A ERGONOMIA VOCAL PARA COMPREENSÃO DOS

PROBLEMAS DA VOZ DO OPERADOR DE

TELEMARKETING

AUTOR: FERREIRA, Ana Elisa Moreira

CO- AUTOR: OLIVEIRA, Vivian de Oliveira Santos
INSTITUIÇÃO: UNIVOZ – São Paulo – SP
E-MAIL: univoz@univoz.com.br

Em saúde ocupacional relaciona-se doença e situação de trabalho. Em voz do

operador de telemarketing, portanto, deve-se analisá-la relacionada aos fatores de risco
que expõem a instalação de disfonia.

VILKMAN (2000) refere que, se as lesões musculares são realizadas pelo

esforço repetitivo e se as pregas vocais realizam também movimentos repetitivos,
porque não podemos pensar numa disfonia ocupacional quando a alteração vocal é
proveniente do esforço durante a fonação no trabalho e/ou da exposição a uma
condição ambiental específica.

Entre os operadores de telemarketing, profissionais da voz, a literatura relata

presença de queixas de disfonia em níveis variando de 21 a 73% (NASCIMENTO e col.,
1995; ALGODOAL, 1995; MONTORO, 2001; FERREIRA, 2002). Os fatores associados
são a falta de cuidados vocais assumidos (BRANDALISE & BEHLAU, 1998), a
demanda vocal necessária e o pouco conhecimento sobre a própria voz e seu uso no
trabalho (MASTER & ALGODOAL, 1995; JUQUEIRA, ALLOZA, SALZTEIN &
MARQUES, 1997, FERREIRA, 2001), sendo necessárias orientações e treinamentos
(JUNQUEIRA, ALLOZA, SALZTEIN, 1997; BERTACHINI, 2001, FERREIRA &
OLIVEIRA, 2002).

Ressalta ainda a relação profunda entre a produtividade dos operadores de

telemarketing e a existência de disfonia, mostrando que, quando a alteração da voz
está presente o desempenho profissional é inferior, quando comparado aos operadores
não disfônicos (BERTACHINI, 2001).

Mas as causas das alterações não estão relacionadas exclusivamente ao uso

vocal ou aos cuidados que o falante assume. Fatores exógenos também colocam a
saúde vocal em risco.

A literatura cita como fatores de risco para a saúde vocal os efeitos na redução
da viscosidade do trato respiratório pela ação de baixas temperaturas e ar condicionado
(STEMPLE, GLAZE & GERDEMAN, 1995; ROSEN & SATALOFF, 1997), a inalação de
agentes poluentes (SATALOFF, 1997), a redução da lubrificação da laringe por
trabalhar em ambiente com baixa umidade relativa do ar, com oscilações bruscas de
temperatura ou pela baixa ingestão de líquidos durante o uso profissional da voz
(RODRIGUES, AZEVEDO & BEHLAU, 1996; CRIVELENTI, 1998), a elevação da
intensidade da voz por trabalhar em ambiente com níveis de ruído elevados (STEMPLE,
GLAZE & GERDEMAN, 1995; ROSEN & SATALOFF, 1997, BEHLAU, 2001), além da
má pos tura corporal durante o trabalho (QUINTEIRO, 1995).

São, ainda, fatores determinantes para os problemas de voz os traços de

personalidade e as variáveis psico-comportamentais (SAPIR, ATIAS & SHAHAR, 1990),
e o stress físico e emocional (ROSEN & SATALOFF, 1997) causados ou não pela
situação ocupacional.

Verifica-se, portanto, que fatores endógenos e exógenos se correlacionam,

transparecendo a multicausalidade e concausalidade das disfonias. Portanto, pensar
em saúde vocal implica em compreender essas relações para a escolha da melhor
prevenção.

Para auxiliar nessa compreensão dos fatores correlacionados no

desencadeamento de disfonias em situação ocupacional é que aplicamos os conceitos
da Ergonomia. Definida como um conjunto de ciências e tecnologias que procura a
adaptação confortável e produtiva entre o ser humano e seu trabalho, basicamente
procurando adaptar as condições de trabalho às características do ser humano
(COUTO, 1995), a ergonomia é uma ciência que se aplica completamente à saúde da
voz.

