QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. INTRODUO: QUALIDADE EM SERVIOS. TEMAS: 1) O QUE O CLIENTE?

? 2) QUALIDADE SIGNIFICA COLOCAR O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR 3) O QUE UM BOM ATENDIMENTO ) COMO ESTAR PREPARADO PARA ATENDER O P!BLICO ") COMO ATENDER BEM O P!BLICO #) PASSOS ESSENCIAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO $) COMUNICAO NO VERBAL %) COMO LIDAR COM CLIENTES IRRITADOS &) ATENDIMENTO TELEF'NICO 1() CONCLUSO QUALIDADE EM SERVIOS A) *+)),-) +. */0.+0/, 123-/. A crescente competitividade , nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relao qualidade dos produtos e servios que lhe so entregues. Diante disso, muitas empresas tem buscado um aperfeioamento cada vez maior de de suas atividades por meio da implantao de programas e sistemas de qualidade. Algumas pesquisas recentes tem mostrado que, embora a qualidade tcnica dos produtos e servios se a importante para a satisfao e lealdade dos clientes, a m! qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos mesmos ."o e, dizer que uma empresa est! realmente comprometida com a qualidade a mesma coisa que dizer que seus funcion!rios esto orientados para clientes. # grande desafio para a melhoria da qualidade fazer com que todas as pessoas da organizao tenham presentes em suas mentes a figura do cliente. # cliente a cada contato que mantm com a empresa, est! avaliando a qualidade de seu atendimento. $ssa avaliao no feita apenas quando ele vai pessoalmente empresa, mas tambm quando estabelece contatos telef%nicos, quando solicita uma informao, ou se a, quando mantm qualquer tipo de contato. & bom ver o despertar da consci'ncia, para a necessidade de prestar melhores servios, atender com mais ateno, resolver situa(es e problemas com bom humor e dar ao cliente um atendimento de qualidade. 1) O QUE UM CLIENTE? )*m cliente um ser humano, de todos os tamanhos e cores. *m cliente uma criana que precisa de a uda para alcanar um brinquedo numa prateleira alta. *m cliente um homem idoso que perdeu a direo no labirinto dos corredores de um hospital. *m cliente uma mulher que no fala bem o seu idioma e est! explicando o que precisa da +nica forma que pode. *m cliente um p+blico pagante, contribuinte, paciente, pagador de impostos, membro, hospede, s,cio ----- todos os sin%nimos do maior patrim%nio que uma empresa pode ter ----- o cliente que vem at voc' e paga pelo servio ou produto. # que um cliente. # cliente a razo da exist'ncia de nossa empresa./ 2) Q2-104-4+ )0350607-8 7,1,7-/ , 710+59+ +. */0.+0/, 123-/:

0ara isso heis algumas linhas b!sicas de comportamento, que podem a udar na compreenso dos trabalhos1 -ningum mais importante a nossa empresa, do que o cliente. -$le a razo do nosso trabalho. - # cliente quem paga as nossas contas. 2em o cliente a empresa no existe. -# cliente merece de todos n,s a melhor ateno, um sorriso sincero, um atendimento r!pido e eficiente, a maior colaborao poss3vel. -# cliente tem um nome, no um n+mero de refer'ncia. -# cliente observa, ulga o trabalho e depois d! a nota. -# cliente no tem nada a ver com nossos problemas pessoais que no devem interferir no desempenho do nosso trabalho. 4om dia, boa tarde, boa noite, s ordens, disponha, um prazer lhe servir, #brigada, por favor, com licena, so palavras que devem fazer parte do nosso vocabul!rio em nosso ambiente de trabalho, para que ele, no se a dominado pela indiferena. 5osso pr'mio ser!1 trabalhar bem para que o cliente torne6se fiel. 5osso castigo1 se ele for mal atendido no voltar!7 8uem sa3ra perdendo. 3) O :2+ ; 2. <,. -9+540.+59,? 4om atendimento aquele que traz como resultados1 -p+blico satisfeito -atendente gratificado -$mpresa com imagem valorizada. 0ara realizar um bom atendimento so necess!rias algumas habi6 lidades. "abilidade uma certa facilidade que as pessoas tem para executa6 rem determinadas tarefas. As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas. As vezes dif3cil desenvolver determinada habilidade porque alguns h!bitos cultivados por longo tempo impedem a mudana necess!ria. 2o aqueles h!bitos antigos que ! se tornaram mec9ni6 cos, dos quais voc' deve libertar6se. 5a maioria das vezes, o que deve ser feito desaprender algumas formas de trabalho, que esto firmes como uma rocha dentro de n,s. 0or isso voc'1 -Deve se preocupar com a influ'ncia que o seu comportamento tem sobre as pessoas com quem voc' se relaciona7 -Deve se preocupar com o tipo de a uda que pode prestar a essas pessoas7 -0ode auxili!6las na resoluo de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas d+vidas, amparando6as quando necess!rio. Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidadesque podero ser atendidas atravs de sua a uda: A base de nossa vida poder contar com o pr,ximo. ) C,., +)9-/ */+*-/-4, *-/- -9+54+/ , *=<107,: ;<er a empresa com os olhos do cliente=

