Gestão por Processos

e
PDCA

Ivana Mara Rodrigues da Silva

 GESTÃO DE PROCESSOS
X
GESTÃO POR PROCESSOS.

2
Conceito de Processo

Requisitos Requisitos

Fornecedores PROCESSO Clientes

Feedback Feedback

Fonte: FNQ
 Conceito de Gestão por Processo
Vertical Funcional com Processual com
Processos
Funcional processos em Funcional em
Horizontais
segundo plano segundo plano

Gestão Estrutura orientada

Funcional por Processos
Tradicional

Fonte: FNQ
Conceito de Processo
• Processo organizacional: uma série de atividades/objetos,
transformando entradas (inputs) em saídas/produtos (outputs), de
forma a atribuir determinado grau (tangível) de agregação de valor.
Um processo deve necessariamente começar e terminar em outro
processo ou em um dos clientes externos. (ex: realizar comunicação
organizacional)
• Atividade organizacional: conjunto de Tarefas orientadas para um
objetivo definido. (ex: organizar reunião)
• Tarefa organizacional: sequência de passos/etapas predeterminados
para realizar uma Atividade. Cada um desses passos pode demandar
a necessidade de explicações detalhadas, justificando a construção
de procedimentos documentados pertinentes. (ex: ligar participantes
da reunião).
• Macro-Processo: Título dado ao agrupamento de diversos Processos
conforme certos interesses (ex. comunicações) .
• Sub-Processo: Título dado ao desdobramento de um processo/ciclo
em fluxos menores que agregam atividades de objetivos similares.
Fonte:Gauss Consulting Group
 MACROPROCESSO

SUB-PROCESSOS
ATIVIDADES
TAREFAS

Fonte: FNQ
 Processos Processos
operacionais gerenciais

Transformam informações em
Transformam insumos em
decisões
produtos

Fonte: FNQ
Fonte: FNQ
Fluxograma de Resolução Convencional de Problemas na Empresa
NÃO
SIM
A COISA
FUNCIONA?

NÃO MEXA

SIM
VOCÊ MEXEU
NELA?

SEU LOUCO
NÃO

VAI
SIM VOCÊ TÁ SIM
ALGUÉM ESTOURAR
SABE? PERDIDO! NA SUA
MÃO?

NÃO VOCÊ NÃO

NÃO
PODE CULPAR
ESCONDA OUTRA
FINJA QUE NÃO VIU
PESSOA?

SIM

ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA

 Premissas para um modelo por Processos
• Clareza estratégica.

• Disciplina estratégica e foco no desenvolvimento dos

recursos humanos.

• Busca de eficiência e eliminação de desperdícios.

• Poder e autonomia aos gerentes e funcionários.

• Preocupação com a inovação e melhoria contínua.

Fonte: FNQ
 11

Mapeamento do Perfil

Processos

Saídas/Produtos Clientes-Alvo
Entrada/
Insumos

Força de Trabalho
 Por que aperfeiçoar e gerenciar processos?

• Os processos geram os produtos e serviços de uma

organização.

• Os processos são os meios pelos quais suprimos as

necessidades dos clientes e atingimos as metas da
organização.

• A performance dos indivíduos só pode ser tão boa quanto

os processos permitem.

Fonte: FNQ
 13

MAPEAMENTO DE PROCESSO
 Descrição gráfica de um processo, onde devem ser
relacionadas as atividades necessárias para a execução do
serviço / produto desejado;
 Para o mapeamento do processo é importante identificar
previamente os requisitos desse processo (Fatores
indispensáveis para a definição do bom funcionamento dos
processos);
 O mapeamento de evidencia a sequência de atividades, os
agentes envolvidos, os prazos e o fluxo de entradas e saídas,
informações e documentos em uma organização ou unidade. Isso
permite identificar mais facilmente oportunidades para a
racionalização e aperfeiçoamento dos processos de trabalho em
uma organização;

Fonte: FNQ
 Oportunidade de Plan Do
Representação Gráfica

Execução
Melhoria (OM) Planejamento

Chamamos de OM todo e
qualquer resultado da
Análise dos Processos Study
Action
Organizacionais Estudo
Ação Preventiva
1.

