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Wilson Castro
Andrei La Neve
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Objetivo ________________________________________
O objetivo deste artigo propor um modelo de avaliao do desempenho do atendimento ao cliente centrado no atendimento dos prazos e volumes de entrega.
Introduo ________________________________________
Atualmente o atendimento ao cliente um poderoso diferencial estratgico em mercados altamente competitivos.
Nvel de servio ou servio ao cliente o conjunto de caractersticas que qualifica a qualidade do atendimento ao cliente.
Introduo ________________________________________
Segundo Ballou (1993) nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens ou servios gerenciado.
Para o mesmo autor este nvel o fator principal do conjunto de valores logsticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
Introduo ________________________________________
Conforme Fleury (2000), se considerar o atendimento do pedido ao cliente o elemento central do nvel de servio, deve-se considerar as seguintes dimenses do nvel de servio:
Facilidade de completar a transao; Disponibilidade de produtos; Prazo de entrega; Sistema de remediao de falhas; E outros....
Em resumo os indicadores de desempenho so variveis que expressam quantitativamente a eficincia ou eficcia, ou ambas de uma parte ou de todo de um processo (LOHMAN ET AL, 2002).