UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANE

FACULDADE DE ECONOMIA

Licenciatura em Gestão

Marketing de serviços

Tema: Estudo de caso: Dr. Beckett’s Dental Office

Discente:

Rita Saquina Mate

Docente:

Mestre Estácio Raja (R)

Mestre Adriano Madamuge (A)

Mestre Ivan Nhantumbo (A)

Maputo, Outubro de 2021

Estudo de caso

Dra. Becketts Dental Office

1. Quais dos oito elementos do mix marketing de serviços estão patentes no texto? Dê
exemplo para cada “p” que identificar.
8 P's do marketing
Produto
A clínica odontológica oferece serviços de cuidados dentários.

Praça
O escritório da clínica estava localizado na Cidade de Carolina do Norte.

Promoção e educação
Ela não fez publicidade alguma de seus serviços, todos os seus novos clientes
procuraram os seus serviços por causa dos comentários positivos de seus actuais
clientes.
Para educar os seus pacientes eram mostrados filmes educativos sobre diferentes
tratamentos dentários aos pacientes e estava também disponível diversa literatura que
explicava o que os pacientes deveriam fazer para maximizar os benefícios do
tratamento que fizeram.

Ambiente físico
O design do novo escritório da Dra. Beckett era escandinavo, reflectindo a sua
ascendência sueca e atenção aos detalhes, a área da recepção e a sala de espera tinham
um mobiliário moderno com tons suaves de castanho, cinzento, verde e roxo,
abundavam plantas vivas e flores e as paredes estavam repletas de obras de arte.

Pessoas
A Dra. Beckett valorizava seus clientes e por isso não media esforços para satisfaze-
los, buscando sempre novas formas de melhorar o atendimento.
Os trabalhadores da clínica dentária da Dra. Beckett eram oito, incluindo ela própria.
Os sete membros do pessoal estavam separados por funções em trabalhadores do

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 “frontoffice” e do “back-office”. As tarefas do front-office (cobertas por dois
funcionários) incluíam trabalhos de recepcionista, secretariado, finanças e
orçamentação. O back-office.

Processos
Dra. Beckett e a sua equipa reuniam-se, brevemente, todas as manhãs para discutir
sobre o plano de consultas diárias e pacientes, eles também fazem reuniões mais
prolongadas a cada duas semanas para discutir questões mais estratégicas e resolver
eventuais problemas que possam ter surgido. Foram atribuídos tempos específicos
para cada consulta e o pessoal trabalhou muito para se certificar de que esses tempos
eram atingidos. Uma política da clínica especificava que os pacientes não deveriam
esperar mais de 20 minutos sem que lhes fosse dada a opção de remarcar a consulta e
os funcionários, muitas vezes, ligavam antecipamente para o paciente se previssem
algum atraso. Eles também procuravam preencher os cancelamentos para ter a certeza
de que a capacidade da firma era maximizada. Os membros do pessoal poderiam
substituir-se uns aos outros quando fosse necessário ou ainda ajudar em tarefas que
não constavam da sua descrição de tarefas a fim de tornar o prosseguimento das
actividades mais calmos e eficientes.

Produtividade
Para melhorar a produtividade a Dra. construiu um novo escritório e redesenhou os
serviços da clinica. Com a clínica já redesenhada eles buscavam preencher os
cancelamentos para ter a certeza de que a capacidade da firma era maximizada.

2. Porquê as pessoas não gostam de ir ao dentista? Acha que a Dra. Beckett abordou
esse problema de maneira efectiva ?

As pessoas não gostam de ir ao dentista pois estavam cientes que lá seriam submetidos a
trabalhos dolorosos e isso automaticamente gerava ansiedade e desconforto. A Dra.
Beckett tentou lidar com esta situação oferecendo aos seus clientes um serviço de
qualidade oferecendo-os o máximo de conforto possível. Acredito que a Dra. tenha sim
abordado esse problema de maneira efectiva ,pois apesar da dor no tratamento não mudar
havia sido criado todo um ambiente confortável de modo a desviar a atenção do paciente

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na dor, ou por outra, as condições criadas pela Dra. Com especial ênfase ao atendimento
poderia trazer uma sensação de menos dor.

3. Como é que a Dra. Beckett e o seu pessoal educavam os pacientes sobre o serviço que
recebiam? Que mais poderia fazer?

A Dra. Beckett e o seu pessoal, mostravam filmes educativos sobre diferentes

tratamentos dentários aos pacientes através de um aparelho de vídeo (VCR). Estava
também disponível diversa literatura que explicava o que os pacientes deveriam fazer
para maximizar os benefícios do tratamento que fizeram e todos os novos pacientes
eram obrigados a fazer um exame inicial para que a Dra Beckett pudesse fazer uma
avaliação das suas necessidades e depois educá-los sobre o seu serviço. Poderiam
também promover palestras com demonstrações com o intuito de transmitir a
importância dos tratamentos dentários e suas eventuais consequências caso não se dê
a devida importância e encoraja-los a continuar independentemente da dor e produzir
cartazes educativos.

4. Que serviços complementares são oferecidos? Como eles reforçam a prestação do

serviço?

Os serviços complementares oferecidos eram: os exames iniciais aos quais os clientes

eram submetidos ao chegar na clínica. Eles reforçam a prestação de serviços através de
cartões de agradecimento à pacientes que recomendaram outros pacientes, chamadas de
pós-acompanhamento à pacientes que sofreram grandes intervenções, oferta de kits para
os doentes incluíndo escova de dentes, pasta dentífrica, bochechos e fio dental,
travesseiros suaves e cobertores confortáveis para tratamentos longos e café e chá na sala
de espera.

5. Compare as suas próprias experiências com o atendimento oferecido pela clínica da

Dra. Beckett. Que diferenças você encontra? Com base no presente caso, que
conselho daria (a) ao seu actual ou ex-dentista e (b) a Dra. Beckett?
Relativamente a consulta dentária pouco posso falar pois somente uma vez estive num
dentista e pelo tempo vagas me são as memórias. No entanto, apesar de pouco me

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lembrar dos procedimentos, a dor me marcou de tal maneira que saí não tendo
vontade de lá retornar e a qualidade não era nem de longe comparada ao prestigiado
consultório da Dra. Beckett. A Dra. Beckett aconselharia que buscasse fazer um
preparo psicológico ao paciente antes do tratamento de modo que este se sentisse um
pouco mais confortável com os dentistas.