>6 0reparao psicol,gica1 ?6 @ostar do trabalho7 A6 Aceitar o p+blico sem idias preconcebidas7 B6 $star convicto de que o p+blico tem o direito de ser bem atendido7 C6 Doncientizar6se de que o p+blico a razo de estarmos neste trabalho. >>6 Donhecimento do servio1 ?6 Eanter6se atualizado com relao s normas e instru(es7 A6 Donhecer a organizao da empresa7 B6 Donhecer as pessoas, os departamentos e a funo de cada pessoa para melhor encaminhar o cliente. >>>6 0reparao do Eaterial e do local1 ?6 #bter, com anteced'ncia, o material necess!rio7 A6 Fazer que o local de atendimento este a sempre em boas condi(es7 B6 Donservar os materiais, utens3lios e equipamentos de trabalho. ><6 Apresentao pessoal1 ?6 Gra e adequado7 A6 Asseado7 ?6 0osturas e atitudes apropriadas. ") C,., -9+54+/ <+. -, *=<107,: >6 >nteresse pelos problemas da parte1 ?6 Dedicar6lhe toda a ateno7 A6 #uvir, cuidadosamente, o que o cliente tem a dizer7 B6 Fazer6lhe perguntas de esclarecimento. >>6 8ualidade da informao1 ?6 2er claro, completo, sincero7 A6 $star seguro do que diz7 B6 0ermitir di!logo7 C6 Ger sempre respostas corretas. >>>6 Hinguagem e voz1 ?6 5o usar g3rias7 A6 $scolher as palavras, de acordo com o grau de instruo da pessoa a que est! atendendo7 B6 @raduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situao. >>>6 Gato e habilidade1 ?6 Donvencer, sem pressionar7 A6 $xplicar, sem ulgar ou censurar7 B6 *sar gesticulao, express(es fisionomias apropriadas7 C6 0erceber os acontecimentos internos7 I6 2er oportuno, sutil, flex3vel. #) P-)),) +))+570-0) *-/- 2. <,. -9+540.+59,: 6 Ateno7 6 $nvolvimento7 6 >nterpretao7

6 $ncaminhamento. a1 A= 0rimeiro passo 1Ateno. 8uando voc' inicia o atendimento o momento da ateno. Dar ateno ao p+blico significa abrir6se para ele, voltar6lhe os sentidos. & nesse momento que voc' passa a v'6lo , senti6lo. 2e voc' quer que o seu contato se a significativo, preciso >+/ e ,2>0/ a pessoas para a individualidade delas se a percebida por voc', e a sua por elas. As pessoas guardam sempre a primeira impresso. $ isso depende de voc', porque o p+blico atendido associa o comportamento do atendente da empresa. b= 2egundo passo1 Envolvimento. # envolvimento ocorre quando a pessoa atendida exp(e o problema ou a necessidade da pessoa, de maneira ob etiva e eficaz. Godos os relacionamentos ficam mais f!ceis quando voc' sente mais profundamente o que o outro est! sentido , como se estivesse na mesma situao vivida por ele, tende colocar6se no lugar dele, procurando compreender seu problema. c= Gerceiro passo1 Interpretao. A interpretao um passo que requer da recepcionista o conhecimento de todas as informa(es que chega ser atendida e recebida com um sorriso e gentileza, imediatamente predisp(e6se tambm a ser gentil. Jeflexo1 6 $u tenho todas as informa(es de que preciso para encaminhar cada caso. 6 $u sei consultar os documentos e materiais necess!rios para descobrir que procedimentos devo adotar em cada caso. 6 As informa(es que eu tenho esto atualizadas. 6 $u procuro me manter bem informado para informar bem. 6 $u tenho sempre a mo papel e caneta para anota(es. 6 $u sempre passo para minha colega de trabalho as pend'ncias do meu turno. & realmente necess!rio que voc' este a totalmente por dentro da sua funo e da organizao da empresa para poder proporcionar um bom atendimento. d= 8uarto passo1 Encaminhamento. K! tendo dado ateno pessoa, tendo se envolvido com ela e interpretado o caso com base nas informa(es dispon3veis, o que resta fazer. $ncaminhar o caso para a pessoa mais indicada para solucionar o problema da pessoa. # encaminhamento precisa ser correto para evitar retornos e conseqL'ncias desagrad!veis. Duidado ao usar o )no/. *m )no/, sem explicao, frustra e revolta o p+blico, que no sabe se ele devido ao desinteresse, descaso ou arrog9ncia da recepcionista. # )no/ ustificado. gentil, com explica(es complementares, pode at ser agradecido. 2e a mais do que claro, se a transparente com o p+blico. Driatividade1 & a capacidade de formar mentalmente idias, imagens e coisas no presentes ou dar exist'ncia a algo novo, +nico e original, porm com um ob etivo. & estabelecer rela(es novas com coisas e pessoas. & estabelecer rela(es novas com coisas e pessoas. >mprovisos vi!veis e eficazes. 8uanto maior o n+mero de perguntas, maior a nossa probabilidade de encontrar uma boa resposta. *m problema bem definido ! est! IMN resolvido.

