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Escola Profissional Prática Universal

Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto


5300 – 068 Bragança

C P d e T é c ni c o d e C o m ér ci o

Ano Letivo 2014/ 2015


Comercializare
Professor – Rosalina Machado Vender

Planificação do Módulo

Módulo 8 – Atendimento e Venda

N.º de Horas – 36 Data de Início: 24/11/2014

Objetivos Específicos:
 Compreender o conceito de atendimento como veículo e canal de comunicação da empresa.
 Compreender o papel do atendimento na interacção com o cliente.
 Explicar os princípios de qualidade do atendimento.
 Identificar as etapas de um atendimento eficaz.
 Reconhecer o papel da comunicação no atendimento eficaz.
 Identificar as atitudes individuais obstáculos à comunicação.
 Reconhecer situações difíceis.
 Explicar os instrumentos de gestão de situações difíceis.
 Distinguir o bom do mau atendimento.
 Distinguir o atendimento eficaz e o atendimento ineficaz.

Conteúdos Programáticos:
Conteúdos Horas

• Identidade da empresa 3
Valores e formas de actuar
Imagem da empresa
O atendimento e a imagem da empresa
• Atendimento 6
As primeiras impressões
Perspectiva proactiva
Competências do atendedor
Empatia
O cliente
• Qualidade de atendimento 8
Princípios
Etapas do atendimento eficaz
• Processo de comunicação 10
Enviar e receber mensagens
Escola Profissional Prática Universal
Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto
5300 – 068 Bragança

C P d e T é c ni c o d e C o m ér ci o

Ano Letivo 2014/ 2015


Comercializare
Professor – Rosalina Machado Vender

Planificação do Módulo
Obstáculos à comunicação
Atitudes individuais
Assertividade
Escuta activa.
• Gestão de situações difíceis 9
Conflitos
Tratamento de objecções
Reclamações

Avaliação:
 Trabalho escrito (60%)
 Comportamento e participação (25%)
 Pontualidade e assiduidade (15%)

A Professora