SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS

GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA )

Manual do Usuário

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Apresentação ................................................................................................................................. 3

1- Introdução ................................................................................................................................. 4

2- Acessando GLPI: ...................................................................................................................... 5

3- Abrindo chamado: ................................................................................................................... 6

3.1- Anexando arquivo a um chamado: ................................................................................... 7

4- Acompanhamento de chamado: ....................................................................................... ...8

5- Alterando um chamado: ....................................................................................................... ..9

6- Solução de chamado: ............................................................................................................ 10

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Apresentação

Este tutorial foi elaborado pelo Setor de Tecnologia da Microhard Informática Ltda – com
o objetivo de proporcionar aos usuários informações de uso da ferramenta que está sendo
implantada na Instituição, que tem como foco a Gestão Livre do Parque de Informática –
GLPI. Esta solução intermediará a comunicação entre os diversos setores do ao Setor de
TI, possibilitando a solicitação de suporte. Espera-se com este documento, sanar as
dúvidas dos usuários da ferramenta no que diz respeito à abertura e manipulação de
chamados.

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1- Introdução

Descrição (traduzido do site do projeto):

“GLPI é uma aplicação livre, distribuída sob a licença GPL para a gestão de
parques de computador e helpdesk.”

Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Setor de

Informática da Microhard Informática Ltda, objetivo desta implementação é
informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado
aos usuários e propiciar um controle maior sobre os relatórios através do inventário
gráficos que a ferramenta disponibiliza.

Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema.
Quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre a utilização do GLPI devem ser
direcionados ao e-mail suporte@microhard.com.br

A equipe da TI estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a

colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema.

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2- Acessando o GLPI:

A forma de acessar o sistema é digitar o endereço web diretamente no navegador:

http://suporteunicamp.microhard.com.br

Tela de login

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3 - Abrindo chamado:

Após o login aparecerá a tela para abertura do chamado. Para abertura do mesmo é
necessário o preenchimento dos seguintes campos:
- Tipo: escolher entre relatar um incidente ou fazer uma requisição ao Suporte.
- Categoria: para quem é destinado o chamado (Dúvidas com Atualização, Erro...).
- Informe a respeito das ações feitas: Deixe marcado como Sim, se você deseja
receber por e-mail o andamento da solicitação.
- Urgência: prioridade do chamado.
- Título: Colocar o título para o chamado.
- Descrição: Descreva o problema ou incidentes.

Figura 2 – Abrindo um chamado

’’Clicar em no botão “Enviar mensagem”, aparecerá a seguinte mensagem (Figura 3) assim

o solicitante receberá e-mail confirmando abertura do chamado, caso solicite.

Figura 3 – Mensagem de sucesso no envio

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3.1- Anexando arquivo a um chamado

Caso o usuário tenha habilidades de capturar uma imagem do erro ou problema (print
screen), ou tenha algum arquivo relacionado ao problema é possível que este seja
enviado juntamente com seu chamado. Este NÃO é um campo obrigatório que deva
ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do
chamado. Para fazer o upload de uma imagem, basta:

Clicando em “Selecionar arquivo”, procure pelo arquivo que será anexado ao

chamado.

Figura 4 – Anexando um arquivo ao chamado

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4 - Acompanhamento de chamado

Depois de abrir um chamado, os usuários podem fazer o acompanhamento do

chamado. Na barra de menu, a opção “Chamados” lista todos os chamados realizados
pelo usuário, fornecendo informações como Data de Abertura, Status, etc.

Figura 5 - Tela de acompanhamento de chamados

Ao clicar no menu “Home” irá aparecer toda a relação de chamados do usuário e sua
situação (Processando, Pendente, Solucionado, Fechado...) como na Figura 6.

Figura 6 – Relação de chamados

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5 - Alterando um chamado:

Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode alterar um

chamado caso ele não esteja com o status de “Fechado”. É possível que outra
solicitação com a mesma finalidade seja adicionada ao chamado.
Clique na opção “Adicionar novo follow-up (Figura 7). Detalhe uma nova solicitação ou
problema para ser resolvido e clique no botão “Adicionar” para atualizar o chamado.
(Figura 8).

Figura 7 – Novo follow-up ( Acompanhamento )

Figura 8 – Inserindo Novas informações

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6 - Solução de um chamado:

Ao término do chamado, o usuário solicitante receberá também em seu e-mail a

notificação da solução do chamado com suas descrições. No sistema, o chamado
que o usuário solicitou terá 2 botões para aprovar ou recusar a solução que
deverá ser realizado, assim o chamado será finalizado pelo usuário ou passará
para um novo processo até a solução. Caso o usuário não realize nenhuma ação
em 5 dias, o chamado será considerado como Resolvido.

Figura 9 – Solução de chamado

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