Academy

Portal Autoatendimento
 Sumário
1. Introdução __________________________________________________________ 03
2. Serviço______________________________________________________________ 04
2.1 Disponibilidade de Serviço_____________________________________________
06
3. Formulários______________________________________________________________
07
4. Portal de autoatendimento______________________________________________12
4.1 Disponibilidade de formulário___________________________________________
13
4.2 Inserir formulário em um serviço____________________________________ 15
4.3 Inserir formulário na Página do Portal____________________________________
19 _
4.4 Disponibilidade dos botões___________________________________________________
20
5. Configurações do modulo______________________________________________________
21
6. Layout________________________________________________________________ 24
 01. Introdução Portal

O TOPdesk possui uma caixa de ferramentas para criar seu próprio portal. Você pode publicar formulários, serviços, itens de conhecimento, itens de notícias e
muito mais em seu portal - e até mesmo determinar o pedido graças à prática funcionalidade de arrastar e soltar. Além disso, a funcionalidade de pesquisa
fácil permite que os usuários encontrem todas as informações que precisam.

Não gosta das cores do TOPdesk? Sem problemas. O Portal de autoatendimento é totalmente personalizável e te ajuda a criar uma interface simples e familiar
para seus solicitantes. O editor pode te ajuda a ajustar a aparência do seu portal para corresponder à sua identidade corporativa - sem necessidade de
codificação. Altere cores facilmente, adicione imagens, logotipos e inclua descrições.

Aqui abordaremos:

■ Serviço ■ Publicação
■ Formulários ■ Configuração de módulo
■ Criador do Portal ■ Disponibilidade

03
 02. Serviço

Como criar um serviço:

Abra Módulos> Portal de Autoatendimento> Novo serviço

Dentro da ficha do serviço existem os campos “tipo de serviço” e

“Grupo de operadores”. Eles são para controle de informação do
serviço. Você pode torná-lo um serviço reservável ou um serviço SLA,
caso tenha tais licenças em seu TOPdesk.

Como oferecer um serviço?

Fornecça as informações necessárias para utilização do serviço. Sugerimos:

Descrição - O quê é o serviço? Descreva-o e use imagens para identifica-lo.

Características - Quais regras existem? Ex: Há várias salas reserváveis?
Procedimento do pedido - Com que pode-se solicitar esse serviço?
Politicas de entrega - Há um tempo de processamento? Um local de busca?
Acessibilidade - Quando/como posso contatar o helpdesk/servicedesk?

04
 02. Serviço

Publicar no Portal:

Para publicar um serviço e torná-lo disponível no portal de autoatendimento, basta clicar no

botão “Tornar serviço disponível no Portal de Autoatendimento”.
Abaixo, escolha a disponibilidade do serviço; Especifique para: filiais/clientes,
departamento, centro de custo e equipes.

Ao clicar no botão, você terá a opção de colocar um bloco deste serviço no portal de
autoatendimento ou deixar para mais tarde.

Pronto! O serviço está publicado e pronto para ser utilizado pelos solicitantes.
05
 2.1 Disponibilidade de Serviço

Caso exista alguma restrição neste serviço, por exemplo, o

serviço de banco de dados deve ser visto apenas por
solicitantes da área de T.I. da empresa. Você deve colocar
uma disponibilidade neste serviço apenas para aquele
departamento. Para fazer isso, abra a ficha do serviço e clique
no botão do tipo rádio “específico”.

Após clicar em “específico”, aparecerá um pop-up na tela. Aqui você terá várias opções
para selecionar, são elas: Filial, Departamento, Centro de custo, Extra 1, Extra 2 e Equipes.
Neste caso iremos selecionar “Departamento”.

Selecione o departamento desejado e

clique em “Aplicar”. Selecionaremos T.I.
E ao fim, salve (parte superior direita).

Pronto, seu serviço agora pode ser visto apenas por solicitantes do departamento de T.I.
no portal de autoatendimento. Essa disponibilidade é única e exclusiva para solicitantes
no portal, os operadores conseguem ver o serviço. Caso precise de filtro na parte de
operador, verifique o manual do módulo de Arquivos Auxiliares.

06
 03. Formulários

Tipos de formulário:

Formulários tem como sua principal função facilitar a solicitação dos usuários pelo
portal de autoatendimento, bastando apenas preencher os campos solicitados e
clicando em “enviar”, isso já gera um chamado ou uma requisição de mudança.

