Qualidade de Processo

A Srie ISO 9000

Ricardo de Almeida Falbo

Tpicos Especiais Qualidade de Software

2007/1
Departamento de Informtica
Universidade Federal do Esprito Santo
 Agenda
Qualidade de Processo
A Srie ISO 9000:2000
ISO 9000
ISO 9001

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 2

 Qualidade de Processo

Qualidade do produto no se atinge de forma

espontnea.

A qualidade dos produtos depende fortemente

da qualidade do processo usado para
desenvolv-los.

Um bom processo no garante que os produtos

produzidos so de boa qualidade, mas um
indicativo de que a organizao capaz de
produzir bons produtos.

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 Qualidade de Processo e a
Srie ISO 9000:2000
Os conceitos envolvidos na srie ISO 9000:2000
aplicam-se a organizaes, de todos os tipos,
tamanhos e segmentos.
nfase na gesto da qualidade: melhor
prevenir do que remediar, ou seja, melhor
prevenir falhas e corrigir a causa dos problemas
do que tratar seus sintomas.
Objetivo: Implementao e operao de um
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) eficaz.

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 Srie ISO 9000 - Histrico
1987: 1a verso
1994: primeira reviso, com o objetivo de
melhorar os requisitos e enfatizar a natureza
preventiva da garantia da qualidade.
2000: segunda reviso, detendo mais o foco no
cliente e mais adequada aos princpios de
Controle da Qualidade Total.
2005: revises pontuais (apenas ISO 9000).

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 Normas da Srie ISO 9000:1994
Para Fins de Gesto:
NBR ISO 9000-1
NBR ISO 9000-2
NBR ISO 9000-3 (Software)
Para Fins Contratuais
NBR ISO 9001
NBR ISO 9002
NBR ISO 9003

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 ISO 9000:2000 - Principais Alteraes
Alterao na terminologia e no escopo
Menos requisitos em relao documentao
Estrutura baseada em processo
Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004
Facilitar auto-avaliaes
Melhor compatibilidade com a ISO 14000
(Gesto Ambiental)
Anlise baseada em dados

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 ISO 9000:2000 - Principais Alteraes
nfase na responsabilidade e no
comprometimento da alta administrao
Gesto de recursos
Avaliao da satisfao do cliente
Maior enfoque em melhoria contnua

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 Normas da Srie ISO 9000:2000
9000:2005 - Sistemas de Gesto da Qualidade -
Conceitos e Terminologia
9001:2000 - SGQ - Requisitos
9004:2000 - SGQ - Diretrizes para a Melhoria de
Desempenho.
19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de SGQ
e/ou ambiental

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 Estrutura da Srie ISO 9000:2000
ISO 9000
SGQs: Fundamentos
e Vocabulrio

Situao Contratual Situao No Contratual

ISO 9001 ISO 9004

SGQs: Requisitos SGQs: Diretrizes
para Melhoria de
CERTIFICVEL
Desempenho

ISO 19011
SGQs: Diretrizes
para Auditoria

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 10

 ISO 9000
Descreve os fundamentos de sistemas de gesto
da qualidade e estabelece a terminologia para
esses sistemas.
Define uma abordagem fundamentada em
modelo de processos, baseado em oito princpios
de gesto da qualidade, para atingir excelncia e
satisfao dos clientes.
Dividida em duas partes: Fundamentos e
Vocabulrio.
Serve como base de orientao a toda a srie de
normas.

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 Princpios de Gesto da Qualidade
Formam a base para as normas ISO 9000:2000.
Utilizados pela alta direo para conduzir a
organizao melhoria do seu desempenho.
So eles:
Foco no cliente: Organizaes dependem de seus
clientes e, portanto, recomendvel que atendam s
necessidade atuais e futuras do cliente, aos seus
requisitos, e procurem exceder as suas expectativas.
Liderana: Lderes estabelecem a unidade de
propsito e o rumo da organizao. Convm que criem
e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas
possam estar totalmente envolvidas no propsito de
atingir os objetivos da organizao.

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Princpios de Gesto da Qualidade
Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os
nveis so a essncia de uma organizao e seu total
envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para o benefcio da organizao.
Abordagem de processo: Um resultado desejado
alcanado mais eficientemente quando as atividades e
os recursos relacionados so gerenciados como um
processo.
Abordagem sistmica para a gesto: Identificar,
entender e gerenciar os processos inter-relacionados
como um sistema contribui para a eficcia e eficincia
da organizao no sentido desta atingir os seus
objetivos.

