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INDICE:

CAP. 1 - MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

1.1. - Objectivo
1.2. - Âmbito e exclusões

CAP. 2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

2.1. - Apresentação da Empresa
2.2. - Recursos disponíveis
2.3. - Organigrama da Empresa
2.4. - Descrição de Funções e Responsabilidades

CAP. 3 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

3.1. - Política e Objectivos da Qualidade
3.2. - Planeamento da qualidade
3.3. - Estrutura do sistema da qualidade
3.4. - Lista de documentos por ponto da norma

CAP. 4 – DESCRIÇÃO E INTERACÇÃO DOS PROCESSOS

4.1. - Mapa dos Processos
4.2. - Descrição dos Processos

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CAP. 1 - MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

1.1. OBJECTIVO
Este manual define os princípios de funcionamento e a organização do Sistema de Gestão da Qualidade, estabelecido pelos
Transportes Martinho Rodrigues Pimenta, Lda de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008, com o objectivo de satisfazer o nível de
qualidade exigido pelas especificações internas e/ou externas.
Este documento representa um elemento de referência e de uniformização dos métodos a aplicar pela Organização, isto é, na
satisfação dos Clientes, assim como, na optimização dos processos.

Os Transportes Martinho Rodrigues Pimenta, Lda utiliza o Manual da Qualidade com os seguintes objectivos:
Apresentar os Transportes Martinho Rodrigues Pimenta, a Organização, a Política e Objectivos da Qualidade, os processos
definidos e procedimentos a serviços e entidades;
Descrever o Sistema de Gestão da Qualidade e fornecer uma base documental para a informação nos aspectos da Gestão
da Qualidade;
Promover a qualidade e a satisfação das partes interessadas;

1.2. ÂMBITO
Este manual, é aplicável na empresa no âmbito dos “T
TRANSPORTES RODOVIÁRIOS PÚBLICOS DE MERCADORIAS DE CARGA GERAL” a todas
as actividades, que directa ou indirectamente, afectam a qualidade do serviço a prestar.
Os Transportes Martinho Rodrigues Pimenta, Lda pretende implementar o seu Sistema de Gestão da Qualidade no âmbito da sua
actividade satisfazendo os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008.
Consideram-se como exclusões o seguinte:

PONTO 7.3. DA NORMA NP EN ISO 9001:2008

A exclusão da sub-clausula 7.3. “Concepção e Desenvolvimento” deve-se ao facto de que na nossa actividade não concebemos nem
desenvolvemos produtos (serviços).

A empresa presta um “serviço de transporte” que resulta da conjugação de três serviços:

a) a prestação de serviço enquanto disponibilização de motoristas para executarem a operação de transporte segundo
indicações e ordens do cliente;
b) alocação pela cedência para uso total ou parcial dos seus veículos;
c) o depósito da mercadoria nas próprias viaturas que lhe responsabiliza pela respectiva recepção, guarda, vigia e entrega ao
cliente.

Uma característica essencial dos serviços é que os mesmos são executados entre dois lugares definidos pelo cliente: lugar de carga e
o lugar de descarga.

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Assim a Gerência considera que nos serviços que prestam não há qualquer actividade de concepção, nem de desenvolvimento,
apenas cedência de meios e execução segundo requisitos do cliente e requisitos da empresa.

PONTO 7.5.2. DA NORMA NP EN ISO 9001:2008

A exclusão do ponto 7.5.2. “Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço” da norma deve-se ao facto de se
considerar que os seus processos não carecem de validação. Estes podem ser controlados e o resultado dos mesmos verificados por
subsequente monitorização ou medição.

