F.E.

I Faculdade de Engenharia Industrial

Mestrado de Engenharia de Produo
Prof. Dr. Wilson Castro Andrei La Neve
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Um sistema da avaliao do
desempenho do atendimento
aos clientes.


Objetivo
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O objetivo deste artigo propor um modelo de
avaliao do desempenho do atendimento ao
cliente centrado no atendimento dos prazos e
volumes de entrega.

Introduo
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Atualmente o atendimento ao cliente um
poderoso diferencial estratgico em mercados
altamente competitivos.

Nvel de servio ou servio ao cliente o
conjunto de caractersticas que qualifica a
qualidade do atendimento ao cliente.

Introduo
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Segundo Ballou (1993) nvel de servio
logstico a qualidade com que o fluxo de bens
ou servios gerenciado.

Para o mesmo autor este nvel o fator principal
do conjunto de valores logsticos que as
empresas oferecem a seus clientes para
assegurar sua fidelidade.

Introduo
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Conforme Fleury (2000), se considerar o
atendimento do pedido ao cliente o elemento
central do nvel de servio, deve-se considerar
as seguintes dimenses do nvel de servio:
Facilidade de completar a transao;
Disponibilidade de produtos;
Prazo de entrega;
Sistema de remediao de falhas;
E outros....

Avaliao do desempenho logstico
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Segue algumas definies:
Segundo Lohman et al. (2002), o sistema de avaliao do
desempenho um conjunto de indicadores utilizados para
executar a avaliao do desempenho de forma consistente e
completa, com o objetivo de alcanar a metas estabelecidas
pela empresa.

Para Lima Jr. (2001) um sistema de avaliao de desempenho
tem como principais objetivos:
Monitoramento de variveis;
Antecipao de aes dentro de uma postura preventiva;
Resoluo de problemas, visando a eliminao de causas de insatisfao
ou elevao do nvel de satisfao.

Avaliao do desempenho logstico
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Segue algumas definies:
Closs (2001) afirma que os trs objetivos principais do sistema
de avaliao de desempenho so:
Monitorar;
Controlar;
Direcionar as operaes logsticas.

Em resumo os indicadores de desempenho so variveis que
expressam quantitativamente a eficincia ou eficcia, ou ambas
de uma parte ou de todo de um processo (LOHMAN ET AL,
2002).


Tipos de indicadores
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Para Bhardwaj (2003) defende que para se obter
benefcios desejados na cadeia de suprimentos, devem
ser medidos trs tipos de indicadores:

Mtricas relacionadas aos clientes;
Mtricas relacionadas aos estoques
Mtricas relacionadas aos fornecedores




Tipos de indicadores
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Para Lohman et al (2002), os seguintes itens devem ser
cobertos pelos indicadores ligados estratgia da
empresa:
Cliente;
Financeiro;
Fluxo de produto;
Pessoas;
Melhoria de processos;
Sustentabilidade





Tipos de indicadores
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Dornier et al. (2000), os princpios que devem guiar o
desenvolvimento dos indicadores de desempenho so
velocidade, confiabilidade e a simplicidade.

Os indicadores devem estar disponveis em tempo
suficiente para uma possvel reao, os dados no
devem ser obsoletos, as informaes devem ser fceis
de entender e uniformes em toda organizao.




Pr-requisito tcnicos
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Pr-requisito tcnicos
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Modelo de avaliao
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O modelo proposto formado por um conjunto de
indicadores de desempenho que abrangem pontos-
chaves do ciclo de pedido da empresa e que possuem
impacto direto no desempenho do atendimento ao
cliente.
O desenvolvimento do sistema de avaliao iniciou-se
pela fase de desenho, no qual necessrio identificar os
objetivos de cada processos e desenhar os indicadores.
A etapa seguinte a implementao.
Desenho do sistema de avaliao
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Para definir os processos a serem mensurados,
mapeou-se o ciclo de pedido da empresa:

Desenho do sistema de avaliao
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Desenho do sistema de avaliao
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Desenho do sistema de avaliao
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Os indicadores so medidos em %, comparando-se a
situao atual ou planejada com o realizado.
Anlise dos resultados
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O principal indicador do sistema o OTIF, por medir
diretamente o nvel de servio ao cliente e por ser
impactado pelo desempenho de todos os elos do ciclo
de pedido.


Anlise dos resultados
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Com todo o ciclo de pedidos coberto, os indicadores
permitem a anlise da eficincia do planejamento da
empresa, e , principalmente, o levantamento de falhas
no processos.


Consideraes finais
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Os indicadores adotados atendem os princpios
formulados por Dornier et al. (2000) de velocidade,
confiabilidade e simplicidade.
Velocidade dada pela disponibilidade de dados;
Confiabilidade pela consistncia dos dados e pela aceitao do
modelo como vlido pela organizao;
Simplicidade pela facilidade de entendimento e clculo dos
indicadores

Ao se desenhar o sistema, procurou-se atender as
questes propostas por Razzolini (2000).