Rev. salud pblica.

12 (3): 402-413, 2010

REVISTA DE SALUD PBLICA Volumen 12 (3), Junio 2010
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Acolhimento em uma Unidade Bsica de

Sade: a satisfao do usurio em foco
Basic health unit embracement: focusing on user satisfaction
Flvia A. Medeiros, Georgia C. de Arajo-Souza,
Aldensia A. Albuquerque-Barbosa e Iris do Cu Clara-Costa
Departamento de Odontologia , Centro de Cincias da Sade, Universidade Federal do Rio Grande
do Norte-UFRN. Natal-RN, Brasil.
Recebido 10 Setembros 2009/Enviado para modificao 29 Maio 2010/Aprovado 27 Junho 2010

RESUMO
Objetivo A qualidade da ateno prestada pelos servios de sade est diretamente
ligada ao acolhimento e satisfao do usurio, fundamentais no processo de
mudana do trabalho em sade. O estudo objetivou avaliar o acolhimento em uma
Unidade Bsica de Sade (UBS) na perspectiva do usurio, analisando tambm a
satisfao dos usurios e a participao destes no controle social.
Mtodo Trata-se de uma pesquisa exploratria, cujos dados foram coletados utilizando
uma entrevista estruturada com os usurios de uma UBS em municpio de mdio
porte no Brasil.
Resultados A maioria dos usurios mostra-se satisfeita com o atendimento, e revelam
como pontos positivos a resolutividade, humanizao e solidariedade. Os pontos
negativos referem-se demanda reprimida, rea fsica precria e no participao.
Concluso Conclui-se que a relao de respeito e escuta entre profissionais e usurios
faz a diferena entre as prticas das aes de sade, apesar das queixas existentes
que precisam ser consideradas para um efetivo acolhimento. necessrio haver
investimentos nas estruturas fsicas da UBS, o que possibilitar melhor trabalho aos
profissionais e maior conforto aos usurios.
Palavras-chave: Programa Sade da Famlia, Acolhimento, Ateno Sade, Servios
de Sade (fonte: Decs, BIREME).
ABSTRACT
Objective Health service care quality is directly linked to user embracement and satisfaction, these being essential to any change made in working practice in providing
health services. This study was aimed at evaluating users' perception of a basic health
unit (BHU), analysing their satisfaction and participation in social control.
Method This was an exploratory study; the data was collected by using a structured
interview on BHU users in a medium-sized Brazilian city.
Results Most users were pleased with the service being provided and highlighted its
strengths such as resolution, humanisation and solidarity. The weaknesses revealed
by the interviews were related to accumulated demand, poor physical area and non
participation.

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- Satisfao do
usurio
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- Representaciones
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relacin

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Conclusions A relationship involving respect and professionals really listening to their

clients makes the difference in health provision; however, the complaints made must
also be considered for effective embracement of the service being provided in the
BHU. Investment must be made in BHU physical infrastructure allowing professionals to work better and making the BHU more comfortable for their users.
Key Words: Family health programme, user embracement, health care, health service (source: MeSH, NLM).
RESUMEN
Aceptacin en una Unidad Bsica de Salud: enfoque en la satisfaccin del usuario
Objetivo La calidad de la atencin en los servicios de salud est directamente vinculada
al acogimiento del usuario y su satisfaccin, esencial para el proceso de cambio de
trabajo en la salud. El estudio tiene por objetivo evaluar el acogimiento en una Unidad
Bsica de Salud (UBS) en la perspectiva del usuario, analizar la satisfaccin y su
participacin en el control social.
Mtodo Es un estudio exploratorio, cuyos datos fueron obtenidos mediante una
entrevista estructurada con los usuarios de una UBS en una ciudad de tamao medio
en Brasil.
Resultados La mayora de ellos estn contentos con el servicio, y revelaron los puntos
fuertes como la resolucin, la humanizacin y la solidaridad. Las debilidades se
refieren a la demanda acumulada, rea fsica pobre y no participacin.
Conclusiones Se concluye que la relacin de respeto y la escucha entre los
profesionales y los clientes hacen la diferencia entre las acciones de salud, a pesar
de las quejas que deben ser consideradas para una acogida eficaz. Es necesario
inversin en infraestructura fsica de UBS, que permitir a los profesionales trabajar
mejor y mayor comodidad para los usuarios.
Palabras Clave: Programa de Salud Familiar, aceptacin, atencin a la salud, servicios
de salud (fuente: Decs,BIREME).