Incidentes de 1º Nível Incidentes de 2º Nível Requisição de Mudança

Criação/ Campos existentes

Para criar cada, vá em: Módulos> Portal de Autoatendimento> Novo formulário

Os campos verdes podem Os campos azuis podem ser

ser adicionados à vontade,
dependendo da necessidade.
Para adicionar os campos,
basta arrastar e soltar os
campos da esquerda para a
direita, conforme ao lado.
adicionados apenas uma vez,
isso porque eles preenchem
campos específicos da ficha de
um chamado ou mudança.

07
 03. Formulários

Campos dependentes:
É possível também criar campos que só aparecem quando uma resposta específica foi selecionada Aparecerá um pop-up com as opções de edição,
em um campo anterior. basta editar o texto das opções.
Para fazer isso, adicione um campo de lista suspensa por exemplo, e coloque as opções “sim” e
“não”, clicando na caneta de edição.

08
 03. Formulários

Campos dependentes:
Para fazer a dependência, adicione um campo de pergunta aberta, por exemplo. Após isso, clique na caneta de edição e vá na parte de “Visualização de
componente de formulário”. Ali você pode selecionar uma pergunta existente e uma resposta pré-definida, ou seja, se você colocar “Sim” na resposta, o
campo de pergunta aberta vai aparecer apenas se o solicitante selecionar a opção “Sim” na lista suspensa. Veja exemplo no passo a passo de 1 a 4 abaixo:

4
2
09
 03. Formulários

Publicação e vínculo à serviço:

Após finalizar a criação de seu formulário, não esqueça de publicá-lo, ou seja, vincular ele à um serviço existente.
Para fazer isso vá na aba “Publicar” do formulário e clique no “Assistente de publicação”.

Selecione o serviço desejado

no campo e clique em
“Vincular serviço”.

10
 03. Formulários

Disponibilidade Subconjunto: Disponibilidade Departamento:

Para alterar a disponibilidade de um formulário, você precisará fazer com que ele Se você selecionou Departamento, por exemplo, marque os
esteja vinculado à um serviço primeiro. Após vincular o formulário ao serviço, vá na departamentos que podem ver este formulário e clique em
ficha do serviço e abra a aba “Formulários”. “Aplicar” e depois salve a ficha do serviço.

Dentro desta aba, haverá outra aba chamada “Disponibilidade”, note que cada
formulário pode ter uma disponibilidade diferente, mesmo pertencendo ao mesmo
serviço.

Clique na opção
“Somente para o
seguinte subconjunto”
e selecione o desejado.

Se selecionou
Departamento, por
exemplo, marque os
que podem ver este
formulário e clique em
“Aplicar” e salve a
ficha do serviço.

11
 04. Portal de autoatendimento

Tipos de botões

Em Módulos> Portal de Autoatendimento> Criador do Portal de Autoatendimento, você pode mexer e criar facilmente seus designs.
Para adicionar um novo serviço ao seu catalogo de serviço na homepage (tela inicial), do Portal você pode clicar em ‘adicionar bloco’ que fica no canto
superior direito, ou mais abaixo, conforme imagem:

12
 4.1 Disponibilidade de formulário

Após clicar em ‘adicionar bloco’ você pode escolher entre as

opções, entretanto, as opções aqui mostradas aparecerão
conforme as licenças de módulos contratadas:

A J
1) Serviços
A. Fluxo: disponibilizar um formulário direto na homepage;
B L
B. Serviço SLA: disponibilizar um serviço.

2) Sumários C
C. Lista Telefônica: disponibilizar os solicitantes verem todas as
pessoas cadastradas na filial; M
D
D. Meus objetos: disponibilizar os solicitantes verem os objetos
vinculados a eles;
E. Meus visitantes: disponibilizar para ver quais visitantes E N
informados no TOPdesk estão na empresa;
F. Minhas requisições: disponibilizar os solicitantes verem as suas
requisições (incidentes, por exemplo); F O
G. Minhas reservas: disponibilizar os solicitantes verem as suas
reservas (de ativos, salas e serviços);
G
H. Relatórios: disponibilizar para todos, ou pessoas específicas, um
relatório já criado;
I. Seleção de sumários: disponibilizar para todos, ou pessoas H
P
específicas, uma seleção já criada.

13
 4.1 Disponibilidade de formulário

3) Estrutura

J. Atalho: disponibilizar um documento através da URL dele, o

documento pode estar em nuvem (fora do TOPdesk);
L. Subpágina: adicionar um bloco e atribuir o nome que preferir,
dentro desta subpágina criada pode adicionar os seus serviços,
formulários e etc.

