TELEFONISTA

E RECEPCIONISTA
(Apostila Oficial do Curso)
DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:
O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA
Nunca se esquece que o objetivo central aprener o contedo, e no
apenas !er"#nar o curso. Qualquer um !er"#na, s os determinados
aprene"$
L% cada trecho do contedo com a!en&'( re()raa, no se deixando
dominar pela pressa.
Sa)e que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do
contedo e n'( rea*#+,-*as . e#/ar e apr(0e#!ar todo o potencial daquele
momento de aprendizagem.
E/p*(ra pr(1una"en!e as #*us!ra&2es e/p*#ca!#0as disponveis, pois sabe
que elas t!m uma fun"o bem mais importante que embelezar o texto, so
fundamentais para e/e"p*#1#car e "e*3(rar ( en!en#"en!( sobre o
contedo.
Rea*#+a todos os 4(5(s #,!#c(s disponveis durante o curso e entende que
eles so momentos de re1(r&( ( apren#+a( e de descanso do processo de
leitura e estudo. 6(c% aprene enquan!( escansa e se #0er!e$
E/ecu!a todas as a!#0#aes e/!ras sugeridas pelo "(n#!(r, pois sabe que
quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se #1erenc#a (s e"a#s
a*un(s dos cursos. #odos t!m acesso aos mesmos cursos, mas o
aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem
diferencia os 7a*un(s cer!#1#ca(s8 dos 7a*un(s capac#!a(s8.
Busca c("p*e"en!ar sua forma"o 1(ra ( a")#en!e 0#r!ua* onde faz o
curso, buscando n(0as #n1(r"a&2es e *e#!uras e/!ras, e quando necess$rio
procurando e/ecu!ar a!#0#aes pr,!#cas que no so possveis de serem
feitas durante as aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.)
En!ene que a aprendizagem n'( se 1a+ apenas n( "("en!( e" que es!,
rea*#+an( ( curs(, mas sim durante todo o dia%a%dia. &icar atento 's coisas
que esto ' sua volta per"#!e enc(n!rar e*e"en!(s para re1(r&ar aqu#*(
que 1(# apren#(9
Cr#!#ca o que est$ aprendendo, 0er#1#can( se"pre a ap*#ca&'( (
c(n!e:( n( #a-a-#a. O apren#+a( s; !e" sen!#( quan( p(e
e1e!#0a"en!e ser c(*(ca( e" pr,!#ca9
Aproveite o seu aprendizado.
(tenciosamente,
Equ#pe <e)*#1e S!u#(s
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. +
ndice
ndice ....................................................................................................................................... 3
MDULO ORGANIZAO PROFISSIONAL.................................................................4
Organiand! ! "e# Dia........................................................................................................4
De$inind! O%&e'i(!"............................................................................................................4
Gerenciand! "e# Dia...........................................................................................................)
O Ar*+ri! e a Me"a............................................................................................................)
,!rre"-!nd.ncia................................................................................................................../
Agenda".............................................................................................................................../
MDULO POS0URA.........................................................................................................1
O23ar....................................................................................................................................1
S!rri"!.................................................................................................................................4
O 0!* de 5! ....................................................................................................................4
A-re"en'a67! Pe""!a2 .........................................................................................................8
P!"'#ra Inade9#ada.............................................................................................................8
MDULO ,OMUNI,AO :FI,I:N0: AO 0:L:FON:..........................................;<
MDULO =ONS >?=I0OS PARA A0:NDIM:N0O AO ,LI:N0: .........................;3
A'endi*en'! a! ,2ien'e.....................................................................................................;3
,2ien'e...............................................................................................................................;4
Rece-ci!ni"'a e 'e2e$!ni"'a@ A,!*i""7! de Fren'eB@.........................................................;4
MDULO ,>AMADAS 0:L:FCNI,AS@ IN0:RNAS : :D0:RNAS.......................;)
,3a*ada" 0e2e$Enica"......................................................................................................;)
O 9#e (!c. 'e2e$!ni"'a -reci"a "a%er.................................................................................;)
In$!r*a6Fe" =+"ica" Adici!nai".......................................................................................;/
,3a*ada" 0e2e$Enica" In'erna".........................................................................................;1
,3a*ada" 0e2e$Enica" :G'erna".......................................................................................;1
MDULOH ,DIGOS : SIGLAS.......................................................................................;4
A-renda c!*! rea2iar c3a*ada" 'e2e$Enica" c!* ,Idig!" e Sig2a"...............................;4
Pre$iG!".............................................................................................................................;4
,3a*ada L!ca2..................................................................................................................;8
,3a*ada de L!nga Di"'Jncia Naci!na2............................................................................;8
,3a*ada de L!nga Di"'Jncia In'ernaci!na2......................................................................;8
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. ,

M=DULO > ORGANIZA?@O PROFISSIONAL
( palavra chave de uma recepcionista eficiente organizar. * importante que a
recepcionista seja organizada para ter todos os documentos e informa"-es disponveis
rapidamente, sempre que solicitados.
