PROCESSO DE TRIAGEM: ACOLHIMENTO, EMPATIA E

DIRECIONAMENTO

O acolhimento aparece como sinônimo de acolhedor, humanização, recepção,

solidariedade, atenção e da relação de quem atende com quem é atendido, ao considerar
a percepção do trabalho na integralidade da assistência. Acolher faz parte da diretriz
operacional da Política Nacional de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde,
associado à classificação de risco.

E como fazer isso na triagem e classificação de risco de um serviço de urgência e

emergência?

Passo 1: Acolher cordialmente o usuário e seus acompanhantes;

Passo 2: A apresentação: é feita pelo nome e função explicando a fase do atendimento

(triagem) ao paciente assim como seu objetivo;

Passo 3: Tratar a todos com equidade, respeito e atento as queixas e questionado sobre a
queixa atual e duração, antecedentes de real importância, alergias e medicamentos em
uso;

Passo 4: Identificar suas necessidades e se de fato é um atendimento que compete ao

serviço hospitalar, de urgência e emergência ou uma demanda ambulatorial;

Passo 5: Fazer a triagem (técnica) aferindo os sinais vitais do usuário;

Passo 6: Durante a execução do registro, observar o comportamento, face de dor,

postura e sinais clínicos, e após determina-se a classificação da prioridade do
atendimento;

Passo 7: Orientar o fluxo dos serviços do Hospital (quando for o caso);

Passo 8: Encaminhar o usuário para o serviço adequado explicando quando demandas

ambulatoriais (quando for o caso);

Passo 9: Registrar a manifestação do usuário e dar opções de melhora de sua queixa

caso não seja indicado a conduta hospitalar no momento (prescrição de enfermagem);

Passo 10: Orientar o usuário a cerca dos serviços de atendimento as suas manifestações
existentes no município;
Passo 11: Não agir como se a queixa do usuário seja irrelevante, saiba identificar o
risco/vulnerabilidade do usuário, considerando as dimensões subjetivas, biológicas e
sociais do adoecer e encaminhamentos necessários para a resolução do problema (seja
empático);

Passo 12: Finalizar o atendimento agradecendo o usuário e desejando melhoras!

EMPATIA: é a sensação se colocar no lugar do outro e por isso, compreender escolhas,

alegrias, medos, arrogância, agressividade e ignorância, ou seja, o que há de bom e de
ruim em alguém. E extremamente necessário no momento de vulnerabilidade significa
estar doente.

Com ela, garantimos a humanização da assistência nos serviços de saúde, ampliando o

acesso e oferecendo atendimento acolhedor e resolutivo contemplando todos os aspectos
da vida mental, social e biológico, qualificando os processos e promovendo a saúde.

AUTONOMIA PROFISSIONAL:

O Enfermeiro tem amparo legal privativo para realizar a Consulta de Enfermagem que
entre outros compreende o histórico de enfermagem, o exame físico do paciente e o
diagnóstico de enfermagem.

No Acolhimento e classificação de risco, contribuem para que haja um aumento na

resolutividade do enfermeiro frente à assistência, favorecendo o fluxo dos usuários, há
uma otimização tanto de tempo quanto de rendimento no trabalho do enfermeiro, que
pode avaliar clinicamente utilizando todo seu potencial à assistência.

O enfermeiro deve estar preparado para classificar e, se necessário, reclassificar a

prioridade de atendimento do usuário ao longo do período de espera.

E uma vez identificado o real problema, atuar de forma consciente e ágil para direcionar
o atendimento prestado de modo eficiente e resolutivo.

(DAL PAI; LAUTERT, 2008).

As principais características do paciente que utiliza o serviço de emergência são a

ansiedade, método desconhecido, estresse, angústia, desconforto e preocupação,
sentimentos estes que potencializam os sintomas e proporciona uma intervenção o mais
rápido possível por parte dos profissionais que o atendem. A triagem por tanto, busca
minimizar estes sentimentos, fazendo com que o paciente se sinta acolhido assim que
chegue ao serviço de emergência, além de fornecer subsídios e informações importantes
ao médico

Os serviços de Urgência e Emergência têm como características principais o

atendimento a pacientes em situações agudas que se encontram risco de morte ou de
sofrimento intenso, porém a maioria dos usuários que procuram estes serviços poderia
ter seus problemas resolvidos na atenção básica de saúde.

Os serviços de urgência/emergência têm como objetivo de diminuir a morbi-

mortalidade e as seqüelas impactantes. E é preciso garantir os elementos necessários
para um sistema de atenção de emergência com recursos humanos, infra-estrutura,
equipamentos e materiais, de modo a assegurar uma assistência integral, com qualidade
adequada e continua.

A avaliação com classificação de risco (CR) determina a agilidade no atendimento a

partir da análise, sob a óptica de protocolo pré-estabelecido, do grau de necessidade do
usuário, proporcionando atenção centrada no nível de complexidade e não na ordem de
chegada.

ENTÃO, O QUE É TRIAGEM?