m 1994, o Ministrio da Sade do Brasil criou o Programa Sade da

Famlia (PSF), como estratgia do Sistema nico de Sade (SUS),
tomando por base o ncleo familiar, no sentido de possibilitar o efetivo
acesso sade pblica, a partir da reorganizao da ateno bsica, a qual
pressupe a existncia de um servio de referncia e contra-referncia eficiente
que assegure a integralidade das aes de sade (1).
No contexto da integralidade surge o acolhimento que para Franco et al. (2),
uma diretriz operacional que consiste em:
- Atender a todas as pessoas que procuram os servios de sade, garantindo a
acessibilidade universal. Dessa forma, o servio de sade assume sua funo

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precpua, a de acolher, escutar e dar uma resposta positiva capaz de resolver os

problemas de sade da populao;
- Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central, do mdico para uma equipe de acolhimento, que se encarrega da escuta do
usurio, comprometendo-se a resolver seu problema de sade;
- Qualificar a relao trabalhador-usurio, que deve ocorrer atravs de parmetros
humanitrios, de solidariedade e cidadania, considerando que acesso e acolhimento
so elementos essenciais, para que se possa incidir sobre o estado de sade do
indivduo e da coletividade, favorecendo a reorganizao dos servios e a qualidade
da assistncia prestada. Merhy et al (3) considera acesso, acolhimento, vnculo
e resolutividade como eixos centrais do modelo tecno-assistencial em defesa da
vida. Para o autor, acolhimento consiste na humanizao das relaes entre
trabalhadores e servios de sade, onde os usurios e profissionais produzem
uma relao de escuta e responsabilidade, constituindo vnculos e compromissos
entre eles. Somente assim consolida-se uma relao entre acesso e acolhimento.
Portanto, o acolhimento surge nesse contexto como um instrumento de trabalho
adequado para todos os trabalhadores de sade em um servio, no se limitando
a recepo do paciente, mas em uma seqncia de atos e modos que fazem
parte do processo de trabalho em sade, como esclarece a Poltica Nacional de
Humanizao (PNH) (4), a qual exemplifica que acolhimento e incluso do usurio
devem promover a otimizao dos servios, o fim das filas, a hierarquizao de
riscos e o acesso aos demais nveis do sistema. Dessa forma, "acolher" no
significa a resoluo completa dos problemas referidos pelos usurios, mas a
ateno dispensada na relao, envolvendo a escuta, a valorizao de suas queixas
e a identificao das necessidades, sejam estas individuais ou coletivas. Assim, o
acolhimento tem se mostrado, no PSF, uma instncia potente para a organizao
do servio, quando articulado a outras prticas que busquem a definio e o
reconhecimento das necessidades de sade da populao/rea de responsabilidade
da unidade (5).
preciso dar mais importncia qualidade da ateno prestada pelos servios
de sade do nosso pas. Todos os seres humanos, independentemente de sua
classe social, tm direito ao respeito e a dignidade. Direito a ser tratado como
gente que tem nome e no como nmero (de ficha, de pronturio etc.), visto que
as palavras, os nomes, ficaram para as pessoas e os nmeros para os objetos.

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- Representaciones
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A esse respeito, Camelo et al. (6) chama a ateno para o fato de que no
o bastante agendar a consulta, realizar um determinado procedimento tcnico,
perguntar sobre a queixa e orientar. preciso mais. A qualidade do atendimento
ao usurio implica em comunicar disponibilidade e interesse, demonstrar
compreenso e ajud-lo a descobrir alternativas para seu problema.
O acolher inicia-se no primeiro instante de um contato entre pessoas, a
ateno, o ouvir, enfim, uma relao de respeito mtua, necessria ao
desenvolvimento do trabalho, que vai aos poucos, organizando uma sociedade
menos individualista e mais passvel de mudanas, de acordo com a necessidade
do outro.
Diante do exposto, este trabalho objetivou avaliar o acolhimento em uma
Unidade Bsica de Sade (UBS) na perspectiva do usurio, analisando tambm
a satisfao dos usurios com os servios, a importncia da UBS para os usurios
no que se refere resoluo de seus problemas e o nvel de participao destes
no controle social.
METODOLOGIA
O presente estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratria, tendo o
acolhimento como tema central. Os dados para anlise foram coletados a partir
de uma entrevista estruturada contendo questes inerentes aos objetivos
propostos. Realizou-se na UBS de um municpio de mdio porte no Brasil. A
coleta dos dados foi realizada com 53 usurios que estavam aguardando
atendimento na UBS, constituindo uma amostra de convenincia, seguindo os
seguintes critrios de incluso: ser maior de 18 anos, pertencer rea adstrita da
UBS e, portanto ser cadastrado na mesma, alm de ter utilizado por mais de trs
vezes os servios da Unidade.
O projeto foi aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte, de acordo com a Resoluo 196/96 do Conselho
Nacional de Sade.
Os dados foram interpretados e descritos pela Anlise de Contedo Temtica
de Bardin (7) e pelo processo de categorizao. Categorizar o processo de
agrupar por similaridade semntica as palavras que aparecem nas falas das
entrevistas e que guardam significados comuns entre si.

