Exercício Avaliativo - Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos Dos Usuários

Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?
attempt=3912184&cmid=81209
Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários / Exercício Avaliativo - Módulo 1
Iniciado em sexta, 18 fev 2022, 09:12
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 18 fev 2022, 09:46
Tempo
33 minutos 33 segundos
empregado
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o
conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.

b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de concessão, não é serviço
público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.  Alternativa correta e traz o conceito
de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser considerada serviço
público.
Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades administrativas e as atividades
exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a emissão de uma certidão de
regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços (prestação direta da
administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e
energia elétrica).
1 of 8 18/02/2022 09:46
Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3912184&cmid=81209
Questão 2
Correto
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do usuário, previstos na
Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:

A efetividade  está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do

atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria
necessidade de ações públicas.
A transparência  se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos,
etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no
atendimento ao usuário.
A generalidade  é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os
usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a
sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do
usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas
exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos
gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas,
prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao
usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os
usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis
para a população em geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser
compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas
para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de qualidade, conforme
regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve
ser sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem
sazonalidade.
Questão 3
Correto
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, marque a opção
incorreta:
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que cumprir deveres
previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou
supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida
como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como
Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação sobre processo
administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem
relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento
de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado.  Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº
13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o
usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da
Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, §
2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
2 of 8 18/02/2022 09:46
Questão 4
Correto
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada “usuário” de serviço público.
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam de
serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também situações em que os serviços
estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A
afirmativa é verdadeira.
Questão 5
Correto
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:

I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.  Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação
do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O usuário de serviço
público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas,
conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.
e. I e II.

A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário, bem como a
participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº
13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art.
8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
3 of 8 18/02/2022 09:46
Questão 6
Correto
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas
abaixo:
Visa a simplificar processos e procedimentos de

atendimento ao usuário e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento das informações,
Aplicação de Soluções Tecnológicas
como a implementação de modelos eletrônicos de 
agendamento de atendimento.
O próprio servidor público deve fazer a autenticação

de documentos, à vista dos originais apresentados Vedação de reconhecimento de Firma
pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento
de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade. 
O Estado não deve atuar sob o preceito da

desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o Presunção de boa-fé do usuário
usuário do serviço público não falta com a verdade. 
A abolição de exigências cujo custo econômico ou

social seja superior ao risco envolvido assegura que só
se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Eliminação de formalidades
Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao 
usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
O uso adequado da linguagem no atendimento

prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-
lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, Utilização de Linguagem simples e compreensível
acessível e de fácil compreensão, proporcionando um
atendimento adaptado às necessidades do usuário de 
serviço público.

> Presunção de boa-fé do usuário:
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança
do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só se
deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico ou social.
> Vedação de reconhecimento de Firma:
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
> Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a implementação
de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
> Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A
linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às
necessidades do usuário de serviço público
4 of 8 18/02/2022 09:46
Questão 7
Correto
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a
seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos
procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração
Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da
Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a
ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi
realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do
diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de
Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como

instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração
Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das
informações sobre os serviços.
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de
acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de
transparência e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas
entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
5 of 8 18/02/2022 09:46
Questão 8
Correto
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
Pública.
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da
Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da Desburocratização” visando ao
cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a afirmativa I é correta.

b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.  Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma
Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de
atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017,
as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.

Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer informações precisas
em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os
serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda
providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº
13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de
Serviços.
6 of 8 18/02/2022 09:46
Questão 9
Correto
Pública.
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta de Serviços do
“Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual
manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o
art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
7 of 8 18/02/2022 09:46
Questão 10
Correto
Pública.
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de
12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário
estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante
publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de
atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
◄ Conteúdo - Módulo 1
Seguir para...
Orientações sobre o Módulo 2 ►
8 of 8 18/02/2022 09:46

Exercício Avaliativo - Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos Dos Usuários

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Exercício Avaliativo - Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos Dos Usuários

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?

Iniciado em sexta, 18 fev 2022, 09:12

Concluída em sexta, 18 fev 2022, 09:46

Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

A efetividade  está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

Atingiu 1,00 de 1,00

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

Visa a simpliﬁcar processos e procedimentos de

O próprio servidor público deve fazer a autenticação

O Estado não deve atuar sob o preceito da

A abolição de exigências cujo custo econômico ou

O uso adequado da linguagem no atendimento

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como

Escolha uma opção:

Atingiu 1,00 de 1,00

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente a aﬁrmativa I é correta.

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

Orientações sobre o Módulo 2 ►

Você também pode gostar