A COMUNICAO ESCRITA

Mas, se a escrita mudou, a carta no deixou de ser, por isso, um veculo

muito eficiente de comunicao e transmisso de informaes. E
continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Da a importncia da escolha do papel, que h-de ser de boa qualidade,
ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas da, tambm, a importncia
de uma redaco cuidada e bem apresentada, do princpio ao fim da
carta, de modo a que no haja contradio entre a qualidade da
embalagem e o sentido da mensagem.
H uma regra bsica de cortesia: toda a carta assinada, e tem
resposta. E esta deve ser dada num prazo razovel, mesmo que se limite
a afirmar que a carta foi recebida.
Outra regra de cortesia, nesta matria, a de que no se deve nunca
abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao faz-lo, estamos de
algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a
comunicao que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num
escritrio, quando chega um fax ou um memorando com a indicao de
urgncia, pode e deve verificar-se o seu contedo. bvio que,
tratando-se de uma carta de apresentao ou recomendao, trazida
pela pessoa que se recebe, obrigatrio abri-la de imediato e l-la com
ateno.
 A COMUNICAO ESCRITA
ESTRUTURA

O timbre
o cabealho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente
impresso. Inclui o nome da organizao, a sua morada completa e os
nmeros de telefone e de fax. No caso de no estar impresso, deve-se
escrever sempre em maisculas e sem sublinhar.

A data
Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve
estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou trs
espaos abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada tambm depois
do texto, antes da despedida, alinhada esquerda. A data precedida do
nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vrgula.
Embora se possa escrever a data com nmeros, mais esttico
escrever-se o nome do ms com letras e o ano completo.
 A COMUNICAO ESCRITA
ESTRUTURA
O destinatrio
O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser
escritas duas ou trs linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco
na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da ltima linha do timbre. No
caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado
direito.
Quando se envia ao cuidado de um funcionrio da empresa, o nome
deste deve ser escrito por baixo da morada, utilizando-se o tratamento
completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se no se souber o nome
do destinatrio, convm fazer referncia ao cargo que ocupa (Sr.
Gerente, Sr. Director...).
O registo e a referncia
Depois da morada e antes da saudao inicial, pode encontrar-se,
direita ou esquerda, o registo ou referncia.
Normalmente, a correspondncia da empresa tem um nmero
progressivo de registo ou de referncia que facilita a sua procura e o
arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referncia,
a referncia do emissor deve ser relacionada com o nmero de registo e
com a data da carta a que se responde.
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ESTRUTURA

O assunto

A dois espaos abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se

sintetiza o contedo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado
esquerda.

O cabealho
O cabealho necessrio nas cartas em que se estabelece uma primeira
relao e em todas as cartas de carcter protocolar. Na saudao inicial
no se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo.
As formas mais frequentes de saudao so: Excelentssimo Senhor,
quando o destinatrio ocupa uma posio social de relevo, e Estimado
Senhor, menos protocolar.
 A COMUNICAO ESCRITA
ESTRUTURA

O texto

Comea-se a escrever a dois espaos do cabealho. a parte central da

carta, onde se expe o contedo do documento, centrado na folha e
devidamente distribudo por pargrafos.
A redaco tem de ser clara e concisa, o que resultar numa maior
facilidade de compreenso. Utilizar-se-o frases de comprimento
reduzido e com um lxico oportuno. Os pargrafos no devero ser
excessivamente compridos, tal como no se deve abusar das oraes
subordinadas. Algumas vezes, para no se repetir frases ou termos
habituais, estes tero de ser substitudos pelas respectivas abreviaturas.
Por ltimo, a linguagem utilizada manter o tom certo, adequado
seriedade que qualquer relao comercial minimamente sria exige.
 A COMUNICAO ESCRITA
ESTRUTURA

Despedida

Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se

a dois espaos por baixo do texto e sem ponto final, normalmente
utiliza-se a vrgula. Tem de estar alinhada com os pargrafos.
A despedida utilizada estar de acordo com o nvel de relao que se
tenha com o destinatrio e com a saudao utilizada. No se usam
abreviaturas.
A frmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatrio ou
se se mantiver uma relao de amizade com ele, ser Cordialmente ou
ento Saudaes cordiais. Se, pelo contrrio, no se conhecer o
interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-, entre
outras, as expresses que se seguem: Atentamente; Cumprimentos
respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a
ocasio para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta,
cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos.
 A COMUNICAO ESCRITA
ESTRUTURA

