AÇÃO CORRETIVA

Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. Pode
existir mais de uma causa para uma não-conformidade. Ação corretiva é executada para prevenir a
repetição, enquanto que a ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência. Existe uma diferença
entre correção e ação corretiva. (NBR ISO9000:2005)

AÇÃO PREVENTIVA
Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente
indesejável. Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade potencial. Ação preventiva é
executada para prevenir a ocorrência, enquanto que a ação corretiva é executada para prevenir a repetição.
(NBR ISO9000:2005)

ALTA DIREÇÃO
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. (NBR
ISO9000:2005)
AMBIENTE DE TRABALHO
Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado. Condições incluem os fatores físicos, sociais,
psicológicos e ambientais (tais como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composição
atmosférica). (NBR ISO9000:2005)
ANÁLISE CRÍTICA
Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado,
para alcançar os objetivos estabelecidos. Análise crítica pode, também, incluir a determinação da eficiência.
Exemplo, análise crítica pela Direção, análise crítica do projeto e desenvolvimento, análise crítica dos
requisitos do cliente e análise crítica de não conformidade. (NBR ISO9000:2005)
AUDITADO
Organização que está sendo auditada. (NBR ISO9000:2005)

AUDITOR
Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria. Os atributos
pessoais pertinentes a um auditor estão descritos na ABNT NBR ISO 19011. (NBR ISO9000:2005)
AUDITORIA
Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência de auditoria e avaliá-la
objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. (NBR
ISO9000:2005)

AUDITORIA COMBINADA
Quando dois ou mais sistemas de gestão são auditados juntos. (NBR ISO9000:2005)

AUDITORIA CONJUNTA

Quando duas ou mais organizações de auditoria cooperam para auditar um conjunto único auditado. (NBR
ISO9000:2005)

AUDITORIAS EXTERNAS
Incluem aquelas geralmente denominadas auditorias de segunda e terceira parte. Auditorias de segunda
parte são conduzidas pelas partes que têm interesse na organização, tais como cliente, ou por outras
pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações externas,
organizações de auditoria independentes, tais como aquelas que fornecem certificação/registro de
conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001. (NBR ISO9000:2005)
AUDITORIAS INTERNAS
Algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela organização ou em nome
dela, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para a
declaração de conformidade de uma organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas
organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade oriunda da responsabilidade para a
atividade sendo auditada. (NBR ISO9000:2005)

CAPACIDADE
Aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos
para este produto. (NBR ISO9000:2005)

CARACTERÍSTICA
Propriedade diferenciadora. Uma característica pode ser inerente ou atribuída. Uma característica pode ser
qualitativa ou quantitativa. (NBR ISO9000:2005)

CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE
Característica inerente a um produto, processo ou sistema relacionada a um requisito. Uma característica
atribuída a um produto, processo ou sistema (por exemplo, o preço de um produto, o proprietário de um
produto) não é uma característica da qualidade do produto, processo ou sistema. (NBR ISO9000:2005)

CARACTERÍSTICA QUALITATIVA
Uma propriedade que não pode ser definida por números, exemplo, aparência visual, cor, raça, gênero, etc.

CARACTERÍSTICA QUANTITATIVA
Uma propriedade que pode ser definida por números, exemplo, altura, peso, resistência, quantidade de
riscos, potência, consumo, etc.

CARACTERÍSTICA INERENTE
Uma propriedade que está por natureza inseparavelmente ligada a alguma coisa.

CARACTERÍSTICA ATRIBUIDA
Uma propriedade que não é inerente do produto, porém foi de alguma forma declarada.

CARACTERÍSTICA METROLÓGICA
Propriedade distinta que pode influenciar os resultados da medição. Equipamento de medição,
normalmente, tem várias características metrológicas. Características metrológicas  podem estar sujeitas à
aferição. (NBR ISO9000:2005)

CLASSE
Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou
sistemas, que têm o mesmo uso funcional, exemplo, classe de uma passagem aérea e categoria de hotel
em um guia de hotéis. Quando se estabelece um requisito da qualidade, a classe é geralmente especificada.
(NBR ISO9000:2005)

CLIENTE
Organização ou pessoa que recebe um produto. Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e
comprador. Um cliente pode ser interno ou externo à organização. (NBR ISO9000:2005)

CLIENTE DA AUDITORIA
Organização ou pessoa que solicita uma auditoria. O cliente da auditoria pode ser o auditado ou qualquer
outra organização que tem o direito contratual ou regulatório para solicitar uma auditoria. (NBR
ISO9000:2005)
COMPETÊNCIA
Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades. (NBR ISO9000:2005)

COMPETÊNCIA
Atributos pessoais e capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades. (NBR
ISO9000:2005)

