 O QUE É HOTEL?

 O QUE VOCÊ ENTENDE POR HOTEL?

 Hotel pode ser definido como um estabelecimento de

caráter publico, destinado a fornecer uma série de

serviços: acomodação, alimentos e bebidas, lazer e deve

estar orientado a três grandes objetivos:

1) ser uma fonte de receita;

2) ser uma fonte de emprego;
3) oferecer um serviço á comunidade
Intangibilidade

Os serviços de hospedagem, embora ocorram em conjunto de

instalações físicas que influenciam no seu desempenho,

possuem algo que não se pode tocar ou sentir. A hospedagem é

intangível na ambiência da decoração, no oferecimento de um

clima de hospitalidade, ou seja, do “sentir-se em casa”, embora

fora de casa, na assistência recebida, na cortesia percebida

em cada gesto, no sorriso de um empregado do hotel etc. A

hospedagem é complementada pelo fornecimento de alimentos

e bebidas, produtos tangíveis, assim como a cama e demais

móveis, os lençóis, os travesseiros etc.

Impossibilidade de Fazer Estoque

 O PRODUTO HOTELEIRO DEVE SER CONSUMIDO

SIMULTANEAMENTE À SUA PRODUÇÃO.

 É IMPOSSIVEL ESTOCAR UM QUARTO OU UM

RESTAURANTE.

 CARACTERISTICAS BÁSICAS DO HOTEL:

1) ADMINISTRAÇÃO

2) HOSPEDAGEM

3) RESTAURANTE (AB, BAR, PIANO BAR, ROOM SERVICE).

 DIÁRIA

 É o preço de hospedagem correspondente à utilização da

UH e dos serviços inclusos por um período básico de 24
horas, observados os horários fixados para entrada
(check-in) e saída (check-out).

Tipos de Diárias
 Simples – Quando compreender unicamente o uso da
UH.
 Com Café da Manhã – uso da UH mais café da
manhã.
 Meia Pensão – uso da UH mais café da manhã e mais
uma refeição (almoço ou jantar).
  Pensão Completa – uso da UH mais café da manhã,
almoço e jantar.

HOSPEDAGEM

Ao ligar para o hotel e fazer a sua reserva, o futuro hóspede dá

início ao ciclo de hospedagem, está é a primeira etapa chamada PRÉ-
CHEGADA. Sua escolha pode ter sido ocasionada por várias razões:
recomendações de amigos, experiências anteriores, peças publicitárias,
localização do hotel, etc.
Quando ele chega no hotel, determinadas ações de rotina são postas
em prática – processo de CKECK-IN. Todo o período de permanência
do cliente no hotel, após sua acomodação no quarto, assim como todos
os serviços realizados para atendê-lo caracterizam-se como
HOSPEDAGEM.
Enfim, quando o cliente decide deixar o hotel, a recepção adota os
procedimentos finais referentes à saída – CHECK-OUT.
FRONT OFFICE

Esse setor é extremamente importante, pois é o que une os hóspedes

ao hotel. É também o primeiro que entra em contato com os hóspedes
que chegam, é o centro de informações durante a permanência destes no
hotel e o último ponto de contato na saída. A imagem que o pessoal do
front office projetar ao hóspede será de vital importância para o bom
prestígio do hotel.

Quase todo o pessoal que trabalha nesse setor está em constante

contato com o público.
 O QUE É RECEPÇÃO?

 O SETOR DA RECEPÇÃO É O PRIMEIRO CONTATO QUE O

HÓSPEDE FAZ AO CHEGAR NO HOTEL. ATRAVÉS DA

RECEPÇÃO O HÓSPEDE TERÁ UMA IDÉIA DE COMO É O

RESTANTE DO HOTEL.

 A RECEPÇÃO DEVE SER ACONCHEGANTE MAS AO

MESMO TEMPO TER ORNAMENTOS, UMA DECORAÇÃO

 ADEQUADA AO TIPO DE SEGMENTO QUE DESEJA

ATINGIR, MAS NADA SENDO MUITO APELATIVO OU

EXTRAVAGANTE.

