Apostila de Treinamento para Gerentes 2009

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 NDICE

Assunto Pginas

Produto................................................................. 08
Gerenciamento de Estoque ............................ 11
Estatsticas de Vendas......................................... 17
Procedimentos para Realizar o Calce............... 31
Procedimentos para efetuar troca entre lojas.. 32
Programa de Trein. Novas consultoras ........ 36
Contratao......................................................... 41
Demisso.............................................................. 45
Reunio de Loja.................................................. 47
Cronograma Gerencial....................................... 50

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 GERNCIA DE LOJA

Sua principal responsabilidade como Gerente usar sua capacidade de

liderana para incrementar as vendas e o lucro de sua loja atravs do seu
esforo e o da sua equipe.
Gerenciar consiste em fazer com que as coisas aconteam atravs de outras
pessoas.

Ingredientes do Sucesso / Fatores de Fracasso

Ingredientes do Sucesso

Consultoras que sejam responsabilizadas por seus desempenhos e pelos

procedimentos utilizados no salo de vendas.
Um gerente que consiga mobilizar essas consultoras a jogarem de acordo
com as regras do jogo e maximizarem seu potencial.

Fatores de Fracasso

Problemas na equipe -vendas x operao

Liderana fraca da gerente = equipe pouco comprometida
Treinamento fraco - incompleto

Gerenciar consiste em fazer com que as coisas aconteam

atravs de outras pessoas

ISTO SE TORNA DIFICIL QUANDO:

A) Consultoras no tm a funo definida.

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B) Consultoras esto mal treinadas.
C) Consultoras no tem metas para medir seu progresso ou sucesso.
D) Gerente no sabe criar ambiente motivador.

Normas existem para serem cumpridas e no so negociadas

DEFINA QUAL O PAPEL DE SUA EQUIPE E FAA COM QUE ELE

SEJA CUMPRIDO.

QUESTO

O QUE FAZER PARA TER UMA EQUIPE HOMOGNEA E COM

AUMENTO PROGRESSIVO DOS RESULTADOS EM VENDAS?

RESPOSTA

Trabalhar cada consultora individualmente propondo progressivamente o

aumento de indicadores de vendas atravs de aes especficas e
acompanhamento constante no salo de vendas!!!

PERFORMANCE

Quantitativa:
QUANTO ela vende = META
Qualitativa:
Como ela vende e trabalha seus atendimentos = FOCO do GERENTE
COACHING.

OPERAO X VENDA

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Recebimento de produtos - operao
Exposio de produtos - operao
Venda de produtos - vendas
Registro e controle de vendas operao
Observem que de 4 operaes 25% somente representam as vendas de
uma loja, isso no significa que a operao mais importante que a venda.

CABO DE GUERRA ENTRE VENDAS E OPERAES

O estoque est uma baguna. Mas quem se importa? As vendas esto 30%
acima da meta.
TOME CUIDADO!
AS NORMAS DA LOJA NO SO NEGOCIVEIS.
No existe nenhum motivo para acreditar que um Gerente faa com que a
equipe venda, se no consegue fazer com que arrume a loja todo dia, a
toda hora, sem falhas ou desculpas.

PRINCIPAIS FUNES DA GERENTE

Deve estar apto a desempenhar quatro funes bsicas:

1) Consultor de vendas
2) Treinador
3) Gerente de Operaes
4) Gerente de vendas

VENDEDORA OU CONSULTORA DE VENDAS

Vendedor aquela figura emblemtica em que est simplesmente

obstinada em atingir suas metas atravs do quantitativo. Consultor de
vendas aquele profissional de vendas que busca atender as necessidades

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de seus clientes e, atravs disso criar vnculos de relacionamento
comerciais baseados na fidelizao do cliente.

Consultor o profissional com habilidades para aconselhar o

cliente,baseado na necessidade deste,qual a melhor opo possvel para
atender tais necessidades. Atinge suas metas,mas atravs do atendimento
diferenciado,qualitativo.

PRECISAMOS DE CONSULTORAS PARA QUE

POSSAMOS VENDER O QUE TEMOS NA LOJA

As consultoras existem para converter clientes potenciais em efetivos

compradores, com vendas que satisfaam:
A) A consultora
B) O cliente
C) A loja

A consultora tem a obrigao de atender os clientes com os

seguintes objetivos

Satisfaze-los atravs da ateno e informao

Realizar uma venda
Incentivar o cliente a fazer compras na loja novamente
Promover propaganda verbal favoravl

O que se faz necessrio para que a consultora realize uma venda

Ter a inteno de Vender

B) Conhecer as tcnicas de vendas

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C) Ter conhecimento do produto

GERENTE COM FUNO DE CONSULTORA

OBJETIVO:

CONVERTER CLIENTES EM COMPRADORES, ATRAVS DE

VENDAS QUE SATISFAAM.

GERENTE QUANDO ASSUME O PAPEL DE

CONSULTORA

Utiliza corretamente as tcnicas de vendas.

Auxilia e ajuda sua consultora a fechar a venda, para que isso acontea a
gerente dever ter acompanhado a venda.
Entrar na venda no momento da dificuldade e adotar uma postura diferente
da consultora para efetuar a venda.

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 PRODUTOS

CONSTRUO DO CALADO

CABEDAL_ a parte superior frontal do calado, que vai do peito do p

at os dedos.
CALCANHEIRA_ a parte traseira superior do calado.
( calcanhar)
TACO_T. P.U. um material rgido usado na base dos saltos para evitar
que estes tenham contato direto com o cho evitando assim o seu
desgaste.
ALMA DE AO_ uma placa de ao afixada entre a palmilha e o solado
dos calados de saltos pr-fresados , para dar mais sustentao
curvatura do salto, dando assim muito mais segurana e conforto, e
tambm melhora a circulao sangunea, pois os ps ficam com a base
toda apoiada no calado.
ROUBA PESO_ uma tcnica utilizada principalmente nos solados de
plataformas e anabelas, onde so feitos vrios furos na parte interior
dos mesmos, fazendo com que estes solados fiquem mais leves ,
proporcionando mais conforto ao caminhar.
CONTRA FORTE_ um tecido especial, que recebe uma resina super
resistente que enrijece bem quando aquecida e resfriada logo em
seguida. Este material usado na biqueira e no calcanhar dos calados
fechados (scarpin, botas, sapatilhas, etc...),fazendo com que estas
partes do calado fiquem bem estruturadas.

MATERIAIS USADOS NA FABRICAO DOS CALADOS

Cepas e saltos de A.B.S podendo ser pintadas ou cromadas, que possuem

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pinturas automotivas que seguem a cartela de cores da coleo.
Cepas em E.V.A expandido, encontrado nas anabelas, usado para
encapao. Este material proporciona leveza, conforto e durabilidade aos
nossos calados.
Contensinas, material especial italiano que permite a transpirao da pele
e anti-bacteriana, encontrada nas cores da estao.
Saltos de pino, que so feitos em ao e depois cromados, dando um
aspecto elegante e espelhado.
Solado em T.R = Borracha termoplstica, 40% mais leve que
borracha natural) com alta resistncia, flexibilidade e conforto,
trabalhadas com estampas personalizadas Carmen Steffens nas cores
Preta e Natural.
Solado Colorplac, que no absorvem gua ao caminhar, sendo menos
escorregadios, altamente durveis. Especialmente nesta coleo, foi
lanado em sete cores diferentes, que exaltam o calado com
modernidade e expresso.
Os metais usados na coleo Carmen Steffens recebem um banho
com uma porcentagem de ouro ou nquel, que possuem design
personalizado com alta qualidade e requinte.
Tecidos usados em bolsas, capas de cepas e palmilhas so estampas
exclusivas em poliamida Carmen Steffens importadas da Espanha,
tem design prprio e possuem alta resistncia na composio de suas
fibras e na fixao de suas cores.
Os cristais so de origem austraca ou tchecos, so cristais legtimos.