Or5an#+an( ( seu D#a
.rganize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade,
principalmente sua agenda com os contatos telef/nicos, seu arm$rio, sua mesa, suas
gavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como fich$rio de
clientes e cartas a enviar.
0ssa organiza"o deve acontecer desde o momento em que assumir a fun"o,
passando dias e at uma semana inteira totalmente dedicados ' organiza"o,
separa"o de papis e documentos, confec"o de pastas de identifica"o, alm de
escolher e codificar o lugar em que tudo ser$ guardado. )epois disso, fazer
diariamente a manuten"o da organiza"o, no permitindo que a ordem adotada seja
alterada, perdendo seu trabalho.
(ssim procedendo, a recepcionista e ou telefonista evitar$ o estresse que viver o
tempo todo correndo atr$s das coisas a serem feitas no dia%a%dia. #endo tudo bem
organizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta ser$ imediata e o profissional
perceber$ a diferen"a entre voc! e a secret$ria anterior, com certeza lhe dando mais
valor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. 0 voc! poder$ ir para casa ou
para a aula sem levar a preocupa"o de ter deixado coisas por resolver.
De1#n#n( O)4e!#0(s
1unca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, e
qual a melhor, mais r$pida e mais segura maneira de faz!%la. 2ense sempre antes de
fazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. 2ara come"ar, pense
por que voc! trabalha. 1o pense somente em sua opinio, mas na opinio da pessoa
para quem voc! trabalha.
3oc! no precisa ser a melhor recepcionista e telefonista do mundo, na verdade, basta
ser, hoje, melhor do que voc! foi ontem e que isto seja notrio, sem que voc! precise
ficar falando. 4asta que vejam o interesse que voc! tem e as mudan"as que voc!
consegue impor a cada dia. )epois de organizadas as tarefas di$rias e estas entrarem
na rotina, comece a programar objetivos semanais que podero ser executados nas
horas de folga como, por exemplo, atualizar os contatos telef/nicos da agenda
profissional.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. 5
Gerenc#an( seu D#a
6abitue%se a ter grades de tarefas. 1a verdade, so tr!s grades, uma para as tarefas
di$rias, outra para as semanais e outra para as tarefas que voc! precisa fazer e
verificar mensalmente. (s coisas de rotina no devem ir para a agenda, basta adquirir
o h$bito de checar diariamente, de prefer!ncia uma vez pela manh para se programar
e uma vez ao incio da tarde para ver o que no foi executado pela manh e
providenciar.
(lm das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que no sejam feitas
todos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso ' noite. 2rocure se
guiar pelo quadro de tarefas, deixando%o sempre visvel, de forma que voc! adquira o
h$bito de consult$%lo todos os dias ou sempre que estiver buscando alguma coisa a
mais para fazer. 1este caso, lembre%se de consultar e adiantar as tarefas semanais ou
mensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas.
1o confie em demasia na sua memria, porque no dia em que ela lhe trair, com
certeza ser$ quando sua falha no poderia acontecer. 1o tenha vergonha de se guiar
por uma grade de fun"-es, porque at o profissional lan"a mo de uma agenda para
gerenciar o atendimento aos seus clientes.
O Ar",r#( e a Mesa
)ois pontos importantes, no tocante ' organiza"o. . arm$rio, por ser o local em que
a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois por ela que
se pode perceber se uma pessoa mais ou menos organizada. 2ara permitir bom
aproveitamento, o arm$rio deve ter prateleiras espa"adas entre si, sendo as de cima
menos espa"adas, para coisas menores e as baixas mais espa"adas, para coisas
maiores ou mais pesadas, tais como pastas (7 ou caixas de arquivo morto. 1o arm$rio
devem ser colocadas as coisas que voc! no precisa todo o dia.