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RESULTADOS
Dos 53 usurios entrevistados da UBS, 48 (90,6 %) eram do sexo feminino e 5
(9,4 %) do sexo masculino. A grande maioria dos usurios entrevistados classificou
o servio como timo ou bom (88,6 %), como mostra a Figura 1.
As falas retiradas do material textual das entrevistas foram agrupadas e
categorizadas de acordo com suas representaes, constituindo as Figuras 2 e 3.
No Quadro 1 foram constitudas trs categorias (Resolutividade, Humanizao e
Solidariedade), chamadas de positivas, considerando que sinalizam para os pontos
satisfatrios da Unidade pesquisada. Observa-se no referido quadro que os
usurios do grande importncia relao trabalhador-usurio, classificando-a
como respeitvel e culminando com a compreenso de um atendimento
humanizado. O encontro entre esses sujeitos proporciona uma relao de escuta
e responsabilizao, a partir do que se constituem vnculos e compromissos que
norteiam o processo de acesso sade, segundo Merhy et al. (3).
Figura 1. Opinio dos usurios em percentual sobre o atendimento na
Unidade de Sade, em percentual (%). So Gonalo do Amarante-RN, 2007
3,8
7,5
28,3

timo
Bom
Ruim
Pssimo

60,3

Quanto classificao do atendimento em ruim e pssimo relatada por 11,3 %,

apenas alguns usurios justificaram suas respostas, refletindo, como pode-se observar,
na insatisfao relacionada estrutura fsica da Unidade e no com os profissionais
como mostra o Quadro 2 que resume as categorias (Demanda reprimida, rea
fsica precria e No participao) chamadas de Negativas por representarem
os pontos frgeis da Unidade pesquisada, sobre os quais a ateno dos gestores
do municpio onde a Unidade em questo est inserida dever estar centrada, no
sentido de solucionar as pequenas falhas apontadas. Nesse sentido observou-se
mais pontos positivos que negativos, o que um resultado favorvel e gratificante
para os profissionais participantes desse servio, considerando que o mesmo

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sociales
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existe em funo do usurio e se ele est satisfeito porque os objetivos e a

misso do servio esto sendo cumpridas, apesar das limitaes.
Quadro 1. Categorias Positivas e representaes de falas dos entrevistados
sobre acolhimento na Unidade investigada. Natal-RN, 2007

Quadro 2. Categorias Negativas e representaes de falas dos entrevistados

sobre acolhimento na Unidade investigada. Natal-RN, 2007

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Com relao aos profissionais pelos quais os usurios j foram atendidos na

Unidade, a Figura 2 mostra os percentuais referentes. Pode-se observar uma
demanda elevada para a consulta mdica, em discrepncia com o atendimento
da enfermeira, revelando uma organizao do processo de trabalho estruturado
no modelo mdico centrado, enquanto muitos problemas relatados pelos pacientes
poderiam ser resolvidos pela enfermeira, agilizando e reestruturando o trabalho
na unidade, visto que a literatura (8, 9) relata esse profissional como de grande
importncia quando se fala em acolhimento e resolutividade.
Figura 2. Profissionais pelos quais os usurios j foram atendidos na
Unidade de Sade, em percentual (%). So Gonalo do Amarante-RN. 2007
54,7

Enfermeira

94,3

Cirugi-Dentista
60,4
Auxiliar de Sade Bucal
Auxiliar de Enfermagem
92,4

60,4

Agente Comunitrio de Sade

Mdica

86,8

A respeito de informaes durante a espera pelo atendimento, 50,9 % dos

usurios relatam j a terem recebido e 49,1 % afirmam que no a receberam.
Esses resultados andam em direo contrria PNH, pois a comunicao entre
os atores, profissionais e usurios no deve acontecer apenas dentro dos
consultrios, mas de uma forma permanente e continuada seja na sala de espera
ou demais lugares da Unidade. Apesar deste resultado, na Unidade em estudo,
observou-se que existe uma ateno dispensada relao entre usurio e
profissional, envolvendo a escuta, a valorizao de suas queixas e a identificao
das necessidades, onde 84,9 % dos usurios relataram positividade a esse respeito.
No que se refere ateno inicial, a literatura coloca que de fundamental
importncia no primeiro contato chamar o paciente pelo nome, cumprimentar,
individualizar o atendimento, dispensando ateno completa quele usurio em
especial (10).
Sobre como os usurios resolvem as suas urgncias no que se refere aos
problemas de sade, 54,7 % procuram a prpria Unidade, 41,5 % vo ao hospital
e o restante (3,8 %) busca outras alternativas.

