1 - A comunicação Empresarial é essencial para a condução dos objectivos de manutenção da

reputação da empresa, assim como assegurar uma estratégia para envolver as partes interessadas,
assim diga qual o principal papel da comunicação Empresarial.
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Nome do Formando/a:______________________________________________________
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__ Data: ______/_______/______ Área de Formação:___________________________ __
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2 - Na interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes para que
o processo de comunicação seja eficiente. Faça a correspondência

Comunicação verbal   A aparência

 A postura
 Palavras
Comunicação não-verbal   Vestuário
 Sons
 Escrita
 Expressão facial

3 – Tendo em conta que Atendimento é o acto de atender alguém, diga a diferença entre
Atendimento Presencial e Atendimento Telefónico-
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IPSS - Criada por escritura publicada no Diário da República n.º 14 de 17/01/91-III série – Pessoa Colectiva de Utilidade Pública D.R. n.º 295 de 20/12/93-III série
ARDAD – Quinta da Romeira – Godim – 5050 104 PESO DA RÉGUA - TELEF. 254322360 - FAX – 254321250 – e-mail: ardad@sapo.pt Contribuinte N.º 502 509 775
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4 – “As pessoas comunicam de diversas formas e tipos.” Defina o que é e como se processa a
Comunicação Verbal e a Comunicação Não Verbal.
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5 - Assinale as respostas correctas

No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
 A Expressão do rosto
 A transferência da chamada
 A Postura
 A Aparência
 O vocabulário
 Marcação do número de telefone

6 – O Atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de

organização. Diga 3 causas que levam a um mau atendimento.
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 7 – O atendimento é a arte de atender alguém. Faça a correspondência dos principais elementos de
um bom atendimento.
Acolher Diagnosticar as necessidades do cliente, filtrando
o que é realmente importante.
Filtrar Receber os clientes de forma calorosa fazendo-o
sentir-se acolhido e prestando um bom serviço.
Informar Evitar perda de tempo ao permitir o desvio de
assuntos. Fazer com que o atendimento seja ágil!
Orientar Ouvir o cliente sem o interromper de forma a
poder informar e esclarecer as suas dúvidas.
Agilizar Após ouvir o cliente, indicar opções, orientar e
ajudar o cliente a tomar decisões.

8 - A percepção que o cliente tem do atendimento do serviço que lhe é proporcionado é

determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição! O cliente percebe a
qualidade do serviço em vários aspectos, diga o que é um atendimento de qualidade/Excelência.
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9 – Quais os suportes fundamentais, para um bom desempenho das funções do profissional do

Atendimento ao Público? Fundamente a necessidade de um desses suportes.
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 10 - As barreiras do processo da comunicação são obstáculos que impedem a comunicação eficaz.
Diga dois tipos de barreiras que conhece e explique.
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11 – Faça a correspondência das palavras com os significados

Língua É o tipo de língua mais espontânea e criativa que

a linguagem formal. Se afigura mais expressiva e
dinâmica.
Linguagem É o conjunto de sinais e códigos que o ser
humano aprende e utiliza para comunicar através
da linguagem.
Giria É a capacidade que o ser humano desenvolve para
expressar sentimentos, emoções e opiniões.
Lingua Popular É uma língua criada e usada por determinados
grupos sociais ou profissionais. São criadas para
substituir termos ou conceitos oficiais (usados
tradicionalmente). 

12 - Preencha o esquema da comunicação

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13 – “Receba os recados com solicitude, anote-os em papel adequado e providencie rapidamente a sua
entrega. Tenha sempre à mão o material necessário às anotações e recados.
Diga quais os pontos fundamentais a ter em conta para um correto registo de recado.
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Bom trabalho! 

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