Operações Técnicas de Receção

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO
Técnico de Recepção
PROGRAMA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
Operações Técnicas
de
Recepção
Autores
Escola Profissional de Ourém

ETAP – Escola Tecnológica, Artística e Profissional do Vale do Minho
Escola Profissional de Hotelaria e Turismo de Lisboa
Escola Profissional Almirante Reis
ESPROSER – Escola Profissional de Sernancelhe
Escola Profissional de Carvalhais
Escola Profissional de Penafirme
Escola Profissional de Setúbal
Direcção-Geral de Formação Vocacional

Outubro de 2006
Programa de Operações Técnicas de Recepção Cursos Profissionais
TÉCNICO DE RECEPÇÃO
Parte I
Orgânica Geral
Índice:
Página
1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2
2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2
3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3
4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4
5. Elenco Modular …….....………………........ 5
6. Bibliografia …………………. …………. …. 6
1
1. Caracterização da Disciplina
A disciplina de Operações Técnicas de Recepção integra a componente de formação técnica do
curso profissional de Técnico de Recepção, com uma carga horária total de 396 horas. Pretende-se,
com esta disciplina, que os alunos desenvolvam competências básicas inerentes às funções
desempenhadas na Recepção.
A integração desta disciplina na componente de formação técnica do curso de Técnico de Recepção

reveste-se de particular importância, na medida em que permite ao aluno adquirir conhecimentos
sobre o funcionamento de um departamento de alojamentos, seu papel e importância bem como a
terminologia e simbologia utilizadas.
2. Visão Geral do Programa

Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competências que, no seu
desempenho profissional, lhes permitam a realização das diversas tarefas da competência do
técnico de recepção, constando este de 14 módulos de abordagens distintas.
Neste contexto, no módulo 1, Organização da Industria Turística, é apresentada a organização

turística em Portugal, ou seja de que forma é que está organizado o sector do turismo. De seguida o
módulo 2, Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia, pretende dar ao
aluno uma percepção clara dos diversos tipos de empreendimentos turísticos existentes, bem como
a respectiva classificação que lhes pode ser atribuída pelos órgãos competentes.
O módulo 3, Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento, permite ao aluno obter uma
visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de acolhimento. De
seguida, o módulo 4, Noções Básicas de Recepção, pretende dar a conhecer ao aluno os
conceitos básicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira.
Para além destes aspectos pretende-se, ainda, com este módulo dotar o aluno de conceitos e
linguagem técnica específica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de
toda a documentação utilizada neste departamento, quer a de carácter oficial quer a de carácter
facultativo, os quais constituem uma importante mais valia no funcionamento e organização de uma
unidade de alojamento.
O módulo 5, Atendimento e Comunicação, pretende dar ênfase à importância do atendimento

enquanto instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes. Ainda, neste módulo é
efectuada uma abordagem intensa à importância e cuidados a ter no atendimento telefónico.
Seguidamente, no módulo 6, Operações Técnicas de Recepção I, é desenvolvida uma abordagem

específica aos cuidados a ter com as reservas, bem como os meios e agentes de reservas, quer dos
clientes individuais, quer dos clientes grupo. O módulo 7, Operações Técnicas de Recepção II,
2
pretende dar ao aluno uma visão do dos diversos procedimentos e aspectos a considerar durante a
estadia do cliente, bem como no momento do check-in e do check-out. Seguidamente, o módulo 8,
Operações Técnicas III, tem uma perspectiva mais na área da gestão e análise de dados,
contribuindo para a organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área
do alojamento.
O módulo 9, Informática Aplicada à Recepção I, inicia-se com a abordagem à facturação através

dos sistemas manuais e mecânicos, terminando com um ênfase especial à introdução da informática
na gestão e organização de uma unidade hoteleira. De seguida, o módulo 10, Serviço de Andares,
evidencia a importância do controlo e gestão adequada deste sector enquanto um dos que maior
espaço ocupa no contexto geral da unidade de acolhimento. Também, neste módulo, são
aprofundadas as diversas categorias profissionais existentes neste departamento.
O módulo 11, Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos, evidencia a importância

de munir os nossos alunos dos conceitos básicos de definição, organização e apoio logístico aos
diversos tipos de eventos que podem ocorrer num qualquer estabelecimento hoteleiro ou afim.
Novamente, no módulo 12, Informática Aplicada à Recepção II, os alunos vão aprofundar os seus
conhecimentos na utilização e manuseamento do aplicativo informático disponível. Seguidamente, o
módulo 13, Agências de Viagens e Transportes, pretende dotar os alunos de conhecimentos
sobre a orgânica e funcionamento das agências de viagens, bem como as relações estabelecidas
com as unidades hoteleiras.
Finalmente o módulo 14, Animação na Hotelaria, pretende salientar a importância da animação na