GERENTE COM FUNO DE TREINADOR

OBJETIVO:
TER UMA EQUIPE COMPLETAMENTE TREINADA;
ESTATSTICA;
PERCENTUAL DE FUNCIONRIOS COMPLETAMENTE
TREINADOS.

FUNO DO TREINADOR

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 Segue o programa de treinamento com os novas consultoras.
Utiliza o mostre-me no perodo do treinamento
Treina adequadamente em operaes
Treina adequadamente em conhecimentos de produto
Treina adequadamente em vendas e atendimento ao cliente
Continua auxiliando as consultoras nas reas em que precisam
melhora

GERENTE DE OPERAES

OBJETIVO

TORNAR A LOJA LIVRE E DESEMPEDIDA PARA VENDER

ESTATSTICA

Percentual de horas dedicadas a venda em relao ao total de horas

trabalhadas.

FUNES

- Organiza os horrios da equipe da loja, faz escalas de finais de

semana e feriados.
- Controla a rotina da folha de ponto
- Envia ao contador as folhas de ponto dentro dos prazos previstos.
COMUNICAO ENTRE PESSOAL DA LOJA E
ADMINISTRAO
- Certifica que todos tomam conhecimento e compreendem os avisos
da Empresa
- Comunica mudanas de normas ou procedimentos atravs de
reunies e quadro de avisos da loja

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 - No permita que se repitam violaes a padres, normas e
procedimentos da empresa.

GERENCIAMENTO DE ESTOQUE

COMPRAS ADEQUADAS
Estabelecer o perfil do cliente da loja
Estudar a Grade correta para sua loja
Anlise de giro de estoque por numerao:
1.Grupos de cores
2.Altura dos saltos
Comprar produtos que encaixem no perfil do cliente, no se
excedendo nos que esto fora do perfil, exceto os que so catalogos.
Acompanhar os produtos que esto sendo vendidos para reposio.
Estar sempre atento nos pedidos de reposio com os produtos de
segundo Catalogo
Esses fatores vo gerar um menor saldo para perodo de liquidao, o
que fundamental para o sucesso da loja.
Mantm nveis de estoque adequado
Controla e mantm o estoque balanceado de mercadorias
Esta atento a possibilidade de furto de mercadorias
Garante que todos os funcionrios faam corretamente o recebimento
de mercadoria, remessa de mercadoria pra conserto.
Verifica as grades de calados, analisando qual referncia precisa ser
trabalhada pela equipe.
Cuida para que o estoque esteja impecvel, com tabelas de
organizao que envolva toda equipe em rodzios de organizao.
Trabalha o estoque descontinuado com a equipe da loja, incluindo
metas semanais destes produtos, com incentivo para consultoras.

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 GERENTE DE OPERAES

ROTINAS DA LOJA

Troca semanalmente a vitrine da loja

Certifica que a vitrine esteja atraente
Enviar para o Supervisor e setor de Anlise uma foto da vitrine a
cada troca.
Certifica que os produtos da vitrine esteja com preo
Mantm a vitrine atualizada de acordo com as orientaes da
Franqueadora.
Distribui tarefas dirias com tabelas expostas no quadro de avisos.
Cuida para que no falte, embalagens, material de escritrio e
material de limpeza.
Delega funes para que a loja permanea todo perodo de abertura
com a organizao e limpeza adequada.

GERENTE DE OPERAES

DESPESAS DA LOJA

-Sabe conferir e dar entrada em notas fiscais

- Verifica se as trocas esto corretas
- Comprova todas despesas atravs de recibos
- Controla o uso do telefone
- Mantm nveis adequados de estoque de material de escritrio
- Confere o funcionamento do caixa e o fechamento do mesmo.

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TAREFAS DE ROTINAS

- Garantir a reposio imediata das mercadorias vendidas das

prateleiras ou da vitrine
- Controlar reservas fora do prazo
- Manter a loja arrumada
- Manter o estoque limpo e em ordem
- Manter o balco do caixa limpo e em ordem
- Manter as prateleiras e vitrines limpas de acordo com os padres da
Franqueadora
- Manter a exposio das mercadorias de acordo com as normas da
Franqueadora.

GERENTE DE VENDAS

OBJETIVO

MELHORARA AS ESTATSTICAS DE VENDAS INDIVIDUAIS

ESTATSTICA
PERCENTUAL DE CONSULTORAS QUE ATINGEM A META

PESSOAL

- Avisa ao Franqueado sobre as necessidades de admisso pede

autorizao para admitir
- Segue todos os passos da contratao
Planeja escalas da equipe eficientemente (maximizando as

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 oportunidades de venda)
- Concede ou nega mudanas de horrio, de acordo com o interesse
da loja.

ORIENTAO PROGRESSIVA

- Segue os passos da orientao progressiva

- Documenta as aes corretivas corretamente no Site de
Treinamento.
- Segue os passos da Demisso justa.

CONCORRNCIA

Mas, afinal de contas, qual o principal concorrente do varejista

atualmente? Podemos eleger muitos tipos, mas que fique claro que os
estabelecimentos continuam e continuaro concorrendo em seus
segmentos. O que de fato mudou, e que no deve ser subestimado, que o
maior concorrente do lojista no mais a loja da esquina e sim os gerentes
e funcionrios da loja da esquina. Aquele que conseguir agregar mais
servio e oferecer o melhor atendimento vencer.

CONCORRENTE

- Sabe quem so seus concorrentes

- Conhece os pontos fortes e fracos dos concorrentes
- Compara o atendimento regularmente

PRODUTO

- Comunica a equipe a informao sobre a concorrncia

- Faz uma relao do produtos parados
- D feedback sobre as promoes bem e mal sucedidas

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 ATENDIMENTO

Observa constantemente os atendimentos

Certifica-se de que a equipe sabe exatamente o que espera-se dela em
termos de habilidade de vendas
Conduz reunies de loja regularmente a cada 15 dias.
Fixa objetivos para as consultoras, quando necessrio e acompanha
os resultados
Orienta as consultoras no salo de vendas regularmente
A GERENTE COSTUMA DIZER:
EU TRATO TODOS IGUALMENTE!
NEM TODO MUNDO IGUAL
A complexidade do processo de Gesto de pessoas reside no fato de
que cada um diferente do outro, e reage diferentemente aos seus
estmulos, em funo de suas prprias motivaes e interesse.

ORIENTAO

Voc no consegue orientar se estiver alheio ao que acontece o salo

de vendas
As normas no negociveis da loja devem ser reforadas
continuamente atravs da orientao do gerente.

FEEDBACK

FEEDBACK a informao (no comentrio) dada a consultora

para incentivar, corrigir ou melhorar o desempenho.

O feedback positivo um reforo.

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O feedback negativo s funciona se voc tiver o hbito de dar feedback
positivo frequentemente.

O BOM FEEDBACK

No d feedback quando estiver irritado.

Quando um feedback dado de forma emocional, pode ser distorcido
ou mal interpretado.
Objetivo e especfico
- Concentre-se nos procedimentos especficos que precisam de melhoria
Apropriado
- A informao deve destacar reas especficas de desempenho das
consultoras que tenham valor significativo para a loja, e no para
voc.
Direto
- Se voc tem algo negativo para dizer a consultora, no amenize a
situao dizendo ao mesmo tempo que ela formidvel.
Imediato
- Quando voc observar um procedimento , aja sobre ele
imediatamente. O trabalho burocrtico pode esperar o feedback no.

