprofundada do mercado e suas variantes próprias. sendo elas a bibliográfica. foram estudados os hábitos de consumo do mesmo através de um embasamento teórico fornecido por livros como “Administração com ênfase em marketing” e a “Análise estrutural do Turismo”. que permitiram um diagnóstico aprofundado de como se lida com o mercado de turismo. Dentre os materiais mais usados encontram-se livros. todo o embasamento teórico para construir uma análise da atratividade da indústria. Assim. Da mesma forma. documental e de campo.

Desta forma. Sites de agências concorrentes. a fim de traçar a melhor estratégia. 2008). O primeiro é produzido pelas unidades que estão sendo estudadas. ela se propõe a coletar informações sobre o tema e o problema que se pretende estudar.2 Pesquisa Documental A pesquisa documental é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita pelo objetivo explicito de coletar materiais mais genéricos ou mais específicos de um tema (LIMA. No caso do objeto estudado ser uma empresa. documentos gerados por órgãos públicos (Leis). No segundo caso. entre outros. poderia ser estudado o material institucional obtido em sites. os documentos públicos. documentos jurídicos. em materiais chamados de “primário”. por exemplo. livros editados pela empresa a respeito de sua história. que permita um contato com os dados brutos. balanços financeiros.14 No setor de agência de turismo para terceira idade. a cartilha do idoso. 3. oriundo de cartórios (como certidões). vídeos. pode nós dar uma breve noção sobre essas informações. portfólios. Para a construção da análise da demanda e da oferta. estes são produzidos por institutos. cujo qual foi confirmado que o atendimento e cortesia ao cliente é um dos fatores mais relevantes na hora de conquistar o cliente e convence-lo a optar pela nossa agência ao invés da concorrência. organogramas. ou seja. e a agência possuir maior êxito possível. correspondências internas. foram usadas as bases de dados governamentais oficiais como o IBGE que realiza as pesquisas do CENSO a . por associações e organizações públicas. atas de reuniões. ainda não analisados. Existem. fornecido pela prefeitura de São Paulo e citar o ministério da saúde. foram utilizados como materiais de referência “Marketing Turístico e de hospitalidade” e “Idosos no Brasil”. a partir desta pesquisa. fotografias. além das complementares pesquisas de campo realizadas.3. dados estatísticos gerados por institutos de pesquisa e associações. Podemos ter como exemplo a pesquisa de campo. onde possui interessantes dados e publicações. dois grandes tipos de documentos: os privados e os públicos. Entram aí. Podemos ter como exemplo.

deve-se definir o que será investigado. 2008) Por meio da utilização de recursos metodológicos qualitativos e quantitativos. Por isso. idade média e entre outros. a pesquisa documental foi importante para a confecção desta análise de viabilidade.3 Pesquisa de Campo A pesquisa de campo pressupõe a apreensão dos fatos/variáveis investigados. O questionário serviu para a identificação do público-alvo. exatamente onde. como o parque Buenos Aires. Avenida Paulista. selecionando e organizando-o sem qualquer tipo de manipulação. 3. Avenida Nova Cantareira. de acordo com as necessidades encontradas na elaboração do projeto. dentre outros locais onde há maior concentração da terceira idade e que possuem uma renda considerável. para conhecer de modo mais aprofundado o público-alvo em questão e . por exemplo. Foi constatado. faturamento médio das mesmas. A pesquisa em campo foi realizada em diferentes locais de São Paulo. o mercado de turismo possui alguns dados próprios de pesquisas que puderam ser encontrados em relatórios oficiais obtidos pelas agências regulamentadoras e que resumem todo o negócio.15 cada dez anos e mesmo que alguns tipos de análises não estivessem consolidados pelo órgão. já que com as perguntas foi possível identificar um público que apresentasse uma oportunidade para a agência. com 10 questões. Além disso. boa parte dos dados foi obtida da pesquisa de 2010. que uma quantidade significativa de cliente potencial não possuía o habito de viajar por uma agência de viagens e sim. em Pinheiros. (LIMA. Vila Mariana. dentro do segmento selecionado pela agência além de alguma proximidade com parques e centros de lazer. Parque do Ibirapuera. puderam fornecer um panorama completo sobre a quantidade de agências. registrando. Ainda assim. Na pesquisa de campo foram realizadas 30 entrevistas qualitativas abertas.3. a coleta dos materiais deve ser feita de forma sistematizada. quando e como ocorrem. por conta própria. Eles alimentaram todo este trabalho e de maneira geral.

Entretanto.16 100 amostras quantitativas com 17 questões fechadas. obtendo uma oportunidade para o mercado preencher. exigências e comportamento do consumidor de terceira idade. Maiores detalhes podem ser conferidos no apêndice C para questionário quantitativo e apêndice D para questionário qualitativo. o próximo capítulo conectará todas as metodologias supracitadas e irá estudar ao mercado de turismo e o público alvo definido para agência. Nos propósitos do negócio. para compreender as expectativas. segundo eles. Já nas premissas organizacionais e estruturais.4 CONCLUSÃO Ao analisar toda a abordagem metodológica é perceptível que foram usados diversos instrumentos para construir um panorama completo do mercado de turismo e do seu respectivo público alvo. que possui hábitos e padrões de consumo específicos. que possui o objetivo de refletir a opinião dos demais idosos que não foram entrevistados. para depois ser mensurada estatisticamente uma amostra maior. e ambas as pesquisas são necessárias. Para tanto. Foi bastante útil ter uma pesquisa de campo realizada. No dimensionamento das operações. . A metodologia usada foi de abordagem quantitativa e qualitativa visto que são consumidores diferenciados. Além destas. serviu para entender como será operacionalizada a dinâmica com fornecedores e entre os próprios departamentos da agência. ajudou a entender que a estrutura da empresa está diretamente ligada com a eficiência da agência. de acordo com a demanda do cliente. por meio da coleta de dados e informações no ambiente social/organizacional que se pretende estudar e na obtenção de uma imagem fidedigna do panorama atual do público. foi usado também na definição do negócio. Uma vez mapeado esses aspectos é possível compreender o motivo do cliente optar pela concorrência ou de preferir viajar sozinho sem a agência e que necessidades ainda precisam ser cumpridas. foi base para a obtenção dos dados e ajudou a entender o comportamento e atitudes dos consumidores – idosos. que pode variar. 3.

Por último. documental e bibliográfica e permitiu uma triangulação de todos os dados obtidos. Assim. os tipos de pesquisa passaram por três frentes: campo. . a metodologia buscou complementar a falta de informação do público alvo e dos muitos e divergentes dados do mercado de turismo.17 o único método de pesquisa usada foi survey por ser a melhor em casos onde o target é pouco definido e/ou conhecido.

pretende-se atender pessoas pertencentes à terceira idade que segundo o Instituto brasileiro de turismo (EMBRATUR). assessorias. desenvolvendo roteiros.1 ANÁLISE DA DEMANDA A demanda é constituída pela necessidade de um produto ou serviço que vise a atender determinado público. 4. As seguradoras de saúde definem que idoso é apenas um termo polido para aquelas pessoas que já passaram de 60 anos e estão envelhecendo mentalmente e fisicamente. ou montaram negócios próprios). podemos segmentar o público-alvo em turistas ou não turistas. Vale destacar também que os serviços oferecidos pela agência terão como foco o bem-estar . enquanto a terceira idade é um termo definido para pessoas que já se aposentaram e possuem mais de 60 anos (apoiadas pela idade ou tempo de serviço). mas que passa mais de 24 horas no local visitado pelos mais diversos motivos. turistas são definidos como um visitante temporário. Segundo a EMBRATUR. o turismo para a terceira idade é aquele que tem como objetivo melhorar a qualidade de vida deste público e ainda diminuir os efeitos da sazonalidade do turismo. Assim sendo. Definido o target. a compreensão do contexto permite que se entenda e se imagine os principais pontos necessários para a execução de um plano de negócios. programas e atrativos. Mas que podem continuar ativas socialmente. é possível separá-lo em pessoas pertencentes à terceira idade. Primeiramente. visto que se trata de uma agência voltada a este setor. o público-alvo dos serviços da agência são pessoas com mais de 60 anos que estão ativas e que tenham a intenção e vontade de serem turistas. essa parte deve analisar e buscar contextos e indicadores que evitem falhas na construção de um plano de negócios.18 4 COMPREENSÃO DO CONTEXTO Segundo Cecconello e Ajzental (2008). Dessa forma. culturalmente e até produtivas (através de outras formas de trabalho. Neste caso. como consultorias.

e é geralmente referido a pessoas que já estão indispostas. existem algumas características de estilo de vida que a terceira idade apresenta. A terceira idade é um conceito mais extenso. A segmentação de “idosos” justifica-se apenas pelo fator idade. Feita estas observações. mas um idoso pode não apresentar. independente e prazerosa. B e C.1 Compreensão do comportamento do consumidor e público-alvo Para se determinar quem será atendido pela agência de turismo. ou seja. O termo designa uma população que está incluída na aposentadoria. em países desenvolvidos. esta é de extrema importância para o negócio. melhorar a qualidade de vida destas pessoas que desejam ser turistas oferecendo opções de lazer. pessoas acima de 60 anos já são consideradas. enquanto em países subdesenvolvidos. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). o público-alvo está definido como pessoas do sexo masculino e feminino com mais de 60 anos ou pertencentes à terceira idade e das classes econômicas A. demográfico. Esta segmentação está atrelada com o aquecimento econômico e social . de acordo com o critério Brasil. Antes de definir a idade que será considerada neste projeto. incapazes de exercer qualquer atividade e excluídas socialmente. diversão e cultura. este valor vai para 65. Já o Estatuto do Idoso brasileiro classifica com idade igual ou superior a 60 anos que será a utilizada pela agência para segmentar seus clientes. uma vez que irá definir a partir de que idade o target se encontrará. com desejos de lazer. entretenimento e melhoria de conhecimento. 4. econômico. a análise de cada segmento – geográfico. em termos demográficos. deve-se primeiramente definir que segmentação e estratégia que será adotada. A expressão terceira idade veio para designar exatamente essa nova etapa da vida.1. existem diversas definições acerca da idade pela qual uma pessoa se torna idosa. Para tanto. cujo envelhecimento não impede a continuidade de uma vida intensa.19 das pessoas. vale fazer uma ressalva em relação à distinção de idoso e terceira idade. Iniciando-se pela segmentação demográfica. mas tem uma vida mais ativa. psicográfico e comportamental – é primordial para todo o projeto. Como será apresentado na segmentação psicográfica. Para isso. envolvendo inclusive estilo de vida.

Itaim Bibi. apenas um morador e essa proporção é maior ainda em regiões do Sul e Sudeste do país chegando a 27% em Porto Alegre e 23% no Rio de Janeiro. em 2050 a situação irá se inverter e para cada 100 crianças de 0 a 14 anos existirão 172. Vila Mariana.597 do Centro) com uma renda média de R$2633. em 32% nos cruzeiros. Pinheiros. em 2009. em se tratando de uma agência localizada no Estado de São Paulo. mais precisamente na zona do Centro.758 da zona do Centro Sul. (IBGE. 872. conta com as subprefeituras de Santo Amaro. Vila Mariana. Campo Belo. transformando-a em consumidora.2 idosos com 65 anos ou mais. 2008) O Censo 2000 identificou que 62. 2000) A segmentação geográfica deve ser entendida como a divisão do mercado em diferentes regiões. se faz importante a inserção da classe C no público alvo da agência. onde o IDH já se equivale a de um país desenvolvido.20 brasileiro verificado nos últimos anos. cidades e bairros. que elevou os padrões da classe média brasileira. estes dados não foram disponibilizados. Esta região citada. Dessa forma. Lapa e Sé. Morumbi. Saúde. ou seja. Para termos de comparação.933 milhões de habitantes (731. Além disso. Alguns dos bairros que a representam são Moema. Jabaquara. subiu para 58. Sendo que a população residente é de 1. No caso da agência de turismo para a terceira idade. a população com 60 anos ou mais era de cerca 14 milhões de habitantes e significa que oito milhões deles eram os chefes de suas residências. estados. como nações. da OMS. 2000) . Centro-Sul e Oeste do Município de São Paulo. em 35% nas passagens de avião em relação ao ano de 2008. (IBGE.00 reais. Este forte aumento está atrelado a maior força econômica da classe média brasileira que aumentou em 7% sua representatividade nos hotéis.817 da Oeste e 328. Apesar do Censo 2010 já ter sido realizado. Higienópolis e Bela Vista. (IBGE.9% dos domicílios sob responsabilidade de pessoas da terceira idade é unipessoal. Segundo o Ministério do Turismo. A população Brasileira caminha para uma alteração na estrutura etária: no ano de 2000. existiam 27. e não os 65. para cada 100 crianças de 0 a 14 anos.4% dos idosos são responsáveis pelos domicílios e considerando que na época. estabeleceu-se como idade os 60 anos. Pinheiros.4 idosos de 65 anos ou mais. Butantã. em 2007 esse percentual era de 32%.8% a porcentagem da população que viajaram nos últimos dois anos sendo que. Além disso. seu público-alvo se encontra no município de São Paulo. 17.

quanto aqueles que podem ser personalizados de . que. que neste será analisada em termos de três variáveis que são a ocasião. A ocasião será focada em turismo de lazer. têm mais tempo livre. o melhor público para esta agência é aquele que possui um estilo de vida mais ativo e consiga viajar com mais facilidade e com menos limitações (dependência de aparelhos hospitalares. benefícios e o status do usuário. para cidades tanto próximas de São Paulo (viagens de fim de semana). sendo montados roteiros tanto pré-moldados. a agência também irá oferecer turismo religioso. para destinos nacionais e internacionais. entre outros. cruzeiros e viagens rodoviárias. dinheiro guardado e pouco utilizado. 2000 A segmentação psicográfica está relacionada ao estilo de vida da terceira idade. Dessa forma. em roteiros pré-estabelecidos. Entretanto. apesar do foco ser em viagens nacionais. sua personalidade. valores e princípios. com viagens nacionais. de acordo com a pesquisa qualitativa realizada. remédios controlados e etc. não existirá. turismo de saúde.) Por último. Desta forma. em princípio. ecológico. como para outros Estados. se mostra como pessoas que agora estão aposentadas.Mapa das Subprefeituras do Município de São Paulo Fonte: IBGE. roteiro que a agência não ofereça.21 Figura 1 . a segmentação comportamental.

sendo que 29% residem com os mesmos. quanto para aquelas que não têm este costume. pois a procura por lugares que ofereçam este benefício será a chave do negócio e o pilar do posicionamento da empresa.Filhos Fonte: Autores . A qualidade de vida será evidenciada em todos os pacotes oferecidos. Por último. De acordo com a pesquisa quantitativa. Possui filhos 82% 18% Sim Não Figura 2 . isto segundo a pesquisa quantitativa realizada.Gráfico de Pesquisa quantitativa . A pesquisa quantitativa realizada com 100 pessoas acima de 60 anos elucidou que 82% deles têm filhos. Apesar disso. Em relação aos benefícios buscados. a agência terá um foco maior em pacotes ou destinos que ofereçam bem estar e relaxamento aos seus clientes visto que é um tipo de destino que facilita uma satisfação do consumidor. o bem estar e a qualidade de vida serão o foco porque a terceira idade busca viagens que a façam relaxar e se divertir com amigos e parentes. o status do usuário será definido tanto para pessoas que já viajam por meio de agências. muitas pessoas não têm o hábito de usar uma agência de viagem porque se sentem enganados ou cobrados por preços muito mais altos o que apesar de ser um limitante é um ponto estratégico importante visto que esses são clientes potencias.22 acordo com os desejos dos clientes.

ou seja. Em uma tabulação cruzada foi possível perceber que a partir desta faixa de renda. Outro ponto importante é que o percentual de pessoas com mais de 60 anos que realizam menos de uma viagem por ano.Renda x Frequência de viagem Fonte: Autores . 62% maior que aqueles que possuem de um a três salários mínimos.Gráfico de Pesquisa Quantitativa . o percentual de pessoas que viajam mais de duas vezes ao ano chega a 77%. impacta diretamente na frequência de viagem. 55% dos entrevistados possuem mais de sete salários mínimos e isto. Figura 4 . segundo a pesquisa.Pesquisa quantitativa .23 Figura 3 . diminui conforme a renda cresce e aumenta aqueles que a fazem por mais de duas vezes por ano.Filhos residem com os pais Fonte: Autores Além disso.

24 Outro ponto importante elucidado na pesquisa quantitativa é que a maioria das pessoas viaja com familiares e também tende a planejar seus trajetos sozinhas.2 Dimensionamento da demanda O dimensionamento da demanda auxilia para identificar as oportunidades do setor das agências de turismo. a pesquisa qualitativa realizada com 30 pessoas diferentes permitiu entender melhor que tipo de serviço esse público busca em uma agência e a diferença entre aqueles que preferem roteiros pré-definidos e aqueles que optam os personalizados é muito pequena. Dessa forma.1. São pessoas acima de 60 anos de idade que possuem um estilo de vida relativamente ativo e independente e residente na Cidade de São Paulo. Outros pontos encontrados na pesquisa demonstram os diferentes tipos de consumidor que aqui existem. De qualquer forma.Preferência por tipo de serviço Fonte: Autores Por último.Pesquisa qualitativa . o mercado potencial da empresa poderá ser . 4. e que devem ser atendidos pela agência visto que ela se propõe a atender o público entrevistado. Todos esses pontos completam o quadro do comportamento do consumidor. de forma que apenas 32% dos entrevistados usa uma agência de alguma forma. Preferência por tipo de serviço Figura 5 . a empresa deve ser capaz de atender ambos os tipos.

sendo 7. O “Viaja mais. Cerca de 31 milhões de brasileiros subiram de classe social e 19. Segundo o estudo do Ministério do Turismo.1% das viagens foram realizadas de carro próprio. O Ministério estima que um turista gaste uma média de R$58.60 por dia. fato que pode ser parcialmente explicado pela queda do preço médio das passagens aéreas de aproximadamente 25% no período. Entretanto. Hospedagens diferenciadas. por lazer ou por negócio. a crise que ocorreu nos últimos anos afetou as viagens para o Brasil (provenientes de outros países) sejam elas. que a proporção de assentos oferecidos para assentos pagos aéreos aumentou de 56. através de uma economia estável e forte perante o resto do mundo. sendo que a grande maioria (56. O turismo brasileiro apresentou um aumento de 12. melhor Idade” estimula pessoas acima de 60 anos a viajarem nas baixas temporadas através de pacotes e descontos exclusivos. como hotéis. Segundo a revista Exame (2009). campings e etc. as agências de viagem são um grande aglomerado de pequenas empresas que movimentam mais de R$60 bilhões de reais por ano no Brasil. acesso e qualificações para a oferta já existente.4%) e pelo avião (11.3%) utiliza-se da casa de amigos e parentes para viajar. E ainda 45. o que representou 3. nos últimos quatro meses de 2008.1% em 2006. correspondem a 30. no segundo trimestre de 2009 desembarcaram no Brasil mais de 12 milhões de passageiros .. 2010) Os desembarques nacionais foram de 56 milhões. Segundo o estudo do Ministério do Turismo.25 mensurado através da pesquisa quantitativa que irá demonstrar quantas pessoas tem interesse pela oferta e o que está apenas disponível qualificado é aquele que além da necessidade. o que corresponde um aumento de aproximadamente 14% em relação ao ano anterior.5% de 2005 a 2007.8% do total das viagens. possui renda.4 milhões deixaram a linha da pobreza.1% através dos serviços diretamente ligados ao turismo.3%).6% da economia brasileira. para a terceira idade. (EMBRATUR. Ainda de acordo com o relatório do Ministério do Turismo.8 bilhões. Atualmente existem programas do governo brasileiro que visam estimular a demanda pelo turismo e em especial. Considerando-se ainda. pode-se inferir que houve um bom desempenho do turismo nacional. este mercado gerou em 2007 uma produção de R$ 168. seguido pelo ônibus (30.1% em 2002 para 71. o Brasil tem crescido a taxas altas e de forma sustentável.

26 provenientes de voos domésticos com um aumento de 1% em relação ao mesmo período do ano anterior.000.00 (41% têm mais de trinta anos de mercado). (VASCONCELOS et al. 66% das agências apresentaram crescimento no faturamento.1% das agências com menos de cinco anos declaram uma receita media anual de R$100.Panorama dos componentes do mercado de turismo Fonte: Ministério do Turismo A Tabela 1 demonstra que em relação ao início do ano de 2009. sendo menores ao longo do ano e maiores nos períodos de fim de ano e a segmentação pela terceira idade auxilia a reduzir essa sazonalidade.000. 36. 2009) Figura 6 . Segundo pesquisa setorial realizada pela ABAV. Tabela 1 .000. enquanto apenas 4% reduziram o mesmo.00 e apenas 1.9% declararam um faturamento anual superior a R$10.Gráfico de intenções de viagem Fonte: Ministério do Turismo Além disso. pela figura 6 percebe-se que as intenções de viagem variam de modo cíclico e sazonal. .

para analisar o impacto de um foco específico como o pretendido e pelo fato de não existirem outras agências que ofereçam um benefício similar. Segundo a Beauty Fair. O setor vem apresentando crescimento em todos os lugares do mundo. 4. é importante que o consumidor tenha que viajar para usufruir do SPA’s porque este é um forte identificador daqueles que tendem a se deslocar em busca de uma melhoria na qualidade de vida. mesmo na situação em que este se vivia em crise. o mercado de SPA’s era composto por 643 e obteve uma receita total estimada em U$248 milhões. a concentração de clientes nas grandes empresas e as margens de lucro normalmente baixas do mercado de turismo (entre 10% a 15%) o tornam muito competitivo. O mercado de SPA’s possui uma complexidade própria.1. No entanto.27 A agência em estudo irá focar em pacotes que visem o bem-estar e lazer dos clientes. se faz importante a inclusão de uma segmentação especifica e de um diferencial que torne possível melhorar um pouco esta margem e uma caracterização da empresa por um diferencial positivo. Em 2007. Para analisar junto à uma agência de turismo. em 2010 o mercado cresceu 12% e movimentou R$ 60 bilhões no mundo inteiro. segundo a Associação Brasileira de Clinicas e SPA’s. com diversos tipos e serviços diferentes oferecidos por eles.3 Produto da análise Apesar da demanda ser consideravelmente alta. teatros e shows. Para tanto. a agência deve enfrentar dificuldades nos primeiros anos para conseguir consagrar se posicionar para a terceira idade. mas não deixa de ser um mercado atrativo para uma microempresa considerando o tamanho do mercado e o seu crescimento nos últimos anos. . clínicas de estética por serviços de massagem. serviços que foquem no bem-estar são um forte indicador do tamanho da demanda. Diante disso. Dessa forma para dimensioná-la é analisada a demanda por SPA’s.

O estudo da análise da oferta irá tratar das empresas já existentes na Grande São Paulo que oferecem serviços similares aos que se planeja ser ofertado pela agência. Além disso. as agências de turismo. o principal fator do mercado é que o comportamento da demanda difere e muito da oferta porque enquanto a primeira é sazonal e instável. Assim. as agências de viagem e as agências de turismo e viagem. Assim. a oferta do mercado de turismo passa por quatro agentes: as operadoras de turismo. visto que o preço é um item competitivo neste mercado e complexo devido as já existentes margens baixas. Segundo a BRAZTOA.1 Compreendendo o comportamento dos competidores da indústria Segundo estudo elaborado pela FAPEC. .28 4. será analisada a rivalidade entre as empresas e outras características já existentes no setor de turismo para a terceira idade.2 ANÁLISE DA OFERTA Mankiw (2005) define oferta como uma das forças que operam na economia responsável pelo nível de acessibilidade aos bens e serviços necessitados por uma sociedade. No Brasil existem diferenças entre as agências de viagem e as agências de turismo. o que acarreta em custos fixos e preços elevados para o consumidor final. as operadoras de turismo negociam e compram em grandes volumes com os hotéis. elas acabam funcionando muitas vezes como intermediador entre as agências e os ofertantes dos serviços ligados ao turismo. SEBRAE e Fundação Cândio Randon (2006). a segunda é constante e fixa em um local. As operadoras de turismo têm um papel importante na construção de um nível de serviço satisfatório para a agência. 4. A primeira é a forma mais comum de comercializar serviços turísticos.2. companhias de transporte e outros agentes do mercado o que impacta em negociações melhores devido a economia de escala.

além disso.676 agências cadastradas.2 Dimensionamento da oferta Segundo o Relatório de Estatísticas Básicas do Turismo da EMBRATUR (2006). Apesar do número considerável são poucas aquelas especializadas em um atendimento para a terceira idade e de fato. sendo 2814 só no Estado de São Paulo. Segundo o relatório de estatísticas básicas do turismo da EMBRATUR (2009). sendo que no Brasil apenas a CVC se encaixa neste perfil. o Brasil ainda está muito aquém de ser o principal destino turístico mundial se compararmos que a França (maior destino atualmente) recebeu 74. Melhor Idade tenta estimular um aumento na oferta de serviços especializados para a terceira idade em períodos de baixa temporada. foram encontradas apenas quatro em São Paulo com esse perfil. Já as agências de turismo têm como principal objetivo realizar negócios dentro do setor por meio da organização. as agências de viagem e turismo se distinguem das outras supracitadas porque além de intermediários são também produtores de pacotes turísticos.3 milhões de turistas .2.4 milhões em 2011. Segundo entrevista publicada pela revista Exame (2010). organização de viagens e promoções (promovendo locais e localidades). não existem números que comprovem a eficácia do programa e. pessoas com mais de 60 anos foram responsáveis por 20% do faturamento da empresa e mesmo com os números consideráveis desse público. a CVC não possui nenhum tipo de atendimento personalizado para atendê-los. 4. Sendo que só em 2009. Por último. existem atualmente no Brasil 11. O Programa Viaja Mais. distribuição e divulgação de pacotes turísticos apenas. No entanto. a CVC possui 750 mil clientes com mais de 50 anos e possui expectativas que esse número atinja 1. a terceira idade é um público pouco atendido e observado pela grande maioria das empresas.29 incluindo a capacidade de formar e planejar a viagem para o cliente para que o mesmo realize de forma segura através de aconselhamentos de destinos. porque como visto anteriormente a demanda no setor de turismo é concentrada e sazonal.