A J
4) Gestão de Reservas
M. Nova reserva de ativo: disponibilizar para o solicitante B L
solicitar uma reserva de ativo criado
N. Nova reserva de sala: disponibilizar para o solicitante
solicitar uma reserva de sala criada;
O. Nova reserva de serviço: disponibilizar para o solicitante
solicitar uma reserva de serviço criado; C

D M
5) Registro de Visitantes
P. Novo visitante: disponibilizar para registrar novos visitantes. E N

F O
6) Base de conhecimento
Q. Base de conhecimento: Disponibilizar para os solicitantes G
verem toda a base de conhecimento;
R. Item de conhecimento: disponibilizar um item de H
conhecimento direto na homepage. disponibilizar* P

14
 4.2 Inserir formulário em um serviço

Através do seu criado por Portal de Autoatendimento, você pode adicionar um formulário a um serviço já disponível no portal. Por exemplo, clicando em no
serviço de ‘Facilities’, que já é um serviço disponibilizado no Portal, vamos clicar depois em ‘Abrir subpágina’

Após clicar em ‘Abrir Subpágina’ poderá adicionar ali mesmo o formulário

que deseja, ou dentro de outro serviço que ali aparecer, no nosso caso
apareceu ‘Informar sobre um problema’ e ‘Requisitar uma Mudança’

Para adicionar o formulário dentro de um serviços já existente, clique no

serviço respectivo e clique em ‘Abrir Serviço’:

15
 4.2 Inserir formulário em um serviço

Após clicar em ‘Abrir serviço’ o TOPdesk irá abrir em uma nova aba as
configurações deste serviço, e na aba ‘Formulário’ podemos adicionar o
formulário que desejamos clicando em ‘Adicionar novo fluxo’:

Neste exemplo, vamos adicionar um formulário de Gestão de Incidentes,

cujo o nome do meu formulário é ‘incidente – falha’

Assim que clicar em ‘Adicionar novo fluxo’ o sistema irá permitir selecionar
o tipo de formulário, se Gestão de Incidentes (chamados) ou Gestão de
Mudanças.

16
 4.2 Inserir formulário em um serviço

Basta agora você dar o nome, conforme imagem abaixo, e como deve aparecer para o solicitante este botão para abrir o formulário. Eu coloquei como
‘Reportar uma falha’:

Observe que caso eu queira realizar qualquer atualização neste formulário adicionado, basta eu clicar em ‘Clique aqui para editar este formulário’ e realizar
esta atualização. É muito importante não se esquecer de clicar em ‘SALVAR’, que fica na parte superior direita.

17
 4.2 Inserir formulário em um serviço

Veja agora nas opções 1 e 2 a visão do acesso pelo Portal de Autoatendimento pelo solicitante, como esta disponível este formulário adicionado:

18
 4.3 Inserir formulário na Página do Portal

Para disponibilizar um formulário direto na homepage, paste ir em: Irá permitir selecionar o formulário que deseja:
Módulos> Portal de Autoatendimento> Criador do Portal de Auto
atendimento> Clicar em ‘Adicionar bloco’. A tela ao lado irá aparecer,
basta clicar em Serviços > Fluxo

Legenda:
Em verde é o nome do formulário.
Em laranja o nome do Serviço que esse formulário está vinculado.

Após selecionar o formulário desejado, clique em ‘Adicionar’ e salve.

Veja como fica no

Portal

Dúvidas?

Dúvidas?

19
 4.4 Disponibilidade dos botões

Todos os botões (blocos) adicionáveis ao design do Portal de Autoatendimento podem ser filtrados por:

Filial: disponibilizar apenas para os solicitantes da(s) filial especificada;

Departamento: disponibilizar apenas para os solicitantes do(s) departamento especificada;
Responsável pelo orçamento: disponibilizar para solicitantes responsável pelo orçamento especificado;
Equipe: disponibilizar apenas para os solicitantes da(s) equipe especificada.

Para aplicar o filtro vá no bloco:

‘Disponibilidade’. Por padrão marca
‘Todos’, ou seja, todos solicitantes com
acesso ao Portal terão visão do serviço.

Aplicaremos permissionamentos clicando em

Disponibilidade> Específicos.
O TOPdesk mostrará tela abaixo para selecionar os
solicitantes que poderão ver este serviço:

Agora você pode definir para quais pessoas poderão

ver este serviço, filtrando por filial ou departamento,
equipe, responsável pelo orçamento. Basta clicar em
‘Aplicar’ e Salvar. No Portal, as pessoas que foram
escolhidas, verão este serviço.

20
 5. Configurações do módulo

É possível mexer nas configurações do Portal de Autoatendimento, com o intuído de habilitar/desabilitar recursos.
Em Módulo> Configurações> Configurações de Módulos> Portal de Autoatendimento, na aba ‘Geral’ você terá a seguinte visão:

Dúvidas?