COMPROVAÇÃO METROLÓGICA
Conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento de medição atende aos requisitos
para seu uso pretendido. Comprovação metrológica normalmente inclui aferição e/ou verificação, qualquer
ajuste ou reparo necessário, e subseqüente reaferição, comparação com os requisitos metrológicos para o
uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessários. Comprovação
metrológica não é alcançada, até e a menos que, a adequação do equipamento de medição para o uso
pretendido tenha sido demonstrada e documentada. Os requisitos para o uso pretendido incluem
considerações tais como amplitude, resolução, erro máximo permitido, etc. Os requisitos de comprovação
metrológica são normalmente distintos dos requisitos, do produto e não estão especificados nestes
requisitos. (NBR ISO9000:2005)

CONCESSÃO
Permissão para usar ou liberar um produto que não atenda a requisitos especificados. Uma concessão é
geralmente limitada à entrega de um produto que tem características de não-conformidade dentro de limites
definidos, para um período de tempo ou quantidade de produto acordados. (NBR ISO9000:2005)

CONCLUSÃO DA AUDITORIA
Resultado de uma auditoria apresentado pela equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos
da auditoria e todas constatações  da auditoria. (NBR ISO9000:2005)

CONFORMIDADE
Atendimento a um requisito. O termo “confomance” é sinônimo, porém é desaconselhado. (NBR
ISO9000:2005)

CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA
Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria. As
constatações da auditoria podem indicar tanto a conformidade ou a não-conformidade com os critérios de
auditoria, ou oportunidades para melhoria. (NBR ISO9000:2005)

CONTRATO
Acordo com força legal. O termo contrato é definido de forma genérica nesta Norma. A utilização desta
palavra pode ser mais específica em outros documentos ISO. (NBR ISO9000:2005)

CONTROLE DA QUALIDADE
Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. (NBR ISO9000:2005)

CORREÇÃO
Ação tomada para eliminar uma não-conformidade identificada. Uma correção pode ser feita em conjunto
com uma ação corretiva. Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação. (NBR
ISO9000:2005)

CRITÉRIOS DA AUDITORIA
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. Os critérios de auditoria são usados como uma
referência contra os quais é comparada a evidência da auditoria. (NBR ISO9000:2005)
DEFEITO
Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado. A diferença entre os
conceitos defeito e não conformidade é importante, porque têm conotação legal, particularmente aquelas
associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto. Conseqüentemente, é conveniente que o termo
"defeito" seja usado com extrema cautela. O uso pretendido pelo cliente pode estar afetado pela natureza da
informação, tais como instruções de operação ou manutenção, providas pelo fornecedor. (NBR
ISO9000:2005)

DOCUMENTO
Informação e o meio no qual ela está contida, exemplo, registro, especificação, documento de procedimento,
desenho, relatório, norma. O meio físico pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou
eletrônica, fotografia, ou amostra padrão, ou uma combinação destes. Um conjunto de documentos, por
exemplo, especificações e registros, são freqüentemente chamados de “documentação”. Alguns requisitos,
por exemplo: o requisito de ser legível, relaciona-se a todos os tipos de documentos. Entretanto, pode haver
diferentes requisitos para especificações, por exemplo: o requisito de ter revisão controlada e o requisito de
ser recuperável. (NBR ISO9000:2005)

EFICÁCIA
Extensão na quais as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. (NBR
ISO9000:2005)

EFICIÊNCIA
Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (NBR ISO9000:2005)

EMPREENDIMENTO
Processo único que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de início
e conclusão, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos especificados, incluindo as
limitações de tempo, custo e recursos. Um empreendimento individual pode formar parte de uma estrutura
de um grande empreendimento. (NBR ISO9000:2005)

ENSAIO
Determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento. (NBR ISO9000:2005)

EQUIPAMENTO DE MEDIÇÃO
Instrumento de medição, programa de computador, padrão de medição, material de referência ou
dispositivos auxiliares, ou uma combinação deles, necessários para executar um processo de medição.
(NBR ISO9000:2005)

EQUIPE DA AUDITORIA
Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, suportada, se necessário, por especialistas. Um auditor
na equipe da auditoria é normalmente indicado como líder da equipe. A equipe da auditoria pode incluir
auditores em treinamento. (NBR ISO9000:2005)

ESCOPO DA AUDITORIA
Extensão e limites de uma auditoria. O escopo da auditoria geralmente inclui a descrição das locações
físicas, unidades organizacionais, atividades de processos, bem como o período de tempo coberto. (NBR
ISO9000:2005)