PDSA - Ciclo de Gestão da Oportunidade

da Melhoria (foco na capacidade de
analisar as potenciais otimizações dos
resultados)
 Diagrama da Gestão
Práticas de Gestão

Fonte: FNQ
 Práticas de Gestão e Padrões de Trabalho

PADRÕES Regras de funcionamento das

práticas de gestão, podendo
estar na forma de diretrizes
PRÁTICAS
organizacionais, procedimentos,
Atividades rotinas de trabalho, normas
executadas administrativas, fluxogramas,
regularmente com a quantificação dos níveis que se
finalidade de gerir pretende atingir ou qualquer
uma organização, meio que permita orientar a
de acordo com os execução das práticas.
padrões de
trabalho.
 SAOSSEP ED OÃTSEG ED OLCIC
00 .VER – amargoxulF

saosseP ed oãtseG ed olciC

saosseP ed oãtseG ed olciC

saosseP ed oãtseG ed olciC

sotnemanierT ed oãtseG oãssimdA

otnoP ed elortnoC ed oãtseG

Gestão por
oãssimdA
odagerpmE
ed olcic(
ed oátseG
o d o lc i C )saosseP
rodecenroF
otnemaçrO ed ahloF(
launA )otnemagaP
AHROC , o ãç a d i l os n o C
atsilanA
e o ãç av o r p a
HR ed ed seõinueR
PDA o d o ãç a g l uv i d
otnemaçro avitaroproC açnanrevoG
aticiloS ossecorP od olciC(
otnemaniert otnemaçrO ed olciC(
)launA DAC saicnêreG atlA ad oirósiceD
) o ãç e r i D
EPDSA oviuqrA ed oivnE
otnoP ed ahloF otnoP ed ahloF
l a u n aM acinôrtelE
alet acifireV
MOCSA r o p l a u d iv i d n i
EPDSA r o d a r o b a l oc
RUJSA
airaterceS ed amargorP
e sograC ed onalP ed oãçaticiloS
lareG airaterceS ed oãçailavA
elcarO soirálaS laosseP
o h n e pm e s e D
NCCOC
e d e d a d iss ec e N sodagerpmE a ic a g e l e D
.tsissA S osrucnoC ed oãçazilaer araP
sotnemaniert EPOEG od lanoigeR
ovitartsinimdA sagav ed otnemihcneerp e
edeS ohlabarT
? sosartA )TRD(
etnemacitamotuA
N N
latidE sotatnoC
N o h l es n o C
N rodecenroF ed olciC( arap oãçazirotuA ed oãsserpxE siatnemanrevoG
N os r uc n o C airoteriD o ãç u l os e R acitíloP ed onrevoG oa otnuj avorpA
lairetaM aicnêrefnoC atatnoC os r uc n o C ( ,oãçatartnoC oc i l b ú p os r uc n oc ? avorpA e d a d iss ec e N ossecorP ed olciC( ? odavorpA SHREG SHREG
am a r g o n o r C N o d az i l a e R avitucexE ariecnaniF laudatsE FPC e TRD
o d l a n o i c om o r p ad etnereG oviuqrA od e r o d a r o b a l oc )ocilbúP e oãçisiuqA atlA ad oirósiceD
ed launA odagerpmE elcarO on arebiL ? avorpA ? otnemaçrO sodagerpmE )FPC(
os r uc aerÁ avitacifitsuj edep )sotnemirpuS )oãçeriD S
otnemanierT elcarO EPOEG ?kO otnoP S
esaB S o h l es n o C
S S
acitíloP ed
? sartxE saroH ariecnaniF
S )FPC(
SHREG N
s os r uc e R ? KO sodaD N on edadilibinopsid acifireV
s o n am u H a n u o l a oss e p e d o r d a u q
so matonA .tsissA
ovitartsinimdA N N o n s o d av o r p a e d o ãç a l e r
rodarotinoM s o ir ár o h aerá atatnoC os r uc n o C
lairetam axenA S me oãçacilbuP arap oãçaticiloS
o ãç is i u q e R etnemairaid adagolomoH atsiL adamahC ed atsiL e etnaticilos
a l a n o i c om o r p ednarG ed lanroJ ocilbúP osrucnoC ? otixê metbO e d a d i l i b i n o ps i D
o ãç is i u q e r a ic o g e n
.O.D e oãçalucriC ?
otnemardauqne
r o d ar o b a l o C
S S
oãçazilibatnoC :omoc odartsadaC
)GAPOF( oiránoicnuF -
.tsissA EPOEG
ovitartsinimdA )sairáiD( rodecenroF -