21
 5 Configurações do módulo

A. Criador do Portal de Autoatendimento: abra direto desta aba de configurações do

módulo, o criador do Portal de Autoatendimento.

B. Funcionalidades:
Exibir operador nos carimbos de data/hora: permite que operador não seja ocultado,
quando fizer um comentário (atualização) no chamado o nome dele será exibido, caso
contrário, aparecerá os comentários em nome de ‘operador’.
Exibir operador nas fichas e sumários: permitir solicitante ver na sua requisição o operador e
o respectivo grupo de operador atuante,
Exibir pessoas nos resultados de busca e na lista telefônica: permitir que o bloco de ‘Lista
Telefônica’ mostre dados de contato de todas as pessoas da mesma filial que o solicitante.

C. Funcionamento do chat:
Deixar pessoas falarem com operadores: permitir que o solicitante interaja por chat com os
operadores.

D. Configurações padrões de formulários para Setor de Solicitante:

Permita que as informações do solicitante, quando estiver usando um formulário, sejam vistos
(exibir), editáveis ou obrigatórios.

E. Perfil de Pessoa:
Usuários podem editar seu perfil pessoal: permitir que solicitante troque dados pessoais:
Exibir detalhes: permitir que o usuário veja, a função, departamento ou matrícula.

Exibir aba pessoal: Exibir o índice dos Meus Objetos: permitir que os usuários vejam
quais objetos (ativos) possuem vinculados a eles.

Dúvidas?

22
 5. Configurações do módulo

F. Detalhes de filial: Usuários podem visualizar o gerente de contas da sua filial: permitir
Usuários podem carregar documentos para seu perfil pessoal: permitir que o solicitante veja quem é o gerente de conta referente a sua filial.
usuário importar documentações para seu Portal na aba pessoal.

G. Funcionalidade de formulários padrões:

Campos opcionais (1ª aba): disponibilizar em formulários solicitante preencher Campo opcional da1ª aba, em Gestão de Incidentes ou Mudanças.
Campos opcionais (2ª aba): disponibilizar em formulários solicitante preencher Campo opcional da 2ª aba, em Gestão de Incidentes ou Mudanças.
Exibir apenas objetos que façam parte dos solicitantes registrados em formulários: permitir encontrar enquanto preencher os seus objetos vinculados.
Exibir objetos das filiais filhas: permitir que solicitante encontre enquanto estiver preenchendo um formulário, os seus objetos vinculados mais os objetos
das filiais filhas, para vincular ele no formulário. É importante que na ficha do solicitante (pessoa) ele tenha permissão de ver os objetos das filiais filhas.

Habilitar painel de sugestões para o

formulário padrão de incidente: permitir que
um ícone de sugestão apareça ao solicitante
enquanto tiver preenchendo um formulário.

Dúvidas?

23
 6. Layout
O TOPdesk permite criar designs de Portal de Autoatendimento, nomeá-los Por padrão, o novo design virá com os campos de ‘Logotipo’ e ‘Buscar’ e ‘Cor’
e configurar a disponibilidade, ou seja, criar um design personalizado para com informações referentes ao TOPdesk. Porém, é simples alterar. No canto
cada cliente/solicitante. direito da Página Inicial do Criador do Portal de Autoatendimento, você pode
atualizar tudo isso. Ao passar o cursor em de ‘Logotipo’, o botão ‘Alterar a
Em Módulos> Portal de Autoatendimento> Criador do Portal de
aparência imagem’ aparecerá, informando inclusive qual o tamanho da nova
Autoatendimento> Página inicial> Design para o Portal de
imagem você deve colocar. Não se esquecer ‘Salvar’, na parte superior direita
Autoatendimento. Você pode criar um ‘Novo design’ Ao clicar em ‘Novo
design’ poderá atribuir o nome> Clique em ‘Criar

Dúvidas?

24
 6.0 Layout

Você também pode definir as imagens de fundo de tela para login dos usuários em:
Configurações > Configurações funcionais > Aparência (Look & Feel) > Telas de login

Em ‘Login de operador’
seleciona a imagem para
de login para operadores, e
em ‘Login do Portal de
Autoatendimento para
solicitantes.

Dúvidas?

25
 6.0 Layout

Resultado da configuração de aparência para Login do Portal:

26
Chegamos ao final do módulo, foi
muito bom poder te auxiliar até aqui.

Agora é colocar em prática o que aprendeu

e reforçar o conhecimento com testes e
nossos vídeos de apoio.