UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE

CURSO DE GESTÃO EM RH

ALINE PEREIRA ALVES

Diagnóstico organizacional – Empresa CACAU SHOW

CIDADE BARUERI
2019
 ALINE PEREIRA ALVES

Diagnóstico organizacional – Empresa CACAU SHOW

Trabalho apresentado no Curso de

Gestão de Recursos Humanos instituição
de ensino superior Universidade
Anhembi Morumbi de São Paulo, como
requisito para a realização da disciplina
de prática profissional: Diagnóstico
organizacional.

Orientador(es):Prof. Márcia Santos

CIDADE BARUERI
2019
 RESUMO

A Cacau Show opera no ramo de chocolates finos e é uma das maiores franqueadoras de
alimentação do país, sendo a maior rede de chocolates finos do mundo, em número de lojas. A
proposta deste artigo é verificar a gestão estratégica de marketing e o posicionamento
competitivo adotado pela empresa,tendo em vista que o mercado de chocolates no Brasil teve
um amplo crescimento e vem sendo observado, especialmente após do sucesso da Cacau
Show.
Por meio dos processos de globalização e da dinâmica econômica do
mundo dos negócios, tem-se o aumento da concorrência e a necessidade de as
empresas buscarem uma vantagem competitiva através de estratégias de marketing,
pautadas em um posicionamento adequado ao cenário em que a organização se insere.
Partindo -se deste pressuposto, apresenta-se, como unidade central deste trabalho, a
Cacau Show e suas estratégias de marketing

Palavras-chave : Marketing, chocolate, Liderança

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Empresa Cacau show..................................................................................12
Figura 2 – Organograma...............................................................................................13
Figura 3 – Analise swot................................................................................................14
Figura 4 – Fluxograma..................................................................................................15
Figura 5 – kPIS 5 indicadores.......................................................................................19
 LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS

CRM - Celso Ricardo de Moraes

 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................................................8

1.1 Objetivos do trabalho..............................................................................................................8

1.2 Objetivo específico.......................................................................................................................8

2. DADOS DA EMPRESA......................................................................................................................8

3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA.....................................................................................10

5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESAS E SUAS FUNÇÕES.....................................................................10

6. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES..........................................................................................15

7. INDICADORES DE QUALIDADE......................................................................................................16

Quais são os principais indicadores de marketing? .............................................................17

O que é um KPI: entenda o seu conceito...............................................................................................18

 1.1 Desafios na construção de KPIs................................................................................................18

Como a implementação de um KPI impacta no meu negócio?................................................................20

8. CONCLUSÃO.................................................................................................................................21

9. REFERÊNCIAS .................................................................................................................................22
 8

1. INTRODUÇÃO

As decisões sobre a formulação de estratégias, particularmente aquelas ligadas à

construção de um posicionamento competitivo, são cada vez mais complexas. As
incertezas quanto a real escolha dos caminhos adequados são enormes, isto sem falar
na pressão competitiva entre os setores, que a caba forçando as empresas a adotarem,
cada vez mais, uma atitude de liderança competitiva.
Nesta perspectiva de elevada competição, a gestão estratégica precisa ser gerenciada
de forma satisfatória, para que se torne um diferencial e sustente a competitividade das
empresas. O sucesso d o uso das estratégias na área de marketing está cada vez mais
engendrado à escolha de caminhos adequados tanto no âmbito mercadológico, como no
organizacional. A eficácia dessas estratégias é essencial para o bom desempenho da
organização, o que é a meta primordial de qualquer empresa.
A empresa investe massivamente em produtos de qualidade a preços acessíveis o que é
o seu grande diferencial . Segundo entrevistas recentes do Gerente de Marketing da
Cacau Show

1.1 Objetivos do trabalho

Serão relatadas neste projeto informações importantes e adquiridas por meio
de uma pesquisa junto a empresa, dados que nos mostrarão o sucesso de uma empresa de
grande porte que se adaptou e com êxito conseguiu aderir a gestão de pessoas

1.2 Objetivo específico

Exemplificar como o chocolate está presente na vida das pessoas.

Identificar a questão da fidelidade da geração.

Descrever os principais concorrentes.

2. DADOS DA EMPRESA
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Nome: CACAU SHOW

Localização: Itapevi

. A Cacau Show está localizada na Estrada Antiga de Itu, 140, bairro Estância São
Francisco, na cidade de Itapevi, São Paulo. Uma empresa brasileira que, atualmente possui
operações em território nacional. O negócio é estabelecido sob a forma de Sociedade
Limitada. Com mais de 2 mil lojas, a Cacau Show está presente em todo o Brasil. Seus
clientes diretos são os franqueados que, por meio dos deliciosos produtos e serviços, tocam
a vida das pessoas não só em datas especiais, mas, diariamente!

