Operacoes e Tecnicas de Recepcao

CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO
Tcnico de Recepo

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Componente de Formao Tcnica

Disciplina de

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Direco-Geral de Formao Vocacional
Outubro de 2006

Programa de Operaes Tcnicas de Recepo Cursos Profissionais

TCNICO DE RECEPO

1

Parte I

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ndice:
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1. Caracterizao da Disciplina . . 2
2. Viso Geral do Programa . ...... 2
3. Competncias a Desenvolver. . . 3
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao . 4
5. Elenco Modular ............. 5
6. Bibliografia . . . 6


TCNICO DE RECEPO

2

1. Caracterizao da Disciplina

A disciplina de Operaes Tcnicas de Recepo integra a componente de formao tcnica do
curso profissional de Tcnico de Recepo, com uma carga horria total de 396 horas. Pretende-se,
com esta disciplina, que os alunos desenvolvam competncias bsicas inerentes s funes
desempenhadas na Recepo.
A integrao desta disciplina na componente de formao tcnica do curso de Tcnico de Recepo
reveste-se de particular importncia, na medida em que permite ao aluno adquirir conhecimentos
sobre o funcionamento de um departamento de alojamentos, seu papel e importncia bem como a
terminologia e simbologia utilizadas.

2. Viso Geral do Programa

Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competncias que, no seu
desempenho profissional, lhes permitam a realizao das diversas tarefas da competncia do
tcnico de recepo, constando este de 14 mdulos de abordagens distintas.
Neste contexto, no mdulo 1, Organizao da Industria Turstica, apresentada a organizao
turstica em Portugal, ou seja de que forma que est organizado o sector do turismo. De seguida o
mdulo 2, Empreendimento Tursticos e Unidades de Acolhimento Tipologia, pretende dar ao
aluno uma percepo clara dos diversos tipos de empreendimentos tursticos existentes, bem como
a respectiva classificao que lhes pode ser atribuda pelos rgos competentes.
O mdulo 3, Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento, permite ao aluno obter uma
viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de acolhimento. De
seguida, o mdulo 4, Noes Bsicas de Recepo, pretende dar a conhecer ao aluno os
conceitos bsicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira.
Para alm destes aspectos pretende-se, ainda, com este mdulo dotar o aluno de conceitos e
linguagem tcnica especfica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de
toda a documentao utilizada neste departamento, quer a de carcter oficial quer a de carcter
facultativo, os quais constituem uma importante mais valia no funcionamento e organizao de uma
unidade de alojamento.
O mdulo 5, Atendimento e Comunicao, pretende dar nfase importncia do atendimento
enquanto instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes. Ainda, neste mdulo
efectuada uma abordagem intensa importncia e cuidados a ter no atendimento telefnico.
Seguidamente, no mdulo 6, Operaes Tcnicas de Recepo I, desenvolvida uma abordagem
especfica aos cuidados a ter com as reservas, bem como os meios e agentes de reservas, quer dos
clientes individuais, quer dos clientes grupo. O mdulo 7, Operaes Tcnicas de Recepo II,


TCNICO DE RECEPO

3

pretende dar ao aluno uma viso do dos diversos procedimentos e aspectos a considerar durante a
estadia do cliente, bem como no momento do check-in e do check-out. Seguidamente, o mdulo 8,
Operaes Tcnicas III, tem uma perspectiva mais na rea da gesto e anlise de dados,
contribuindo para a organizao e controlo das diversas seces e subsectores que integram a rea
do alojamento.
O mdulo 9, Informtica Aplicada Recepo I, inicia-se com a abordagem facturao atravs
dos sistemas manuais e mecnicos, terminando com um nfase especial introduo da informtica
na gesto e organizao de uma unidade hoteleira. De seguida, o mdulo 10, Servio de Andares,
evidencia a importncia do controlo e gesto adequada deste sector enquanto um dos que maior
espao ocupa no contexto geral da unidade de acolhimento. Tambm, neste mdulo, so
aprofundadas as diversas categorias profissionais existentes neste departamento.
O mdulo 11, Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos, evidencia a importncia
de munir os nossos alunos dos conceitos bsicos de definio, organizao e apoio logstico aos
diversos tipos de eventos que podem ocorrer num qualquer estabelecimento hoteleiro ou afim.
Novamente, no mdulo 12, Informtica Aplicada Recepo II, os alunos vo aprofundar os seus
conhecimentos na utilizao e manuseamento do aplicativo informtico disponvel. Seguidamente, o
mdulo 13, Agncias de Viagens e Transportes, pretende dotar os alunos de conhecimentos
sobre a orgnica e funcionamento das agncias de viagens, bem como as relaes estabelecidas
com as unidades hoteleiras.
Finalmente o mdulo 14, Animao na Hotelaria, pretende salientar a importncia da animao na
hotelaria, bem como as actividades que podem ser realizadas neste mbito, de acordo com o tipo de
pblico a que se destina.

