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Modulo 1 TCAT
Modulo 1 TCAT
COMUNICAÇÃO E
ATENDIMENTO TURÍSTICO
MÓDULO 1
A COMUNICAÇÃO NAS
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
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LISTAGEM DAS REVISÕES
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Definição de comunicação
Comunicar é um acto fundamental da vida humana, não podemos não comunicar, estamos sempre em
Significa, assim, transmitir uma mensagem (ideias, sentimentos e experiências) entre pessoas que
Por outro lado, a comunicação é o mecanismo através do qual as relações humanas existem e se
desenvolvem.
Eu estarei a comunicar?
Para que possa existir comunicação, têm que existir alguns elementos:
Receptor
Código
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Os sons, os gestos, os sinais e as imagens podem transmitir uma informação, um sentimento ou uma
intenção que, numa comunidade, deverão ser entendidos de forma clara e simples. É através dos
-deformação da mensagem;
São todas as perturbações, distorções de significado que ocorrem no processo de comunicação e que
não são pretendidas pela fonte, mas que afecta a recepção da mensagem no seu destino e, deste
modo, a quantidade de qualidade de informação desejada que pode ser enviada numa dada situação,
Emissor – Palavras mal pronunciadas ou prenunciadas num tom de voz demasiado baixo, perturbações
de fala, etc.
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Receptor – distracção, deficiência ou incapacidade visual ou auditiva.
Tipos de ruídos
Ruídos Sonoros: o gaguejar do emissor, o ruído produzido por um avião, burburinhos, conversa
paralelas à mensagem...
Ruídos Visuais – cores e contrastes agressivos, tudo aquilo que choque o nosso sistema visual, …
Ruídos Olfactivos – perfumes intensos, maus cheiros, tudo aquilo que interfere no nosso sistema
olfactivo….
Comunicação Verbal
Comunicação Não-Verbal
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Táctil – linguagem táctil dos cegos, leitura ou exame com a ponta do dedos, …
Comportamento Interpretação
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COMUNICAÇÃO ANIMAL
Chomsky, 1973, deixa claro que o que diferencia o ser humano de outros seres
linguagem é inerente e exclusiva à espécie humana, o que prova que nós somos dotados
homens, ainda que animais e máquinas possam ter (ou desenvolver) várias habilidades e
linguagem animal e humano, Chomsky ressalta que o principal deles é o simples fato de
que o homem é o único ser vivo capaz de manifestar o aspecto criador do uso da
de palavras para formar sentenças inéditas, etc. Chomsky acredita que, ao contrário do
homem, os animais sejam incapazes de usar a linguagem dessa maneira rica e criativa.
Por isso, seria até mesmo um equívoco chamar seus sistemas de comunicação de
Em Hauser, Chomsky & Fitch, 2002, os autores são ainda mais específicos e
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Relacionamento Interpessoal
Por que?
O que?
A quem?
Quando?
Quanto?
Onde?
A assertividade passa por desenvolver uma Escuta activa, no relacionamento, que envolve:
Disponibilidade
Compreensão da Mensagem
Espírito Crítico
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Motivações Humanas
Afecto
Necessidade
de Estima
Necessidade de
Afecto
Necessidade de
Segurança
Necessidades Biológicas
Efeito Camaleão
Os seres humanos são um pouco como os camaleões que mudam de cor consoante o ambiente ao qual
são expostos. Por outras palavras os seres humanos tomam a cor emocional do meio.
Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tímida sentimo-nos mais tímidos e quando falamos com
É o chamado - Efeito Camaleão -. Este fenómeno faz com que ajustemos automaticamente as nossas
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Um por todos e todos por um...
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O Efeito da Personalidade no Relacionamento Interpessoal
Já reparou que certas pessoas têm conflitos quase todos os dias, enquanto outras são conciliadoras,
diplomatas e amadas pela maioria? Já reparou que algumas pessoas são acessíveis, enquanto que
Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traços de personalidade diferentes.
e emoções) que caracterizam a maneira de cada indivíduo se adaptar às situações da sua vida”. Por
sua vez, chama-se traço de personalidade a todo o aspecto particular de um indivíduo que o distingue
dos outros.
Tipos de personalidade
Personalidade Passiva
Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções. Estas pessoas têm
tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as suas necessidades, optando
por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles. Por exemplo, um funcionário em vez de
pedir um aumento ao patrão fica à espera que o patrão lhe ofereça um aumento. Quando ocorre um
passiva.