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Quanto resolutividade do servio, 79,2 % consideram-no satisfatrio, pois

resolvem l mesmo os seus problemas e apenas 20,8 % acham que o servio
deixa a desejar. Quando falamos em resolutividade do servio precisamos pensar
em agir, procurar solucionar os problemas relatados pelos usurios seja na prpria
Unidade ou atravs do encaminhamento a outro servio, quando necessrio for.
Verificamos que o usurio, ao procurar a Unidade de Sade, espera que o
trabalhador, individual ou coletivamente, possa responder resolutivamente ao seu
problema e que o conjunto das aes de sade lhe traga benefcios, alm das
expectativas de que as aes sejam efetivas e o satisfaam.
O servio de referncia para a unidade em estudo aparece de forma concreta,
sobre o qual 94,3 % dos entrevistados responderam que quando necessrio, so
encaminhados a outros servios para ateno secundria, condizendo com as
propostas do PSF de resolver na prpria UBS grande parte dos problemas de
sade de seus usurios ou encaminh-los a outro servio, responsabilizando-se
por eles. Por outro lado, na contra-referncia, as falhas existem, comprometendo
a continuidade das aes de sade do servio, onde somente 24,5 % dos usurios
relataram ser reencaminhados unidade de origem.
Sobre como ocorre marcao de consultas, 58,5 % conseguem marc-las
atravs dos Agentes Comunitrios de Sade (ACS) responsveis pela rea
adscrita, 35,8 % marcam diretamente na prpria Unidade e 5,7 % usam outra
forma de marcao. Para Barbosa et al. (11), a mudana na assistncia atravs
de um agendamento dever ocorrer de forma lenta e gradativa, podendo demorar
algum tempo para a consolidao mas, se for construda sob bases slidas e de
maneira resolutiva, a populao poder vir a se constituir em grande aliada desse
novo modelo de ateno.
A respeito da visita domiciliar do ACS, Espnola e Costa (12) relatam que
esta tambm uma oportunidade para o acolhimento. O encontro entre o ACS e
o usurio durante a visita um momento de compartilhar informaes, propiciando
o bem-estar do indivduo, devendo a visita estar centrada no paradigma da
promoo da sade e da percepo no que se refere realidade de cada
comunidade, sendo esta, ponto fundamental para o processo educativo e
participativo da populao. Dos entrevistados, 47,1 % relataram receber a visita
dos ACS em suas casas uma vez ao ms, seguindo o preconizado pelo Ministrio
da Sade (MS) em relao a essa freqncia. No entanto, quanto ao nmero de
famlias por ACS, no municpio, est acima das 100 recomendadas pelo MS (13).

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Sobre o nmero de consultas oferecidas, 43,4 % dos usurios relatam estar

satisfeitos (Figura 3), embora revelem que a demanda alta para a quantidade
de profissionais. A esse respeito, o Ministrio da Sade preconiza que uma ESF
tem que cobrir uma rea de aproximadamente 1000 famlias, totalizando 4 500
habitantes, como correlao satisfatria, o que ocorre na Unidade pesquisada.
No que diz respeito insatisfao relatada por 52,8 % dos entrevistados, se
refere a uma demanda reprimida existente, onde o servio, mesmo trabalhando
diariamente, apresenta insuficincia em suas aes.
Figura 3. Percentual de consultas oferecidas pela Unidade Pesquisada, em
percentual (%). So Gonalo do Amarante-RN. 2007
3,8
Mais ou menos

52,8

43,4

Insuficiente
Suficiente

Quanto a recomendar o servio para outrem, 92,4 % recomendaria, o que

representa alto ndice de aceitao e satisfao com a assistncia ofertada,
ilustradas pelas falas destacadas na categoria positiva Resolutividade no Quadro 1.
Nesta questo, pode-se perceber que a simples recomendao do servio se
d devido, na maioria das vezes, ao bom atendimento propiciado aos usurios, os
quais relacionam qualidade dos servios a um bom atendimento, que por sua vez
se expressa nas condies de acolhimento e acompanhamento do paciente pela
equipe de sade.
DISCUSSO
No que diz respeito ao acolhimento, ressalta-se que a influncia poltica, econmica,
social e histrica relevante, no sendo responsabilidade exclusiva dos usurios
e trabalhadores da sade. A instituio tem que estar envolvida com essa temtica,
pois os problemas so inmeros e de ordem estrutural, o que inviabiliza as solues
sem o apoio institucional pertinente.
Quando foram pedidas sugestes para melhorar o acolhimento, mais uma
vez, as queixas giraram em torno de melhoria da rea fsica, da quantidade de