S
AHROC
ad etnereG SCA ed ºn aticiloS ed avitacifitsuJ oãçazirotuA - ESA elcarO
a = u o r o i aM
aerÁ ed oãçazirotuA( PUSOC odasartA otnoP artxE oçivreS ed
? 00,002 $R
)oçivreS e arpmoC

LG - ELCARO
N

?kO otnoP aicnedivorP ed atsiL atlusnoC

N sotnemartsadaC AHROC e a d am a h C
sametsiS son aicnedivorP atraC aicnedivorP
tenartnI
o ãç is i u q e R ad etnereG ad etnereG e ocidéM emaxE o ãç ac ov n o C e d
od oçerp acifireV e u q r o n eM SCA ed oremúN S
a d a n iss a AHROC aerÁ aerÁ me( sotnemucoD
os r u C ? 00,002 $R lanoicnuF áhcarC rodecenroF otoF ”aenacS“
) said 5
s á hc a r C e d á hc a rc a r a p
S

otnoP ed ahloF AHROC

N N S
)adatsiV ( elortnoC ed oãtseG moc atsivertnE ed atraC
N N otnoP ed AHROC ? etsiseD aerÁ ad aicnêreG ? atiecA o d as r uc n o C o ãç ac ov n o C
ed oãtseG ed olciC( atisiV ed seõtraC ar a p s o d a D
acifárG HR ed aicnêreG +
PDA atisiV ed oãtraC
? azirotuA s ar o h 0 1 e d + ? azirotuA A )saosseP
? s êm o n
S N
aserpmE atatnoC
o ãç i rcs n i az i l a e r - S S S oãçaticilos liam-E
A
oiráutnorP
o s r u c am a r g o r p e o ãç a r e b i l e d e sotnemapiuqE ed oãçaticiloS
lanoicnuF
etnetsissA osu arap ahneS e sotnemapiuqe
ovitartsinimdA
SIFEG
l am a r e d l am a r a r a p a h n e s
ed avitacifitsuJ ocinôfelet
odasartA otnoP ad airoteriD
)adanissA( aerÁ
ed oirótaleR e d o lc i C
arutanissa ehloC
oiráutnorP od oãçailavA ,oãçatartnoC SCA sotnemucod areG S
AHROC / o d as r uc n oc o d
lanoicnuF os r u C e oãçisiuqA ed omreT
NISOC o d a n o i s s im o c PDA artsadaC
sotnemirpuS ocidéM emaxE aicnêtsiseD
elcarO ? otpA -
N

? azirotuA N

arutanissa ehloC
S S ad e SHREG ad
od aipóC e d av r es e R sa atnemelpmoC avitucexE .riD
megassaP otnemartsadaC ed laicifO atraC
odacifitreC osruC od apicitraP odagerpmE aeréA megassaP AHROC on seõçamrofni AHROC aicnedivorP
? aeréA ocisáB otpanI
ocisáb ortsadac r o d ar o b a l o C oãçargetnI ortuo moc emaxe o d as r uc n o C
)adalocotorP(
oãçazirotuA - ESA lanoissiforp
N atsilanA artxE oçivreS ed
HR ed )adanissA(
AHROC

S
atucexE ed oirótaleR odagerpmE S
a satnoC e d av r es e R ed laicifO atraC
ad otnemahcef ed tserP e megaiV otnop artsigeR
r e b ec e R AHROC m e g a d e ps o H m e g a d e ps o H ocidéM emaxE otpanI
ed oãçatserp satnoC etnemairaid
)oriecnaniF olciC( ?