08 milhões são provenientes de países da América do Sul e 1. o que resulta em muito mais renda disponível para eles mesmos. marítima e fluvial. Mas 80% da amostra diz que usaria um serviço como o proposto por esta agência. a pesquisa quantitativa realizada para esta agência mostrou que a maioria das pessoas acima de 60 anos de idade organiza suas viagens por conta própria. seguida por terrestre. . sendo que são apenas quatro as que oferecem algum tipo de serviço diferenciado para a terceira idade. apesar de historicamente o país ter recebido mais ou menos a mesma quantidade de turistas desde 1999. A grande maioria dos turistas que chegam ao país é por via aérea. No entanto. Sendo que 2.7 da Europa. No geral.30 milhões de dólares.30 com o Brasil que obteve apenas 4. mas 78% da amostra nunca foi oferecida um serviço especializado para a sua faixa etária e apenas 10% utilizou um serviço assim. Dessa forma. Como dito anteriormente. a oferta disponível deste serviço se resume a 2814 agências no Estado de São Paulo. Dessa forma. elas são grupos de lazer de idosos que organizam as viagens ou agências muito maiores. como a CVC que atuam no mercado de forma geral e possuam alguns pacotes específicos. Outro ponto importante elucidado foi que 80% dos entrevistados se consideravam independentes para as tarefas rotineiras. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Somatório e divulgada pela revista Exame revelou que apenas 25% dos idosos consideram os serviços adequados para as suas necessidades atuais e ainda 70% deles não possuem filhos ou moram sozinhos. a receita gerada quintuplicou no mesmo período chegando a 5. o que afeta diretamente a oferta visto que quanto maior a independência das pessoas menor é o nível de assistência que deve ser oferecido.8. mas sem ter um atendimento especializado ou um foco no público alvo. apesar de existirem 2814 agências no Estado de São Paulo não foram identificadas aquelas que possuam um atendimento especifico.

como a busca por nichos de mercado ainda inexplorados e a alta competição por preços baixos. Por meio de uma pesquisa de campo e documental foi possível identificar quatro agências de turismo voltadas para a terceira idade. . sendo desde online com as Americanas. 4. de acordo com dados de 2008 do Ministério do Turismo existem 11. Já no Estado de São Paulo. aos mesmos clientes por preços similares. Por isso.3. fazendo com que empresas busquem formas alternativas de se manter no mercado. A alta concentração fará com que a competição no setor seja mais acirrada. até física como a CVC e a Agaxtur. 4. que são a CintheTur.876 agências de turismo o que representa um crescimento de 62% em relação a 2007. em 2008 tinham 2. entrariam as agências de turismo voltadas à terceira idade.com e o Decolar.814 agências. Na de marcas. um aumento de 64% em apenas um ano.2. de forma e genérica. a competição se dá entre produtos e serviços semelhantes.3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA No Brasil. setorial.1 Formas de concorrência Para se analisar os concorrentes serão exploradas quatro formas diferentes de concorrência: de marcas. Neste caso. é fato que a agência irá competir com muitos tipos de concorrentes e alguns capazes de oferecer algum tipo de retaliação caso a agência cresça muito no futuro.31 4.3 Produto da Análise A oferta de serviços de turismo é muito grande no Estado de São Paulo e de diversos tipos. Age Mais e a Viver Bem Turismo.

Levando-se em conta os conceitos mencionados acima. stakeholders que oferecem os mesmos serviços em geral e barreiras a entrada e saída semelhantes. o principal benefício quando se busca uma agência de viagens é o lazer em geral. foram separadas as maiores agências de viagens do Brasil. a agência concorre com qualquer outra forma que o consumidor encontre para se divertir. é preciso. o setor a ser analisado é o de Agências de Turismo.391 634 363 331 211 Fonte: Exame (2008) A concorrência de forma seriam todos os produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício e/ou resolvem o mesmo problema. Neste caso. grau de integração vertical e o grau de globalização.32 Para encontrar os principais players do mercado de acordo com a análise setorial. a Revista Turismo realizou uma matéria elucidando as principais empresas do mercado. foi possível levantar quais foram às maiores em venda por setor. Tabela 2 . portanto. Entra neste conceito. Dessa forma. estrutura de custos.Ranking das empresas do setor de turismo EMPRESAS SEDE SEGMENTO VENDAS 3) CVC 4) Flytour 7) BBTur 8) Maringá Turismo 9) AVIPAM 17) American Express Turismo São Paulo (SP) São Paulo (SP) Brasília (DF) São Paulo (SP) Rio de Janeiro (RJ) São Paulo (SP) Operadora de turismo Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens 1. definir o setor pelo qual a análise da concorrência irá explorar. setor é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros. a quantidade de vendedores e níveis de diferenciação. barreiras à entrada. à mobilidade e à saída. Pode-se observar pela Tabela 2 que a CVC. seja a visita à casa de parentes próximos. De acordo com Kotler e Keller (2006). ou um final de semana na casa da filha.920 1. têm processos similares. Para fins de analise. De acordo com a pesquisa quantitativa realizada com a terceira idade. Em 2008. ou mesmo a ida a um teatro . apesar de se apresentar como operadora tem a função dos dois papéis. em primeiro lugar. pois constitui de empresas que oferecem viagens a seus consumidores.

oferece cruzeiros. seja porque preferiu economizar dinheiro e ficou em casa. existe a concorrência genérica. a competição ocorre por qualquer coisa que desestimule o consumidor a comprar uma viagem pela agência. A Viver Bem Turismo foi inaugurada em 1990 no bairro de Santana. Oferece serviço de turismo para destinos nacionais e internacionais. buscando locais onde os clientes consigam se sentir relaxados. por aliar conforto e divertimento. objetivos e as forças e fraquezas dos principais adversários. viagens de fim de semana. Caldas Novas e Itá Thermas são os preferidos. Seu site apresenta as informações básicas sobre os pacotes oferecidos e traz pouca interatividade para com o usuário. Definida as formas de concorrência e os concorrentes em cada uma delas. onde a agência concorre apenas pelo dinheiro do consumidor. . seja porque precisa comprar um televisor novo ou ajudar os filhos a pagar suas contas. onde o consumidor monta sua excursão do modo que desejar. as viagens sem agência de turismo.33 ou cinema. Além disso. De acordo com funcionários da própria agência. Na figura 7 é mostrado o mapa de todos os concorrentes. neste caso. locais como a Serra Gaúcha. Entram neste caso também. Tem foco no atendimento à terceira idade e tem como posicionamento “trabalhar pacotes direcionados ao público da Melhor Idade. parte-se para o entendimento das estratégias. Figura 7 . Por último. Neste caso.Formas de Concorrência Fonte: Autores. com excelência no atendimento e preços acessíveis”. definido pela concorrência de marca. excursões e aluguel de ônibus e vans.

onde eles possam entreter uns com os outros. estes deverão ser adaptados para melhor acomodar seus passageiros. Também as viagens terão mais paradas para descanso e no destino sempre haverá um guia para ajudá-los. Se for de ônibus. onde um grupo de em torno 30 idosos se junta para ir a determinado local. internacionais. local para colocar os pés durante a viagem. tem um portfólio bem completo. cruzeiros e rodoviárias. ela oferece a seus consumidores passeios em grupos para teatros. que sempre participa das programações oferecidas. Situada no bairro do Tatuapé. A ideia. como por exemplo. é que as viagens sejam realizadas em grupos grandes de idosos. de acordo com seus funcionários. Além das viagens nacionais.34 Figura 8 .Site da Viver Bem Turismo Fonte: Site da Viver Bem Turismo A Cinthe-Tur é uma agência de viagem especializada na terceira idade e está há mais de 30 anos no mercado. tem uma clientela fiel. . shows ou cidades próximas de São Paulo. Portanto. Apesar de oferecer viagens personalizadas. oferecendo toda a assistência necessária para viagens. o foco são pacotes pré-montados.

estas complementam o portfólio de produtos da empresa. espaço para mídias sociais e acesso exclusivo para clientes.Site da Cinthe-Tur Fonte: Site da Cinthe-Tur Por último. Figura 9 . Por meio de uma associação com a TAM Viagens.35 O site tem uma infra-estrutura completa. . a Age Mais. a Age Mais oferece pacotes com poucos diferenciais para a terceira idade. Seu site é simples e pratico. situada no Ibirapuera. se distingue das demais pela quantidade de serviços que oferece. Além das viagens. Em relação às viagens. com informações sobre os serviços oferecidos e endereço para contato. mas não são seu foco principal. dicas de viagem. esta empresa oferece aulas e passeios com atividades físicas. cursos. com detalhamento de todos os serviços oferecidos. oficinas e um espaço de convivência para seus frequentadores.

3. O programa oferece preços menores em viagens aéreas. processos e pessoas / atendimento. É possível que a agência de turismo se associe ao programa e desfrute dos benefícios oferecidos. e onde ela não atua de forma eficiente. A Age Mais . ambiente físico.36 Figura 10 . comunicação. maior sua pontuação. quantos mais serviços a empresa disponibiliza. principalmente para as agências e operadores de turismo. Por meio da análise dos Fatores Críticos de Sucesso é possível identificar os aspectos onde cada empresa se destaca. 4. preço e outros desembolsos. número de destinos. hotéis e pousadas e pacotes de viagens.Site da Age Mais Fonte: Site da Age mais Importante destacar o papel fundamental que o programa do Governo Viaja Mais Melhor Idade está proporcionando para todo o setor.2 Fatores Críticos de Sucesso A matriz de Fatores Críticos de Sucessos mostra os principais pontos de comparação entre os concorrentes de itens que sejam importantes para garantir o diferencial da empresa no mercado. Os fatores utilizados foram portfólio de serviços. Desta forma. O primeiro item crítico foi chamado de portfólio de serviços.

Documentação. Contudo. Baseado nestes critérios conseguiu-se mensurar e atribuir uma nota as agências concorrentes. Tabela 3 – Fatores críticos de sucesso Viver Bem Localidade Santana Nacionais e Internacionais Viagens Nacionais Não 6 8 7 8 8 7 10 7. estabeleceram-se viagens de três dias para o interior de São Paulo. vizinhança. Desta forma.1 Vô Viajando Higienópolis Nacionais e Internacionais Viagens Nacionais Não - Concorrência Destinos Oferecidos Foco Outros Serviços Portfólio de Serviços Número de Destinos Comunicação Preço e Outros Desembolsos Ambiente Físico Processo Pessoas / Atendimento Pontuação Fonte: Autores Fatores Críticos de Sucesso . cursos. A Cinthe-Tur foi a empresa que ofertou um maior número de opções pré-montadas. promoções e relações públicas. onde os idosos podem passar o dia no local exercendo diversas atividades. papéis para assinar. sua pontuação foi superior as demais. Cursos e Oficinas 8 4 5 9 10 9 9 7. excursões. etc. facilidade de acesso. que disponibiliza em seu site vídeos e noticias sobre a empresa. algo para comer ou beber. O número de destinos oferecidos foi medido através dos pacotes já montados e apresentados aos clientes. a Cinthe-Tur se mostrou como a agência que melhor oferece o serviço aos clientes. Pelo fato da Age Mais disponibilizar um espaço diferenciado. A comunicação diz respeito à análise do site (design. estacionamento. As demais obtiveram a mesma pontuação. segurança. o bairro. burocracia. com destinos nacionais e internacionais diversos. oficinas e passeios. etc. O ambiente físico é definido como o espaço físico da agência.37 recebeu a maior pontuação por oferecer além das viagens. usabilidade e funcionalidades) e do uso de propagandas. com tudo incluso.7 Age Mais Ibirapuera Nacionais e Internacionais Outros Serviços Atividades Físicas. merece destaque o uso de relações publicas por parte da Cinthe-Tur. Verificou-se que as empresas analisadas não realizam com frequência propagandas e dependem muito ainda do buzz marketing. local para se sentar e ser atendido. Por último está a análise das pessoas.7 Cinthe-Tur Tatuapé Nacionais e Internacionais Viagens e Excursões Não 7 10 9 8 7 8 8 8. O processo está relacionado à agilidade e facilidade de negociar a viagem. que se entende pela qualidade do atendimento. O preço e outros desembolsos foram estabelecidos a partir da comparação de pacotes similares. Neste caso.

os lucros e as participações de cada um até o consumidor final. Figura 11 . de acordo com um plano ou princípio. aqui se deve analisar quais são os pontos chaves do sistema de valor para que possa se entender como funcionam os relacionamentos. 4. Beni (2003) demonstra uma análise da cadeia produtiva do turismo. ao analisarmos a tabela 4. Assim. Já para Beni (2003).Sistema de valor do Mercado de Turismo Fonte: Autores A Figura 11 demonstra como é o sistema de valor do mercado de turismo de forma geral. A agência em estudo deve considerar estes pontos para construir um posicionamento eficiente e diferenciado porque o mercado tende a ficar cada vez mais competitivo e o bom uso dos segmentos e nichos é uma vantagem competitiva para a empresa.4 SISTEMA DE VALOR Segundo Cecconello e Ajzental (2008) o sistema de valor busca entender os participantes da cadeia. O sistema de valor do mercado de turismo é complexo e dependente de muitos stakeholders e intermediários.38 Portanto. podemos perceber que existe uma deficiência no portfólio de serviços. na comunicação de modo geral e em alguns pontos específicos de cada um dos concorrentes. é possível perceber que o consumidor final possui três opções . desde a indústria até os clientes. um sistema é um conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim. Portanto.

Elas compram em grandes quantidades. enquanto a segunda ocorre um maior envolvimento pelo agente de viagem que participa da tomada de decisão e no pós-vendas (assistência e informações adicionais). órgãos públicos ligados ao setor. ponto fundamental às agências de viagem para agregar valor ao produto. o cliente não se envolve nos processos e nem com empresas do setor ou mesmo outros stakeholders. Desta forma. empresas organizadoras de city-tours. Desta forma. Estes são os hotéis e pousadas. serviço de translado. agências de cambio. organização. agilidade e tranquilidade antes. empresas de aluguel de carro. seguro de viagem. portanto. Como dito anteriormente. o maior elo de relacionamento.39 diferentes para planejar sua viagem: Por conta própria. a agência de viagem terá contato direto com os consumidores. Independente de qual seja a escolha. Quando o consumidor final opta pela utilização de uma agência de viagem. empresas aéreas. a operadora de turismo seria o atacado e a agência de viagem o varejo. portanto. enquanto a operadora ou agência de turismo ofertará seus produtos ao intermediário (agência). A operadora será responsável pelo relacionamento com outros stakeholders. empresas de cruzeiros. durante e depois da viagem. facilidade. As principais diferenças entre ambas são de que. Buscando-se identificar os principais stakeholders que fazem parte da cadeia de valor. Outros participantes que atuam diretamente com a agência seriam empresas de telecomunicação. Comparativamente. na primeira ocorre apenas a comercialização dos pacotes e serviços com pouco ou nenhum aconselhamento sobre a compra. kits de . pode-se dizer que a operadora e os clientes são. este busca assessoramento. cinema. teatro e entretenimento em geral. a compra do serviço poderá ocorrer diretamente com o ofertante ou através de uma operadora de turismo. as operadoras de turismo são os intermediadores entre as agências e os ofertantes de serviços. rodoviárias e ferroviárias. A acumulação de uma série de funções que necessitam contato com muitos stakeholders é. espetáculos. passando estas tarefas para a agência. que eventualmente a agência também terá contato. o que lhe permite um grande ganho de escala e custos reduzidos para a comercialização destes produtos. No Brasil podem ser classificadas como agências de turismo (operadora) e agências de viagem. através de agências de viagem e através de agências de turismo. fornecedores de assessórios para viagem (mala de brinde. fornecedores de ingressos para shows.

empresa desenvolvedora de sites. 4. são a CVC e a BRAZTOA. telefone e internet. As maiores.5 ANÁLISE DA ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA Porter define que para elaborar uma estratégia competitiva é preciso entender o ambiente em que o negócio está inserido. p. agência de publicidade. que não possuem um foco (trekking e aventura. agentes financeiros (para parcelamento de viagens).22) Figura 12 . O mais importante talvez seja a operadora envolvida no processo de compra. 1986. etc. contato com consulados. visto que é através dela que serão conseguidos os melhores preços. fornecedor de softwares e hardwares. fornecedor de energia elétrica.).40 viagem. ameaça de substituição.Cinco Forças de Porter Fonte: Porter (1986) . por exemplo) do mercado. (PORTER. poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os atuais concorrentes. empresas fornecedoras de matérias de escritório e de higiene. empresa de hospedagem de site. Assim a análise das cinco forças competitivas deve avaliar a ameaça de entrada de novas empresas. poder de negociação dos compradores. entre outros.

O mesmo se aplica em companhias de transporte fretado de ônibus e vans. Flot e New Age atendem destinos nacionais. (PORTER.5. a agência consegue descontos destes fornecedores. Em se tratando de companhias aéreas como TAM. poder de negociação dos clientes e fornecedores e a rivalidade entre todos os concorrentes. a agência se preocuparia em selecionar e oferecer os roteiros ofertados por estes mais . que a agência possua conhecimento dos serviços das companhias de cruzeiro. são mais especializadas em atender Brasil e América. A Pomptur e Fênix. internacionais e cruzeiros.1 Poder de barganha dos fornecedores É o poder de negociação que a empresa tem sobre os participantes da indústria. Delta e Air France. é possível ter maior ou menor poder de barganha.41 A seguir. É interessante também. 4. podendo compreender a atratividade da indústria através de indicadores como barreiras de entrada e saída. o que afeta diretamente a rentabilidade e o faturamento de qualquer serviço. ainda mais em baixa temporada (característica típica do público alvo). oferecendo mais opções de roteiros e destinos. existência de produtos substitutos. Gol. cada uma dessas forças será analisada na perspectiva da agência de turismo. porque são determinantes da qualidade dos serviços envolvidos. que atendem o Brasil inteiro. Para uma empresa. Já a Nascimento Turismo. Dependendo da operadora parceira. é difícil conseguir posicionar uma força grande perante os fornecedores. dependendo do número de viajantes que aderirem a um pacote. No caso da agência. dependendo do mercado. Entretanto. por serem variantes de viagens interessantes e que o público alvo possa se interessar. Por se tratar de operadoras com grande amplitude de roteiros e variedade. por exemplo. 1986). escolher corretamente os fornecedores é importante. por ser uma microempresa. a agência pode direcionar os destinos a serem trabalhados de acordo com a especialidade de cada uma. esta trabalhará com diversos fornecedores de variados setores e. como Escala e Cma Tour.

o poder de barganha com estes serviços seria de médio a alto visto que por serem empresas menores é mais simples gerar um relacionamento e qualquer número de clientes adicional sem um esforço de marketing deles é vantagem para estas organizações. Esses dois parceiros poderiam dar suporte através da colaboração de interesses da indústria do turismo. 1986) Nessa indústria. como SPAs. onde os preços são fixos e tabelados. há também alguns programas culturais em que a agência possui muito pouco poder de barganha como shows e espetáculos (Credicard Hall. conforto. não importando a quantidade adquirida. (Porter. entre outros aspectos. Apesar de não haverem muitos concorrentes com o mesmo posicionamento. 4. porque é um mercado muito competitivo e com muitas empresas que oferecem serviços similares ao que a agência deste projeto se propõe a fazer. Teatro Bradesco). podemos considerar o poder de barganha do consumidor alto.2 Poder de barganha dos clientes Podemos considerar que o poder de negociação dos clientes seria referente à qualidade superior. ela também possuiria fornecedores que prestariam serviços voltados a isso. com mais serviços ou a busca por preços mais baixos. Via Funchal.5. se preocupando com a questão de segurança. A agência ainda possui como parceiro a ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens) e a BRAZTOA (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo). demanda. Desta forma. com o melhor custo beneficio possível. existem diversas outras agências pela cidade de São Paulo. Como a empresa possui um foco em saúde e bem estar. oferecendo estudos para que a empresa se mantenha atualizada no mercado consumidor além de ser um ponto de contato importante com outras operadoras e agências. . Apesar do poder de barganha da agência poder ser aplicável na maioria das situações. casas de teatro e shows.42 adequados ao seu público alvo.

. cinemas (sessão matinê. museus. sendo concorrentes diretos. principalmente na cidade de São Paulo. programado pela sua própria família. que é quem detém o dinheiro muitas vezes. como parques. uma vez que disputam a verba destinada ao lazer. cultura ou entretenimento. com filhos que escolhem o itinerário da viagem. bibliotecas públicas. diminuindo o poder de decisão do idoso. como também podemos considerar qualquer atividade de lazer. Em momentos de crise. essa verba será um dos primeiros itens cortados dos orçamentos familiares e facilmente substituído por itens de lazer mais baratos e acessíveis como Sesc´s. o que torna o mercado ainda mais difícil e competitivo. com descontos oferecidos) ou até mesmo atividades gratuitas. 4. associações esportivas. os clientes potenciais que possuem autonomia o suficiente para fazer seus próprios roteiros. Também podemos considerar como substitutos. sem utilizar uma agência para intermediar o processo de negociação. é preciso que o consumidor enxergue vantagem em optar por um serviço de uma empresa especializada na terceira idade para que não migre para uma similar apenas pelo fator preço ou proximidade da residência. onde as opções de cultura e lazer oferecidas são amplas. igrejas e outros eventos e organizações religiosas. o diferencial da agência é relativamente fácil de ser copiado por outras empresas similares. viajando por conta própria. Essas características são típicas desse setor e é uma das razões para a margem das empresas serem tão baixas visto que é um mercado caracterizado por uma política de ofertas e guerrilha de preços. museus (o MASP. Age Mais e Cinthe-Tur). é gratuito durante toda terça feira).3 Ameaça de substitutos Podemos considerar substitutos todas as empresas que competem nesse mesmo setor (Viver Bem.5. Há também os idosos que possuem todo seu roteiro de viagem. por exemplo. Além disso. Portanto podemos concluir que nesse quesito a ameaça de substitutos é grande nesse setor.43 Dessa forma. clubes.

acesso aos canais de distribuição que no caso se deve aos serviços atrelados ao sistema de valor de uma agência. ainda é preciso analisar se esse diferencial pode ser facilmente copiado. 1986. basta a empresa optar por uma que gere um bom diferencial para ela.32) Ao analisarmos as fontes de barreiras de entrada. é simples de ser copiado por outras empresas e ainda não possui um custo de mudança alto por parte do cliente. diferenciação do serviço. por mais que se tente agregar valor ao especializar uma agência para a terceira idade. a política governamental a qual está submetida à agência. ajuda a empresa no relacionamento com os fornecedores. A terceira idade é um público que tem capacidade de viajar o ano inteiro e muitos até preferem viajar fora de temporada. onde os preços são mais baixos e as . mesmo considerando o seu diferencial de ter um foco para a terceira idade. Assim como a necessidade de capital que para construir uma agência pequena não requer montantes absurdos de dinheiro. mas não requer nenhum conhecimento muito técnico ou posicionamento. A economia de escala é algo difícil para uma agência que não conta com uma boa operadora. p. é muito baixo. A ameaça de entrada de novos concorrentes depende das barreiras de entrada: economia de escala. Apesar do volume de clientes não ser massivo como as grandes agências. Dessa forma. Por isso é importante que a agência tenha uma sólida e boa parceria com as operadoras. o fato da agência atender a um público em que a maioria é aposentada ou não trabalha (diminuindo os problemas de sazonalidade do setor).44 4.5. mas como não existem restrições entre as mesmas. podemos compreender que o mercado da agência.4 Ameaça de novos entrantes A avaliação de que se existe uma ameaça de entrada de novos concorrentes é importante para o mercado que se quer estudar porque. (PORTER. e por último. necessidade de capital para abrir o negócio. A diferenciação dos serviços é relativamente fácil de ser copiado porque se trata de um posicionamento e numa abordagem diferenciada de portfolio e comunicação. custos de mudança de uma agência para outra.

com maior foco em saúde e bem estar. enquanto as outras focam realmente em oferecer pacotes e destinos a terceira idade.5. como por exemplo: Viver Bem. seja pelo fenômeno de ascensão social da classe C ou pelo aquecimento do mercado. ainda há espaço para novas agências. ligado a Copa e Olimpíada. a rivalidade entre essas agências são baixas. a agência não possui nenhum concorrente direto. conhecidas pelo grande público como CVC e Agaxtur. sendo um aspecto positivo. 4. Apesar da grande oferta de agências de viagens. Porém se considerarmos a rivalidade com grandes agências. somado ao aumento de demanda. Apesar de essas agências existirem. logo a rivalidade entre os grandes players seria considerada alta.45 visitas aos lugares são mais tranquilas e menos tumultuadas. não possuem tanta variedade e ainda não são amplamente conhecidas pelo público. Quando consideramos uma agência especifica a terceira idade. Cinthe-Tur e Age Mais. de similar proposta a nossa agência. por conseguir se diferenciar dentre muitos concorrentes que o mercado oferta. trazendo uma receita mais constante e menos sazonal à agência durante todo o ano. . sendo assim. apesar de as margens de lucro e retornos financeiros serem moderadas ou baixas. atividades e oficinas. Essa estabilidade de receita é um atrativo aos novos entrantes que pretendem se especializar nesse setor. esta última é mais especifica em oferecer cursos. por mais que não sejam concorrentes diretos. sendo considerado em modos gerais um setor atrativo.5 Rivalidade entre concorrentes Ao consideramos concorrentes diretos como: agências especializadas nesse público. são fortes rivais pela grande quantidade de oferta de serviços com diversos pacotes para destinos distintos. porque não focam nesse público.