Em suma,
Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros ganhar.
Personalidade Agressiva
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É oposta à personalidade passiva. As suas reacções são extremas e a sua maneira de chegar aos seus
Em suma,
Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros, violando os
Personalidade Manipulativa
Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma muito
indirecta e mal dirigida. Utilizam uma comunicação pouco clara e com segundas intenções. A arte de
manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras. Assim sendo descreverei as principais
Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus pensamentos e as suas emoções.
Sem fazer um juízo de valor e sem atentar contra a integridade do outro, ela exprime aquilo que se
Como diz o que pensa e não faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, têm geralmente
muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal à sua atitude,
Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento sócio-grupal eficaz, que se irá
Em suma,
Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos dos
outros
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Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os outros
Contacto Corporal
Espaço pessoal é, segundo Goldstein (1983), uma "área em torno de uma pessoa, cuja violação por
Esse espaço pode variar com a situação e com a cultura. Hall (1966) dá exemplos evidentes de
"Para os árabes não existe isso que denominamos intrusão em público. Público significa público.
Compreendendo-se esse facto, grande parte do comportamento dos árabes, que chega a causar uma
sensação de estranheza, desagrado e, por vezes, até mesmo de medo, passa a ser entendida. Por
exemplo, verifiquei que, se A está na esquina de uma rua e B quer o lugar de A, B está no seu direito
se faz o que pode para molestar A de tal maneira que este saia do local. Em Beirute, só os mais
arrojados se sentam na última fila de um cinema, porque geralmente há pessoas de pé que se querem
sentar, que empurram, que dão cotoveladas e causam tal perturbação que a maioria das pessoas
Quando o espaço pessoal é invadido por estranhos, ocorre um esforço para afastar o intruso. "Fisher
e Byrne (1975) verificaram que os indivíduos do sexo masculino respondem de modo mais negativo do
que as mulheres à invasão do espaço pessoal a partir da frente, ao passo que as mulheres respondem
mais negativamente às invasões do espaço pessoal que venham dos lados" (Goldstein, 1983).
Naturalmente, "a maneira como respondemos emocionalmente a essas invasões depende de outras
informações que possamos ter a respeito do invasor. Se temos razões para acreditar que o invasor é
dele como hostis". Os indivíduos sentem desconforto também "quando as circunstâncias os obrigam a
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Acreditando que há um grau óptimo de distância (física) entre as pessoas, foram, entretanto,
surgindo algumas teorias. É o caso da teoria do equilíbrio que, proposta pela primeira vez por Argyle e
Dean, diz que o espaço pessoal varia com a intimidade entre os indivíduos e que quanto mais íntimos,
mais os indivíduos tendem a aproximar-se. Uma outra teoria é a que se designa de estimulação.
Proposta por Desor, entre outros, defende que "a variação da distância pessoal é um meio de se
Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, grosso modo, em quatro
-- Distância íntima – diz respeito a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do
outro impõe-se através do impacto sobre o sistema perceptivo. Estende-se até cerca dos cinquenta
centímetros para lá do corpo físico e "é uma verdadeira zona interdita, onde o nosso odor e a nossa
temperatura estabelecem os limites: nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos
afectos e defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo"
(Marques, 1995);
-- Distância pessoal – varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que
exige maior comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,
inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais perigosa que a
"lado a lado". "A forma como as pessoas se repartem num ascensor ou numa sala vazia contém uma
ordem implícita e revela a existência do que se chama a escolha dos "lugares de poder": algo como o
"ninho", onde nos sentimos mais protegidos e de onde melhor nos expressarmos" (Marques, 1995);
-- Distância social – é a fronteira entre o modo longínquo da distância pessoal e o modo próximo da
distância social. Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e
carácter formal das relações sociais. "Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura
do local de trabalho, segundo o estatuto social dos interlocutores. (...) Essa distância social pode
variar. (...) Todos somos sociais, mas não com as mesmas distâncias" (Marques, 1995);
-- Distância pública – situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas
transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no vocabulário.
Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado e muitos gestos. Revela
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Evidentemente que a distância pessoal vai também ser variável no ambiente de trabalho – da relação
amigável, à relação de cooperação e à competição pessoal. O mais importante, para o êxito das
assim, em comunhão com a visão de Rogers, pode emergir o sentido profundo da relação de ajuda e,
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