Competências
satnoc ed ahloF adoR )adíaS / adartnE( ? otpA -
otnoP o atsujA otnemagaP N
N )GAPOF(
PDA

N
S
ed onroteR ed oãçaticiloS
? $R ed otnematnaidA ed tnaidA
m e g a iv ? m e g a iv azirotuA
oãçacifireV
S
N

N
e o r i e h n i d e b ec e R
a r a p a h n im a c n e acifireV GAPOF oirótaleR
SIFEG atsilanA
ad etnereG ? KO ad aicnêtsisnoc aicnêrefnoc arap
HR ed
aerÁ .otgP ed ahloF

N oviuqra areG
ociténgam ocnaB shtirelloH
s er o d ar o b a l o C
? avorpA )PDA( elcarO

S
saosseP ed oãtseG ed olciC saosseP ed oãtseG ed olciC
DEGAC
e seõssimdA( atsilanA
) s e õ s s im e D HR ed
SIFEG
PDA
satsinoica soa sodagerpme ed seõssec ed oãtseG somonôtua ed oãtseG
NIFOC

ed saiuG
sotnemihloceR

aicnedivorP
otnematnaidA

N rodatserP
oçivreS ed
? KO omonôtuA

iustiM ortepsaG
S
saosseP ed oãtseG ed olciC

sotubirT
/libátnoC olciC(
oãçaticilos atraC
o ãss es e d soiráigatse ed oãtseG oãçatserp atucexE
oç iv r es e d
)lacsiF

ed atsilanA
roineS HR
PD

e d o lc i C
otnemaçro LEI / EEIC
launa )oinêvnoC(
somonotuA oludóM
N
atsopseR
? atiecA avitageN PDA

S
ad etnereG
aerÁ

N sa iulcnI
ed etieca ed atraC ed seõçatserp
o ãss es s êm o d s o ç i v r e s
? iustiM

saosseP ed oãtseG ed olciC S ed oãçaticiloS

oiráigatsE
otartnoC ed ralucitraP otnemurtsnI
arbO-ed-oãM ed oãsseS ed
ed ahloF areG
oãssimeD otartnoC
APR e otnemagaP

AHROC
saosseP ed oãtseG ed olciC

ed ahloF
APR
otnemagaP
satnoC ed oãçatserP e snegaiV ed oãtseG SHREG

moc liam-E
sotisiuqer

N
ed ossecorP ? kO
o ãs ics e R S oãssimdA
o ãs ics e R
lautartnoC ad airoteriD reuqlauQ
? kO lautartnoC
)adanissA( aerÁ o d a g e r pm e S
rodecenroF
)LEI / EEIC(
laicini oãçaraperP
N otnemaçro od etnemlasneM
od olciC(
)launA otnemaçrO ed saiuG
odagerpmE
ed odideP otnemihloceR
atsinoicA
o ã s s im e D
)otnemagilseD( o d a g er p m E
PDA s a ir á i D anoiceleS
EPOEG ad s n e g a d e ps o H otadidnac
setropsnarT

ed oãçaticiloS esaB
ed otnematnaida airátnemaçrO r aç n a L
aticiloS ed lacsiF atoN lacsiF atoN atoN ed oivnE
e d o b ic e R a satnoC ) s a iv 2 ( m e g a iv siacsiF satoN NCCOC
emaxE em a x e a c r aM ed otnemagilsed otibéD omonôtuA lacsiF
otnemagaP olciC( ragaP AHROC r o d ar o b a l o C AHROC IR - ELCARO ametsiS on
l a n o i s s im e D l a n o i s s im e d on oiránoicnuf
)oriecnaniF ametsis ed soirótaleR
ad aicnêreG
s n e g a iV
aerÁ

ad aicnêreG EPDSA a satnoC

odnamrofni liam-E ed atad amrofnI aerÁ olciC( ragaP
axiab aicnedivorP ed atad arap otnemagilsed o arap atad acraM atsivertnE SHREG
miF NISOC )oriecnaniF
s oss ec a s o n otnemagilsed a osseca ravitased otnemagilsed l a n o i s s im e d
e d er etnetsissA MOCSA atsivertnE
ovitartsinimdA EPDSA otadidnac
RUJSA
airaterceS
N
lareG airaterceS
S moc APR ad aiV
sasepsed atejorP odroca ed oietaR rodatserP
? avorpA RA etnavorpmoC ed etnavorpmoc
es acifireV on ratsnoc eveD s n e g a iv m oc odinifed etimil moc oçivreS ed
N otnemagap
siam áh odartsiger ed odidep ? oivérP osivA r o d ar o b a l o C aiélbmessA me omonôtuA
s e s em 2 1 e d o ã s s im e d S ? avorpA