3. Competncias a Desenvolver

Com este programa, pretende-se que o aluno desenvolva competncias fundamentais para o
exerccio da sua profisso, nomeadamente:
Reconhecer o papel/ importncia do departamento de alojamento dentro de um estabelecimento
hoteleiro ou afim;
Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da rea profissional em estudo;
Demonstrar autonomia e familiaridade na utilizao dos termos tcnicos inerentes actividade;
Desenvolver capacidade de dilogo fluente adequado a cada situao;
Interiorizar e aplicar novos conceitos;
Aplicar os conhecimentos adquiridos em situaes do quotidiano;
Desenvolver actividades no mbito da organizao e logstica de eventos, bem como actividades
bsicas de animao;
Realizar as funes/tarefas inerentes ao perfil do Tcnico de Recepo.


TCNICO DE RECEPO

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4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao

O desenvolvimento das competncias tcnicas devero desenvolver-se preferencialmente em contexto
real e/ou simulado de trabalho, aplicando os conhecimentos tericos adquiridos.
Ser fundamental a elaborao de um glossrio tcnico que rena as palavras, as expresses e
simbologia mais recorrente no quadro do exerccio da profisso em causa
A avaliao dever ser essencialmente contnua e apoiada em trabalhos realizados em equipa, fichas de
verificao de aprendizagem e situaes de jogos-de-papis, ou seja, simulaes de casos prticos
que permitam uma maior aproximao entre a teoria e a prtica.
Apresenta-se de seguida uma proposta de distribuio de carga horria anual da disciplina, no entanto
esta apenas pretende ser uma sugesto, visto que cada uma das escolas a leccionar o curso dispe de
autonomia para efectuar a sua distribuio da forma que considerar mais adequada.

1 Ano:
Mdulo 1 Mdulo 2 Mdulo 3 Mdulo 4 Mdulo 5
18 Horas 21 Horas 36 Horas 36 Horas 21 Horas
Total Anual: 132 Horas

2 Ano:
Mdulo 6 Mdulo 7 Mdulo 8 Mdulo 9 Mdulo 10
36 Horas 36 Horas 36 Horas 36 Horas 24 Horas

3 Ano:
Mdulo 11 Mdulo 12 Mdulo 13 Mdulo 14
18 Horas 36 Horas 24 Horas 18 Horas


TCNICO DE RECEPO

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5. Elenco Modular

Nmero Designao
Durao de
referncia
(horas)
1 Organizao da Industria Turstica 18
2 Empreendimento Tursticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia 21
3 Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento 36
4 Noes Bsicas de Recepo 36
5 Atendimento e Comunicao 21
6 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo I 36
7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo II 36
8 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo III 36
9 Informtica Aplicada Recepo I 36
10 Servio de Andares 24
11 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos 18
12 Informtica Aplicada Recepo II 36
13 Agncias de Viagens e Transportes 24
14 Animao na Hotelaria 18


TCNICO DE RECEPO

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6. Bibliografia

ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front Office Procedimentos e Competncias na Gesto do
Atendimento e Recepo, Edies CETOP, 2005.
BAPTISTA, M., Turismo e Competitividade Sustentvel, Lisboa, verbo, 1997.
CANDIDO, ndio; DE VIEIRA, Eleonora Vieira, Recepcionista de Hotel, Editora Ulbra, s.d.
CANDIDO, ndio, Governana em Hotelaria, Editora Educs, s.d.
CASTELLI, G., Administrao Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d.
COSTA, Jorge, et al, Tendncias Internacionais em Turismo, Lisboa, Lidel, 2001.
DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002.
Decreto Regulamentar 2/99, de 17 de Fevereiro.
Decreto Regulamentar n 36/97, de 25 de Setembro.
Decreto-Lei n 305/99, de 6 de Agosto.
Decreto-Lei n 54/2002, de 11 de Maro.
DOMINGUES, Celestino, Pronturio Turstico, INFT, 1997.
FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica, Empresa Inteligente, Editora
Pergaminho, Lda., 2000.
FERNANDES, Artur, Volte Sempre Qualidade de Servio no Turismo, INFT, 1999.
FERREIRA, Lus Jorge do Nascimento, Leis do Turismo Novos Diplomas Comentados e Anotados,
Quid Jris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.
FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo - Manual de Gesto, s.d.
GIACAGLIA, M. Ceclia, Organizao de Eventos: Teoria e Prtica, Editora Thomson Learning, s.d.
HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989.
INGRAN, H.; MEDLIK, S., Introduo Hotelaria Gerenciamento e Servios, Ed. Campus, 2002.
JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop.
LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 Edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo.,
Paraninfo, 2000.
LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Context, s.d.
Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d.
MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria Poltica e Procedimentos, 2 Edio, Thex Editora, 2004.
MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa, Prefcio, 2003.
MATA, Amrico, Dicionrio de Terminologia Hoteleira Front-Office, Editora Perfcio, 2000.
PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, s.d.
PREZ, Lus Di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001.
Portaria 1288/2005, de 15 de Dezembro.
QUINTAS, Manuel, Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.
QUINTAS, Manuela, Organizao e Gesto Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006.
TORRE, F. de la, Administrao Hoteleira Parte I Departamentos, So Paulo, Editora ROCA, 2001.
VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome, Check-In, Check-Out Gesto e Prestao de Servios em
Hotelaria, 6 edio; Editora Bookman, 2003.
WATT, David C., Gesto de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004.


