XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

APLICAÇÃO DE TEORIA DAS FILAS

POR MEIO DE SIMULAÇÃO
UTILIZANDO O SOFTWARE
PROMODEL NO HOSPITAL REGIONAL
JOSÉ MENDES NO MUNICÍPIO DE
ITACOATIARA - AM
Thiago Soares da Rocha (FACULDADE DE TECNOLOGIA )
thiago.rocha019@gmail.com
HIAGOR SEREJO SILVA DE MENEZES (FACULDADE DE
TECNOLOGIA )
ohiagorr@yahoo.com
Daiane Maria De Genaro Chiroli (Campus Ponta Grossa )
dmgenaro@hotmail.com
HIDELBRANDO FERREIRA RODRIGUES (FACULDADE DE
TECNOLOGIA )
hidelrodrigues@gmail.com

O presente trabalho tem como objetivo demonstrar a importância da

teoria de filas na avaliação da capacidade de atendimento no Hospital
Regional José Mendes localizado no município de Itacoatiara no
Amazonas. Onde, a procura de pacientes quue utilizam os s

Palavras-chave: Pesquisa Operacional. Teoria de Filas. Simulação.

Promodel. Sistema. Atendimento. Hospital.
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

1. Introdução
Segundo a constituição brasileira em seu artigo 196 é estabelecido que “a saúde é direito de
todos e dever do Estado” (BRASIL, 1988). Com isso, os hospitais prestam um inestimável
serviço à comunidade em geral, com a finalidade de oferecer atendimento à população de um
determinado bairro ou de uma determinada região gratuitamente. Porem os gestores da Saúde
tem o desafio de administrar os hospitais com recursos humanos e financeiros escassos e de
alto custo, enquanto as demandas são ilimitadas. Essa característica ocasiona superlotação nos
hospitais, caracterizada pela grande demanda de pacientes e o baixo número de profissionais
disponíveis. A superlotação por sua vez gera desconforto aos pacientes que acabam esperando
muito tempo pelo atendimento. Além disso, esse processo gera tensão constante nos
profissionais (GALINDO & JUNIOR, 2012).
O objetivo deste trabalho é avaliar a aplicação de Teoria das Filas, de modo a medir o tempo
em que um paciente leva para ser atendido no hospital Regional José Mendes localizado no
município de Itacoatiara (AM).
Este estudo está estruturado de forma a apresentar inicialmente um embasamento teórico que
fará uma revisão da literatura produzida recentemente sobre o tema. Será apresentada a
metodologia usada para realização do estudo. A partir dos resultados, determinar os setores
que geram maiores filas e maiores taxas de atendimento. Realizar simulação no programa
Promodel para se aproximar da realidade. Por imediato, apresenta-se a análises e discussão
sobre os dados coletados e por fim as considerações finais em relação ao estudo sugerido.

2. Referencial Teórioco
2.1. Sistema único de saúde (SUS)
Descrito pelo Ministério da Saúde (2018) o Sistema Único de Saúde (SUS) é um dos
maiores e mais complexos sistemas de saúde pública do mundo, abrangendo desde o
simples atendimento para avaliação da pressão arterial, por meio da Atenção Básica, até o
transplante de órgãos, garantindo acesso integral, universal e gratuito para toda a população
do país.
“O SUS representa uma conquista da sociedade brasileira porque promove a justiça social,
com atendimento a todos os indivíduos. Além disso, é o maior sistema público de saúde do

2
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

mundo, atendendo a cerca de 190 milhões de pessoas, sendo que 80% delas dependem
exclusivamente do sistema para tratar da saúde” (CNS,2018).

2.2. TEORIA DAS FILAS

Arenaleset al. (2007) afirma que as filas de espera aparecem em diversos sistemas de
produção, particularmente em sistemas de serviços, tais como bancos, lotéricas,
supermercados, hospitais, restaurantes universitários, e até mesmo em uma biblioteca, sendo
este último, o nosso foco de estudo. Johnston & Clark (2002) ressaltam que as filas são de
certo modo uma consequência natural das atividades de serviço, visto que as estratégias de
nivelamento de capacidade não são totalmente eficazes e a formação de filas são geralmente
inevitáveis.
A fila ocorre sempre que a procura por um determinado serviço é maior que a capacidade do
sistema de prover este serviço. Por sua vez, capacidade é o nível máximo que um processo
pode atingir ao operar, sob condições normais, em determinado período de tempo SLACK
(1997).
“Na atualidade é cada vez mais importante saber gerir e administrar o atendimento, essa tem
sido uma constante preocupação dos administradores tanto no setor público quanto no
privado. Pela natureza do serviço prestado o setor de saúde é potencialmente um dos que mais
necessitam de investimentos em recursos humanos e materiais” (GALINDO & JUNIOR,
2012).