Os custos de mudança e acesso aos canais de distribuição são considerados baixos a moderados já que o público é um pouco mais exigente por serem de classes A e B e por serem mais velhos. com posicionamento definido na mente do consumidor. de acordo com a referência de comparação. muitas sem um grade diferencial. para transmitir segurança ao consumidor final.5. além de nichos como agências . sendo que o provável maior problema seja com legislações trabalhistas de seus funcionários. uma vez que existem milhares de agências e operadoras de turismo cadastradas na EMBRATUR. Por ser a única do mercado a se especializar na terceira idade com saúde. A idade acarreta que a agência deve rever os processos com mais cautela. Apesar de já existirem uma oferta considerável pelo país. Considerado um serviço de fácil substituição. indicação de família e amigos o que demonstra que o marketing de relacionamentos é importante para garantir uma boa imagem da empresa. muitos destinos ainda podem ser mais bem explorados. O setor de turismo será um dos principais pivôs que moverão a Copa de 2014 e Olimpíadas de 2016 e isso impacta positivamente como um fator para gerar valor a empresa. porém o serviço deve ser diferenciado. a empresa deve enfatizar na diferenciação em algo único e especifico para atender a necessidade desse público.6 Conclusões finais sobre o produto da análise Ao analisarmos as condições para exercer o negócio. ter algum conhecido que possua a agência ou trabalhe para esta ou ainda. demonstrando confiabilidade. pois não haverá grandes complicações com ativos se a empresa se desligar do setor. Segundo o resultado das pesquisas quantitativas e qualitativas. As barreiras de saída são baixas. O poder de barganha do consumidor e dos fornecedores é considerado baixo a moderados e a rivalidade pode ser maior ou menor.46 4. não é necessária grande quantia de capital de investimento. já que o Brasil é considerado um país com leis protecionistas ao trabalhador independente de sindicatos. a escolha entre as agências variava entre localização (ser perto da casa do cliente). bem estar e qualidade de vida.

uma vez que as barreiras de entrada são médias e as barreiras de saída são baixas. . e que sejam criados mais 8. Ainda podemos destacar a “onda de otimismo” que o setor tem tido. R$ 42. o ministério do turismo oferecerá o programa Bem Receber Copa para qualificar 306 mil profissionais do setor até 2013. devidamente explorados).6% de postos de trabalho. empregaram em torno de 96 mil pessoas e estão distribuídas nas 27 unidades da federação. Concluindo a análise do produto final. segue abaixo uma matriz de simulação sobre as oportunidades e ameaças relativas ao setor: Tabela 3 . Foi constatado que essas empresas faturaram. o setor pode ser considerado como atrativo. a previsão média de crescimento do setor é de 16. .8 bilhões. turismo LGBT. O investimento total é de R$ 440 milhões. tornando-se um gargalo. mensurando através da 7ª Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet).5% no faturamento.O Brasil pode ser ainda . vida e lazer. . insuficiente para Infraestrutura atender a tecnologia e maior valor à qualidade de demanda.A terceira idade cresce anualmente. Em 2011.Atratividade do Negócio Oportunidades Economia aquecida. entre outras opções. olimpíadas. Com todas essas oportunidades. em 2010. Ameaças . Fonte: Autores Segundo Porter.Matriz SWOT adaptada Matriz SWOT Adaptada .Entrada massiva mais bem explorado pelo turismo (há de novos Concorrentes por o lugares com potencial e não são mercado estar aquecido. turismo para terceira idade. ecoturismo. gerando retorno estável médio. pela evolução da medicina. mostrando como a percepção do setor e da economia brasileira são positivos.47 especializadas em clientes com deficiência física.Falta de mão-de- com a "onda de otimismo" copa + obra qualificada.

A figura 3 demonstra que nos anos 80 a população brasileira era mais concentrada nas faixas etárias mais baixas e que os idosos eram inexpressivos no país. identificando variáveis que gerem essa influência. gerando riscos e oportunidades para empresa.1 Ambiente demográfico O ambiente demográfico consiste basicamente em monitorar a população.6 CONDICIONANTES DO MACROAMBIENTE Nesse subcapítulo serão abordados assuntos que impactam nos negócios da agência de turismo. encontrar indicadores de tendências altamente confiáveis no curto e médio prazo KOTLER E KELLER (2006). Figura 13 . Estas terão o propósito de ajudar a determinar as tendências de mercado. de forma a compreender melhor as características e particularidades das pessoas com mais de 65 anos no Brasil. Atualmente. O objetivo ao se analisar será entender o perfil do público-alvo que compõe esta agência.Estrutura etária: histórico e projeções futuras Fonte: IBGE . e dessa forma. a maior parte das pessoas possui entre 20 e 30 anos de idade e é possível perceber uma tendência de alargamento da base da estrutura etária do país.48 4. Na previsão para 2050 que ela terá um crescimento expressivo nos próximos anos e que ela se tornará uma parcela expressiva da população. 4.6. A estrutura etária brasileira vem sofrendo alterações ao longo dos anos e as projeções elucidam uma inversão do perfil demográfico. Isto acarreta em um aumento na população idosa à longo prazo.

077 1 .358.8 milhões em 2000 para 13. em 2050 ambos os grupos serão 18% da população.284 10 7 .560. é de se esperar que a quantidade de idosos caísse conforme a faixa etária observada.986 .090 1 anos Total geral ou mais 1 .280 41. Base de dados agregados do IBGE.061 8 9.052 1 2 84. 30% dos brasileiros tinham até 14 anos e apenas 5% possuía mais de 65 anos.069 5 35. Tabela 5 . 2008 .282 3 . mãe.59% ENTRE 10 E 20 SALÁRIOS MÍNIMOS MAIS DE 20 SALÁRIOS MINÍMOS Fonte: Pesquisa nacional por amostra de domicílios.586.490 6 99. eles ainda são as pessoas que tomam as principais decisões da família e/ou contribuem com a renda mensal.165 4 53.217 3. Tabela 4 .237 2 66.09% 1 1.562 1 47.329 1 .59% 0 . ou seja.067 1 72.512 60. os idosos passarão de 1.593 1 64. assistência médica e moradia) e a evolução da medicina. Entretanto.7 milhões cinquenta anos depois.298. em 2000.025 1 .630.793 3 .977 .246 1 1.941 1 50.222.081 8 97.49 Segundo relatório do IBGE (2004).518. Por isso.908.149 1 .456 5 .Relação do idoso com responsável de domicílios em 2010 8 Relação com a pessoa responsável pelo domicílio a 69 anos a 74 anos a 79 anos 0 anos ou 00 mais Outros 1 09.Concentração de pessoas por faixa de rendimento CONCENTRAÇÃO DE PESSOAS POR FAIXA DE RENDIMENTOS E REGIÃO (EM %) DE 5 A 10 SALÁRIOS MÍNIMOS B BRASIL 4 4. Isto ocorre porque existe uma tendência geral de melhoria na qualidade de vida (saneamento. Além disso. mas.395 7 4 1 8 3 Pai. essa tendência deve se atenuar com a evolução da medicina e da qualidade de vida do Brasileiro. sogro (a) Companheiro (a) de sexo diferente Pessoa responsável Total geral Fonte: Autoria própria com dados da base SIDRA Na Tabela 4 pode ser verificado que mais de quatro dos sete milhões de idosos se consideram a pessoa responsável do lar.974 6 19.680 2 . Essa inversão na estrutura etária ocorre principalmente devido a dois fatores: queda na taxa de mortalidade e aumento da esperança de vida.433.

Se a inflação aumentar. inflação e o PIB. se refere aos fatores econômicos que afetam diretamente o mercado em que a empresa está inserida. aumento de renda da terceira idade. possuem uma renda capaz de pagar por serviços de turismo. por exemplo. sua demanda tende a ser mais elástica. o crédito disponível. O mercado de turismo é influenciado fortemente pelo ambiente econômico. 4. como a taxa de câmbio. mas também existe uma parte considerável da população Brasileira com uma renda maior. o poder aquisitivo será reduzido. Caso a taxa de juros aumente. caso. . ou seja. quase 50% deles se consideram os responsáveis pelos seus domicílios (e consequentemente pelo poder de compra) e por último. Dessa forma. De acordo com a Tabela 5.2 Ambiente econômico O macroambiente econômico. previdência (INSS). Pelo fato de ser um bem supérfluo. Foram definidos os itens mais importantes para maior aprofundamento. Desta forma. existe uma concentração maior na renda de cinco a dez salários mínimos. um dos ambientes que mais impactam o setor de turismo é o econômico.50 É importante estudar a renda da população porque ela precisa ter poder de compra de uma viagem de turismo. como define Kotler e Keller (2006). Os pontos estudados ao longo do texto mostram uma faixa etária que será mais importante e que já representa boa parte da população. se analisarmos a renda. a estrutura etária e o poder de decisão dos idosos no Brasil podemos entender que é um ambiente promissor para uma agência de turismo focada na terceira idade.6. o custo de uma viagem financiada ficará maior. taxa de juros. a renda dos idosos se reduza a demanda por pacotes de turismo diminui.

principalmente para viagens internacionais.6. mas mesmo nas nacionais.2.1 Taxa de câmbio O mercado de turismo é afetado diretamente pelo câmbio. . Sabe-se que quando o real está valorizado as viagens ao exterior oferecem um custo menor que quando o real segue desvalorizado. Assim. a intenção de viagens domésticas aumentou no começo do ano em 20% enquanto em outubro. Segundo a EMBRATUR (2010). a queda da taxa de dólar afeta a entrada de turistas no Brasil e o seu respectivo aumento os atrai.51 4. Figura 14 . segundo o Banco Central do Brasil (2010) incentiva mundialmente o turismo.Gráfico do histórico da cotação do dólar comercial Fonte: UOL Economia . caíram 12%. No total.Histórico de cotações É possível observar que foi no período de fevereiro que o mercado mais sofreu com a variação do cambio e que atualmente a desvalorização do dólar. ele influencia porque muitos dos serviços são cotados em dólar. viagens tendem a aumentar em períodos de câmbio favorável ao turismo internacional.

visto que ele atingiria 40% do valor do PIB o que é um importante fator para a economia porque estimula a demanda interna e assim afeta diretamente o PIB. 2010).2. FNE. as linhas de crédito aumentaram e especificamente para o turismo. Como mostra os dados do Banco Nacional do Desenvolvimento (BNDES).52 4. FNO (específico para desenvolvimento sustentável da Amazônia) e o FCO Empresarial (para turismo regional) (BNDES.6. em março de 2003 o valor disponível para financiamento de empresas era de R$ 380 bilhões e em 2010 atingiu R$ 1. o crédito disponível para o consumidor cresceu entre 20% e 25% e este é o maior nível já registrado pelo Banco Central. A figura 15.5 trilhão.2 Crédito disponível O crédito disponível ao consumidor afeta o turismo pela facilidade ou dificuldade das pessoas em viajar e o crédito para empresas afetam os investimentos no setor. Em consequência. demonstra o crescimento do crédito pessoal que é o que mais afeta a demanda por serviços supérfluos como o turismo. Figura 15 . Segundo dados do Banco Central (2010).Gráfico do histórico de crédito pessoal Disponível Fonte: Banco Central (2010) . Cada uma delas tem um uso especifico. sendo as duas primeiras para desenvolvimento do turismo de forma geral e as últimas para o regional. foram criados nos últimos anos o Fungetur.disponibilizada pelo BC. Proger.

3 Renda da terceira idade Segundo dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares 2002-2003. O aumento do salário mínimo é importante para a renda da população idosa porque muitos dos seus rendimentos estão atrelados. O rendimento dos que tem mais de 60 anos é de aproximadamente 1.5% para 8%. ao diminuir o número das que recebiam menos de um salário mínimo e aumentar das que recebem acima de cinco salários mínimos. na mesma comparação.período 2002-2003 Fonte: POF 2002-2003. IBGE).9% do total.00 reais por mês.Participação acumulada das famílias de pessoas de 60 anos ou mais de idade.2. enquanto em 1995 as famílias de pessoas acima de 60 anos recebiam até um quarto do salário mínimo. Quando se analisa a participação acumulada das famílias de pessoas com 60 anos ou mais de idade segundo classes de rendimento mensal familiar. 76% dos idosos recebem benefícios vinculados a ele. Percebe-se aí que as famílias estão aumentando seu poder aquisitivo. percebe-se que o rendimento mensal dos idosos é 26% menor que dos de idade entre 50 e 59 anos. (POF 2002-2003.5% recebem mais de 3000 reais.53 4. IBGE Segundo dados do IBGE. estudo do Perfil das despesas no Brasil. representando 3. percebe-se que quase 80% desta população recebem menos de 2000 reais mensais e que apenas 13.6. no período de 2002-2003. em 2006 estas diminuíram para 1.722. segundo classes de rendimento mensal familiar Brasil . As famílias com renda acima de cinco salários mínimos aumentaram de 7. . Tabela 6 . Ainda segundo dados do IBGE.7%.

o que é às vezes visto como a causa do aumento de preços. principalmente por itens considerados supérfluos. pois o Dólar está desvalorizado. . há muita moeda em circulação. intimidando o consumidor a consumir e incentiva-o a poupar com maior taxa de juro e menor a taxa de consumo. (MANKIW. 2010) Segundo Relatório de Inflação divulgado no mês de Setembro de 2011 pelo Banco Central existe uma tendência que a taxa caia levemente até 2012. 2005) Com a inflação alta. Externamente. sendo uma grande desvantagem. a inflação se traduz mais por uma desvalorização da moeda local frente a outras.6. A inflação é um obstáculo para o comercio. é uma situação chamada de estabilidade de preços.54 4. e internamente ela se exprime mais no aumento do volume de dinheiro e aumento dos preços. a palavra inflação é utilizada para significar um aumento no suprimento de dinheiro e a expansão monetária. entre eles o turismo. Normalmente a alta inflação está vinculada a baixa taxa de juros. Para empresas. maior a alta de preços. Inflação zero. Quanto maior a inflação. favorecendo viagens para o exterior. pois com a alta de preços. onde se incentiva a consumir mais. e para frear isso. Isso é equivalente ao aumento no nível geral de preços.2. Quem tem sentido isso é a EMBRATUR. maior poder de compra do turista brasileiro. há menor investimento com a alta inflação constantemente. Com valorização do real.4 Inflação Em economia. Inflação é o oposto de deflação. os preços se elevam para conter o alto consumo. que se vê em desvantagem nesse cenário. pois os brasileiros preferem viajar para Buenos Aires a Nordeste. (EMBRATUR. o real vem sofrendo forte valorização. ou muito baixa. Em alguns contextos. principalmente para os estrangeiros que desejam comercializar seus produtos. inflação é a queda do valor de mercado ou poder de compra do dinheiro. o consumidor se não possui estimulo algum para comprar. oposto ocorre com estrangeiros que vem para cá. Com a taxa de inflação se encontra estável nos últimos anos.

55

Figura 16 - Relatório de Inflação Fonte: Banco Central, (2011)

4.6.2.5 Taxa de juros

Juro é a remuneração cobrada pelo empréstimo de dinheiro. É expresso como um percentual sobre o valor emprestado (taxa de juro). A taxa básica de juros funciona como taxa de referência para todos os contratos. É também a taxa a que um banco empresta a outros bancos. No Brasil, a taxa de juros básica é a taxa Selic, que é definida pelo comitê de política monetária – COPOM - do Banco Central, e corresponde à taxa de juros vigente no mercado interbancário, estabelecida pelo governo, através do Banco Central, para remunerar os títulos da dívida pública, é um importante instrumento de política monetária e fiscal. Com a taxa de juros baixa, incentiva-se o consumo e a poupar pouco, aumentando a demanda por bens de consumo duráveis principalmente, por os financiamentos serem de preços mais tangíveis. Em se tratando em comercio exterior, há um benefício com taxas de juros menores, pois os produtos baixam de preço, a população consome mais, logo há maior demanda por mercadorias, abrindo espaço para novos entrantes na oferta (incluindo fornecedores estrangeiros). Quanto maior o juro, menor a tendência de a classe média viajar e ainda maior o desanimo e desestimulo ao consumo. Com uma taxa de juros maior, mais

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pessoas aplicação seu dinheiro em fundos que rendam à taxa SELIC. (BANCO CENTRAL, 2010) Empréstimo e financiamentos se tornam mais caros para pagar a viagem, afastando a classe média de viajar. A taxa básica de juros é avaliada quatro vezes por ano pelo COPOM e atualmente se encontra em 12%. É a taxa que norteia todas as outras do marcado. (BANCO CENTRAL, 2010). Atualmente, especula-se no mercado que é possível um aumento da SELIC para frear a alta da inflação. Porém, o novo governo, controlado pela presidente eleita Dilma Rousseff pretende reduzi-la ao longo do tempo, evitando assim alto volume de capital especulativo que muitas vezes torna volátil demais as bolsas brasileiras.

4.6.2.6 Produto interno bruto (PIB)

Segundo o Mankiw (2005), o Produto Interno Bruto (PIB) representa a soma, em valores monetários, de todos os bens e serviços finais produzidos nacionalmente, durante um período determinado. O fato de considerar apenas os bens e serviços finais é para evitar o problema da dupla contagem, quando valores gerados na cadeia de produção aparecem contados duas vezes na soma do PIB. O setor de turismo alavanca com a alta do PIB, pois isso significa que: A economia do país está mais movimentada, há mais investimentos, há menor taxa de desemprego, pessoas tendem a ter mais dinheiro, e com isso podem gastar mais com supérfluos ao sobrar dinheiro, entre elas, o turismo. Segundo o Banco Central do Brasil (2010), a previsão do PIB para esse ano é um aumento de 7%. Já para a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o Brasil deve crescer 7,5% neste ano, 4,3% em 2011 e 5% em 2012. Para comprovar os três fatos pesquisados, segue um resumo com os mesmos:

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Tabela 7 - Resumo do ambiente econômico

1 Tabela Resumo PIB per capita (Em Reais) Taxa de juros média anual Inflação Quantidade de estrangeiros no Brasil
Fonte: Banco Central

2 004 008

2

2

995

000

4.441 4.410 4.600 5.200 3 ,23% ,35% 8 ,60% ,97% 1 ,24% 5 ,60% 1 ,99% 7 ,90% 5 0

1.991 5.313 4.794 5.050

Os pontos estudados ao longo do texto mostram uma faixa etária que será mais importante e que já representa boa parte da população, quase 50% deles se consideram os responsáveis pelos seus domicílios (e consequentemente pelo poder de compra) e por último, possuem uma renda capaz de pagar por serviços de turismo. Dessa forma, se analisarmos a renda, a estrutura etária e o poder de decisão dos idosos no Brasil podemos entender que é um ambiente promissor para uma agência de turismo focada na terceira idade. 4.6.3 Ambiente sociocultural

O sociocultural permite entender as preferências, gostos das pessoas e seu poder de compra porque a sociedade é, de modo geral, moldada por crenças, valores e normas KOTLER E KELLER (2006). Entretanto, é preciso ressaltar que existem três tipos de idosos. Os dependentes, os independentes e os ativos. Para tanto, foram usados dados do IBGE.

o Viaja Mais Melhor Idade tem o objetivo de estimular as viagens em períodos de baixa temporada com descontos apenas para o idoso. Como dito anteriormente. . os idosos representavam 23% da população economicamente ativa em 2003. mais da metade dos idosos se consideram os responsáveis pelo domicilio e isto pode estar fortemente ligado ao fato de mais de quatro milhões deles participarem da população economicamente ativa e observando-se que são números próximos. isso demonstra claramente uma forma de obter renda e o padrão de vida dos idosos no país.Padrão e hábitos dos idosos Fonte: Autoria própria com Base de dados agregados do IBGE (2000) A Figura 17 demonstra que boa parte das pessoas com mais de 60 anos. o fato dos idosos ativos poderem ter dupla renda (Aposentadoria e salário) e já não terem dependentes transforma os idosos em uma das parcelas da população com mais renda disponível para gastar. são empregados ou trabalham por conta própria. Outro ponto importante para o sociocultural é o recente incentivo do governo para os idosos viajarem visto que. e dessa forma o idoso pode economizar até 50% (desde que feitas as reservas para baixa temporada) nos mais de dois mil locais para se hospedar. Mais que isso. Mesmo que exista uma parcela de empregados sem carteira assinada. apesar de ser possível levar um acompanhante acima de 16 anos.58 Figura 17 . Segundo pesquisa realizada pelo Centro de Pesquisas Sociais da Fundação Getúlio Vargas. O próprio site do programa mostra os benefícios que são: descontos em pacotes e serviços. porque para melhorar a renda da aposentadoria muitos deles voltam ao mercado de trabalho mesmo que fazendo trabalhos mais simples do que estavam acostumados.

registrar na Secretaria da Fazenda. AJZENTAL. criado pela prefeitura municipal.59 As agências podem se afiliar ao programa. No setor de agências de turismo. Antes da EMBRATUR emitir esse certificado. 2008). e obter um alvará municipal.4 Ambiente político-legal Este tópico trata das leis. De acordo com o SEBRAE 2010. Além disso. Para abrir uma empresa no Brasil existem várias regras e trâmites que devem ser seguidos para que os fundadores estejam aptos a desenvolverem suas atividades. Melhor Idade Fonte: Ministério do Turismo 4. estes podem incentivar ou restringir. Além disso. . o que favorece a divulgação da agência porque o símbolo se torna conhecido. ela avalia três quesitos mínimos: possuir capital social integralizado. órgãos governamentais e grupos de pressão. também é necessário preencher um requerimento para obter alvará sanitário. bem como sua respectiva fiscalização sendo que deve ser renovado uma vez por ano. podendo impactar positivamente ou negativamente os negócios da empresa (CECCONELLO. capacidade técnica e idoneidade moral da empresa e responsáveis e idoneidade financeira e qualificação cadastral da empresa. o programa já teve algumas ações de publicidade veiculadas em canais como Rede Globo.6.Logo Viaja Mais. é necessário fazer uma inscrição junto a EMBRATUR que emitirá um certificado autorizando o funcionamento e normatização das atividades que a agência empenhará. Figura 18 . porque é preciso registrar o contrato social e obter o CNPJ na junta comercial do Estado de São Paulo. desde que tenham os recursos mínimos exigidos. deve-se solicitar ao sistema único de segurança publica (SUSP) do município onde ela deseja se instalar.

2001). composto por um total de 118 artigos. um contrato onde há condições gerais para aquisição de um pacote de viagens. entre eles: as operadoras. desse modo o governo acredita ser mais fácil de fiscalizar. elaborado com o intuito de garantir a quem possui mais de 60 anos: segurança. . os meios de hospedagem. Em amplitude global. Por a agência lidar com um público de idade avançada. que classifica o turismo como sendo um conjunto de atividades que as pessoas praticam durante suas viagens em diferentes lugares de seu entorno habitual. ela deve estar atenta as leis e dizeres do estatuto do idoso. 2010). A agência deve atentar-se ao estatuto do idoso. fomento do turismo além do dever de instituir o sistema nacional de turismo e definir as regras do Fundo Geral de turismo (FUNGETUR). a Organização Mundial do Turismo. responsáveis por volta de 80% dos pacotes turísticos comercializados no Brasil. A agência terá também. congregando mais de 70 associados entre operadoras de turismo e empresas de representação de produtos internacionais. podemos destacar como órgão regulador. A lei diz que a união é a responsável pelo desenvolvimento. onde constam os direitos e deveres que a agência deve ter. É uma entidade importante e representativa No setor de turismo nacional. com o intuito de lazer ou outros motivos que não estejam relacionados com sua própria atividade profissional. De acordo com a pesquisa da Fundação Perseu Abramo. com áreas exclusivamente destinadas a atividade e comprovação de viabilidade do mercado na localidade pretendida. a exemplo do anexo da CVC em referências. temos a Associação Brasileira das operadoras de turismo (BRAZTOA). parques temáticos e outras atividades que são reconhecidas pelo ministério do turismo. aprovada e homologada dia 17 de setembro de 2008. lazer e saúde. é preciso citar a Lei Geral do Turismo. por um espaço de tempo menor que um ano. porém 61% apenas ouviram falar. Finalmente. planejamento. tratando bem sua clientela. A lei subdividiu o turismo em diversas áreas de atuação. Em relação ás leis que regulamentam o setor de turismo.60 instalações adequadas com atendimento aos usuários. 73% dos idosos sabem da existência do Estatuto do Idoso. tomando o cuidado de não desrespeitar em nenhum momento. (BRAZTOA. no final do trabalho. (CUENTA.

2009). (PIFFERO. podendo compartilhar com os demais usuários. pois há um grande número de visitas. as eventuais dúvidas e problemas são resolvidos apenas com alguns cliques. A EMBRATUR já está presente nas redes sociais. a quantidade de idosos que costumam navegar pela internet ainda é relativamente baixa. O Facebook e Orkut também são redes sociais bastante utilizadas. 2007). Ainda há o Flicker. prêmios. certamente algum membro de sua família que busca uma viagem para este fará. com o objetivo . o feedback medido após cinco minutos de postagem já é bastante relevante e é uma das ferramentas utilizadas para concursos culturais. Além de divulgação pelo site oficial. por exemplo. já que não há intermediários nesse processo (não há necessidade a intervenção do atendente). e como pode beneficiar o público idoso em específico. entre outros. Foi constatado que as viagens vendidas por meio da internet correspondem por 40% do total de vendas realizadas na web (MENEZES. tornando a agência mais conhecida e divulgada. onde é possível divulgar fotos dos principais destinos turísticos.6. a agência pode utilizar as redes sociais como forma de atualização e de contato com seus clientes em tempo real.61 4. comprar pacotes online é rápido. No Twitter. pois é mais barato operacionalmente.5 Ambiente Tecnológico Neste tópico será abordado como a tecnologia pode favorecer e impulsionar a produtividade das organizações. Pela internet. Investir em uma boa web site para a agência é um custo relativamente baixo e com alto retorno. sorteios. porém. se o próprio idoso não visitar o site ou ler informações nas redes sociais. Abordaremos abaixo como a tecnologia pode beneficiar uma agência de turismo. com boas oportunidades de divulgação. sendo que o primeiro possui ferramentas como “curtir”. sendo que no Facebook (rede de maior popularidade mundial). o que é positivo para as agências. na visão do cliente. na busca de informações e dados pela internet. há “posts” em diversas línguas. pois não precisa sair de casa e se locomover até a agência. prático e cômodo. O problema encontrado nesse setor é que apesar de haver uma tendência de crescimento. com respostas rápidas e de modo dinâmico.