TCNICO DE RECEPO

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Parte II

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ndice:
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Mdulo 1 Organizao da Industria Turstica 8
Mdulo 2 Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento
Tipologia
10
Mdulo 3 Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento 13
Mdulo 4 Noes Bsicas de Recepo 14
Mdulo 5 Atendimento e Comunicao 17
Mdulo 6 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo I 20
Mdulo 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo II 23
Mdulo 8 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo III 25
Mdulo 9 Informtica Aplicada Recepo I 27
Mdulo 10 Servio de Andares 29
Mdulo 11 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos 31
Mdulo 12 Informtica Aplicada Recepo II 33
Mdulo 13 Agncias de Viagens e Transportes 35
Mdulo 14 Animao na Hotelaria 37


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 1

Durao de Referncia: 18 horas
1. Apresentao

Neste mdulo pretende-se apresentar a estrutura de organizao da indstria turstica no nosso
pas, quer ao nvel do sector pblico, quer do sector privado, bem como a sua importncia enquanto
organismos dinamizadores do turismo em Portugal.
De acordo com a sua especificidade, cada um dos organismos apresenta competncias prprias,
perfeitamente definidas em regulamentao prpria, e que definem o seu modo e mbito de
actuao no panorama turstico nacional.
Sugere-se, no final do mdulo, uma anlise sumria das estruturas de organizao do turismo
existentes na regio envolvente, ou seja atravs do estudo do caso prtico.

2. Objectivos de Aprendizagem

Elaborar o organigrama da organizao turstica em Portugal
Definir o mbito de actuao de cada um dos organismos intervenientes
Especificar as competncias especficas de cada um dos organismos de mbito nacional
Especificar as competncias especficas de cada um dos organismos de mbito regional

3. mbito dos Contedos

1. A organizao Turstica em Portugal
2. Os Organismos de carcter operativo do sector do turismo, suas competncias e atribuies
2.1. ITP Instituto do Turismo de Portugal
2.2. DGT - Direco Geral de Turismo
2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo
2.4. IGJ Inspeco-Geral dos Jogos
2.5. ICEP Investimentos Comrcio e Turismo de Portugal
2.6. INFTUR Instituto Nacional de Formao Turstica
3. Organizao Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comisses Municipais e Regies
de Turismo
Organizao da Industria Turstica


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 1: Organizao da Industria Turstica

4. Bibliografia / Outros Recursos

Decreto-Lei n 191, de 20 de Agosto 2003.
FERREIRA, Lus Jorge do Nascimento, Leis do Turismo Novos Diplomas Comentados e
Anotados, Quid Jris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 2


1. Apresentao

A abordagem destas temticas pretende dar ao aluno uma percepo clara dos diversos tipos de
empreendimentos tursticos existentes, bem como a respectiva classificao atribuda pelos rgos
competentes e de acordo com critrios muito bem definidos em legislao prpria para o efeito.
Este mdulo pretende, ainda, evidenciar outros factores diferenciadores dos diversos tipos de
empreendimentos, enquanto elementos fundamentais para a sua competitividade, como o caso
da qualidade dos servios e equipamentos existentes.


Identificar os diversos tipos de empreendimentos tursticos e conhecer as suas respectivas
definies
Evidenciar os princpios bsicos diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos
tursticos
Conhecer a classificao que pode ser atribuda a cada um deles, de acordo com os parmetros
definidos para o efeito
Estabelecer uma anlise comparativa entre os diversos empreendimentos, nomeadamente nos
aspectos diferenciadores
Conhecer as reais capacidades de alojamento da zona envolvente

Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 2: Empreendimento Tursticos e Unidades de Acolhimento Tipologia


1. Conceito de Empreendimento Turstico
2. O Alojamento Turstico
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros
2.2. Meios Complementares de Alojamento Turstico
2.3. Parques de Campismo
2.4. Conjuntos Tursticos
3. Turismo em Espao Rural
3.1. Turismo de Habitao
3.2. Turismo Rural
3.3. Agroturismo;
3.4. Casas de Campo
3.5. Hotis Rurais
3.6. Turismo de Aldeia
3.7. Parques de Campismo Rurais
4. Outras formas de Alojamento
4.1. Turismo de Natureza: Casas de Natureza
5. Anlise da Capacidade de Alojamento em Portugal
6. Formas de Explorao do Alojamento
7. Estudo da realidade local

Decreto Regulamentar 2/9,9 de 17 de Fevereiro.
Decreto Regulamentar n 36/97, de 25 de Setembro.
Decreto-Lei n 305/99, de 6 de Agosto.
FERREIRA, Lus Jorge do Nascimento, Leis do Turismo Novos Diplomas Comentados e Anotado,
Quid Jris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.
Outros Recursos
Publicaes promocionais editadas pelos organismos locais e onde se d especial importncia ao
alojamento disponvel
Meios Audiovisuais