2.2.1. Caracterização Do Sistema De Fila

A formação de uma fila é caracterizada por três componentes, a população, que é formada
pelos usuários que chegam em busca de um determinado serviço, esse processo de chegada
segundo Prado (1999) pode ser considerado finito (quando se estabelece um limite de cliente
para atendimento, de acordo com a capacidade do sistema) ou infinito (quando se desconhece
esse limite); Fila, que é formada pelos clientes que estão esperando para serem atendidos;
Atendimento, que é proporcionado pelo servidor, geralmente é realizado por um ou mais
canais de atendimentos, podendo assim ser organizado de maneiras diferentes (formato
paralelo, em série ou ordenado em arranjo misto). Depois de ser atendido o cliente sai do
sistema.
Para Torres (1996), a fila se caracteriza por três elementos básicos:

3
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

 Regime de chegada;
 Regime de serviço;
 Disciplina da fila
Para Azevedo et al. (2015) essas três características são consideradas elementos obrigatórios
para se concretizar um processo de fila. Porém existem mais três componentes que se não
informados, devem ser considerados conhecidos segundo Andrade (1998). Os elementos são,
a capacidade do sistema, número de servidores e estágios do sistema. Esses elementos são
descritos abaixo:

2.2.1.1. Processo de chegada

O processo de chegada indica qual o padrão de chegada dos clientes no sistema. Apresenta
comportamento estocástico, ou seja, as chegadas ocorrem no tempo e no espaço de acordo
com as leis da probabilidade; assim, é preciso conhecer qual a distribuição de probabilidade
que descreve os tempos entre as chegadas dos clientes. (AQUILANO, CHASE, JACOBS,
2006).

2.2.1.2. Processo de serviço

É determinado pelo tempo de atendimento (TA), esse tempo poderá ser longo ou curto
dependendo do serviço que o servidor irá prestar. De acordo com Lima et al. (2016) um
mesmo servidor pode atender mais de um cliente ao mesmo tempo (elevador de um prédio) ou
apenas um (caixa de supermercado). Desta forma, o processo de serviço pode ser medido
também pelo ritmo de atendimento (μ), que representa o número de clientes atendidos em
uma faixa etária de tempo.

2.2.1.3. Disciplina da Fila

A disciplina de filas refere-se à maneira como os clientes são escolhidos para entrar em
serviço após uma fila ser formada, essa característica geralmente segue o critério adotado pelo
prestador de serviço.
Segundo Figueiredo & Rocha (2010) esses critérios podem ser do tipo:
 FIFO (first in first out): o primeiro a chegar será o primeiro atendido);
 LIFO (last in first out): o último a chegar será o primeiro a ser atendido);

4
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

 SIRO (served in random ordem): a ordem de atendimento será escolhida de forma

aleatória);
 PRI (priority, estipula-se uma prioridade de atendimento).

2.2.1.4. Números de servidores

O número de servidores também conhecido como número de canais de serviço indica a
quantidade de "pontos de atendimento" do sistema, de forma a servir aos clientes
paralelamente sendo possível mais de um servidor (atendente). Pinto (2011) ressalta que o
sistema pode ser de fila única, existe uma única fila para todos os servidores, como no caixa
de um banco, ou um sistema de múltiplas filas, existe uma fila para cada servidor, como em
um caixa de supermercado.

2.2.1.5. Capacidade do Sistema

A capacidade do sistema pode ser representada pelo número máximo de clientes que o
sistema comporta, sendo essa capacidade frequentemente limitada pelo tamanho do espaço
físico ou ainda, em casos específicos, pela quantidade de canais de atendimentos existente. A
capacidade pode ser infinita ou finita. Se a capacidade for finita, quando o sistema estiver
lotado nenhum cliente pode entrar até que um cliente saia do sistema, liberando espaço
(AQUILANO, CHASE, JACOBS, 2006).

