LOCAL

JOB DESCRIPTION
DESCRIÇÃO
CARGO: EXECUTIVO(A) DE ATENDIMENTO

ÁREA: COMERCIAL

REPORTE: COORDENADOR(A) DE ATENDIMENTO

MISSÃO

Atender diretamente clientes e entregadores aplicando as diretrizes, roteiros e os scripts de

atendimento a estes utilizando todas as ferramentas disponíveis na LOCAL para sanar suas
respectivas demandas.

Zelar pela retenção e recuperação de clientes e entregadores.

Utilizar competência pessoais para realização dos trabalhos.

ATIVIDADES

- Atender os clientes.

- Atender os entregadores.

- Utilizar os roteiros e scripts padronizados para os dois tipos de atendimento

- Auxiliar na Elaboração e atualização dos roteiros e scripts padrão para constante melhoria.

- Tomar decisões.

- Oferecer soluções.

- Demonstrar poder de persuasão.

- Consultar supervisor.

- Administrar conflitos.

- Demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão.

- Confirmar dados.

- Argumentar com o cliente.

- Registrar informações com precisão.

- Trabalhar em equipe.

- Direcionar atendimento.

- Finalizar contato.
- Identificar necessidades do interlocutor.

- Enviar mensagens pós-atendimento.

- Fornecer e depurar informações.

- Identificar-se ao cliente.

- Consultar histórico de atendimento.

- Seguir o código de ética.

- Realizar triagem de atendimento.

- Esclarecer dúvidas.

- Autocontrolar-se.

- Demonstrar paciência.

- Reverter a insatisfação do cliente.

- Registrar o atendimento no sistema.

- Demonstrar agilidade e objetividade no atendimento.

- Abrir chamados técnicos (ordens de serviços).

- Demonstrar empatia.

- Trabalhar a qualidade vocal.

- Fazer acompanhamento pós-atendimento (follow-up).

- Demonstrar agilidade de digitação.

- Analisar reclamações com maior flexibilidade.

- Demonstrar clareza de dicção.

- Demonstrar aptidão à microinformática.

- Demonstrar ao cliente a sua importância.

- Consultar manuais.

- Atender usuários de língua estrangeira.

- Demonstrar capacidade de expressão e compreensão escrita e oral ( também em língua

estrangeira.
- Treinar as equipes de marketing terceirizado quando ocorrer;

- Realizar feedback do marketing terceirizado quando ocorrer;

- Analisar das métricas oriundas do marketing terceirizado, se possível para BI quando

ocorrer;

EXPERIÊNCIA

JÚNIOR PLENO SÊNIOR

1 – 2 ANOS 2 – 4 ANOS 4 – 6 ANOS

FORMAÇÃO

GRAU DE INTRUÇÃO JÚNIOR PLENO SÊNIOR

MÍNIMO TÉCNICO TÉCNICO SUPERIOR
DESEJÁVEL TÉCNICO SUPERIOR SUPERIOR
EXPECTATIVA SUPERIOR SUPERIOR MBA

CONHECIMENTOS

JÚNIOR PLENO SÊNIOR

INGLÊS BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
INFORMÁTICA BÁSICO MÉDIO AVANÇADO
PORTUGUÊS FLUENTE FLUENTE FLUENTE

HABILIDADES

JÚNIOR PLENO SÊNIOR

CAPACIDADE ANALÍTICA INTERMEDIÁRIO AVANÇADO AVANÇADO
COMUNICAÇÃO ESCRITA E FALADA INTERMEDIÁRIO AVANÇADO AVANÇADO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL INTERMEDIÁRIO AVANÇADO AVANÇADO
TRABALHO EM EQUIPE INTERMEDIÁRIO AVANÇADO AVANÇADO
TOMAR DECISÕES BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
PERSUASIVO BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
TRABALHO SOB PRESSÃO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO AVANÇADO
ARGUMENTAÇÃO BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
AUTOCONTROLE INTERMEDIÁRIO AVANÇADO AVANÇADO
AGILIDADE BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
OBJETIVIDADE BÁSICO INTERMEDIÁRIO AVANÇADO
ATITUDES

JÚNIOR PLENO SÊNIOR

ATENTO √ √ √
ATIVO √ √
LÓGICO √ √
OBSERVADOR √ √ √
SISTEMÁTICO √ √
OFERECER SOLUÇÕES √ √
SER PACIENTE √ √ √
TER EMPATIA √ √ √
SER FLEXÍVEL √ √ √

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

DESEJÁVEL JÚNIOR PLENO SÊNIOR

PERFIL GAMER INTERMEDIÁRIO AVANÇADO PLENO

REMUNERAÇÃO

JÚNIOR PLENO SÊNIOR

INICIAL
1º QUARTIL
2º QUARTIL
MEDIANA
3º QUARTIL
4º QUARTIL
TETO SALARIAL