MODELO DE SCRIPTS DE LIGAÇÕES DE COBRANÇA

Procedimento de cobrança - 1ª vez:

Adm. Financeira: Olá Renata, aqui é a Bárbara da KNN idiomas, tudo bem?
Renata, o motivo de minha ligação é porque, até o momento, não visualizamos o pagamento da
parcela de vencimento 10/07/2021 em nosso sistema. Aconteceu alguma coisa?

Aluno(a) ou Responsável: Sim, realmente eu me esqueci/Estou sem dinheiro agora...(escutar)

 DICA: Caso a pessoa for seca, mudar:

Adm. Financeira: Entendo Renata, mas a minha preocupação é que nosso sistema financeiro é 100%
automatizado pela nossa matriz. Então, como funciona: atrasos de 1 a 3 dias, o sistema gera uma perda
de 10% de desconto, atrasos de 4 a 15 dias a perda é de 20% e atrasos de mais de 15 perdem
automaticamente todo desconto dele do mês.
Adm. Financeira: Então, Renata, caso ocorra algum imprevisto até a data de vencimento, você pode
ligar para a sua unidade e solicitar uma alteração da sua parcela. Assim você não corre o risco de que
haja perda gradativa do seu desconto. Não esquecendo de apresentar o número do protocolo da
alteração, no ato do pagamento.
*LEMBRAR DE PASSAR AS REGRAS DE ALTERAÇÃO*

Firmando o compromisso com o aluno/responsável:

Adm. Financeira: Então Renata, você consegue ir até sua unidade pagar hoje?

Aluno(a) ou Responsável: Hoje eu não consigo

Adm. Financeira: Olha Renata, como já mencionei anteriormente, a única coisa que realmente me
preocupa é a sua perda gradativa do seu desconto, inclusive hoje sua parcela já está em XX reais. E a
gente sabe que R$20,00, R$30,00 no final do mês faz diferença. Tenho certeza que você consegue
realizar seu pagamento entre hoje e amanhã em sua unidade... Ou você pode fazer um PIX... Enviarei a
chave de PIX de sua unidade por mensagem, ok?

Aluno(a) ou Responsável: Amanhã à tarde.

Adm. Financeira: Ok. Vou confirmar sua presença na unidade, amanhã às 16h combinado?

Procedimento de cobrança - 2ª vez:

Adm. Financeira: Olá Renata, tudo bem? Aqui é a Bárbara da KNN. Renata, aconteceu alguma coisa
que você não conseguiu ir até sua unidade ontem como combinado?

Página 1 de 3
www.KNNIDIOMAS.com.br
Aluno(a) ou Responsável: Ah só vou ter dinheiro final do mês.

Adm. Financeira: Entendi Renata, mas, o ideal para você é que o pagamento desta parcela seja
realizado antes do próximo vencimento. Então você vem acertar dia 20, certo?

Aluno(a) ou Responsável: Ah... seria melhor dia 25.

Adm. Financeira: Vou conferir (...) Renata, o meu sistema aprovou seu agendamento para dia 25,
confirmado.

Aluno(a) ou Responsável: Ok, vou dia 25...

Adm. Financeira: O horário de funcionamento de sua unidade é das 8hs até as 21hs de segunda à
sexta, qual período você prefere vir? Manhã ou tarde? Ou...

Adm. Financeira: O horário de funcionamento de sua unidade é das 8hs até as 16hs aos sábados, qual
período você prefere vir? Manhã ou tarde?

Procedimento de cobrança - 3ª vez:

Adm. Financeira: Olá Renata, já marcamos duas vezes, porém, ainda não visualizamos o pagamento de
sua parcela em nosso sistema. Por favor, você pode confirmar o pagamento para hoje?

Aluno(a) ou Responsável: Bom Bárbara, eu estou sem dinheiro agora, só posso pagar mês que vem.

Adm. Financeira: Entendo, mas isso não será nada vantajoso pra você Renata, pois mês que vem
vencerá outra parcela e até lá vai perder todo seu desconto, o que você consegue acertar agora? /
Trabalha com cartão?

Aluno(a) ou Responsável: Consigo R$100,00.

Adm. Financeira: Excelente Renata, pelo valor que está em aberto se conseguir R$120,00, posso
conseguir algo melhor pra você ficar em dia, mas preciso que traga esse valor ainda hoje. Inclusive já
agendaremos uma reunião com a nossa Coordenadora de Pais e Alunos para que ela possa lhe auxiliar
nesse sentido.

Procedimento de cobrança - 4ª vez:

Adm. Financeira: Então Renata, infelizmente as negociações já estão fugindo do meu alcance e a
matriz está nos exigindo uma posição sua quanto ao pagamento.

Aluno(a) ou Responsável: Eu vou parar o curso porque não quero mais furar com você...

Página 2 de 3
www.KNNIDIOMAS.com.br
Adm. Financeira: Como assim Renata? Se você parar agora vai perder o que já investiu e ainda vai
perder o curso, dessa forma vai perder duas vezes. Não queremos que você saia no prejuízo e nem
queremos que você pare seu curso.

Adm. Financeira: Eu quero te ajudar, mas preciso que você me ajude também, então agendaremos
para que você vá até sua unidade para conversar pessoalmente. Nossa Coordenadora de Pais e Alunos
já ajudou tantos alunos, imagina só se vamos te perder, de forma alguma. Não queremos que você seja
prejudicada tendo seu nome negativado. Hoje temos várias oportunidades muito boas para que você
possa negociar, que horário você consegue ir até sua unidade? Quero que você saiba que aqui na KNN
nós realmente nos preocupamos com o seu aprendizado e, principalmente, com o seu sonho em se
tornar bilíngue.

Procedimento de cobrança - 5ª vez:

Ligar após 20 dias, caso não tenha um bom retorno, encaminhar para o SPC/SERASA.

Adm. Financeira: Então Renata, acabei de receber uma mensagem da nossa matriz com o pedido de
encaminhamento para o SPC/SERASA, mas ainda não foi encaminhado e tomei a liberdade de te ligar
mais uma vez, pois a minha maior preocupação é que você tenha seu nome negativado, então como
estão seus horários hoje? Você consegue vir hoje?

Aluno(a) ou Responsável: Eu já falei que não vou mais continuar mesmo.

Adm. Financeira: Eu entendo, Renata, mas para o real cancelamento, é necessário que você vá até a
escola e formalize este pedido através da carta de pedido de cancelamento e da sua assinatura, pois
não podemos resolver nada pelo telefone.

Script para Recuperação de Crédito

Adm. Financeira: Olá Luiz, tudo bem? Aqui é a Maria da KNN Idiomas!
Estou te ligando porque, nesse mês de julho, a nossa unidade está com uma oportunidade imperdível
de recuperação de crédito para aqueles alunos que se encontram negativados como é o seu caso, Luiz.
Entre hoje e amanhã você terá 50% de desconto em cima da sua perda de desconto para ajustar a sua
situação financeira e você não pode ficar de fora, Luiz.
Vamos marcar um horário com a nossa Coordenadora de Pais e Alunos, para que você tome um
cafezinho com ela e na ocasião saiba um pouco mais sobre essa oportunidade?

Página 3 de 3
www.KNNIDIOMAS.com.br