Riscos

Ocupacionais &
Estratégias de
Saúde Vocal
Telemarketing
 Componentes
• Beatriz Costa dos Santos
• Gabriela Mocitaiba Silva
• Jamille dos Santos Costa
• Kellen Santos Arcanjo
• Letícia Rodrigues Pereira
• Lorena Andrade Santos
• Luana Almeida da Silva
• Mariana Santos Ferreira
• Marlon Albert Mota Melo
• Michelly Flávia Sherlock Gomes
• Mirla Cristina Santos Sena
• Mirella Carvalho Souza
• Rachel Sousa Santos da Purificação
• Remily do Santos de Jesus
• Tainá Oliveira Mesquita
 Introdução
O que é telemarketing?

(SILVA, et al., 2006; PERES et al., 2006; SILVA,

2007)

O que faz o telemarketing ?

(VIEIRA e ASSUNÇÃO, 2004; ASSUNÇÃO et al.,

2006; PERES et al., 2006; SILVA, 2007)
 Introdução

1880 2º País
01 Seu surgimento ocorreu na
cidade de Berlim, através
de um pasteleiro que
02 O Brasil foi o segundo país no
mundo a adotar o serviço
ainda no século XX.
começou a ligar para seus
clientes.

1950 1980 & 1990

03 Surge nos Estados Unidos
diversas empresas no ramo
e ocorre o crescimento dos
04 O uso ganhou massiva
popularidade, porém foi só
em 90 que passou a ser
números em anuncios. prevista no CDC.
 Como Funciona o Call Center?
- 6 a 6h20 de atendimento

- TMA

- Qualidade (Monitoria)

- Metas

- Ativo ou Receptivo

- Pausa de 20 minutos

- Ambiente Caótico
 Metodologia
1 Revisão de Literatura
Sem meta análise, com
estudos que abordem o
nosso tema.

2 Consulta a Base de Dados

Scielo, artigos dos últimos
5 anos.

3 Palavras Chaves
“Saúde Vocal”, “Call Center” e
“Riscos Ocupacionais”.
 Resultados
Bases de dados: SciELO e Google Acadêmico 161 artigos encontrados.

7 artigos selecionados

● Processo de precarização no âmbito do call center relacionado ao Modelo de

Produção através de uma gestão neotacionista;

- Intensifica novas expressões da Questão Social, que possui como

gênese o conflito capital-trabalho.
 Resultados

● Após a rotina de trabalho:

- Fadiga Vocal;
- Dor na musculatura; Em todos os artigos citam que os
- Rouquidão; médicos peritos não encontram
- Pigarro; parâmetros comparativos objetivos
- Tosse seca; que direcionem a análise pericial
- Garganta seca;
em distúrbios vocais.
- Dores na região de nuca e pescoço.
 Resultados
● Distúrbio de Voz Relacionado ao Trabalho (DVRT)

- Adoecimento Vocal Absenteísmo ou Reabilitação Funcional e

Afastamento Prolongado do Trabalho.

Operadores Voz Boa Voz Razoável Voz Muito Boa Voz Ruim
Analisados

30 53,3% 26,7% 16,7% 3,3%

 Resultados
Exame Otorrinolaringológico de Videonasofibrolaringoscopia:

Operadores Secreção na Fendas Edemas Pseudosulcos Nódulos Vocais

com alterações Fonação
na avaliação

12 7 4 1 1 1

Análise Perceptivo-Auditiva da Voz:

Operadores Rugosidade - Disfonia - Grau Tensão - Grau Soprosidade - Instabilidade -

com alterações Grau Discreto Moderado Moderado Grau Moderado Grau Moderado
na avaliação

30 43% 13% 6,7% 6,7% 3,3%

 Resultados
Danos Morais por DVRT:

Profissionais do Apresentaram a Ganho na causa Danos Morais

ramo da telefonia disfonia como o
distúrbio de voz

60% 58% 73,5% 50,6%

● Profissionais que atuam no call center com qualquer alteração vocal,

consequentemente ao exercício do trabalho, pode comprometer seu
desempenho profissional, trazendo em evidência os benefícios e a
importância da intervenção fonoaudiológica em operadores de call center.
 Discussão
Artigo 1 – Lins et.al (2019)

- Danos Morais
- Mulheres
- Anatomia
- Disfonia Funcional > Organofuncional Artigo 2 - Arce et.al (2017)

- Capitalismo
- Precarização do Trabalho
- Papel do Fonoaudiólogo
- Novas Praticas
- VISAT
 Discussão
Artigo 3 – Girardi et.al (2015)

