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3a Edição

K O M E D I

Copyright © by Sílvio Carlos Valentini (Org.), 2009

Dados para Catalogação

Valentini(Org.), Sílvio Carlos; Tito, Carlos Alberto;


Darben, Aguinaldo Cavalcante; Rosário, Uéber Fernandes;
Rotolo, Francesco; Violante Filho, Ronaldo.

O espetáculo das vendas.


Técnicas de vendas
3a Edição

Campinas: Editora Komedi, 2009.

114 p.

ISBN: 85-7582-248-9

Diretor:
Sérgio Vale
Assistente Editorial:
Aline Vieira Said Daher
Gerente de Vendas:
Sandro Celestino de Araújo
Coordenadora de Produção:
Ana Cláudia Martins de Figueiredo
Diagramação:
Felippe dos Santos
Capa:
Aline Stefanel Cazzaro
Revisão:
Lúcia Helena Lahoz Morelli

Projeto e Produção
Editora Komedi
Rua Álvares Machado, 460, 3 o andar
13013-070 Centro – Campinas – SP
Tel./fax: (19) 3234.4864 2009
www.komedi.com.br
e-mail: editora@komedi.com.br Impresso no Brasil
SUMÁRIO

CAPÍTULO I
I. O vendedor e a arte de vender ................................................... 7
II. As trocas de mercadorias ........................................................... 1 1
III. O estudo das necessidades ....................................................... 1 1

CAPÍTULO II
I. O vendedor e o ambiente de marketing ..................................... 1 5
II. O departamento de vendas e o marketing ............................... 1 9
III. Importância de vendas .............................................................. 2 0
IV. Influências internas na atividade de vendas ......................... 2 2
V. Influências externas na atividade de vendas ......................... 2 3

CAPÍTULO III
I. As formas de vendas .................................................................... 2 5

CAPÍTULO IV
I. O processo de vendas ................................................................... 3 5
II. Desenvolvimento de clientes ...................................................... 4 2
III. Passos para uma venda ............................................................. 4 5
IV. Etapas para venda ..................................................................... 4 7

CAPÍTULO V
I. A pós-venda ................................................................................... 5 9

CAPÍTULO VI
I. Dicas para encantar o cliente ..................................................... 6 7
O ESPETÁCULO DAS VENDAS

CAPÍTULO VII
I. Ferramentas de venda .................................................................. 9 5

CURRÍCULO DOS AUTORES

Sílvio Carlos Valentini ..................................................................... 105


Carlos Alberto Tito ........................................................................... 105
Aguinaldo Cavalcante Darben ...................................................... 106
Uéber Fernandes Rosário ................................................................ 106
Francesco Rotolo ............................................................................... 107
Ronaldo Violante Filho .................................................................... 107

RESPOSTAS DOS EXERCÍCIOS .................................................................... 109

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 111


REVISTAS ELETRÔNICAS DE ADMINISTRAÇÃO, CONSULTORIA
E MARKETING ............................................................................................. 113

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CAPÍTULO I

I. O vendedor e a arte de vender

PROF. SÍLVIO CARLOS VALENTINI

O vendedor em cena
O vendedor é o principal responsável pelo sucesso da organiza-
ção. Ele é o ator que pisa no palco do mercado e encanta os clientes
espectadores dando um show com seus produtos.
O vendedor de sucesso do passado precisava apenas associar um
bom produto à sua boa capacidade de persuasão e entender as neces-
sidades dos clientes; assim, ele teria sucesso em suas vendas.
O mundo mudou. Com a globalização e as evoluções tecnológicas,
os mercados estão cada vez mais competitivos, e os produtos começam
a virar commodities.
É necessário mais que desenvolver a empatia com o cliente; é
preciso usar boa argumentação e ter produtos de boa qualidade, pois
a qualidade passou a ser regra do jogo.
O vendedor atual deve ser um consultor, um especialista
situacional conhecedor das potencialidades e características dos pro-
dutos, conhecedor do mercado e da concorrência, conhecedor das
capacidades de atendimento da empresa e das necessidades dos clien-
tes. Deve ser um “doutor” capaz de diagnosticar as “dores do cliente”
e lhe apresentar uma solução criativa, capaz de suprir e satisfazer seus
desejos e necessidades, proporcionando para a organização o melhor
retorno possível.

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O ESPETÁCULO DAS VENDAS

Mas que características profissionais e pessoais deve possuir esse


profissional para arrancar aplausos dos clientes e fazer o espetáculo
das vendas?

