CENTRO PAULA SOUZA

ESCOLA TÉCNICA DE SÃO MATEUS

ADMINISTRAÇÃO

RAFAEL BARBOSA DE SOUZA CRUZ

PESQUISA REFERENTE A BASE TECNOLÓGICA 2 DA DISCIPLINA

TÉCNICAS ORGANIZACIONAIS

São Paulo – SP
2021
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1 - TÉCNICAS PARA CONFECÇÃO DE FORMULÁRIOS E IMPRESSOS

Formulários são recursos com campos preenchíveis utilizados para coleta de dados.

Como instrumentos de armazenamento (como no caso dos formulários impressos),

são de grande importância para a sistematização de informações, principalmente em

empresas de grande porte. É através deles que serão possíveis pesquisas e

documentação de dados de clientes, pacientes, materiais, etc.

Tipos de formulário:

Planos – São formulários impressos em papel, com campos, espaços, linhas e outros

recursos destinados a serem preenchidos por pessoas.

Contínuos – São formulários destinados ao preenchimento por impressoras de

computador (também em papel), em grande escala.

Eletrônicos – São formulários que devem ser preenchidos no computador, seja em

editores de texto rico (como por exemplo, formulários feitos no MS Word / OpenOffice),

em aplicativos específicos como o da Declaração de Imposto de Renda da Receita

Federal, pela internet (como os formulários de contato/e-mail, de cadastro e de chat, em

websites) ou em comunicadores instantâneos como o Whatsapp.

Elementos principais de um formulário impresso: 

Marca / logomarca – Deve vir, preferencialmente, do lado esquerdo, no topo. Ao

contrário de materiais publicitários, que fazem propaganda de um produto ou serviço, a
marca em um formulário não tem caráter de assinatura, pois, neste caso, o formulário
já é o produto.
Título – Deve ser posicionado no topo, centralizado ou à direita. O corpo da fonte
pode variar de 12 a 16 pontos, e, preferencialmente, em caixa alta (maiúsculas). Títulos,
por uma questão de lógica, devem ser óbvios e denotar a função do formulário -
lembre-se que seu formulário não é material publicitário. 
Margens – Variam para cada tipo de material, mas deve-se observar se o formulário
será armazenado (arquivado em pastas, por exemplo). Neste caso, a depender da
necessidade, a margem maior (20 a 25 mm) deve se localizar no topo ou à esquerda
para formulários tamanho A4. As outras margens podem ter entre 10 e 15 mm.
Formulários muito pequenos (tamanhos A7 e A6) podem ter margens menores (5 a 7
mm).
Linhas – De preferência, as linhas mais importantes (externas) devem ter 1 pt enquanto
que as linhas divisórias internas podem ter 0,5 pt. Estas espessuras não acarretam
problema quando o formulário é reproduzido em copiadoras (Xerox). Linhas mais finas
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que isso podem se desfazer caso o formulário seja “re-xerocado” algumas vezes e as
cópias subsequentes sejam utilizadas como matriz. 
Campos – Devem ter comprimento e altura adequados e proporcionais ao tamanho
dos textos que serão escritos: nomes, endereços, RG, idade, CPF, etc. Caso o formulário
fique muito apertado em uma página, considere colocá-lo em duas, afinal, serão mãos
humanas que o preencherão e mãos humanas têm seus limites. 
Fontes – Como já comentado, fontes do título do formulário podem ter corpo entre 12 e
16 pontos, enquanto que as fontes dos campos internos devem ter, de preferência, de 8
a 10 pontos. Para tamanhos de fonte menores, é interessante que sejam colocadas em
maiúsculas. Por segurança, fontes devem ser formais e conhecidas, ex: Arial, Calibri,
Open Sans, Times New Roman, Helvetica, Zurich, Verdana, etc.
Rodapé – Rodapés nem sempre são necessários em formulários, porém, quando
existem, normalmente informam endereço, telefone, site e e-mail da empresa para
contato. Deve vir em fontes pequenas (corpo 8), e centralizado ou alinhado à
esquerda. 
Código de cadastro – Importante para identificação mais precisa do formulário pois
este pode ter título igual ou similar a outro, mas o código será sempre único para cada
um. Em uma empresa grande, os forms podem ser manuseados por pessoas de
diferentes setores (quem coleta as informações, quem diagrama, quem solicita, quem
produz, etc), portanto, caso eles já tenham sido cadastrados em algum sistema interno,
este código vai ajudar na solicitação, atualização e produção destes forms.

