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Qualidade em Prestação de Serviços

O mercado de trabalho, cada vez mais exigente, não abre mão da qualidade, em todos os
seguimentos: indústria, comércio e prestação de serviços.
A nova estrutura da sociedade moderna, com o aumento das necessidades individuais e
coletivas, onde o tempo é escasso para atendimento de todas essas necessidades, tem feito com que
o segmento de prestação de serviços aumente consideravelmente.
O setor de prestação de serviços tem tomado uma proporção enorme no mercado de
trabalho e, por isso, merece ser analisado no seu aspecto mais importante: a qualidade.
Mas, qual a definição de qualidade, no contexto da prestação de serviços?
Historicamente, a prestação de serviços era realizada por profissionais que se limitavam
a desenvolver bem seu “ofício”. Pais ensinavam aos filhos sua profissão, estendendo através de
gerações o seu legado. De outro lado, as pessoas buscavam os profissionais por meio de referências
pessoais ou ainda pela tradição. A prestação do serviço, em si, era suficiente para garantir a
permanência do profissional no mercado.
Com o passar do tempo e o aumento das demandas pelos serviços, o setor passou por
um processo de transformação, que ainda vem sendo percebido. A concorrência acirrada surgiu
como um novo elemento a influenciar a prestação de serviços. As novas tecnologias, tanto na
execução quanto na divulgação dos serviços, vieram influenciar também esse segmento, tornando o
aperfeiçoamento dos profissionais uma necessidade constante.
Hoje, não é suficiente prestar bons serviços, não basta ser bom profissional, é preciso
ser o melhor, ter a melhor estrutura, ter a maior visibilidade, ter credibilidade, enfim, é preciso
prestar serviços com qualidade. E, ainda, é preciso atualizar-se constantemente, além de buscar
novas oportunidades no mercado.
A “qualidade” passou a ser o referencial mais importante na prestação de serviços.
Qualidade na execução e no preço dos serviços, no relacionamento com os clientes, nas
negociações, na apresentação do serviço. Enfim, qualidade é fundamental em todas as etapas.
“Fazer o que é correto e da maneira correta” e, consequentemente, produzir o melhor
resultado, eis aí definição de qualidade. Na prestação de serviços, qualidade se resume em prestar o
atendimento adequado, pelo menor preço e com o maior grau de satisfação dos clientes. A
qualidade na prestação de serviços se refere também, à técnica do atendimento, ao tratamento
dedicado ao cliente, ao tempo de espera, entre outros.

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Sob o ponto de vista do cliente, a qualidade está relacionada à interação com os
profissionais, ao tempo e à facilidade de acesso e, basicamente, ao fato de receberem os serviços
que realmente procuram.
Um bom atendimento atrai, satisfaz e mantém os clientes por oferecer-lhes os serviços
que necessitam para satisfazer seus anseios. Pesquisas revelam que serviços de boa qualidade
aumentam a confiança e, consequentemente, geram fidelidade dos clientes. Por outro lado, um
atendimento deficiente desestimula nova procura do cliente.
Há quem acredite que qualidade é sinônimo de custo mais alto. Porém, a qualidade não
é determinada pelos recursos disponíveis, mas também pela forma com que os recursos são
utilizados. Além disso, um atendimento deficiente gera custos altos, se levada em consideração a
perda dos clientes e perda de receita. Portanto, a boa qualidade evita custos. Aos serviços de boa
qualidade podem ser atribuídos preços compatíveis com os gastos. Certamente, os clientes estarão
dispostos a pagar mais por um resultado melhor, desde que estejam convencidos de que os serviços
são de qualidade. Uma melhor qualidade atrai mais clientes e pode reduzir os custos por cliente.
No passado, os usuários dos serviços buscavam resultados que atendessem suas
necessidades específicas através de um relacionamento temporário entre as partes. Atualmente, os
clientes, mais exigentes e com maior poder de negociação, devido à maior oferta gerada pela
concorrência global, buscam excelência na prestação de serviços. Com isso os prestadores buscam
aperfeiçoar os canais de comunicação com os clientes e procuram personalizar suas ofertas.
"Fidelização" é o resultado esperado pelos prestadores de serviços quando investem na
qualidade. É claro, para eles, que o valor do cliente é maior do que o preço cobrado, pois a
continuidade da prestação do serviço garante renda constante, além da repercussão junto a futuros
clientes.
CONCLUSÃO
Com o crescente reconhecimento do cliente, a qualidade está sendo definida como
fundamental na prestação de serviços. Quando o cliente é colocado em primeiro lugar, fica clara a
necessidade de oferecer serviços que não só atendam às normas técnicas de qualidade, mas,
também, satisfaçam as necessidades dos usuários. Esses, por sua vez, dão extremo valor a outros
aspectos da qualidade, tais como respeito, informação relevante, acesso e equidade.
O rumo da evolução tecnológica e, consequentemente das necessidades humanas,
certamente provocará novas transformações na prestação de serviços, fazendo com que os
prestadores fiquem atentos a essas mudanças se quiserem continuar no mercado.

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A qualidade na prestação de serviços, embora haja transformações na sociedade,
continuará a ser requisitada pelos usuários, cada vez mais exigentes e conscientes de seu poder de
negociação.