2.2.2. MEDIDAS DE DESEMPENHO

Ao analisar a formação de filas, torna-se possível estimar algumas medidas de desempenho

que dimensionarão o sistema segundo a demanda de seus clientes de maneira a evitar os
desperdícios ou gargalos (FLORENCIO; DANTAS, 2014; ALMEIDA et al., 2015).
Nota-se algumas variáveis aleatórias que devem ser consideradas, apresentadas no quadro 1:

Quadro 1- Variáveis Aleatórias

Variáveis Aleatórias referentes a/ao:

Processo de chegada Fila Processo de serviço Sistema

5
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

TA: Tempo médio de

TF: tempo
λ: Taxa média de atendimento ou de serviço TS: tempo médio
médio de
chegada ou ritmo de permanência
permanência na C: capacidade de atendimento
médio de chegada no sistema
fila ou quantidade de servidores
(atendentes)
NA: Número médio de
NS: Número
transações ou clientes que
NF: Número médio de
IC: intervalo médio estão sendo atendidos
médio de transações ou
entre chegadas μ: Taxa média de atendimento
clientes na fila clientes no
ou ritmo médio de atendimento
sistema
de cada servidor
FONTE: LIMA et al. (2016) adaptado

A tabela 1 demonstra as relações básicas existentes entre os parâmetros de um sistema

de filas.

Quadro 2- parâmetros de filas

VARIÁVEIS FÓRMULAS Nº DA
EQUAÇÃO
Intervalo entre (1)
chegadas
Tempo de (2)
atendimento
Taxa de ocupação (3)
de clientes
NS = NF+NA (4)

Relações entre fila, (5)

sistema e
atendimento (6)

(7)

𝑇𝑆=𝑇𝐹+𝑇𝐴 (8)
(9)
Fórmula de little (10)
𝑁𝐹=λ∗𝑇𝐹 (11)
𝑁𝑆=λ∗𝑇𝑆

6
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

Fonte: Adaptado de Prado (2014)

Geralmente a medida da efetividade de um sistema de filas é feito por três pontos de vista: 1 -
Medida de tempo que um cliente típico é forçado a esperar na fila e no sistema; 2 - Indicação
relativa ao acúmulo de clientes na fila e no sistema; e 3- Medida de tempo ocioso dos
servidores (LIMA et al., 2016).

2.2.2.1. Estágios do sistema

Consiste nas etapas que o cliente pode percorrer, dentro do sistema, para que seu atendimento
seja completamente realizado (LIMA et al., 2016).

2.2.2.2. MODELO M/M/S

Segundo Kleinrock(1975), considerando-se os conceitos inerentes aos Processos
Markovianos, o modelo M/M/s/∞/FIFO representa uma realidade onde usuários ingressam no
sistema, com tempos entre chegadas sucessivas seguindo uma distribuição exponencial de
parâmetro(λ), buscando por um determinado serviço.
Como não há limitação do tamanho da fila ou da quantidade de usuários no sistema, não
existem rejeições ou desistências. Esses usuários, ao ingressarem no sistema, entram numa
fila simples e são atendidos, na ordem de chegada, por c servidores em paralelo à medida que
estes ficam disponíveis para atendimento. Assume-se a hipótese de que os tempos de
atendimento dos c servidores são idênticos e seguem uma distribuição exponencial de
parâmetro (µ).

2.2.3. PROMODEL
Segundo Belge (2017), o ProModel é o primeiro simulador que está no mercado em língua
portuguesa. Usado para projetar, planejar ou melhorar processos já realizados, a fim de tomar
decisão a partir de um modelo. Permite também, fazer a reprodução de processos reais,
integrando variáveis interdependentes que possibilita absorver análises e mudanças, para
assim, realizar a otimização do sistema e melhorar seus parâmetros.
O ProModel é um simulador cujas aplicações se desenvolveram inicialmente na simulação de
sistemas de manufatura, mas sua flexibilidade de programação permitiu estender sua
aplicação a outros tipos de sistemas de operação tais como cadeias de suprimento,

7
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

organizações administrativas e sistemas de serviço na área de saúde. Oferece funcionalidades

que facilitam, por exemplo, a programação por meio de uma interface simples, o controle do
avanço do tempo simulado com noção do calendário e turnos de trabalho, e a realização de
análises estatísticas (SAKURADA e MIYAKE, 2009),

Figura 1- Interface do ProModel 2011

Fonte: Próprio Autor

3. METODOLOGIA
Inicialmente, para o processo de implementação do trabalho foi utilizada a pesquisa
bibliográfica como base científica relativa ao tema proposto. A pesquisa bibliográfica é aquela
realizada a partir do registro disponível em documentos impressos, como livros, artigos, teses
e outros (SEVERINO, 2007).