EXEMPLOS DE FEEDBACK

OBJETIVO E ESPECFICO
( ) _ Foi uma tima venda
(x ) _Parabns Mariana, voc trabalhou muito bem os tens por venda !

APROPRIADO
( ) _Seu penteado no muito profissional
(x) _ Mariana so normas da Franqueadora que as consultoras trabalhem

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com os cabelos soltos e arrumados.

DIRETO
( )_ Voc esta se saindo bem , mas poderia vender mais adicionais.
(x)_ Oferea em todas as vendas o item adicional

IMEDIATO
( ) _ Eu vi voc vendendo muito ontem
(x) _ Parabns Mariana sua taxa de converso hoje foi exelente!

Consequncias positivas devem ser dadas sempre que possvel.

Consequncias negativas devem ser dadas somente quando necessrio.

ESTATISTICAS DE VENDAS

QUE ESTATISTICA ACOMPANHAR

Taxa de converso
Venda mdia
Peas por Atendimento

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 FERRAMENTAS QUE AVALIAM O DESEMPENHO DA
CONSULTORA
Os indicadores agem como termmetro da consultora, indica onde ela
precisa melhorar, qual o ponto forte e o fraco. A gerente se baseia em
estatsticas, e a consultora precisa saber analisar os indicadores e trabalhar
diariamente com eles. So eles:
TAXA DE CONVERSO: gera oportunidade
VENDA MDIA: valor total da venda
PEAS POR ATENDIMENTO (P.A): aproveitamento da oportunidade
META MNIMA X META: objetivo

O QUE MOSTRA CADA INDICADOR

Taxa de converso:
- Se a consultora aproveita as oportunidades de atendimento (vez,
troca, etc...).
- Se ela cria oportunidades de gerar mais atendimentos (tele
marketing, registro de clientes).
- Se ela sabe fazer os sete passos focada no atendimento
- Se ela tem agressividade comercial
- Se ela est motivada a vender e atender os clientes

Venda Mdia
- Se a consultora ambiciosa, gosta e precisa ganhar dinheiro.
- Se ela conhece bem os produtos
- Se ela faz sondagem para descobrir a necessidade do cliente
- Se ela sabe fazer a negociao.
- Se ela esta oferecendo itens com maior valor agregado (Bolsas,
Sandlias com Cristais, Botas).

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 Peas por Atendimento
- Se a consultora faz sondagem para descobrir outras necessidades
dos clientes.
- Se ela conhece produtos que podem ser adicionados com facilidade nos
atendimentos.
- Se ela ambiciosa e procura adicionar em todos os atendimentos
outros produtos.

META SEMANAL
Com a meta semanal a consultora tem como objetivo, melhorar seu
desempenho ao longo do ms adquire pequenas vitrias, o que facilita
o resultado no final do ms. Mas preciso acompanhar atentamente a
atingir o mnimo de desempenho esperado toda semana.

ORIENTAO PROGRESSIVA

Voc no consegue orientar se estiver alheio ao que acontece no salo de

vendas:
A gerente nunca orienta o resultado (vendas brutas). Ela orienta o
que gerou aquele resultado.
Ao final de cada semana a gerente deve analisar o Resumo de
desempenho dirio da consultora, e chama-la para sesso de
orientao.
Neste momento a gerente deve explicar para consultora o que a
estatstica esta mostrando.
Se a consultora apresenta dificuldade nas trs estatsticas, escolha a
taxa de converso para trabalhar nesta semana, e lembre-se a
melhoria de uma estatstica leva a melhoria das outras.
Estabelea inicialmente metas menores,exemplo: se a consultora esta
com taxa de converso 20% no adianta trabalhar com o mnimo de
40%, trabalhe inicialmente com 30% e a medida que ela conseguir

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 aumente at chegar na meta aceitvel.
Preencha o formulrio da sesso de orientao, documentando toda
conversa,no Site de Treinamento, desta forma a consultora sabe que
assumiu um compromisso com a gerente.
Se a consultora atingiu os padres mnimos da tabela de estatstica,
parabenize. E estabelea metas desafiadoras sempre com premiaes.

ANALISE DA PRODUTIVIDADE DA
SEMANA

Qual estatstica a consultora precisa melhorar?

Qual treinamento deve ser aplicado para consultora?
Quais os pontos negativos que causaram este resultado?
Quais os pontos positivos que geraram este resultado?
Qual o plano de ao da gerente diante desta anlise?
Como esta o fluxo de clientes da loja?
Quais os fatores que levam o cliente a entrar na loja?
Quais os fatores que podem impedir o cliente de entrar na loja?

MOTIVAO AMBIENTE

Sabemos que a motivao o motivo que nos leva a ao.

Criar um ambiente motivador funo da gerente.
Em um ambiente saudvel, a tendncia que haja menos erros, mais
criatividade e produtividade.
Ambiente saudvel no aquele em que todos concordam e nunca
discutem, pelo contrrio, os conflitos so naturais em todas as
relaes e principalmente no trabalho. "As pessoas tm caminhos
diferentes para atingir o mesmo objetivo, interesses, expectativas,
alm de percepes diversas. O que torna o ambiente saudvel e
produtivo a presena do respeito, compreenso, solidariedade e
bom humor como ferramentas para tirar o conflito do ntimo e

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 passional e administr-lo com equilbrio

ATITUDE MENTAL POSITIVA

Nada no mundo pode impedir um homem com uma atitude mental positiva
de realizar seus objetivos. Nada no mundo pode ajudar um homem com
uma atitude mental negativa.
Quando voc pensa com atitude mental positiva, pode afetar, usar,
controlar, se harmonizar ou neutralizar qualquer um ou todos esses fatores.
Voc pode direcionar seus pensamentos, controlar suas emoes e
estabelecer um destino. Voc uma mente com corpo.

COMO MOTIVAR A EQUIPE A ATINGIR A

META PESSOAL

Detectar a falha da consultora no atendimento e nos passos da venda

ACOMPANHAMENTO DIRETO
Conhecer profundamente sua equipe e o que pode estar ocorrendo na
loja, prejudicando seu desempenho (problemas pessoais
relacionamentos)
Acompanhar todas as estatsticas de venda j citadas e dar feedback
constante e individual a equipe Ferramenta de Anlise
Trabalhar com premiaes semanais e mensais.
Despertar a competio interna entre as consultoras com jogos e
dinmicas.

CARACTERSTICAS BSICAS DA MAIORIA DOS

GERENTES BEM SUCEDIDOS DO VAREJO

AUTO-ESTIMA E AUTO-CONFIANA

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Os indivduos com auto-estima elevada acreditam possuir a capacidade de
que necessitam para ter sucesso no trabalho.Para uma gerente de vendas,
estes so atributos essenciais.
Tanto o desenvolvimento individual como o de equipe, adquirem uma
dimenso maior quando esse sentimento e adequadamente conduzido e
aplicado.
Em contrapartida, alguns comportamentos e percepes podem agir como
inibidores da auto-estima, como por exemplo:

*Humilhao
*Autoritarismo
*Desprezo
*Injustia
*Arrogncia
*Falta de reconhecimento

FORTALECER A AUTO-ESTIMA , PORTANTO O

PRIMEIRO PASSO PARA A CONSTRUO DE UMA
CARREIRA DE SUCESSO

Pessoas com auto-estima e auto-confiana elevadas apresentam um

conjunto de caractersticas que as diferencia das demais:
Sabem reconhecer um elogio naturalmente
Aprendem com os erros cometidos e as crticas recebidas
Sabem pedir ajuda quando necessrio

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 Aceitam correr riscos
Assumem seus erros e tem a capacidade de rir de si mesmas
Estabelecem, de forma realista, metas e objetivos desafiadores

INTELIGNCIA EMOCIONAL.
A inteligncia Emocional se refere a capacidade do indivduo de
identificar, compreender e administrar as emoes.
O verdadeiro lder o indivduo capaz de aliar suas emoes e
conhecimentos, levando em considerao as emoes e os
conhecimentos das pessoas da sua equipe

A INTELIGNCIA EMOCIONAL PODE SER

CONSTITUIDA EM 5 COMPETNCIAS

Auto-Conscincia
- Seus valores
- Suas crenas e princpios incorporados por herana gentica
- Influncia scio-culturais e experincias adquiridas ao longo da sua
trajetria de vida.