A assinatura

Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distncia

aproximada de dois espaos da despedida. Vem sempre acompanhada
da especificao do cargo do remetente na empresa.
Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que
este ocupa na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o
nome do assinante mquina.
Quando o remetente no assina a carta, esta pode assinar-se por ordem
(p.o.), por poder (p.p.) ou por delegao (p.d.) e deve incluir o nome da
pessoa que a assina.
Na correspondncia comercial tambm costuma figurar a referncia da
pessoa que ditou a carta e a da pessoa que a escreveu.
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QUALIDADE DA COMUNICAO VS QUANTIDADE

Nem sempre a grande quantidade de comunicao conduz a uma

melhor compreenso.
prefervel uma boa qualidade de comunicao do que enormes
quantidades de comunicados, circulares, ordens de servio,
relatrios extensos, etc.
As grandes quantidades de comunicao apenas levam a que as
pessoas no leiam e no se interessem pela informao
necessria.
 A COMUNICAO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAO VS QUANTIDADE

A) _ Informao tipo sinttica: simples e clara

DEVERES E OBRIGAES DOS FUNCIONRIOS

HORRIO HORAS DE DIAS DE VENCI- FRIAS

DE TRABALHO TRABALHO MENTO ANUAIS
TRABALHO DIRIO SEMANAL INICIAL

9:00 12:30 7 HORAS 5 DIAS 90.000$00 22 DIAS

TEIS
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QUALIDADE DA COMUNICAO VS QUANTIDADE
B) _ Informao tipo extensa: complicada, contraditria

CIRCULAR n.....
ANO DE 2000
DEPARTAMENTO DE
ASSUNTO : Deveres e obrigaes dos funcionrios
CLASS CLASSIFICAO: 2.4.2.1

INTRODUCAO : Sendo do conhecimento desta chefia que os funcionrios destes

servios, por vezes, descuidam as suas obrigaes funcionais, levando a que os
servios se ressintam negativamente...(bl, bl...)
Assim sendo, mais uma vez se faz lembrar a todos os funcionrios que o horrio
de trabalho dever ser escrupulosamente cumprido para que no haja quebras no
ritmo das tarefas que tero que ser executadas.
Em face do que acima se refere recorda-se a todos os funcionrios que devem
entrar s 9 horas da manh, hora que se nos afigura....(bl,bl,bl...)
Cascais, ...... de de 2000
O chefe de Departamento
 A COMUNICAO ESCRITA
LEGIBILIDADE

Todos sabemos que muito frequente os tcnicos serem atrados por um

tipo de linguagem to cheia de tecnicismo e complicada, nada acessvel
ao cidado comum, que acaba por no ser entendida por ningum a no
ser pelos prprios tcnicos do ramo.
Servindo-nos de uma caricatura, veja-se o exemplo dos jovens mdicos
que s vezes falam assim ao doente que se queixa de urna simples dor
de barriga:

O senhor tem um sndroma doloroso na fossa ilaca lateral direita pelo

que deve permanecer inactivo e acamado.

Realmente este tipo de linguagem, para o cidado comum e que para

cmulo se sente indisposto, esta linguagem suficiente para o confundir
ainda mais...
No seria muito mais eficaz que o mdico informasse o doente nestes
termos

0 senhor tem uma apendicite e precisa de ficar na cama.

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

A fase da compreenso dos textos fundamental, porque ningum

consegue dar uma resposta a uma pergunta que no tenha sido bem
compreendida. E quem diz responder diz igualmente formular um
despacho sobre um assunto proposto.
Do mesmo modo ningum consegue resumir e qualquer assunto
exposto, desde que no compreendido o texto.
Ento as primeiras regras sero:

Ler uma vez o texto

Ler uma segunda vez o texto
Assinalar ou sublinhar as palavras chave

realmente importante o momento da compreenso do texto escrito

recebido.
Na maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em diagonal,
somos impelidos, de imediato, para comear a escrever, sem reflectir, por
vezes sem ter compreendido o texto, o que logicamente nos leva muitas
vezes por caminhos errados.
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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