1as gavetas devem estar 's coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante o
dia ficam sobre a mesa. 2ara as gavetas terem mais aproveitamento e organiza"o
bom usar separadores. 8o encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar%se
de levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhor
aproveitamento. 0m cima da mesa devem permanecer o computador o telefone e
principalmente a agenda, l$pis e o que estiver sendo usado no momento. &ora do
hor$rio de trabalho, s a agenda, para a eventualidade de o profissional precisar
consult$%la fora do expediente da recepcionista.
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C(rresp(n%nc#a
1o pr$tica comum na maioria dos consultrios ou escritrios, mas obrigatrio nos
mais organizados e de profissionais bem sucedidos. :embre%se sempre de que boas
empresas se comunicam muito com seus clientes, no permitindo que eles se
esque"am delas. 2ense em fazer o mesmo e argumente com o profissional que este
um dos atalhos para o sucesso, j$ sabendo que neste item sua participa"o ser$
fundamental. 1o comece pelas coisas comuns, tipo mandar carto de anivers$rio.
2roponha mandar cartas para os clientes que terminaram tratamento ou atendimento
h$ mais de um ano e no voltaram mais. 0stas so vistas pelo profissional como
despesas com retorno que pode ser medido. . importante se conscientizar de que
esta uma das atribui"-es que far$ diferen"a entre o seu trabalho e o da outra que
no se preocupava com isto, ou de voc! mesma, antes de fazer esse curso.
A5enas
;omo foi visto antes, alm da agenda de clientes, outras duas so importantes< a
social e a particular. 0stas duas no precisam permanecer em cima da sua mesa o
tempo todo, basta que voc! tenha um comando para consult$%las diariamente, de
prefer!ncia no perodo da manh, para ter tempo para os procedimentos necess$rios.
1o seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempre
atualizada e preenchida a l$pis para facilitar eventuais corre"-es, e outra agenda muito
importante a de cart-es, tambm conhecida como porta%cart-es, do qual devero ser
retirados de tempos em tempos os cart-es que no esto mais sendo solicitados
costumeiramente. 2ara finalizar, outro tipo de agenda estratgica para fazer de voc!
mais que uma recepcionista, e uma quase secret$ria particular, no caso de o
profissional no a ter, a agenda de pagamentos.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. =
M=DULO > POSTURA
( recepcionista e telefonista geralmente so o carto de visita de qualquer escritrio,
empresa ou clnica, ento uma boa postura fundamental. ( postura pode ser
entendida como a jun"o de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso
corporal na sua totalidade e nossa condi"o emocional.
2odemos destacar >, pontos necess$rios para falarmos de postura. 8o eles<
AB9 P(s!ura e A)er!ura: ter uma postura que se caracteriza por um
posicionamento de humildade, mostrando%se sempre disponvel para atender e
interagir prontamente com o cliente.

AC9 S#n!(n#a en!re Fa*a e E/press'(< caracterizada pela exist!ncia de uma
unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos
isso, nos sentimos mais harm/nicos e confort$veis. 1o precisamos fingir, mentir ou
encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. )essa forma, nos sentimos
mais livres do stress, das doen"as, dos medos.
AD9 E/press2es Fac#a#s< das quais podemos extrair dois aspectos< o expressivo,
ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identifica"o destes estados
pelas pessoas? e a sua fun"o social que diz em que condi"-es ocorreu a expresso,
seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. 2odemos concluir, entendendo
que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da intera"o complexa
entre o organismo e o seu meio ambiente.
O*3ar
.s olhos transmitem o que est$ na nossa alma. (travs do olhar, podemos passar
para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado
de esprito.
(o analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a
fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos.
@m olhar brilhante transmite ao cliente a sensa"o de acolhimento, de interesse no
atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. (o contr$rio, um olhar
ap$tico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e
dissabor pelo atendimento.
2ara atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim
conseguimos repassar uma sensa"o agrad$vel para o cliente. Aostar de atender o
pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. B
C("( ( (*3ar re0e*a a a!#!ue a "en!eE e*e p(e !rans"#!#r:
In!eresse: quando brilha? tem aten"o? vem acompanhado de aceno de cabe"a.
Des#n!eresse: quando ap$tico? imvel, rgido? no tem expresso. . olhar
desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo.
. olhar nos olhos d$ credibilidade e no h$ como dissimular com o olhar.