8
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

Quanto a natureza da pesquisa foi classificada como quantitativa, pois segundo Do Rosário et
al. (2015) os dados coletados, a partir de uma amostra, foram analisados e interpretados na
busca por mensurar as variáveis estudadas. Além disso foi utilizado apenas linguagem
matemática e estatística para o alcance do objetivo deste estudo. (GADELHA et al., 2016).
Quanto ao tipo de pesquisa, pode ser classificada como exploratória. Segundo Cervo, Bervian
e Silva (2006) esse tipo de escolha estabelece critérios, métodos e técnicas para a elaboração
de uma pesquisa e visa oferecer informações sobre o objeto desta e orientar a formulação de
hipóteses.
Além de ser classificada como exploratória, essa pesquisa classifica-se como descritiva. De
acordo com Gil (2008), as pesquisas descritivas possuem como objetivo a descrição das
características de uma população, fenômeno ou de uma experiência. Além disso foi utilizado
apenas linguagem matemática e estatística para o atingimento do objetivo deste estudo.
(GADELHA et al., 2016). Quanto a abordagem do problema caracteriza-se como quantitativa,
pois segundo Do Rosário et al. (2015) os dados coletados, a partir de uma amostra, serão
analisados e interpretados na busca por mensurar as variáveis estudadas.
Quanto ao procedimento de pesquisa pode ser classificado como pesquisa estudo de caso, pois
foi feito um estudo de um único hospital, em consonância com suas particularidades, ou seja,
consiste no estudo exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e
detalhado conhecimento pesquisa (GIL, 2002). A utilização dessa metodologia, permitiu o
conhecimento da realidade do hospital analisado, bem como a observação de seus ambientes
por meio de visitas in loco.
Para o desenvolvimento da pesquisa, foi primeiramente realizado uma pesquisa bibliográfica
para obter mais informações sobre a ferramenta e entender os ganhos de sua aplicação. O
levantamento de dados foi feito por visitas ao local de estudo, onde foram coletados os ritmos
de chegadas (𝜆) dos usuários e a taxa de atendimento (𝜇). Para o estudo em questão foi
utilizado modelos M/M/s paralelos e independentes para representar o sistema. Os parâmetros
foram calculados pelo software Mircrosoft Excel. Após os cálculos obtidos foram
incrementados no software ProModel, para simular a realidade praticada no hospital.

4. RESULTADOS E DISCURSÕES
4.1. COLETA E ANÁLISE DE DADOS

9
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

Nesta primeira etapa foram feitas análises preliminares do funcionamento na área emergencial
do hospital. Essa coleta de dados foi realizada em dez dias distintos e em diferentes horários
do dia, sendo coletados os dados de trinta em trinta minutos cada período. A coleta de dados
foi dividido em tabelas de acordo com o número de filas encontradas no sistema estudado.
Os dias coletados são descritos em horários e dias da semana na Tabela 1 a seguir:
Tabela 1- Dias coletados
Dia da semana Período (horas)
Quinta-feira(11/10) 15:00 às 17:00
Sábado(13/10) 16:00 às 18:00
Segunda-feira(15/10) 09:00 às 11:00
Terça-feira(16/10) 11:00 às 12:00
Quarta-feira(17/10) 14:00 às 16:00
Sexta-feira(19/10) 21:00 às 22:00
Terça-feira(23/10) 08:00 às 10:00
Quinta-feira(25/10) 08:00 às 10:00
Sábado(27/10) 20:00 às 21:00
Quarta-feira(31/10) 08:00 às 10:00
Fonte: Próprio autor

4.2. RITMO DE CHEGADAS

Durante o período considerado, foram observados o intervalo de chegadas (IC) entre os
pacientes que se encaminham para a recepção no início do sistema. Com base nos dados,
foram feitas a contagem de chegadas de acordo com o tempo proposto no estudo. Com isso
foi possível determinar as taxas médias de chegadas (λ) a cada 30 minutos.

Tabela 2- Ritmo de chegada

Período Ritmo de chegadas (λ) / 30 minutos

Manhã 11,25
Tarde 9
Noite 9
Fonte: Próprio Autor

Além dos pacientes que se encaminharam para a recepção, foi contado os pacientes que se
encaminharam para a sala de emergência, essa análise foi feita nos 10 dias de visita ao local.
Através da coleta de dados, foi possível determinar as taxas médias de chegadas (λ) a cada 30
minutos para as emergências.

