INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Tema:
Análise do Processo de Levantamento de Bilhete
De Identidade - Caso de Estudo Serviço Provincial
de Identificação Civil de Quelimane. 2016 – 2018.

Proponente: António Intapata

Supervisor: MBA. Tomás Sartinha

Quelimane, 2020
 Estrutura de Apresentação

 Capitulo I: Introdução, problematização, objectivos, perguntas

de partidda, justificativa, delimitação do estudo e limitação da
pesquisa.
 Capitulo II: Revisão de literatura.
 Capítulo III: Procedimentos metodológicos.
 Capitulo IV: Resultados da Pesquisa.
 Capítulo V: Conclusão do estudo.
 Capítulo VI: Recomendações.
 Capitulo VII: Referencias bibliograficas.

2
CAPITULO – I. Introdução
A qualidade de prestação dos serviços nas instituições públicas é
hoje entendida como uma necessidade intrínseca aos próprios
Serviços uma vez que estes existem para servir aos utentes. Em
virtude disso, é imprescindível ir ao encontro das suas necessidades
e alcançar um grau culminante de satisfação com os serviços que
são proporcionados.
Assim, o avanço tecnológico amplamente investido nas instituições,
tem favorecido um forte debate no que se refere a participação
humana e as actividades multidisciplinares pela busca da qualidade
de atendimento e flexibilidade na tramitação dos processos.

3
1.1.Problematização
O processo de tratamento de documento de identificação civil,
caracteriza-se como um grande problema no S P I C Q, desde o seu
começo até ao levantamento. Longas filas a que fica sujeito, no
tempo que levará a ser atendido, não falar da tolerância que deve
ter ao ver pessoas a chegarem e serem atendidas mesmo sem
cumprirem a fila, reclama-se, mas a reclamação meramente fica
entre os utentes, pois no dia seguinte ficará sujeito as mesmas
condições de atendimento.

Sempre que pretender levantar resposta é sempre a mesma: "ainda

não temos esse BI".

Mediante estes pressupostos levanta-se o seguinte problema:

Quais as principais causas da demora no levantamento dos BIs nos
SPIC Quelimane?
4
1.2.Objectivos
1.2.1.Geral

 Analisar as principais causas da demora da emissão dos Bilhetes de

Identidade no SPIC de Quelimane.
1.3.2.Específicos
 Identificar causas da demora da emissão dos Bilhetes de
Identidade no SPIC de Quelimane.
 Descrever os processos de aquisição do Documento de
Identificação Civil no SPIC de Quelimane;
 Avaliar a satisfação dos utentes face aos serviços prestados no SPIC
de Quelimane;
 Propor medidas para a flexibilização da emissão dos Bilhetes de
Identidade.

5
1.4 Perguntas de Partida

 Quis são as causas da demora da emissão dos Bilhetes de

Identidade no SPIC de Quelimane?
 Como é o processo de aquisição do Documento de Identificação
Civil no SPIC de Quelimane?
 Como avalia a satisfação dos utentes face aos serviços prestados
no SPIC de Quelimane?
 Que medidas podem ser tomadas para a flexibilização da
emissão dos Bilhetes de Identidade?

6
1.5.Justificativa e Relevância
A realização desta pesquisa justifica-se por ser um tema
actual, pois todos os dias ouvimos reclamações quer os
utentes que reclamam a morosidade na emissão de BI e
não raras vezes dos próprios serviços reclama que os
utentes não levantam os seus documentos depois de
emitidos.
A escolha dos Serviços Provincial de Identificação civil
porque são serviços públicos que estão em contacto directo
com o cidadão e interagem com este individualmente
constituído, exigindo maior atenção da Administração
Pública voltada.
O estudo é relevante no âmbito académico e profissional.7
1.6.Delimitação da Pesquisa

 No âmbito temporal: 2016 à 2018.

 No âmbito espacial: Província da Zambézia, Distrito da

Quelimane, especificamente no no Serviço Provincial de
Identificação Civil De Quelimane .

8
1.7. Limitações do trabalho

A limitação do presente estudo, abarca no facto de não se poder

generalizar o resultado do mesmo, para outras instituições
públicas visto que cada instituição possui suas especificidades e
características particulares no domínio da problemática em
estudo, embora o problema seja realidade de muitas instituições
de Moçambique.

9
CAPITULO - II: REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1.Quadro Conceptual

 2.1.1.Serviços. Para Say (1983), serviço é toda acção da

inteligência do homem sobre a natureza e sobre as máquinas e
equipamentos para a produção de novos produtos, geradores de
utilidade.

 2.1.2.Serviços Públicos. De acordo com Persons (1965), a ideia de

serviço público deriva directamente do ideal de que seja justo
proporcionar a máxima felicidade ao maior número possível de
pessoas.