ESPECIALISTA
Pessoa que tem conhecimentos ou experiência específicos à equipe da auditoria. Conhecimento específico
ou experiência relacionados à organização, ao processo ou  à atividade a ser auditada, idioma ou cultura.
Um especialista não atua como um auditor  na equipe da auditoria. (NBR ISO9000:2005)
ESPECIFICAÇÃO
Documento que estabelece requisitos. Uma especificação pode se relacionar as atividades (por exemplo:
documento de procedimento, especificação de processo e especificação de ensaio) ou a produtos (por
exemplo: especificação de produto, especificação de desempenho e desenho). (NBR ISO9000:2005)

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Conjunto de responsabilidades, autoridades e relações entre pessoas. (NBR ISO9000:2005)

EVIDÊNCIA DE AUDITORIA
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.
Evidência da auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa. (NBR ISO9000:2005)

EVIDÊNCIA OBJETIVA
Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa. A evidência objetiva pode ser obtida
através de observação, medição, ensaio, ou outros meios. (NBR ISO9000:2005)

FORNECEDOR
Organização ou pessoa que fornece um produto. Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um
produto ou prestador de um serviço ou informação. Um fornecedor pode ser interno ou externo à
organização. Em uma situação contratual, um fornecedor é algumas vezes chamado de "contratado". (NBR
ISO9000:2005)

FUNÇÃO METROLÓGICA
Função com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gestão de
medição A palavra “definir” tem o significado de “especificar”. Ela não é usada no sentido terminológico de
“definir um conceito”. (NBR ISO9000:2005)

GARANTIA DA QUALIDADE
Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão
atendidos. (NBR ISO9000:2005)

GARANTIA DE FUNCIONAMENTO
Termo coletivo usado para descrever o desempenho da disponibilidade e seus fatores que a influenciam:
desempenho da confiabilidade, desempenho da manutenção, e desempenho no apoio da manutenção.
(NBR ISO9000:2005)

GESTÃO
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. (NBR ISO9000:2005)

GESTÃO DA QUALIDADE
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. (NBR
ISO9000:2005)

IMPLÍCITO
Uma prática costumeira ou usual para a organização, seus clientes e outras partes interessadas, e que a
necessidade ou expectativa sob consideração está implícita. (NBR ISO9000:2005)

INFORMAÇÃO
Dados significativos. (NBR ISO9000:2005)
INFRA-ESTRUTURA
Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização. (NBR
ISO9000:2005)

INSPEÇÃO
Avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de medições,
ensaios ou comparação com padrões. (NBR ISO9000:2005)

LIBERAÇÃO
Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo. Em inglês, no contexto de programa de
computador, o termo “release” é freqüentemente usado para se referir à versão do próprio programa. (NBR
ISO9000:2005)

MANUAL DA QUALIDADE
Documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização. Manuais da qualidade
podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e à complexidade de uma organização.
(NBR ISO9000:2005)

MELHORIA CONTÍNUA
Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. O processo de estabelecer objetivo
e de identificar oportunidades para melhoria é um processo contínuo, através do uso das constatações da
auditoria e conclusões da auditoria, análise de dados, análises críticas pela Direção, ou outros meios, e
geralmente conduz à ação corretiva ou ação preventiva. (NBR ISO9000:2005)

MELHORIA DA QUALIDADE
Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os  requisitos da qualidade. Os
requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficácia, eficiência ou rastreabilidade.
(NBR ISO9000:2005)

NÃO CONFORMIDADE
Não atendimento a um requisito. (NBR ISO9000:2005)

OBJETIVO DA QUALIDADE
Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. Objetivos da qualidade são geralmente
baseados na política da qualidade da organização. (NBR ISO9000:2005)

ORGANIZAÇÃO
Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações. (NBR
ISO9000:2005)

PARTE INTERESSADA
Pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização. Clientes,
proprietários, pessoas em uma organização, fornecedores, banqueiros, sindicatos, parceiros ou a
sociedade. Um grupo pode compor uma organização, uma parte dela, ou mais de uma organização. (NBR
ISO9000:2005)

PERMISSÃO DE DESVIO
Permissão para desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto antes da sua
realização. Uma permissão de desvio é, geralmente, dada para uma quantidade limitada de produto ou para
um período de tempo limitado, e para um uso específico. (NBR ISO9000:2005)
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os
recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. (NBR ISO9000:2005)

PLANO DA QUALIDADE
Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados deve ser aplicado, por quem e
quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específico. Estes procedimentos
compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos de gestão da qualidade e aos processos
de realização de produto. Um plano da qualidade faz, com freqüência, referência a partes do manual da
qualidade ou a documentos de procedimentos. Um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do
planejamento da qualidade. (NBR ISO9000:2005)

PLANO DE AUDITORIA
Descrição das atividades e providências para uma auditoria. (NBR ISO9000:2005)