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 3


1. Apresentao

Este mdulo de estrutura e organizao de unidades de alojamento permite ao aluno obter uma
viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de alojamento,
proporcionando a aquisio de conhecimentos base para as disciplinas do currculo que abordam
temticas especficas da hotelaria.
As relaes que se estabelecem com os diferentes departamentos revestem-se de particular
importncia na medida em que contribuem para o sucesso da unidade hoteleira. A falta de
comunicao interdepartamental pode levar ao insucesso da unidade de alojamento.
Tambm com o exterior o contacto permanente e deve ser sempre efectuado de forma correcta e
de acordo com os princpios reguladores da confiana entre as partes envolvidas.
Neste mdulo, sugere-se que sejam analisados casos prticos de unidades hoteleiras da regio,
atravs dos seus organigramas e respectiva organizao interna, culminando com um estudo de
caso.


Especificar e identificar os diferentes departamentos e postos de trabalho dentro da estrutura
organizacional de um hotel
Identificar os diversos tipos de quartos que podem ser utilizados numa unidades de acolhimento
ou afim
Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos que constituem um hotel
Reconhecer e avaliar as diferentes relaes de comunicao que se estabelecem dentro de um
hotel, e entre este e o exterior

Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 3: Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento


1. Organizao Estrutural de um Hotel
1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimenso
1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimenso
2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento
3. Administrao Hoteleira Departamentos
3.1. Departamento de Alojamentos
3.2. Departamento de Governanta
3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B)
3.4. Departamento de Marketing e Vendas
3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gesto)
3.6. Departamento de Recursos Humanos
3.7. Departamento de Manuteno ou Servios Tcnicos
3.8. Departamento de Segurana
4. Relaes de Comunicao
4.1. Estabelecidas dentro do hotel
4.2. Estabelecidas com o exterior


TORRE, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I Departamentos, So Paulo, Editora
ROCA, 2001.


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 4


1. Apresentao

Pretende-se, com a abordagem deste mdulo, dar a conhecer ao aluno os conceitos bsicos do
funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira.
Esta abordagem no pode ser efectuada unicamente no mbito de equipamento, mas tambm na
definio do perfil quer fsico, quer psicolgico que so exigidas a um bom profissional da recepo,
no sentido deste efectuar as tarefas que lhe so exigidas ao longo do ciclo do cliente.
Para alm destes aspectos pretende-se, ainda, com este mdulo dotar o aluno de conceitos e
linguagem tcnica especfica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de
toda a documentao utilizada neste departamento, quer a de carcter oficial quer a de carcter
facultativo, e que possa ser uma importante mais valia no funcionamento e organizao de uma
unidade de alojamento.


Traar o perfil fsico de um recepcionista
Traar o perfil humano de um recepcionista
Definir as categorias profissionais deste sector, e respectivas competncias
Definir os cuidados a ter com a apresentao e postura deste profissional
Definir as competncias especficas de um recepcionista
Definir as categorias profissionais dos restantes membros do departamento e respectivas
competncias
Elaborar e definir o ciclo do cliente
Apresentar as diversas modalidades de hospedagem em hotelaria
Enumerar os livros e impressos oficiais de uma recepo
Enumerar os livros e impressos no oficiais
Analisar especificamente a documentao existente numa determinada unidade hoteleira e
efectuar a sua anlise critica
Elaborar a documentao no oficial, que no entender do aluno seja facilitadora do seu trabalho

Noes Bsicas de Recepo


TCNICO DE RECEPO

15

Mdulo 4: Noes Bsicas de Recepo


1. Perfil do Recepcionista
1.1. Competncia
1.2. Apresentao/Postura
1.3. Cdigo de Conduta
1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais
2. Categorias profissionais dos restantes membros do departamento da recepo e respectivas
competncias
2.1. Director de Alojamento
2.2. Chefe de Recepo
2.3. Recepcionista
2.4. Caixa
2.5. Bagageiro
3. Ciclo do Cliente
3.1. Pr-Reserva
3.2. Reserva
3.3. Estadia
3.4. Sada
4. Terminologia Tcnica
4.1. Check-In
4.2. Check-Out
4.3. Front-Office
4.4. Back-Office
5. Modalidades de Hospedagem
5.1. Alojamento
5.2. APA - alojamento e pequeno-almoo
5.3. MP meia - penso
5.4. PC penso - completa
6. Livros e Impressos Oficiais
6.1. Livro de Reclamaes
6.2. Livro de Registo de Hspedes
6.3. Boletim de Alojamentos
6.4. Key Pass
6.5. Boletim de Permanncia de Hspedes
7. Livros e Impressos No Oficiais (facultativos)


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 4: Noes Bsicas de Recepo


FERNANDES, Artur, Volte Sempre Qualidade de Servio no Turismo; INFT, 1999.
JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop, s.d.
QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 5


1. Apresentao

Face s exigncias de qualidade e modernidade, a funo de atendimento assume nas empresas
tursticas um carcter relevante, na medida em que constitui um instrumento de relacionamento
privilegiado com os clientes que a elas se dirigem, tornando-se assim no primeiro e mais directo
veculo da imagem destas empresas. Assim, para alm das caractersticas pessoais j
anteriormente referenciadas, necessrio que ao aluno desenvolva capacidades de comunicao,
argumentao, empatia, envolvncia e humanizao das relaes com os clientes, no esquecendo
a importncia do fornecimento de informaes claras, objectivas e atempadas, por forma a
satisfazer plenamente as suas reais necessidades.
O atendimento telefnico assume, neste contexto particular importncia, pois , tambm, uma
forma privilegiada de contactar a empresa turstica e desta transmitir a primeira impresso ao seu
interlocutor. O domnio da tcnica de utilizao deste instrumento deve ser enaltecida, pois pode
representar um importante contributo para a imagem da empresa.