A Cacau Show começou na páscoa de 1988, quando Alexandre Tadeu da Costa, um rapaz
com 17 anos de idade, filho de pai tecelão e mãe vendedora de produtos de beleza em
domicílio, resolveu revender chocolates. Logo Alexandre conseguiu uma encomenda de 2
mil ovos de 50 gramas. Sua maior surpresa ao chegar com o pedido na fábrica foi que não
havia possibilidade de produzir ovos com esse peso. Para honrar o compromisso assumido,
resolveu produzir os ovos por conta própria, comprou a matéria-prima e contratou uma
senhora que fazia chocolate caseiro. Após três dias, com jornadas de trabalho de 18 horas,
o pedido foi entregue.

Depois da experiência, Alexandre percebeu que havia um mercado muito pouco explorado
de chocolates artesanais e resolveu investir nisso. O lucro da primeira encomenda,
aproximadamente US$ 500,00, foi o capital inicial para Alexandre criar a Cacau Show. Na
época, o empreendimento se estabeleceu em uma sala na empresa dos pais do fundador, no
bairro da Casa Verde, em São Paulo. Porém, logo depois passou a pagar aluguel pelo
espaço.
 10

Fonte: https://pt.foursquare.com/v/cacau-show

3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA

 Missão: Proporcionar ao maior número de pessoas uma experiência memorável

e excelência em produtos e serviços, sendo referência em gestão do negócio de
chocolate
 Visão: Ser a maior e melhor rede de chocolate finos do mundo, oferecendo a
seus clientes e parceiros uma relação duradoura, com foco no crescimento,
rentabilidade e responsabilidade socioambiental.
 Valores: Ética, respeito e honestidade, compromisso com o crescimento e
resultado, prática da inovação, incentivo e reconhecimento ao desenvolvimento
individual, cuidado consigo mesmo, com o outro e com os detalhes.
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4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL

Fonte: Elaborado pelo autor

5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESAS E SUAS FUNÇÕES

Recursos Humanos:

A função do RH é realizar o gerenciamento dos recursos humanos, ou seja, a conciliação entre

os interesses dos funcionários e os da empresa. Por isso, esse profissional é responsável por
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gerir os relacionamentos internos, realizar processos de recrutamento e seleção para encontrar

mão de obra qualificada no mercado.

As pessoas são o motor que move uma organização, sendo responsáveis pelo sucesso de
qualquer negócio. Por isso, o RH é parte fundamental dessa equação. Afinal, é ele quem faz
a gestão de pessoas nas empresas.

No entanto, seu papel vai muito além de apenas entrevistar, selecionar, contratar e demitir
pessoas. O  RH tem uma missão estratégica dentro das empresas, podendo contribuir
diretamente para o sucesso dos negócios.

Positivos: Clic, Oportunidade de Crescimento, Restaurante (espaço físico), Benefícios,

Universidade do Cacau, Produtos de Qualidade, Salário em dia.

Pontos de Melhoria: Salário, Trabalho aos sábados, Carga horária, Valorização e igualdade,
Gestão de pessoas, Comunicação interna, Processos internos.

Marketing :

O setor de marketing da empresa é responsável por uma série de atividades como:

 Planejamento da comunicação da empresa.

 Gerenciamento de comunicação.

 Traçar objetivos e metas de comunicação.

 Desenvolver e gerenciar campanhas promocionais.

 Definir canais e formas de atrair novos clientes.

 Analisar e mensurar resultados de campanhas.

 Gerenciar produção multimídia.

 Gerenciar canais como redes sociais e web sites.

 Gerenciar fornecedores como gráficas e agências de publicidade ou marketing.

 13

O departamento de marketing tem como principal finalidade estuda o mercado e os clientes,

determina o melhor modo para atingir estes clientes (definição de target) e  representa a
empresa com uma voz consistente. Por isso o marketing não deve se limitar apenas a
atividades voltadas a venda.

A Cacau Show lançou a sua plataforma de comércio eletrônico há pouco mais de um ano,
e por isso ainda está em processo de adaptação. Sabendo disso, para o aprimoramento dos
processos e dinâmica desse novo negócio , sugerimos uma estruturação de uma área de pós
vendas para o comércio eletrônico afim de estabelecer novas aquisições e recomendações de
potenciais consumidores.
Na prática, esse funcionará de maneira personalizada e com proximidade com os
clientes, o mercado de e -commerce já detém instrumentos de automação de marketing
como o Hub Spot e RDStation capazes de personalizar integralmente e-mail de comunicação,
crescendo o engajamento e o entendimento de valor do consumidor.
Resumindo, a ação sugerida é uma boa estruturação do SAC , entre eles, podemos

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evidenciar o chat online, redes sociais, aplicativo de mensagens, e-mails, entre outros.