Auto-Gerenciamento
Representa a capacidade do indivduo de administrar as suas prprias
emoes e os seus impulsos. O auto-gerenciamento permite o ajuste
das caractersticas individuais as necessidades do ambiente de
trabalho.

Auto-Motivao
a capacidade de persistir diante de fracassos e dificuldades, sem
depender de estimulao externa.
Pessoas automotivadas so individuos incansveis que enxergam
oportunidades nos desafios que enfrentam e onde a maioria das
pessoas s vem dificuldades.

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 Empatia
a capacidade de perceber o que as outras pessoas sentem. (Ter
sensibilidade)
A empatia fundamental para um Gerente, seja na atrao e reteno
de talentos, como para construo de uma verdadeira cultura de
atendimento em sua loja.

Habilidades de Relacionamento
A capacidade de relacionar-se de uma maneira positiva e saudvel
com a sua equipe uma competncia essencial para o gerente
moderno. Trs nveis destacam-se:

A) Tcnica
B) Relacionamento
C) Liderana

Quantas vezes voc j viu algum ser admitido por sua competncia
tcnica e, depois, ser demitido por problemas de relacionamento.

COMUNICAO

Procedimentos x Responsabilidade

Quando voc diz Mantenha a Loja Limpa, tem certeza de que a

consultora entendeu como deve cumprir a tarefa?

A instruo deve ser passada com clareza, especificando passo a

passo o que deseja que seja
feito!

MOSTRE-ME

Passe por escrito a maioria dos procedimentos

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 Pergunte voc entendeu
Pea Mostre-me
Aps ter feito isso voc j sabe que eles so capazes de realizar as
tarefas, se no o fizerem uma questo de falta de vontade!

Mostre a sua equipe qual o seu papel e

ensine-a como desempenha-lo

Toda vez que voc faz o trabalho das consultoras, voc as enfraquece
at o ponto em que, finalmente, tem de desempenhar o papel delas
pra sobreviver.
Existem 3 opes para cortar as amarras:
A) Pare de recompensar o mau desempenho
B) Pare de ser a pessoa-resposta
C) Cuidado com o excesso de camaradagem

RECOMPENSANDO MAU DESEMPENHO

Evitar pedir pra que uma consultora faa algo, porque sabe que ele
faz mal feito

A consultora est de ressaca, e voc deixa-a ir embora mais cedo

Algumas consultoras esto atrasadas para reunio, mas voc espera

para comear

UMA BOA RESPOSTA

Eu estou escalado para trabalhar neste domingo?

Devo guardar este produto?
Ns temos este produto no estoque?
Est na hora de abrir a loja?

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 BOA PERGUNTA

COMUNICAO

Se suas idias no so compreendidas, voc no esta se comunicando

ou esta se comunicando de forma errada!
Algumas pessoas so diretas, No fazem rodeios, vo direto ao
ponto. Outras, entretanto, contam uma histria, quando voc
pergunta como elas esto.
Fatores que influenciam o estilo da comunicao:
A) Tom de voz
B) Altura da voz
C) Postura/Linhagem do corpo
D) Firmeza no olhar
E) Entonao das palavras
F) Velocidade (mais rapido ou mais devagar)
Quando voc comea a considerar todos os fatores, se d conta que
existem varias maneiras de no ser compreendido!

DETERMINAO

Para alcanar seus objetivos voc precisa ter determinao,

lembrando que seu auto-desenvolvimento primordial para seu
crescimento!
Aprender , antes de tudo, um ato de determinao. As oportunidades
de desenvolvimento esto em toda parte, muitas vezes onde menos se
espera

Condies fundamentais para seu auto desenvolvimento

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 A) Autoconscincia: reconhecer as suas limitaes
B) Auto-gerenciamento: ser honesto consigo mesmo
C) Perspectiva: Ter viso do futuro

QUANDO VOC DIZ

Quero parar de fumar

Quero poder vestir meu jeans favorito de novo
Quero comprar uma casa
Quero um novo emprego
Quero um relacionamento
Quero conhecer o mundo
Quero voltar a estudar

COM DETERMINAO

O desejo amadurece e voc toma a deciso de:

FAZER ACONTECER

CONDIES PARA O AUTODESENVOLVIMENTO DA

GERENTE

Participar dos treinamentos ministrados pela franqueadora. Com

aprovao e incentivo do franqueado.
No deixar que a rotina do dia-a-dia na loja a deixe sem tempo para
se atualizar.
Auto-critica Analise seus resultados, faa perguntas a voc mesma.
Satisfao com sua remunerao salarial.

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 Fazer com que a gerente tenha conhecimento do resultado
operacional da loja. Equipe.

COMUNICAO DA GERENTE E CONSULTORAS

DENTRO DO SALO DE VENDAS

IMAGEM PESSOAL

Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordados,

fantasiando e imaginando. Quando voc imagina estar olhando para
um de seus locais favoritos ou uma boa praia para passar as frias
esta usando seu sistema visual.
Cativar uma fascinante habilidade que Ns, elo de ligao entre a
empresa e o cliente, devemos praticar em nossas atitudes em vendas.
Em nosso relacionamento com o cliente, antes de vender nosso
produto, ns vendemos nossa IMAGEM PESSOAL.
Faa mais do que olhar observe
Ver e olhar
70% das percepes so visuais
Permanecer sempre Maquiada adequadamente com a tendncia
Estar com o uniforme limpo e bem passado
Sapatos limpos e da Coleo atual.
Usar sapatos com mnimo de salto 5cm
Cuidado especial com as unhas e cabelos
No exagerar nos acessrios, acessrios grandes s Carmen Steffens.
No usar perfumes marcantes
Sempre falar num tom de voz agradvel ao cliente

A PALAVRA

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 Palavras que executam, palavras que criam e que procriam, palavras
que levam a fama ou a mediocridade.
Para ser compreendido pelo cliente
- Use palavras de fcil compreenso
- Seja objetiva em suas expresses verbais
- Coordene suas palavras, seu tom de voz e seus gestos.
Palavras que levam a consultora simpatia.
- Obrigada!
- Foi um prazer atende-la!
- Ol! Bom dia! Como vai!
Palavras que levam a consultora mediocridade.
- Grias
- Palavres.
- Palavras diminutivas (Sapatinho, caixinha...)
- Sofisticadas ou tcnicas, que no esclarecem seus significados.
- ntimas (benzinho, flor, querida, amor...)
- Erradas.

Atitudes que fazem com que a consultora tenha uma imagem

impecvel perante cliente:

Manter os produtos organizados conforme orientaes.

Mostrar vitrines visualmente organizadas conforme orientaes
A arte de manusear o produto com carinho e sutileza
Mostrar a grife com evidncia.