Compreender a noo de atendimento
Compreender a importncia da qualidade do servio, enquanto factor diferenciador entre
realidades aparentemente iguais
Desenvolver uma atitude de qualidade no desempenho da funo de atendimento
Perceber a importncia do atendimento telefnico na imagem da unidade hoteleira
Identificar as fases do atendimento telefnico
Conhecer as principais barreiras qualidade do atendimento telefnico
Aplicar algumas sugestes para melhorar a voz no contacto telefnico
Conhecer as regras para gerir um conflito ao telefone
Identificar os princpios para tratar convenientemente uma reclamao por telefone
Atendimento e Comunicao


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 5: Atendimento e Comunicao


1. Qualidade do Servio
1.1. Princpios gerais da qualidade de servio
1.2. Noo de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do servio
1.3. Tcnicas de recepo e atendimento de potenciais clientes
1.4. Apresentaes, Saudaes e Cumprimentos
1.5. Situaes difceis e estratgias para o seu tratamento
1.6. Factores que influenciam o comportamento
1.7. Tcnicas comportamentais para o atendimento eficaz
2. Atendimento telefnico
2.1. A importncia do atendimento telefnico na imagem da empresa
2.2. As etapas de uma comunicao telefnica eficaz
2.3. As barreiras na comunicao telefnica
2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone
2.5. A gesto na recepo e emisso de chamadas telefnicas
2.6. Estratgias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difceis
3. Atendimento em Recepo
3.1. Atitude Geral
3.2. Rapidez no atendimento
3.3. Comunicao e Simpatia
3.4. Apresentao Pessoal
3.5. Conhecimento sobre a unidade


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 5: Atendimento e Comunicao


FERNANDES, Artur, Volte Sempre Qualidade de Servio no Turismo; INFT, 1999.
LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 Edio, Madrid, Hostelaria Y
Turismo, Paraninfo 2000.


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 6


1. Apresentao

A primeira abordagem do cliente a uma determinada unidade hoteleira muitas vezes efectuada
afim de bloquear um determinado tipo de quarto e servio para posterior utilizao em data definida,
a denominada reserva.
Neste mdulo pretende-se efectuar uma abordagem especfica, no s s diversas formas de
efectuar uma reserva, como ainda das diversas fases pelas quais passa todo o processo de
aceitao at concluso do processo.
Nos nossos dias a efectuao de uma reserva uma tarefa muito facilitada, na medida em que os
meios ao dispor do cliente so mltiplos e diferenciados, nomeadamente com a cada vez maior
utilizao da Internet e das centrais de reservas on-line.
Aps a aceitao da reserva, necessrio desenvolver um conjunto de tarefas de forma a torn-la
efectiva, tais como a sua introduo no nosso planning, quer seja manual ou informtico. Nesta fase
das reservas importante salientar que existem dois tipos de clientes que exigem metodologias
diferenciadas: clientes individuais e grupos.


Definir os conceitos bsicos inerentes s reservas
Apresentar e definir a documentao necessria efectuao de uma reserva
Definir os meios de efectuao de uma reserva
Efectuar inscrio das reservas no planning
Elaborar de forma adequada o planning de reservas
Elaborar a correspondncia de confirmao de uma reserva
Elaborar e interpretar uma rooming-list de grupo
Efectuar o clculo de uma factura pr-forma para um grupo previamente definido
Efectuar uma diferenciao clara entre os procedimento a adoptar para o cliente individual e
cliente grupo

Operaes Tcnicas de Recepo I


TCNICO DE RECEPO

21

Mdulo 6: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo I


1. Conceitos Bsicos
1.1. Reserva
1.2. Allotment
1.3. Release;
1.4. No-Show
1.5. Walk-In
1.6. Overbooking (vantagens e desvantagens)
2. Agentes de reserva
3. Meios de reservas
4. Circuito e metodologia da tomada de reserva
5. Formulrios de reservas
6. Codificao e descodificao de reservas
7. Planning de reservas:
7.1. Registo de Reservas no Planning
7.2. Interpretao do Planning
7.3. Correspondncia de confirmao de reserva
7.4. Rooming List
7.5. Factura Pr- Forma
7.6. Index
8. Centrais de Reservas
9. Arquivo de Reservas


Atendimento e Recepo, Edies Cetop, 2005.
FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica. Empresa Inteligente. Editora
Turismo, Paraninfo, 2000.