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Princpios de Gesto da Qualidade
Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua
do desempenho global da organizao seja seu objetivo
permanente .
Abordagem factual para tomada de deciso:
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e
informaes .
Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores: Uma organizao e seus fornecedores
so interdependentes e uma relao de benefcios
mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar
valor.

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 ISO 9000: Fundamentos
Abordagem de SGQ incentiva as organizaes a
analisar os requisitos do cliente, definir os
processos que contribuem para a obteno de
um produto aceitvel para o cliente e manter
esses processos sob controle.
Um SGQ fornece a confiana organizao e a
seus clientes de que ela capaz de fornecer
produtos que atendam aos requisitos do cliente
de forma consistente.

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 ISO 9000: Fundamentos
Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ
Requisitos para produtos: especificados pelo cliente ou
organizao.
Requisitos para SGQ: genricos e aplicveis a qualquer
organizao (ISO 9001).
Abordagem de Processo: identificar e gerenciar
processos inter-relacionados e suas interaes.

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Modelo da Abordagem de Processo
MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
P P
A A
R R
T T
RESPONSABILIDADE
E E
DA DIREO
S S
R S
I E A I
N Q T N
U I
T GESTO MEDIO T
I S
E S DE ANLISE F E
R I RECURSOS MELHORIA A
R
T
E O E
S S O S
S S
A ENTRADA REALIZAO SADA A
PRODUTO
D DO PRODUTO D
A A
S S

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 ISO 9000: Fundamentos
Funo da Alta Gerncia: ser patrocinadora do
SGQ.
Documentao: permite a comunicao do
propsito e a consistncia da ao.
Avaliao do SGQ: Para cada processo:
O processo est identificado e apropriadamente
definido?
As responsabilidades esto atribudas?
Os procedimentos esto implementados e mantidos?
O processo eficaz em alcanar os resultados
requeridos?

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 ISO 9000: Fundamentos
Auditorias do SGQ: Usadas para determinar em
que grau os requisitos do SGQ foram atendidos.
Pela prpria organizao (ou em seu nome) para
propsitos internos
Pelo cliente (ou em seu nome)
Por organizaes externas independentes, para
propsitos de certificao (ISO 9001).
Melhoria Contnua
Funo das Tcnicas Estatsticas

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 ISO 9001 e ISO 9004
ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos
Usada para demonstrar capacidade de atender aos
requisitos do cliente, os regulamentares e os da prpria
organizao.
Define um conjunto de requisitos para o SGQ.
ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria
de Desempenho.
Usada para melhorar o desempenho do SGQ da
empresa.
Guia de Melhoria (orientaes para os requisitos da ISO
9001).

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 ISO 9001 Requisitos para SGQ
Sistemas de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos
Realizao do Produto: seqncia de processos e
sub-processos necessria para obter o produto
desejado.

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 Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos Gerais
A organizao deve estabelecer, documentar,
implementar, comunicar, manter e melhorar
continuamente o SGQ.
Para tal a organizao deve:
Identificar os processos do SGQ;
Determinar seqncia e interao desses processos;
Determinar critrios e mtodos para assegurar que a
operao e o controle desses processos so eficazes;
Assegurar disponibilidade de recursos e informaes;
Monitorar, medir e analisar esses processos;
Implementar aes para alcanar os resultados planejados
e a melhoria contnua.

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 22

 Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos de Documentao
Manual da Qualidade: escopo, procedimentos e
descrio da interao entre os processos do SGQ.
Documentao de Procedimentos e Instrues de
Trabalho
Controle de Documentos e Registros da Qualidade.

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 23

 SGQ: Requisitos de Documentao

Descreve o SGQ e todos Nvel Estratgico

os seus elementos. Manual da
Qualidade

Descrevem atividades Procedimentos

individuais: o qu, da Qualidade Nvel Ttico
quem, quando, como.

Documentos de trabalho Instrues de Trabalho e

especficos: como. Modelos de Documentos Nvel Operacional

Evidenciam a realizao Registros da Qualidade

das atividades (Ex.: formulrios preenchidos) Evidncias

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 24

 Responsabilidade da Direo
Comprometimento da direo
Foco no cliente
Os requisitos dos clientes determinados e atendidos
Aumentar a satisfao do cliente
Poltica de Qualidade
Apropriada ao propsito da organizao
Comprometimento em atender requisitos e melhoria
contnua.
Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade
Comunicada e entendida por toda a organizao
Exemplo de Poltica de Qualidade: A organizao
busca a excelncia no desenvolvimento de software,
promovendo a melhoria contnua do seu SGQ.

