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Tecnicas Secretariado UC - 1, 2 e 3
Tecnicas Secretariado UC - 1, 2 e 3
Saudação do cliente/sorriso
Tom de voz, comunicação verbal e não verbal
Interromper o que se estiver a fazer quando o cliente
chegar – cumprimento – sorriso
Tratar cliente pelo seu apelido ou título profissional
Linguagem não verbal – mostrar ar descontraído e
controlado e com sorriso espontâneo e natural
Manter o contacto visual com o cliente
Princípios básicos de atendimento:
• Cumprimentar o cliente, estabelecendo contacto visual
• Observar e dar espaço ao cliente
• Ouvir, pacientemente, o cliente
• Disponibilizar-se para ajudar ou prestar esclarecimentos
• Manter-se atualizado sobre os serviços prestados
• Prestar um serviço de qualidade
• Dar atenção à comunicação não verbal
• Agradecer a procura/presença
Fatores diferenciadores num atendimento de
excelência:
Sugestões de comunicação:
Falar devagar e com tranquilidade
Escolher uma linguagem simples
Falar, olhando o interlocutor nos olhos
Utilizar as mãos e o olhar para reforçar a mensagem
Sorrir e ser simpático
Obter feedback
Escuta ativa:
• Parar de falar e passar a escutar
• Permite ganhar tempo para pensar
• Permite obter conhecimento sobre o interlocutor e sobre
o seu estado de espírito (não fazer juízos de valor)
• Permite auxiliar o interlocutor a expressar os seus pontos
de vista – ouvir a sua mensagem até ao fim
• Permite transmitir um ideia de segurança
Erros frequentes no atendimento:
Procedimentos de qualidade:
Normas internas do circuito de comunicação
Níveis de acessibilidade à correspondência recebida
Fichas de controlo dos procedimentos.
UC 3 – Preparar e elaborar correspondência administrativa
– exemplo:
Requerimento
- Solicitar algo a que se tem direito ou se julga ter:
Obter informações
Solicitar providências
Convocar uma ou mais sessões
Obter determinado documento
Modo de apresentação:
Folha branca;
Apresentado com clareza e perfeição
Separar diferentes pontos do texto por um espaço em branco
Estruturação:
Abertura
o Vocativo ou destinatário – parte direita da folha
o Indicação do seu cargo ou função / órgão a que se dirige
Encadeamento
o Identificação completa do requerente
o Assunto – pedido e a sua justificação
Mensagens eletrónicas (correio eletrónico/mail)
1. Identificação do remetente
2. Assunto
3. Objetividade – preocupação constante
4. Rever a redação
5. Arquivos e anexos
Normas Portuguesas aplicadas à documentação administrativa
• Principais normas:
1. NP 5 – ofício ou carta – Formato A4 (primeira página)
2. NP 6 – ofício ou carta – Formato A4 (página de continuação)
3. NP 7 – Sobrescritos e Bolsas – Formatos – C6 (tipo comercial e
DL (tipo ofício)
4. NP 9 – Escrita dos números
5. NP13 – Sobrescritos e Bolsas – sua impressão e utilização
6. NP 17 – Formatos dos papéis (tamanhos)
7. NP 950 – Tratamento da informação – escrita numérica
das datas
• Ano–mês-dia
Muito obrigado