Estas atitudes so muitas vezes justificadas pelo nervosismo de vermos um

grande volume de trabalho nossa frente e termos a tentao fcil de
despachar servio.
prefervel demorar um pouco mais a ler os textos, digeri-los bem, e depois
ento ordenar as respostas.
O ideal, desde que se disponha de tempo para isso, seria resumir o texto que
acabamos de ler, uma vez que essa uma actividade normal do nosso dia a
dia.
Ou no verdade que, emprica e naturalmente, resumimos o episdio da
telenovela que vimos ontem, para hoje contarmos ou comentarmos com o
amigo do lado?
Estas actividades so de facto normais no nosso dia a dia.
Mas ateno!
Quando estamos a resumir oralmente, fazmo-lo empiricamente e com
naturalidade, pois o nosso interlocutor est sempre em condies de pedir
explicaes ou esclarecimentos adicionais.
Resumir ser portanto distinguir entre o acessrio e o principal e anotar s o
principal.
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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

REGRAS PARA SINTETIZAR TEXTOS

1 Dividir o texto em partes;

2 Dar um ttulo/resumo a cada parte;

3 Anotar as palavras chave;

4 Sintetizar/organizar as ideias chave encontradas.

 A COMUNICAO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

Se j tivermos lido duas vezes o texto, se j tivermos sublinhado as frases

chave, se j tivermos anotado em rascunho as nossas primeiras ideias,
ento certamente j compreendemos o texto e j estamos prontos a
responder.
No entanto h aqui outra regra de ouro a cumprir:

Estruturar o que vamos escrever

Normalmente todos temos a necessidade de introduzir o assunto e

portanto a primeira reaco, quando iniciamos um texto resposta, a de
comear a desenvolver, de imediato, a introduo.

mais fcil planificar primeiro o desenvolvimento, para no fim pensar

como introduzir o tema.
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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

Ao elaborarmos o desenvolvimento temos que pensar que os nossos

destinatrios so:

So pessoas que tm pouco tempo para ler textos compactos, maadores;

So pessoas que apenas lem o indispensvel;
So pessoas que, por no conhecerem a legislao que regulamenta o
problema, acham as referncias legislativas desnecessrias;
So pessoas que gostam muito da clareza.

Por isso vamos escrever:

Frases curtas
Frases completas
Frases muito claras
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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

Finalmente no esqueamos a fase da concluso.

Toda a gente sente a necessidade de fazer a leitura final o que normalmente
se consegue com urna concluso.
Por isso, no final do seu texto resposta conclua sempre.

E para que tal acontea tambm recomendamos 3 regras simples:

1 A concluso deve ser o ponto de convergncia das diferentes ideias

expostas;
2 A concluso deve ser sinttica; nada de repeties;
3 A concluso deve culminar com o nosso ponto de vista, que dever
igualmente ser bem definido.
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O OFCIO COMO FORMA DE COMUNICAO EXTERNA

Esta forma de comunicao escrita revela, em muitos casos, O

espelho do Servio que emite o documento.
Se um servio eficiente, os estilos por si utilizados nos textos
escritos dirigidos ao exterior, por via de regra, so simples,
correcto cordiais e directos.
Se um servio no prima muito pela eficincia, por via de regra os
estilos utilizados costumam ser complicados, demasiado extenso
pouco objectivos e por vezes fazendo apelo a uma linguagem
demasiado tcnica sem que algum disso tire proveito.
 A COMUNICAO ESCRITA

O OFCIO COMO FORMA DE COMUNICAO EXTERNA

Por isso recomenda-se:

Construa frases curtas (20 a 30 palavras)
Escreva apenas o indispensvel para a compreenso da mensagem,
evitando informao intil.
Sublinhe os aspectos mais importantes
No se repita
Faa resumos ou concluses sempre que possvel
Aconselha-se, sempre que possvel, a utilizao de pargrafos
fraccionando deste modo os textos longos
No utilize palavras susceptveis de vrios sentidos
Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas so do
conhecimento geral
 A COMUNICAO ESCRITA

O OFCIO COMO FORMA DE COMUNICAO EXTERNA

Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas so do

conhecimento geral
Quando tiver que utilizar referncias legislativas, faa-o s no
essencial, mas que sejam perceptveis, para evitar o recurso
consulta, o que nem sempre vivel para o leitor do texto
Evite, sempre que possvel, o uso de frases completas em letras
maisculas
Utilize, de preferncia, papel branco e impresso a preto
Utilize sempre o papel de tamanho normalizado A4.
 A COMUNICAO ESCRITA

CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA

Este tipo de comunicao interna muito utilizado nos servios, no s

para regulamentar formas de procedimento interno, corno tambm
como meio especialmente vocacionado para fazer chegar a todos os
postos de trabalho o enorme manancial de legislao que normalmente
publicada na imprensa oficial.
As vantagens que as circulares apresentam, neste ltimo aspecto, so
de vria ordem:
 A COMUNICAO ESCRITA

CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA

Levam atempadamente aos funcionrios a informao legislativa

necessria para o bom desempenho das suas funes
Normalmente a IegisIao veiculada por este melo acompanhada de
textos explicativos e de aplicao prtica, facilitando assim a leitura e a
interpretao adequada pelos funcionrios que tm que aplicar as
normas legais;
Evitam um grande desperdcio de tempo e de esforo por parte dos
funcionrios, para se manterem actualizados e eficientes no
desempenho das suas funes;
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CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA

Evitam aos funcionrios a tarefa penosa de, para se manterem sempre

informados, terem de consultar diariamente os textos legais que vo
aparecendo e de interesse para o servio;
As circulares so tambm um meio de comunicao interna
privilegiado para transmitir despachos internos, determinaes de
servio com carcter de aplicao permanente e geral.

As circulares devem ser elaboradas com texto em tudo semelhante ao

que j se apurou para os ofcios e notas, com frases curtas, se possvel
dividindo e numerando os pargrafos, esquematizando o mais possvel.
 A COMUNICAO ESCRITA

FAX

O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem

formulrios para este tipo de correspondncia que pouco variam de
empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao mximo para
que a mensagem seja clara e concisa.

Em princpio, no necessrio acusar a recepo, que feita

automaticamente. Mas o fax no deve ser utilizado para substituir as
cartas. Se se tratar de uma correspondncia formal ou oficial pode-se,
quanto muito, enviar por fax uma cpia da carta que foi mandada nesse
dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de cobertura.
 A COMUNICAO ESCRITA

FAX

No se deve mandar felicitaes ou agradecimentos por fax. prefervel

faz-lo pelo telefone. E o mesmo se aplica aos convites. Apenas numa
emergncia, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio, se
poder mandar uma cpia por fax.

escusado lembrar que os faxes no devem conter mensagens

confidenciais ou ntimas. Nunca se sabe quantas pessoas tero acesso
ao nmero de fax do seu interlocutor.
 A COMUNICAO ESCRITA

Ofcio e circular

1 pargrafo: apresentao da empresa/assunto

2 pargrafo: desenvolvimento/resoluo do assunto
3 pargrafo: concluso
 A COMUNICAO ESCRITA

Requerimento

1 pargrafo: apresentao do requerente: nome completo,

filiao, B.I. n., data, arq.ident., validade -, estado civil,
morada, telefone.
2 pargrafo: pedido
3 pargrafo: concluso
 A COMUNICAO ESCRITA

Curriculum Vitae

Dados Pessoais
Formao Acadmica
Trabalhos e Estudos Elaborados
Outros Cursos
Estgios
Experincia Profissional
Aces de Formao
Conhecimentos Lingusticos e outros
Outras Informaes
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Curriculum Vitae

Dados Pessoais

Nome
Data de Nascimento
Estado Civil
Morada
Telefone
B.I.
Contribuinte
Carta de Conduo
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Curriculum Vitae

Formato
Curso do Ensino Secundrio da Nova Reforma Curricular - Agrupamento 4, com a
mdia de 15 valores, obtendo mdia para acesso ao ensino superior de 17 valores.
Concludo no ano lectivo de 94/95. (anexo 1)

Curso Lies de Histria de Arte da EDICARTE com a durao de 12 horas.

17 de Outubro a 16 de Novembro de 1996 em Viseu. (anexo 2)

Estgio Curricular no Hotel Montebelo terminado com classificao de 16 valores :

Recepo;
Contabilidade;
Assistncia Direco;
Relaes Pblicas;
Organizao e Acompanhamento de Eventos.