Para dar uma visão mais real sobre o destino. Fato que aumenta a possibilidade de divulgação da agência de turismo. O hábito de uso de Mobiles também está bem difundido. boas festas e feliz aniversario. É inevitável que o ambiente sofra modificações.d). O exemplo disso está no software da ALLTUR. Em se tratando do público idoso.62 de esclarecer e divulgar para os estrangeiros de que no Brasil existe um órgão oficial de turismo. Além disso. s. porém não é fundamental para o negócio. integrado diretamente com o E-commerce e aumentando a produtividade da empresa. que foi especialmente desenvolvido para atender as necessidades de gestão de um negocio como este. desejando. isso pode ser acentuado. relacionado a uma agência de turismo. fazendo com que o potencial cliente se envolva mais e tenha uma visão mais realista do aspirado destino. 4. seja para facilitar o acesso ou o processo de produção do turismo. A agência deve-se atentar aos danos que o ecoturismo traz. por exemplo. pois por se tratar de um . estando num mercado maduro. descaracterizando parte do cenário natural (RUSCHMANN. ajudando a concretizar a negociação. com propaganda e promoções por meio de torpedos. O Ecoturismo é uma modalidade que surgiu a pouco tempo de forma a incentivar a apreciação da fauna e flora. o número de aparelho celular por habitante já é maior que um (Infomoney 2010). Considerando ainda que boa parte da população vive em grandes centros urbanos e desconhecem ou conhecem pouco sobre natureza. Outra tecnologia de fundamental importância para a agência ter é um software que integra todas as operações da empresa. No Brasil.6. o SMS pode ser utilizado como forma de fidelização. a possibilidade de visitar o meio ambiente é enriquecedor para muitas destas pessoas. a agência pode utilizar a tecnologia 3D para veicular um vídeo sobre os destinos mais procurados e tradicionais. percebemos que estes possuem uma ligação estreita.6 Ambiente natural Quando abordamos o ambiente natural.

como o turismo.6. estimula a conservação dos recursos naturais. O Brasil se encontra em otimismo econômico. 4.63 público mais frágil. é um tema em que muitos já se conscientizaram e se simpatizam quando a agência possui esse cuidado ecológico. Ao tratarmos da sustentabilidade.). fazendo com que as pessoas gastem e consumam mais com bens considerados supérfluos.d. satisfazer aspectos econômicos. que tendo boas lembranças. os processos ecológicos essenciais. pois ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o futuro. o turismo por essas regiões. saneamento básico.). procurando nas visitas a destinos de grande contato com a natureza. s. que se recordam de passar a infância brincando em riachos e em ruas de terra. s. uma vez que a tendência é a população envelhecer e ter uma longevidade maior. porém é imprescindível que essa ambição venha vinculada a um bom planejamento e participação do estado. explorar o ecoturismo e turismo sustentável é fundamental par as agências de turismo. sociais e estéticos. com a esperança de que um dia talvez seus netos ou bisnetos possam usufruir da natureza como eles. na exploração e precaução sobre a área verde (DIAS. A população em geral está cada vez mais consciente dos benefícios de preservar o meio ambiente. . exige melhor infraestrutura para recebê-los. segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT). ajuda na preservação. Portanto. Em relação a aspectos positivos. aumenta a consciência ambiental e constitui uma alternativa de exploração econômica das áreas preservadas e protegidas (RUSCHMANN. entre outros.7 Produto da análise Ao analisarmos as condições macro ambientais podemos concluir que demograficamente se encontra favorável a implementação de uma agência de turismo com esse público alvo. a diversidade biológica e os sistemas que sustentam a vida. especialmente o público idoso. respeitando ao a integridade cultural.d. como restaurantes.

onde o turismo sustentável se desenvolve. o marketing mix. . estratégias competitivas genéricas. seja do estatuto do idoso. a agência deve cumprir as leis. No político legal. sua visão. onde será definida a empresa. O próximo capítulo abordará a concepção do negócio. em normas de segurança. segurança e eficiência e ainda permitirá um aumento na margem porque com o e-commerce ocorre uma redução nos custos fixos. alvará de funcionamento e pagar impostos em dia. trazendo a relação de responsabilidade social para a agência mesmo que ela não seja um impactante direto nos negócios. A tecnologia vem a favor da agência.64 movimentando agências de todo o país. O ambiente natural é o coadjuvante da agência. definição da cadeia de valor e estrutura legal do negócio. evitando atritos e conflitos. oferecendo mais comodidade. missão e valores.

além das justificativas para as escolhas realizadas para a construção da agência de turismo. por meio de pacotes ou compras individuais. conta com serviços diferenciados que visam satisfazer as necessidades especificas dos idosos. Já o slogan: “Sorrindo e sonhando. proposta pelo grupo. 5. dos valores e dos objetivos que a empresa seguirá. incluindo a formação da missão.1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO A agência será uma empresa de capital fechado que atua no setor de turismo. concluindo a ideia conceitual: avós viajam. Vivendo e viajando”. gestão do pessoal. Convívio Social e Entretenimento e Cultura. Os pilares da empresa serão foco no cliente.65 5 CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO Neste capítulo serão retratados os propósitos do negócio. visão. operacional e financeiro. O nome escolhido para a empresa foi Vô Viajando. optou-se pela escolha de um nome de fácil memorização e com associações úteis e rápidas. por meio de planos de marketing. ou seja. como comunicação. Para isso serão construídas primeiramente as estratégias genéricas do negócio. a empresa complementa seu portfólio com cursos e excursões. Sabe-se que a definição da marca é a base tanto para os esforços de conhecimento. como a cadeia de valores. A escolha do nome da agência se deu pelo trocadilho entre as palavras avô (público alvo da empresa) e a abreviação de vou (vô). oferecendo viagens à terceira idade. transmitir boas experiências e bons momentos de viagens à terceira idade. sempre visando atender da melhor forma este público. a terceira idade também viaja. Assim. Desta forma. . também remete a proposta da agência. Além das viagens. suas estruturas e estratégias da organização proposta. rigidez na qualidade do serviço e mecanismos de financiamento. aliando sempre três fatores-chave: Qualidade de Vida. Por último as estratégias funcionais.

qual será o negócio e como deveria ser nosso negócio. 5.2 PROPÓSITOS DO NEGÓCIO A Agência Vô Viajando tem como propósito atender clientes acima de 60 anos de idade com um estilo de vida ativo e que tenham interesse de viajar. É a razão pela qual a empresa existe e o que ela se propõe a realizar. a missão da agência consiste em ser a melhor opção de lazer e entretenimento para a terceira idade da cidade de São Paulo. KELLER. hotéis fazenda. deve-se encontrar uma resposta para qual é o negócio pretendido. quem é o cliente. Assim.2. sendo o ponto de partida para as formulações estratégicas. A agência também se comprometerá a oferecer um serviço diferenciado para o público-alvo e irá incentivá-los a não fazer tudo sozinho. oferecendo excelentes experiências através de um serviço prestado com qualidade. levando-os a lugares como SPA’s. segurança e confiança. são constituídas algumas metas que enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar e definem as principais esferas competitivas dentro das quais a empresa operará. o que tem valor para o cliente.Logotipo Vô Viajando Fonte: Autores 5.1 Missão A missão de uma organização é a resposta à cinco questões. os pacotes elaborados pela agência terão como foco o bem estar e lazer dos clientes. 2006). . Portanto. mostrando os benefícios e vantagens de contratar a Vô Viajando. A partir daí. (KOTLER. entre outros.66 Figura 19 . Além disso.

sendo reconhecida pela excelência operacional e de serviços especializados na terceira idade.2. Os objetivos devem estar de acordo com a missão da empresa.2 Visão É definida como “a visão projetada é o sonho de uma empresa: a imagem viva de um estado ambicioso e desejável. define-se o objetivo da agência: ser um referencial de qualidade. Kroll e Parnell (2000.98). ser uma opção inovadora e líder no mercado de São Paulo. além da sua própria mão-de-obra. excelência. e além de terem consistência. os objetivos devem ser organizados hierarquicamente do mais ao menos importante. mantendo bom relacionamento com fornecedores e motivando colaboradores é a visão da Vô Viajando. KROLL. como hotéis.2. Chiavenato (1999) complementa que os objetivos de uma organização são os resultados que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. companhias aéreas e demais serviços terceirizados. como também influenciadores e formadores de opinião.67 5. PARNELL 2000.92). Considerando a oportunidade de melhorar a qualidade de serviços prestados. p. devem estar estabelecidos quantitativamente sempre que possível. atingindo não somente o público alvo. É importante também obter melhores negociações com seus fornecedores. Para Whight. o ideal é que uma empresa possua conhecimento pleno de seus objetivos e que estes realizem um equilíbrio nas pressões dos stakeholders. p. (WHIGHT. Ele ainda afirma que os objetivos são uma derivação das metas em termos de magnitude e prazo.3 Objetivo Segundo Kotler e Keller (2006). 5. Portanto. relacionando-o com a máxima satisfação dos clientes”. . a fim de estabelecer uma relação de respeito com seus clientes e qualidade no atendimento. conquistando cada vez mais clientes.

a empresa deve ser viável financeiramente. comunicação. em comparação ao que a empresa oferece.68 Ainda como objetivo. atendimento. desenvolver elementos suplementares que atendam às necessidades de clientes. preço. então. avaliando a competitividade do serviço principal. distribuição. para melhor definir as principais características de um produto. a análise do composto de marketing se dará pelo produto. processos e percepções. 5.1 Produto É o elemento que receberá as ações. para a construção de um produto.3. De acordo com Lovelock e Wright (2000). sendo um atrativo para investidores. deve se selecionar características principais de determinado produto para. tendo preferencialmente um retorno de capital investido de até cinco anos. sua estratégia de precificação e estratégias gerais para atender o público. . É o foco em questão. que pode ser um produto ou serviço. aquele que será disponibilizado ao mercado. Segundo Kotler e Keller (2006).3 MARKETING MIX Por se tratar de um serviço. como se dará a comunicação com o mercado. Nos subcapítulos seguintes será possível entender melhor as principais atividades executadas pela agência. existem cinco níveis de produtos. cada um desses níveis representa determinada necessidade dos clientes. 5. Deve-se considerar os produtos dos concorrentes.

Aplicando isso na agência. A Vô Viajando tem como produto ampliado uma agência de turismo com um adicional de ser um centro de entretenimento para a terceira idade. por exemplo. como ar condicionado. na qualidade superior das acomodações. Isso poderia ser aplicado. além do produto básico. o mais importante é construir uma boa relação com os clientes para que eles tenham interesse em qualquer tipo de contato que a agência tiver e assim. Dessa forma. o benefício central da Vô Viajando é atender à necessidade principal do consumidor deste produto. adquirir pacotes via internet e a empresa se preocupar com responsabilidade social. Para a agência.69 Potencial Ampliado Básico Benefício Central Figura 20 . boa higienização e outros confortos no transporte. um ingresso adicional ou gratuito para certo espetáculo ou museu durante a viagem. sem agregar valores que excedam o básico. é oferecido ao cliente um ótimo atendimento personalizado nos hotéis. e outros meios de transporte. . a agência é muito mais do que apenas viagens é uma forma de manter ativos as pessoas dessa idade. ou seja: viajar ao destino oferecido pela agência e escolhido pelo cliente. O produto ampliado é tudo aquilo vai além das expectativas do consumidor. O produto básico é a forma de entregar o benefício central da maneira mais simples.Os cinco níveis de produto Fonte: Kotler e Keller (2006) Inicialmente. da ótima infra estrutura e área de lazer. No produto esperado. na agência. além da acomodação cuja agência possui acordo ou parceria. entretenimento variado. podem ser considerados atributos nessa categoria de produto. hotel e na sede da agência. o produto básico pode ser o de leva e traz. é adicionado o que os clientes potenciais esperam obter ao adquirir o pacote de viagens. Para isso. guias atenciosos. por exemplo.

socialmente e pessoalmente. tendo como principais destinos nacionais: Águas de Lindóia. Em se tratando de destinos internacionais. A Vô Viajando deve garantir um enriquecimento social. livros e . sempre os fazendo associar o serviço prestado á imagem da empresa. como oficinas de informática. A agência também oferecerá passeios com duração de um dia para eventuais shows. Todos os cursos envolvidos tem como principal motivo desenvolver as pessoas de forma pessoal para que elas conheçam mais do si mesmo e de seus limites. onde poucos concorrentes conseguem oferecer.70 o objetivo acaba sendo servir de apoio para a terceira idade. Finalmente. A Vô Viajando oferecerá como carro chefe. costura e de ginástica postural. Como destino de campo e serra há Gramados e campos do Jordão onde se pode desfrutar da boa gastronomia e dos diversos festivais que ocorrem nessas cidades. artesanato. vinhos. todas as viagens oferecidas tem como intuito melhorarem culturalmente os clientes. que são locais ricos culturalmente. Nova Iorque e Londres. pacotes de viagens com destinos nacionais e internacionais. Espanha. A agência vai ainda criar folhetos com recomendações de filmes. com poderes terapêuticos. considera nas mudanças que o produto pode ter futuramente. Pousada do Rio Quente. Serra Negra sendo consideradas estâncias hidrominerais. com clima agradável o ano inteiro. que eles são técnicos mas que também agregam culturalmente aos envolvidos. para compras e com boa infraestrutura. em parcerias com fornecedores. de grande procura. fazendo com que atenda a necessidade de variados perfis de clientes. cultural e pessoal dos seus clientes e todos os seus serviços devem conter pelo menos um desses tópicos. como o nordeste do Brasil. Há também destinos religiosos. segundo a pesquisa qualitativa: Itália. manuseios de materiais. exposições e espetáculos renomados. onde se sentem seguros. sendo um dos destinos favoritos para a terceira idade. Por ter como objetivo desenvolver o cliente culturalmente. Por isso. De modo geral. foi apontado como favoritos. Finalmente. o produto potencial. como Aparecida do Norte e de praias. com os tickets e o transporte inclusos. a agência também oferecerá cursos. disponibilizando a facilidade de ir em grupo. melhorando sua qualidade de vida através da diversão e conforto. É no produto potencial que as empresas possuem o maior diferencial.

Por isso. Cambuquira) Outro destinos oferecidos Cruzeiros Outros destinos no Brasil Viagens internacionais Excursões Cidades do interior Exposições Museus Shows Teatro Cursos Gastronomia Pintura Somelier Trabalhos manuais Fonte: Os atures . Além disso. ao mesmo tempo que vai organizar esses eventos uma vez ao ano para eles.Portfólio da agência Portfólio: Principais Destinos: Águas de Lindóia Águas de São Pedro Barra Bonita Campos do Jordão Itá Thermas Pousada do Rio quente Serra Negra Sul de Minas Gerais (São Lourenço. o intuito dessa agência é manter ativos e motivar os seus clientes de diferentes formas para que não deixem de aprender e crescer como pessoas. pilates e meditação serão indicadas para os clientes e através de uma parceria com academias. aulas de yoga. Tabela 8 .71 peças de teatros.

No caso onde o cliente vai até a empresa. como e quando ele será utilizado. Mooca (18%) e Sé (14%). A agência de viagens Vô Viajando estabelecerá dois tipos de contato com o cliente: quando o cliente vai até a organização para se informar ou comprar um serviço e através do site da agência. fácil acesso ao local. Assim. excursões. É a localização de onde serão feitas as instalações que deve ser adequada ao público alvo potencial e ao posicionamento proposto. e deverá responder à onde. outros aspectos devem ser analisados como a vitalidade da área. Pinheiros (19%). estrutura existente. Além disso. considerar o trânsito de carros e pedestres. dividido em principais destinos (relacionados à proposta de saúde. também guiadas por esses guias e cursos terceirizados. Segundo o site do SEADE e a Secretaria de Assistência e Desenvolvimento Social. Neste caso.2 Distribuição De acordo com Kuazaqui (2000). a vizinhança ao redor com o mix de lojas e praticidade de estacionar. deve-se entender que a praça engloba como o serviço será disponibilizado aos consumidores. porém sem ser o “carro chefe” da empresa. onde guias próprios da empresa estão presentes. bem estar e qualidade de vida). o canal de distribuição pode ser definido como o elo de ligação entre a empresa e seu respectivo mercado. os distritos de São Paulo com maior concentração de idosos são: Vila Mariana (16%). seu objetivo é comprar um pacote de turismo ou usufruir dos serviços oferecidos dentro da agência. Santa Cecília (16%). além de oferecer outros destinos. Na figura 18 segue um mapa com a distribuição de idosos na cidade de São Paulo: . 5.72 A tabela 8 mostra o Portfólio oferecido pela Vô Viajando. já que há contato direto entre o consumidor e o local da agência.3. a evidência física é de extrema importância.

Conforme pesquisa realizada na região.50) e a Zona Central (onde se localizará a agência) vêm em seguida. foi escolhida a localização da agência na Rua Maceió. O público dos Jardins pode se locomover facilmente até a agência.335. podendo vir de carro ou transporte público (ônibus e metrô). o preço médio de um imóvel comercial gira na faixa de R$ 8. tendo fácil acesso para quem mora no centro e Higienópolis e para quem mora em bairros um pouco mais afastados como Pinheiros e Perdizes. Em relação à renda. pois fica entre a Avenida Angélica e Consolação.54.365 habitantes em 2010. Arnaldo.388.73 Figura 21 . O uso se dará por meio do aluguel. Rebouças e Dr. pela Av. o distrito da Consolação.00 por mês. De acordo com o site da prefeitura de São Paulo. com R$2. tem uma população residente de 57. segundo o site das subprefeituras de São Paulo. e para quem vive na Zona Sul da cidade. .200.Distribuição de idosos na cidade de São Paulo Fonte: Censo demográfico IBGE Baseado em todos esses aspectos. em Higienópolis. o acesso também não é complicado. pertencente à subprefeitura da Sé. a Zona Centro Sul de São Paulo possui a maior (R$3.

fidelização e interação por meio de redes sociais.Mapa da área de sede da agência Fonte: Google Maps (2011) O segundo ponto de contato se dará pelo site da empresa. o preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. promoções. serviços oferecidos. ao determinar o preço de um serviço deve-se levar em consideração não só o estabelecimento de preço de venda. os interessados conseguirão entender como funciona a agência. Pretende-se aí adotar uma estratégia de melhor comunicação com o cliente por meio do repasse de informações sobre pacotes. Neste canal. dependendo do cliente. como também as margens e as definições de condições de crédito. sem ter a necessidade de telefonar ou mesmo ir até o local onde a agência estará localizada. condições de pagamento.3 Preço É a ação realizada frente à questão da prática de agregar um valor monetário a algo. atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. além de ser determinante na . 5. Segundo Kotler e Keller (2006). Pode-se incluir esforço físico e mental e o tempo.3. como custo. além de outros custos incorridos pelo cliente ao comprar e utilizar o serviço.74 Figura 22 . Para Lovelock e Wright (2000). ou seja.

a sua oferta terá variâncias. viagens é um dos primeiros itens a serem cortados. de atendimento e recrutamento e seleção. se enquadrando como variável as modalidades referente a quantidade de clientes. maximização em participação do mercado ou qualidade extrema. no mix de marketing. em tempos de crise. Como gasto fixo. Visto que a estratégia seria de liderança em custo total. de preço médio e qualidade superior. A determinação da demanda é inversamente proporcional ao preço estabelecido. A agência Vô Viajando terá como base para determinação do preço dos principais concorrentes. o custo. preço e oferta de concorrentes diretos e indiretos e seleção dos pesos e relevância de cada método aplicado. pois “nas pequenas empresas. pois o produto não é exclusivo. além disso. Através da mensuração de custos. temos o salário dos funcionários (sem comissão). onde a agência irá estipular uma margem de lucro mínima sobre seus custos. além de ser determinante na escolha dos compradores. reserva de hotéis e quantidade de guias. Para entender a demanda é necessário compreender a sensibilidade ao preço e a qualidade. pode-se observar que se trata de uma demanda elástica e sensível a preço. o método utilizado na determinação do preço será o markup. portanto podemos classificar a estratégia de alto valor. pois há um bom custo beneficio envolvido. segundo Kotler e Keller (2006). menor o preço e vice e versa. quanto maior a demanda. sejam operacionais. por ser considerado um supérfluo. e contabilizados nos diversas modalidades. com boa qualidade. skimming. Dependendo de como a agência quer se posicionar no mercado. e a partir de que valor a agência passa a ter lucro. a Vô Viajando deve estimar a demanda.75 escolha dos compradores. ou seja. Para a empresa. é possível determinar qual é o valor em que a margem é zero. Ainda. . o produto possui um custo razoável ao bolso do cliente. os preços são frequentemente determinados por seus dirigentes” Para determinar o preço. como transportes e fretados. Kotler e Keller também dizem que o preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. Portanto. o consumidor possui consciência dos produtos substitutos. podendo utilizar estratégias relacionadas à sobrevivência. Os custos mensurados podem ser variáveis ou fixos. uma vez que agências de viagens trabalham em escala. luz e telefonia. conta de água.

estimulando a comercialização e divulgação. (6) decidir sobre o mix de comunicação. atrair e influenciar. Segundo Kotler e Keller (2006). Para Lovelock e Whight (2000). podendo ser a comunicação gerada por mídias alternativas. Excetuando-se as vendas pessoais e o marketing direto. a comunicação gera três fatores chave que são: incentivar clientes a participar de ações específicas. será também o iniciador. um bom plano de marketing poderá levar ao sucesso ou ao fracasso uma empresa. é por meio da comunicação que é ensinado os reais benefícios do serviço em si. persuadindo-os a adquirir. muitas vezes parentes. relações publicas. Mais do que informar. decisor. é preciso antes definir os papéis no processo de decisão de compra para entender e determinar quem desejo atingir. a estratégia de comunicação é fundamental para promover os serviços oferecidos. promoção de vendas. (2) identificar os objetivos de comunicação. tradicionais. É necessário que a agência elabore um plano de comunicação para que desse modo. para o entendimento e venda da proposta de pacotes de serviços. o mix de comunicação é composto por seis fatores: propaganda. (5) estabelecer o orçamento total de comunicação. decisor e comprador. de como obtê-lo e aonde obter. Influenciadores são pessoas próximas. neste caso. enquanto as duas restantes são pessoais. influenciador. Estes papéis são ao todo cinco: iniciador. como filhos. para que os clientes saibam da existência da Vô Viajando. eventos e experiências. estimularem os clientes estratégicos. Ainda. (7) medir os resultados da comunicação e (8) gerenciar o processo de comunicação de marketing.3. o idoso com idade superior a 60 anos. marketing direto e vendas pessoais.76 5. as outras quatro ferramentas são formas de comunicação em massa. . O usuário. por funcionários ou no próprio ponto de venda. (3) elaborar a comunicação. (4) selecionar os canais de comunicação. O desenvolvimento de uma comunicação eficaz passa por oito etapas: (1) identificar o público-alvo. portanto. comprador e usuário.4 Comunicação Segundo Kotler e Keller (2006). segundo Lovelock e Whight (2000). Em relação ao público-alvo. além do fornecimento de informações tidas como fundamentais. a agência se comunique com o mercado consumidor. a comunicação pretende assim persuadir.

que pode sugerir uma viagem como forma de relaxamento ou mesmo caminhadas. oferece serviços complementares. Em outros casos. O objetivo da comunicação. ou seja. A estratégia criativa será baseada em apelos informativos. A elaboração da comunicação. Por último. será exercida de duas formas. como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da mensagem). quem irá dizer. visando tornar conhecido todo o conceito por trás da agência. será apresentar um novo conceito em viagens. qualidade de vida e convívio social e cultural. Desta forma. Em alguns a fonte da informação será da própria agência. e-mail e telefone). clientes serão entrevistados e será utilizada uma frase-chave para inseri-la em anúncios. descrito com maiores detalhes nos subcapítulos referentes ao composto de comunicação. eventos e relações públicas). . requer a solução de três problemas: o que dizer (estratégia de mensagem). O motivo de escolha do composto de marketing será descrito nos subcapítulos seguintes. O termo “apresentar” é de fato o principal objetivo. Além de ser focada na terceira idade. A estratégia da mensagem estará relacionada a um benefício de bem-estar.77 mas também amigos de clube. A que será utilizado na agência. já que a agência ainda não existe e tem um conceito mais amplo que as atuais agências de turismo do mercado. interação com o público-alvo.00 reais por ano. entre outros pontos. em geral. A seleção dos canais de comunicação a serem utilizados será tanto os pessoais (buzz marketing. de acordo com Kotler e Keller (2006). de bairro ou do prédio. sendo que o valor do investimento irá diminuindo conforme o conhecimento da empresa e sua base de clientes aumentam. custo. que une a própria atividade fim da agência com uma série de serviços complementares. deseja-se enfatizar que a agência vai oferecer a seus consumidores uma experiência única de entretenimento. A decisão sobre o mix de comunicação deve-se levar em conta a penetração. a fonte da mensagem. Entra também o médico.935. está estimado em 34. promoção de vendas. como cursos. com pessoas que entendem suas necessidades e estarão ao seu lado para ajudar sempre que for necessário. quanto os não pessoais (mídia. excursões e passeios. O orçamento total da comunicação. para aumentar a credibilidade das informações. credibilidade. Os apelos informativos baseiam-se nos atributos ou benefícios do serviço.

o gerenciamento da comunicação de marketing será realizado anualmente visando aumentar a eficiência do composto de comunicação. Pode-se perceber que quase metade dos gastos são referentes aos brindes que serão distribuídos. A seguir seguem as principais ferramentas que serão utilizadas. a quantidade a ser distribuída aumenta de acordo com o número de clientes cadastrados. nos casos dos folhetos e marketing de catálogos. A mudança de valores entre os anos se refere ao maior número de brindes e. e também um similar no site da empresa. quem. existirão sistemas complementares dos diferentes meios de comunicação para identificar o nível de eficácia. com detalhes referentes a custos e tempos de circulação. por meio do anúncio dentro do Google.78 Tabela 9 apresenta o composto de comunicação que será utilizado na agência. onde o entrevistado deverá responder como ficou sabendo da Vô Viajando. mensalmente serão medidos os acessos. onde é possível mensurar a quantidade de acessos do site. . Assim. Além disso. Tabela 9 . alterando meios que estão sendo pouco apelativos para outros que estejam rendendo maiores resultados.Composto de Comunicação de marketing Composto de Comunicação Propaganda Revista de bairro Jornal de bairro Folhetos Logotipos Projeto Corporativo Promoção de Vendas Programa de Pontos Cupons de Desconto Compras Coletivas Brindes Premiação de Funcionários Relações Públicas Press Release Video de Apresentação Evento de Inauguração Marketing Direto Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Vendas Pessoais Força de Vendas Fonte: Autores A mensuração dos resultados se dará por meio de formulários onde o cliente deverá preencher no momento do atendimento na agência. Por último. hora e data que foi aberto bem como relatórios de tempo de abertura dos e-mails. Além disso. Também haverá um monitoramento dos e-mails marketing que gerará relatórios dos dados de quantos. Um deles é o sistema criado pelo Google. definiu-se como inauguração da agência o mês de Outubro.