hotelaria, bem como as actividades que podem ser realizadas neste âmbito, de acordo com o tipo de
público a que se destina.
3. Competências a Desenvolver
Com este programa, pretende-se que o aluno desenvolva competências fundamentais para o
exercício da sua profissão, nomeadamente:
Reconhecer o papel/ importância do departamento de alojamento dentro de um estabelecimento
hoteleiro ou afim;
Adquirir e aplicar vocabulário específico da área profissional em estudo;
Demonstrar autonomia e familiaridade na utilização dos termos técnicos inerentes à actividade;
Desenvolver capacidade de diálogo fluente adequado a cada situação;
Interiorizar e aplicar novos conceitos;
Aplicar os conhecimentos adquiridos em situações do quotidiano;
Desenvolver actividades no âmbito da organização e logística de eventos, bem como actividades
básicas de animação;
Realizar as funções/tarefas inerentes ao perfil do Técnico de Recepção.
3
4. Orientações Metodológicas / Avaliação
O desenvolvimento das competências técnicas deverão desenvolver-se preferencialmente em contexto

real e/ou simulado de trabalho, aplicando os conhecimentos teóricos adquiridos.
Será fundamental a elaboração de um glossário técnico que reúna as palavras, as expressões e

simbologia mais recorrente no quadro do exercício da profissão em causa
A avaliação deverá ser essencialmente contínua e apoiada em trabalhos realizados em equipa, fichas de
verificação de aprendizagem e situações de “jogos-de-papéis”, ou seja, simulações de casos práticos
que permitam uma maior aproximação entre a teoria e a prática.
Apresenta-se de seguida uma proposta de distribuição de carga horária anual da disciplina, no entanto
esta apenas pretende ser uma sugestão, visto que cada uma das escolas a leccionar o curso dispõe de
autonomia para efectuar a sua distribuição da forma que considerar mais adequada.
1º Ano:
Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5

18 Horas 21 Horas 36 Horas 36 Horas 21 Horas
Total Anual: 132 Horas
2º Ano:
Módulo 6 Módulo 7 Módulo 8 Módulo 9 Módulo 10

36 Horas 36 Horas 36 Horas 36 Horas 24 Horas
3º Ano:
Módulo 11 Módulo 12 Módulo 13 Módulo 14

18 Horas 36 Horas 24 Horas 18 Horas
4
5. Elenco Modular
Duração de
Número Designação referência
(horas)
1 Organização da Industria Turística 18

2 Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia 21
3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento 36
4 Noções Básicas de Recepção 36
5 Atendimento e Comunicação 21
6 Operações Técnicas de Serviços de Recepção I 36
7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção II 36
8 Operações Técnicas de Serviços de Recepção III 36
9 Informática Aplicada à Recepção I 36
10 Serviço de Andares 24
11 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 18
12 Informática Aplicada à Recepção II 36
13 Agências de Viagens e Transportes 24
14 Animação na Hotelaria 18
5
6. Bibliografia
ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front – Office – Procedimentos e Competências na Gestão do
Atendimento e Recepção, Edições CETOP, 2005.
BAPTISTA, M., Turismo e Competitividade Sustentável, Lisboa, verbo, 1997.
CANDIDO, Índio; DE VIEIRA, Eleonora Vieira, Recepcionista de Hotel, Editora Ulbra, s.d.
CANDIDO, Índio, Governança em Hotelaria, Editora Educs, s.d.
CASTELLI, G., Administração Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d.
COSTA, Jorge, et al, Tendências Internacionais em Turismo, Lisboa, Lidel, 2001.
DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002.
Decreto Regulamentar 2/99, de 17 de Fevereiro.
Decreto Regulamentar nº 36/97, de 25 de Setembro.
Decreto-Lei nº 305/99, de 6 de Agosto.
Decreto-Lei nº 54/2002, de 11 de Março.
DOMINGUES, Celestino, Prontuário Turístico, INFT, 1997.
FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica, Empresa Inteligente, Editora
Pergaminho, Lda., 2000.
FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo, INFT, 1999.
FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotados,
Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.
FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo - Manual de Gestão, s.d.
GIACAGLIA, M. Cecília, Organização de Eventos: Teoria e Prática, Editora Thomson Learning, s.d.
HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989.
INGRAN, H.; MEDLIK, S., Introdução à Hotelaria – Gerenciamento e Serviços, Ed. Campus, 2002.
JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria, Edições Cetop.
LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo.,
Paraninfo, 2000.
LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Context, s.d.
Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d.
MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos, 2ª Edição, Thex Editora, 2004.
MATA, Américo, Front Office – Operação e Gestão, Lisboa, Prefácio, 2003.
MATA, Américo, Dicionário de Terminologia Hoteleira – Front-Office, Editora Perfácio, 2000.
PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operações de Alojamento na Hotelaria, s.d.
PÉREZ, Luís Di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Editora Roca, 2001.
Portaria 1288/2005, de 15 de Dezembro.
QUINTAS, Manuel, Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.
QUINTAS, Manuela, Organização e Gestão Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006.
TORRE, F. de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos, São Paulo, Editora ROCA, 2001.
VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome, Check-In, Check-Out – Gestão e Prestação de Serviços em
Hotelaria, 6ª edição; Editora Bookman, 2003.
WATT, David C., Gestão de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004.
6
Parte II
Módulos
Índice:
Página
Módulo 1 Organização da Industria Turística 8