CAP. 2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

2.1. IDENTIFICAÇÃO E LOCALIZAÇÃO

DENOMINAÇÃO: TRANSPORTES MARTINHO RODRIGUES PIMENTA, LDA

CAMINHO DA RIBEIRA GRANDE Nº 9 - SANTO ANTÓNIO

LOCALIZAÇÃO:
9020-114 FUNCHAL

TELEFONE: 291 741 665

FAX: 291 743 746

NIF: 511 018 711

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2.2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A empresa Transportes Martinho Rodrigues Pimenta, Lda foi constituída no ano de 1982 tendo sido adquirida pela actual
Gerência, em 1997. A empresa tem como objecto social o Transporte Rodoviário Público de Mercadorias de Carga Geral.
Consciente de que não são as infra-estruturas nem os equipamentos que desenvolvem a Organização, apostou na Componente
Humana, nomeadamente na selecção, formação e desenvolvimento dos colaboradores.

2.3. RECURSOS DISPONÍVEIS

A. RECURSOS HUMANOS
Como a qualificação e competência de cada colaborador é para a empresa um elemento relevante, procura que ela seja
permanentemente adequada às funções e responsabilidades que cada um assume. Essa qualificação e competência è avaliada
no acto de admissão através da formação, experiência, competências e grau de ensino que o indivíduo evidencia.

A empresa Martinho Rodrigues Pimenta, Lda, actualmente dispõe de 25 pessoas, com competências para desempenhar as
funções e assumir as responsabilidades que lhes foram confiadas.

B. INSTALAÇÕES

A) ÁREA ADMINISTRATIVA

A empresa dispõe de uma área de 390 metros quadrados de escritório em Santo António, sendo a sua sede.
No Caniçal, dispõe de um pequeno escritório para as actividades de logística, com uma área de 11,25m2 para 1 posto de
trabalho.

B) ÁREAS DE PARQUEAMENTO/OFICINA

A empresa dispõe de uma área de 2.100 metros quadrados dividida por oficinas, estando garantida a execução das diversas
manutenções da frota adequadas a condições de segurança no trabalho e por parque destinado ao armazenamento das
mercadorias contentorizadas dos clientes que não possam recepcionar nas suas instalações aquando a sua chegada à RAM
(cliente Lidosol e João Gomes Camacho).

C. EQUIPAMENTOS
A empresa dispõe de 22 Tractores (com e sem grua) e 27 semi-reboques.
As viaturas são sujeitas a vários tipos de manutenção/inspecções, quer por imposição do cliente, sugestão das fábricas ou
mesmo por procedimento da organização para manter a frota em boas condições com o objectivo de garantir a segurança na sua
actividade. Estas manutenções/inspecções são controladas segundo planos estabelecidos.
A empresa dispõe ainda de equipamento informático e sistema de comunicação.

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2.4. ORGANIGRAMA DA EMPRESA

GERÊNCIA

GESTÃO
DA
QUALIDADE

DE P. DE P.
LOGISTICA E DEP. FROTA
ADMINISTRATIVO
FINANCEIRO TRANSPORTE

ADMINISTR RECURSOS MOTORISTAS TÉCNICOS DE

ATIVO HUMANOS OFICINA

2.5. DESCRIÇÃO DE RESPONSABILIDADES

GERÊNCIA
Responsáveis:
João de Freitas
Orlando Caires
Responsabilidades
Aprovar o Manual da Qualidade e o conjunto de documentos cuja lhe competir;
Analisar anualmente o estado do programa da Qualidade, através dos relatórios das Auditorias Internas e a partir do
tratamento das reclamações dos clientes e das não conformidades constatadas;
Gestão e controlo directo das compras de bens;
Direcção dos departamentos;
Definição de linhas de orientação;
Acompanhar os clientes;
Elaborar orçamentos solicitados pelos clientes;
Divulgar a imagem da empresa junto de potenciais clientes;
Acompanhamento dos Objectivos da Qualidade;
Promover a Melhoria Contínua;

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DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA E TRANSPORTE

Responsável:
Carlos Freitas

Responsabilidades:
Gestão operacional da frota;
Programação diária da Frota;
Responsável pela Gestão dos Motoristas;
Responsável pela recolha e entrega aos Serviços Administrativos, dos documentos associados ao Transporte;
Identificar não conformidades, propondo acções correctivas.