037 6.876 22.418 2.985 4.000 2.Cronograma e Custos das Ações .506 100 388 388 388 388 388 388 388 388 388 4.000 229 1.671 153 153 153 153 153 153 153 153 153 1.Cronograma e Custos das Ações .600 1.650 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.151 1.876 1.876 1.876 1.787 Fonte: Autores Tabela 12 .79 pois desta forma o evento promove a agência em um mês estratégico para compra/planejamento de viagens.336 2.745 1.336 2.876 1.649 4.151 1.037 5.876 775 10 71 3.876 1.876 1.000 2.882 4. Tabela 10 .876 1.000 305 1.876 388 10 71 2.Ano dois Cronograma e Custos das Ações .151 1.882 2.000 2.876 22.336 1.000 2.876 22.649 46.882 6.336 1.749 305 1.876 1.660 1.876 1.547 1.000 2.876 1.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.418 43.876 620 10 71 2.000 229 1.151 100 163 10 71 3.953 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 1.217 2.418 3.562 Fonte: Autores Tabela 13 .151 Fev Mar Abr 2.000 12.Ano 5 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.440 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.790 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.876 1.336 1.000 12.882 4.876 100 775 10 71 5.882 2.037 Fev Mar Abr 2.876 1.037 3.Ano 4 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.547 3.336 2.649 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.037 5.000 305 1.000 1.547 163 10 71 3.985 2.882 Fev Mar Abr 2.000 2.352 Fonte: Autores Tabela 14 .671 229 229 229 229 229 229 229 229 229 2.000 2.418 4.876 100 388 10 71 4.876 1.372 5.600 100 163 163 163 163 163 163 163 163 163 1.876 1.882 49.649 2.660 1.876 775 10 71 5.000 2.000 2.935 163 10 71 1.217 4.336 2.037 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.876 22.876 1.147 4.000 2.000 305 1.876 1.000 1.151 1.000 12.547 3.876 388 10 71 4.037 4.000 153 1.336 2.876 1.Ano quatro Cronograma e Custos das Ações .876 1.876 1.649 Mar Abr 2.000 2.876 1.418 5.876 620 10 71 4.806 1.876 1.212 Fonte: Autores .876 1.000 12.506 100 620 620 620 620 620 620 620 620 620 7.372 3.037 51.506 100 233 233 233 233 233 233 233 233 233 2.547 34.151 1.Cronograma e Custos das Ações .876 1.876 233 10 71 4.137 305 1.547 3.876 1.151 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.876 233 10 71 2.418 2.547 2.754 2.876 1.300 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 3.Ano 2 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.151 13.000 305 1.649 3.000 1.418 Fev Mar Abr 2.649 5.876 1.151 1.882 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.Ano um Cronograma e Custos das Ações .336 1.830 1.876 100 620 10 71 4.518 229 1.660 1.Ano cinco Cronograma e Custos das Ações .336 1.883 1.883 3.000 2.000 305 1.982 305 1.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.418 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.000 153 1.Ano 3 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan Fev 2.418 4.876 1.876 1.647 153 1.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.000 1.151 1.754 4.876 1.Cronograma e Custos das Ações .Ano três Cronograma e Custos das Ações .876 1.Ano 1 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Evento de Inauguração Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.547 Fonte: Autores Tabela 11 .506 100 775 775 775 775 775 775 775 775 775 9.000 12.876 1.876 1.151 1.882 4.000 2.Cronograma e Custos das Ações .649 4.037 3.000 305 1.876 100 233 10 71 4.000 2.000 2.649 2.000 1.

desta forma. mas também aos influenciadores (família e amigos). para que o leitor entenda de forma rápida do que se trata. empresários e consumidores da região de Higienópolis. A partir do segundo ano. Importante salientar a importância do tamanho das letras. uma publicação bimestral com tiragem de 25.000. dirigida aos moradores.0000/edição R$ 12. como shopping e padarias e o restante é distribuído em mais de 740 condomínios e casas da região.000 exemplares e distribuição gratuita. 14% da tiragem é entregue ao comércio. Tabela 15 .80 5. devem ser anúncios com informações objetivas e claras.3.Custo Revista Revista de Bairro Veiculação Formato Anúncio Período Custo Unitário Custo Total Anual Fonte: Autores Bimestral 1/3 da pagina Todo o ano R$ 2. já que este público muitas vezes tem doenças na vista ou mesmo perda parcial de visão.000 pessoas.4. O formato de anuncio escolhido foi de 1/3 da pagina e veiculação durante todo o ano. A primeira ferramenta a ser utilizada serão as revistas e jornais do bairro. Santa Cecília e Pacaembu. Estes anúncios terão a função de chamar clientes potenciais. Estima-se que atinja 100. o formato será diminuído em razão do elevado custo.1 Propaganda A propaganda será responsável por comunicar aos clientes atuais e potenciais os serviços oferecidos pela agência. Portanto. é apresentar a agência não somente aos idosos da região. A revista escolhida foi a Revista de Higienópolis.00 . O objetivo. que não tem conhecimento da agência.

Pacaembu. Av.Formatos de anuncio Revista de Higienópolis Fonte: Gabel Comunicações O jornal a ser utilizado para os anúncios será o Jornal dos Bairros – Higienópolis.671.Custo Jornal Jornal de Bairro Veiculação Formato Anúncio Período Custo Unitário Custo Total Anual Fonte: Autores Semanal Primeira Página . Praça dos Arcos e a Praça da República.2 Colunas Junho e Novembro R$ 35/por cm de coluna R$ 2. com circulação semanal e tiragem média de 20.20 . Tabela 16 . O jornal abrange a área compreendida entre a Rua Augusta.000 exemplares.81 Figura 23 .

Será estabelecido um número de dez estabelecimentos onde estas ações serão realizadas e mensalmente a agência enviará folhetos para cada um destes lugares.06 1. já que estes serão dispostos em pontos estratégicos com alto movimento e frequência de idosos.3. segundo Kotler e Keller (2006). Esse tipo de ação visa ter benefícios simultâneos.82 Folhetos serão uma forma importante e de baixo custo a ser utilizada. do Bairro. Tabela 17 . etc.830. gerando curiosidade e interesse de .000 reais será gasto com esta ação.2 Promoção de Vendas A definição de promoção de vendas ou venda pessoal. torneios de baralho e associações (Rotary. Nestes casos. em veículos como televisão e rádio não serão usados. O custo. restaurantes. 5. portanto. Maçonaria. se refere apenas à impressão dos materiais. Clube.00 Vale citar que a transmissão em massa. consultórios médicos. Calcula-se que por mês cada estabelecimento receba 500 folhetos para distribuir. como uma comunicação eficiente que ganhe a atenção do consumidor. como clubes esportivos. é uma “variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço”. Ao final do ano.4. igrejas. existe uma negociação para que o outro estabelecimento permita que folhetos ou qualquer outra forma de propaganda seja veiculada no local. Lions. um total de 6.Custo Folheto Folhetos Período 1x por mês Número de estabelecimentos 10 Custo unitário R$ Número mensal de folhetos por estabelecimento 250 Custo Total Anual R$ Fonte: Autores 0.) Vale ressaltar que esta ação será em primeiro momento realizada pelos sóciosproprietários da agência e não por um funcionário. padarias. já que atingem um público muito maior que o desejado e seu custo é muito alto.

o cliente vai ganhando pontos. Desta forma. em alguns anúncios de mídia impressa e também por mala direta. A primeira ação será o Programa de Pontos. No site da Vô Viajando. serão realizadas promoções onde o ato da compra inscreve o cliente em algum sorteio ou a compra acompanha um brinde. Tabela 18 . como livros de turismo e mochilas.00 75. por exemplo. que transmite imediatamente uma transação. como mala de viagem. A comunicação de tais promoções se dará pelo site da empresa.83 compra. conforme a quantidade de viagens realizadas e seu gasto. entre outras interações) ou por meio de mídias como a internet e o telefone. informando e propondo algo ao cliente. incentivos de compra. e ao convite.00 50. As promoções poderão ser feitas diretamente entre o vendedor e o cliente potencial (que recebe ofertas de produtos e serviços.Estrutura Programa de Pontos Programa de Pontos Viagens Nacionais Curtas Viagens Nacionais Londas Viagens Internacionais Cursos Excursões Viagens Longas = Mais que 10 dias 3 pontos 4 pontos 5 pontos 1 pontos 1 pontos Brindes Disponíveis Almofada inflavel de pescoço Porta documentos Guia de Viagens Nécessaire Mochila Fonte: Autores Custo Médio Pontuação Unitário 10 pontos 15 pontos 20 pontos 25 pontos 30 pontos R$ R$ R$ R$ R$ 15. tira dúvidas. Com o objetivo de acelerar a decisão de compra.00 .00 30. onde a demanda por viagens é escassa. Nesta promoção.00 20. pode-se até brindes. esta ferramenta será usada em épocas específicas. Dependendo da quantidade de pontos conseguidos. terão chamadas para as promoções disponíveis. estimulando o cliente a adquirir um pacote com mais dias.

Tabela 19 .50 R$ 50.806. canetas e calendários serão utilizados para tal fim. As compras coletivas serão realizadas com pouca frequência com a função de apresentar a agência a um público mais amplo.00 100 R$ 2.00 100 R$ 0. Da mesma forma. Relações públicas é responsável por divulgarem novos serviços da empresa. 5. Sites como Groupon e Peixe Urbano serão os procurados para tal ação.Custo Brindes Brindes Canetas Bolsas de Viagem Imãs de Geladeira Calendários Custo Total Anual Fonte: Autores Quantidade (Mês) Custo Unitário Custo Total 150 R$ 0.3. existirão metas de vendas e o funcionário que ultrapassá-las será recompensado com um benefício.30 R$ 230. bolsas de mão com a marca Vô Viajando. Esta se dará por meio do site da empresa.3 Relações Públicas Relações Públicas segundo Kotler e Keller (2006). mas também de descanso (folgar um dia de trabalho que precise). Assim. contatos com a mídia em geral. . onde terá uma seção de matérias sobre a agência. como jornais. jornalistas e formadores de opinião. é proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos.50 50 R$ 14.00 A Premiação de funcionários será uma ação interna que visa a maior motivação da equipe da agência. Também poderão ser disponibilizados junto com anúncios de revista e jornais. elogiar ou criticar o que foi exposto e proposto. podendo ser definida como “guardiã da marca”.4. Assim.97 R$ 145.84 Os cupons de desconto serão enviados por mala direta a um restrito número de clientes e em épocas de baixa temporada.50 R$ 725. onde estão presentes. que pode ser tanto financeiro.00 R$ 13. através de uma assessoria de imprensa. Brindes serão entregues aos clientes que fecharem pacotes ou outros serviços com a agência. que serão responsáveis por divulgar.

Custo Evento de Inauguração Evento de Inauguração Número de Convidados Garçons/Atendimento Salgados Coquetel Custo Total Fonte: Autores R$ R$ R$ R$ 100 350. Um vídeo será criado com depoimento de clientes e trechos de viagens já realizadas. News releases serão elaborados sempre que alguma novidade surgir. A festa de inauguração deve consumir 1. para comunicar diretamente com clientes estratégicos. Por último. Qualquer forma de marketing direto possui as características iguais.00 5. onde serão oferecidos drinks e aperitivos e também descontos na compra de pacotes e serviços da agência. Serão chamados jornalistas para cobrir o evento.85 revistas e televisão serão realizados para apresentar o conceito de agência de viagens desenvolvido pela Vô Viajando. ofertando certo produto ou serviço. entrará a festa de inauguração da agência e outros eventos comemorativos.350 reais com custos provenientes de bebidas e aperitivos e garçons.4 Marketing Direto Marketing direto é definido como a utilização de meios como internet.00 1. . 2006). fax. de acordo com o perfil do cliente e a mensagem é direta e privada.00 500. e-mail.600. e específicos ou clientes potenciais (KOTLER E KELLER.4. dando a impressão de exclusividade. telegrama.00 750. de ser uma mensagem personalizada. para apresentar da forma mais verdadeira como as pessoas podem se entreter ao contratar um serviço da Vô Viajando. Tabela 20 . como forma de incentivo e promoção.3. como inovações em produto ou mesmo uma associação com outra empresa que impacte nos serviços oferecidos.

que atualmente é de 100 reais. com as atividades a serem desenvolvidas e também as viagens marcadas. O custo será apenas da compra de uma lista de endereços de e-mail. O custo é baixo. Esta lista pode ser atualizada anualmente.formato folder Custo Entrega (por catalogo) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ R$ 105 0. a fim de que estes consumidores sempre fiquem atualizados com o que acontece com a agência. Tabela 22 . que servirá para apresentar a agência aos que não estão cadastrados no sistema interno de marketing da empresa e. Tabela 21 . expondo as principais viagens e serviços. dos anúncios feitos em jornais e revistas ou dos diversos outros meios de comunicação utilizados pela agência. apresentar a agenda do mês. Esta forma de comunicação terá caráter mensal e será realizada todos os meses do ano. podem ter vindo do site da empresa. .Custo Marketing de Catálogo Marketing de Catálogo Número médio de catálogos Custo Impressão .00 O telemarketing será utilizado para atendimento a clientes com duvidas. Estas pessoas que ligam. cursos e excursões do mês.00 100.00 O marketing de catálogo será usado para enviar cartas a atuais clientes da agência. e para pessoas que ligarem procurando informações sobre a agência.16 1.39 1. para aqueles que já são clientes.953. mas não são clientes. já que será utilizado o serviço Skype de comunicação.86 A mala direta será feita através do e-mail marketing.Custo Mala Direta Mala Direta Lista Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ 100.

O preço total anual é de R$ 154.Site da Vô Viajando Fonte: Autores Em relação à internet.br. na maior utilização desta plataforma por parte do público-alvo. esta comunicação se dará essencialmente pelo site da empresa e pelos resultados de buscas no Google. que engloba as diversas ações que podem ser utilizados pelos canais eletrônicos. poder-se-ia registrar o domínio www. Desta forma.87 Tabela 23 . Para a criação do site. Aposta-se portanto. seguido pela hospedagem.80 com a disponibilidade de um construtor de sites e de 25 contas de e-mail para funcionários.com. Figura 24 .99 119. como descrito no subcapítulo de praça. O site da agência deverá exercer a função auxiliar no processo de compra.Custo Telemarketing Telemarketing Skype (Mensal) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ 9. Além disso. O site. será a principal forma de exposição ao ciberespaço. a primeira coisa a ser feita é registrar um domínio. Na consulta realizada no UOLHost. servindo para uma primeira consulta aos serviços oferecidos. que contenham palavras-chave relacionadas à agência de viagens. terá .88 Por último está o marketing interativo. é necessário o desembolso de alguns valores.voviajandoturismo.

o gasto para cada clique é de R$ 0.80 5. este vai depender do número de acessos. Já que para estabelecer uma relação mais forte de contato. Em relação ao primeiro.80 100. Em média. O boca-a-boca. que se dá através da visita do interessado à agência para a compra de um pacote ou serviço.4.Custo Marketing Interativo Marketing Interativo Manutenção Site Google Adwords Anúncio no Guia SP (Mês) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ R$ R$ 154.88 um design clean. normalmente é enviado um e-mail ao cliente com as informações requisitadas. do parque onde andam. haverão links para facebook e outros sites de relacionamento. Também se refere ao atendimento via telemarketing. Neste caso. A princípio. No Brasil. Tabela 24 . dos eventos que vão. e assim por diante. a interação do telemarketing com o e-mail acontece. uma vez que o público-alvo é restrito e as conversas com pessoas conhecidos facilita a inserção de novos usuários para o serviço. podendo aumentar conforme o número de buscas.10. ao boca-a-boca e por último aos treinamentos internos. Desta forma. Além disso.00 50. que para a agência de viagens será muito importante. uma vez estabelecido. é importante salientar a importância de um atendimento rápido e objetivo. . o atendimento é o fator mais importante na relação. Desta mesma forma deve ser realizado o telemarketing. clientes da agência devem chamar amigos do condomínio. foram feitas 880 buscas com estas palavras. já que será um ponto de contato muito utilizado. as palavras chave usadas serão “turismo idosos”. Muitas vezes também. de acordo com o programa do Google.5 Venda Pessoal Refere-se ao relacionamento cliente-empresa. Em relação ao custo da utilização do serviço Google AdWords. fornecendo as informações essenciais dos serviços oferecidos e telefones de contato para compra de pacotes ou informações detalhadas.3.00 854. Desta forma. simpatia. quando um cliente se apresenta na agência. cortesia e boa vontade devem ser elementos constantes nesta relação. uma boa apresentação dos produtos.

 Equipamentos: canetas. Também será importante a menção ao site da empresa nos uniformes. para uma rápida identificação.89 Todas estas formas de comunicação acontecerão regularmente. Em portas e corredores também devem estar coladas as imagens. quando o monitor de uma viagem ou excursão estiver em locais públicos. Por último. será possível às pessoas que identifiquem do que se trata tal grupo. ou folders. sem nenhum momento de realização definido. por se tratar de ações de relacionamento e não terem a necessidade de criar anúncios. esta estará identificada com o logo Vô Viajando. os funcionários devem sempre dar preferencia pelo uso da camiseta.  Veículos: Em casos de fretamento de ônibus. vale apresentar os elementos da identidade visual onde a agência deve considerar no momento das vendas. Em viagens e eventos. Decoração de interiores: A imagem deve estar na parede da entrada do local. Os custos financeiros não existem. Desta forma. computadores e papéis. Vale lembrar das canetas brindes. Os principais itens onde a identificação visual deve estar presente estão listados abaixo: Figura 25 . Quando for utilizada a minivan da empresa. que se caracterizará por uma camisa com o logo da empresa. que também devem conter o nome da empresa.Logotipo Vô Viajando Fonte: Autores   Sinalização: identificação do local da agência por meio do logo.  Uniformes: Todos os funcionários da empresa deverão usar uma o uniforme da agência. no vidro dianteiro do mesmo deve estar afixado o logo da empresa. .

90 Figura 26 . Para isso as etapas dos mesmos. são necessários processos eficazes. Para a criação e entrega dos elementos do produto aos clientes. que antecedem o contato com o cliente.3. Figura 27 .Fluxo da agência Fonte: Autores . devem ser extremamente bem executadas.5 Processos São as ações que serão tomadas tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes que quando bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro. facilitando assim.Uniforme da Vô Viajando Fonte: Autores 5. conforme Lovelock e Whight (2000). “O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais dos serviços”. a realização do serviço.

se gostar pode voltar a agência ou a divulgar para seu grupo de amigos. Após a avaliação da experiência. Por isso. Figura 28 – Planta Térreo da agência Vô Viajando Fonte: Autores . fazendo com que a mesma se beneficie pelo marketing boca a boca. representada pelo mapa de Rummler. graças ao bom serviço prestado. o fluxo se inicia pela propaganda e através desta o consumidor toma conhecimento da agência e vai a loja obter mais informações a respeito. a agência contata os stakeholders sobre a disponibilidade de realizar tal roteiro em tal data.91 Conforme a Figura 27 mostra. e o potencial cliente pode ou não aceitar as sugestões. Na recepção são apresentados os roteiros mais procurados. É importante saber como será estruturado o fluxo de processos na Vô Viajando. O recepcionista pode vir à procura de um roteiro especifico e após isso. foi elaborada uma planta baixa que torna visível de como seria o espaço físico e de processo de atendimento ao cliente e a relação entre os departamentos.

Figura 30 . ele é direcionado ao departamento em que é mais .Adaptação do mapa de relacionamento de Rummler Fonte: Autores Os Recursos Humanos (terceirizado) seleciona e indica os funcionários considerados ideais para a agência que realiza uma entrevista final e dá o aval ou não para o candidato.92 Figura 29 – Planta Pavimento Superior da agência Vô Viajando Fonte: Autores Conforme pode ser visto pelas plantas elaboradas. a agência é subdividida em departamentos que são ilustrados no mapa de relacionamento de Rummler. Após ser aprovado.

refletindo na satisfação dos clientes. contabilizando e mensurando aonde pode ser melhorada a eficiência e aonde o custo pode ser reduzido. fazendo com que ele retorne mais vezes e indique para conhecidos.efeito. No Administrativo envolve toda a análise de contratos mais profunda. entrando em contato com fornecedores e negociando a melhor maneira de fornecer os serviços. gerando uma imagem da empresa. . a agência espera ser mais rápida. coordenada e para minimizar erros. ter prazo definido com fornecedores e atender o cliente da melhor maneira possível. alvará e certificação de que todas as áreas estão alinhadas com a documentação correta e com o cumprimento de padrões previamente estabelecidos Finalmente. ágil e eficiente em seus processos.93 apropriado. melhor detalhados posteriormente. operacional. desde pagar impostos em dia. como eventos de RP e promoções ofertadas. além de administrar contratos. o serviço e atendimento lidam diretamente com o público. com o objetivo de ampliar a margem de lucro da empresa. Nos departamentos financeiros e controladoria há o controle de gastos de todos os departamentos. sem prejudicar a qualidade percebida. além da confiabilidade e qualidade. ocorre a manutenção de sistemas e processos. visando sempre a melhoria do funcionamento da agência. Para facilitar a análise. É importante que o departamento tenha um bom e duradouro relacionamento com os mesmos stakeholders. No primeiro. se sua satisfação for alta. finanças. além de ser responsável pela logística da agência. facilitando ter um padrão único para a empresa. No operacional. administrativo ou atendimento. a agência poderia usufruir de ferramentas de controle de qualidade como diagrama de causa. Para que os processos da agência funcionem de maneira organizada. transmitindo confiabilidade a todos os stakeholders ao redor. possui grande responsabilidade de atender bem o cliente e fazer com que ele adquira um dos pacotes da agência e procurar atender suas necessidades. é importante ter uma analise na qualidade nos processos e a partir dos resultados. todos os esforços são direcionados em atingir o público alvo ou onde eles estão inseridos como clubes e associações. diagrama de correlação. podendo se encaixar em marketing. Com toda essa segmentação por tarefa. As ações podem ser desde a distribuição de panfletos. criar soluções.

Escolha e elaboração dos indicadores: É identificado dos indicadores que melhor comuniquem o significado da estratégia que foi estabelecida. entre as perspectivas interna e externa de desempenho.94 Essas ferramentas de medição e gestão de desempenho desenvolvidas baseiam-se em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP como soluções de apoio. é definido a estratégia empresarial e os indicadores de desempenho.Elaboração do plano de implementação: Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos.Inter-relacionamento de objetivos estratégicos: Objetivos estratégicos são alocados e correlacionados.  Etapa 3 . É refletida medidas financeiras e não financeiras.Arquitetura do programa de medição: É promovido compreensão e análise critica dos direcionadores de negócio e da visão de futuro. ainda. Deve-se também resgatar as diretrizes estratégicas. Na aplicação.  Etapa 2 . implementando variáveis de controle metas e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo. deve conter os quatro passos de elaboração:  Etapa 1 . Este conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica e verificar se é convergente com o desempenho organizacional atual. onde a maximização dos resultados é buscada. analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro. Para modelar e colocar em prática alguma ferramenta de controle.  Etapa 4 . entre indicadores de tendências e ocorrências e. relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. podendo surgir lacunas no interrelacionamento. que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização. definam-se .

a fim de direcionar a implementação da estratégia. Quanto mais alinhados as duas variáveis estão no gráfico. Figura 32 . podemos citar abaixo dois exemplos de metodologias mensuráveis. 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 Número clientes que utilizaram algum serviço no mês Faturamento Mensal 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Figura 31 .Diagrama de Causa Efeito Fonte: Autores . utilizadas na gestão de qualidade: No primeiro gráfico temos uma simulação do gráfico de correlação entre duas variáveis. maior a correlação. planos de ação e responsáveis.Correlação entre serviços prestados por cliente e faturamento. Visto isso. que neste caso é de 90%. Fonte: Autores No segundo gráfico há o Diagrama de Causa – Efeito. com propostas que visam alcançar o objetivo proposto. com a suposição de que o Efeito de atrair mais clientes seria alcançado ou devido ao restante do diagrama.95 metas.

e através de um controle de qualidade. é importante verificar qual a . para a área de faxina e segurança. Recursos Humanos: uma pessoa seria alocada para exercer a função de contratar funcionários e contatar empresas terceirizadas. os funcionários e guias ofertados. Treinamentos oferecidos também seriam obtidos por essa área. em um evento ou via mala direta. de acordo com o serviço requerido (curso. além de respeitar e estar sempre atento a novidades e reformulações no Estatuto do Idoso. além da análise de contrato e documentações. workshop ou pacote de viagem). como processos de repasse de pagamentos. além de avisar clientes que já possuem bastante pontos acumulados que os podem utilizar. desempenho no trabalho e relação entre os feedbacks dos clientes e suas impressões perante a satisfação do funcionário na empresa. Quando um cliente fecha um pacote na recepção. refletindo a imagem da agência por estar diretamente em contato com o cliente final. além de mensurar a qualidade do atendimento. a fim de ter DRE. certificando de que os propostos da agência estão sendo cumpridos Marketing: todas as ações exercidas pelo marketing. pagamento de aluguel pelo espaço físico da agência. como por exemplo o controle de pontos. os atendentes automaticamente computam numa planilha de Excel a quantidade de pontos. Operacional: responsável por contatar os fornecedores e exigir deles um padrão de qualidade. sendo que devem ser fiscalizados com certa frequência pela área administrativa nos seguintes departamentos: Financeiro: é o departamento que deve ser extremamente organizado. os destinos e roteiros. anteriormente definido pela Vô Viajando. contabilizando os custos e receitas de maneira padronizada. como alvará de funcionamento. É importante que os funcionários dessa área tenham informações alinhadas para responder ao cliente. Atendimento: importante área. os clientes podem ser fidelizados ou não. Administrativo: confere se os departamentos estão todos em sintonia e é responsável por fatores jurídicos também. licença da agência atuar.96 As ferramentas de qualidade podem ser aplicadas em qualquer área da agência. Balanço Patrimonial e fluxo de caixa coerentes e compatíveis. ter paciência e polidez. seja num simples anuncio publicitário. concedido pela prefeitura e conferir prazo de expiração. Processos internos também seriam controlados por esse departamento. Cabe ao departamento administrativo disponibilizar essa planilha para consulta no site. Através dos atendentes.

isso é transmitido no marketing boca a boca. visto que em grandes agências. a motivação dos mesmos será relevante para a administração da empresa.97 mensagem transmitida ao consumidor alvo. Para garantir a excelência do atendimento da agência. obtendo uma primeira impressão sobre a Vô Viajando. que oferecerão prêmios em troca do seu cumprimento. além dos funcionários obterem treinamento constante para manter o padrão de qualidade. Ainda serão realizados programas de incentivos. porém enfatizam que . de acordo com os atendentes. Os autores ainda afirmam que geralmente os clientes julgam a qualidade do serviço pela avaliação das pessoas que os atende. O atendimento ao cliente e a cordialidade dos funcionários é essencial em todas as interseções entre o cliente e a empresa. Segundo Lovelock e Whight (2000). pois de acordo com o tipo de atendimento. A agência dá grande importância a isso. 5. com as metas. serão realizados treinamentos constantes com os funcionários. além da educação e simpatia pois atendimento. Por isso é importante preparar ações que atendam os anseios e hábitos existentes nos grupos de consumidores. o atendimento é padrão.6 Pessoas/Atendimento Esse tópico envolve pessoas que serão atendidas e terão um experiência boa ou ruim. a terceira idade não possui grande preferência por uma faixa etária específica para atendê-los. pois deve estar alinhado a missões e valores da empresa e ao mesmo tempo. Para isso serão proporcionadas boas condições de trabalho principalmente no que se refere à segurança. O relacionamento dessas duas partes ao telefone no momento de consulta de preços e pacotes deve seguir determinados procedimentos.3. Segundo a pesquisa quantitativa. respeito e paciência são fundamentais para esse público. além de ser um dos diferenciais da agência. sem mensurar com maior profundidade que solução seria mais adequada para aquele cliente. convencer de que a Vô Viajando convêm e é a melhor opção. as percepções da qualidade do serviço pelos clientes são muito influenciadas pela interação direta e pessoal dentre os clientes e funcionários de uma empresa.