Análise SWOT da empresa Cacau Show

Pontos Fortes:

 Qualidade dos produtos e serviços;

 Forte marca no mercado;
 Alta aceitação do público;
 Imagem que o público tem da empresa;

Pontos Fracos:

 Espaço físico da loja;

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 Falta de lojas em pontos estratégicos;

 Falta de funcionários para atendimento;

Oportunidades:

 Atendimento direto com o seu consumidor final;

 Localização da empresa;
 Variedades;

Ameaças:

 Climatização da loja;
 Economia;
 Concorrência;

Produtos substitutos:

 Chocolates caseiros;
 Chocolates Garoto, Nestlé e Lacta;

Novos entrantes:

 No momento não possui a nível regional, mas existe a nível nacional como Kopenhagen e Chocolates
Brasil Cacau.

 Estratégias de Marketing

  Mercado Alvo e Segmentações

 A estratégia de marketing deve ser definida a partir da determinação do mercado-alvo.

A empresa não consegue atender a todos os clientes do mercado, pois sempre haverá
alguém que não deseja o que estamos oferecendo. Las Casas (2006) diz que mercado
alvo é todo aquele mercado em que você deseja focar a sua ação. A Cacau Show busca
atender os clientes nos segmentos:
 15

 Sócio-econômica: Na questão econômica tem como público homens, mulheres e

crianças, das classes A, B, C e D.

 Psicográficos: A empresa visa também pessoas que usam o chocolate como forma de
suprir alguma necessidade, que buscam satisfação e apreciam um bom chocolate e
gostam de fazer outras pessoas felizes.

 Comportamentais: No quesito comportamento a empresa visa pessoas com hábitos de

compras que adquirem o chocolate simplesmente para tê-lo em casa ou no escritório.

 Aspectos relacionados com o produto: Neste segmento a empresa busca os clientes

que compram o chocolate por ser fiel a marca.

 Posicionamento

         Segundo Kotler, posicionamento de mercado é a ação de projetar o produto e a

imagem da organização, com o fim de ocupar uma posição diferenciada na escolha de
seu público-alvo”. Na prática posicionamento é a junção de segmentação e
diferenciação.

         A empresa Cacau Show busca um posicionamento tradicional perante os seus

consumidores, expondo sempre características inovadoras em seus produtos e
conservando, ainda assim, sua essência artesanal tradicional.

         O objetivo da empresa é transcender o número de clientes buscando ampliar cada

vez mais o índice de pessoas consumidoras de chocolates.
 16

Fonte : Feito pelo autor

ANÁLISE AM BIENTAL

A análise ambiental é a análise que é feita para identificar as oportunidades,

ameaças, forças e fraquezas da empresa.
 17

Sendo oportunidades e situações onde a empresa pode aproveitar para atingir

novas metas, como lançar um novo produto no mercado, atingir um novo público ou
aumentar sua capacidade de produção.
Ameaças são situações pouco favoráveis à empresa, que se não forem muito
bem administradas podem vir a afetar a organização.
As forças são os pontos onde a empresa tem grande domínio e se vê capaz
de superar outros atuantes do mercado nesta área.
Já as fraquezas demonstram os pontos onde não se tem muito domínio, e
podem vir a se tornar furos na estratégia da empresa afetando sua posição no
mercado.

QUADROS BRANCOS (AJUDA A EMPRESA)

QUADROS NEGROS ( ATRAPALHA A EMPRESA)

Fonte: feito pelo autor

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6. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES

RH:

Pontos a Melhorar :

Valorização e igualdade, Comunicação interna, Processos internos.

Soluções:

Não adianta ter uma política de cargos e salários se os trabalhadores passam muitos anos em
uma mesma função, sem perspectiva de crescimento. Por isso é tão importante pensar em
ferramentas de desenvolvimento. Como organizar esta gestão.

Cursos de capacitação, treinamentos, palestras e feedbacks periódicos devem fazer parte

deste calendário. Para mensurar os resultados, aplique um questionário ao fim.