Hevantar d+vida, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos 9ngulos muito importante para a identificao correta do problema do momento. Finalmente, teremos1 >nforma(es corretas, atendimento !gil, ao ob etiva, calor humano e respeito. 0orque cada um de n,s tambm usu!rio e precisamos ser flex3veis diante das situa(es. $) C,.2507-?@, 5@, >+/<-1: A linguagem corporal o con unto de todos os movimentos do corpo conscientes ou no. # olhar1 6 devo ser natural, sem insist'ncia7 6 devemos olhar sempre para as pessoas com quem conversamos. #s gestos1 6 servem para reforar o que se diz7 6 devem ser moderados. A fisionomia1 6 procure mant'6la serena, cuide do seu auto6controle emocional7 6 o sorriso muito importante. D*>DAD#1 As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca. %) C,., 104-/ 7,. 710+59+) 0//09-4,): 5o h! d+vida, vez por outra, pelo menos, teremos nossa frente um cliente pouco razo!vel, arrogante, exigente, autorit!rio, arbitr!rio.etc... $le nos enerva com suas exig'ncias, nos impacienta por se negar sistematicamente a ouvir explica(es. # que fazer. # atendimento, neste momento, exige muito auto dom3nio e grande esp3rito de toler9ncia. 6 #ua com ateno7 6 Faa perguntas inteligentes que obriguem o cliente a pensar. 6 #ua )ativamente/ a resposta do cliente. #uvir )ativamente/ acompanhar a resposta. 6 Fale de forma equilibrada e atenciosa. 6 <oc' pode assumir a culpa e pedir desculpas.;quando cliente estiver muito nervoso= 6 5o permita que suas emo(es interfiram na soluo do problema, mantenha controle. Domo resolver reclama(es espec3ficas1 6 >dentifique o mais r!pido poss3vel o motivo da reclamao do cliente. 6 2e a gentil e prestativo7 6 Doncentre6se na solua( do problema7 6 Dertifique6se que o cliente receba o seu pedido de desculpas ou uma explicao. Devemos sempre ter em mente1 6 5o desafiar o cliente. 6 5o deixar o cliente fazer divaga(es e queixas generalizadas. 6 5o reforce as cr3ticas do cliente com as suas pr,prias. 6 5o culpe os outros departamentos ou pessoas. 6 5o envolva seus sentimento na questo. &) A9+540.+59, 9+1+6A507, : #uvindo a campainha, atenda imediatamente,. >dentifique6se1

)Fale o nome da empresa, o seu nome e seus cumprimento dos dia1 4om dia, 4oa tarde, 4oa noite./ #s l!bios devem estar mais ou menos uma dist9ncia de um dedo do fone, para que favorea a dico. Fale naturalmente, como se estivesse ali presente. 2empre que poss3vel, trate o cliente pelo nome7 pergunte )8ual o seu nome/, por favor. 6 2em deixar de dizer as coisas importantes, experimente express!6las em poucas palavras. 6 *se express(es corteses, como1 )0or favor/, )Euito obrigada/, )Disponha/, )2empre as ordens/. 6 5o interrompa o interlocutor, cortando6lhe, depois, ento, apresente suas raz(es ou ustificativas. 6 Faa o poss3vel para informar ao interessado tudo o que ele dese a saber. 5o caso de d+vida consulte antes de informar. 6 Ao afastar6se do telefone, diga1 )Aguarde um momento, por favor/. 6 Ao retornar ao telefone, diga1 )Desculpe a demora/ ou Desculpe faz'6lo esperar/. 6 Dhame o cliente de senhor ou senhora. 6 5o use g3rias ao telefone. 6 Anote os recados. 6 Daso a pessoa chamada no possa atender, diga1 $le est! ocupado, o senhor prefere aguardar ou ligar! mais tarde. 6 Ao trmino da conversa dispense6o dizendo1 )#brigada e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite/. 6 Aguarde o cliente desligar primeiro. 1() C,5712)@,: 2e compreendermos que o motivo pelo qual trabalhamos em determinada empresa, no apenas compensao financeira, mas tambm pela satisfao de podermos servir, sendo +teis as pessoas, a nossa ao ser! diferente. 2e a realista, isto , pare e olhe seriamente para voc' mesmo e para as situa(es em que voc' mesmo se encontra, principalmente em relao ao seu desempenho profissional. Faa uma auto avaliao para verificar qual a medida da qualidade do seu trabalho. Genha certeza que compreendeu bem seus erros e acertos.