De fato. conforme mostra o organograma da empresa a seguir: Figura 33 . pois não é o foco da empresa. todos os departamentos reportariam diretamente qualquer problema relevante diretamente aos donos da agência. A distribuição do quadro de funcionários próprios da Vô Viajando no escritório. visto que isso envolve um alto custo de mão de obra fixa. nem sua especialidade.98 independente de quem esteja no atendimento. Para planejar a operacionalização dos funcionários da empresa. este deve dominar e conhecer bem o que vende e divulga. será da seguinte maneira: Tabela 25 . deve-se analisar o departamento que tem contato com o cliente bem como as estratégias de operação e negociação com fornecedores.Organograma da agência Fonte: Autores A agência não necessariamente vai se utilizar de guias próprios.Quantidade e distribuição de funcionários Estrutura Pessoas Atendimento Finanças * Marketing * Operacional Administrativo / RH * Fonte: Autores Quantidade 2 1 1 / * Pro labore 1 Em se tratando da hierarquia. por isso a importância do constante treinamento. As áreas de faxina e segurança seriam terceirizadas. é mais interessante realizar .

criando valor e maior vinculo com o público alvo pretendido. trazendo equilíbrio em ambas as partes. e consequentemente a marca tenha um relacionamento mais forte e significativo. à empresa organiza eventos ocasionais para reunir seus funcionários. acreditando que a produtividade está relacionada à satisfação no trabalho. feita por membros da organização. a agência possui pilares de associação que acredita fortalecer esse relacionamento explorando os conceitos a exemplo abaixo:  Melhor idade: apenas com o nome da agência já é possível identificar que quem está na melhor idade é o público alvo. a agência visa associar a marca com importantes aspectos. principalmente se comparado a agências de grande porte. criando um vinculo da marca. Portanto. agregando um sentimento de prazer e saciedade espiritual. a produtividade e faturamento da agência. consequentemente. sem encaixar as necessidades especificas de cada cliente. se minimiza o custo fixo visto e consegue-se um bom relacionamento com os guias através de treinamentos e custos. implicando uma promessa aos clientes. com serviços especializados. Por se tratar de um serviço a agência foca muito em pessoas. para que a marca crie forte vinculo de valor. Segundo AAKER. com serviços pensados em atender as necessidades destes. que atenda as necessidades especificas deles. Apesar de o atendimento ser o principal pilar para ter um bom relacionamento com o cliente. a identidade de marca é um conjunto exclusivo de associações. . com atendentes. Dessa forma.  Bem estar: é um dos grandes focos da agência.99 parcerias com guias e treiná-los para lidar com o público. pois os pacotes principais visam cumprir esse aspecto. menos atenciosos e com pacotes padronizados. e aumentar a autoestima destes e. que visam representar aquilo que a marca pretende realizar. Todo o escopo de treinamento deve ser realizado pela Vô Viajando assim como a aplicação do mesmo para garantir que esteja alinhado com a estratégia da empresa e com todo o conteúdo desejado. de qualidade.  Qualidade nos serviços: a qualidade dos serviços prestados e do atendimento faz com que seja um dos diferenciais.

livros de viagem. ele acumula pontos. mantendo amizades. O intuito desse acervo é que quanto mais informação . A empresa incentivaria o cliente a entrar com bastante frequência no site. sendo uma área de comum convivência. facilidade de acesso aos locais. entrar no site ou visitar a agência para maiores detalhes. com algumas novidades de roteiros. além de dicas úteis. entre as ações pontuadas temos: Pontuação bônus: toda vez que um cliente viaja. para os clientes se interagirem. estimulando o contato entre clientes. e os convidando para mais informações. com figuras. para se integrarem. pois os idosos possuem dificuldade de ler em telas com letras pequenas. a Vô Viajando criará ações para que a fidelização e o Marketing de Relacionamento ocorram.  Natureza: aliado ao bem estar. a agência enviará folhetos via mala direta. também se encontra uma rotina saudável.100 estando bem consigo mesmo. sobre informações turísticas. recomendações e o contrato disponibilizado. Para os clientes que não possuem o hábito de navegar na internet. incentivando a preservação ambiental. sendo que quanto maior o gasto financeiro e maior o tempo de viagem. com paisagens belas e naturais. vídeos e computadores. transmitindo credibilidade e transparência. Os pontos vão poder ser controlados e vistos pelo site da Vô Viajando. explicando roteiros. Site da Vô Viajando: o site terá um design e plataforma bem amigável e intuitivo. além de orientar para o uso de produtos ecologicamente corretos.  Comodidade: facilitar ao máximo a viagem p/ o cliente. estes podem ser usados como descontos nas próximas viagens. transmitindo passividade. Aliado a bem estar. A Vô Viajando também terá um espaço na sua sede. é onde disponibilizará fatos importantes como informações institucionais. pois. guias instruídos. proporcionando alegria emocional. Uma vez que a marca e o posicionamento esteja fortalecido. c/ transporte adequado e disponível sempre que precisar. mais pontos se acumulam. No site também haverá disponível uma área de rede social. o contato direto a natureza está ligado a qualidade de vida e bem estar. como livros. trocando informações sobre os próximos destinos. ar puro. com roteiros pré definidos. voltado a acervos. e letras grandes.

Para Lovelock e Wirtz (2006). principalmente para a definição da identidade da empresa e definir a qual a experiência que o cliente obterá ao adquirir o serviço. Além disso. quando compra com bastante antecedência. agradando-os. Finalmente. chaveiros e malas de viagem. percepção de satisfação de expectativas que o fará voltar para novas aquisições e o fidelizará um cliente. Além disso. ela oferece esses brindes aos clientes. para o futuro cliente se sentir confortável no ambiente. ou ainda. o conceito de responsabilidade social é cada vez mais comum e aplicado nos novos negócios que surgem. 5.7 Percepção Os clientes. com amplas janelas. Portanto a agência Vô Viajando deverá ter uma infraestrutura física que facilite o acesso aos idosos. cada vez mais exigentes e tendo mais acesso às novidades. e a Vô Viajando também executaria ações que .101 eles adquirirem. cafés. para estimular o cliente a não se apressar na sua visita a agência e escolher o pacote mais correto e apropriado. bolachas e torradinhas. pondo fim ao consumo de massa. ou quando paga a vista. para os clientes que comprarem pacotes em épocas mais baixas. como camisetas. poucos degraus de escadas. Para melhorar essa percepção é importante a agência possuir uma estrutura física agradável. bem iluminados. colaborando para estabelecer e diferenciar do cenário de serviços que as concorrentes oferecem. São situações que são favoráveis à agência e “em troca”. chás. como ter rampas. sem ter pressa de ser atendido. Terá a disposição do cliente águas. pode surgir uma amizade e podem querer viajar juntos.3. a Vô Viajando oferecerá brindes. além de um ambiente alegre e arejado. ao entrar em contato com outros clientes. além de música ambiente como Bossa Nova e MPB. mais vontades terão de viajar e conhecer outros lugares. Todo planejamento e ações que vierem a ser elaboradas devem estar voltados para percepção do cliente. o ambiente físico é de grande relevância para o negócio. procuram hoje pelo especial e exclusivo.

utilizar para impressão de folhas frente e verso. impactando positivamente a sociedade ao redor. impactando o menos possível o meio ambiente. Parceria com ONG´s: ser socialmente responsável é também fazer um bem a sociedade. os clientes relembrarão o quão importante é preservar o verde. certificar que o transporte e seus clientes não deixem detritos de sujeira. com a associação presente. A Vô Viajando ofertaria aos seus clientes essa possibilidade de realizar um trabalho voluntário.102 visariam melhorar sua percepção perante aos consumidores. ter papeis de rascunho que já foram utilizados alguma das faces anteriormente e não lhe é mais útil. preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras. estes poderiam orientar quais as ONG´s receptivas e necessitadas a receber voluntários pertencentes a terceira idade e que papel poderiam exercer. e que detalhes mínimos do cotidiano podem ajudar a preservar a natureza. funcionários trazerem garrafinhas de água pet para evitar o uso excessivo de copos plásticos ao beber água. visto que são clientes em sua grande maioria aposentados ou que . logo. menos impacto ambiental e menos custo para a empresa como: apagar a luz se não estiver utilizando um ambiente. praias. algumas medidas seriam instruídas aos funcionários. montanhas. passeios em parques de reserva nacional e outros destinos de direto contato a natureza. Evitar desperdícios: Na própria agência. Sendo assim. A Vô Viajando também tomaria o cuidado de ao visitar esses lugares. para evitar desperdícios. como águas medicinais. enriquecendo o contato. por isso a Vô Viajando faria uma parceria com a Associação Viva o Centro. respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. pois a agência está localizada no centro e há diversas ONG´s atuando ao redor. e consequentemente. a agência se utilizará de três pilares para ser socialmente responsável: Turismo com destinos ambientais: a Vô Viajando aprecia destinos que beneficiam a qualidade de vida. responsabilidade social é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade. Segundo a definição do Instituto Ethos. ter lixeiras que separam lixo reciclável e orgânico.

Além do cliente se sentir bem ajudando aos outros.103 trabalham pouco e possuem bastante tempo livre e disponível.8 Produto da Análise De acordo com a missão e valores da agência.3. a Vô Viajando incentivaria a prática. oferecendo uma boa experiência de atendimento. com margem media de 15%. A promoção será feira de diversas maneiras. sendo principalmente via publicidade. com pessoas bem preparadas para atender a demanda desse público em específico. dando pontos de bonificação para os que exercessem com certa frequência. se tornando complementares. . relações públicas e marketing direto. no capítulo subsequente. já temos a agência estruturada. pois visam o curto e longo prazo. será abordado os tipos de estratégias a serem utilizados e implementados. Dessa forma. O fluxo é o cliente vir à agência. logo. além de verificar se o cliente está realmente apto a realizar a tarefa que se pressupôs a realizar voluntariamente. estrutura física agradável e ambiente aconchegante. sendo de fácil acesso e os preços serão compatíveis com a concorrência ou levemente mais elevados. A agência será localizada no centro da cidade (Consolação/ Higienópolis). 5. para doar exercendo algum bem. A agência se responsabilizaria com o transporte gratuito de seus clientes até as ONG´s. com o atendimento sendo a porta de entrada. desencadeando os demais processos departamentais. podemos concluir que seu negocio será composto por produtos que serão pacotes para roteiros nacionais visando qualidade de vida e bem estar. concedendo futuros descontos em destinos turísticos. visto que esse tema é grande relevância a terceira idade.

As empresas terceirizadas como a Jane King e Grupo North vão garantir os serviços a um preço mais baixo que se essas pessoas forem contratadas e não existirão problemas se os funcionários faltarem.1 Operadoras de turismo Devido a dependência que a agência têm em relação a operadora é importante que a mesma possua um bom relacionamento. 5. 5. Aéreas.104 5.4. são considerados stakeholders da agência: as operadoras de turismo. o governo. é importante que a Vô Viajando mantenha os pagamentos e as taxas em dia com a operadora e que se possível existam mais de para a agência. a Vô Viajando vai usar empresas terceirizadas para controlar a segurança. os hotéis e pousadas. Entretanto.2 Empresas terceirizadas Para otimizar os custos e não ter que despender parte do tempo com controle de mão de obra. A Vô Viajando precisa garantir um bom relacionamento com os seus stakeholders como parte de uma estratégia de marketing para gerar diferencial. as empresas terceirizadas. Para tanto. e da mesma forma que as operadoras de turismo é importante que os pagamentos ocorram e que exista um bom relacionamento com a . e as Cias. Independente disso.4.4 RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS Para uma agência é importante que se tenha uma boa política de relacionamento para com os seus stakeholders e que ela use isso ao seu favor. Dessa forma. limpeza e manutenção do espaço físico. essa interface depende de poucas coisas visto que ela é apenas uma prestadora de serviços gigantesca para uma pequena empresa.

como por exemplo: a solicitação do sistema único de segurança publica (SUSP) do município de São Paulo. .Legal. Ao fazer isso. a agência possui alguns benefícios como: liberdade para o uso da marca institucional do Ministério do Turismo. participação em projetos e eventos e por último. a agência pode fazer uso disso para desenvolver melhor seu portifólio e promover descontos maiores com eles. acesso as fontes oficiais de financiamento. cumprir a Lei Geral do Turismo. e provavelmente o mais importante é a certificação da qualidade das empresas que são direcionadas os pacotes voltados para a terceira idade. descontos progressivos com a empresa geram descontos em pacotes de viagens com a agência.4. possuir certificação autorizando o funcionamento e normatização da Vô Viajando e principalmente: atentar-se ao cumprimento do Estatuto do Idoso. Além disso há outras obrigações inclusas. citadas no tópico de Macroembiente Político. Dessa forma. Para isso. o programa pode ser usado de forma promocional para garantir a integridade dos serviços prestados para a terceira idade. Para aderir ao programa “Viaja Mais Melhor Idade” a Vô Viajando precisa ter um cadastro no ministério do Turismo. requer o alvará de funcionamento. lazer e saúde aos seus clientes. na Receita Federal com CNPJ e a submissão de um termo no site. ou seja. a agência deve garantir o seu cadastramento no Ministério do Turismo feito e ainda fazer uso da marca do programa para fomentar o número de clientes.3 Governo O Governo possui uma política de iniciativa para o turismo da terceira idade e portanto. garantindo segurança. a agência se ausenta da responsabilidade de averiguar a qualidade de todos os empreendimentos turísticos. Além disso. participação de licitações.105 empresa que pode ser feito através de contrapartidas. 5.

malas de viagem. devem ser vistas como grande importância.4. sendo alinhas com os valores e missões propostos na fundação da agência. 5. Sabendo desse cuidado a ser tomado.5.5 Clientes O relacionamento com os clientes é o mais importante para a Vô Viajando e deve ser tratado com cuidado devido à idade mais avançada e dos diferentes perfis que podem variar do mais independente ao mais debilitado fisicamente.106 5. .4. pois representam o que é a agência para os consumidores. com o poder de convencimento podendo gerar relacionamento com estes. As ações de marketing impactam diretamente nos clientes e por isso. entretanto a Vô Viajando criará um relacionamento com os hotéis e uma interação com eles a partir do momento que houver alguma frequência nos hóspedes que são oriundos da agência.4 Hotéis.4. 5. nécessaires e outros brindes que sejam relacionados á atividade fim da empresa. é importante que as abordagens feitas aos clientes atuais e potenciais sejam orgânicas. pousadas e empreendimentos turísticos Pelo fato da agência estar ligada a uma operadora de turismo para gerenciar esses serviços há pouca interação com os mesmos. sendo a essência que move a Vô Viajando.1 Política de Pontos Assim. ela pode oferecer uma política de pontos com os clientes as quais a cada viagem adquirida ele ganha um e que podem ser acumulados e trocados por brindes que são relacionados ao turismo como guias de turismo. A mala direta e uma comunicação mais pessoal pode ser usada de forma a estreitar o relacionamento da empresa.

ao fechar pacotes em períodos de baixa temporada e ainda pagar a vista são pontos que são benéficos para a empresa e não impactam negativamente o cliente. as empresas devem definir suas estratégias genéricas entre três posições:    Liderança em Custo Total (LCT) Diferenciação Enfoque Em liderança por custo total. as empresas devem obter ganhos de escala. O mercado de turismo se vê muito competitivo no fator preço e ao longo do tempo isso foi impactando a margem dos envolvidos e assim para garantir um crescimento sustentável do negócio é importante que algumas contrapartidas sejam cobradas dos clientes.2 Descontos progressivos Por ser um mercado muito competitivo. entende-se pela estratégia de ter os menores custos do mercado. uma política de pontos simples envolve o cliente e não é impossível para o mesmo conquistar brindes melhores que são baratos para a agência comprar e não irão prejudicar a margem líquida da agência.4.5. baixos custos fixos e aperfeiçoar o processo produtivo. Sua dificuldade reside na constante busca por processos que . Para tanto.107 Assim sendo. 5. superando a concorrência e obtendo uma vantagem sobre as demais. os descontos são frequentes e por isso a agência deve manter uma política de ter um preço promocional através de contrapartidas dos clientes como: ao trazer pessoas para viagens para a agência.5 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS Segundo Porter (1986). 5.

é possível ainda escolher entre ser LCT ou diferenciação. busca-se um diferencial competitivo que venha a agregar valor ao produto. de forma a ser considerado como único no mercado. O ponto positivo é que se consegue atender a um público que tem grande chance de se tornar fel a sua empresa. imagem. A agência de viagem em questão se propõe a ter um target definido para a terceira idade. . No modelo de diferenciação. Entretanto. pois seus produtos atendem perfeitamente as necessidades dos consumidores. residentes na zona sul da Cidade de São Paulo ela não poderá ter um preço muito superior que as demais agências de viagem porque. com estilo de vida ativo e independente. planejamento de compras. pacotes padrões que facilitam a montagem e o ganho de escala. Assim. a empresa busca um mercado bem restrito para atuar de maneira a atender as especificidades deste público. a estratégia mais adequada para ela seria a de Liderança em Custo Total que exige um alto controle de custo. antes de ser focada para este público. design. canais de distribuição. desempenho. pode ocorrer uma canibalização da demanda pela agência deste plano de negócio. Dessa forma. atendimento diferenciado. entre outros meios que tenham como objetivo aumentar o ganho de escala e consequentemente a margem de lucro. Por isso. (PORTER. O principal problema é o fato de os custos fixos serem altos. entre outros. Assim. instalação de um custo de escala eficiente e perseguição constante na redução dos gastos da empresa. o que a obriga a estar sempre buscando novos modelos). a margem de lucro já baixa neste mercado pode se tornar competitiva. serviços customizados. parcerias com companhias aéreas. qualquer pessoa que desejar ser atendido pela empresa poderá comprar um pacote ou algum tipo de serviço.108 baixem seus custos (a concorrência tende a copiar com agilidade tais processos. Já em enfoque. a empresa será uma agência como qualquer outra. dentro do enfoque. uma vez que a base de clientes é bem menor que se fosse atendido um mercado maior. um bom sistema de operadora (para que seja possível trabalhar com os preços mais baixos). Isto pode ser possível por meio da tecnologia utilizada. se houver um preço muito superior para o público alvo. marca. enquanto o maior benefício é ter uma margem de contribuição melhor que as demais empresas do mercado. estilo. 1986) A estratégia de LCT exige de uma agência de viagem um forte controle de custos.

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Apesar de ser adequada, existem alguns riscos envolvidos junto à empresa por adotar esta estratégia genérica como uma facilidade de concorrentes ou que novas organizações surjam e copiem a estratégia geral e mercadológica da empresa e ainda, uma dificuldade em prestar atenção nas necessidades do cliente pelo fato de estar muito focado em controlar custos. De qualquer forma, apesar de ser LCT a agência deve tentar se diferenciar da melhor forma possível para que exista uma margem um pouco melhor do que a média de mercado, porém, eles devem estar alinhados para que não exista um retorno sobre o investimento negativo. Durante a pesquisa qualitativa 10% dos entrevistados mostraram que não gostam de agência de viagem porque estas possuem uma imagem de preço alto. Outros ainda disseram que não gostam de roteiros pré-definidos ou com muitas atrações que o tornem corrido que as agências oferecem e por último, viaja para locais com estadias de amigos e parentes. Esse ponto foi reforçado na pesquisa quantitativa onde 68% dos entrevistados dizem que planejam suas viagens por conta própria e o restante em agências, o que demonstra uma certa resistência por parte do público alvo em usar uma agência de viagens. E por último, uma empresa como esta possui um ponto de equilíbrio muito tênue e que depende fortemente da economia interna e externa do país que é a taxa de cambio, visto que todos os serviços turísticos são precificados em dólar e ele possui variações consideráveis ao longo do tempo. Por isso, é importante estabelecer um ponto de equilíbrio que sustentem a alta do dólar ou que poupe a sua queda como forma de criar reserva de capital para a agência.

5.6 DEFINIÇÃO DA CADEIA DE VALOR

“A cadeia de valor de uma empresa utiliza para entender sua posição em custos e identificar meios que poderão ser empregados para facilitar a implementação de sua estratégia comercial.” (HITT, 2005)

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Figura 34 - Cadeia de valor Fonte: Porter, 1986

Na análise da cadeia de valor, foi utilizado o modelo de Porter (1986) como referência, mas adaptado ao mercado de turismo e ao setor das agências de viagens, já que o modelo original foi desenvolvido para indústrias. Para uma empresa obter vantagem competitiva, é preciso ter dentro de sua cadeia processos mais eficiente que as outras empresas. Ou seja, as atividades estrategicamente importantes devem ter seus custos menores que a concorrência. Segundo a figura 25, as atividades primárias e as de apoio devem ser exercidas com o máximo de eficiência para que o negócio tenha maiores chances de sucesso. Para se ter um entendimento maior, voltando ao que já foi citado em capítulos anteriores, o sistema de valores é a junção de cadeias de valores num fluxo mais amplo de atividades. Portanto, será a análise da cadeia de valores dos fornecedores da empresa, dos canais de distribuição, compradores, etc. Já valor, segundo Porter (1986) é o montante que os consumidores estão dispostos a pagar por aquilo que uma empresa lhe oferece. Agregar valor é exercer atividades a um custo menor que a concorrência. A agência de viagens terá como parceira uma operadora, que será responsável pela gestão das reservas de hotéis e passagens, além de passeios e outros tipos de programas. Desta forma, a agência será responsável pela venda de pacotes e auxilio ao consumidor final, enquanto a operadora se encarregará de fazer a efetivação dos pacotes.

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Dentro das atividades primárias da empresa estarão as operações com os clientes e com a operadora, além de outros stakeholders. Marketing e vendas será focada no público-alvo, por meio de uma comunicação que evidencie a qualidade de vida. O serviço será um dos pilares dentre as atividade primárias, já que o bom atendimento oferecido deverá gerar um valor maior ao cliente. Dentre as atividades de apoio, em muito estará relacionada com a operadora, já que o sistema de operações deverá ser fornecido por ela. Desta forma, toda a operação será baseada em sistemas oferecidos pela operadora. A contratação de funcionários deve ser feita com cuidado já que com foco em atendimento, funcionários devem ser treinados e muito bem preparados para responder as questões levantadas pelos compradores além de entender a fundo o setor de turismo e suas peculiaridades. Em relação ao desenvolvimento tecnológico este deve ajudar na oferta de lavor por meio do já citado sistema de operações da operadora de turismo, mas também na forma de atendimento, já que se busca aliar novos instrumentos tecnológicos com o atendimento. Um exemplo desta cooperação será a utilização de dispositivos com tela de alta definição e sensíveis ao toque para a exibição dos destinos oferecidos e também para facilitar na apresentação dos pacotes, deixando o processo de compra mais interativo e interessante para o cliente. Desta forma, a conexão entre as diversas atividades, tanto primarias como as de apoio devem assegurar a criação de valor dentro desta cadeia, fazendo com que o cliente perceba esta diferença na hora da compra.

5.7 ESTRUTURA LEGAL DO NEGÓCIO

Pretende-se neste item determinar qual tipo societário é o melhor para a agência de turismo, definir os principais impostos do regime fiscal brasileiro que serão devidos pela empresa e entender como será a relação da empresa com o governo e seus deveres e direitos legais. Para tanto, cabe à empresa iniciante definir seus objetivos e julgar o melhor tipo de sociedade segundo suas necessidades. Em se tratando do regime fiscal adotado no Brasil, sua complexidade muitas vezes pode ser um fator complicador no sucesso da empresa. Caso não seja entendido

dependendo muito de cada circunstância. Sabe-se que uma agência de turismo tem relação direta com os mais diversos stakeholders. Isto ocorre porque quando o cliente fecha um pacote. Vale ressaltar que uma agência de turismo tem alguns pontos que impõem dúvidas em questões legais do relacionamento do cliente com a empresa.7. Em um empreendimento ligado ao turismo. onde em sua maioria. a empresa pode estruturar suas demonstrações financeiras erroneamente. Se na viagem. algo falho ocorre. portanto que a empresa entenda a legislação e tenha sempre o suporte de um profissional da área para lhe orientar em casos processuais. Pelo fato de existir um grande número de empresas que estão na ponta da cadeia e que assim terão contato direto com o cliente.112 com aprofundamento. fornecedores de brindes e guias. quem está com ele no momento da compra é a agência de turismo. é necessário ter cautela com a tributação. 5. É importante. ou o hotel não era o esperado. pois se trata de um serviço (no caso do ISS – Imposto Sobre Serviço – sua alíquota leva em conta o local da sede da empresa e também onde o serviço é prestado).1 Direitos e deveres legais da empresa Pretende-se neste item entender quais são as obrigações da empresa para com o consumidor e a relação neste caso com seus stakeholders. como irá chegar ao local e como será atendido. oferecem serviços. Alguns deles são empresas de transporte aéreo. e inclusive será ela que mostrará onde ele vai ficar. como um atraso de avião (onde o cliente perde um eventual ônibus se seguiria após o vôo). o responsável pelos problemas pode ser tanto a agência quanto a empresa terceirizada. em todos estes casos. não se sabendo exatamente quem é o responsável pela manutenção e qualidade dos serviços prestados. empresas de hotelaria. a relação de responsabilidade muitas vezes fica sensível e delicada. rodoviário e ferroviário. etc. ou ocorre um acidente em um passeio organizado por um terceirizado da agência. .