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 PREPARAO DIARIA

Em primeiro lugar a consultora precisa estar preparada para comear

seu dia na rea de vendas.
Pensamento POSITIVO Acredite em voc mesma, acredite que o
seu dia vai ser maravilhoso, pense positivo, com certeza a fora do
seu pensamento s ir fazer com que tudo conspire a seu favor. O
cliente vai perceber a sua energia positiva e vai contribuir para que
voc deixe uma boa imagem perante ele.
Verificar a meta do dia: a consultora precisa estabelecer valores
dirios pra cumprir a meta semanal. Conseguir estes dados com
facilidade se o Resumo dirio da consultora esta rigorosamente sendo
preenchido todos os dias.
Percorrer a loja: Percorra a loja, verifique a vitrine, quais os produtos
expostos, se voc dispe de todo material de trabalho (ex: preos,
caneta, calculadora...).
Verifique e reponha o estoque: Imagine mostrar um sapato, encantar
sua cliente e depois ser obrigada a dizer pra ela que a loja no tem
seu nmero, desesperador, por isso verifique o estoque, reponha o
que foi vendido na prateleira, conhea todas as bolsas que esto no
estoque, para que voc saiba o que oferecer, diante da necessidade da
cliente, sem esta bolsa estar na rea de vendas.
Memorizao de preos: muito importante para consultora saber os
preos das bolsas e calados expostos, demonstra pra cliente que o
produto que voc informou o preo rapidamente procurado na loja,
que a consultora detm conhecimento do produto que ela esta
oferecendo.
Conhecer a concorrncia: A consultora deve estar sempre atenta ao
concorrente, saber se a loja concorrente est em promoo,
lanamento, pesquisar preos e qualidade dos produtos concorrentes
tambm muito importante. Mas cuidado, utilize para sua

30
 informao, argumente sempre com benefcios e caractersticas, no
caindo na armadilha da comparao ou mesmo depreciao da loja
concorrente.

RECEBIMENTO DE MERCADORIA X CALCE

Todas as consultoras devem conhecer todos os produtos da loja.

O recebimento de produtos na loja motivo sempre de grande
alegria.
A gerente deve promover o calce dos calados que chegam, para que
as consultoras sintam qualidades dos calados, e com isso agregar
valores a venda do mesmo.
Muitas vezes o calado esta calando com numerao diferenciada e
a consultora s percebe quando a cliente prova o calado.
A reao da cliente a mesma de quando a consultora no sabe o
preo do produto, logo ela pensa que aquele calado no tem boa
aceitao.
As consultoras devem calar todos os calados da loja, colocar bolsas
para sentir o conforto nos ombros, analisar situaes de uso para as
mesmas.
Segue normas para gerentes sobre calce:
Separar 6 pares para cada consultora no dia do calce, que dever
acontecer semanalmente.
Toda consultora dever fazer o relatrio do calce,no Site do
Treinamento.

31
 TROCA DE PRODUTOS

O velho ditado que diz que fidelizamos o nosso cliente na troca

verdadeiro.
Todo cuidado na hora da troca soma pontos conquistados com o
cliente.
Se voc esta diante de uma cliente da sua loja, o momento de dizer
para ela que valeu a pena a preferncia dela.
No podemos deixar de cumprir com as normas contidas no manual
de franquias.
Mas devemos oferecer um atendimento com o mesmo encantamento
da venda principal.
Saber o motivo da troca muito importante, sondar sobre o produto
que a cliente veio trocar, valorizar o produto. Se mesmo assim ela
preferir trocar, faa os procedimentos para troca.

PROCEDIMENTOS PARA TROCA

Se a cliente comprou na mesma loja, sendo coleo atual, s

efetuar a troca, sem deixar diferena.
ATENO: No trabalhamos com vale.
Se a troca for de um produto comprado em outra cidade, efetuar o
seguinte procedimento:
1. No efetue a troca de produtos de coleo descontinuada.
2. O produto deve conter o tag de troca
3. Ao efetuar a troca verificar se o produto encontra-se em perfeitas
condies.
4. O Produto que foi trocado devolvido para loja de origem.
5. A loja de origem deve devolver no mesmo valor, outro produto do
interesse da loja que trocou.

32
 PS VENDA

Agradecermos ao nosso cliente pela preferncia fundamental, no

precisamos utilizar as frases do passado muito obrigada, volte
sempre! Podemos sim agradecer de maneira diferenciada e
fidelizando ainda mais nosso cliente, podemos adotar mtodos que
expressem agradecimentos, fazer o ps venda quando a consultora
liga p/ cliente perguntado se deu certo o sapato ou a bolsa com a
roupa que ela usou, ou como foi a festa que ela foi, o motivo vai
sempre depender do momento vivido pelo cliente, a regra bsica do
ps venda que neste telefonema a consultora no pode falar sobre
promoes ou lanamentos, o motivo deve ficar claro p/ cliente,
agradecimento e preocupao com a satisfao do cliente, sendo
assim o mais provvel que acontea que o cliente vai voltar
sempre.

TELEMARKETING

Para manter relaes com nossa cliente e no deixar que ela esquea
da nossa grife, precisamos manter um relacionamento com essa
cliente, avisar sempre que chegar novidade na loja, de uma
promoo, sobre comemorao que a loja esta fazendo, ou at
mesmo ligar pra convidar a cliente para tomar um caf com voc,
fica bem mais fcil para a consultora manter esse relacionamento se
ela anotar na sua agenda de clientes, o perfil desta cliente, sobre o
que vocs conversaram na ltima venda, algum fato que seja um
gancho para gerar um ar amistoso entre a consultora e a cliente.

ATENDIMENTO MASCULINO

Hoje contamos com um diferencial nas lojas, Raphael Steffens, que

no principio tinha como objetivo atingir a nossa cliente que
33
 compraria um sapato para o marido, namorado, Raphael Steffens
ganhou espao na vitrine com um display criado para valorizar a
grife e a presena masculina na loja. A cada dia mais homens entram
na loja em busca desta novidade. Atrados pelo designer moderno,
conforto e qualidade que j conquistou a confiana dos nossos
clientes. Mas como atender esse cliente, que entra tmido, muitas
vezes fica na vitrine namorando e quando entra como iremos atend-
lo?
O homem prtico, na maioria das vezes no entra numa loja sem
inteno de comprar, no tem muito tempo, direto e sabe o que
quer, quando gosta do produto fiel a grife.
Abertura: seja simptica, cumprimente, olhe nos olhos.
Sondagem:pergunte o necessrio, no entre em detalhes pessoais
(estado civil, onde trabalha...).
Demonstrao: capriche nesta parte, use seu poder de persuaso.
Fechamento experimental: oferea outro sapato como item adicional,
no estilo diferente do escolhido.
Contorno de Objees: Se a objeo for o preo, destaque os
benefcios, eles costumam ser negociadores.
Fechamento da Venda: Siga os passos do fechamento e pergunte
sempre se voc pode ligar quando chegar novidades.

LIDERANA

a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente

visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum.

INTENES - AES = NADA

Todas as boas intenes do mundo no significam coisa alguma se

no forem acompanhadas por nossas aes INTENES +
AES = VONTADE

34
 O LIDER COACH

A Palavra Coach foi emprestada do meio esportivo e significa

tcnico ou treinador do time. Nas equipes esportivas, o coach tem a
funo de incentivar e ajudar os atletas a alcanarem os melhores
resultados, atravs do desenvolvimento de novas habilidades.
O lder-coach aquele que cria condies para que o liderado
aprenda e se desenvolva aumentando sua iniciativa e criatividade
No se pode mais esperar que os lderes das organizaes sejam
autocrticos e se utilizem do poder para conseguirem o que
querem.O lder que se deseja atualmente aquele que mobiliza sua
equipe atravs do aprendizado contnuo.
O lider-coach acima de tudo, aquele que proporciona
desenvolvimento antes de cobrar performance.