 A RECEPÇÃO DEVE ESTAR PROTEGIDA DO EXCESSO DE

RUÍDOS, TER BOA ILUMINAÇÃO, AERAÇÃO E BOA VISÃO

DOS LETREIROS INFORMATIVOS.

 PARA QUE OS HÓSPEDES TENHAM INFORMAÇÕES

DIVERSAS É NECESSÁRIO TER: UM QUADRO

INFORMATIVO COM ATRAÇÕES TURISTICAS DA CIDADE

 E DA REGIÃO, FOLDERS DE RESTAURANTES, PIZZARIAS,

LANCHES, CAFÉS, ENFIM TUDO O QUE O TURISTA

NECESSITAR.

 A RECEPÇÃO DEVE SE ENCONTRAR NO HALL OU ESTAR

PRÓXIMO AOS PONTOS PRINCIPAIS DO HOTEL TAIS

COMO: RESTAURANTES, BAR, PIANO BAR, PISCINAS,

ATRATIVOS DE LAZER, ELEVADOR.

 A RECEPÇÃO HOTELEIRA É O SETOR DE MAIOR CONTATO COM

O HÓSPEDE, É O CENTRO DE INFORMAÇÕES, ONDE SERÃO

 GERADOS OU CANALIZADOS TODOS OS ASPECTOS

NECESSÁRIOS PARA QUE O HÓSPEDE SE SINTA COMO SE

ESTIVESSE EM SUA PRÓPRIA CASA.

 A RECEPÇÃO HOTELEIRA TEVE DUAS GRANDES INFLUENCIAS:

 INFLUENCIA EUROPÉIA:

 COSTUMES CLÁSSICOS (CÓDIGOS DE ETIQUETA SOCIAL)

 HOTEIS DE LUXO, INSTALAÇÕES CARAS E FINA DECORAÇÃO

 RECEPÇÃO ADMINISTRATIVA (RESERVAS, ENTRADA E SAÍDA)

 CONCIERGERIE: ATENDIMENTO PERSONALIZADO, TER UM

DIFERENCIAL

 INFLUENCIA AMERICANA:

 HOTÉIS COM MOVIMENTO COMERCIAL;

 FUNCIONALIDADE DO PESSOAL

 A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL É BEM MAIS SIMPLES

(QUADRO FUNCIONAL REDUZIDO)

 FRONT OFFICE: ATENDIMENTO DIRETO COM O HÓSPEDE

  BACK OFFICE: RESERVAS E ROTINAS ADMINISTRATIVAS.

TERMOS TÉCNICOS:

ADJOINING ROOMS – apartamentos situados lado a lado.

CLD – Cancelado

CONNECTING ROOMS – Apartamentos conjugados

DAY USE – pequena permanência no hotel, normalmente por

algumas horas.

DEAD LINE – Prazo ou data limite para posição. O “dead line”

pode ser flexível ou considerado como: a) envio de sinal de 30 a
50%; b) pré-pagamento total; c) simples prazo para envio de
posição parcial; d) garantia de “no show”, considerando o nível de
ocupação do hotel no período requisitado, a quantidade de
apartamentos pedidos e a política de vendas da época.

DRFF – Diárias e refeições a faturar

FAP – Full American Plan: pensão completa

FATURA BRANCA – Diárias “free”.

FIT’S – Reservas individuais

FOLLOW UP – Acompanhamento feito num processo em

negociação ou pendente por qualquer motivo.

FREE – Grátis
GRP’S – Grupos, reservas de grupos.

GTD – Garantido

IRR – Irrevogável.

KK – OK. Confirmado

MAP – Modified American Plan: meia pensão

PAX – Hóspede

SDFF – Só diárias a faturar

TDDI – Pagamento direto ao hotel (“cash”)

WAIT LIST (WL) – Lista de espera