Módulo 2 Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento – 10
Tipologia
Módulo 3 Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento 13
Módulo 4 Noções Básicas de Recepção 14
Módulo 5 Atendimento e Comunicação 17
Módulo 6 Operações Técnicas de Serviços de Recepção I 20
Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção II 23
Módulo 8 Operações Técnicas de Serviços de Recepção III 25
Módulo 9 Informática Aplicada à Recepção I 27
Módulo 10 Serviço de Andares 29
Módulo 11 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 31
Módulo 12 Informática Aplicada à Recepção II 33
Módulo 13 Agências de Viagens e Transportes 35
Módulo 14 Animação na Hotelaria 37
7
MÓDULO 1
Organização da Industria Turística

Duração de Referência: 18 horas
1. Apresentação
Neste módulo pretende-se apresentar a estrutura de organização da indústria turística no nosso

país, quer ao nível do sector público, quer do sector privado, bem como a sua importância enquanto
organismos dinamizadores do turismo em Portugal.
De acordo com a sua especificidade, cada um dos organismos apresenta competências próprias,
perfeitamente definidas em regulamentação própria, e que definem o seu modo e âmbito de
actuação no panorama turístico nacional.
Sugere-se, no final do módulo, uma análise sumária das estruturas de organização do turismo
existentes na região envolvente, ou seja através do estudo do caso prático.
2. Objectivos de Aprendizagem
Elaborar o organigrama da organização turística em Portugal
Definir o âmbito de actuação de cada um dos organismos intervenientes
Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito nacional
Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito regional
3. Âmbito dos Conteúdos
1. A organização Turística em Portugal
2. Os Organismos de carácter operativo do sector do turismo, suas competências e atribuições
2.1. ITP – Instituto do Turismo de Portugal
2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo
2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo
2.4. IGJ – Inspecção-Geral dos Jogos
2.5. ICEP – Investimentos Comércio e Turismo de Portugal
2.6. INFTUR – Instituto Nacional de Formação Turística
3. Organização Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões

de Turismo
8
Módulo 1: Organização da Industria Turística
4. Bibliografia / Outros Recursos
Decreto-Lei nº 191, de 20 de Agosto 2003.
FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e

Anotados, Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.
9
MÓDULO 2
Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia
1. Apresentação
A abordagem destas temáticas pretende dar ao aluno uma percepção clara dos diversos tipos de
empreendimentos turísticos existentes, bem como a respectiva classificação atribuída pelos órgãos
competentes e de acordo com critérios muito bem definidos em legislação própria para o efeito.
Este módulo pretende, ainda, evidenciar outros factores diferenciadores dos diversos tipos de
empreendimentos, enquanto elementos fundamentais para a sua competitividade, como é o caso
da qualidade dos serviços e equipamentos existentes.
Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos e conhecer as suas respectivas

definições
Evidenciar os princípios básicos diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos

turísticos
Conhecer a classificação que pode ser atribuída a cada um deles, de acordo com os parâmetros
definidos para o efeito
Estabelecer uma análise comparativa entre os diversos empreendimentos, nomeadamente nos

aspectos diferenciadores
Conhecer as reais capacidades de alojamento da zona envolvente
10
Módulo 2: Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia
1. Conceito de Empreendimento Turístico
2. O Alojamento Turístico
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros
2.2. Meios Complementares de Alojamento Turístico
2.3. Parques de Campismo
2.4. Conjuntos Turísticos
3. Turismo em Espaço Rural
3.1. Turismo de Habitação
3.2. Turismo Rural
3.3. Agroturismo;
3.4. Casas de Campo
3.5. Hotéis Rurais
3.6. Turismo de Aldeia
3.7. Parques de Campismo Rurais
4. Outras formas de Alojamento
4.1. Turismo de Natureza: Casas de Natureza
5. Análise da Capacidade de Alojamento em Portugal
6. Formas de Exploração do Alojamento
7. Estudo da realidade local
Decreto Regulamentar 2/9,9 de 17 de Fevereiro.

Decreto Regulamentar nº 36/97, de 25 de Setembro.
Decreto-Lei nº 305/99, de 6 de Agosto.
FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e Anotado,
Quid Júris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.
Outros Recursos
Publicações promocionais editadas pelos organismos locais e onde se dá especial importância ao
alojamento disponível
Meios Audiovisuais
11
MÓDULO 3
Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento
1. Apresentação
Este módulo de estrutura e organização de unidades de alojamento permite ao aluno obter uma
visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de alojamento,
proporcionando a aquisição de conhecimentos base para as disciplinas do currículo que abordam
temáticas específicas da hotelaria.
As relações que se estabelecem com os diferentes departamentos revestem-se de particular
importância na medida em que contribuem para o sucesso da unidade hoteleira. A falta de
comunicação interdepartamental pode levar ao insucesso da unidade de alojamento.
Também com o exterior o contacto é permanente e deve ser sempre efectuado de forma correcta e
de acordo com os princípios reguladores da confiança entre as partes envolvidas.
Neste módulo, sugere-se que sejam analisados casos práticos de unidades hoteleiras da região,
através dos seus organigramas e respectiva organização interna, culminando com um estudo de
caso.
Especificar e identificar os diferentes departamentos e postos de trabalho dentro da estrutura

organizacional de um hotel
Identificar os diversos tipos de quartos que podem ser utilizados numa unidades de acolhimento
ou afim
Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos que constituem um hotel
Reconhecer e avaliar as diferentes relações de comunicação que se estabelecem dentro de um

hotel, e entre este e o exterior
12
Módulo 3: Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento
1. Organização Estrutural de um Hotel