MOTORISTAS
Responsável:
Todos os motoristas

Responsabilidades:
Executar em segurança o transporte da carga, tendo em conta as quantidades e tipo de mercadoria;
Conduzir o veículo em conformidade com os códigos e legislação em vigor;
Participação nas cargas e descargas de mercadoria evitando danos de materiais ou pessoas;
Avaliação da conformidade dos equipamentos e documentos necessários à execução dos serviços conforme legislação
em vigor;

DEPARTAMENTO DE FROTA
Responsável:
António Aguiar

Responsabilidades:
Gestão da Manutenção da Frota;
Manter actualizados os processos dos equipamentos;
Controlo dos Equipamentos de Monitorização e Medição (EMM’s);
Proceder à avaliação de Fornecedores;
Identificar não conformidades propondo acções correctivas;
Assegurar a aplicação dos procedimentos, controlos e registos.

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DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO-FINANCEIRO
Responsável:
Fabiana Faria
Responsabilidades:
Gestão de recursos Humanos e Financeiros;
Gestão de Tesouraria;
Gestão da Contabilidade;
Direcção e Controlo do Serviço Administrativo e Pessoal e Serviço de Contabilidade;
Responsável pela apresentação dos indicadores de gestão;
Assegurar a aplicação dos respectivos procedimentos, controlos e registos;
Identificar não conformidades propondo acções correctivas.

GESTÃO DA QUALIDADE
Responsável:
Susana Freitas
Responsabilidades:
Elaborar e actualizar o Manual da Qualidade, Processos, Procedimentos e restantes documentos da Qualidade;
Assegurar a aplicação dos respectivos procedimentos e dos controlos requeridos no âmbito da Qualidade e respectivos
registos;
Garantir o cumprimento do Planeamento da Qualidade;
Acompanhar Auditorias Internas e Externas;
Efectuar relatórios periódicos das inspecções realizadas no âmbito da Qualidade.
Controlar os documentos relativos à Qualidade;
Identificar não conformidades, propondo e dinamizando, acções correctivas.
Dinamizar o desenvolvimento de acções preventivas e garantir a melhoria contínua;
Participar na análise e implementação de acções preventivas;
Realizar reuniões no âmbito da Qualidade com o objectivo de analisar o estado do Sistema.

CAP. 3 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

3.1. POLÍTICA E OBJECTIVOS DA QUALIDADE

Os Transportes Martinho Rodrigues Pimenta, Lda encaram a QUALIDADE como um dos factores estratégicos do desenvolvimento da
sua Organização e o Cliente como ponto de convergência de todos os seus esforços.

A Gerência compromete-se a satisfazer os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade dos quais fazem parte os requisitos do
cliente, requisitos legais, entre outros, impostos pelas políticas, objectivos e metas definidas no âmbito deste sistema..

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Assim sendo, é necessário estabelecer um programa da qualidade planeado e desenvolvido por todos os colaboradores, de modo a
implementar e desenvolver as actividades com base nos seguintes princípios:

Manter os Clientes satisfeitos

Responder a todos os problemas do Cliente

Manter os colaboradores motivados e com as competências adequadas

Manter uma frota moderna e adequada ás necessidades dos Clientes

Definir e avaliar processos e metodologias de trabalho que garantam adequadas condições de

segurança no trabalho

Seleccionar fornecedores para ser competitivo

OS OBJECTIVOS DA QUALIDADE são:

Obter a participação do Cliente na definição do serviço que melhor satisfaz as suas necessidades e colocar à sua
disposição, meios e métodos que permitam garantir a satisfação dos requisitos acordados;
Melhorar continuamente a competitividade, através da selecção e avaliação dos fornecedores
Valorizar as pessoas e inovação tecnológica nos meios utilizados;
Sensibilizar e dar formação aos colaboradores, de forma a proporcionar competências e habilitá-los a desenvolver as
actividades com eficácia e qualidade;
Realizar serviços em conformidade com os requisitos técnicos e legais aplicáveis;

3.2. PLANEAMENTO DA QUALIDADE

O Planeamento é o que acompanha os objectivos da Qualidade, os processos e dos recursos necessários. O planeamento
implica vários planos:

Os PROCESSOS do sistema de gestão da qualidade;

Os diferentes PLANOS elaborados para atingir os objectivos da qualidade, como o plano das auditorias, plano de
formação, planos das diversas inspecções previstas;
O PLANEAMENTO PARA MELHORIA CONTINUA que tem como objectivo controlar as acções definidas (correctivas,
preventivas ou de melhoria).