 2.2.2.Satisfação dos Utentes: De acordo com Linder-Pelz (1982),

a satisfação dos utentes é uma postura individual, resultante de
uma avaliação positiva de diversas dimensões de cuidados de
saúde. 10
2.2.4.Bilhete de Identidade

Ainda de acordo com art. no 3 do Decreto 11/2008: Bilhete de

identidade constitui documento bastante para provar a identidade
civil do seu titular perante quaisquer autoridades, entidades
públicas ou privadas, sendo válido em todo o território nacional,
sem prejuízo da eficácia reconhecida por normas comunitárias e
por tratados e acordos internacionais.

11
CAPITULO – III. METODOLOGIA
3.1.Tipo de Pesquisa

 Quanto a Abordagem: Pesquisa Qualitativa.

 Quanto a Objectivo: Pesquisa Explicativa.

 Quanto aos procedimentos técnicos: Pesquisa Bibliográfica.

12
3.2.Universo e Amostra

3.2.1.Universo ou População
O universo do estudo foi composto por 70 colaboradores.

3.2.2.Participantes
A amostra do estudo foi composta por 11 colaboradores
(Funcionários e Utentes).
.

13
3.3.Técnicas e Instrumentos de Colecta de Dados
 Entrevista semi- estruturada;

 Observação Direita;

 Análise Documental.

3.4.Técnicas de Apresentação Análise e Interpretação dos Dados

 Foi utilizada a triangulação de dados.

14
CAPITULO – IV. Resultados da Pesquisa
 Pergunta 3: Quais são os processos para aquisição do
Documento de Identificação Civil no SPIC de
Quelimane?

F2: Os processos para a aquisição do bilhete são: Certidão de

nascimento ou bilhete fora do prazo, assim como cédula pessoal.

F4: Os processos para aquisição do documento de identificação civil

são: ser moçambicano, filhos nascidos em Moçambique, tendo
documentos exigidos pela lei, ter a certidão de nascimento.

15
 Pergunta 4: Quais são as causas da demora da
emissão dos Bilhetes de Identidade no SPIC de
Quelimane?

F1: A demora do B.I emitido em Quelimane, primeiro é que a sua

impressão é feita em Maputo, cujo seu retorno carece de
transporte para Quelimane. A outra razão é que o seu
recarregamento é feito uma vez por mês devido a crise de recurso.

F5: A causa da demora é motivada por razões de que os dados são

enviados para Maputo ou seja, os documentos são produzidos em
Maputo nisso leva muito tempo.

16
CAPITULO –V. Conclusões e Sugestões
5.1.Conclusão
O estudo teve como objectivo geral analisar as principais causas da
demora da emissão dos Bilhetes de Identidade no SPIC de Quelimane
conclui-se que, o processo de tratamento de documento de
identificação civil, caracteriza-se como um grande problema no
Serviço Provincial Identificação Civil de Quelimane, desde o seu
começo até ao levantamento.
Face ao primeiro objectivo especifico, constatou-se que a demora do
B.I emitido em Quelimane, deve-se a vários factores: primeiro é que a
sua impressão é feita em Maputo, cujo seu retorno carece de
transporte para Quelimane. A outra razão é a questão do transporte,
visto que o seu recarregamento para a cidade de Quelimane é feito
uma vez por mês devido a crise de recurso que tem enfrentado a
instituição
17
Cont….
Diante do segundo objectivo especifico, conclui-se, o Serviço
Provincial de Identificação Civil é um serviço Público de Natureza
paramilitar, integrado no Ministério do Interior que superintende a
área de Identificação Civil do Cidadão, o processo de tratamento do
Bilhete de Identidade passa pelo tratamento da certidão narrativa no
caso de ser pela primeira vez ou apresentação do Bilhete de
Identidade anterior no caso da renovação.
No ultimo objectivo, conclui-se a satisfação dos untentes perante sos
serviços prestados neste sector é negativa porque de acordo com os
utentes entrevistados deixaram ficar que, não se tem cumprido com
os compromissos estabelecidos, particularmente os valores de
integridade e imparcialidade, o tempo de espera e de resposta para
o levantamento do Bilhete de Identidade.

18
CAPÍTULO VI. RECOMENDAÇÕES
6.1.Recomendações

Com base nos desafios identificados ao longo do estudo e na

conclusão, apresentou-se as seguintes recomendações:

 A inclusão das formas de atendimento e padrões de qualidade.

 Implementação de uma pesquisa contínua de satisfação do usuário

a nível local, para que possam ficar actualizadas sobre a satisfação
dos seus utentes e o nível de cumprimento da missão da instituição.

 A implementação caixa de reclamações e sugestões, e o/s número/s

telefónico/ de modo que o cidadão possa interagir dando sua
reclamações e sugestões.

 Recomenda-se a formação e capacitação de mais funcionários para

fazer face as exigências dos utentes. 19
Pela atenção dispensada
MUITO OBRIGADO

20