O perfil ideal de um vendedor


Ao consultar diversos gerentes de vendas temos como resposta
que os vendedores campeões em venda devem possuir características
como:
• ser agradável;
• boa aparência;
• boa comunicação;
• boa educação;
• empreendedorismo;
• energia;
• persistência;
• disciplina;
• alta capacidade de raciocínio;
• habilidade matemática;
• habilidades para negociação.
Philip Kotler, em seu livro Administração de Marketing, 20a edição,
cita opiniões de três especialistas conceituados.
Segundo Charles Garfield, os profissionais de vendas mais bem-
sucedidos possuem as seguintes características:
• assumem riscos;
• têm uma poderosa idéia de missão;
• solucionam problemas;
• cuidam do cliente;
• são cautelosos planejadores de visitas.
Para Robert Mac Murry, o vendedor é um conquistador, uma
pessoa com compulsivo desejo de ganhar e manter a afeição dos
clientes. Ele considera que o vendedor deve ter cinco características:

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C APÍTULO I

• alto nível de energia;


• grande autoconfiança;
• desejo crônico de dinheiro;
• um consolidado modelo de trabalhar;
• uma mentalidade que encara cada resistência ou obstáculo
como um desafio.
Para Mayer e Greenberg, o vendedor deve possuir apenas duas
características:
• empatia, capacidade de sentir o mesmo que o cliente;
• impulso provocado pelo ego, pela forte necessidade pes-
soal de fechar vendas.
Como vemos, o vendedor não é apenas um coletor de pedidos, e
tampouco um sujeito que não deu muito certo em outras áreas e, por
lhe faltar qualificação, tornou-se vendedor, e o fato de o vendedor ser
um sujeito simpático, atraente, encantador e falante não garante mais
os resultados esperados nas vendas. É necessário muito mais para
alcançar o sucesso.

O vendedor e a arte de vender


O vendedor de sucesso em ação pode ser comparado ao conquis-
tador estrategista, ao pescador, ou ainda a um ator.
Como o conquistador, utiliza seu talento e sua característica
pessoal para encontrar e identificar o objeto de sua conquista, analisa
seu alvo, entende suas características e preferências, traça um plano,
cerca-o com argumentos e qualificações sedutoras, encanta-o, desco-
bre seus desejos, e faz com que o alvo da conquista seja tomado pelo
profundo desejo de ser possuído pelo conquistador.
Pode ainda ser comparado a um pescador que prepara seus
equipamentos e instrumentos, faz o mapa de sua pescaria e sai ao mar
em busca de um local ideal para jogar sua isca.
Chegando ao local, analisa fatores externos, como a coloração
das águas e o vôo das gaivotas, em seguida joga a isca, e então aguarda
o momento certo para fisgar o peixe.

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O ESPETÁCULO DAS VENDAS

Acompanha todos os movimentos de sua linha e sente as peque-


nas fisgadas do peixe em sua isca. Percebe cada mudança no ambiente,
e, a cada vez que isso acontece, adota uma nova ação. Aguarda o
momento certo da fisgada, e tira o peixe d’água com cuidado para a
linha não romper no último momento.
Comparado a um ator, o vendedor estuda o produto como aquele
estuda o texto; procura criar, entender e incorporar o papel, estuda a
argumentação essencial, a entonação da voz, os gestos, cada movimen-
to necessário para encantar o espectador. Estuda o palco, faz a
marcação de suas ações, interage com o ambiente e se mantém atento
às ações do ambiente externo; com a incorporação de seu papel,
caminha para a luz da ribalta a fim de nos mostrar seu show, e ao
terminar sua apresentação se curva a platéia.
No espetáculo das vendas o vendedor é o principal personagem.
Ele, como profissional de marketing, é o grande facilitador para que a
empresa atinja seu objetivo de atender às necessidades do cliente de
forma lucrativa.
O ápice do espetáculo das vendas somente acontece quando as
trocas ocorrem de forma satisfatória para ambas as partes, cliente e
vendedor. Quando ambos se sentem satisfeitos com a troca iniciada,
perpetua-se um relacionamento contínuo comandado pelo vendedor,
indicando que, assim como o show, as trocas não podem parar.

EXERCÍCIOS
1) Com base no texto anterior descreva quais características
básicas um vendedor deve ter.
2) Quando acontece o processo de troca satisfatório?