POLÍTICA DA QUALIDADE
Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta
Direção. A política da qualidade geralmente é consistente com a política geral da organização e fornece uma
estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade. (NBR ISO9000:2005)

PROCEDIMENTO
Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. Procedimentos podem ser documentados
ou não. Quando um procedimento é documentado; o termo "procedimento escrito" ou " procedimento
documentado" é freqüentemente usado. O documento que contém um procedimento pode ser chamado de
"documento de procedimento". (NBR ISO9000:2005)

PROCESSO
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas). Entradas para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos. Entradas para
um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos. (NBR ISO9000:2005)

PROCESSO DE MEDIÇÃO
Conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza. (NBR ISO9000:2005)

PROCESSO DE QUALIFICAÇÃO
Processo para demonstrar a capacidade de atender a requisitos especificados. O termo "qualificado" é
usado para designar uma situação correspondente. Qualificação pode ser aplicada a pessoas, produtos,
processos ou sistemas. (NBR ISO9000:2005)

PROCESSO ESPECIAL
Um processo em que a conformidade do produto resultante não pode ser prontamente ou economicamente
verificada é freqüentemente chamado de "processo especial". (NBR ISO9000:2005)

PRODUTO
Resultado de um processo. (NBR ISO9000:2005)

PROGRAMA DE AUDITORIA
Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período de tempo determinado e direcionadas a um
propósito específico. (NBR ISO9000:2005)
PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de
um produto, processo ou sistema. Os termos "projeto" e "desenvolvimento" são algumas vezes usados
como sinônimo e outras vezes para definir diferentes estágios do processo geral de projeto e de
desenvolvimento. (NBR ISO9000:2005)

QUALIDADE
Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. O termo "qualidade" pode ser
usado com adjetivos tais como má, boa ou excelente. (NBR ISO9000:2005)

RASTREABILIDADE
Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.
(NBR ISO9000:2005)

RECLAMAÇÕES DE CLIENTE
São indicadores usuais da baixa satisfação do cliente, porém sua ausência não implica, necessariamente,
alta satisfação do cliente. (NBR ISO9000:2005)

RECLASSIFICAÇÃO
Alteração da classe de um produto não conforme, a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes
daqueles inicialmente especificados. (NBR ISO9000:2005)

REFUGO
Ação sobre um produto não-conforme, para impedir a sua utilização prevista originalmente, exemplo,
reciclagem, destruição. Em uma situação de serviço não-conforme, o uso é impedido pela interrupção do
serviço. (NBR ISO9000:2005)

REGISTRO
Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Registros
podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificação,
ação preventiva e ação corretiva. Registros, normalmente, não precisam ter controle de revisão. (NBR
ISO9000:2005)

REPARO
Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido.    Reparo
compreende ações reparadoras executadas sobre um produto previamente conforme, a fim de recuperá-lo
para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutenção. Ao contrário do retrabalho, o reparo
pode afetar ou mudar partes do produto não-conforme. (NBR ISO9000:2005)

REQUISITO
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. (NBR
ISO9000:2005)

REQUISITO
Expressão no contexto de um documento definindo critérios a serem atendidos, se a conformidade com o
documento for exigida e para a qual nenhum desvio for permitido. (NBR ISO9000:2005)

RETRABALHO
Ação sobre um produto não-conforme, a fim  de torná-lo conforme aos requisitos. Ao contrário do retrabalho,
o reparo pode afetar ou alterar partes do produto não-conforme. (NBR ISO9000:2005)
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos. (NBR ISO9000:2005)

SISTEMA
Conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou interativos. (NBR ISO9000:2005)

SISTEMA DE CONTROLE DE MEDIÇÃO

Conjunto de elementos, inter-relacionados ou interativos, necessários para alcançar a comprovação
metrológica e controle contínuo dos processos de medição. (NBR ISO9000:2005)

SISTEMA DE GESTÃO
Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos. Um sistema de gestão de uma
organização pode incluir diferentes sistemas de gestão, tais como um sistema de gestão da qualidade, um
sistema de gestão financeira ou um sistema de gestão ambiental. (NBR ISO9000:2005)

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. (NBR
ISO9000:2005)

VALIDAÇÃO
Comprovação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para uma aplicação ou
uso específicos pretendidos foram atendidos. O termo "validado" é usado para designar uma situação
correspondente. As condições de utilização podem ser reais ou simuladas. (NBR ISO9000:2005)

VERIFICAÇÃO
Comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram
atendidos. O termo “verificado” é usado para designar uma situação correspondente. A comprovação pode
compreender atividades tais como: elaboração de cálculos alternativos; comparação de uma especificação
de um novo projeto com uma especificação de projeto similar provado; realização de ensaios e
demonstrações; analise crítica de documentos antes da sua emissão. (NBR ISO9000:2005)