SER LDER DE VERDADE E MUITO MAIS QUE OCUPAR

UM CARGO DE LIDERANA

Para um gestor ser um bom lder no sentido real da palavra e no

somente aquela pessoa que se diz assim, por ocupar um cargo de maior
destaque na empresa, no existe um modelo pronto ou esteritipo perfeito.
Cada pessoa tem caractersticas e competncias prprias , as quais devem
estar de acordo com a organizao em que se trabalha, assim como as
empresas devem buscar colaboradores com o perfil adequado a sua
misso, o que proporciona uma relao de recproca harmonia no ambiente
organizacional.
Verdadeiros lderes promovem e estimulam seus liderados para o
sucesso, oferecendo aprendizado constante, valorizando os talentos.
Alm de promover o desenvolvimento de sua equipe, os lderes

35
 devem preocupar-se com seu prprio aperfeioamento mudando de
atitude, estudando sempre, buscando melhoria continua e jamais se
deixando acomodar ou seja, achando que apenas o nvel hierrquico
em que se enquadra no organograma o bastante para seu sucesso.

PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA NOVAS

CONSULTORAS

CHECKLIST DO TREINAMENTO DE CONSULTORAS

PELA GERENTE

Defina horrio de treinamento.

Separe uma hora por dia para treinamento.
Acompanhe todas as tarefas, ensinando como fazer e pedindo o
Mostre-me.
AS AVALIAES DEVERO SER FEITAS FORA DO HORRIO
DE TRABALHO.
No perodo de treinamento a meta da consultora iniciante ser
diferenciada das demais consultoras. Segue orientao:

PERCENTUAIS DE META E SUPER META

Para consultores (as) com menos de 3 meses trabalharemos com

percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo.
1 ms de loja: 70% da meta deve ser cumprido.
2 ms de loja: 80% da meta deve ser cumprido.
3 ms de loja: 90% da meta deve ser cumprido.
4 ms de loja 100% da meta deve ser cumprido

36
 RELATRIO DE ACOMPANHAMENTO DA
CONSULTORA

1) Todos os contedos da semana foram transmitidos? Se no,

porque?
2) Quais foram as maiores dificuldades da consultora?
3) A Equipe da loja auxiliou a nova consultora?
4) Cite as qualidades observadas nesta semana:

PRIMEIRA SEMANA
Adaptao na loja, passar por escrito normas e procedimentos da
loja, ex: horrios, normas para recebimento de cheque, carto e
registro social dos clientes, tabela de limpeza da loja, procedimentos
de troca, sistema de vez, postura e imagem pessoal.
Explicar tudo sobre metas de vendas da loja.
No segundo dia cadastramento no site
www.carmensteffens.com.br/admin
Explicar sobre a importncia das avaliaes on-line, e como ser o
processo de treinamento da consultora.
A equipe da loja dever ser receptiva com a nova consultora.
No perodo de treinamento a consultora ter seus horrios definidos
com a gerente, separados por estoque,vendas,treinamento.
Estoque: separar 30 minutos nesta semana para conhecer todos os
calados e bolsas e efetuar o calce dos sapatos.
Treinamento: uma hora por dia dever ser utilizada para treinamento.
Vendas: neste perodo a consultora poder atender aos clientes,
orientada pela gerente.
Por se tratar de um perodo de adaptao e treinamento, a consultora
ter sua meta diferenciada das demais consultoras no perodo de 3
meses, tendo todo acompanhamento necessrio neste perodo
obrigatrio a impresso da Apostila de Consultora,que se encontra
no Site do Treinamento.
Iniciar processo de treinamento:
Histria da Carmen Steffens, couroqumica, histria da loja local.

37
 ** Fonte de estudo: Manual de Franquias, pg 05 a 07 encontrado no
site.

SEGUNDA SEMANA
A consultora deve fazer a avaliao no site de Histria da Carmen
Steffens e Rotinas da Loja.
Apenas aps a consultora ter sido aprovada ser iniciada a segunda
parte do treinamento.
Como foi a primeira semana de treinamento da consultora? suas
dificuldades e quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maior
dificuldade e sua maior qualidade at o momento?
Se aprovada, no terceiro dia da segunda semana, continua o
treinamento, caso a consultora reprove d 2 dias para que ela estude,
e continue o treinamento aps este perodo.
Reforce com a consultora as rotinas da loja, como organizao,
estoque, vitrine, trocas e todas as normas e procedimentos.

TERCEIRA SEMANA
Sendo aprovada nesta modalidade, seguir o treinamento, caso ela
reprove, preste muita ateno a consultora no esta executando suas
funes adequadamente nestas duas semanas porque esta avaliao
sobre as Rotinas que ela deveria estar praticando.
Como foi a segunda semana de treinamento?
suas dificuldades e quanto ao atendimento aos clientes, qual sua
maior dificuldade e sua maior qualidade at o momento?
As qualidades observadas podem ser, simpatia com os clientes e
equipe da loja, pontualidade, inteno de fazer bem feito, gostar da
grife e demonstrar interesse em aprender sobre a Carmen Steffens,
ser ambiciosa e gostar de ganhar dinheiro, postura adequada no salo
de vendas, etc...
Se a gerente ainda no conseguiu nestas duas semanas perceber suas
qualidades, reveja a consultora.
Iniciar o treinamento sobre produtos. Sendo clara e objetiva sobre

38
 todos os materiais utilizados na fabricao dos calados e bolsas.

QUARTA SEMANA
A consultora deve fazer a avaliao sobre Produtos.
Sendo aprovada passe para prxima fase, muito importante
esclarecer todas suas dvidas sobre produtos. Caso ela reprove deixe
que ela estude durante 5 dias refaa a avaliao s depois prossiga
com o treinamento.
Como foi a terceira semana de treinamento? Quanto ao atendimento
aos clientes, qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade at o
momento
Aps terminar a fase produtos siga com o treinamento de tcnicas de
vendas
Seguindo estes passos:
** Tcnicas de Vendas pg 14 27 da apostila das consultoras.
Neste perodo acompanhe todos os atendimentos da consultora, e d
feedback imediato, sobre sua performance no atendimento.

QUINTA SEMANA
Nesta semana a consultora dever praticar o contedo que foi
estudado, e a gerente acompanhando seus atendimentos poder
atravs de uma aula prtica mostrar a importncia de praticar o
contedo do aprendizado.
A consultora dever ao terceiro dia realizar a avaliao sobre
Tcnicas de Vendas.
Como foi a quarta semana de treinamento da consultora?Suas
dificuldades? E quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maior
dificuldade e sua maior qualidade at o momento?
Com a aprovao da consultora ter terminado as avaliaes on-line.
Agora inicia um processo de acompanhamento do aprendizado.
Se a consultora neste perodo de treinamento foi aprovada nas
avaliaes e cumpriu a meta mnima nas semanas que seguiram ao
treinamento e demonstrou acima de tudo que se integrou a equipe e a

39
 gerente conseguiu destacar qualidades que vo somar a equipe, esta
consultora esta preparada para se integrar a equipe da loja.

