Comunicação

Não-Violenta
Roda de Conversa sobre Gestão de Conflitos
Insper – Comitê Alumni de Liderança
28 de outubro de 2019
Laís Yazbek
 O que é Comunicação Não Violenta?

• Não é ser “bonzinho”

• Não é “evitar conflito”

AUTENTICIDADE
O QUE ESTÁ VIVO EM MIM?
• Nova língua

• Demanda prática
E
O QUE ESTÁ VIVO NO OUTRO?
• Escuta e Presença

• Objetivo é criar CONEXÃO

EMPATIA
 O que é Comunicação Não Violenta?

Foi desenvolvida por Marshall B. Rosenberg nos anos 60 nos Estados

Unidos.

Marshall cresceu em um bairro de Detroit e foi confrontado diariamente

com várias formas de violência. Escolheu estudar psicologia e buscou
entender o que leva o indivíduo a praticar violência e fez da sua missão
de vida disseminar a paz e mediar conflitos

O Centro de Comunicação Não-Violenta surgiu do trabalho que ele

estava fazendo com ativistas de direitos civis no início dos anos 60.

Centro de Comunicação Não-Violenta (Center for Non-Violent

Communication): https://www.cnvc.org/
Por que a CNV é importante?
Motivos de desengajamento levantados pelo Instituto
29% Gallup (2014-2016):
Muito engajados
• Falta de reconhecimento e necessidade de serem
ouvidos.
• As necessidades e expectativas dos colaboradores
são ignoradas pelos superiores
58% • Falta de comunicação aberta e franca, de um
Não engajado interesse sincero pelos seus problemas
• Pouco diálogo, tanto com colegas como com os
líderes/superiores
18%
Um fator essencial para desengajamento é a falta de
Ativamente
desengajado conexão e comunicação autêntica
Paradigma Dominância x Conexão
CONDICIONADA, CULTURAL, ALIENANTE DA DESCONEXÃO PARA A CONEXÃO

Certo / Errado
Bom / Mau
Culpa / Punição INTENÇÃO
Recompensa
Dever
Tem que CONEXÃO
Poder/não poder
Ameaça

Fonte: Claudia Kamei 2019

O que é a Violência?

“Toda violência é uma expressão trágica de uma necessidade não

atendida”

“Tudo que gera culpa, vergonha ou medo em mim e/ou no outro é uma
forma de violência”

Marshall Rosenberg

“Nossa natureza é compassiva”

4 Passos da CNV
Base: Empatia e
Autenticidade

1. Observação

2. Sentimentos

3. Necessidades

4. Pedidos
Passo 1: Observação

A criança chegou sorrindo x A criança chegou feliz

Distinção: Observação x Julgamento

OBSERVAÇÃO/FATO:
É o fenômeno observável. É especifico de cada momento e contexto. É um estímulo e não
a causa. É incontestável. Fato puro, objetivo, observável.

JULGAMENTO:
Contém inferência subjetiva. Avaliação, pré-conceitos, referencial pessoal, rótulos,
julgamentos moralizadores.
Passo 2: Sentimentos

Sentimentos quando as Sentimentos quando as

necessidades estão atendidas: necessidades não estão atendidas:

Calmo Bravo
Agradecido Receoso
Feliz Inquieto
Despreocupado Frustrado
Seguro Abatido
Motivado Ressentido
Otimista Apreensivo
Pleno Pessimista
Passo 2: Sentimentos
Estou me sentindo manipulada x Estou irritada
(como você se sente quando é manipulada?)

Distinção: Sentimento x Pseudo-sentimento

SENTIMENTO:
São sinalizadores das necessidades, não envolve julgamento, está relacionado a sensações
no corpo, independe de outra pessoa, é próprio

PSEUDO-SENTIMENTO:
É um julgamento/pensamento, voz passiva, envolve outra pessoa, é situacional
Passo 3: Necessidades
Preciso de diversão x Quero ir ao bar / Quero ir ao cinema
Preciso de reconhecimento x Quero que você elogie meu trabalho

Distinção: Necessidade x Estratégias

NECESSIDADE:
Independe de uma determinada atividade, independe de uma pessoa, é geral e positiva

ESTRATÉGIA:
É uma forma de atender a uma necessidade, há diferentes estratégias para atender a
mesma necessidade
Passo 4: Pedido
Aceito o não do outro x Não aceito o não do outro
Eu escolho lavar a louça x Eu tenho que lavar a louça

Distinção: Pedido x Exigência

PEDIDO:
Precisa ser claro, objetivo, realizável, linguagem positiva, deixa o outro livre atender ou
não. É uma forma de buscar atender uma necessidade.

EXIGÊNCIA:
Pressupõe uma obrigação “deveria”, “tem que”. Fico irritado/triste se o outro não atende
meu pedido.
Como se comunicar a partir da CNV?

Quando eu ouço você dizer................... (fato observável)

Eu sinto ...................... (sensações e sentimentos)
Porque para mim é importante ................... (necessidades)
Meu pedido é ....................... (pedido claro, concreto, linguagem positiva, factível)
Como se comunicar a partir da CNV?