10
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

Tabela 3- Ritmo de chegada na emergência

Período Ritmo de chegadas (λ) / 30 minutos

Manhã 0,6
Tarde 0,833333
Noite 0.5
Fonte: Próprio Autor

4.3. RITMO DE ATENDIMENTO

O ritmo de atendimento representa a quantidade de usuários que são atendidos pelo sistema,
durante umintervalo de tempo pré-estabelecido. Para este estudo foi definido o intervalo de
tempo de 14 horas.
Diante deste fato, determinou-se os ritmos de atendimentos para todos os locais, onde o paciente
passou por um processo de acompanhamento no sistema (Quadro 5).

Tabela 4– Ritmo de atendimento do hospital

Locais Ritmo de atendimentos (μ) / 30 minutos

Triagem 9,694444
Consultório 1 5,239583
Consultório 2 4,791667
Farmácia 5,688889
Fonte: Próprio Autor

4.4. APLICAÇÃO DE TEORIA DAS FILAS E MELHORIA NO SOFTWARE

PROMODEL 2011
Após os resultados obtido através dos cálculos da taxa de chegada e do ritmo de atendimento,
utilizou-se o software ProModel 2011, para simular o atendimento em um período de 14 horas
diárias, durante 20 repetições. Após o processo de criação do modelo computacional, foi
utilizado os resultados obtidos, através da tabela 2, para chegar o máximo possível da
realidade apresentada no hospital.
Diante do dados expostos, podemos comparar os resultado obtidos com as duas simulações
feitas pelo software, através da tabela 18, apresentada alíneas abaixo. Nela encontram-se o
tempo que um paciente espera por atendimento, o tempo em que ele é atendido e o seu tempo
total dentro do sistema.
Quadro3- Comparação do sistema

11
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

1 MÉDICO
Total de Tempo Aguard. Temp. Atend. Temp. Sistema
Saídas Perm. no sistema
(min) (min) (min)
161,45 71,75 51,12 52,9 131,18
2 MÉDICOS
212,5 15,35 4,55 26,89 45,03
Fonte: Próprio Autor

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo teve como objetivo mensurar as medidas de desempenho do sistema de
atendimento no Hospital regional José Mendes, por meio da aplicação da ferramenta teoria
das filas. Por meio da coleta de dados e refinamento dos dados feitos, pelo software Microsoft
Excel, foi possível alcançar o objetivo desse estudo. Foram coletados dados referentes ao
Ritmos de Chegadas (λ) e ao Ritmo de atendimento (μ). Após os cálculos obtidos foram
incrementados no software ProModel, para simular a realidade praticada no hospital.
Dentre os parâmetros determinados, o estudo apontou que a incrementação de mais um
médico no sistema, mitigando o tráfego no atendimento e um escoamento de pacientes mais
rápido do sistema. Percebemos também que a formação de filas diminuía bastante. A
simulação trouxe dados parecidos com o da realidade.
Para trabalhos futuros, pretende-se analisar como o sistema hospitalar funcionaria com mais
médicos funcionando no local, para uma melhoria mais avançada em relação a simulada nesse
trabalho.

REFERÊNCIAS
ANDRADE, Eduardo Leopoldino de. Introdução à Pesquisa Operacional: métodos e
modelos para a análise de decisão. 2 ed. Rio de Janeiro: LTC, 1989-1998. 377p.

AQUILANO, N.J.; CHASE, R.B.; JACOBS, F.R. Administração da Produção e Operações

para Vantagens Competitivas. 11ª.ed. São Paulo, 2006.

ARENALES, Marcos et al. Pesquisa Operacional: para cursos de engenharias. 3. ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2007. 524 p.

12
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

AZEVEDO, Nicholas Matheus Guimaraes et al. Estudo da dinâmica das filas do

restaurante universitário da escola superior de tecnologia da UEA - Am. In:
ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 35., 2015, Fortaleza, CE.
Anais... . Fortaleza, Ce: Enegep, 2015. p. 1 - 18. Disponível em:
<www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STP_211_253_28402.pdf> Acesso em: 5 SET. 2018.

BELGE. O primeiro e único simulador em português. 2017.