 Ferramenta da Gestão Internacional de Saúde;

 É um critério objetivo utilizado para determinar a prioridade no atendimento de
pacientes;
 Esse processo consiste em sistematizar a classificação de pacientes de acordo
com a sua urgência médica;
 Considerando os sentimentos trazidos pelos indivíduos que procuram o serviço,
pois todos são responsáveis pelas necessidades do usuário.
PROTOCOLOS DE CLASSIFICAÇÃO DE RISCO EXISTEM NO MUNDO
VÁRIOS PROTOCOLOS DE CLASSIFICAÇÃO DE RISCO COM DESTAQUE
PARA OS SEGUINTES:

1. Australiano (Australasian Triage Scale - ATS) - Compreende cinco categorias de

urgência. A cada uma dessas categorias corresponde uma série de descritores clínicos,
que vao desde sintomas a parâmetros clínicos e comportamentais.
2. Canadense (The Canadian Emergency -CTAS) - baseada no estabelecimento de
uma relação entre um grupo de eventos sentinelas, que são definidos pelos diagnósticos
da International Classification of Diseases, 9th revision - CID-9 CM (
3. Norte Americano (Emergency Severity Índex -ESI) - Não há determinação quanto
ao tempo para atendimento. Cada instituição determina a sua norma interna. Apresenta
cinco níveis de prioridade
4. Andorá (Modelo de Andorrá del thialge -MAT);
5. Manchester (Manchester Triage System MTS).

A PRINCIPAL FERRAMENTA UTILIZADA É O PROTOCOLO DE

MANCHESTER

Vermelho (emergência) – indica risco imediato à vida do paciente, portanto requer

urgência em seu atendimento.
Laranja (muito urgente) – quadro de saúde grave, demanda rápido atendimento uma
vez que há risco à vida do paciente.

Amarelo (urgente) – tempo de espera de até 60 minutos, o paciente precisa passar por
uma avaliação médica.

Verde (pouco urgente) – considerado menos grave, indica que o paciente deve ser
encaminhado para o tratamento ambulatorial.

Azul (não urgente) – quadro de baixa complexidade, o paciente pode aguardar o

atendimento na ordem de chegada.

Aplicado pela primeira vez na cidade de Manchester, em 1997, o Protocolo de

Manchester é o sistema de classificação de risco adotado pelo Ministério da Saúde do
Brasil. Por meio da avaliação inicial do paciente, que inclui a checagem dos seus
sintomas, a verificação de sinais vitais e a medição da sua escala de dor e temperatura, o
enfermeiro ou médico responsável classifica o quadro clínico de acordo com o
fluxograma padrão do protocolo.

Esse sistema, devidamente executado, ajuda a equipe a identificar e responder

rapidamente riscos reais ou potenciais ao paciente, visando sua segurança e bem-estar.
Em casos de Doenças Cardiovasculares – como infarto do miocárdio – ou Cerebrais –
como o AVE, o tempo é o fator determinante para que a equipe médica consiga evitar
mortes e salvar vidas. Outra doença que depende de diagnóstico rápido, preciso e olhar
clínico diferenciado (para minimizar o risco de morte), é a Sepse, que apesar de menos
conhecida pela população, a incidência, prevalência e mortalidade da doença é
altíssima, com dados realmente alarmantes. Outra característica importante na triagem
hospitalar, é que a queixa de dor sempre deve ser vista como um problema, já que é
considerada um sinal vital, no entanto, devido à subjetividade do sintoma, é comum que
essas reclamações sejam subestimadas ou até ignoradas.

A dor no peito, por exemplo, está incluída na Classificação de Risco e, por isso, é uma
das prioridades de atendimento no Protocolo de Manchester. Afinal, trata-se de um
sintoma característico de Infarto Agudo do Miocárdio. Sendo assim, a queixa de dor
torácica deve ser motivo de toda atenção dos profissionais do hospital.

 O que reforça a importância do conhecimento cientifico e das educações

permanentes, além da busca individual pelo conhecimento.

 Essas avaliações sistemáticas, irão direcionar o tipo de atendimento e a

especialidade médica que deverá ser responsável pelo paciente. Se realmente é
em ambiente hospitalar, clínico, intensivo ou se cabe a atenção primaria ou ate
mesmo outro centro hospitalar de acordo com a patologia.

ABORDAGEM ASSERTIVA PARA UM DESFECHO POSITIVO

É importante entender que o primeiro atendimento precisa ser realizado em todos os

pontos de atenção (unidades básica de saúde, unidades ambulatoriais, unidades de
pronto-atendimento, pronto-socorro e hospitais), e não somente nas unidades de
urgência.

E que se feito de forma correta, redireciona os fluxos de saúde, descongestiona

unidades de saúde, ofertando uma resposta positiva de orientação e melhora a percepção
do usuário quanto à atenção e à assistência a ele dispensadas. Além de mudar o foco do
atendimento, que sai da doença e vai para a pessoa, humanizando o atendimento.