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profissionais e da oferta de alguns procedimentos (Quadro 2 - categoria rea

fsica precria). certo que, at mesmo os profissionais, atores em cena, precisam
de condies de trabalho e instalaes adequadas para efetuar um acolher digno
e de qualidade. Servios pblicos de sade, palco desse estudo, apresentam-se,
muitas vezes, com infra-estruturas precrias, colocando em risco todo o processo
de trabalho e desestimulando no somente os usurios, mas tambm os
profissionais que neles atuam.
Com relao participao dos usurios no controle social dos servios de
sade, os resultados mostram que apenas 22,6 % dos usurios conhecem seus
representantes no Conselho Municipal de Sade. Alguns usurios colocam seu
desagrado com a maneira "desmotivadora" a partir da qual as pessoas so
convidadas a participar, conforme se observa no Quadro 2 - categoria No
participao.
Atravs desses resultados, percebe-se a dificuldade e a deficincia na
participao do usurio nas questes que se referem sua prpria sade. A
autonomizao que muitos autores, como Souza & Carvalho (1) e Campos (14)
acreditam ser de elevada importncia para a obteno de sucesso nas aes de
sade pblica com conseqncia na melhoria na qualidade de vida, ainda fica a
desejar nessa comunidade. preciso que haja envolvimento poltico e social com
participao efetiva e motivadora dos Conselhos Comunitrios j existentes para
trabalhar a politizao da comunidade, de forma que ela possa exercer o controle
social que garantido pela Lei 8.142/90 (15).
A cidadania requer a participao de sujeitos ativos, que definam o que acham
ser direitos e que lutem pelo seu reconhecimento, passando, deste modo, a ter
um carter ativo e no passivo, implicando alm da acessibilidade a bens e
servios, o gozo de liberdades, o exerccio de deveres e participao nos processos
polticos, na representao poltica e na formulao e controle das polticas
implementadas (16).
Nesse sentido, tornar os pacientes agentes multiplicadores em potencial retrata
o envolvimento dos profissionais com a comunidade, mostrando que esto
realmente inseridos no contexto do trabalho do PSF ou como parte integrante
desse processo, medida que solicitam dos usurios uma responsabilizao ou
uma cooperao para que o trabalho traga um resultado satisfatrio para ambas
as partes (11).

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O acolhimento implica no estabelecimento de relaes de aproximao de

modo humanizado, na perspectiva do desenvolvimento da autonomia e sua
efetivao estar relacionada com a utilizao dos recursos disponveis que se
adequem e concorram para a resoluo dos problemas dos usurios. Na UBS
analisada, acolher do ponto de vista fsico mostrou-se deficiente, necessitando de
ampliao e implementao das condies existentes, representadas para os
usurios especialmente pela simples disponibilidade de gua potvel na unidade e
uma estrutura fsica mais adequada s necessidades do binmio profissionalpaciente.
Tal realidade no diferente de uma grande parcela de UBS distribudas por
todo o Brasil; o fato verificado neste estudo, envolvendo satisfao e acolhimento,
mostra a necessidade de uma ateno especial s estruturas fsicas e ambincia
das unidades, garantindo confortabilidade, condies adequadas de trabalho para
os profissionais e de espera e atendimento para os usurios e espaos propcios
para encontros e trocas.
Entretanto, a existncia de uma relao profissional-usurio satisfatria e
reconhecida pelos usurios denota um grau de responsabilidade da ESF com a
populao. essa relao de respeito, compreenso e escuta que faz a diferena
entre as prticas das aes de sade.
Finalmente, preciso mais politizao dos usurios, para que o efetivo controle
social se estabelea atravs de reivindicaes firmes e organizadas, sendo esta
participao o engate para que a unidade possa oferecer um acolhimento pleno,
centrado na satisfao das necessidades e na conscientizao do gestor das
suas obrigaes, de prestar uma assistncia digna e da melhor qualidade, alm
de favorecer simultaneamente a construo de uma sociedade mais consciente
de suas responsabilidades com a sade e seus direitos, contribuindo para a
modificao positiva do perfil scio-sanitrio do seu espao social h
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Herrera
Medeiros
- Representaciones
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