1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão
1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão
2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento
3. Administração Hoteleira – Departamentos
3.1. Departamento de Alojamentos
3.2. Departamento de Governanta
3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B)
3.4. Departamento de Marketing e Vendas
3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão)
3.6. Departamento de Recursos Humanos
3.7. Departamento de Manutenção ou Serviços Técnicos
3.8. Departamento de Segurança
4. Relações de Comunicação
4.1. Estabelecidas dentro do hotel
4.2. Estabelecidas com o exterior

TORRE, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos, São Paulo, Editora
ROCA, 2001.
13
MÓDULO 4
Noções Básicas de Recepção
1. Apresentação
Pretende-se, com a abordagem deste módulo, dar a conhecer ao aluno os conceitos básicos do
funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira.
Esta abordagem não pode ser efectuada unicamente no âmbito de equipamento, mas também na
definição do perfil quer físico, quer psicológico que são exigidas a um bom profissional da recepção,
no sentido deste efectuar as tarefas que lhe são exigidas ao longo do ciclo do cliente.
Para além destes aspectos pretende-se, ainda, com este módulo dotar o aluno de conceitos e
linguagem técnica específica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de
toda a documentação utilizada neste departamento, quer a de carácter oficial quer a de carácter
facultativo, e que possa ser uma importante mais valia no funcionamento e organização de uma
unidade de alojamento.
Traçar o perfil físico de um recepcionista
Traçar o perfil humano de um recepcionista
Definir as categorias profissionais deste sector, e respectivas competências
Definir os cuidados a ter com a apresentação e postura deste profissional
Definir as competências específicas de um recepcionista
Definir as categorias profissionais dos restantes membros do departamento e respectivas

competências
Elaborar e definir o ciclo do cliente
Apresentar as diversas modalidades de hospedagem em hotelaria
Enumerar os livros e impressos oficiais de uma recepção
Enumerar os livros e impressos não oficiais
Analisar especificamente a documentação existente numa determinada unidade hoteleira e

efectuar a sua análise critica
Elaborar a documentação não oficial, que no entender do aluno seja facilitadora do seu trabalho
14
Módulo 4: Noções Básicas de Recepção
1. Perfil do Recepcionista
1.1. Competência
1.2. Apresentação/Postura
1.3. Código de Conduta
1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais
2. Categorias profissionais dos restantes membros do departamento da recepção e respectivas
competências
2.1. Director de Alojamento
2.2. Chefe de Recepção
2.3. Recepcionista
2.4. Caixa
2.5. Bagageiro
3. Ciclo do Cliente
3.1. Pré-Reserva
3.2. Reserva
3.3. Estadia
3.4. Saída
4. Terminologia Técnica
4.1. Check-In
4.2. Check-Out
4.3. Front-Office
4.4. Back-Office
5. Modalidades de Hospedagem
5.1. Alojamento
5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço
5.3. MP – meia - pensão
5.4. PC – pensão - completa
6. Livros e Impressos Oficiais
6.1. Livro de Reclamações
6.2. Livro de Registo de Hóspedes
6.3. Boletim de Alojamentos
6.4. Key Pass
6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes
7. Livros e Impressos Não Oficiais (facultativos)
15
Módulo 4: Noções Básicas de Recepção

FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo; INFT, 1999.
JANEIRO, Joaquim António, Guia Técnico de Hotelaria, Edições Cetop, s.d.
QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.
16
MÓDULO 5
Atendimento e Comunicação
1. Apresentação
Face às exigências de qualidade e modernidade, a função de atendimento assume nas empresas

turísticas um carácter relevante, na medida em que constitui um instrumento de relacionamento
privilegiado com os clientes que a elas se dirigem, tornando-se assim no primeiro e mais directo
veículo da imagem destas empresas. Assim, para além das características pessoais já
anteriormente referenciadas, é necessário que ao aluno desenvolva capacidades de comunicação,
argumentação, empatia, envolvência e humanização das relações com os clientes, não esquecendo
a importância do fornecimento de informações claras, objectivas e atempadas, por forma a
satisfazer plenamente as suas reais necessidades.
O atendimento telefónico assume, neste contexto particular importância, pois é, também, uma
forma privilegiada de contactar a empresa turística e desta transmitir a primeira impressão ao seu
interlocutor. O domínio da técnica de utilização deste instrumento deve ser enaltecida, pois pode
representar um importante contributo para a imagem da empresa.
Compreender a noção de atendimento
Compreender a importância da qualidade do serviço, enquanto factor diferenciador entre

realidades aparentemente iguais
Desenvolver uma “atitude de qualidade” no desempenho da função de atendimento
Perceber a importância do atendimento telefónico na imagem da unidade hoteleira
Identificar as fases do atendimento telefónico
Conhecer as principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico
Aplicar algumas sugestões para melhorar a voz no contacto telefónico
Conhecer as regras para gerir um conflito ao telefone
Identificar os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone
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Módulo 5: Atendimento e Comunicação
1. Qualidade do Serviço
1.1. Princípios gerais da qualidade de serviço
1.2. Noção de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do serviço
1.3. Técnicas de recepção e atendimento de potenciais clientes
1.4. Apresentações, Saudações e Cumprimentos
1.5. Situações difíceis e estratégias para o seu tratamento
1.6. Factores que influenciam o comportamento
1.7. Técnicas comportamentais para o atendimento eficaz
2. Atendimento telefónico
2.1. A importância do atendimento telefónico na imagem da empresa
2.2. As etapas de uma comunicação telefónica eficaz
2.3. As barreiras na comunicação telefónica
2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone
2.5. A gestão na recepção e emissão de chamadas telefónicas
2.6. Estratégias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difíceis
3. Atendimento em Recepção
3.1. Atitude Geral
3.2. Rapidez no atendimento
3.3. Comunicação e Simpatia
3.4. Apresentação Pessoal
3.5. Conhecimento sobre a unidade
18
Módulo 5: Atendimento e Comunicação