TCNICO DE RECEPO

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MATA, Amrico; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria Poltica e Procedimentos, 2 Edio,
Thex Editora, 2004.

Outros Recursos
Centrais de reservas on-line para efectuao de simulaes
Documentao especifica de unidades hoteleiras da regio para efectuao de simulaes prticas


TCNICO DE RECEPO

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MDULO 7


1. Apresentao

Este mdulo de operaes tcnicas permite ao aluno obter uma viso tcnica e prtica dos
diferentes procedimentos que podem ocorrer numa unidade de alojamento, proporcionando a
aquisio de conhecimentos base e prticos no s para as disciplinas do currculo que abordam
temticas especficas da hotelaria, mas tambm enquanto forma de ligao prtica e real entre a
escola e o mercado de trabalho, na hotelaria. Durante a estada do cliente fundamental que este
tenha um acompanhamento com a maior qualidade possvel e de acordo com a poltica do
estabelecimento.


Explicar e reconhecer diferentes situaes que podero ocorrer durante a estada do hspede na
unidade hoteleira ou afim
Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento ou afim
desde a chegada do hspede at sua sada
Dar resposta rpida e adequada s situaes de reclamaes


1. Operaes realizadas durante a estada do hspede
1.1. Informaes diversas
1.2. Mensagens e correspondncias
1.3. Manuteno de contas;
1.4. Troca de quartos
1.5. Guarda de valores
1.6. Situaes especiais

Operaes Tcnicas de Recepo II


TCNICO DE RECEPO

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2. Check in
2.1. Tarifas e descontos
2.2. Registo de hspedes
2.3. Formas de pagamento e garantias de estada
2.4. Procedimentos administrativos durante o Check-in
2.5. Situaes especiais durante o Check-in
2.6. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel
3. Check out
3.1. Controlo de chaves
3.2. Gastos de ltima hora
3.3. Apresentao e cobrana de contas
3.4. Comentrios de ltima hora e agradecimentos
3.5. Situaes especiais no Check-out
3.6. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel
4. Reclamaes
4.1. Atitudes a adoptar em caso de reclamao
4.2. Cuidados a ter com o Livro de Reclamaes


Atendimento e Recepo, Edies Cetop, 2005.
Turismo, Paraninfo, 2000.
MATA, Amrico; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria Poltica e Procedimentos, 2 edio,
Thex Editora, 2004.
TORRE, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I Departamentos, So Paulo, Editora
ROCA, 2001.


TCNICO DE RECEPO

25

MDULO 8


1. Apresentao

Este mdulo pretende fortalecer os conhecimentos gerais dos alunos no que concerne
organizao e controlo das diversas seces e subsectores que integram a rea do alojamento;
pretende, ainda, preparar os alunos para a execuo profissional de um conjunto de tarefas
relacionadas com a planificao, orientao e gesto do departamento de alojamento. Visa
potenciar os alunos de capacidades tcnico - prticas que lhes permitam desenvolver as suas
qualidades visando o enriquecimento do acolhimento ao cliente, e por acrscimo o aumento de
receitas da unidade de alojamento.


Efectuar tarefas inerentes facturao dos servios da unidade hoteleira
Identificar os diferentes mtodos de pagamento mais utilizados na Hotelaria
Compreender a importncia de uma boa gesto a nvel do Front Office
Analisar e compreender os dados obtidos a partir da anlise estatstica
Reconhecer a importncia das normas de qualidade especficas para os estabelecimentos
(ISSO 9000)

Operaes Tcnicas de Recepo III


TCNICO DE RECEPO

26

Mdulo 8: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo III


1. O departamento da caixa
2. Recepo Dirio/Facturao
3. Registo de Vendas
4. As Contas
5. Controlo do Crdito
6. Auditoria Nocturna Fecho Dirio das Contas
7. Anlise de Relatrios Dirios
8. Estatsticas, Rcios e Grficos
8.1. Taxa de Ocupao Quarto
8.2. Taxa de Ocupao Cama
8.3. Taxa de Ocupao Mltipla
8.4. ndice de Ocupao Quarto
8.5. Preo Mdio de Quarto e Cama
9. Construo do Tarifrio
10. Controle de Qualidade Auditoria da Qualidade /ISSO 9000 para estabelecimentos.


CASTELLI, G. Administrao Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d.
Pergaminho, Lda.,2000.
LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo,
Paraninfo 2000.
Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d.
MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Gesto e Economia, 2003.


TCNICO DE RECEPO

27

MDULO 9


1. Apresentao

A informtica representa, no nosso quotidiano uma importncia cada vez maior, na medida em que
nos permite o acesso cada vez mais fcil e rpido a um conjunto significativo de informao
generalista.
Este mdulo pretende consciencializar o aluno que a indstria do turismo, e mais concretamente a
da hotelaria, tem vindo, ao longo dos tempos, a apresentar um incremento cada vez maior da
informtica, na medida em que permite efectuar uma gesto muito mais rpida e prtica do
alojamento, bem como obter um conjunto significativo de informao, que anteriormente exigia um
trabalho moroso e um conjunto de documentao extensa e de difcil anlise.