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3.3. ESTRUTURA DO SISTEMA DA QUALIDADE

A empresa tem um conjunto de documentos a suportar o seu Sistema de Qualidade, os quais se dividem nos seguintes níveis:

MQ

Procedimentos

Registos

O MANUAL DA QUALIDADE descreve a estrutura geral do Sistema da Qualidade, as principais características da organização e os
princípios estabelecidos para o cumprimento dos objectivos definidos.

Os PROCEDIMENTOS são documentos que caracterizam um conjunto de actividades e respectivas aplicações, fornecendo informações
consistentes acerca da forma de realizar as diversas actividades, tarefas e responsabilidades.

Os REGISTOS DE QUALIDADE são todos os impressos usados pela Empresa para registo das diversas actividades e que contêm dados
relevantes para a gestão do Sistema da Qualidade.

3.4 LISTA DE DOCUMENTOS POR PONTO DA NORMA

NP EN ISO 9001:2008 Cap. 4 Cap. 5 Cap. 6 Cap. 7 Cap. 8

TIPO
DE DESIGNAÇÃO 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
DOC.
Gestão do Sistema * * * * * * * * * * * * * * * * *

Gestão de Recursos * * * * * * * * * * *
Monitorização,
Tratamento dos * * * * * * * * *
PROCEDIMENTOS

Dados e Avaliação
Gestão de
* * * * * * * * * * *
Transporte/Cliente
Gestão de Frota * * * * * * * * * * *
Processamento
Administrativo do * * * * * * * * * * *
Serviço

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Os 6 procedimentos documentados exigidos pela norma de referência NP EN ISO 9001:2008 estão descritos nos seguintes
documentos:
a) Controlo dos documentos – no procedimento “Gestão do Sistema”;
b) Controlo dos registos – no procedimento “Gestão do Sistema”;
c) Auditorias internas – no Processo “Monitorização, Tratamento dos Dados e Avaliação”
d) Controlo do produto não conforme – no processo “Gestão do Sistema”;
e) Acções correctivas – no processo “Gestão do Sistema”;
f) Acções preventivas – no processo “Gestão do Sistema”

CAP. 4 – DESCRIÇÃO E INTERACÇÃO DOS PROCESSOS

4.1. MAPA DOS PROCESSOS

GESTÃO DO
SISTEMA

SATISFAÇÃO

CLIENTE
CLIENTE

GESTÃO DE MONITORIZAÇÃO,
RECURSOS TRATAMENTO DE
REQUISITOS

DADOS E
AVALIAÇÃO
SERVIÇOS
ENTRADAS
PROCESSOS DE SAÍDAS SERVIÇO
REALIZAÇÃO

REALIZAÇÃO

PROCESSAMENTO
ADMINISTRATIVO
DO SERVIÇO

TRANSPORTE
CLIENTES (SERVIÇO)

GESTÃO DA FROTA
(EQUIPAMENTOS)

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4.2 DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS

Com o objectivo de melhorar o desempenho da Organização e a satisfação dos Clientes, os Transportes Martinho Rodrigues
Pimenta, Lda criaram e implementaram um Sistema de Gestão da Qualidade representado por procedimentos que descrevem as
actividades necessárias à realização dos transportes.