Assim, analisando as condições de trabalho, principalmente no que se refere ao

espaço físico, ambiente térmico, ruídos, posturas no trabalho, desgaste energético,
carga mental, fadiga nervosa, carga de trabalho e tudo aquilo que pode se tornar
agressivo à saúde do trabalhador e ao seu equilíbrio psicológico e nervoso (.Lab.
d’Economie et Sociologie du Travail Aix en Provence, 1975), a Ergonomia auxilia na
identificação de riscos para a saúde vocal, e na implantação de ações de prevenção e
promoção da saúde vocal ocupacional.

Propomos, portanto, ações de prevenção e promoção da saúde vocal sob uma

filosofia da Ergonomia Vocal, analisando amplamente os fatores de risco para a
instalação da disfonia ocupacional.

OBJETIVO

Discutir a intervenção em promoção e prevenção de alterações vocais

diferenciada para duas centrais de telemarketing abordando a Ergonomia Vocal.

MÉTODO

Através de reuniões multidisciplinares com Médico do Trabalho, equipe de

supervisão e monitoração da Central de Telemarketing, Engenheiros de Saúde e
Segurança no trabalho, e de ações fonoaudiológicas (avaliações, questionários,
observações), uma análise profunda da Ergonomia, focado na Ergonomia Vocal, nos
permitiu uma compreensão completa dos dados e propostas de promoção e prevenção
da saúde vocal focadas na realidade de cada central.

Participaram dessa pesquisa operadores de duas centrais de telemarketing

receptivo (A e B), diferentes em número de operadores (A:133 e B:34) e gênero
(feminino em A:83%, B:6%). Foram analisadas sua administração, gestão de pessoas,
ambiente de trabalho (relatórios, observações, reuniões) e perfil vocal dos operadores
(questionário, avaliação vocal).

RESULTADOS

A e B foram semelhantes em média de idade dos operadores (cerca de 23 anos)

e faixa etária, turnos de trabalho e intervalo, presença de móveis ergonômicos e
cuidados corporais.

Diferiram em turn-over (A:22 meses, B:11 meses), controle rígido de TMA

(A:“sim”, B:“não”) e estresse no relacionamento com o cliente (A:“maior”, B:“menor”).

Quanto ao ambiente, diferiram em ruído ambiental médio (A:90dB, B:75dB) e

controle de ar condicionado (A:“ausente”, B:“presente”).

Por fim, quanto aos operadores, tiveram diferenças em escolaridade e

conhecimento técnico (A:“menor”, B:“maior”), experiência anterior em TMKT (A:29%,
B:15%), incidência de queixas vocais (A:25%, B:6%), incidência de sintomas vocais (3
ou mais: A:53%, B:35%), incidência de disfonia (A:45%, B:23%).

Com base nas diferenças entre A e B, as propostas de intervenção também

diferiram. Em A, apresentando maior dificuldade vocal com interferência de aspectos
gerencial, ambiental e de perfil vocal, a intervenção abrangente incluiu orientação para
o PCMSO (exames admissionais e periódicos, ações de promoção e prevenção em
saúde vocal), engenharia e segurança no trabalho (ar condicionado, umidade relativa
do ar e temperatura ambiental), e para operadores (treinamento em saúde vocal para
conscientização dos hábitos positivos para a voz, orientação para exercícios vocais de
aquecimento e desaquecimento da voz).

A central B, caracterizada por baixa incidência de alterações vocais e fatores de

riscos controlados, a intervenção se limitou a orientações gerais para supervisão e um
treinamento sobre voz para os operadores de telemarketing, focando a conscientização
para a práticas de hábitos vocais positivos dentro e fora da situação de trabalho.
 CONCLUSÃO
As intervenções em promoção e prevenção da saúde vocal não são iguais para
todas as situações de trabalho em telemarketing, devendo estar focadas na realidade
de cada profissional e especificidades do local e forma de trabalho de cada um para
garantir sua eficácia.
A Ergonomia Vocal nos auxilia na percepção dessas diferenças de situações de
trabalho, na identificação que indicativos de riscos de disfonia e nas escolhas de formas
de adaptação ou modificação da situação ocupacional, determinando as ações de
intervenções em prevenção e promoção de saúde vocal pertinentes a cada situação de
trabalho.