- Carga Horaria
- Ambiente Favorece sintomas
de DVRT. Artigo 4- CHRISTMANN
- Ações Educativas
- Queixas et. al (2011)
- Faixa Etária
- Sexo Predominante
- Tempo de Trabalho
- Hábitos inadequados e
interferências
 Discussão
Artigo 5– MELO et .al (2021)

- Interesses Fonoaudiológicos
- Problemas Principais
Artigo 6- Bento et.al (2017)
- Cuidados Necessários

- Regulamentadoras de ergonomia,
utilizando-se de medidas de
autopercepção vocal, análise perceptivo-
auditiva da voz e avaliação
otorrinolaringológica.
- Condições não Favoráveis
- Alterações Vocais
- redução da carga ocupacional vocal
- DRVT
 Discussão

Artigo 7- Ferreira et.al (2018)

- Importância sobre os distúrbios de voz
- SINAN; DRVT; CAT
- Ficha de Notificação Individual (FNI)
Conclusão
- Distúrbios associados aos operadores de
telemarketing.

- As condições desfavoráveis dos teleoperadores

em ambiente de trabalho.

- A melhora no ambiente de trabalho e o papel que o

profissional da fonoaudiologia exerce na área.
 Referências
ARCE, Vladimir Andrei Rodrigues; ARAðJO, Marcos Vinícius Ribeiro de. Precarização do trabalho no
teleatendimento e a saúde dos trabalhadores: uma contribuição crítica ao trabalho do
fonoaudiólogo. Distúrbios da Comunicação, [S.L.], v. 29, n. 3, p. 596, 29 set. 2017. Pontifical Catholic
University of Sao Paulo (PUC-SP). http://dx.doi.org/10.23925/2176-2724.2017v29i3p596-604.

FERREIRA, Léslie Piccolotto; NAKAMURA, Helenice Yemi; ZAMPIERI, Eliane; CONSTANTINI, Ana
Carolina. Distúrbio de Voz Relacionado ao Trabalho: proposta de uma ficha de notificação individual.
Distúrbios da Comunicação, [S.L.], v. 30, n. 1, p. 170, 1 abr. 2018. Pontifical Catholic University of Sao
Paulo (PUC-SP).

GIRARDI, Bárbara Bento; MARCHAND, Daniel Lucas Picanço; MOREIRA, Taís de Campos;
DRUMMOND, Renata Loss; CASSOL, Mauriceia. Relação entre condições de trabalho e sintomas
vocais em operadores de um call center modelo. Audiology - Communication Research, [S.L.], v. 22,
p. 1-7, 20 jan. 2017. FapUNIFESP (SciELO). http://dx.doi.org/10.1590/2317-6431-2016-1738.
Disponível em: www.scielo.br. Acesso em: 20 out. 2022.

LINS, Mariana Nascimento Barbosa; PEREIRA, Luiz Marcello de Almeida; MASSON, Maria Lúcia Vaz.
Danos morais por distúrbio de voz relacionado ao trabalho: levantamento de julgados do tribunal
superior do trabalho. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, [S.L.], v. 45, p. 1-12, 04 jul. 2019.
FapUNIFESP (SciELO). http://dx.doi.org/10.1590/2317-6369000027518. Disponível em:
www.scielo.br.
 Referências
NASCIMENTO, Francisca Zenaide Fernandes Oliveira. Relação saúde-doença no processo de
trabalho de telemarketing: apontamentos para atuação da Vigilância em Saúde do Trabalhado.
2019. 166 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Mestrado Profissional em Saúde Pública, Área de
Concentração: Vigilância e Avalição em Saúde, Escola Nacional de Saúde Pública Sérgio Arouca,
na Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2019. Disponível em: www.arca.fiocruz.br. Acesso em:
21 out. 2022

MELO, Vanusa Campos de; OLIVEIRA, Gleiser Wesley Pires; FARIAS, Ruth Raquel Soares de.
Benefícios da intervenção fonoaudiológica em call center: revisão de literatura. Research, Society
And Development, [S.L.], v. 10, n. 15, p. 1-10, 26 nov. 2021. Research, Society and Development.
http://dx.doi.org/10.33448/rsd-v10i15.23215.

SANTOS, Claudionaria Torres dos; SANTOS, Ciro; LOPES, Leonardo Wanderley; SILVA, Priscila
Oliveira Costa; LIMA-SILVA, Maria Fabiana Bonfim de. Relação entre as condições de trabalho e de
voz autorreferidas por teleoperadores de uma central de emergência. Codas, [S.L.], v. 28, n. 5, p.
583-594, 24 out. 2016. FapUNIFESP (SciELO). http://dx.doi.org/10.1590/2317-1782/20162015125
.
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