MARKETING:

Pontos a Melhorar:

( Pesquisa Qualitativa)

Soluções:

Para obter esses dados a empresa precisa de uma Pesquisa Qualitativa, onde vários grupos do
Público-Alvo são reunidos em salas separadas para o aprofundamento do assunto pesquisado.
Nessas reuniões, um moderador conduz as discussões a fim de se obter o maior número de
opiniões objetivas e subjetivas de cada um dos grupos a respeito do produto a ser pesquisado.
Normalmente são reuniões gravadas e feitas em salas especiais com espelhos falsos. No final,
as opiniões dos diversos grupos são confrontadas em forma de um relatório sintético.

As informações que o Marketing reúne da viagem ao cérebro do seu público-alvo geralmente

é fundamental para os seus esforços de marketing, particularmente o posicionamento do seu
 19

produto. Isto inclui as atividades, interesses e opiniões do público. Você precisa trabalhar com
os fatores comportamentais, fatores econômicos e até mesmo os fatores interpessoais para
chegar à raiz do comportamento de compra. Visão geral:

    • O que eles gostam em seu produto?

    • O que eles gostam no produto do seu concorrente?
    • O que os faz decidir comprar o seu produto?
    • Eles sabiam qual marca iam comprar antes de comprar?
    • Qual mensagem publicitária eles viram antes de comprar?
    • Quais são os hobbies deles?
    • Quais são os aspectos emocionais que influenciam a compra?
    • Quem é que, de fato, toma a decisão neste tipo de compra?
    • Quais os valores e atitudes que fazem parte deste tipo de compra?
    • Quem eles procuram quando tomam uma decisão de compra?
    • etc.

7. INDICADORES DE QUALIDADE

RH:

 Os indicadores devem estar sempre em crescimento: isso demonstra que os trabalhadores
estão em desenvolvimento dentro da empresa, executam novas funções e entregam resultados
cada vez melhores.
Estabeleça as suas próprias metas, compartilhe com toda a equipe e busque ferramentas para
atingi-las.

“O que pode ser medido, pode ser melhorado”. Essa famosa frase do Peter Drucker é
utilizada como um mantra pelos empresários que acreditam que a salvação da empresa está na
criação de indicadores de desempenho que tragam resultados sobre os processos da empresa
para auxiliá-los na tomada de decisão.

Para atender esse desejo, o diretor solicita aos seus gerentes a criação desses indicadores de
desempenho que devem ser entregues periodicamente. Da análise desses dados normalmente
 20

surgem ações de correção, que servem para arrumar algum desvio detectado, mas poucas
vezes resultam em melhorias reais para a organização.

Dica: A ISO 9001 é uma ótima opção para auxiliar sua empresa no momento de escolher
indicadores de desempenho de sua empresa!

MARKETING:

Dentro de uma campanha de marketing, os indicadores-chave de desempenho ou KPIs (do

inglês Key Performance Indicators) são as métricas mais relevantes para analisar se uma
estratégia está alcançando seus objetivos ou não.

Por meio desses números e índices, é possível identificar falhas de execução e corrigi-las o
quanto antes, ou até mesmo oportunidades de melhoria para otimizar os resultados.

Quais são os principais indicadores de marketing?

Confira abaixo alguns dos principais:

1. ROI

O Return On Investment (“retorno sobre o investimento”) busca mostrar se o montante

investido em uma campanha trouxe um retorno satisfatório para a empresa. Para calcular o
ROI, é preciso deduzir as despesas totais do faturamento e, depois, dividir o resultado pelo
valor dessas mesmas despesas totais.

2. Custo por lead

Algumas ações de marketing têm a função específica de gerar leads — potenciais clientes que
demonstraram interesse pela sua marca e forneceram algum meio de contato (e-mail, telefone
e contato por mensagem instantânea, por exemplo).

Nesses casos, esse KPI pode ajudar a melhorar a eficiência das suas campanhas, já que um
custo por lead muito elevado costuma indicar que o público não está apresentando um
engajamento aceitável.
 21

3. Ticket médio

Essa métrica se refere à média do valor que os seus clientes gastam por compra. Para
obtermos o ticket médio, dividimos toda a receita adquirida em vendas durante um intervalo
de tempo pelo número de pedidos realizados nesse período.

Um ticket médio muito baixo pode fornecer insights importantes, como mostrar que você
precisa melhorar o sistema de recomendação de produtos ou que os clientes estão com
dificuldades para encontrar o que desejam no seu e-commerce.

4. Taxa de conversão

É a porcentagem de visitantes do seu site que realizaram uma ação desejada, como preencher
um formulário ou clicar em um botão de comprar. Ela é fundamental para descobrir se suas
campanhas estão atraindo uma audiência qualificada, que pode efetivamente vir a comprar
com a sua empresa.