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 25

 Responsabilidade da Direo
Planejamento
Objetivos da Qualidade: mensurveis e coerentes com
a Poltica de Qualidade.
Planejamento do SGQ

Responsabilidade, autoridade e comunicao

Anlise crtica pela direo

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 26

 Responsabilidade da Direo
Anlise crtica pela direo

Entradas
1. Resultados de auditorias Sadas
2. Realimentao de clientes 1. Melhoria da eficcia do SGQ e de
seus processos
3. Poltica e objetivos de qualidade
2. Melhoria do produto em relao
4. Desempenho do processo e
aos requisitos do cliente
conformidade do produto
3. Necessidades de recursos
5. Situao das aes corretivas e
preventivas
6. Acompanhamento das aes Obs: Devem ser mantidos registros
oriundas de anlises crticas anteriores das anlises crticas realizadas pela
alta direo.
7. Mudanas que possam afetar a
integridade do SGQ
8. Recomendaes para melhoria
Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 27
 Gesto de Recursos
Recursos Humanos:
Determinar as competncias.
Fornecer treinamento.
Avaliar a eficcia das aes executadas.
Assegurar conscientizao.
Manter registros de treinamentos, educao, habilidade
e experincia.
Infra-estrutura: rea de trabalho e instalaes
associadas, equipamentos, hardware e software,
servios de apoio
Ambiente de Trabalho: gerenciar as condies
do ambiente de trabalho:fatores fsicos, sociais,
psicolgicos e ambientais (temperatura,
ergonomia etc).
Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 28
 Realizao do Produto
Planejamento da Realizao do Produto
Objetivos da qualidade e requisitos para o produto
Estabelecimento de processos, documentao e
recursos;
Verificao, validao, monitoramento e inspeo
(critrios de aceitabilidade)
Manuteno de Registros
Processos Relacionados a Clientes
Determinao dos requisitos relacionados ao produto
Anlise crtica dos requisitos: Requisitos esto
definidos? Requisitos no fornecidos por escrito foram
confirmados? Diferenas entre contrato ou pedidos
foram resolvidas? Organizao capaz de atender os
requisitos?
Comunicao com o cliente

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 29

 Realizao do Produto
Projeto e Desenvolvimento
Planejamento
Definio dos estgios do processo de Projeto e
Desenvolvimento;
Anlise crtica, verificao e validao de cada estgio
Responsabilidades e autoridades
Interfaces entre grupos: Comunicao efetiva e Clareza das
responsabilidades
Realizao
Entradas: Requisitos e Informaes de projetos similares
anteriores
Sadas: Requisitos de entrada atendidos, Informaes para
aquisio, produo e fornecimento do servio, critrios de
aceitao do produto, caractersticas essenciais do produto
Anlise Crtica, Verificao e Validao
Controle de Alteraes

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 30

 Realizao do Produto
Aquisio
Selecionar: definir critrios para selecionar
Comprar: especificar o que se pretende comprar
Inspecionar: acompanhar
Avaliar: definir critrios para avaliar

Produo e fornecimento de servio

Controle de dispositivos de medio e

monitoramento

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 31

 ISO 9001 Requisitos para SGQ
Medio, Anlise e Melhoria
Medio e monitoramento (inclui satisfao dos
clientes, processos, produtos e auditorias internas)
Controle de produto no-conforme
Anlise de dados
Melhorias (melhoria contnua, aes corretivas e
preventivas)

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 32

 ISO 9001: Excluses
So permitidas excluses desde que:
limitadas aos requisitos contidos na seo 7
Realizao do Produto e
no afetem a capacidade ou responsabilidade da
organizao de fornecer produtos que atendam aos
requisitos do cliente ou regulamentares.

Qualquer excluso tem de ser justificada no

Manual da Qualidade.

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 33

Certificao ISO 9001

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 34

 Qualidade de Processo
A implantao de um Programa de Qualidade
comea, normalmente, pela definio e
implantao de um conjunto de processos.

O processo de software deve estar

documentado, ser compreendido e seguido.

Questo: Por onde comear? O que considerar

na definio de processos?

Nosso caso: Processos de Software. Como

atender ISO 9001?

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 35

 Qualidade de Processo de Software

Referencial: Padres de qualidade de processo

de software.
Normas ISO 12207, 15504
CMMI
MPS.BR

Tpicos Especiais - Qualidade de Software 2007/1 36