ATIVIDADE 1

Analise o caso e discuta com a sua dupla como a ferramenta funciona na

fidelização dos clientes no hospital. Após a realização da atividade, os grupos
apresentarão suas ideias.

Implantação da Ferramenta CRM em um Hospital

O Hospital ABC, instituição da rede particular, reestruturou sua Central de Atendimento

ao Cliente – CAC, trocando o controle registrado em planilha Excel – já obsoleto e de
difícil localização do histórico de pacientes – pela solução CRM, para acabar com a
demora no atendimento ao cliente ou na resposta para o contato.

A solução foi escolhida após uma pesquisa de mercado que levou em conta a
necessidade de retomar a agilidade na emissão de respostas e no atendimento aos
pacientes do hospital. O novo software substituiu um sistema próprio de planilhas para
cadastro de todos os usuários do hospital e onde todas as avaliações, sugestões e
reclamações eram registradas. Com a implantação do sistema, a área de relacionamento
com o público atendido pelo hospital somou, além da praticidade e segurança de dados,
a estratégia de gestão de informação e relacionamento com o cliente.

A partir do CRM estruturado em paralelo, o CAC registra diariamente um panorama do

pós-atendimento do hospital, o que permite também gerenciar os contratos com os
fornecedores e prestadores de serviços terceirizados de alimentação, hotelaria,
manutenção de leitos, entre outros, a partir de pesquisas de satisfação com seus
usuários.

O controle permite ao hospital cobrar os acordos de nível de serviços, estabelecidos nos

contratos com as empresas prestadoras de serviços. Também pode ser mensurado o grau
de satisfação com os membros da equipe médica, com registro sobre atrasos, tempo de
duração das consultas, ou simplesmente deixar um elogio ou crítica pelo atendimento
recebido.
Além do CAC, acessam os dados de CRM, gerentes e diretores da instituição, que agora
conseguem acompanhar de perto todas as informações através da tela de seus
computadores.

ATIVIDADE 2
Realizaremos o Manual de Boas Práticas seguindo a ordem:

Roteiro para trabalhar a sua loja:

- Fluxograma de Atendimento em Recepção (sugira tipos de recepção que possam ser

trabalhadas, como recepção empresarial, recepção de consultórios etc.);

- CRM – propostas para fidelização de clientes e vantagens para a empresa do projeto;