Para finalizar, formulários, antes de tudo, tem que ser funcionais. A estética em um
formulário não deve remeter a nada lúdico ou subjetivo (salvo nos casos em que isso
faça sentido, como em pesquisas de satisfação do cliente, por exemplo), mas
ordenar/hierarquizar as informações para que o usuário possa localizá-las da forma
mais lógica possível. Um formulário não precisa ser bonito, mas, de preferência, deve
ter uma apresentação limpa e simpática para que a visão possa percorrer o material
com clareza e precisão.

2- TÉCNICAS DE TRIAGEM, ORGANIZAÇÃO E REGISTRO – FLUXO

DOCUMENTAL

Triagem : Triagem é o processo pelo qual se determina a prioridade do tratamento de pacientes com
base na gravidade do seu estado. Este processo raciona eficientemente os cuidados quando os
recursos são insuficientes para tratar todos os pacientes de imediato.

Organização: Fundamental para termos o controle de tudo que vai ser feito no dia a dia, semana e
até mesmo no mês. A gestão de documentos é um atividade fundamental em todas as organizações,
por meio da organização dos arquivos, da triagem e conservação dos documentos e da atuação
efetiva do gestor documental, com o objetivo de agilizar o processo decisório e preservar a memória
e a cultura organizacional.
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Fluxo Documental : O cotidiano de qualquer empresa é marcado pela circulação dos mais
diversos tipos de documentos, como contratos comuns, contratos SaaS, notas fiscais,
ordens de serviço, requisições de compras, propostas e contrapropostas de negócio e
ordens de pagamento. Além de ser de natureza diversa, toda essa documentação tramita
em altas quantidades, principalmente, em companhias de médio e grande porte, cujo
volume de transações tende a ser maior, envolvendo mais procedimentos administrativos e
funcionários.

3 - PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE DO TRABALHO/LAYOUT

Contar com uma equipe eficaz pode ser a melhor forma de resolver problemas e concluir tarefas. Já
que os diferentes pontos de vista, a possibilidade de dividir as atividades e a troca de conhecimento
é bastante útil para o trabalho.

Contudo, para que isso realmente funcione, é necessário uma boa gestão e um planejamento diário
de trabalho. Além disso, os integrantes devem compartilhar das mesmas metas e objetivos,
trabalhando todos juntos com um mesmo foco. Assim, além de manter a sua equipe motivada e ter
um bom plano de ação, é fundamental fazer o planejamento das atividades do grupo. A organização
das tarefas diárias ajuda na agilidade e no dinamismo, na hora das suas execuções, reduzindo a
procrastinação ou a possibilidade de sobrecarregar um único funcionário.

Planejamento

O planejamento diário funciona como um norte para o trabalho que será executado ao longo do dia.
É uma forma de não esquecer tarefas e estabelecer o grau de importância de cada uma, garantindo
que as mais importantes sejam feitas primeiro e não corram o risco de serem procrastinadas.

Essa é uma técnica que mantém o trabalho organizado, o que facilita tanto na hora de executá-lo,
como no monitoramento. E, além de tudo, evita o desperdício de tempo. Acompanhe, abaixo, 7
etapas para você seguir e fazer a organização das atividades da sua equipe.

Liste as tarefas do dia;

Saiba a quem dar cada missão;

Pergunte quando tiver dúvida se um colaborador será o melhor para resolver aquela tarefa;

Trabalhe junto ao grupo;

Dê feedbacks;

Não conte com a sua memória: anote tudo;

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Improvise quando necessário.