S(rr#s(
O s(rr#s( a)re p(r!as e . c(ns#era( u"a *#n5ua5e" un#0ersa*9
Cmagine que voc! tem um exame de sade muito importante para receber e est$
apreensivo com o resultado. 3oc! chega ' clnica e recebido por uma recepcionista
que apresenta um sorriso caloroso. ;om certeza voc! se sentir$ mais seguro e mais
confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. 1este caso, o sorriso foi interpretado
como um ato de apaziguamento.
. sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas
revelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as no
sorridentes.
. sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunica"o no verbal. ;omo
tal, expressa as emo"-es e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a
escrita. )essa forma, podemos passar v$rios tipos de sentimentos e acarretar as mais
diversas emo"-es no outro.
O T(" e 6(+
( voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibra"o. .
tom
de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as
prprias
palavras.
2odemos dizer ao cliente< Da sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por falta
de uma pe"a, ela s estar$ pronta na prxima semanaE. )e acordo com a maneira que
dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber rea"-es
diferentes do cliente. 8e dissermos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando
pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom
amistoso e agrad$vel, percebemos que a rea"o do cliente ser$ de compreenso.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. F
2or outro lado, se a mesma frase dita de forma mecGnica, estudada, artificial,
rspida, fria e com arrogGncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva,
procurando o gerente, gritando...(s palavras so smbolos com significados prprios. (
forma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra
tem a sua vibra"o especial.
Apresen!a&'( Pess(a*
Que imagem voc! acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as
unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... H ( recepcionista
est$ na linha de frente e respons$vel pelo contato, alm de representar a empresa
neste momento. 2ara transmitir confiabilidade, seguran"a, bons servi"os e cuidado, se
faz necess$rio, tambm, ter uma boa apresenta"o pessoal.
(lguns cuidados so essenciais, so eles<
Ban3(< tomar um banho antes do trabalho di$rio, alm da fun"o higi!nica,
tambm revigorante e espanta a pregui"a?
F#5#ene Pess(a*< unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes
cuidados, h$lito agrad$vel, axilas asseadas, barba feita?
R(upas e Sapa!(s< limpos e conservados.
Crac3, e Ien!#1#ca&'(< em local visvel pelo cliente?
Quando estes cuidados b$sicos no so tomados, o cliente se questiona< Dpuxa, se ele
no cuida nem dele, da sua apar!ncia pessoal, como que vai ter o cuidado de me
prestar um bom servi"oHE
( apresenta"o pessoal, a apar!ncia, um aspecto importante para criar uma rela"o
de proximidade e confian"a entre o cliente e a recepcionista.
P(s!ura Inaequaa
( postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil
coment$rio negativo sobre a empresa na presen"a do cliente.
0m rela"o ' p(s!ura 1Gs#ca, podemos destacar como inadequado, o atendente<
)ebru"ar a mesa de trabalho.
Iascar chiclete ou fumar em hor$rio de trabalho
;omer na frente do cliente.
Aritar para pedir alguma coisa
&azer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servi"os na frente de
cliente.
)esmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende ou o parceiro da
empresa denegrindo a sua imagem para o cliente.
&alar mal das pessoas na sua aus!ncia e na presen"a do cliente.
@sar o cliente como desabafo dos problemas pessoais.
Jeclamar e lamentar na frente do cliente.
Jeclamar com o cliente quest-es salariais.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. K
M=DULO > COMUNICA?@O EFICIENTE AO TELEFONE
( comunica"o ao telefone uma das principais portas de entrada das empresas,
escritrios e consultrios para um grande nmero de clientes. Iuitos deles t!m um
primeiro contato atravs do telefone.
2or isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e
adequa"o, causando uma boa primeira impresso e conquista aos clientes que
estiverem em dvida quanto ' empresa. (qui mostraremos algumas dicas, que vo
auxili$%la em um melhor atendimento telef/nico aos clientes. 8o elas<
2rocure atender ao primeiro toque o telefone?
1unca fale o habitual Dal/E. @se a pr$tica utilizada pela empresa< nome da
empresa, seu nome e sua sauda"o para liga"-es externas e apenas seu nome
ou, se preferir, tambm uma sauda"o para as internas?
0vite o terrvel Dquem falaHE, Dquem HE Dquem gostariaHE. 8eja cort!s ao
telefone e pergunte de outra forma como Dpor gentileza, quem deseja falar ou
quem quer falarHE?