“Você está atrasado de novo! Não aguento mais”

Ontem você chegou às 15:20 horas para nosso encontro. Nós combinamos às 15:00
horas. (OBSERVAÇÃO)
Fiquei ansioso. (SENTIMENTO)
Para mim é bem importante que nos tenhamos este momento juntos na equipe.
(NECESSIDADE)
Como é isso para você? (CHECAGEM / INTENÇÃO DE CONEXÃO)
 Como se comunicar a partir da CNV?

“Você é incompetente. Não é possível que faça algo assim. ”

É a terceira vez dentro de uma semana que você passa para um cliente um valor
diferente do combinado. (OBSERVAÇÃO)
Estou preocupado. (SENTIMENTO)
Preciso de confiança que todos passam as informações que temos combinados para
os clientes. (NECESSIDADE)
Gostaria saber se você está disposto a confirmar os valores comigo antes de
conversar com o cliente? (PEDIDO)
Formas de receber uma mensagem difícil
“Você é muito invasiva, não tem respeito algum!”

Culpar os outros: Oferecer empatia ao outro:

“Olha quem fala, quem sempre pega “Você está irritada porque você quer
minhas coisas.” mais privacidade?”

Expressar autenticamente:
Culpar a nós mesmos:
“Fico ansioso agora, porque também
“Desculpa, sei que eu falo
gostaria de ser visto com minha
demais.”
intenção de compartilhar”

Fonte: Sven Frolich e Carolina Cassiano – Diálogos Corajosos

 Causa x Estímulo
“Eu estou irritada porque você me desrespeitou!”
X
“Eu estou irritada porque respeito é importante para mim!”

Estímulo: fatos externos, comportamento do outro, ação ou fala do outro

Causa: necessidade atendida/não atendida
Sentimento: reação a necessidade atendida/não atendida

A causa do sentimento é a necessidade atendida/não atendida (e não o outro).

“Estou triste porque preciso de mais consideração” x “Você me deixou triste”
 Causa x Estímulo

“João chegou atrasado em um compromisso que tinha com Pedro e Felipe.”

Reação de Pedro: ficou feliz (estava com fome e poderia comer antes da reunião)
Reação de Felipe: ficou irritado (tinha outra reunião em seguida e não queria atrasar)
Qual a causa da reação deles?
Se fosse “João chegar atrasado” ambos deveriam ter tido a mesma reação, portanto a
causa são as necessidades.
Pedro estava feliz, pois poderia atender sua necessidade de comida com o atraso.
Felipe ficou irritado, pois sua necessidade de respeito/comprometimento não estava
sendo atendida, por exemplo. João chegar atrasado foi apenas o estímulo.
Causa x Estímulo

Somos 100% responsáveis pela forma que nos sentimos.

Se estou me sentindo assim, qual a minha necessidade que está

ou que não está sendo atendida?
Níveis de escuta

Fonte: O 8º Hábito – Stephen Covey

CLAUDIA KAMEI 2019

Necessidades Humanas Universais
Sentido: apreciação, beleza, celebração,
contribuição esperança, expressão espiritual,
felicidade, gratidão, luto, propósito, significado,
sonhos.
Autonomia: amor próprio, autenticidade,
criatividade, equilíbrio, escolha, liberdade,
honestidade, respeito
Compaixão: afeição, amor, carinho, conexão,
respeito, segurança emocional

Interdependência: apoio, atenção, companhia,

comunidade, diversidade, honestidade,
pertencimento, troca. Entendimento: aceitação,
clareza, empatia, inclusão , presença,

Proteção: acolhimento, conforto, estabilidade,

ordem, suporte
Subsistência: Abrigo, expressão sexual,
movimento, saúde, toque. Descanso: equilíbrio,
CLAUDIA KAMEI 2019 espaço harmonia, integração, paz
O que é empatia?

https://www.youtube.com/watch?v=Ay846oJ8tfY
Empatia

Não há nada a resolver.

Não há nada para arrumar.

Não há nada para consertar.

Não há nada a fazer.

Confie nos recursos de que a outra pessoa dispõe.

O que você está oferecendo é a sua PRESENÇA.

TEDx: Para Início de Conversa – Carolina Nalon

https://www.youtube.com/watch?v=x1bdCvJqgOY
Leitura/Vídeos:
Livro Comunicação Não Violenta - Marshall Rosenberg
Livro Vivendo a Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg
Vídeo do Marshall Rosenberg sobre a CNV
Livro Criando Filhos Compassivamente – Marshall Rosenberg
Livro A coragem de ser imperfeito – Brené Brown
Livro Deixe de ser bonzinho e seja verdadeiro – Thomas D´Ansembourg
CNV em Rede – Canal YouTube
Livro Mindset – Carol Dweck
O silêncio dos Homens - Documentário
TEDx O Poder da Vulnerabilidade – Brené Brown
Vídeo Diálogo entre uma Girafa e Chacal – Marshall Rosenberg
Vídeo Princípios da CNV – Carolina Nalon
“O agente de crescimento e de transformação mais poderoso é algo muito mais
simples que qualquer técnica: é a mudança de INTENÇÃO”

John Welwood

Laís Yazbek
Facilitadora de Comunicação Não-Violenta
Mediadora de Conflitos
(11) 985919779
laisyaz@hotmail.com