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Curso: UFCD 1529: Relao com o cliente / comportamento organizacional Formador: Filipe Duarte

Regras para um bom atendimento telefnico


Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha; Atender o telefone (no mximo) ao terceiro ou quarto toque; Caso o atendimento seja feito atravs da central telefnica, ao atender, dizer: organizao + nome de quem atende (primeiro nome e apelido) + cumprimento; Por exemplo, ABC + fala Rita Mendes + bom dia / boa tarde. Caso o atendimento seja feito atravs de linha directa de determinado sector da organizao (telefonema que no entra atravs da telefonista), quem atende deve identificar-se da seguinte forma (nome e apelido) + organizao e departamento + cumprimento; Por exemplo, Rita Mendes + ABC departamento de obras + bom dia / boa tarde Solicitar o nome do cliente, caso este no se tenha identificado no incio.

Por exemplo, Por favor, com quem estou a falar Quando este informa o seu nome anot-lo imediatamente para no ter de voltar a perguntar, situao que no nada agradvel e demonstra que no se deu a devia ateno; Ouvir atentamente o que nosso interlocutor tem a transmitir; Anotar as mensagens, quando os telefonemas se destinam a outros, com as principais informaes sobre o cliente: nome, organizao, contacto, assunto, etc;