8e o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito
tempo, pois correr$ o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha
interna dele?
1unca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa
prejudicar a conversa com o cliente?
;aso esteja em uma liga"o particular e seu telefone tocar Llinha interna ou
externaM, desligue ou coloque sua chamada em Despera ou holdE. )! prioridade
's liga"-es da empresa?
8e tiver uma crise de riso, solu"o ou tosse, pe"a licen"a ao cliente e coloque o
telefone em DesperaE?
Se '!car #*a !#'ra 2in3aK -e6a 2icen6a -!r ; *in#'!K a'enda a La. 2in3a e diga 9#e
e"'+ e* !#'ra 2iga67! e 9#e re'!rnar+ e* "eg#idaM
0vite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone?
;aso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pe"a para o
cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a liga"o voc!?
8e combinar dia e hor$rio para retornar a liga"o, fa"a%o conforme o
combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente?
8e a liga"o for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se
a pessoa pode atender naquele momento?
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. N>
1unca diga D0le no se encontraE, afinal ele no est$ perdido. )iga apenas D0le
no est$E?
Quando for transferir uma liga"o externa a algum internamente da sua
empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e s
assim transferir a liga"o. 1o cometa a grosseria de transferir diretamente a
liga"o sem mesmo saber se seu colega est$ em seu local de trabalho ou
mesmo se ele poder$ atender o cliente, pois o cliente voltar$ a ligar para voc!,
e, provavelmente estar$ irritado?
@se um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. 0vite grias, diminutivos,
gritos, intimidades Lamor, bem, queridaM?
8e estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho
quando ele sair da linha por alguns instantes. 0le poder$ ouvir algum assunto
pessoal ou da empresa?
8e estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. 2e"a um
minuto e coloque o telefone em DesperaE. ;aso a situa"o esteja crtica, pe"a
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor?
8orria ao telefone. 3oc! pode no perceber, mas far$ toda a diferen"a. 3oc!
no se sente mais ' vontade quando algum fala com voc! sorrindoH
8e no quiser ofender o cliente, evite falar D0le saiuE, D0st$ em reunioE, D1o
pode atenderE. 2rocure ser sincera na medida do possvel e evite esses clich!s?
8eja natural ao telefone. 3oc! no percebe quando algum est$ mentindo ao
telefoneH #enha certeza de que os outros tambmO
#ente se conter com clientes mal%educados. Iantenha sua classe e postura e
tente acalm$%lo. Pamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele.
1a necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento,
tenha sempre ' mo papel e caneta, escreva com letra legvel e fale e anote
corretamente. (ten"o< no fa"a o cliente repetir v$rias vezes o recado.
1ingum suporta issoO
0, no se esque"a de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie
um e% mail. 1o fa"a o que geralmente a maioria faz? que o de transmitir o
recado quando se encontrar com o colega. 0 se voc! no v!%loH 0le ficar$ sem
receber o recadoH
Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale de
forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agrade"a.
2or fim, quando ligar para algum, diga j$ na primeira frase seu nome,
empresa e porque est$ ligando. (ssim evitar$ aqueles intermin$veis e
cansativos di$logos. )iga< D4om dia, sou fulana, e d! seu recadoE. 8imples
assimO
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. NN
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. N+
M=DULO > BONS FHBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE
A!en#"en!( a( C*#en!e
(tualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal< como agradar o cliente. (
competitividade e o nvel de exig!ncia esto cada vez maiores e o consumidor est$
sendo disputado acirradamente.
. cliente , com certeza, a pessoa mais importante da empresa. #udo que se relaciona
a ele deve ser prioridade. (final, sem ele toda e qualquer empresa fecharia as portas.
)entre muitas coisas, como qualidade do produto ou servi"o prestado, o cliente deseja
ser bem atendido. 0 um bom atendimento exige um tratamento individualizado. .
cliente tem que se sentir especial. ;aso contr$rio, ele migra para o concorrente ao
lado.
2ortanto, para vencer a concorr!ncia e conquistar o fregu!s, fundamental que se
invista na qualifica"o e na diferencia"o do atendimento ao cliente.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. N,
C*#en!e
* o consumidor que adquire ocasional ou freqQentemente o produtoRservi"o que
determinada empresa oferece.. consumidor passa a ser seu cliente quando, dentre
inmeras possibilidades, ele escolhe a sua empresa e vai ser atendido por voc!.