Efectuar o registo dos clientes no Main-Courant;
Efectuar os lanamentos de despesas dos clientes nos respectivos quartos
Manusear uma mquina registadora
Identificar os diversos sistemas informticos disponveis no mercado, tendo em vista a gesto do
alojamento
Efectuar reservas no sistema disponvel na escola
Desenvolver as actividades inerentes ao sector do Front-Office

Informtica Aplicada Recepo I


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 9: Informtica Aplicada Hotelaria


1. Sistemas Manuais e Mecnicos
1.1. Main Current
1.2. Mquina Registadora Nmerica
2. Introduo da Informtica na Hotelaria
2.1. EECO programa informtico com esta designao
2.2. Logdistix
2.3. New Hotel
2.4. Fidlio
2.5. Protel
2.6. Vantagens e desvantagens
3. Aplicao Prtica dos Sistemas I
3.1. Reservas
3.2. Front-Office


CANDELARIO, Juan Antnio Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office Manual do
Utilizador, Verso 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.
MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano Editora, Lisboa 1996.
Outros Recursos
Programa informtico considerado adequado para os contedos de gesto do alojamento


TCNICO DE RECEPO

29

MDULO 10


1. Apresentao

O departamento dos andares tem uma grande importncia em todas as unidades hoteleiras. Este
mdulo visa consciencializar o aluno para o facto de a seco dos andares ser a que normalmente
ocupa a maior rea no edifcio e a que maior rentabilidade d explorao da empresa, devendo,
no entanto ser gerida e ajustada realidade de cada estabelecimento.
Uma deficiente coordenao deste sector pode significar prejuzos significativos para a unidade
hoteleira.


Conhecer a importncia e funcionamento do departamento dos andares
Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento
Identificar as competncias de cada um dos profissionais do departamento
Definir as regras de limpeza dos quartos e reas comuns
Evidenciar a importncia do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da
unidade hoteleira


1. Instalaes
2. Zonas de Servio
2.1. Ofcio
2.2. Copa
2.3. Rouparia
3. Organigrama do Departamento:
3.1. Funes especficas dos diversos profissionais
3.2. Qualidades profissionais, morais e fsicas
3.3. Mtodo de trabalho

Servio de Andares


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 10: Servio de Andares

A Clula - Quarto
4. Interligao dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira:
4.1. os andares e a recepo
4.2. os andares e a lavandaria/rouparia
4.3. os andares e a manuteno
4.4. os andares e o economato
4.5. os andares e o room-service
4.6. os andares e os recursos humano.
5. Amenities


CNDIDO, ndio, Governana em Hotelaria, Editora Educs, s.d.
DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002.


TCNICO DE RECEPO

31

MDULO 11


1. Apresentao

As relaes pblicas e os eventos so uma forte componente da actividade turstica e hoteleira,
pelo que faz todo o sentido explor-los. Hoje, todos os tipos de instituies procedem realizao
de eventos, sendo de maior importncia a preparao dos alunos para a sua organizao, bem
como para toda a logstica de execuo do mesmo.
Sugere-se, na fase final deste mdulo, a anlise de um estudo de caso.


Identificar os diversos tipos de eventos que possvel desenvolver
Evidenciar os aspectos e tcnicas de planeamento do evento
Apresentar os aspectos a ter em conta na elaborao de um oramento para o evento
Definir os aspectos de logstica associados organizao e execuo do evento
Efectuar uma avaliao rigorosa dos aspectos positivos e negativos evidenciados durante a
execuo do evento


1. Contexto do Evento
1.1. Eventos especiais
1.2. Tipos de eventos
2. Estratgia de Evento
2.1. Planeamento;
2.2. Marketing estratgico do evento;

Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos
Ao


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 11: Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos

3. Administrao do evento
3.1. Patrocnio do evento
3.2. Controlo e oramentos;
4. Coordenao de Eventos
4.1. Logstica;
4.2. Montagem de eventos
4.3. Avaliao de eventos
5. Regras de Protocolo


WATT, David C., Gesto de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004.
LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Contexto, s.d.

Outros Recursos:
Programa informtico Excel, afim de realizar as tabelas de oramentao do evento.


TCNICO DE RECEPO

33

MDULO 12


1. Apresentao

A informtica representa, no nosso quotidiano uma importncia cada vez maior, na medida em que
nos permite o acesso cada vez mais fcil e rpido a um conjunto significativo de informao
generalista.
Este mdulo pretende que o aluno execute, em ambiente informtico, tarefas inerentes ao registo
de clientes, ao lanamento de consumos, bem como produo de relatrios e outros suportes de
gesto de informao.
Desejavelmente, devem ser utilizados programas informticos especficos.