A interligação dos vários processos foi efectuada de acordo com o ciclo de DEMING, (Plan–Do–Check-Act (PDCA) cujas etapas
são:
estabelecer objectivos e os procedimentos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do
cliente e as políticas das empresas (P
PLAN),
implementar os processos (D
DO),
monitorizar os procedimentos e produtos em comparação com as políticas, objectivos e requisitos e reportar os
resultados (C
CHECK)
empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos (A
ACT).

4.2.1 PROCESSOS DE REALIZAÇÃO

PROCEDIMENTO: ACTIVIDADES:

GESTÃO DE CLIENTES (P.GC)

Acompanhamento dos clientes e avaliação das suas necessidades;
Prospecção de oportunidades;
DETENTOR: Gerência Comercialização do serviço de transporte e movimentação de mercadoria;
Recepção e registo da encomenda, adjudicação ou pedido do serviço

DESCRIÇÃO:

A Gerência desenvolve acções junto de clientes, potenciais clientes e entidades que proporcionem potenciais clientes e negócios. No âmbito
dos múltiplos contactos e abordagens, são constatadas necessidades e oportunidades de negócio, sobre as quais a Gerência reflecte e decide
para proporcionar as soluções que considerar por bem apresentar aos seus clientes e potenciais clientes. Na sequência das prospecções
supra referidas e face à necessidade de proporcionar novos ou mais serviços, a Gerência coloca a informação necessária nos processos
“Transporte”, “Gestão de Frota” ou “Processamento Administrativo do Serviço”.

As reclamações dos clientes são registadas para que a organização possa reagir em conformidade e promover a melhoria continua.

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PROCEDIMENTO: ACTIVIDADES:
GESTÃO DE TRANSPORTE (P.TR)
Comercialização de Serviços de Transporte
DETENTOR: RESPONSÁVEL DO DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
Planeamento e Execução dos Serviços de Transporte
E TRANSPORTE

DESCRIÇÃO:

O motorista para realizar o transporte, necessita de um veículo, que lhe é fornecido pela empresa. É verificada a adequabilidade da mesma,
garantida pelo Departamento de Frota de acordo com o P.GF– Gestão de Frota. A empresa, ao receber a adjudicação do cliente, procede ao
registo e análise da mesma, conforme descrito no P.TR. – Transporte.

O Cliente depois de acordar com a empresa o serviço a prestar, pede quando necessita os serviços que o Departamento de Logística e
Transporte (DLT) tem que planear, preparar e mandar executar através de ordens dadas ao Motorista. O DLT fornece por serviço, um conjunto
de informações necessárias à execução do transporte, por via telefónica ou outra, ao motorista.

Após ter todos os dados para a execução do serviço, o motorista dirige-se ao local de carga e inicia o serviço conforme o definido no P.TR. –
Transporte. Quando durante a realização do serviço ocorrerem anomalias, estas devem ser comunicadas de imediato ao DLT e o motorista
deve proceder em conformidade com as instruções que lhe forem dadas.

PROCEDIMENTO:
PROCESSAMENTO ADMINISTRATIVO DO SERVIÇO (P.PA)
DETENTOR: RESPONSÁVEL DO DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO
ACTIVIDADES:
Recepção dos Documentos afectos ao serviço de transporte
Processamento dos Documentos Recepcionados
Fecho do Processamento e Arquivo dos Registos
Processamento do Desempenho
Facturação

DESCRIÇÃO:

O motorista após a execução do serviço, entrega no DLT os documentos associados ao transporte realizado, nomeadamente: Guias de
Transporte, “Folha Diária de Serviço”, registos de despesas e outros documentos.

O DAF semanalmente recolhe do DLT, os registos dos serviços executados e confere os respectivos dados. Se for constatado algum erro ou
anomalia, esta é discutida e resolvida no DLT. Quando necessário procede-se ao tratamento da não conformidade eventualmente constatada
de acordo com o definido com P.GS – Gestão do Sistema.

O DAF introduz os dados restantes para que a facturação seja feita informaticamente.

Após tratamento de todos os registos, os mesmos são arquivados conforme previsto no documento “Controlo de documentos, dados e
registos” contido no procedimento P.GS – Gestão de Sistema.

