INTRODUÇÃO À

GESTÃO DA
QUALIDADE
UFCD 4793
CONCEITO DE QUALIDADE
A qualidade é a capacidade de um conjunto de
características inerentes a um produto, sistema
ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
QUALIDADE
A qualidade numa organização tem como
objetivo melhorar a sua aptidão para
assegurar a satisfação dos seus clientes,
através do fornecimento de produtos ou
serviços que cumpram os requisitos
aplicáveis.
 Um requisito é uma necessidade ou
expetativa , geralmente implícita ou
obrigatória.

 Uma característica pode ser intrínseca ou

atribuída. Intrínseca significa existente em
algo, enquanto característica é permanente.
 Requisitos Requisitos do
legais e cliente
regulamentare
s Requisitos
Técnicos
Requisitos
de serviço

QUALIDADE

de
Requisit
ut ili z
ça

a
n

ção
ra

os
gu s emb
se de sito a
lage
q ui de m
Re Req
uisit
os
Qualidade de um produto ou serviço fornecido
por uma organização passa pela satisfação das
necessidades de todos os clientes e partes
Interessadas.

A satisfação de requisitos associados ao produto

ao serviço e à sua utilização, poderão contribuir
para uma maior “Qualidade” desde que
contribuam para uma maior satisfação dos
clientes.
A qualidade promove a melhoria de uma
organização através de:

 Melhoria contínua dos produtos e serviços

 Aumentar a satisfação dos clientes
 Reduzir custos de execução das tarefas
 Conseguir maior competitividade nos mercados
EXERCÍCIO
Assinale a(s) opção(es) correta(s)
1. O conceito de qualidade pode ser definido
como:

A A produção de produtos que sejam conhecidos

no mercado

B A capacidade da organização de satisfazer

necessidades e expetativas dos clientes da
organização

C Um aumento da rapidez de produção dos seus

produtos por parte da empresa

D Um aumento do volume de vendas da empresa

RESPOSTA
 2. Os requisitos que definem a qualidade de
um produto ou serviço, incluem:

A A produção de produtos que sejam conhecidos

no mercado

B A capacidade da organização de satisfazer

necessidades e expetativas dos clientes da
organização

C Um aumento da rapidez de produção dos seus

produtos por parte da empresa

D Um aumento do volume de vendas da empresa

EXERCÍCIO
Assinale a(s) opção(es) correta(s)
2. Os requisitos que definem a qualidade de
um produto ou serviço, incluem:

A Requisitos legais relativos a higiene e segurança

no trabalho

B Requisitos de utilização do produto ou serviço

C Requisitos estatuários e regulamentares

aplicáveis ao produto ou serviço

D Requisitos de desempenho ambiental dos

processos da organização
RESPOSTA
Assinale a(s) opção(es) correta(s)
2. Os requisitos que definem a qualidade de
um produto ou serviço, incluem:

A Requisitos legais relativos a higiene e segurança

no trabalho

B Requisitos de utilização do produto ou serviço

C Requisitos estatuários e regulamentares

aplicáveis ao produto ou serviço

D Requisitos de desempenho ambiental dos

processos da organização
SINTESE
 O conceito de qualidade está atualmente
associado ao grau de satisfação de
necessidades e expetativas dos clientes e
outras partes interessadas evidenciado por uma
organização.

 Os requisitos de qualidade de um
produto/serviço abrangem os requisitos
especificados pelo cliente, requisitos
regulamentares aplicáveis ao produto/serviço,
requisitos de utilização e outros estabelecidos
pela organização.
 A evolução do conceito de qualidade tem
estado associado ao desenvolvimento dos
mercados, em função das necessidades dos
clientes, desde o autocontrolo da qualidade
realizada pelos artesãos, passando pelo
controlo da qualidade, garantia da
qualidade, até à gestão da qualidade hoje
assumida.

 O objetivo será atingir a Qualidade

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE
QUALIDADE
SISTEMA PORTUGUÊS DE
QUALIDADE (SPQ)
 Tem como objetivo hierarquizar, estabelecer,
coordenar em Portugal uma política para a
qualidade dos “produtos”, “Empresas” e
“Serviços” com vista a desenvolver a Qualidade
a todos os níveis.

 IPQ é o organismo gestor e coordenador do SPQ

PRINCÍPIOS DE FUNCIONAMENTO
DO SPQ
 Credibilidade e transparência – o
funcionamento do SPQ baseia-se em regras e
métodos aceites a nível nacional.

 Horizontalidade – o SPQ abrange todos os

setores de atividade económica da sociedade
SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
 ISO – International Organization for
Standardization

 Promover normas que traduzam o consenso

dos diferentes países no mundo, facilitando
dessa forma o comércio internacional.
A SÉRIE DE NORMAS 9000
 A família de normas ISO 9000, desenvolvida
pela ISO tem como objetivo estabelecer os
conceitos e requisitos para a implementação
de Sistema de Gestão da Qualidade.
 Exemplos:
 NP EN ISSO 9000:2005 Sistema de Gestão da
Qualidade – Fundamentos e vocabulário
 NP EN ISSO 9001:2015 Sistema de Gestão da
Qualidade – Requisitos
 NP EN ISSO 9004:2000 Sistemas de Gestão da
Qualidade – Linhas de orientação para a melhoria
de desempenho.
A ESTRUTURA E MODELO DA ISO
9001:2015
 Esta norma “Princípios de Gestão da Qualidade”
constitui orientações para as organizações
seguirem de forma a atingir os maiores níveis de
eficácia e de eficiência.
 Liderança
 Focalização no cliente
 Envolvimento das pessoas
 Abordagem por processos
 Melhoria contínua
 Tomada de decisões baseadas em factos.
 Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
NP EN ISSO 9001:2015
 É a norma de requisitos de Gestão da
Qualidade, a sua estrutura está orientada para
a melhoria contínua da organização e para a
satisfação das necessidades e expetativas dos
seus clientes.