ACOMPANHAMENTO DAS CONSULTORAS

A cada seis meses a Carmen Steffens disponibiliza o treinamento

Nacional preparando as consultoras para cada coleo.
O treinamento das novas consultoras e o acompanhamento das
consultoras de responsabilidade da gerente da loja.
Atravs das estatsticas a gerente pode definir onde a consultora
apresenta dificuldade e tem o dever de rever o treinamento focado no
assunto em questo, sempre que necessrio.
Atravs das sesses de orientao efetuada pelas gerentes toda
semana, a gerente tem como trabalhar individualmente cada
consultora.
Se a gerente perceber que sua equipe possui problemas em comum,
pode agendar um treinamento, sempre fora do horrio de trabalho,
com toda a equipe.
O treinamento para consultora poder ser aplicado fora do horrio de
trabalho, caso a consultora no disponibilize de horrio extra, o
treinamento dever ser efetuado em horrio de trabalho.
Deve ser aplicado na semana que foi detectado o problema, com
tempo de uma hora por dia, com o acompanhamento da gerente
direto nas vendas.

40
 CONTRATAO

Nesse momento a gerente precisa tomar cuidados necessrios para

tomar a melhor deciso.
O maior erro de contratao a pressa de contratar uma consultora
porque existe um buraco no quadro de funcionrios.
A gerente precisa se basear nas qualidades que ela precisa para o
cargo de consultora.

AS PESSOAS NO TEM DEFEITO OU QUALIDADES

ELAS TEM CARACTERSTICAS

Mesmo que o quadro esteja completo a gerente sempre deve observar

as boas consultoras que trabalham no shopping ou lojas da cidade.
Recebem muito bem as pessoas que levam currculo na loja e se
possvel conversar e marcar uma entrevista mesmo que no esteja
precisando no momento.
Anote no currculo da pretendente dados que facilitem a voc
lembrar dela.

REGRAS PARA A CONTRATAO

Em primeiro lugar selecione os currculos que voc gostaria de

entrevistar
No receba currculo sem foto.
Marque a primeira entrevista, pergunte o horrio que a candidata
pode ir, e concilie seus horrios
At o final da contratao a gerente dever fazer 3 entrevistas.

41
 O objetivo das 3 entrevistas para que a gerente perceba mudanas
de comportamento, postura e imagem pessoal da pretendente a vaga.
Na primeira entrevista para quebrar o gelo fale da Carmen Steffens e
deixe que a candidata fale dela, leia o currculo dela fazendo
perguntas abertas sempre para que voc perceba sua desenvoltura.
Esta primeira entrevista para voc conhecer a candidata no se deve
falar em salrio, horrios e rotinas da loja
No demore mais que 20 minutos.

NO PROCESSO DE AVALIAO A GERENTE DEVE

EVITAR

Avaliar todos os candidatos como excelentes ou inaceitveis.

Alguns entrevistadores separam os candidatos como timos ou
pssimos, no existindo meio termo.

Avaliar candidatos baseando-se apenas na impresso pessoal,

no atentando para os conhecimentos e as habilidades
especficas.
Se voc imediatamente sentir uma identificao pessoal com o
candidato pode ficar propenso a contrat-lo, embora hajam candidatos
mais qualificados.

Permitir que a avaliao dos candidatos seja afetada por suas

preferncias pessoais.
Se voc no gostar do estilo, modo de vestir, penteado etc.., do
candidato, voc poder desqualificar o melhor candidato.

Avaliar positivamente pessoas que se paream com voc, mesmo

que no sejam qualificadas para o trabalho.
Voc deve ter cuidado para no contratar algum, s porque parecido
com voc. Tenha em considerao as qualificaes da pessoa para o
trabalho.

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 Deixar que a impresso causada por um candidato influencie a
avaliao seguinte.
Se voc entrevistar e consider-lo excelente em todos os aspectos,
provvel que seja mais duro (rigoroso) na avaliao do prximo candidato.

Eliminar candidatos que solicitarem um salrio maior do que

voc oferece.
No elimine o candidato por sua conta. Se o candidato realmente for
ambicioso e competente, ele ir compensar em comisses.

Eliminar candidatos que voc considere super qualificados ou

para quem voc acha que no tem muito a oferecer.
Os lojistas as vezes, subestimam o valor da funo em relao ao nvel
de escolaridade do candidato ou por ter ocupado um cargo de gerncia em
outro estabelecimento, quando a vaga oferecida para vendas.

No verificar referncias.
Nunca contrate ningum sem antes verificar suas referncias. Voc
pode conseguir informaes confidenciais pelo telefone, atravs do
empregador anterior do candidato que dificilmente obteria por escrito.

PERGUNTAS PARA A PRIMEIRA ENTREVISTA

Pea pra candidata falar dos ltimos empregos.

Se ela gosta de moda, como ela define a moda nos tempos atuais
Se ela j conhecia a grife Carmen Steffens, o que ela acha da grife.
Qual o motivo pelo qual ela precisa trabalhar?
esta resposta muito importante, se ela responder que precisa do
dinheiro sem dvida a resposta certa, se ela responder que esta com
tempo livre, ou quer trabalhar em vendas porque no conseguiu colocao
em sua rea (advocacia, psicologia, nutricionista,etc...) muito cuidado ela
vai te deixar assim que conseguir algo na sua rea.

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 No marque a segunda entrevista, diga que ligar para a candidata.
Se a candidata for conhecida da gerente, porque uma boa
consultora do Shopping. E atendeu aos requisitos da loja, pode
efetuar a contratao.

SEGUNDA ENTREVISTA

Se a candidata tem as caractersticas que a loja precisa, marque a

segunda entrevista.
Observe imagem pessoal, postura e comportamento se mudou ou no
em relao a primeira entrevista.
Observe a pontualidade. E faa estas perguntas:
H algum tempo vendas era como o escambo, ou seja, apenas uma
troca entre produtos e dinheiro. Hoje com a globalizao tudo
mudou... O que vendas para voc?
A Carmen Steffens sempre prima por oferecer benefcios aos clientes
e ao mesmo tempo prefere contratar pessoas que traga benefcios
tambm. Qual o beneficio voc trar para a Carmen Steffens?
Para tornar-se mdico, por exemplo, necessrio cursar uma
faculdade de medicina, realizar residncia mdica, etc.
Como voc se prepara para exercer a funo de consultor (a)?
Qual/quais as crticas que voc faria hoje, como consumidor, ao
atendimento que recebe nas lojas de varejo?
Como voc habitualmente costuma quebrar o gelo com os clientes
que entram na loja?
Todos ns temos pontos positivos e outros a melhorar certo? Quais
sos os seus? Positivos e a melhorar.
Quais as maiores, melhores ou piores desculpas que voc ouve dos
clientes quando eles no querem comprar nada?
Quando o cliente coloca algum empecilho/impedimento para fechar
uma venda, seja ele pelo preo, prazo de pagamento, descontos, etc.
Como me sinto? Como reajo e essas situaes?

44
 Terminada uma venda, como me despeo dos clientes?

TERCEIRA ENTREVISTA

Se est na terceira entrevista forte candidata ao cargo.

Neste momento, j foram checadas as referncias, e a candidata
respondeu satisfatoriamente as perguntas efetuadas.
Explique sobre as regras da loja, metas, horrios, limpeza e
organizao, reunies e treinamentos. Explique sobre as avaliaes
online e sobre a possibilidade dela no continuar na empresa caso
reprove.
Explique qual o desempenho mnimo para ela permanecer como
funcionria, passando exemplo de valores de metas mnimas e super
metas.
Explique sobre comisses e defina salrio.
Caso a candidata mantenha a postura desejada, concordando com
suas colocaes, e demonstrando o mesmo interesse, pode efetuar a
contratao, confirmando e j marcando o dia de inicio para
trabalhar.

DEMISSO

No podemos esquecer que todos ns somos clientes em potencial.