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4.2.2 PROCESSOS DE GESTÃO DO SISTEMA, MONITORIZAÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS

PROCEDIMENTO: ACTIVIDADES:
GESTÃO DO SISTEMA (P.GS) Elaboração e Controlo de Documentos e Registos
Tratamento das Não Conformidades
Acções de Melhoria
DETENTOR: GESTOR DA QUALIDADE Acidente e Incidente
Revisão do Sistema
Planeamento de Melhoria Contínua
DESCRIÇÃO:

A empresa pretende com este processo avaliar o nível de melhoria da organização numa base contínua e utilizar o resultado dessa avaliação
para gerir os recursos e promover a melhoria continua. Este processo permite recolher os dados e indicadores resultantes do processo de
monitorização, tratamento dos dados e avaliação, reavalia-los, estabelecer todas as considerações e abordar acções que numa primeira
análise serão desejáveis para incrementar a qualidade e desempenho das diversas actividades.

Todos os documentos e registos resultantes desta abordagem, da competência do GQ, são submetidos a uma apreciação, análise e decisão
nas Revisões do Sistema. As reuniões são registadas em acta e delas resultarão as acções de melhoria que consequentemente passam a ser
referenciadas e acompanhadas através do Planeamento de Melhoria Continua.

PROCEDIMENTO: ACTIVIDADES:
MONITORIZAÇÃO, TRATAMENTO DE DADOS E AVALIAÇÃO Análise/Monitorização/Medição dos Indicadores/Objectivos
(P.MA) Tratamento Periódico dos Dados
Avaliação da Satisfação do Cliente
DETENTOR: GESTOR DA QUALIDADE Auditorias da Qualidade

DESCRIÇÃO:

Todos os processos são monitorizados conforme descrito em cada documento que os caracteriza. A cada área detentora de cada processo,
através do seu responsável, compete monitorizar o respectivo processo, conforme definido no documento que o caracteriza e divulgar junto da
Gerência e do GQ o resultado dessa monitorização.

Nas reuniões da Qualidade são avaliados os objectivos específicos de cada processo, registadas as não conformidades e definidas as acções
consideradas necessárias à Melhoria Continua.

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PROCESSO: ACTIVIDADES:
GESTÃO DE RECURSOS (P.GR) Admissão de colaboradores
Formação
DETENTOR: GERÊNCIA Avaliação de desempenho e desenvolvimento de competências
Compras

DESCRIÇÃO:

A Gestão de Recursos é um conjunto de actividades da competência da GER e que incidem fundamentalmente sobre:
Gestão de Recursos Humanos
Compras

A GER com base nos dados e indicadores resultantes do Processo de Monitorização, Tratamento de Dados e Avaliação, necessidades de
recursos, requisitos do cliente e ou dos serviços a prestar, procede às alterações e um conjunto de outras tarefas, por forma a adequar os
recursos, à necessária satisfação dos requisitos e objectivos traçados.

PROCESSO: ACTIVIDADES:
GESTÃO DE FROTA (P.GF) Reparação
Manutenção Preventiva
Inspecção
DETENTOR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA FROTA Controlo dos EMM’s

DESCRIÇÃO:

O Motorista ao constatar uma varia informa o Responsável da Frota.

O GF, além de informar os Responsáveis pelos serviços a realizar (Departamento de Logística e Transporte), informa a Gerência, sobre as
necessidades de fazer inspecções ou manutenção preventiva, comunica o estado de cada viatura e as necessidades da mesma parar para ser
intervencionada.
As informações resultam dos sintomas transmitidos pelo Motorista ou das constatações feitas pela oficina aquando as manutenções
preventivas. Quando necessário/possível a viatura dirige-se à oficina ou entidade seleccionada para se proceder à intervenção prevista a fim
de garantir a qualidade dos serviços prestados e a segurança de pessoas e bens.

Após concluída a intervenção, é feita a comunicação aos utilizadores da viatura e é feita a entrega da mesma.

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