Recepc#(n#s!a e !e*e1(n#s!a: 7C("#ss'( e Fren!e8:
( recepcionista o carto de visitas da empresa. * com ela que o cliente se relaciona
e, portanto, atravs dela que passada a imagem da empresa. ( recepcionista e
tambm a telefonista representam a organiza"o. . modo como se vestem, falam e se
comportam essencial para se causar uma boa impresso e formar a opinio do
consumidor a respeito da empresa.
3oc!, recepcionista precisa cativar e manter o cliente sempre ao seu lado. &azer com
que ele volte sempre, fale bem do seu atendimento e, conseqQentemente, da sua
empresa para todas as pessoas com as quais se relaciona.
2ara que os consumidores se tornem seus clientes e no visitem o concorrente da
esquina preciso que o seu atendimento seja um grande diferencial. 2ara isso,
preciso que voc! aprenda a tratar a clientela da forma mais adequada possvel.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. N5
M=DULO > CFAMADAS TELEFINICAS: INTERNAS E EJTERNAS
C3a"aas Te*e1Kn#cas
;omo dito no mdulo anterior a !e*e1(n#s!a a Scomisso de frenteS da empresa, o
profissional respons$vel por todo o s#s!e"a !e*e1Kn#c(. 8ua fun"o atender a
c3a"aas !e*e1Kn#cas internas e externas, operando mesa telef/nica, ou outros
aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunica"-es
internas, locais ou interurbanas.
1a execu"o dos ser0#&(s e !e*e1(n#s!as, cabe a telefonista<
(tender chamadas telef/nicas internas e externas, operando em troncos e
ramais,
transferindo%as ou prestando informa"-es.
3erificar defeitos nos ramais da mesa de opera"o e providenciar os reparos
necess$rios.
(tender a pedidos de informa"-es telef/nicas, anotar recados e registrar
chamadas.
( telefonista deve colaborar com a manuten"o dos equipamentos de trabalho,
zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para
assegurar%lhes perfeitas condi"-es de funcionamento.
7elar pela guarda, conserva"o e limpeza dos equipamentos e materiais
peculiares ao seu trabalho.
O que 0(c% !e*e1(n#s!a prec#sa sa)er
. seu equipamento telef/nico no apenas parte do seu material de trabalho. * o que
h$ de mais importante. 2or isso voc! deve saber como ele funciona. #ecnicamente, o
equipamento que voc! usa chamado de ;2;# % ;entral 2rivada de ;omunica"o
#elef/nica, que permite voc! fazer liga"-es internas Lde ramal para ramalM e externas.
(tualmente existem dois tipos< 2(4T e U8.
PABJ L2rivate (utomatic 4ranch 0xchangeM< neste sistema, todas as liga"-es
internas e a maioria das liga"-es para fora da empresa so feitas pelos usu$rios
de ramais. #odas as liga"-es que entram, passam pela telefonista.
LS L UeV 8VstemM< todas as liga"-esE sejam elas de entrada , de saida ou
internas , so feitas sem passar pela telefonista
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. N9
In1(r"a&2es B,s#cas A#c#(na#s
Ra"a*: so os terminais de onde saem e entram as liga"-es telef/nicas. eles
se dividem em
- Ra"a#s pr#0#*e5#a(s: so os que podem fazer liga"-es para fora sem
passar pela telefonista.
- Ra"a#s se"#-pr#0#*e5#a(s: nestes ramais necess$rio o auxilio da
telefonista para ligar para fora.
- Ra"a#s res!r#!(s< s fazem liga"-es internas.
L#n3a - Tr(nc(: linha telef/nica que liga a ;2;# ' central #elef/nica 2blica.
N:"er(-C3a0e (u P#*(!(: 1mero que acessa automaticamente as linhas que
esto em busca autom$tica, devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico.
En*ace: Ieio pelo qual se efetuam as liga"-es entre ramais e linhas%tronco.
B*(quea(r e In!erur)an(s: (parelho que impede a realiza"o de liga"-es
interurbanas.
DDG: L)iscagem )ireta AratuitaM, servi"o interurbano franqueado, cuja
cobran"a das liga"-es feita no telefone chamado.
DDR : L)iscagem direta a JamalM , as chamadas externas vo direto para o
ramal desejado, sem passar pela telefonista . Csto s possvel em algumas
;2;#s do tipo 2(4T.