A sua consultora tambm cliente, e quando ela sai da empresa pode
ser uma propaganda positiva ou negativa da sua loja.
Todos os cuidados devem ser tomados para que a demisso seja justa,
e respeitando os direitos tanto do empregador quando do empregado.

FATORES QUE PODEM LEVAR DEMISSO

So vrios os fatores que podem levar uma consultora ou gerente a

demisso.
45
 O no cumprimento de metas.
No cumprir normas e procedimentos da loja
Falta de entrosamento com a Equipe.
No cumprir com obrigaes operacionais da loja.
Pontualidade.
Desonestidade
Mentiras, Fofocas.
Se a consultora apresenta alguns dos itens relacionados, a gerente
deve tomar as seguintes providncias.
Analisar todos os relatrios das sesses de orientao, para verificar
se a consultora recebeu todas as chances de mudana de
comportamento.
Seguir as etapas das advertncias por escrito.
PRIMEIRA ADVERTNCIA POR ESCRITO

A gerente deve comunicar o fato ao franqueado, que de comum

acordo resolveram que a consultora deve receber as advertncias,
para lojas prprias avisar o supervisor que decidir junto com a
gerente o assunto.
Advertncias por escrito so registradas em um documento de ao
corretiva, com uma assinatura da consultora para confirmar o que
ocorreu. Mesmo neste ponto do processo de orientao progressiva,
nossa meta recuperar a consultora. O que voc pode descobrir que
muitas consultoras no a levaram to a srio at este momento. Se for
assim a advertncia por escrito pode fazer com que ela corrija o
problema.

SEGUNDA ADVERTNCIA POR ESCRITO

Se a primeira advertncia por escrito no resolver o problema, uma

segunda de carter mais srio, dada. Novamente, a discusso deve
ser registrada em um documento de ao corretiva que a consultora
deve assinar. Deve ficar bem claro para a consultora que se o
problema no for resolvido, a demisso uma possibilidade real.

46
TERCEIRA ADVERTNCIA E DEMISSO

Esta terceira advertncia tambm dever ser documentada.

Se voc chegou a este ponto do processo no existe volta.
Qualquer tentativa por parte da consultora de modificar sua opinio
deve ser ignorada.
A reunio para demitir deve ser o mais breve possvel.

CUIDADOS NA DEMISSO

A consultora que vai ser demitida, dever ser a primeira pessoa da

equipe a saber da demisso.
Dependendo da gravidade do assunto, no se faz necessrio cumprir
as trs advertncias, em todas as situaes o franqueado dever tomar
a deciso final, para lojas prprias avisar supervisor que dever
tomar a deciso junto com a gerente.
Evitar demitir na sexta-feira.
Avisar o supervisor da demisso.

REUNIES DE LOJA

recomendvel realizar reunies quinzenais na loja. Todas as

segundas. Como trabalhamos com metas semanais necessrio que a
reunio acontea quinzenalmente, com mini reunies semanais.
O tempo de durao da reunio, no poder ultrapassar 40 minutos,
exceto a reunio mensal que poder durar at 1 hora.
A primeira reunio do ms, deve ser diferenciada das demais e
chamada de reunio mensal.

ORGANIZANDO UMA REUNIO

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 Faa planejamento da reunio
Defina a pauta
Fixe no quadro de aviso, a pauta da reunio semanal com 2 dias de
antecedncia.
Determine o contedo, escolha dois assuntos temas, se o assunto
central tiver muito contedo, poder ter apenas um assunto.

ASSUNTOS PARA A REUNIO

Metas semanais
Estatsticas da loja
Tcnicas de vendas escolha uma tcnica
Conhecimento de produto
Planos de ao semanal
Assuntos operacionais da loja
Explicar alguma ao especfica, marketing, promoes
Feedback para consultoras com idias criativas e planos de ao.
Pea para consultoras levarem na semana seguinte 1 plano de ao.
Escolha um assunto e pea para elas levarem na prxima reunio
como tarefa. Exemplo: (Concorrncia, moda...)
Para estas duas aes sempre ter alguma premiao.
Lembre-se voc gerente responsvel por criar o ambiente
motivador.

RELATRIOS DA REUNIO

Toda reunio dever ser documentada.

A gerente deve fazer o relatrio da reunio no Site do Treinamento.
As consultoras devem fazer relatrios de todas as reunies no Site do
Treinamento.

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 REUNIO MENSAL

Na primeira reunio do ms dever ter como pauta a ms que

terminou, e analise geral de aes realizadas e desempenho da loja
nestas aes.
Feedback apenas positivo, negativo dever ser feito na sesso de
orientao individual.
Nesta mesma reunio deve ser apresentada a meta da semana, e
planos de ao.

A MINI REUNIO

Na necessidade da gerente realizar um comunicado a equipe,

mudana de horrio ou at mesmo alguma ao de emergncia,
dever ser feita a mini reunio, na troca de horrios, sem prejudicar o
andamento da loja e no poder durar mais que 10 minutos.

49
 CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL

ROTINAS DIRIAS

Parar na frente da vitrine antes de entrar na loja e anotar o que estiver

de errado, passar a ver a loja de fora pra dentro (verificar vitrine
iluminao e postura das consultoras).
Avaliao da taxa de converso.
Certificar que todas da equipe esto nos padres visuais da CS.
Checar na caixa de correio se existe correspondncias.
Informativo para o shopping (GIN, GIS), de acordo com as normas
do shopping.
Contas a pagar (se for loja prpria abrir verificar a data de
vencimento e enviar para matriz, lojas franqueadas entregar para o
franqueado).
Fiscalizao de limpeza e organizao loja e estoque.
Acompanhamento dirio de condicionais, vendas externas, consertos
loja e ou clientes.
Motivar e incentivar a equipe a alcanar a meta do dia.
Acompanhamento de reserva (24 hrs)
Acompanhamento de vendas corpo a corpo e feedback imediato.
Responder e-mails.
Fechar o caixa e deixar anotaes para a equipe do dia seguinte
(motivao ou correo).
Se tiver em treinamento consultora nova seguir o procedimento de
cronograma de treinamento.
Acompanhamento de telemarketing de aniversariantes do dia, ps
venda e manter relaes.
Guardar sempre as planilhas dentro de uma pasta e no estoque.

50
ROTINAS SEMANAIS

Reunies individuais(Sesso de Orientao), checar se as planilhas

de desempenho esto preenchidas e fazer acompanhamento dirio
das mesmas e passar as metas da semana.
Verificar concorrncia.
Recebimento e envio de malote.
Troca de vitrine e interior da loja com envio de foto para o
supervisor(a).
Calce semanal 6 pares para cada consultora.
Avaliao dos produtos expostos, grades com 3 produtos retirar da
exposio.
Verificao de giro do estoque mais vendidos e menos vendidos
(principal ateno a numeraes de pontas 33,34; 39,40).
Verificao de reposio de estoque (produtos vendidos na semana
dividido pelo Mark up 2.2, resultado a meta de comprar).
Reposio de estoque com o Franqueado via WEB (at na quinta-
feira).
Buscar desfiles, parcerias, colunistas sociais e revistas regionais para
MKT.
Reunio com o franqueado para assuntos da loja.

ROTINAS QUINZENAIS

Reunies (verificar as necessidades da loja Pg 41).

ROTINAS MENSAIS

Preparao e contagem do estoque.

Envio de notas (notas de entrada e do consumidor), reduo Z e
fechamento de comisses para o contador.

51
 Reposies de MKT e embalagens.
Anlise de vencimento de prazo de experincia.
Reunio com franqueado para anlise DRE.

52