Portanto, tenha sempre esses indicadores em mente, mas conheça bem o negócio e os
objetivos para definir os melhores KPIs e medir corretamente o sucesso da sua estratégia.

INDICADOR DE QUALIDADE GERAL (KPI)

O que é um KPI: entenda o seu conceito

Os indicadores-chave de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance

Indicators), são ferramentas de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso
de uma organização em uma meta específica ou geral, contribuindo para acompanhamento de
forma sistemática dos objetivos a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se
estão no caminho certo.
Esses indicadores podem ser qualitativos ou quantitativos, acompanhados tanto por meio de
planilhas (manualmente) como por software (automaticamente). Os KPIs também servem
como forma de comunicação entre o corpo de gestores de uma empresa e seus liderados,
comunicando o desempenho de um processo ao longo de um período.
Outra nomenclatura também conhecida para indicadores de performance é KSI – key success
indicator ou indicadores-chave de sucesso.
 22

1.1 Desafios na construção de KPIs

Um dos grandes desafios para a construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada.
Para tanto, o gestor precisa saber exatamente aonde quer chegar e quais são os passos
necessários para se atingir esse objetivo.
Muitas organizações relativamente grandes e que possuem negócios complexos,
principalmente no Brasil, surpreendentemente ainda são bastante amadoras quanto a uma
definição precisa dos objetivos a serem alcançados. Além disso, possuem dificuldade para
definir os passos necessários para alcançá-los e a forma de acompanhar essas informações
(planilhas, dashboards ou software).
Um dos grandes erros das empresas é a utilização de grande esforço para atividades que não
são relevantes ao seu core business. E esse erro também se reflete nos objetivos dos
indicadores de performance que acabam se distanciando cada vez mais dos objetivos
estratégicos das organizações.
Para se definir os objetivos dos KPIs, além da data e de onde se quer chegar, é preciso utilizar
algum tipo de metodologia. Uma metodologia de definição de objetivos é chamada SMART
– specific,  measurable, attainable,  relevant e time-bound. Na tradução para o português:
específico, mensurável, atingível, relevante e temporizável.
 
Exemplo de objetivo: aumentar o ticket médio por cliente em 35%, mensurado por meio de
software financeiro, em um prazo de 2 anos.
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fonte: https://www.siteware.com.br

Como a implementação de um KPI impacta no meu negócio?

Bem aplicado, um KPI pode causar grandes benefícios para um negócio. O rastreamento de
gargalos operacionais e problemas internos pode ser realizado com maior agilidade e
segurança. Utilizando KPIs, o gestor de TI tem uma visão ampla sobre como cada parte

do negócio funciona (a partir dos indicadores), podendo otimizar recursos conforme for
necessário.
Ao mesmo tempo, um KPI dá a oportunidade para a empresa criar fluxos de otimização
contínua. Avaliando quais são os fatores que mais impactam no lucro do empreendimento, o
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gestor pode definir uma estratégia alinhada com padrões mais amplos de qualidade e, assim,
ampliar os lucros do negócio.
KPIs de infra-estrutura
A infra-estrutura é a área da organização que sustenta, por meio da tecnologia, todos os
sistemas utilizados pelas diferentes áreas da empresa. Além disso, é responsável por manter
uma estrutura de serviços essenciais para o funcionamento de uma empresa, como
computadores, impressoras, servidores, centrais de telefonia, links de internet, entre outros.

Indicadores Cacau show .

 
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8. CONCLUSÃO

O presente trabalho teve como objetivo apresentar o Planejamento

Estratégico de Marketing e RH de uma determinada empresa. A Cacau Show foi
escolhida de início por ser uma empresa que apresenta fácil acesso há alguns
de seus dados referentes à sua gestão estratégica e competitiva. Foi uma grata
surpresa estudar essa organização, visto que ela é um modelo de gestão
plenamente eficiente e eficaz.
A estratégia de cada empresa deve ser algo muito singular, pois fala de seu próprios desejos e
ambições de conquista em algum nicho de mercado e com o objetivo final da satisfação dos
seus clientes. Em quaisquer ambientes, identificar e desenvolver o seu próprio indicador, trará
cada vez mais proximidade do andamento da empresa com os objetivos e metas propostos.

9. REFERÊNCIAS

Sites utilizados para pesquisas

https://www.siteware.com.br

http://www.cacaushow.com.br/sobreacacaushow
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http://boletimdoempreendedor.com.br/boletim.aspx?
codBoletim=855_Oito_grandes_empresarios_resumem_em_oito_frases_inspiradoras_o_desafio_de
_empreender_no_Brasil]

https://www.facebook.com/CacauShow