Efectuar registos de clientes
Efectuar lanamentos no sistema
Apresentar a factura ao cliente
Desenvolver o processo de Check-out
Apresentar os relatrios exigidos e efectuar a sua anlise
Identificar sistemas de comunicao global
Identificar sistemas de comunicao restrita
Desenvolver suportes de segurana para a informao disponvel
Efectuar Back-Up

Informtica Aplicada Recepo II
Ao


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 12: Informtica Aplicada Recepo II


1. Aplicao dos Sistemas II
1.1. Accouting
1.2. Relatrios
2. Internet e Intranet
2.1. Comunicao Global
2.2. Comunicao Restrita
3. Fiabilidade e Segurana
3.1. Suportes de Segurana
3.2. Back-Up


CANDELARIO, Juan Antnio Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office Manual do
Utilizador, Verso 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.
MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano Editora, Lisboa, 1996.


TCNICO DE RECEPO

35

MDULO 13


1. Apresentao

Com este mdulo pretende-se dotar o aluno de conhecimentos sobre a orgnica e funcionamento
das agncias de viagens bem como sobre as relaes estabelecidas com as unidades hoteleiras.
Ser de todo pertinente que o aluno adquira competncias para a recepo do cliente neste tipo de
empresas e tambm em diferentes empresas de transporte, tendo sempre em mente a satisfao
mxima dos desejos e necessidades do cliente.


Compreender a organizao da indstria das viagens
Saber quais os servios prestados pelos fornecedores de servios ex: Empresas de
Transportes
Identificar o papel e funes das agncias de viagens
Identificar os servios prestados pelas agncias de viagens
Reconhecer a importncia das novas tecnologias ao servio do turismo
Interpretar os diferentes tipos de contrato estabelecidos entre as agncias/operadores e os
fornecedores dos servios
Analisar uma brochura do operador turstico e preparar um pacote

Agncias de Viagens e Transportes
Ao


TCNICO DE RECEPO

36

Mdulo 13: Agncias de Viagens e Transportes


Organizao da indstria das viagens
Especificidades dos fornecedores de servios interesses convergentes e divergentes com
hotis e empresas de transportes
Integraes e Fuses
Legislao aplicvel s agncias de viagens e turismo
Servios prestados
Funes e responsabilidades
Histria e evoluo da indstria das viagens em Portugal e no mundo
As novas tecnologias e as agncias de viagens
Tipos de agncias de viagens / operadores tursticos
As brochuras dos operadores tursticos


COSTA, Jorge et al., Tendncias Internacionais em Turismo,. Lisboa, Lidel, 2001.
FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo -Manual de Gesto, s.d.
HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989.
Legislao Turstica.
Publicaes da DGT / Turisver e Viajar.


TCNICO DE RECEPO

37

MDULO 14

Durao de Referncia: 18 Horas

1. Apresentao

Este mdulo pretende salientar a importncia da animao na hotelaria e em como o desenvolvimento
de actividades neste mbito, provocam um aumento da satisfao do turista. A animao turstica
uma rea de actuao composta por um conjunto de actividades que permitem ao turista usufruir de
forma mais plena uma determinada experincia turstica, dando aos empreendimentos tursticos um
maior sucesso e vitalidade.


Reconhecer a importncia da Animao como factor de desenvolvimento turstico
Compreender o conceito de Animao, a sua importncia e a sua aplicao no turismo
Reconhecer o papel da Animao turstica no contexto da indstria do Turismo e Lazer
Reconhecer a importncia do Animador Turstico
Conhecer a diversidade de actividades de animao turstica, a sua aplicabilidade a cada
situao, considerando os objectivos, os destinatrios, as estratgias, e os respectivos requisitos
humanos e materiais para a sua implementao
Utilizar saberes, competncias, metodologias e tcnicas de animao
Organizar e reconhecer o seu papel de agente dinamizador da Indstria Turstica
Interligar a componente turstica, o territrio e a cultura local tendo como objectivo proporcionar
ao pblico-alvo uma interaco ldico-cultural em funo dos seus diferentes contextos,
sensibilidades e especificidades

Animao na Hotelaria


TCNICO DE RECEPO

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Mdulo 14: Animao na Hotelaria


1. Contexto histrico do lazer
2. O lazer e o turismo na sociedade moderna
3. Animao na hotelaria
3.1. Principais caractersticas da animao
3.2. Actividades e conceitos relacionados com a animao
3.3. Classificao e tipologia das actividades de animao turstica
3.4.1. Culturais
3.4.2. Desportivas
3.4.3. Aventura
3.4.4. Recreao e Entretenimento
4. Perfil e Funes do Animador Turstico
5. Mtodos e Tcnicas de Animao
6. A comunicao na Animao
7. O Planeamento de actividades de animao


ALLEN, Johnny, et al., Organizao e Gesto de Eventos, Rio de Janeiro, Campus, 2003.
CENTRO DE ESTUDIOS ACADMICOS A DISTNCIA, Animacin Hotelera, Espanha, s.d.
FERREIRA, M.A., Subsdios para uma teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva,
Vol. I, n4., Lisboa, M.E, 1998.

Outros Recursos
Panfletos/brochuras fornecidos pelo Posto de Turismo sobre o turismo local e regional
Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades
Informao fornecida pelas Pousadas de Portugal
Videogramas promocionais de diferentes Unidades Hoteleiras
Publicaes da DGT

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