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C APÍTULO I

II. As trocas de mercadorias

As relações mercantis de trocas de produtos e matérias-primas


existem desde os tempos mais remotos. Podemos imaginar até mesmo
o homem primitivo trocando mercadorias e produtos para facilitar a
sua sobrevivência.
As trocas de mercadorias por bens ou serviços são necessárias
para que os indivíduos supram suas necessidades da forma mais
adequada.
A figura do vendedor nasce como o facilitador para levar produ-
tos e serviços a indivíduos com necessidades de soluções para suprir
seus desejos.
Os desejos têm origem nas necessidades dos produtos e serviços,
resultando no impulso para sua aquisição.
É comum ver crianças na praça de alimentação de shopping
centers, preferindo um lanche do McDonald’s a uma comida corriquei-
ra; após muita negociação, elas acabam aceitando a comida corri-
queira, que certamente mata sua fome, mas que não sacia seu desejo do
Mc Lanche Feliz.
Os consumidores muitas vezes, como as crianças, desejam um
lanche do McDonald’s para matar sua necessidade fisiológica; embora
essa não seja a indicação mais adequada para matar essa necessidade
de forma eficaz, sendo apenas no suprimento dos desejos.
O grande desafio do vendedor é entender as necessidades de seus
clientes e saber como transformar essa necessidade em desejos pelos
seus produtos e serviços.

III. O estudo das necessidades

Estudar as necessidades dos clientes e quais as motivações que os


levam a buscar diferentes tipos de soluções para supri-las é o desafio-
alvo de pesquisa de diversos cientistas como Freud, Herzberg e Maslow.
Sigmund Freud mostrou que o comportamento do indivíduo é
basicamente inconsciente; ele não entende de maneira clara quais são

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O ESPETÁCULO DAS VENDAS

as motivações que o levam a preferir um produto em detrimento de


outro.
Frederick Herzberg desenvolveu a teoria de dois fatores. Essa
teoria apresenta os insatisfatores (que causam insatisfação) e os
satisfatores (que causam satisfação), sendo que os insatisfatores bus-
cam os satisfatores, um supre a necessidade do outro. Assim, para
haver motivação é necessário que os satisfatores (vendedores) motivem
as compras.
Abraham Maslow com sua teoria buscou explicar por que as
pessoas são motivadas a suprir suas necessidades específicas em
determinadas épocas.
A pirâmide criada por Maslow, mostrada na Figura 1 abaixo,
mostra a hierarquia das necessidades do homem.

Conforme a Figura 1, na parte mais baixa da pirâmide podem ser


vistas as necessidades básicas dos clientes, as fisiológicas ou higiênicas
referentes a comer, beber, vestir e outras necessidades fundamentais
para sua existência.

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C APÍTULO I

No segundo nível encontram-se as necessidades ligadas à segu-


rança. Os indivíduos necessitam sentir-se seguros, protegidos, em um
emprego, em sua aldeia etc.
No terceiro nível estão as necessidades relacionadas ao processo
de socialização do indivíduo. O indivíduo necessita relacionar-se com
outras pessoas, participar de grupos de amizade e trabalho, conviver,
enfim.
No quarto nível estão as necessidades de auto-estima. Os indiví-
duos querem ser reconhecidos e ocupar um lugar de destaque em seu
grupo. Querem status.
No quinto nível estão as necessidades de auto-realização; as
pessoas querem se sentir satisfeitas por sua realização e seu desenvol-
vimento pessoal.
Em cada momento o indivíduo apresentará uma necessidade
não-satisfeita, e quando esta for saciada ele passará a ter uma nova
necessidade.
Exemplo: Supridas as necessidades básicas – comida, água e
abrigo –, o ser humano passa a buscar satisfazer a nova necessidade
que certamente irá surgir: a de se sentir seguro e estar protegido.
O vendedor, como profissional de marketing, após entender suas
metas e seus objetivos, deve ser capaz de:
• estudar e identificar o perfil e as necessidades de seus
possíveis clientes;
• elaborar um plano para apresentar seus produtos e servi-
ços a seus clientes;
• implementar o plano com disciplina e energia;
• conduzir o cliente ao fechamento das vendas;
• e por fim manter o cliente.

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O ESPETÁCULO DAS VENDAS

EXERCÍCIOS
1) Analise e descreva a importância das trocas das mercadorias.
2) O que são necessidades e desejos? Explique.
3) Preencha a pirâmide da hierarquia das necessidades de Maslow.

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