FERNANDES, Artur, Volte Sempre – Qualidade de Serviço no Turismo; INFT, 1999.
LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª Edição, Madrid, Hostelaria Y
Turismo, Paraninfo 2000.
19
MÓDULO 6
Operações Técnicas de Recepção I

1. Apresentação
A primeira abordagem do cliente a uma determinada unidade hoteleira é muitas vezes efectuada
afim de bloquear um determinado tipo de quarto e serviço para posterior utilização em data definida,
a denominada reserva.
Neste módulo pretende-se efectuar uma abordagem específica, não só às diversas formas de
efectuar uma reserva, como ainda das diversas fases pelas quais passa todo o processo de
aceitação até à conclusão do processo.
Nos nossos dias a efectuação de uma reserva é uma tarefa muito facilitada, na medida em que os
meios ao dispor do cliente são múltiplos e diferenciados, nomeadamente com a cada vez maior
utilização da Internet e das centrais de reservas on-line.
Após a aceitação da reserva, é necessário desenvolver um conjunto de tarefas de forma a torná-la
efectiva, tais como a sua introdução no nosso planning, quer seja manual ou informático. Nesta fase
das reservas é importante salientar que existem dois tipos de clientes que exigem metodologias
diferenciadas: clientes individuais e grupos.
Definir os conceitos básicos inerentes às reservas
Apresentar e definir a documentação necessária à efectuação de uma reserva
Definir os meios de efectuação de uma reserva
Efectuar inscrição das reservas no planning
Elaborar de forma adequada o planning de reservas
Elaborar a correspondência de confirmação de uma reserva
Elaborar e interpretar uma rooming-list de grupo
Efectuar o cálculo de uma factura pró-forma para um grupo previamente definido
Efectuar uma diferenciação clara entre os procedimento a adoptar para o cliente individual e
cliente grupo
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Módulo 6: Operações Técnicas de Serviços de Recepção I
1. Conceitos Básicos
1.1. Reserva
1.2. Allotment
1.3. Release;
1.4. No-Show
1.5. Walk-In
1.6. Overbooking (vantagens e desvantagens)
2. Agentes de reserva
3. Meios de reservas
4. Circuito e metodologia da tomada de reserva
5. Formulários de reservas
6. Codificação e descodificação de reservas
7. Planning de reservas:
7.1. Registo de Reservas no Planning
7.2. Interpretação do Planning
7.3. Correspondência de confirmação de reserva
7.4. Rooming – List
7.5. Factura Pró- Forma
7.6. Index
8. Centrais de Reservas
9. Arquivo de Reservas

Atendimento e Recepção, Edições Cetop, 2005.
FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica. Empresa Inteligente. Editora
Turismo, Paraninfo, 2000.
21
MATA, Américo; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos, 2ª Edição,

Thex Editora, 2004.
Outros Recursos
Centrais de reservas on-line para efectuação de simulações
Documentação especifica de unidades hoteleiras da região para efectuação de simulações práticas
22
MÓDULO 7
Operações Técnicas de Recepção II

1. Apresentação
Este módulo de operações técnicas permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos
diferentes procedimentos que podem ocorrer numa unidade de alojamento, proporcionando a
aquisição de conhecimentos base e práticos não só para as disciplinas do currículo que abordam
temáticas específicas da hotelaria, mas também enquanto forma de ligação prática e real entre a
escola e o mercado de trabalho, na hotelaria. Durante a estada do cliente é fundamental que este
tenha um acompanhamento com a maior qualidade possível e de acordo com a política do
estabelecimento.
Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estada do hóspede na
unidade hoteleira ou afim
Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento ou afim
desde a chegada do hóspede até à sua saída
Dar resposta rápida e adequada às situações de reclamações
1. Operações realizadas durante a estada do hóspede

1.1. Informações diversas
1.2. Mensagens e correspondências
1.3. Manutenção de contas;
1.4. Troca de quartos
1.5. Guarda de valores
1.6. Situações especiais
23
2. Check – in
2.1. Tarifas e descontos
2.2. Registo de hóspedes
2.3. Formas de pagamento e garantias de estada
2.4. Procedimentos administrativos durante o Check-in
2.5. Situações especiais durante o Check-in
2.6. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel
3. Check – out
3.1. Controlo de chaves
3.2. Gastos de última hora
3.3. Apresentação e cobrança de contas
3.4. Comentários de última hora e agradecimentos
3.5. Situações especiais no Check-out
3.6. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel
4. Reclamações
4.1. Atitudes a adoptar em caso de reclamação
4.2. Cuidados a ter com o Livro de Reclamações