Portanto. como hipertensão.113 Nestes casos. sendo as principais a terrestre (hotel e serviços receptivos). a apresentação da estrutura de contratos da CVC se mostra bastante resolutiva. hospedagem. dos preços. entre outros serviços diversos. no contrato deve constar uma cláusula onde o contratante afirma estar ciente de que no caso de um problema de saúde sério. Em anexo segue um exemplo de contrato da agência de viagens CVC. rodoviária. a elaboração de um contrato que apresente detalhadamente as responsabilidades e obrigações dos clientes.A CONTRATADA é intermediária na contratação de serviços turísticos. eventuais alterações nos pacotes. (2011) Para exemplificar como uma agência se protege legalmente de eventuais problemas judiciais. e extremamente relevante no caso de uma agência voltada à terceira idade está relacionado aos deveres da agência quanto a acidentes e cuidados médicos prestado em caso de necessidade. Primeiramente. pagamento e multas. é necessário colocar um termo no contrato evidenciando as responsabilidades que são da agência e as que são de terceiros. a empresa separa os contratos por modalidade de viagem. Por último. dores no peito e etc. atendimento receptivo no local de destino. diabetes. ficando na dependência de terceiros para a efetiva execução de tais serviços.” CVC. transferências e cancelamentos. da alimentação. de desistências. A agência se responsabiliza apenas a prestar os socorros necessários. etc. . DA RESPONSABILIDADE CIVIL DA CONTRATADA . respondendo cada um na medida de sua atuação. terceirização de guias turísticos com cadastro na EMBRATUR. Alguns pontos-chave a serem levantados no contrato é a especificação dos serviços contratados. da hospedagem. internacionais e aéreos nacionais em vôos fretados regularmente. da agência e dos terceiros é essencial para que eventuais problemas não ocorram ou possam ser minimizados. A agência deve verificar se a o viajante tem algum problema médico. da responsabilidade da agência e dos terceiros. Segue o que a agência de viagens CVC detalha em seus contratos: “6. dos não contratados. a responsabilidade não se estende a agência. Além disso. marítima.

Sua alíquota depende da localização e do uso. Já o último foi criado para facilitar o pagamento dos impostos para pequenas e micro empresas. . pois exige apenas a apresentação do Lucro Bruto e não do detalhamento de todo o balanço. intermediação e execução de programas de turismo. passeios. A base de cálculo é o valor venal do imóvel.114 5. já que é utilizado pela maior parte das empresas de porte médio e simplifica a contabilidade.7. O regime de tributação tem como objetivo definir a forma que os impostos serão aplicados. viagens. excursões. estimam-se alguns percentuais de calculo com base na Receita Bruta e no segundo.1 Impostos Municipais O Imposto sobre a propriedade predial e territorial Urbana (IPTU) deverá ser pago ao município de São Paulo para a manutenção do local físico da Agência. O Imposto sobre Serviço de qualquer natureza (ISS) será de extrema relevância para a empresa. a empresa apura seu lucro trimestralmente ou anualmente e com base nisso. hospedagens e congêneres”. No primeiro. promoção. Estaduais e Federais. lucro real e o simples. A agência de turismo deve optar pelo regime de lucro presumido.7.2 Regime Tributário Ao se analisar o sistema tributário que a empresa irá sofre. alguns impostos são tributados. 5. organização. estes serão divididos pelas esferas Municipais.2. deve-se antes entender a legislação tributária e fiscal. Parte-se daí para três diferentes tipos de regime: o lucro presumido. Para fins de facilitar a apresentação dos principais impostos. A base de cálculo é o preço do serviço e sua alíquota é 5%. Pelo fato da agência ser caracterizada como “Agênciamento.

2. Como definido anteriormente. . livros. cálculo. o fato gerador é o serviço de transporte interurbano e interestadual. declarações e documentos fiscais do ISS Fonte: ANEXO 1 DA INSTRUÇÃO NORMATIVA SF/SUREM Nº 4/2010 5. o Imposto de Renda de Pessoa Jurídica (IRPJ).Códigos de serviço.2 Impostos Estaduais O Imposto de Circulação de Mercadorias ou Prestação de Serviços (ICMS) é um imposto que impacta em viagens e circulação de pessoas e cargas. investimentos realizados pela agência. prestadora de serviço com receita bruta anual inicial abaixo de 120 mil. A base de calculo é o preço da passagem e a alíquota varia de acordo com o local de origem e destino.7. 2011) 5. pode-se citar que uma viagem da região sudeste até o nordeste tem alíquota de 7%. Por último.3 Impostos Federais O Imposto sobre Operações de Financeiras (IOF) se refere especificamente a operações de cambio. pode-se concluir que a empresa. Desta forma. seguro ou sobre operações relativas a títulos ou valores mobiliários. Como exemplo. operações de câmbio são algumas das principais atividades que a agência terá de exercer diariamente à seus clientes e outros stakeholders. a empresa adotando o regime de lucro presumido. crédito. Desta forma. operações de crédito com Bancos.7.115 Figura 35 . deve incorre de 16% sobre a Receita Bruta. o ISS é o responsável pelo recolhimento.2. Seu fato gerador é considerado a operação financeira em si e a alíquota depende do tipo de operação. Quando se trata de viagens dentro do município. (SABBAG. e analisando a Tabela 26.

de combustível (inciso I.249/95) Prestadoras de serviços.° 9.00% 32.00 Fonte: SEBRAE Conforme a tabela.00% 1.00% 16.000. ilustra. .° 9. da Lei n. dependendo do tipo e modo de serviço prestado.116 Tabela 26.00% Atividade Regra geral – todas as empresas (caput do art. 15.981/95(Bancos/Financeiras) Prestação de serviços em geral (inciso III.60% 16.00% 16.° 9.° 8. da Lei n. para consumo. do art. do art.249/95) Prestação de Serviços de transporte. "a") Pessoas jurídicas do inciso III.249/95) Revenda. 15 da Lei n.Base de Cálculo IRPJ Percentual 8. 36 da Lei n. com RB anual de até R$ 120. exceto carga (inciso II. há uma taxação de diferente peso e porcentual.

se refere basicamente ao material básico para operacionalizar a estrutura através de computadores. a montagem de uma cozinha simples para atender aos clientes e a provisão das principais despesas por pelo menos três meses. Somado a isso. Além disso. Para tanto. . PLANO FINANCEIRO Este capítulo irá realizar uma análise financeira da abertura da Agência Vô Viajando e será estudada a viabilidade da abertura desta empresa.301.117 6. 6. é importante que a agência tenha acessibilidade para pessoas com locomoção limitada e alguns cuidados específicos para a terceira idade como corrimões e pontos de apoio e por último. estão os custos de abertura que são compostos por taxas para abertura de pessoa física. os custos de abertura. todos os itens que podem gerar receita bem como todas as despesas e custos decorrentes das ações e da estrutura de negócio serão avaliados através de métricas como demonstração de fluxo de caixa e de exercícios futuros. Dentro do que está previsto para o escritório. moeda oficial brasileira.67 que incluem os gastos totais para montar um escritório. mesas.1 INVESTIMENTOS Para iniciar suas atividades a Vô Viajando precisa de um investimento de R$163. Todos os valores monetários são mostrados em Reais. cadeiras. uma reforma no ponto de locação que garantam a acessibilidade da terceira idade. valor presente líquido. obtenção de alvará para funcionamento e o cadastramento na Embratur que permita à Agência a adesão ao Viaja Mais Melhor Idade. retorno sobre o investimento e taxa interna de retorno. telefones e internet. payback. está especificada a montagem de uma cozinha simples que permita atender aos clientes. matérias.

00 4.00 R$ 10.00 R$ R$ R$ 100.00 150.00 R$ 6.01 R$ 17. o .00 R$ 3.00 Louça branca Cafeteira Provisão Aluguel Despesas adicionais Salários à pagar Caixa INVESTIMENTO TOTAL Fonte: Autores 1 1 R$ R$ 200.00 R$ 500.716.200.00 Custos de Abertura Valor Unitário R$ 1.549.500.00 300.00 1.000.777.000.00 R$ 100.00 R$ 3.00 900.00 R$ 300.600.00 500.00 Adequação para terceira idade R$ Cozinha 1.000.24 6.12 R$ 126.00 R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ Total 1.00 1.00 300.000.00 3.00 R$ 20.04 R$ 24.331.00 50.00 Abertura de CNPJ Alvarás de licenciamento Cadastro na Embratur R$ R$ R$ Reforma 1.00 R$ 300.500.572.000.000.00 R$ 300.647.00 300.10 R$ 7.594.02 R$ 52.00 R$ 1.00 3 3 3 3 R$ 8.00 R$ 3.00 R$ 3. é importante que metade da estrutura de capital da empresa seja decorrente de financiamentos bancários visto que.00 R$ 1.00 R$ 100.00 R$ 1.00 R$ 1.Demonstrativo dos investimentos Investimentos Item Sofá Computador Impressora Telefone Mesa Cadeira Materiais de escritório Cofre Roteador Wireless Quantidade R$ 1.00 R$ R$ 200.00 R$ 150.00 R$ 1.2 Estrutura de Capital Para garantir um plano financeiro coerente.00 R$ 10.00 R$ 1.118 Tabela 27 .03 R$ 2.00 50.

a. a condição da taxa é composta por uma Taxa de Juros de Longo Prazo (TJLP).099. a empresa não possui custos porque não detêm nenhum dos itens para produzir o seu serviço ou despesa visto que a agência apenas irá repassar o custo das passagens e da hospedagem. a remuneração básica do BNDES e ainda a taxa de intermediação bancária que totalizam uma taxa de 9.3 CUSTOS São considerados custos todos aqueles gastos necessários para produzir um produto ou serviço de uma empresa (MARTINS. Tabela 28 .5% a.099..119 financiamento do BNDES (que possui as melhores condições financeiras) só permite que exista 50% de participação dos itens financiáveis para pequenas e médias empresas. 6. um ponto percentual. .297. De forma geral.Estrutura de capital Estrutura de capital Descrição Capital próprio Vitor Natália Marcella Capital de terceiros Fonte: Autores Valor R$ R$ R$ R$ R$ 63. O Capital de terceiros será melhor obtido pelo BNDES que possui as menores taxas de juros para financiamentos deste tipo.12 21.099.297.04 21.12 Participação 50% 17% 17% 17% 50% Dessa forma.04 21. cada um dos integrantes do grupo entrará com 17% do valor total investido e o restante será obtido pelo BNDES que deverão ser pagos em três anos. 2006) Dessa forma.04 63.

entretanto. telefone. independe da geração de receita e existe independente de qualquer coisa.1 Despesas Administrativas São despesas administrativas apenas aquelas relacionadas à estrutura física da agência e seus funcionários.80 1% R$ 200.00 3% R$ 778.558.00 0% R$ 68. despesas com marketing. luz. Tabela 29 .81 38% R$ 179.400.4 DESPESAS Despesas são o montante de recursos que existem para fazer a gestão do produto ou serviço. foram estimados os gastos no primeiro ano com água. internet e salários. serão duas pessoas que irão atender a agência e.00 1% R$ 1.00 1% R$ 98.800.200.586. 6. ou seja.Despesas administrativas Despesas Administrativas Energia Elétrica Água Aluguel Telefone fixo Nextel (Plano com 4 aparelhos) Internet TV a Cabo Material de Escritório Salários e Encargos Total Fonte: Autores Ano % Participação R$ 2. as despesas da Vô Viajando são separadas em despesas administrativas.80 0% R$ 1.800. Para tanto.00 para a região do Higienópolis é o maior custo da agência representando 55% destes gastos. depreciação e despesas financeiras.00 1% R$ 4.200. aluguel. Conforme foi elucidado nos capítulos anteriores.724.41 100% As despesas administrativas foram calculadas para o total de um ano e pode se ver que o aluguel que está estimado em R$8. seguidos pelos salários que representam 38% dos gastos. Dessa forma. elas receberão um salário um pouco superior à .400.4.00 55% R$ 1.120 6.

não deve se deixar de considerar de que os proprietários terão uma participação mais ativa.81 Os gastos com salários são mostrados por unidade e demonstram a composição do cálculo. brindes. entretanto.572. por haver um salário um pouco melhor. eles compõem uma parcela significativa das despesas administrativas.Demonstrativo de cálculo de salário Atendente Salário Bruto Salário Líquido Vale Transporte Vale Refeição Seguro Acidentes FGTS INSS IR 13º Férias Total Anual Fonte: Autores 2.01 1. 6.00 100.4. Foram considerados os gastos com revistas de bairros. evento de inauguração.121 média porque o atendimento deverá ser prioritário.92 0 2. folhetos.00 119. Dessa forma.499.01 857. Os sócios da empresa irão receber através de um pró-labore visto que a demanda pelo turismo é instável e dessa forma.00 418. é mais sustentável para o financeiro da empresa e entra como uma despesa para a empresa. jornais de bairro. Sendo que todos estarão devidamente registrados e com todos os benefícios previstos por lei.34 68.572. . por ser uma microempresa.15 300. Tabela 30 . mala direta e telemarketing.2 DESPESAS COM MARKETING As despesas com marketing são todas aquelas que fazem parte do plano de comunicação da empresa durante os anos planejados.586.93 134.

300 120 855 51.000 Jornais de bairro 2. não necessariamente a classificação fiscal da receita é a que deve ser usada de forma gerencial pela empresa visto que os computadores por exemplo.953 120 855 34.660 3.790 120 855 43.000 12.660 3.440 120 855 49.506 22.3 Depreciação Cada bem tem uma taxa diferente de depreciação que segundo a Receita da Fazenda é a diminuição do valor devido ao desgaste pelo uso.506 22.600 100 1.506 22. Entretanto.671 2.650 120 855 46.830 2.671 2.000 12. ação da natureza ou obsolescência normal que apesar de não afetarem diretamente o caixa da empresa.000 12. Apesar da apuração do imposto de renda ser feito .660 Brindes 13. A despesa com um pró-labore corresponde a 50% do lucro depois das despesas.671 2.806 22. tem sua capacidade dobrada a cada 3 anos.671 Folhetos 1.4. ela impacta na provisão de verbas para substituição dos bens.935 100 2. depreciações e impostos divido entre os três sócios da empresa.Cronograma e custos das ações de marketing para cinco anos Cronograma e Total das Ações . todo o plano de ação está complementado e planejado para os próximos cinco anos.671 2.212 Fonte: Autores Dessa forma.506 Evento de Inauguração Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketi ng Marketing Interativo Total 1. são o principal foco da agência e considerando ainda que toda a parte virtual do site se encontra na conta de “marketing interativo”.352 100 9. 6.787 100 4.Ano 1 Total Custos Total Total Total Revista de bairro 12.122 Tabela 31 .562 100 7. É possível observar que a comunicação em revistas de bairro e os brindes são responsáveis por mais da metade dos custos mas que. o restante será utilizado para reinvestir na empresa.745 3.000 12.

a.123 nos conformes da receita.98 R$ 50.501.72 R$ 8. é importante que a empresa mantenha um controle gerencial a parte inclusive para projetar o seu resultado.24 1 -R$ 80.a.a. A taxa de depreciação usada foi a mesma que a Receita Federal define para apuração de impostos. Tabela 33 .a.a.56 R$ 42. mas.a. o sistema de pagamento será de parcelas constantes que resultará em impactos menores de juros no inicio e que deverá ser concluído em três anos.28 R$ 46.486.56 R$ 12.486.419.59 R$ 50. 6.Demonstrativo da depreciação Depreciação Computadores Modem Mesas Cadeiras Edificações (Reforma) Fonte: Autores Receita 20% a. ela não necessariamente reflete o que realmente acontece com os itens e para garantir uma provisão de verbas para cobrir estes gastos foram adotados outros percentuais.a.54 3 R$ R$ 38. 25%a.54 2 -R$ 38. 25%a. A tabela demonstra a apuração que a receita utiliza para a contabilização do imposto de renda e a que deve ser feita maneira gerencial devido ao alto índice de uso que os bens terão. como dito anteriormente. Dessa forma. 33%a. 10%a. 20%a.594.54 Fonte: Autores . Real 33%a.4 Despesas Financeiras São consideradas despesas financeiras os gastos que a agência tem com o financiamento efetuado para construir a empresa.066.Demonstrativo de cálculo do financiamento Saldo Amortização Juros Parcela 0 -R$ 126.a.4.a. 33%a.419.081.404.82 R$ 50. 10%a.a. 10%a. Tabela 32 .96 R$ 4.092.486.393.

5 RECEITAS Para auferir a receita média da agência para os próximos cinco anos.369.903. A taxa que corrigiu todas as despesas foi a do tesouro direto prefixado de 11.52% a. foram se projetados todos os custos e despesas que foram corrigidos pelo taxa do tesouro direto prefixado de forma a garantir a melhor medida para a Vô Viajando. Tabela 34 . ou seja. quanto maiores os gastos maiores são as receitas que a empresa deve entregar para ter resultado.486 reais considerando a taxa e o valor do dinheiro no tempo. ela atingiu o patamar de 13% porque possui um serviço diferenciado e ainda iria garantir a sustentabilidade do DRE da empresa.40 R$ 708. que é de aproximadamente 10%. este financiamento ainda resultará em um desembolso anual de R$50.78 R$ 550. No caso estudado. .747.21 A receita que se deve gerar para entregar a margem de 13% segue os princípios básicos do planejamento promocional que foi desenvolvido.124 Entretanto.83 R$ 568. porque é a que o governo deve manter para não ter um déficit em suas contas.33% de forma a garantir uma margem líquida média do mercado ao qual a empresa está inserida.Estimativa da receita PERIODO ANO 1 ANO 2 ANO 3 ANO 4 ANO 5 Fonte: Autores RECEITA R$ 618. portanto passível de erros.630. 6.59 R$ 633.a.223. entretanto. O Mark-up global utilizado foi o de 17. é uma premissa e.

102. Tabela 35 .53 695.895.659.780.724.42 Fonte: Autores Tudo isto consolidado gera uma margem líquida de 13% e uma operacional de 17% que é pouco acima da média das empresas do setor que costuma ter de 10% a 12%.33 49.55 200.426.65 62.12 51.09 270.597.605.079.47 768.630.529.55 46.934.30 29.267.93 246.841.14 51.494.102.503.70 178.88 349.194.75 32.996. portanto.88 469.08 329.786.999. é possível observar que do primeiro ao ultimo ano o faturamento médio cresceu 40% e proporcional ao lucro líquido gerado o que gera um DRE estruturado para garantir o crescimento da empresa para os próximos anos.928.96 298.93 274.57 46.518.284.108.997.733.996.89 56.83 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 5 891. .94 161.80 277.59 32. Conforme foi dito anteriormente.14 95.928.93 306.210. a empresa estaria pagando mais imposto do que deveria.435.649.88 425. Para tanto.00 118. a Vô Viajando não tem custos e suas despesas foram projetadas e corrigidas pelo custo de oportunidade definido pelo tesouro direto.55 86.120.997.284. A depreciação considerada foi a da Receita Federal visto que.873.66 41.396.405.990.96 768.6 ANÁLISES A demonstração do Resultado Exercício é uma forma de medir se a administração dos recursos escassos disponíveis na empresa foi ou não eficiente (MARION.494.92 51.605.23 62.88 214.28 32.88 386.575.300.943.215.16 32.405.09 695.428. Entretanto.08 846.98 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 4 808.999. em um sistema projetado as receitas demonstradas são similares as metas que a agência deve entregar para trazer um resultado satisfatório e que.207.06 56.93 32.526.42 132.597.93 198.705.02 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 3 732.241.16 846.21 249.05 46.06 105.649.125 6.631.93 220.25 44.41 564.267.78 41. 2005).62 36.88 564.619.919.996.88 517.718.Demonstração do Resultado Exercido projetado CONTA CONTÁBIL RECEITA BRUTA COMISSÕES NET GSV CUSTOS LUCRO BRUTO DESPESAS OPERACIONAIS Despesas administrativas Despesas com marketing EBITDA Despesas Financeiras Amortizações e depreciações LUCRO LIQUIDO IMPOSTOS SIMPLES LUCRO LIQUIDO R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 1 594.47 244.561.88 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 2 664.368.39 630.93 223.996.23 115.41 34.211.67 43.47 630.29 179.87 33. deve ter monitoramento de custos e receitas para evitar a perda de margem líquida.351.781.982. se fosse usada a gerencial.996.483.347.78 77.43 40.11 146.

para contabilizar.56 DESCONTADO -R$ 126.445. é importante ressaltar que este cenário é considerando os parâmetros normais de mercado e assim.24 R$ 42.573. além disso o projeto possui um valor presente positivo e margens operacionais que garantem um DRE sustentável no longo prazo. O cálculo do payback demonstra quanto tempo foi necessário para recuperar todo o montante gasto para conceber a empresa sendo que para a Vô Viajando foi definido um payback simples de 2. Para construir o fluxo de caixa da empresa foi utilizado o lucro líquido.71 R$ 148.126 Tabela 36 . depreciações.877.876.3% de retorno que é acima de qualquer investimento de ser feito e em um tempo menor.24 -R$ 83.63 R$ 50. próximos do real.52% ao ano porque é a ponderação entre as taxas financeiras de empréstimos com o rendimento do tesouro direto.03 que.24 47.419.52 103. foi utilizado o lucro liquido obtido e valor total de investimentos corrigidos pelo valor do dinheiro do tempo da TMA.Fluxo de caixa projetado PERIODO 0 -R$ 1 R$ 2 R$ 3 R$ 4 R$ 5 R$ Fonte: Autores SIMPLES 126.49 R$ 85.03 Para analisar a viabilidade do projeto foi definida uma Taxa Mínima de Atratividade (TMA) de 10.61 -R$ 33.456. ou seja.02 R$ 58.303.594.59 R$ 24.22 R$ 63.3% e seu valor presente líquido (VPL) observando os cinco primeiros anos de operação foi de R$148. .341. descontando-se a amortização e a depreciação que não impactam o resultado do exercício e dessa forma.594.717. amortizações e financeiras geradas pelas operações.19 78.981.21 anos considerando o investimento e o lucro obtido na perpetuidade. A TIR do projeto foi calcula em 30. Mas.07 R$ 60. em um cenário pessimista a empresa não conseguiria faturar o suficiente para pagar as despesas operacionais.32 DESCONTADO ACUMULADO -R$ 126.86 90.055. Portanto.030. Entretanto.212. a TIR deve ser acima desse valor porque se não os investidores ganhariam a mesma coisa investindo em uma aplicação financeira de baixo risco.18 61.419.363. a Vô viajando é viável do ponto de vista financeiro ao analisarmos que em dois anos se irá obter 30.907.594.

qualquer faturamento abaixo desses valores não garantiria um desenvolvimento saudável da empresa ao longo do tempo e não garantiria seu funcionamento pelos próximos anos. depreciações e amortizações ANO 1 -R$ 445.472.Demonstrativo das despesas operacionais.397.90 ANO 3 -R$ 549. Ao mesmo tempo.155. .627.127 Tabela 37 . ANO 2 -R$ 498.96 ANO 4 -R$ 606.44 Assim sendo.776.22 Fonte: Os autores.08 ANO 5 -R$ 668. que se a empresa for capaz de gerar valores próximos a 100% do valor das despesas irá garantir um investimento maior que o planejado e uma estruturação financeira que vise à sustentabilidade da empresa no longo prazo com uma forte provisão de receita para prevenir riscos.

Apesar da vontade de viajar e conhecer novos lugares.128 7. cursos. seus receios. Além disso. A demanda pelo serviço é crescente. já que muitas vezes vivem sozinhos. são pessoas que. um exemplo é a quantidade de serviços aos idosos e o sucesso que agências especializadas neste público estão obtendo. oferecerá também excursões. e os principais elementos que influenciam no processo de decisão de compra de um serviço complexo como o de turismo. passeis a teatros. suas necessidades. culturas e pessoas. uma vez que o número de idosos cresce no Brasil. conseguiu-se perceber que existia uma necessidade pouco satisfeita. entre outros meios que ofereçam entretenimento a este público. que será focada em destinos nacionais. A atratividade se mostrou clara desde o inicio do projeto. tem necessidades médicas constantes e precisa de monitoramento em viagens. melhoram a infraestrutura do país. CONCLUSÃO Este trabalho visou analisar a viabilidade de abertura de uma agência de turismo voltada à terceira idade. como copa do mundo e olimpíadas. Já a oferta. visto que este público se torna cada vez mais um consumidor ativo à medida que seu poder aquisitivo aumenta. cinemas e exposições diversas. entre outras. que oferece um portfólio de produtos específicos para a terceira idade. documentais. Precisam. buscando destinos como resorts e cidades com aguas termais. Além disso. para entender o comportamento do público-alvo. um atendimento focado . seu poder aquisitivo aumenta. de interação social. Este público tem dificuldades de caminhar longas distancias. o público da terceira idade sofre de limitações que um grupo formado de pessoas mais jovens não sofrem. expectativa de vida se torna maior e eventos de enorme magnitude. em geral. se sentem bem na companhia de outras pessoas. Baseado nestes aspectos é que se criou a agência de viagens Vô Viajando. Assim. atenta a estas mudanças. além das viagens. Desta forma. A agência terá um apelo forte ao bem estar e a qualidade de vida. vem criando maneiras de servir este público. bibliográficas. Foram realizadas pesquisas qualitativas e quantitativas. portanto.

a empresa deve crescer 40% entre o primeiro e o quinto ano de sua criação.52%. já que em dois anos se irá obter 30. observando os cinco primeiros anos de operação. como a remuneração mínima exigida pelo investidor e ainda gerando um excedente financeiro. A comunicação será realizada nos meios mais eficazes de levar a mensagem ao consumidor. comparada a uma TMA de 10. Além disso.419. cobrindo tanto o investimento inicial. Sua TIR projetada foi de 30. Por último o cálculo do payback. A agência será localizada em Higienópolis. O valor presente líquido. demonstra quanto tempo foi necessário para recuperar todo o montante gasto para conceber a empresa. bairro central de São Paulo com forte presença de idosos.21. a agência será viável. foi de R$ 148. Portanto. à medida que seus clientes se sentirão mais acolhidos e protegidos durante os passeios. Do ponto de vista financeiro.3% de retorno.3%. . a Vô viajando é viável do ponto de vista financeiro e mercadológico. busca atender um público que vem crescendo muito e se insere em um setor com enorme potencial gerado pelos eventos que devem ser realizados no Brasil nos próximos anos. como jornal de bairro. Seu atendimento se dará também por meio do site. mala direta e internet.03. definido em 2. possui um valor presente líquido positivo e margens operacionais que garantem um DRE sustentável no longo prazo.129 a este público será importante. Com uma margem líquida inicial de 13% e operacional de 17% (acima da média das empresas do setor).

