Exerccio ANLISE SWOT e BSC.

Uma franquia de CAF em um Shopping Classe B, aps trs anos o empreendimento vem
verificando que o resultado no ltimo ano no foi satisfatrio. Iniciando o quarto ano de
atividades o Shopping sofreu uma reestruturao e ampliao triplicando as suas lojas
tendo em vista o aumento da concorrncia e a perspectivas de mercado, com esta
reestruturao do Shopping outras franquias de caf viriam a se estabelecer.
Ao perceber o risco que o empreendimento estaria correndo por conta da concorrncia de
franquias de caf e a resposta negativa ao esperado, o proprietrio resolveu agir para
melhoria do seu negcio, aplicando a metodologia do BSC para com seus funcionrios.
A Viso da organizao de Ser reconhecida como empresa inovadora e a melhor
fornecedora de produtos e servios de cafeteria do Brasil e que atendam ou
excedam as expectativas do cliente. Sua misso de servir os produtos de
cafeteria com qualidade, rapidez e simpatia, em um ambiente limpo e agradvel.
Inicialmente foi realizada uma pesquisa junto aos clientes, onde foram colhidos
importantes dados quanto ao Servio:

O relatrio do empreendimento nos ltimos trs anos ficou assim demonstrado:

Desta forma solicita-se:

1. Elaborar a Matriz SWOT da franquia, informando quais estratgias deveria ser seguidas
para o empreendimento;
2. Estabelecer os temas estratgicos seguindo a metodologia BSC (mnimo 2 temas por
perspectiva);
3. Elaborar o Mapa estratgico com base nos objetivos estratgicos seguindo a
metodologia BSC (mnimo 2 objetivos por perspectiva);
4. Fazer um detalhamento do mapa estratgico - Medidas; Metas; Iniciativas.

RESPOSTAS:

1) Como base para a elaborao de uma Matriz Swot, necessrio realizar uma
anlise do ambiente interno e uma anlise do ambiente externo da cafeteria. Na
anlise do ambiente interno pode-se apontar os pontos fortes e os pontos fracos
da organizao. J na anlise do ambiente externo so avaliados fatores como
oportunidades e ameaas organizao. Com base nas pesquisas elaboradas
pelo Caf, temos a seguinte anlise:
Pontos Fortes
Preo

Pontos Fracos
Equipe

Uniforme
Outros
Produtos
Ofertados
Equipamentos
Ambiente limpo e
saudvel
Local
Atendimento
Limpeza
Mesas

de
das

Local
do
Estabelecimento

Oportunidades
Fidelizao
de
Clientes
Reconhecimento
Criao de Novos
Produtos
Ambiente
Expanso
da
Organizacional
franquia
para
novas
lojas
no
shopping
Superviso
Inovao
Tecnolgica
Manuteno
de Aumento
da
Equipamentos
carteira
de
clientes
Treinamento
Inovao
no
atendimento
ao
cliente
Tempo
de Desenvolvimento
Atendimento
da
rede
de
negcios.
Tempo
de Melhorar Imagem
Pagamento
da Empresa

Ameaas
Concorrncia
Direta
Concorrncia
Indireta
Imagem do Caf;
estabelecimento
com
baixa
reputao
Estagnao
Econmica
Mudanas Polticas
Funcionrios
migrando para a
concorrncia
Mudanas
Contratuais com o
dono da franquia
Mudanas Sociais.

Feita a anlise de Swot, a Cafeteria deve escolher ou definir uma estratgia.

Estratgias so as escolhas, ou melhor, so as decises que caracterizam um
conjunto integrado de aes, destinados a viabilizar os objetivos organizacionais,
portanto deve estar bem atrelado com os valores da empresa, com a misso e com a
viso da mesma. A anlise acima, serve como auxilio nesse processo de definio da
estratgia. Desta forma, a empresa deve levar em considerao as tendncias que
iro afetar a organizao e a probabilidade dessas tendncias se tornarem eventos
reais, dando ateno nesse ponto evita essas possveis ameaas, explorando as
oportunidades da melhor maneira. Quanto ao ponto interno da organizao, como
difcil investir em todas as reas, os pontos fortes devem ser melhorados e os pontos
fracos se possvel anulados para que no haja resultado negativo.
2)

Os

temas estratgicos seguindo a metodologia BSC so as seguintes:

Satisfao Interna;
Satisfao dos Clientes;
Aumento dos Resultados;
Retorno do Investimento;
Inovao no Atendimento.

Temas
Estratgicos
Satisfao
Interna

Clientes

Financeira

Fidelizao,
Bonificaes
vnculo com os
clientes.

Satisfao dos Eficcia

no Lucratividade
Clientes
trabalho,
fidelizao dos
mesmos
Aumento
dos Atendimento
Resultados
Rpido
(pedidos)
Retorno
do Pagamento
Investimento
rpido
Inovao
no Surpreender o
Atendimento
cliente,
oferecer mais
do
que
ele
deseja.

3)

Aumento
receita

Processos

Pessoas

Novos
equipamentos,
com
manutenes
estabelecidade
s.
Novos Produtos
oferecidos.

Crescimento
Profissional

da Otimizar
Recursos

Alinhamento
com
os
objetivos,
misso e viso
da empresa
Treinamento

Reduo
de Novos Servios Comisso
Custos
ofertados
Investimentos
Novos clientes
Participao
tecnolgicos
nas
decises
voltadas
aos
clientes

4)

Financeira
Clientes
Processos

Pessoas

Objetivo
Medidas
Estratgico
Retorno
do Aumentar
o
Investimento
retorno sobre
o investimento
Superar
a Atendimento
expectativa do personalizado
cliente
Melhoria
no Reduo
de
atendimento
tempo
no
atendimento
ao cliente
Cliente Interno

Funcionrios
satisfeitos

Metas

Iniciativas

15%
at
o Novos
final de 2015. produtos
e
novos servios
Fidelizar 85% Programa
da carteira de Fidelize
clientes
Melhorar
a Programas de
satisfao do ao corretiva
cliente
em e preventiva
95%
at
o
final de 2015
Melhorar em Programas
70%
o motivacionais,
ambiente
de
organizacional treinamento e
at o final de de
trabalho
2015
em equipe