Pu*s( < ;ritrio de medi"o de uma chamada por tempo, distGncia e hor$rio.
C(nsu*!(res< empregados da #elems que do orienta"o 's empresas quanto
ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunica"-es.
Man!ene(ra: empresa habilitada para prestar servi"o e dar assist!ncia 's
;2;#s.
Ser0#&( N(!urn(< direciona as chamadas recebidas nos hor$rios fora do
expediente para determinados ramais. 8 possvel em ;2;#s do tipo 24T e
2(4T.

)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. N=
C3a"aas Te*e1Kn#cas In!ernas
;hamadas telef/nicas internas so chamadas realizadas entre os ramais da prpria
empresa. Aeralmente para realizar chamadas internas, o usu$rio deve retirar o fone do
gancho e digitar o nmero do ramal que deseja chamar.
C3a"aas Te*e1Kn#cas E/!ernas
6$ v$rias maneiras de realizar chamadas externas, pois na maioria das vezes todos os
ramais saem de f$brica programados para realizar liga"-es externas atravs do cdigo
>. 2ara realizar as chamadas externas comuns deve%se retirar o fone do gancho e
digitar a tecla >, quando ouvir o tom de linha s digitar o numero do telefone a ser
chamado. 2ara atender qualquer tipo de chamada, sendo ela realizada por qualquer
modo, deve%se apenas retirar o fone do gancho e atend!%la.
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. NB
M=DULO- C=DIGOS E SIGLAS
Aprena c("( rea*#+ar c3a"aas !e*e1Kn#cas c(" C;#5(s e S#5*as
C;#5( e se*e&'( e Pres!a(ra MCSPN
. ;82 identifica a prestadora do 8#&;, nas modalidades :onga )istGncia 1acional e
:onga )istGncia Cnternacional sendo composto por + caracteres numricos. 0stes
cdigos so escolhidos pelos prestadores de servi"o entre os nmeros disponveis
estando reservados os nmeros em que o primeiro dgito zero e em que os dois
dgitos so iguais. ( tabela a seguir apresenta alguns cdigos.
.peradora ;82
0mbratel +N
Cntelig +,
8ercomtel 5,
#elemar ,N
#elefonica N9
3ivo N5
;laro ,=
#CI 5N

Pre1#/(s
.s seguintes prefixos so utilizados para identificar o tipo de chamada<
> 2refixo nacional.
Cdentifica chamada de longa distGncia
nacional
>> 2refixo internacional.
Cdentifica chamada de longa distGncia
internacional
K>
2refixo de chamada a
cobrar
;aracteriza uma chamada a cobrar no
destino
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. NF
C3a"aa L(ca*
@m chamada local aquela feita entre terminais em uma mesma $rea de numera"o
fechada. 1este caso necess$rio discar apenas o nmero telef/nico Lcdigo de acesso
de usu$rioM do terminal com quem se deseja falar. 0nquadram%se neste caso as
seguintes situa"-es.
&ixo %%W &ixo .s dois terminais esto em uma mesma $rea local.
&ixo %%W ;elular
. cdigo nacional L)))M do &ixo o mesmo da $rea em
que o ;elular est$ registrado.
;elular %%W &ixo
. cdigo nacional L)))M do &ixo o mesmo da $rea em
que o ;elular est$ no momento em que faz a chamada.
;elular %%W
;elular
. celular que faz a chamada est$ na $rea de cdigo
nacional L)))M em que o ;elular chamado est$
registrado.
C3a"aa e L(n5a D#s!Onc#a Nac#(na*
0m uma chamada de longa distGncia nacional necess$rio discar<
2refixo 1acional ;82 ;digo 1acional L)))M
1mero telef/nico do
assinante
@ma chamada de longa distGncia quando no forem satisfeitas as condi"-es
apresentadas acima para uma chamada local. 8e voc! utilizar os cdigos acima em
uma chamada local est$ ser$ completada e cobrada como local.
C3a"aa e L(n5a D#s!Onc#a In!ernac#(na*
0m uma chamada de longa distGncia internacional originada no 4rasil necess$rio
discar<
>> ;82 ;digo do pas ;digo de $rea Lse existirM 1mero do telefone
2ara chamada de longa distGncia internacional originadas no exterior para o 4rasil
necess$rio discar<
;digo de acesso conforme o pas 99 ;digo 1acional L)))M 1mero do telefone
)ireitos reservados. * proibida a cpia no autorizada deste material. NK