4- FUNDAMENTOS E PRÁTICAS ERGONÔMICAS NA ORGANIZAÇÃO DO

AMBIENTE DE TRABALHO

Na prática, podemos dizer que a ergonomia estuda, desenvolve e aplica regras e normas a fim de
organizar o trabalho e torná-lo compatível com as características físicas e psíquicas do ser humano.
Para tal, os especialistas buscam conhecer o perfil dos colaboradores, o tipo de atividade exercida e a
quais riscos ergonômicos à saúde física e mental a equipe está exposta. A ergonomia visa
desenvolver, de forma confortável e produtiva, a ligação entre o ser humano e o trabalho. Ao
adaptar as condições trabalhistas às características do profissional, ela evita os riscos ergonômicos e
proporciona mais saúde, conforto, segurança e bem-estar.

NORMA REGULARMENTADORA 17

A Norma Regulamentadora nº 17 foi desenvolvida pelo Ministério do Trabalho e Emprego (TEM)

junto de entidades trabalhistas (sindicatos e associações), fazendo com o que a ergonomia seja
reconhecida e exigida por lei como fator determinante para a saúde, segurança e qualidade de vida
no trabalho. O aumento de casos de doenças ocupacionais por falta de condições adequadas de
trabalho motivaram sua criação.

5 – TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO E SUAS FASES

Empresas que conhecem bem sua hierarquia, departamentos e setores, além de seus respectivos
documentos utilizados, têm grande chance de realizar as etapas da organização de arquivos com
sucesso. A evolução da tecnologia e das técnicas aplicadas ao gerenciamento de informações é
crescente. Por isso, escolher os métodos adequados ao seu negócio ajudará a promover um controle
efetivo dos documentos, garantirá uma maior proteção e segurança, e portanto irá otimizar o
trabalho dos colaboradores.

1.  Levantamento de Dados

 Nesta primeira fase procura-se conhecer a estrutura, os objetivos e o funcionamento da empresa,

examinando estatutos, regimentos internos, regulamentação, normas, organograma, mantenedores
e documentos gerados e recebidos. O objetivo é analisar o gênero dos documentos, os formulários
utilizados para controle, o volume e estado de conservação do acervo, seu arranjo e a existência de
registros e protocolos, bem como a média de arquivamentos. Devem ser identificadas também a
localização e infraestrutura do arquivo, sem esquecer de efetuar o levantamento dos
recursos humanos, seu número, formação e salário.
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2.  Análise de Dados Coletados

 Após a primeira etapa do levantamento de dados, o colaborador estará habilitado para analisar a
real situação dos serviços e diagnosticá-la, formulando e propondo as devidas intervenções e
medidas a serem adotadas. Nesta etapa de organização do arquivo, você poderá constatar os pontos
de atrito e as falhas ou lacunas existentes na administração, ou seja, os problemas de
funcionamento existentes no arquivo.

3.  Planejamento
Na organização de arquivos, na fase elaboração do plano arquivístico leve em consideração as
necessidades da instituição, sem desconsiderar jamais as disposições legais referentes. Veja alguns
pontos relevantes nesta etapa:
1. A posição do arquivo na estrutura da instituição;
2. A opção de centralizar ou descentralizar a organização de arquivos;
3. Determinar a coordenação dos serviços;
4. Escolha de métodos de arquivamento;
5. Estabelecimento de normas de funcionamento;
6. Identificação e capacitação dos recursos humanos;
7. Seleção das instalações físicas, equipamentos e materiais de consumo e
permanentes;
8. Desenvolvimento da organização de arquivos intermediários e permanentes;
9. Viabilização de recursos financeiros;
10. Elaboração do projeto de organização de arquivo;
11. Implantação e acompanhamento do projeto;
12. Criação de manuais.
4.  Classificação de Documentos
Uma das etapas mais importantes para a organização de arquivos é a escolha do método
de arquivamento no arranjo da documentação.

Por existirem documentos que devem ser ordenados de maneira diferenciada (por assunto, nome,
número, data ou local), podem ser empregados diferentes métodos. Porém, não se esqueça de se
basear em uma cuidadosa análise das atividades desenvolvidas pela organização e pela observação
das solicitações dos documentos nos arquivos. Feito isso, é hora de definir o método principal e os
auxiliares a serem implantados.