Utiliza a Metodologia PDCA em que se

pretenda que o sistema seja planeado, as
atividades, após o que se realizará a
monitorização e medição dos resultados a
partir dos quais se promove a melhoria do
sistema de gestão.
 ISO 9001:2015
 Representação Esquemática dos elementos
de um processo simples

Origens das Recetores

Entradas Atividades Saídas
entradas de saídas

p.ex. p.ex. clientes,

p.ex. produto,
p.ex. materiais, outras partes
serviço,
fornecedores recursos, interessadas
decisão
requisitos relevantas
EXERCÍCIO
 Identifique quais das normas indicadas as
que
Fazem parte da família de normas ISSO 9000

A NP EN ISSO 9004:2000

B NP EN ISSO 14001:2005

C NP EN ISSO 22000:2006

D Nenhuma das anteriores

RESPOSTA
 Identifique quais das normas indicadas as
que
Fazem parte da família de normas ISSO 9000

A NP EN ISSO 9004:2000

B NP EN ISSO 14001:2005

C NP EN ISSO 22000:2006

D Nenhuma das anteriores

EXERCÍCIO
 A Norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta:

Os termos e definições relacionados com a gestão da

A qualidade

B Os princípios da gestão da qualidade

C Os requisitos de um sistema de gestão de qualidade

D Os parâmetros a incluir na check. list de auditoria

interna da qualidade
RESPOSTA
 A Norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta:

Os termos e definições relacionados com a gestão da

A qualidade

B Os princípios da gestão da qualidade

C Os requisitos de um sistema de gestão de qualidade

D Os parâmetros a incluir na check. list de auditoria

interna da qualidade
EXERCÍCIO
 Os Princípios de gestão da qualidade:

A Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios

num sistema de gestão da qualidade

B São aconselhados à gestão de topo de uma

organização para uma gestão eficaz

C São baseados em regulamentação legal aplicável às

organizações
D Nenhuma das anteriores
RESPOSTA
 Os Princípios de gestão da qualidade:

A Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios

num sistema de gestão da qualidade

B São aconselhados à gestão de topo de uma

organização para uma gestão eficaz

C São baseados em regulamentação legal aplicável às

organizações
D Nenhuma das anteriores
OBJETIVOS DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 Melhorar o desempenho da organização

 · Aumentar o grau de satisfação dos clientes

 · Melhorar a eficácia dos processos

FASES DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 Decisão da gestão de topo da organização
 Informação e formação dos colaboradores
 Diagnóstico
 Definição da Política da Qualidade,
Objetivos da Qualidade
 Definição dos processos da organização
 Elaboração de documentação
 Implementação dos processos e
procedimentos.
 Auditorias internas
 Pedido de certificação
PRINCIPAIS DIFICULDADES NA
IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não
é um processo que se possa considerar simples e fácil de
executar, dependendo de fatores como estrutura
organizacional existente, complexidade de procedimentos,
recursos humanos e respetivas competências, etc.
 Não envolvimento de todos os recursos humanos

 Resistência à mudança
 Assumir que a Qualidade faz desaparecer todos os
problemas
 Sistemas pré-fabricados
 Cruzar os braços após a certificação
ABORDAGEM POR PROCESSOS
 Estrutura hierárquica
 Departamentos e funções
Nota: No departamento cada pessoa tem funções específicas a
desempenhar de forma a satisfazer os requisitos do cliente final, mas a
maioria das pessoas não interage diretamente com o cliente final. No
entanto, todos temos os nossos clientes dentro da organização que são
as pessoas que recebem o resultado (produto) das atividades que
desenvolvemos, o que faz de nós seus fornecedores.
 Abordagem por Processos
FERRAMENTAS UTILIZADAS
PARA MEDIR A QUALIDADE
 Fluxogramas
 Folhas de registo (chek sheets)
 Diagramas de concentração de defeitos
 …….
FLUXOGRAMA
 O fluxograma de processos é uma
representação gráfica que descreve os passos
e etapas sequenciais de um determinado
processo.
Fluxograma Contas a Receber

Receber
Cadastro para
Análise de
Crédito

Consult as e
Análise das
Informaçãoes

Devolução para Dpto Cliente não

Descisão Comercial para Negociaçao
para Não comprou, cadastro
Liberação de out ra forma de
pagament o será arquivado
do Crédito

Sim

Envio do pedido
autorizado para
fat urar

Consult a ao
Financeiro dos
Pedidos Faturados

Sim
Análise dos
Títulos Com Regist ro na Cart eira
Pendencia Simples GH ou
Financeira Promessa

Não

Regist ro na Carteira
Descont ada

Concilação dos Crédit os

de Ant ec. Liq de Cob e
Débit os no Ext rat o

Elaboração de
Relatório Gerencial
para Diretoria
FOLHAS DE REGISTO
 é uma lista de itens pré-estabelecidos que
serão marcados a partir do momento que
forem realizados ou avaliados. É usada para a
certificação de que os passos ou itens pré-
estabelecidos foram cumpridos ou para
avaliar em que nível eles estão.
É semelhante a um checklist;
 GESTÃO

FOCO NO
CLIENTE

TÉCNICAS DE TRABALHO
RESOLUÇÃO EM EQUIPA
DE PROBLEMAS