DEFINIÇÕES DE

QUALIDADE
A VISÃO DOS GURUS

Gestão da Qualidade

Profº Vitor de Campos Leite

Definições de Qualidade:

Armand Feigenbaum:
É a composição total das características
de marketing, engenharia, fabricação e
manutenção de um produto ou serviço,
através das quais o mesmo produto ou
serviço, em uso, atenderá às
expectativas do cliente.
Definições de Qualidade:

J. M. Juran:
O nível de satisfação alcançado por
um determinado produto no
atendimento aos objetivos do usuário,
durante o seu uso, é chamado de
adequação ao uso. Este conceito de
adequação ao uso, popularmente
conhecido por alguns nomes, tal como
qualidade, é um conceito universal
aplicável a qualquer tipo de bem ou
serviço.
Definições de Qualidade:

William E. Deming:
Qualidade é a satisfação do
cliente e melhoria contínua.
Definições de Qualidade:
Philip Crosby:

X

Qualidade é conformidade com

os requisitos.
Definições de Qualidade:

Genichi Taguchi:
“Ausência de Qualidade é a perda
que um produto ou serviço pode
causar para uma sociedade após
ser feito”.
Definições de Qualidade:

Vicente Falconi Campos:
Um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo certo
às necessidades do cliente.
Definições de Qualidade:

ISO (International
Organization for
Standardization):
Qualidade é a totalidade de
características de uma entidade
que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas do cliente.
Qualidade...

“A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as

necessidades futuras do usuário em características
mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e
transformado para oferecer satisfação a um preço que o
cliente possa pagar. Isto não é fácil. E assim que se sente
razoavelmente bem sucedido nesta tarefa, descobre-se que
as necessidades do cliente mudaram, outros concorrentes
entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns
melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos,
outros mais apreciados”.

Walter A. SHEWHART, 1931

Qualidade...

“Qualidade é como sexo:

todo mundo acha que é necessário,
todo mundo é um ‘expert’,
mas quando algo dá errado a culpa é do
outro”
P. Crosby