Assim como o método, o arranjo, que significa a ordenação dos documentos em fundos (fonte
geradora de documentos como a administração, a contabilidade, os recursos humanos, entre outros)
é uma das funções mais importantes em um arquivo e deve ser desenvolvido por profissionais
habilitados e especialistas na área de gestão de documentos. Os principais métodos de arquivamento
utilizados podem ser apresentados da seguinte forma:

 Alfabético – é utilizado quando o elemento principal a ser considerado é o nome e

pode ser chamado de sistema direto, pois a pesquisa é feita diretamente no arquivo por
ordem alfabética. Este método é bastante rápido, direto e de fácil utilização.
 Geográfico – também é do sistema direto, em que a busca é realizada pelos
elementos, procedência ou local, que estão organizados em ordem alfabética.
 Numérico – este método deve ser utilizado quando o elemento principal é um
número, sendo considerado sistema indireto, pois, para localizar um documento faz-se
necessário recorrer a um índice alfabético de assunto, que fornecerá o número sob o
qual o documento foi organizado.
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 Assunto ou ideográficos – este método é bastante utilizado, porém, não é de fácil

aplicação porque depende de interpretação dos documentos sob análise e diante disso
requer grande conhecimento das atividades institucionais e da utilização de vocabulários
controlados. Podem ser apresentados alfabética ou numericamente.

6 – TÉCNICAS DE ARQUIVOS DE PROSSEGUIMENTO ( FOLLOW UP )

Follow-up significa acompanhar. Em um processo de vendas, é uma atividade que consiste em

conversar com os leads para aumentar as chances de conversão. Um contato que pode ser feito por
e-mail, por telefone, via redes sociais, no Skype, em visitas presenciais ou até pelo WhatsApp.

Mesmo sendo importante para impulsionar as vendas, muitos vendedores ainda ignoram o follow-up
e deixam de aproveitar seus benefícios. Outros acabam confundindo follow-up e feedback, conceitos
totalmente diferentes.

O feedback funciona como uma avaliação sobre a performance de um profissional ou equipe.

Oferece a informação. Já o follow-up é um acompanhamento que busca informação.

Acontece, por exemplo, quando sua empresa quer saber se certo cliente tem alguma crítica sobre o
produto que comprou. Então, de modo geral, feedback envolve o acompanhamento de algo ou
alguém. Se aplica, inclusive, quando o seu médico quer saber como vai sua saúde.

Veja algumas recomendações para fazer um follow-up bem executado.

O intervalo de tempo entre os períodos de checagem

Para fazer um bom follow-up, tenha em mente que pessoas diferentes precisam de follow-ups
diferentes. Ou seja, alguns necessitam de um período de checagem maior. Costumo dizer que o
intervalo de tempo entre um follow-up e outro deve ser o suficiente para que estabeleça confiança
com o lead. Mas também não deve ser tão curto a ponto de perder a oportunidade de conversão.

Os itens a serem checados

Cheque itens que estejam relacionados com as suas metas específicas e periféricas.

A abordagem
Considerando que cada pessoa reage de uma forma diferente a um estímulo, priorize as abordagens
personalizadas. Construa aquela que mantenha o entusiasmo do cliente e a sua motivação para
continuar a seguir pelo funil de vendas.

O suporte

Diz respeito à ajuda que você vai oferecer em seu follow-up. Isso porque as pessoas esperam por
soluções e não por vendas forçadas.

7 – TÉCNICAS EM AGENDAS – MANUAL/ELETRÔNICA

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A agenda é uma ferramenta essencial para o profissional de administração. É útil para controlar, com
exatidão, compromissos diários. A agenda deve ser atualizada diariamente, definir critérios de
urgência e importância é essencial.

Por que ter uma agenda ?

1- Lembrar-se de tarefas futuras.

2- Anotar compromissos.
3- Escrever listas de coisas a fazer.
4- Planejar sua semana.
5- Planejar seu dia.
6- Anotar prazos importantes.
7- Controlar tarefas com prazos determinados.
8- Registrar ideias e acompanhar projetos.

Agenda Eletrônica

Google Agenda

O Google Agenda é o famoso serviço de calendário do Google. Disponível para todos os usuários que
têm um Gmail ou outro endereço cadastrado junto à gigante de buscas, e oferece aplicativos para
Android e iPhone (iOS), além de acesso via navegador.