Disponível em:<http://www.belge.com.br/promodel.php>. Acesso em: 09 OUT, 2018.

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil, DF,

Senado, 1988.

CERVO, A.; BERVIAN, P. A.; DA SILVA, R. Metodologia Científica. 6ª ed.. São Paulo:
Pearson, 2006.

CNS. CONSELHO NACIONAL DE SAÚDE. O SUS. DISPONÍVEL EM:

<http://conselho.saude.gov.br/web_sus20anos/sus.html>, ACESSO EM: 2 SET. 2018

DO ROSARIO, Keivison Pinto et al. Aplicação da teoria de filas e Simulação de Monte

Carlo em uma rede de farmácias localizada no município de Castanhal, Pará. In:
ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 35., 2015, Fortaleza, CE.
Anais... . Fortaleza, Ce: Enegep, 2015. p. 1 - 23.

FIGUEIREDO, Danielle Durski; ROCHA, Silvana Heidemann. Aplicação da teoria das filas
na otimização do número de caixas: um estudo de caso. Revista Cesumar, Florianópolis,
Sc, v. 12, n. 2, p.175-182, jul./dez. 2010.

FLORENCIO, Paulo Henrique Borba; DANTAS, Maria José Pereira. Estudos sobre
modelagem e simulação de sistemas de filas M/M/1 e M/M/2. In: SIMPÓSIO
ACADÊMICO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 35., 2014, Viçosa, Mg. Anais... .
Viçosa, Mg: Saepro, 2014. p. 1 - 12. Disponível em: <http://www.saepro.ufv.br/wp-
content/uploads/2014.2.pdf> Acesso em: 2 nov. 2018.

GADELHA, Gabriel Rodrigues de Oliveira et al. Aplicabilidade de teoria de filas e

simulação de monte carlo em uma loja de departamentos em Castanhal/Pará. In:

13
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 36., 2016, João Pessoa,

Pb. Anais... . Fortaleza, Pb: Enegep, 2016. p. 4 - 12. Disponível em:
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STP_231_350_29259.pdf > Acesso em: 04 set.
2018.

GALINDO, A. G.; JUNIOR, R. F. S. Estudo de caso da demanda por atendimento no

hospital municipal de Nova Odessa visando redução no tempo de espera na fila. Revista
dos Alunos de Administração / Tânia Cristina Bassani Cecílio (org) – v. 1, n.1 (2012) – Nova
Odessa,SP: Faculdades Network, 2014.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

GIL, Antônio Carlos, 1946- Como elaborar projetos de pesquisa/Antônio Carlos Gil. - 4.
ed. - São Paulo: Atlas, 2002

JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas,

2002.

KLEINROCK,L. Queueing Systems, Vol. I: Theory. John Wiley& Sons, Inc. New York,
1975.

LIMA, Vitor Costa de et al. ; Aplicação da teoria das filas em serviços bancários. Revista
Produção Online,Florianópolis, Sc, v. 16, n. 1, p.210-241, jan./mar. 2016. Disponível em:
<https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/2086/1379>. Acesso em: 28 out. 2018

MINISTÉRIO DA SAÚDE. Sistema Único de Saúde (SUS): estrutura, princípios e como funciona.
2018. Disponível em:<http://portalms.saude.gov.br/sistema-unico-de-saude>. Acesso em: 10 out. 2018
MIYAGI, Paulo E. Introdução à Simulação Discreta. USP – SP, 2006.

PINTO, Ângelo Santos. Aplicação da teoria de filas na análise da capacidade operacional

de um sistema-estudo do Caso BCA Porto Novo. 2011. 47 f. TCC (Graduação) – Instituto
Superior de Ciências Econômicas e Empresarias,Mindelo, 2011.

PRADO, D. S. do.;Teoria das Filas e da Simulação. Belo Horizonte: Editora de

Desenvolvimento Gerencial, 1999. 124 p.

14
 XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

SAKURADA, N.; MIYAKE, D. I.; Aplicação de simuladores de eventos discretos no

processo de modelagem de sistemas de operações de serviços. Gestão & Produção, v.16,
n.1, p.25-43, USP, 2009.

SEVERINO, R. Marketing de relacionamento. São Paulo: Publifolha, 2007.

SLACK, N. et. al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1997.

TORRES, O.F. Elementos da teoria das filas, revista de administração de Empresas, vol.6,
No. 20. Fundação Getúlio Vargas, setembro, pp.11-127. 1996.

15