11 de Maio a 30 de Junho de 1998 em Viseu. (anexo 3)

 A COMUNICAO ESCRITA

Carta apresentao

1 pargrafo: apresentao do proponente

2 pargrafo: formao acadmica (sumria)
3 pargrafo: experincia profissional (sumria)
4 pargrafo: propostas (com identificao das
funes)
5 pargrafo: contactos e curriculum

 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Capa e Contra-capa
Capa: nome do autor
ttulo do trabalho
local e data da apresentao
Contra-capa: nome da instituio e respectivo departamento
curso
ano lectivo
ttulo do trabalho
nome do autor
mbito da realizao do trabalho
orientao
local e data da apresentao
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Dedicatria (simples e directa)

Agradecimentos
Sumrio (ndice) ttulos e pginas
ndices de figuras, grficos, fotos
Apresentao: rea do trabalho
razes da escolha do tema e sua delimitao
mtodo de investigao
dificuldades sentidas
Introduo: (j faz parte do contedo, numerado)
abordagem sumria do contedo do trabalho, enumerao dos assuntos
tratados e a diviso que feita do trabalho
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Corpo do trabalho: critrios de diviso

a sequncia dos temas tratados deve ser feita de acordo com a
seguinte regra: do geral para o particular, essa mesma regra
dentro de cada uma das partes.
As partes so numeradas em captulos (numerao romana) e
subcaptulos (numerao rabe)
Concluso: principais ideias, ilaes que se podem retirar de todo o trabalho,
principais inovaes que o trabalho oferece, meno aos pontos fracos do
trabalho (o que ficou por estudar)
Bibliografia: lista de fontes utilizadas ordenada alfabeticamente
Anexos: numerados
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Questes formais:
Espaamento: superior (4 cm), margem inferior (3,5 cm), margem esquerda (3,5 cm),
margem direita (2 cm).
Espaamento entre linhas: 1,5
Tipo de letra: Times New Roman tamanho 12 e 10 nas notas de rodap.
Figuras: numerao sequencial dentro de cada captulo (ex: figura n 1 da captulo II:
Figura II.1), deve conter um ttulo aps a numerao (em cima) e a fonte (em baixo).
Numerao das pginas no canto inferior ou superior direito, eventualmente centrado
em baixo.
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas:
Artigo de Jornal
Fine, M. A., & Kurdek, L. A. (1993). Reflections on determining authorship credit
and authorship order on faculty-student collaborations. American Psychologist, 48
(1), 1141-1147.
Monografia (livro)
Nicol, A. A. M., & Pexman, P. M. (1999). Presenting your findings: A practical guide
for creating tables. Washington, DC: American Psychological Association.
Captulo de um livro
O'Neil, J. M., & Egan, J. (1992). Men's and women's gender role journeys: Metaphor
for healing, transition, and transformation. In B. R. Wainrib (Ed.), Gender issues
across the life cycle (pp. 107-123). New York: Springer.
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas:
Site da Internet na totalidade
http://www.kidspsych.org.
Web page sem autor
New child vaccine gets funding boost. (2001). Retirado em 21 de Maro, 2001, a
partir de http://news.ninemsn.com.au/health/story_13178.asp
Parte de pgina web com autor
ICEP (2001). Estatsticas de 2000. Retirado em 04 de Abril, 2002, a partir de
http://icep.pt/estatsticas/2001_2478.asp
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas:
Reviso de um livro
Schatz, B. R. (2000). Learning by text or context? [Review of the book The social life
of information]. Science, 290, 1304.
Citao de um livro sem autor nem editor
Merriam-Websters collegiate dictionary (10th ed.). (1993). Springfield, MA:
Merriam-Webster.
 A COMUNICAO ESCRITA

Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas:
CITAES
Integrais: at duas linhas no corpo do texto entre aspas, mais do que duas linhas
recolhido do texto em itlico entre aspas, referir autor data e pgina de onde foi
retirado (Baloglu, 1999, p.35).
Baseado em: autor e data (Bandura 1993).
Citaes para um ou mais trabalhos dentro do mesmo parntesis
Colocar por odem alfabtica separados por vrgulas (Balda, 1980; Kamil, 1988;
Pepperberg & Funk, 1990)
Excepo: pode separar-se uma citao mais importante dizendo ver tambm
(Minor, 2001; see also Adams, 1999; Storandt, 1997).
Bibliografia: ordenada alfabeticamente, independentemente da sua provenincia.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM

A comunicao telefnica , muitas vezes, o primeiro contacto que se

tem com uma empresa. A primeira impresso duradoura e por isso se
deve dar muita ateno ao modo como se atende o telefone.
Diz-se que a voz ao telefone deve ser to atraente que apenas por ouvi-
la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoao, a forma de atender
o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que est por
detrs do aparelho: a sua educao, o seu trato, a sua afabilidade, a sua
eficincia...
Convm no esquecer que a voz no transmite apenas factos, mas
tambm atitudes como cortesia, interesse e encorajamento,
desinteresse, agressividade e insegurana.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM

telefonista no custa nada atender a chamada com um Bons dias,

Pereira & Companhia, em lugar de um Est mal humorado.
H muitas empresas que tm dois ou trs nmeros de telefone, mas
uma s telefonista. Com demasiada frequncia a telefonista diz-nos um
momento e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de
ns durante imenso tempo, sem ter a ateno de repetir amavelmente,
de vez em quando, um momento, por favor.
E que dizer das telefonistas que dizem vou ligar e nos deixam
eternamente espera que a extenso atenda, sem se preocuparem em
averiguar se estamos realmente em comunicao?
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM

Acontece, tambm, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e

depois dizer que a pessoa com quem queremos falar no est ou no
pode atender porque est muito ocupado. Em primeiro lugar deveria
dizer que a pessoa no pode atender ou que no est, e depois
perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM

Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer

apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do
interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a
comunicao.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal
visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.
Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se
estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto,
experimente afivelar um sorriso antes de dizer Est l?.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at
ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que est
interessado na resoluo do problema. A melhor maneira de desarmar
uma pessoa que est irritada com a sua empresa (ou consigo)
comear por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o
assunto. Se disser com voz calma Estou a tomar nota de tudo o que
acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema j. Deixe-me o
seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que
possvel, a pessoa ficar bem impressionada consigo e com a sua
empresa.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de
ser reconhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem
exageros.
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de
escutar a pessoa em linha, chegar concluso de que o assunto no
lhe diz respeito e, se no for possvel passar a chamada, diga que vai
tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e
transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue
logo que possvel. Mesmo que o telefonema no seja para si, se
atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e
garantir que vai entregar a mensagem logo que possvel.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o - mas
sem ultrapassar competncias. Se no for conveniente dizer sim
nem no, deve utilizar a frase pois, realmente no sei responder....
No se deve tapar o bocal com a mo, nem transmitir a sua opinio
pessoal sobre o assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um
memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser
resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e
delicadeza. Nunca diga que o assunto no interessa empresa,
mesmo que saiba que assim . Convm certificar-se de que foi dado
seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem
para que no voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM

No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para

que o seu interlocutor no pense que pousou o telefone em cima da
mesa. Se numa conversa cara a cara aceitvel responder assentindo
com a cabea, ao telefone fundamental ir dizendo claro, pois, sim,
tem razo.
Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com
quem est a falar para o fazer e no se demore muito a atender a nova
chamada. Comece logo por dizer Estava com o telefonema na outra
linha, por isso, se no se importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe
j.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Existem, por outro lado, regras protocolares especficas para o
relacionamento telefnico e que facilitam a comunicao dentro e fora
das empresas.

Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe inferior atravs

das secretrias de ambos, este deve estar ao telefone antes da
secretria do superior passar a chamada ao seu chefe.
Quando se telefona a um superior deve-se faz-lo pessoalmente, e
no atravs da secretria.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra s se
aplica entre pessoas do mesmo nvel hierrquico. Mas, se quem pediu
a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do
gabinete, a pessoa para quem a secretria ligou e que est espera em
linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligao.
Quem liga est, em princpio, disponvel e interessado em
estabelecer a comunicao. A pessoa que atende a chamada pode ter
tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso,
no se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se
por no ter ningum do outro lado da linha ou ter de ouvir musica...
Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a
iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode at nem saber para
onde telefonar.
 O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Quem estabeleceu a ligao telefnica que a deve terminar.
Quando se est a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-
se a chamada o mais rapidamente possvel. A pessoa que entra deve
fazer meno de sair, e quem est ao telefone deve fazer-lhe um sinal
para que se sente, enquanto acaba a conversa telefnica.
As secretrias que ocupam gabinetes contguos aos seus chefes e
tenham de transmitir-lhes alguma mensagem no o devem fazer pelo
telefone. Passaro ao gabinete e darlha-o pessoalmente.
Quando uma secretria fizer um convite em nome do seu chefe a uma
pessoa da mesma categoria deste, no o transmitir directamente, mas
sim atravs da secretria daquele.