Outlook Calendar

O Outlook Calendar é o serviço de calendário da Microsoft integrado ao e-mail Outlook.com.

Sunrise Calendar

Sunrise Calendar é um aplicativo para Android e iPhone (iOS) capaz de reunir vários calendários em
um só lugar. Você pode cadastrar sua conta de e-mail e, automaticamente, obter todos os
compromissos. Também é possível fazer login com Facebook e começar sua organização. O serviço
têm uma versão funcional na web que permite manejar todos os seus compromissos com facilidade
e sincronia com versões móveis.

iCloud Calendar

O iCloud Calendar é o calendário oficial de dispositivos da Apple. Vem embutido no calendário do

iPhone e iPad, mas pode ser acessado via web por meio do site do iCloud. Oferece funções básicas,
como adição de agendas em um mesmo cadastro, mas se você não tiver um aparelho com iOS, não
há vantagens
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Yahoo Calendar

O Yahoo Calendar não é tão popular, mas é uma opção válida para quem tem e-mail do Yahoo!. Pode
ser útil para a maioria das tarefas do dia a dia e oferece recursos como suporte a vários calendários
em um só.

8- DE QUALIDADE/ ATENDIMENTO AO CLIENTE – NBR ISSO 10002 : 2004

O que é ?

A ISSO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações

relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação,
manutenção e melhoria. As queixas processo de tratamento descrito são adequadas para uso como
um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. A ISSO 10002:2004 não é aplicável
ao previsto para a resolução de litígios fora da organização ou de emprego relacionadas com
disputas. Também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores.

Objetivo

- Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente

que está aberto a comentários (incluindo reclamações), resolvendo todas as queixas
recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao
cliente;

- Envolvimento da alta gerência e comprometimento com a aquisição e distribuição

adequada dos recursos, incluindo treinamento de pessoal;

- Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;

- Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para processo de

reclamações;

- Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao

cliente;

- Processo, a auditoria das denúncias de manipulação;

- Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ISO 10002:2004 não se destina a alterar quaisquer direitos ou obrigações previstos pelos
requisitos estatutários e regulamentares.
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9- ADEQUAÇÃO VOCUBULAR E VARIAÇÃO LINGUÍSTICA NA PRODUÇÃO DE

EMAILS, COMUNICADOS, CONVITES E ETC...
Expressão e adequação vocabular
Primeiramente, vamos entender o que é expressão e adequação vocabular, de maneira a não
entender esses dois conceitos.
Você já sabe que um bom texto é aquele que cumpri o seu objetivo de comunicar com clareza uma
mensagem específica. Para isso, essa mensagem deverá ser escrita segundo às regras da gramática
normativa, com respeito tanto às prescrições da sintaxe quanto às recomendações de coesão e
coerência. Entretanto, a compreensão de um texto perpassa essas recomendações. Para se fazer
inteligível, um texto deve ser escrito, principalmente, com foco no público destinatário, de maneira a
não empregar termos excessivamente distantes da realidade dos leitores. É nessa dimensão textual
que se fala da expressão e da adequação vocabular, ambas características que asseguram a clareza
da mensagem.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://www.google.com/amp/s/blog.flaviarita.com/o-que-e-adequacao-vocabular/amp/
https://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Nbr-Isso-10-002-2004/63210286.html
https://prezi.com/p/f_ct8ebalmp-/tecnicas-em-agendas-manual-e-eletronica/
https://www.google.com/amp/s/neilpatel.com/br/blog/follow-up-o-que-e/
%3flang_geo=us&amp
https://www.trabalhosgratuitos.com/Outras/Diversos/Agenda-Manual-E-Eletr%C3%B4nica-
89963.html

https://www.google.com/amp/s/beecorp.com.br/blog/ergonomia-no-trabalho/

https://simagestao.com.br/organizacao-de-arquivos-nocoes-basicas-parte-iii/

https://www.coalize.com.br/fazer-planejamento-trabalho-empresa

http://secretariadoetec.blogspot.com/2010/05/aula-23-iso-9001-iso-100022004-e-iso.html?
m=1