COMPETÊNCIAS MÍNIMAS
EPOEG
N

S
onalP
ed oãçaticiloS arap oirátnemaçrO aivnE
N FN an acificepsE
ed otnematnaida snegaiV oietaR ed ahlinalP e etnavorpmoc AHROC
a c r aM ed oirótaleR ehcneerP N
sod oãçinifed a
o n o ã ç a g o l om o H a d a n iss a m e g a iv )RA aiv( APR
o n o ã ç a g o l om o H 2 1 e d s o n eM atsivertne etnemaenatnopse sotsuC ed sortneC
otacidniS AHROC
o ãs ics e R - s a iv 3 otacidniS ? s e s em l a n o i s s im e d atsivertne ed oirótaler liam-E
?kO oirótaleR
lautartnoC l a n o i s s im e d
r o d ar o b a l o C
)adagolomoH( S
S
APR ad aiV
S aicnêdiserP ed lacsiF atoN
e d av r es e R moc( otibéD
megassaP
o ãs ics e R - a iv 1 o ãs ics e R ed soirótaleR m e g a iv az i l a e R odagerpmE aeréA megassaP AHROC )seõçacificepse
? aeréA SHREG
lautartnoC lautartnoC a n a g o l om o H s n e g a iV
AHROC AHROC
)adagolomoH( )adagolomoH( SÁGCS airpórp )sodatsiV (
N
s a iv 5
N

o ãs ics e R - a iv 1 ? avorpA oãçazilibatnoC

omuseR ahlinalP S /libátnoC olciC(
lautartnoC oãçazilibatnoC
otacidniS ed soirótaleR ed oãtseG )lacsiF
)adagolomoH( / libátnoC olciC( etnemlanameS e d av r es e R
snegaiV sotnemanierT
etnetsissA )lacsiF m e g a d e ps o H m e g a d e ps o H S liam-E
ovitartsinimdA oãtseG ed olciC(
?
)saosseP ed
N ed omreT
ed otnevE
edadilaicnedifnoC oiráigatsE
oãçargetnI
launA otnemaçrO
a satnoC
ed oãtseG
ragaP o atartnoC
sotnemanierT ed oãçaticiloS
o lc i C ( e oiráigatsE rodecenroF
oãtseG ed olciC( aicnedivorP ed otnematnaida AHROC
)oriecnaniF SIFEG a r a p a h n im a c n e )LEI / EEIC(
)saosseP ed otnematnaidA a iv 1 – m e g a iv SÀGCS
saosseP ed oãtseG ed olciC
artsadaC
airoteriD on oiráigatsE
avitucexE elcarO ametsiS
oirálumroF
ahloF otnemaçnaL
otnemagaP ed
SHREG
e d o ãç a i l av a
oiráigatse
soicífeneB ed oãtseG
N
PDA
saosseP ed oãtseG ed olciC a r a p o ãç az i n o r d a p m o C
? avorpA
saerá sa sadot
NISOC

S
saroH ed ocnaB ed elortnoC
oirálumroF
tenartnI
, o ãç a d i l os n o C o ãç a i l av a
e o ãç av o r p a )odihcneerP(
o d o ãç a g l uv i d