Atendimento e Recepção, Edições Cetop, 2005.
Turismo, Paraninfo, 2000.
MATA, Américo; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria – Política e Procedimentos, 2ª edição,
Thex Editora, 2004.
TORRE, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I Departamentos, São Paulo, Editora
ROCA, 2001.
24
MÓDULO 8
Operações Técnicas de Recepção III
1. Apresentação
Este módulo pretende fortalecer os conhecimentos gerais dos alunos no que concerne à
organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área do alojamento;
pretende, ainda, preparar os alunos para a execução profissional de um conjunto de tarefas
relacionadas com a planificação, orientação e gestão do departamento de alojamento. Visa
potenciar os alunos de capacidades técnico - práticas que lhes permitam desenvolver as suas
qualidades visando o enriquecimento do acolhimento ao cliente, e por acréscimo o aumento de
receitas da unidade de alojamento.
Efectuar tarefas inerentes à facturação dos serviços da unidade hoteleira

Identificar os diferentes métodos de pagamento mais utilizados na Hotelaria
Compreender a importância de uma boa gestão a nível do Front Office
Analisar e compreender os dados obtidos a partir da análise estatística
Reconhecer a importância das normas de qualidade específicas para os estabelecimentos
(ISSO 9000)
25
Módulo 8: Operações Técnicas de Serviços de Recepção III
1. O departamento da caixa
2. Recepção Diário/Facturação
3. Registo de Vendas
4. As Contas
5. Controlo do Crédito
6. Auditoria Nocturna – Fecho Diário das Contas
7. Análise de Relatórios Diários
8. Estatísticas, Rácios e Gráficos
8.1. Taxa de Ocupação Quarto
8.2. Taxa de Ocupação Cama
8.3. Taxa de Ocupação Múltipla
8.4. Índice de Ocupação Quarto
8.5. Preço Médio de Quarto e Cama
9. Construção do Tarifário
10. Controle de Qualidade – Auditoria da Qualidade /ISSO 9000 para estabelecimentos.
CASTELLI, G. Administração Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d.

Pergaminho, Lda.,2000.
LÓPEZ GARCIA, Socorro, Recepción y Atención al cliente, 1ª edição, Madrid, Hostelaria Y Turismo,
Paraninfo 2000.
Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d.
MATA, Américo, Front Office Operação e Gestão, Gestão e Economia, 2003.
26
MÓDULO 9
Informática Aplicada à Recepção I

1. Apresentação
A informática representa, no nosso quotidiano uma importância cada vez maior, na medida em que
nos permite o acesso cada vez mais fácil e rápido a um conjunto significativo de informação
generalista.
Este módulo pretende consciencializar o aluno que a indústria do turismo, e mais concretamente a
da hotelaria, tem vindo, ao longo dos tempos, a apresentar um incremento cada vez maior da
informática, na medida em que permite efectuar uma gestão muito mais rápida e prática do
alojamento, bem como obter um conjunto significativo de informação, que anteriormente exigia um
trabalho moroso e um conjunto de documentação extensa e de difícil análise.
Efectuar o registo dos clientes no Main-Courant;

Efectuar os lançamentos de despesas dos clientes nos respectivos quartos
Manusear uma máquina registadora
Identificar os diversos sistemas informáticos disponíveis no mercado, tendo em vista a gestão do
alojamento
Efectuar reservas no sistema disponível na escola
Desenvolver as actividades inerentes ao sector do Front-Office
27
Módulo 9: Informática Aplicada à Hotelaria
1. Sistemas Manuais e Mecânicos

1.1. Main Current
1.2. Máquina Registadora Númerica
2. Introdução da Informática na Hotelaria
2.1. EECO – programa informático com esta designação
2.2. Logdistix
2.3. New Hotel
2.4. Fidélio
2.5. Protel
2.6. Vantagens e desvantagens
3. Aplicação Prática dos Sistemas I
3.1. Reservas
3.2. Front-Office
CANDELARIO, Juan António Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office – Manual do

Utilizador, Versão 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.
MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano Editora, Lisboa 1996.
Outros Recursos
Programa informático considerado adequado para os conteúdos de gestão do alojamento
28
MÓDULO 10
Serviço de Andares
1. Apresentação
O departamento dos andares tem uma grande importância em todas as unidades hoteleiras. Este
módulo visa consciencializar o aluno para o facto de a secção dos andares ser a que normalmente
ocupa a maior área no edifício e a que maior rentabilidade dá à exploração da empresa, devendo,
no entanto ser gerida e ajustada à realidade de cada estabelecimento.
Uma deficiente coordenação deste sector pode significar prejuízos significativos para a unidade
hoteleira.
Conhecer a importância e funcionamento do departamento dos andares

Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento
Identificar as competências de cada um dos profissionais do departamento
Definir as regras de limpeza dos quartos e áreas comuns
Evidenciar a importância do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da
unidade hoteleira
1. Instalações
2. Zonas de Serviço
2.1. Ofício
2.2. Copa
2.3. Rouparia
3. Organigrama do Departamento:
3.1. Funções específicas dos diversos profissionais
3.2. Qualidades profissionais, morais e físicas
3.3. Método de trabalho
29
Módulo 10: Serviço de Andares
A Célula - Quarto
4. Interligação dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira:
4.1. os andares e a recepção
4.2. os andares e a lavandaria/rouparia
4.3. os andares e a manutenção
4.4. os andares e o economato
4.5. os andares e o room-service
4.6. os andares e os recursos humano.
5. Amenities
CÂNDIDO, Índio, Governança em Hotelaria, Editora Educs, s.d.

DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002.
30
MÓDULO 11
Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

Ao
1. Apresentação
As relações públicas e os eventos são uma forte componente da actividade turística e hoteleira,
pelo que faz todo o sentido explorá-los. Hoje, todos os tipos de instituições procedem à realização
de eventos, sendo de maior importância a preparação dos alunos para a sua organização, bem
como para toda a logística de execução do mesmo.
Sugere-se, na fase final deste módulo, a análise de um estudo de caso.
Identificar os diversos tipos de eventos que é possível desenvolver

Evidenciar os aspectos e técnicas de planeamento do evento
Apresentar os aspectos a ter em conta na elaboração de um orçamento para o evento
Definir os aspectos de logística associados à organização e execução do evento
Efectuar uma avaliação rigorosa dos aspectos positivos e negativos evidenciados durante a
execução do evento
1. Contexto do Evento
1.1. Eventos especiais
1.2. Tipos de eventos
2. Estratégia de Evento
2.1. Planeamento;
2.2. Marketing estratégico do evento;
31
Módulo 11: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos
3. Administração do evento
3.1. Patrocínio do evento
3.2. Controlo e orçamentos;
4. Coordenação de Eventos
4.1. Logística;
4.2. Montagem de eventos
4.3. Avaliação de eventos
5. Regras de Protocolo
WATT, David C., Gestão de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004.
LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Contexto, s.d.
Outros Recursos:
Programa informático Excel, afim de realizar as tabelas de orçamentação do evento.
32
MÓDULO 12
Informática Aplicada à Recepção II

Ao
1. Apresentação
A informática representa, no nosso quotidiano uma importância cada vez maior, na medida em que
nos permite o acesso cada vez mais fácil e rápido a um conjunto significativo de informação
generalista.
Este módulo pretende que o aluno execute, em ambiente informático, tarefas inerentes ao registo
de clientes, ao lançamento de consumos, bem como produção de relatórios e outros suportes de
gestão de informação.
Desejavelmente, devem ser utilizados programas informáticos específicos.
Efectuar registos de clientes

Efectuar lançamentos no sistema
Apresentar a factura ao cliente
Desenvolver o processo de Check-out
Apresentar os relatórios exigidos e efectuar a sua análise
Identificar sistemas de comunicação global
Identificar sistemas de comunicação restrita
Desenvolver suportes de segurança para a informação disponível
Efectuar Back-Up
33
Módulo 12: Informática Aplicada à Recepção II
1. Aplicação dos Sistemas II

1.1. Accouting
1.2. Relatórios
2. Internet e Intranet
2.1. Comunicação Global
2.2. Comunicação Restrita
3. Fiabilidade e Segurança
3.1. Suportes de Segurança
3.2. Back-Up
CANDELARIO, Juan António Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Front-Office – Manual do

Utilizador, Versão 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d.
MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano Editora, Lisboa, 1996.
34
MÓDULO 13
Agências de Viagens e Transportes

Ao
1. Apresentação
Com este módulo pretende-se dotar o aluno de conhecimentos sobre a orgânica e funcionamento
das agências de viagens bem como sobre as relações estabelecidas com as unidades hoteleiras.
Será de todo pertinente que o aluno adquira competências para a recepção do cliente neste tipo de
empresas e também em diferentes empresas de transporte, tendo sempre em mente a satisfação
máxima dos desejos e necessidades do cliente.
Compreender a organização da indústria das viagens

Saber quais os serviços prestados pelos fornecedores de serviços – ex: Empresas de
Transportes
Identificar o papel e funções das agências de viagens
Identificar os serviços prestados pelas agências de viagens
Reconhecer a importância das novas tecnologias ao serviço do turismo
Interpretar os diferentes tipos de contrato estabelecidos entre as agências/operadores e os
fornecedores dos serviços
Analisar uma brochura do operador turístico e preparar um pacote
35
Módulo 13: Agências de Viagens e Transportes
Organização da indústria das viagens

Especificidades dos fornecedores de serviços – interesses convergentes e divergentes com
hotéis e empresas de transportes
Integrações e Fusões
Legislação aplicável às agências de viagens e turismo
Serviços prestados
Funções e responsabilidades
História e evolução da indústria das viagens em Portugal e no mundo
As novas tecnologias e as agências de viagens
Tipos de agências de viagens / operadores turísticos
As brochuras dos operadores turísticos
COSTA, Jorge et al., Tendências Internacionais em Turismo,. Lisboa, Lidel, 2001.

FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo -Manual de Gestão, s.d.
HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989.
Legislação Turística.
Publicações da DGT / Turisver e Viajar.
36
MÓDULO 14
Animação na Hotelaria
Duração de Referência: 18 Horas
1. Apresentação
Este módulo pretende salientar a importância da animação na hotelaria e em como o desenvolvimento

de actividades neste âmbito, provocam um aumento da satisfação do turista. A animação turística é
uma área de actuação composta por um conjunto de actividades que permitem ao turista usufruir de
forma mais plena uma determinada experiência turística, dando aos empreendimentos turísticos um
maior sucesso e vitalidade.
Reconhecer a importância da Animação como factor de desenvolvimento turístico

Compreender o conceito de Animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo
Reconhecer o papel da Animação turística no contexto da indústria do Turismo e Lazer
Reconhecer a importância do Animador Turístico
Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada
situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos
humanos e materiais para a sua implementação
Utilizar saberes, competências, metodologias e técnicas de animação
Organizar e reconhecer o seu papel de agente dinamizador da Indústria Turística
Interligar a componente turística, o território e a cultura local tendo como objectivo proporcionar
ao público-alvo uma interacção lúdico-cultural em função dos seus diferentes contextos,
sensibilidades e especificidades
37
Módulo 14: Animação na Hotelaria
1. Contexto histórico do lazer

2. O lazer e o turismo na sociedade moderna
3. Animação na hotelaria
3.1. Principais características da animação
3.2. Actividades e conceitos relacionados com a animação
3.3. Classificação e tipologia das actividades de animação turística
3.4.1. Culturais
3.4.2. Desportivas
3.4.3. Aventura
3.4.4. Recreação e Entretenimento
4. Perfil e Funções do Animador Turístico
5. Métodos e Técnicas de Animação
6. A comunicação na Animação
7. O Planeamento de actividades de animação
ALLEN, Johnny, et al., Organização e Gestão de Eventos, Rio de Janeiro, Campus, 2003.
CENTRO DE ESTUDIOS ACADÉMICOS A DISTÂNCIA, Animación Hotelera, Espanha, s.d.
FERREIRA, M.A., Subsídios para uma teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva,
Vol. I, nº4., Lisboa, M.E, 1998.
Outros Recursos
Panfletos/brochuras fornecidos pelo Posto de Turismo sobre o turismo local e regional
Informação sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas próprias entidades
Informação fornecida pelas Pousadas de Portugal
Videogramas promocionais de diferentes Unidades Hoteleiras
Publicações da DGT
38

Operações Técnicas de Receção

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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Escola Profissional de Ourém

Direcção-Geral de Formação Vocacional

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4

5. Elenco Modular …….....………………........ 5

6. Bibliografia …………………. …………. …. 6

A integração desta disciplina na componente de formação técnica do curso de Técnico de Recepção

2. Visão Geral do Programa

Neste contexto, no módulo 1, Organização da Industria Turística, é apresentada a organização

O módulo 5, Atendimento e Comunicação, pretende dar ênfase à importância do atendimento

Seguidamente, no módulo 6, Operações Técnicas de Recepção I, é desenvolvida uma abordagem

O módulo 9, Informática Aplicada à Recepção I, inicia-se com a abordagem à facturação através

O módulo 11, Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos, evidencia a importância

Finalmente o módulo 14, Animação na Hotelaria, pretende salientar a importância da animação na

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

O desenvolvimento das competências técnicas deverão desenvolver-se preferencialmente em contexto

Será fundamental a elaboração de um glossário técnico que reúna as palavras, as expressões e

Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5

Módulo 6 Módulo 7 Módulo 8 Módulo 9 Módulo 10

Módulo 11 Módulo 12 Módulo 13 Módulo 14

1 Organização da Industria Turística 18

Módulo 1 Organização da Industria Turística 8

Organização da Industria Turística

Neste módulo pretende-se apresentar a estrutura de organização da indústria turística no nosso

Elaborar o organigrama da organização turística em Portugal

Definir o âmbito de actuação de cada um dos organismos intervenientes

Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito nacional

Especificar as competências específicas de cada um dos organismos de âmbito regional

3. Âmbito dos Conteúdos

1. A organização Turística em Portugal

2. Os Organismos de carácter operativo do sector do turismo, suas competências e atribuições

2.1. ITP – Instituto do Turismo de Portugal

2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo

2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo

2.4. IGJ – Inspecção-Geral dos Jogos

2.5. ICEP – Investimentos Comércio e Turismo de Portugal

2.6. INFTUR – Instituto Nacional de Formação Turística

3. Organização Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões

Módulo 1: Organização da Industria Turística

4. Bibliografia / Outros Recursos

Decreto-Lei nº 191, de 20 de Agosto 2003.

FERREIRA, Luís Jorge do Nascimento, Leis do Turismo – Novos Diplomas Comentados e

Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia

Duração de Referência: 21 horas

Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos e conhecer as suas respectivas

Evidenciar os princípios básicos diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos

Estabelecer uma análise comparativa entre os diversos empreendimentos, nomeadamente nos

Conhecer as reais capacidades de alojamento da zona envolvente

Módulo 2: Empreendimento Turísticos e Unidades de Acolhimento – Tipologia

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Conceito de Empreendimento Turístico

2.1. Estabelecimentos Hoteleiros

2.2. Meios Complementares de Alojamento Turístico

2.3. Parques de Campismo

2.4. Conjuntos Turísticos

3. Turismo em Espaço Rural

3.1. Turismo de Habitação

3.2. Turismo Rural

3.4. Casas de Campo

3.5. Hotéis Rurais

3.6. Turismo de Aldeia