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São considerados -serviços contratadosaqueles que estiverem expressamente mencionados no programa. por qualquer motivo ocorrer como interrupção de estradas e ou fenômenos naturais. ingressos de qualquer natureza. bem como outras que poderão ocorrer. não tendo a CONTRATADA qualquer responsabilidade quanto sua contratação e execução. DOS SERVIÇOS CONTRATADOS . bebidas. Quaisquer afirmações ou informações prestadas verbalmente sobre a inclusão de determinados serviços no preço não devem ser consideradas ou aceitas pelo CONTRATANTE e passageiro. taxas com expedição e carregamento de bagagens.1 . não estarão incluídas no preço. . que. 3. taxa próturismo. serão suportadas pelo cliente.Exceto se expressamente mencionado no voucher. produtos do frigobar. restaurantes. atrativos como filmes de vídeo e TV a cabo. compromete-se aquele a levar ao conhecimento deste o teor destas Condições Gerais. refeições e deslocamento quando excedentes às incluídas no programa.139 ANEXO – CONTRATO CVC CONDIÇÕES GERAIS PARA AQUISIÇÃO DE VIAGEM TERRESTRE (SÓ HOTEL + SERVIÇOS RECEPTIVOS) 1. 3. os passeios opcionais não estão inclusos no preço contratado. extraordinárias e serviços de quarto. DOS SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS . No caso de o CONTRATANTE e o PASSAGEIRO não se tratarem da mesma pessoa. As despesas provenientes de diárias. malas. tais como taxas com expedição de documentos. sendo solidariamente responsável por qualquer ato deste último praticado no âmbito da execução do contrato. telefonemas. e cuja ciência será previamente levada ao cliente.As seguintes despesas. 2. tampouco sugestões de passeios opcionais e de outras referências que não se encontrem escritas no contrato.

. nem à Contratada o direito de cobrar qualquer diferença em relação ao preço contratado. excluindo-se o valor da comissão retida. DA INADIMPLÊNCIA DO CONTRATANTE . independentemente do motivo. 7. 7. ensejará a cobrança de juros moratórios de 1% a. ao Contratante.A CONTRATADA é intermediária na contratação de serviços turísticos. sem prévio aviso. 6.1. DA EFETIVAÇÃO DO CONTRATO . 4. TRANSFERÊNCIAS E CANCELAMENTOS . no decorrer da viagem. entre outros serviços diversos. bem como honorários advocatícios e custas judiciais. DAS DESISTÊNCIAS. tomar providências no sentido de suspender as reservas realizadas até que a situação seja regularizada. nesse caso. Fica o CONTRATANTE / PASSAGEIRO ciente de que. correção monetária pelo IGP-M. terceirização de guias turísticos com cadastro na EMBRATUR. calculado sobre o total efetivamente recebido pela Contratada. .A impontualidade no pagamento de qualquer parcela.Os pacotes contratados podem ter preços alterados. a CONTRATADA poderá.m. que deverá ser tratado com o Agente de Viagem.Os clientes que. o reembolso do valor devido. DA RESPONSABILIDADE CIVIL DA CONTRATADA . cujo prazo será contado da data do início da viagem. despesas com cobranças.2 . quando a cobrança for em Juízo. necessitarem de assistência médica ou remédios deverão suportar tais encargos.140 3.Na ocorrência de alguma das hipóteses mencionadas. atendimento receptivo no local de destino. serão deduzidas as seguintes taxas administrativas do valor total cobrado pelo pacote turístico. ficando na dependência de terceiros para a efetiva execução de tais serviços.A CONTRATADA efetuará. na seguinte proporção: . não cabendo ao CONTRATANTE / PASSAGEIRO direito a qualquer restituição. bem como taxas administrativas e valores já pagos aos fornecedores. respondendo cada um na medida de sua atuação. hospedagem. 5. se a viagem não tiver iniciado.

. 7.Com menos de 07 (sete) dias da data do início da viagem será aplicada a taxa administrativa de 20% (vinte por cento).Com 30 (trinta) dias ou mais: 10% (dez por cento).5 .3 .141 7. pois a Contratada.Além das taxas e multas descritas acima. tampouco qualquer bonificação para o desistente.No caso de fretamento aéreo ou rodoviário.1. 7. devidamente comprovadas. comunicando o CONTRATANTE .1. receptivo.1. não haverá devolução de valores. receptivos. restaurantes. 7.2.2 . é somente intermediária na contratação de serviços turísticos. 7. bem como hospedagem.1.Quando a execução dos serviços adquiridos não puder ser realizada por motivo técnico ou por impedimento da prestadora de serviço de hotelaria.6 .4 . serão descontados. em qualquer fase ou etapa da viagem após seu início.1.Com 20 (vinte) até 07 (sete) dias: 20% (vinte por cento).1 . e outros serviços). 7. ficando na posse transitória dos valores recebidos. dependendo de terceiros para sua efetiva execução.1. devido às condições especiais de contratação entre a Contratada e as empresas transportadoras. bem como multas cobradas pelos fornecedores (transportadoras. DO CANCELAMENTO DO PACOTE PELA CONTRATADA .Ocorrendo desistência do turista. a título de despesas os valores já pagos aos fornecedores para garantia das reservas. 7. pois a Contratada é somente intermediária na contratação de serviços turísticos. tais como transporte aéreo. 8. hotéis. devidamente comprovadas. restaurantes e outros serviços contratados. não é permitido transferência de data ou reembolso de trechos não utilizados.Com 29 (vinte e nove) até 21 (vinte e um) dias: 15% (quinze por cento). conforme mencionado na cláusula anterior. reserva-se a CONTRATADA o direito de cancelar a prestação do serviço de viagem. marítimo e rodoviário. porque depende de terceiros para a efetiva execução destes serviços.

ficará à escolha do CONTRATANTE a contratação de outra prestadora do serviço de hospedagem ou a programação para outra data. Não optando por nenhuma das possibilidades. à integridade física ou moral de quem quer que seja. sem acréscimo de multa. No caso da ocorrência de fenômenos naturais e cataclismos (terremotos. disponibilidade e/ou força maior. furacões. ou parte desta. desde que não tenham sido faturados ou o que tenham sido estornados pelos hotéis e serviços de receptivo. revoluções. acidentes ou de greves prejudicais aos serviços de viagem. poderá a CONTRATADA cancelar a viagem. atos terroristas. perturbação da ordem. EVENTUAIS ALTERAÇÕES NOS PACOTES TURÍSTICOS - O CONTRATANTE fica ciente de que o pacote turístico por ele contratado poderá sofrer alterações por motivos técnicos. inundações. 9. devendo a CONTRATADA restituir os valores correspondentes aos serviços não utilizados.O passageiro e/ou turista que estiver usufruindo do contrato poderá ter impedido o início ou continuidade de sua viagem nas seguintes hipóteses: se causar perturbação ou se sua presença oferecer risco à saúde. Ocorrendo o cancelamento. DO DESLIGAMENTO COMPULSÓRIO DO PASSAGEIRO . será devolvido pela CONTRATADA.142 com a antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. circunstâncias estas que serão apreciadas pelas pessoas competentes. 10. etc. situação de calamidade pública. juros ou qualquer outro encargo. ciclones. restando à sua escolha a aceitação dessas alterações com o devido reembolso de eventuais diferenças existentes em seu favor ou a rescisão do contrato com a devolução da totalidade dos valores efetivamente pagos até a data. não cabendo nenhum tipo de indenização. bem como de levantes sociais (protestos públicos. não lhe sendo devida qualquer restituição de valores pagos.). . integralmente o valor pago. antes do seu início. etc.Em caso de efetiva ameaça de ocorrência de fenômenos da natureza com possíveis riscos aos participantes. ou em qualquer fase ou etapa. 8. a CONTRATADA não se responsabiliza pelos danos materiais ou morais decorrentes.).1 .

DA HOSPEDAGEM .A alimentação será fornecida de acordo com a modalidade de hospedagem contratada. através de camas articuláveis.Nos casos de dieta alimentar ou na exigência de qualquer item especial na alimentação. haver a possibilidade de que a execução dos serviços contratados fique comprometida.143 11. realização de eventos. deverá o CONTRATANTE informar à CONTRATADA. geralmente.No caso de. DA ALIMENTAÇÃO . caso em que deverá acomodar os passageiros em hotel de categoria similar ou superior ao contratado. bem como a eventualidade de acomodação especial. as viagens poderão sofrer aumento de preço em consequência da maior demanda de turistas. Pode.Tendo em vista que apartamentos dos hotéis no Brasil. por qualquer motivo. poderá a CONTRATADA alterar o hotel contratado. se o caso. 11. ocorrer remanejamento de . o tipo de acomodação adquirida e demais peculiaridades do pacote turístico adquirido. devendo constar do voucher a informação sobre quais refeições estão incluídas no preço contratado. 12.2 . no ato da aquisição dos serviços. dobráveis. Todavia. 13. a necessidade de que seja disponibilizada acomodação para casal ou para pessoas excedentes. apesar de acomodar. feriados prolongados. também. podem mesmo assim vir a eventualmente sofrer aumentos ou reduções em decorrência da variação cambial ou por determinação de autoridades competentes. contém apenas duas camas de solteiro. a fim de que esta verifique a disponibilidade perante o hotel contratado. devem constar no voucher. DAS OFERTAS E DA PUBLICIDADE . bem como assumir os eventuais encargos extras junto ao hotel.1 . 11. deverá o CONTRATANTE / PASSAGEIRO consultar previamente a disponibilidade.O nome do hotel. 12.Os anúncios e folhetos que contêm o preço de viagens completas ou de tarifas isoladas obedecem às normas legais de veiculação de publicidade. normalmente. tendo suas validades restritas aos períodos neles mencionadas. Quando em períodos de alta temporada.1 . sofá-cama. festejos e comemorações. como berços e afins. de 2 a 4 pessoas.

144 horários de chegada e de saída ou realocação de acomodações hoteleiras.Para dirimir qualquer dúvida proveniente do presente contrato.TABULAÇÃO QUANTITATIVA 1. APÊNDICE A . além de eventuais alterações em programas locais. Como expressão de seu inteiro e exato conhecimento. 17. Qual é a sua faixa etária? . envolvendo o que foi aqui contratado. o CONTRATANTE assina abaixo. sem quaisquer restrições. em consequência. as partes elegem o foro do domicílio do consumidor para resolver e decidir qualquer questão entre as partes. Sexo Figura 36 . nele ser proposta medida judicial por qualquer das partes. devendo. sem prejuízo da qualidade dos serviços.Sexo do entrevistado Fonte: Autores 2. e de sua perfeita concordância com tudo o que acima foi mencionado. ELEIÇÃO DE FORO .

em que região reside? .145 Figura 37 .Local de residência Fonte: Autores 4. Se morar em São Paulo. Você mora em São Paulo? Figura 38 .Faixa etária dos entrevistados Fonte: Autores 3.

Você dirige automóveis com frequência? Dirige automóveis 53% 47% Sim Não Figura 40 .Região de São Paulo que reside Fonte: Autores 5.146 Região de São Paulo em que reside 44% 28% 20% 8% 0% Zona Oeste Zona Sul Zona Norte Zona Leste ABC / Outros Municípios Figura 39 . Possui filhos? .Dirige automóveis Fonte: Autores 6.

Filhos residem com você Fonte: Autores 8. Qual é a sua renda mensal com salários mínimos? . Seus filhos residem com você? Seus filhos residem com você? 71% 29% Sim Não Figura 42 .147 Possui filhos 82% 18% Sim Não Figura 41 .Possui filhos Fonte: Autores 7.

Renda média mensal Fonte: Autores 9.148 Renda média mensal em salários mínimos 30% 13% 2% até um salário mínimo de um a três salários mínimos de quatro a seis salários mínimos de 7 a 10 salários mais de 10 salários mínimos mínimos 30% 25% Figura 43 . Com que frequência você costuma viajar? Frequência com que costuma viajar 37% 33% 9% 9% 12% menos de uma uma vez por vez por ano ano duas vezes por três vezes por ano ano quatro vezes ou mais Figura 44 .Frequência que costuma viajar Fonte: Autores 10.Com quem costuma viajar Fonte: Autores . Com quem você costuma viajar? Com quem você costuma viajar 43% 34% 15% 8% sozinho com parentes com amigos com o companheiro (esposa/ marido/namorado(a) Figura 45 .

Meios de programar uma viagem Fonte: Autores 12.Serviços especializados já oferecidos Fonte: Autores 13. idade? Alguma agência já te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira Alguma agência de viagem já te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira idade 78% 22% Sim Não Figura 47 .149 11. Como você costuma programar a viagem? Como costuma programar a viagem 68% 26% 4% Por conta própria através de uma agência de turismo (individual) através de uma agência de turismo (familiar) 2% através de uma agência de turismo (grupo/excursão) Figura 46 . O Sr(a) já utilizou algum serviço como o proposto pela Vô Viajando? .

qual seria a principal razão? Principais motivos para se comprar um pacote de uma agência de viagens voltada à terceira idade 44% 22% 26% 8% comodidade na viagem segurança para formar grupo de amigos outros motivos Figura 50 . Se optasse por comprar um pacote de nossa agência. você usaria? 80% 20% Sim Não Figura 49 .mais relevante / 5 . Que serviços diferenciais o SR(A) acha que seria mais importante ou gostaria que essa agência oferecesse? (1 . Caso não.menos relevante) .Utilizaria um serviço para terceira idade Fonte: Autores 15.Motivo para comprar um pacote especializado Fonte: Autores 16.150 90% 10% Sim Não Figura 48 .Utilizou algum serviço proposto pela agência Fonte: Autores 14.

saúde e qualidade de vida? .Preferência por atendimento Fonte: Autores 18.Por quem prefere ser atendido 64% 6% um jovem (geração Y) meia idade (40 a 55 anos) 14% terceira idade/aposentado (60 anos ou mais) 16% indiferente Figura 52 . Você se preocupa com o bem estar. preferiria ser atendido na agência de viagem por: Atendimento .Serviços mais importantes Fonte: Autores 17.151 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% enfermeiros guias treinados disponibilidade roteiros serviço de leva em atender a de hotéis bem específicos á e traz terceira idade equipados á terceira idade terceira idade (de fácil acesso e boa infraestrutura) cuidados especiais no transporte bom atendimento 5 4 3 2 1 Figura 51 . Se você pudesse escolher.

Quantas vezes você já fez esse roteiro? Número de vezes que já realizou viagens voltadas à qualidade de vida 57% 29% 14% 1vez 2 a 4 vezes 5 ou mais vezes Figura 55 .menos relevante) . Você já fez algum roteiro de viagem que agregasse esse conceito (qualidade de vida).Conceito qualidade de vida Fonte: Autores 20. como por exemplo águas terapêuticas? Você já fez alguma viagem voltada à qualidade de vida? 56% 44% Não Sim Figura 54 .152 99% 1% Sim Não Figura 53 – Utilização Fonte: Autores 19. Coloque em ordem de preferência os roteiros que mais te interessariam (1 .Quantas vezes já realizou viagens pela sua qualidade de vida Fonte: Autores 21.mais relevante / 5 .

consumidores terceirizados. museus. (todos shows. teatros. viajaram.) casa ao local) transporte da casa ao local 5 4 3 2 1 Figura 56 . de Lindóia. no caminhadas em que nunca local da empresa parques. aos etc. terceira. Serra Negra. Sul de Minas (São Lourenço. oferecer suporte tricô. com (transporte da descontos.153 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Destinos Resort e spa: Itá Nacionais: Aguas Thermas.Roteiros que mais te interessam Fonte: Autores . pintura. Barra Pousada Rio Bonita. cinemas. Internacionais interior. Cambiquira) Excursões: para Cruzeiros e Cursos: Destinos cidades do transatlânticos: gastronomia. etc. Pousada Quente do Rio Quente.

Qual a finalidade da viagem? Qual a finalidade da viagem 35 30 25 20 15 10 5 0 Negócios e Lazer Lazer Figura 58 . Possui o hábito de viajar? Possui o hábito de viajar 30 25 20 15 10 5 0 Sim Não com frequencia Figura 57 .154 APÊNDICE B – PESQUISA QUALITATIVA 1.Possui o hábito de viajar Fonte: Autores 2.Motivo de viagem Fonte: Autores .

155 3.Preferência por companhia Fonte: Autores 5. Gasto médio com viagem? . Com quem prefere viajar? Preferência por compania 25 20 15 10 5 0 Amigos Parentes Sozinho Figura 60 .Principais destinos Fonte: Autores 4. Quais são os principais destinos turísticos? Principais destinos 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Cidades Turisticas do Brasil EUROPA Hotel Fazenda Négocios Santa em MG e Catarina Lazer no Interior de SP América do sul EUA Figura 59 .

Preferência por tipo de destino Prefêrencia por tipo de destino 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Ambos Lugares que nunca foi Que já conhece Figura 62 .156 Gasto médio com viagem 12 10 8 6 4 2 0 até 1000 reais De mil a 5 mil reais 5 a 6 mil de 6 a 10 mil Mais de 10 mil Não sabe Figura 61 .Gasto médio com viagem Fonte: Autores 6.Preferência por tipo de destino Fonte: Autores 7. Lugares que gostaria de conhecer .

Preferência por destino Fonte: Autores 9.Lugares que gostaria de conhecer Fonte: Autores 8.157 Lugares que gostaria de conhecer 25 20 15 10 5 0 Europa Cidades turísticas do Brasil Eua Australia Chile Europa Oriental Figura 63 . Preferência por destino Preferência por destino 12 10 8 6 4 2 0 Locais turísticos nacionais Locais turísticos internacionais Não tem preferência Figura 64 . Já utilizou agências de viagem? .

Motivo de não usar agência de viagem? . Quais agências usou? Quais agências de viagem usou? 6 5 4 3 2 1 0 Agência de bairro Decolar CVC Não Lembra Figura 66 .158 Já usou de agências de viagem 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Sim Não Figura 65 .Utilizou de agências de viagem Fonte: Autores 10.Quais agências utilizou Fonte: Autores 11.

Motivo de não usar agências de viagem Fonte: Autores 12. Preferência por tipos de pacotes de agências Preferência por tipo de serviço 14 12 10 8 6 4 2 0 Comparo Não gosto de agência Personalizadas Pré definidos Figura 68 .159 Motivo de não usar agências de viagem 7 6 5 4 3 2 1 0 Não gosta de roteiros pré definidos Não gosta de roteiros corridos de agências Preço alto Viaja para locais com estadia (amigou ou parentes) Figura 67 . Já deixou de viajar por conta da infra estrutura do local? .Preferência por tipos de pacotes da agências Fonte: Autores 13.

160 Não viajou pela infra-estrutura do local 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Não Sim Figura 69 . Tipos de benefícios que gostaria em uma agência especializado .Deixou de viajar pela infra-estrutura do local Fonte: Autores 14.

161 Tipos de benefícios que gostaria na agência 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Figura 70 .Tipos de benefícios e serviços que gostaria na agência Fonte: Autores .

162

APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO QUANTITATIVO

Nome ________________________________________________________________ Local da entrevista:

_____________________________________________________ Data: ___/___/___

1. a. b.

Sexo (Observar) Masculino Feminino

2. a. b. c. d. e. f.

Qual é a sua faixa etária? (Resposta única estimulada) Menos de 60 (encerre a pesquisa) Entre 60 e 65 Entre 66 e 70 Entre 71 a 76 Entre 77 a 85 86 ou mais Você mora em São Paulo? (R.U – Espontânea) Sim (Vá para a 3.1) Não (Vá para a quatro)

3. a. b.

3.1

Mora-se em São Paulo, em qual região da cidade reside? (R.U. Espontânea) a. Zona oeste b. Zona sul c. Zona norte d. Zona leste e. Centro f. ABC e outras cidades da grande São Paulo

163

4.

Você dirige automóveis com frequência? (Forma de avaliar se a pessoa é

independente sem perguntar isso diretamente) (R.U. Espontânea) a. b. Sim Não

5.

O senhor possui filhos? (R.U. Espontânea) ( ) Não (Vá para a seis) ( ) Sim. Quantos? _____ (Vá para a 5.1.)

5.1.

Seus filhos residem com você? (R.U. Estimulada) ( ) Não ( ) Sim, todos eles ( ) Sim, mas não todos eles

6.

Qual é a sua renda média mensal em salários mínimos? (R.U. Estimulada) ( ) até um salário mínimo ( ) de um a três salários mínimos ( ) de quatro a seis salários mínimos ( ) de 7 a 10 salários mínimos ( ) mais de 10 salários mínimos

7.

Com que frequência você costuma viajar? (R.U. estimulada) ( ) menos de uma vez por ano ( ) uma vez por ano ( ) duas vezes por ano ( ) três vezes por ano ( ) quatro vezes ou mais

8.

Com quem você costuma viajar? (R.U. Espontânea) ( ) sozinho ( ) com parentes ( ) com amigos ( ) com o companheiro (esposa/ marido/namorado(a)

164

9.

Como você costuma programar a sua viagem? (R.U. Estimulada) ( ) Por conta própria ( ) através de uma agência de turismo (individual) ( ) através de uma agência de turismo (familiar) ( ) através de uma agência de turismo (grupo/excursão)

10.

Com que agência de turismo o SR(a) realizou sua última viagem?

_____________________________________________________________________

10.1. Essa agência te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira idade? ( ) sim ( ) não

11.

O SR (A) já utilizou algum serviço semelhante a esse conceito? ( ) não (Vá para a 11.1) ( ) sim. Qual? _____________________________ (Vá para a 11.2)

11.1. Caso não tenha utilizado, o SR(A) utilizaria? ( ) sim (Vá para a 10.2) ( ) não. Por quê? _________________________

11.2. Caso afirmativo, por quê? ( ) comodidade ( ) segurança ( ) para formar grupo de amigos ( ) outros motivos

_______________________________________________

12.

Que serviços diferenciais o SR(A) acha que seria mais importante ou gostaria

que essa agência oferecesse? (Enumerando um como mais importante e cinco como menos importante) ( ) enfermeiros

preferiria ser atendido na agência de viagem por: ( ) um jovem (geração y) ( ) meia idade ( 40 a 55 anos) ( ) terceira idade/aposentado (60 anos para cima) 15. Você se preocupa com o bem estar.2 (Caso afirmativo a resposta anterior) quantas vezes você já fez esse roteiro? ( ) 1vez ( ) 2 a 4 vezes . como por exemplo águas terapêuticas? ( )não. onde________________________________________________________________ 16. saúde e qualidade de vida? ( ) sim ( ) não.165 ( ) guias treinados em atender a terceira idade ( ) disponibilidade de hotéis bem equipados á terceira idade ( ) roteiros específicos á terceira idade (de fácil acesso e boa infraestrutura) ( ) serviço de leva e traz ( ) cuidados especiais no transporte ( ) bom atendimento 13. (caso afirmativo a resposta anterior) Você já fez algum roteiro de viagem que agregasse esse conceito. justifique_______________________________________________________ 16. Se você pudesse escolher. Que localização você consideraria ideal para uma agência de turismo voltado a terceira idade? 14. justificar_____________________________________________________________ ( )sim.1.

Sul de Minas (São Lourenço.transporte da casa ao local ( ) Destinos Internacionais . shows. Pousada Rio Quente ( ) Excursões: para cidades do interior. (todos terceirizados. ( ) Destinos Nacionais: Aguas de Lindóia. Barra Bonita. Serra Negra. pintura. etc. tricô. cinemas. etc. ( ) Cursos: gastronomia. museus. Coloque em ordem de preferência os roteiros que mais te interessariam (sendo 1 o preferido e 5 o menos relevante). no local da empresa terceira.166 ( ) 5 ou mais vezes 16. (Caso afirmativo a resposta anterior) No que você acha que deve ser melhorado nesse tipo de roteiro/ passeio? _____________________________________________________________ ________________ 17. (transporte da casa ao local) ( ) Cruzeiros e transatlânticos: oferecer suporte aos consumidores que nunca viajaram. Pousada do Rio Quente.) . caminhadas em parques. teatros.3. Cambiquira) ( ) Resort e spa: Itá Thermas. com descontos.

saúde ou visita a conhecidos)? Caso negativo. Nome:_______________________________________________________ _______________ Sexo:_______________________________ ___/___/____ Local Da Entrevista:_________________________ Data De Nascimento:____/____/____ Cidade e Bairro de Residência: Data Da Entrevista: __________________________________________________ _____________________________________________________________ ______________ 1.: turismo de lazer. entendendo melhor as expectativas e exigências dos futuros e potenciais clientes. sexo. qual a finalidade da viagem (Ex.QUESTIONÁRIO QUALITATIVO Agência de Turismo para a Terceira Idade . entre outros aspectos. Você costuma viajar? Se sim.Objetivo de Pesquisa: Obter um melhor know how do negócio. religioso.Conceito: Disponibilizar viagens para a terceira idade. . negócios. oferecendo toda a infraestrutura necessária e um atendimento exclusivo. mapeando as preferências.167 APÊNDICE D . localização geográfica. Quais os principais destinos e tempo de estadia? . por que não viaja? _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 2. gostos e crenças em relação ao turismo e verificando se há divergência de acordo com a idade.

_____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 4. com quem? (Ex.168 _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 3. parentes. Qual seria seu gasto médio por viagem e o percentual comprometido de sua renda destinada ao turismo? _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 5.: marido/esposa. amigos. etc.). filhos. Você prefere viajar para lugares que já conhece ou que nunca foi? Qual lugar você mais gostou? Que lugares você gostaria de conhecer? _____________________________________________________________ _____________ _____________________________________________________________ _____________ _____________________________________________________________ _____________ . Você costuma viajar acompanhado ou sozinho? Caso seja acompanhado.

_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ _____________________________________________________________ ______________ 8. Você já viajou por uma agência de turismo? Caso afirmativo. Há alguma preferência por viajar para o exterior ou para o próprio país? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ 7. mas foi desestimulado por qualquer razão. Você gostaria de conhecer alguma cidade. Caso negativo. diga o nome desta e explique o motivo da sua escolha. justifique o porquê.169 _____________________________________________________________ _____________ 6. seja falta de infraestrutura adequada ou despreparo para atendimento turístico. Quais serviços você gostaria que uma agência de turismo especializada na terceira idade oferecesse? . Explique _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ 10. Você prefere a possibilidade de numa agência ter pacotes personalizados ou com roteiros pré-definidos? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _____________________________ 9.

170 _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________ _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________ .

171 .

172 .

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