(POR CARGO/FUNÇÃO)
otnemaçrO
otnemaçrO od olciC( airoteriD
FPC otacidniS DAC
)launA avitucexE
PDA

e d o ãç az i l a e R oiráigatsE
anretxE arbO
)sarbO ed olciC(
rodarotinoM acidéM aicnêtsissA
acigólotnodO aicnêtsissA
SOSSECORPBUS ED OXULF oirálumroF
oãçiefeR / oãçatnemilA elaV atsilanA
etropsnarT elaV od oãçavorpA HR
o ãç a i l av a
cte oicífeneB
sortsigeR – SDR )odatsiV(
mK ed elortnoC e d s o ir á i D
s o ç i vr e S

r o s i vr e p u S / artsadaC
NISOC ortsadac atlusnoC
ad oãçatartnoC
PDA soicífeneb
e d oc naB e d el o r t n oC arodecenroF

s o da zi ri ec r e t - sa r oH
s o d a D s o a l i pm o C

s o m o n ô t ua e d oã t s eG
AHROC
so areG
soicífeneB
s ar o H e d a h l i n a l P elortnoC ed ocnaB
s oi rái ga t s e e d oã t s eG e d olciC rop sahlabarT l a o s s eP e d
edadivita odatartnoC
o t n e maç rO LEI / EEIC

e d s e õ s s ec e d oã t s eG la u nA
a satnoC a satnoC
s o da g e r p mE s o d s o da g e r p m e oã s si m dA ragaP ragaP
r o d a n e dr o o C yob-eciffO o lc i C (
sa t si n oica o lc i C (
e s aB a d )oriecnaniF
)oriecnaniF
e d e da di s s ec eN
e d el o r t n oC e d oã t s eG r e u qla u q aic n ê r e g
N
o t n oP r e u qla u q aic n ê r eG
? kO soirótaleR FUTES
ed etnavorpmoC ar a p e u q e h C
.psnarT ametsiS(
otnemagaP yob-eciffO otnemagaP
s o t n e ma ni e r T e d oã t s eG o n a br U
S )silopónairolF

oã s si m eD s ar o H e d a h l i n a l P
e s n e gai V e d oã t s eG rop sahlabarT
sa t n oC e d oãça t s e rP edadivita

aicnedivorP
s oicí f e n eB e d oã t s eG o da g e r p mE sodagerpmE son sotidérc
seõtrac
epoeG
seõçarepO acincéT

1 - FORMAÇÃO ACADÊMICA Com base em 100%

Diplomas e / ou comprovantes de afiliação aos dos PROCESSOS já
Conselhos de Profissão mapeados e
otimizados
2 - TREINAMENTO / CURSO
Capacitação formal, normalmente muito
específica a cada organização

3 – EXPERIÊNCIA
Não é mais simplesmente TEMPO, mas um
determinado conhecimento comprovado

4 – HABILIDADE
Performance e Desempenho
São feitas as
especificações de
4.1 – COMPORTAMENTO competência mínima
 Organização da Força de Trabalho

Resposta
rápida

Aprendizado
Autonomia
organizacional

Comunicação
Cooperação Equipes
eficaz

Fonte: FNQ
Característica de uma Boa Prática de Gestão

Fonte: FNQ
 20

ESTRATÉGICO

GERENCIAL

Indicadores de Indicadores que

Controle controlam a execução
do processo
 BENCHMARKING

Benchmarking Processo
Método para comparar o desempenho de algum processo, prática de
gestão ou produto da organização com o de um processo, prática ou
produto similar, que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e
eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões do
desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar
melhorias significativas.

Fonte: FNQ
 Ciclo PDCL

APRENDER E
MELHORAR
A P L P
C D C D

Fonte: FNQ
 Nível de qualidade de processo

Atendimento aos requisitos por meio de

práticas inéditas ou incomuns à área em
que é aplicada ou ramo de atividade da Inovador
organização.

Estágio avançado de atendimento aos

requisitos por meio de práticas
exemplares. Refinado

Pró-Ativo

Adequado Atendimento básico aos requisitos

APRENDER E
MELHORAR
Não-Adequado Não A P L P
atendimento aos
requisitos
C D C D

Fonte: FNQ 23
 24

Ciclos de Aprendizado Organizacional

L P

C D

L P

C D

L P

C D

Tempo

Fonte: FNQ
 25

OBRIGADO!

TEL: 3066-8280
E-MAIL:
imrodrigues@saude.sp.gov.br