GTO v8

Guia Terral de Operações.
GTO
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Time TSC,
Resultado do trabalho de todos nós ao longo do último ano, é com muita satisfação que apresentamos o
Guia Terral de Operações (GTO) em sua primeira versão (2014). Certamente foi um passo muito
importante para o aprimoramento da cultura de gestão e foco em resultados da TSC.
Nele, reunimos diversas fontes de conhecimento, através da ampla identificação das melhores práticas da
TSC e de benchmarks de mercado, divididas por seções de assuntos. Concebemos-no para ser o principal
mecanismo de estabilização das rotinas e desenvolvimento dos nossos processos, itens essenciais para a
superação das nossas metas. O conjunto foi mapeado por dezenas de profissionais de todas as unidades e
áreas correlatas, representando o caminho mais seguro para a conquista de resultados consistentes por
meio da excelência operacional.
A qualidade da sua implantação será decisiva para a colheita dos benefícios. Neste sentido, a equipe
corporativa da TSC estará permanentemente à disposição para o esclarecimento de dúvidas e o auxílio na
implantação da ferramenta.
São 10 etapas que abrangem o dia-a-dia de cada uma das áreas. Cada uma apresenta uma pontuação
máxima de 200 pontos; divididos entre meios (processos), resultados intermediários e resultados finais. O
sistema de pontuação nos permitirá medir a qualidade de execução de cada área, orientando o foco da
gestão para a captura das maiores oportunidades. É, portanto, uma ferramenta de gestão das mais
eficientes e completas, quando bem integrada à rotina, sendo fundamental que seus conceitos sejam
integralmente compreendidos por todos - papel imprescindível das lideranças.
O GTO, por definição, será sempre uma ferramenta em contínua evolução, provocando reflexões cada vez
mais profundas sobre nossos métodos de trabalho e suas contribuições para os resultados alcançados. Por
consequência, promoverá melhorias contínuas a serem incorporadas, substituídas ou reescritas em seu
texto e disseminadas sequencialmente por toda a TSC.
Não se trata, portanto, de uma competição entre shoppings; mas, sobretudo, da evolução de cada equipe,
superando gradativamente seus próprios patamares de eficiência. Sua essência está diretamente ligada ao
objetivo de trabalharmos “mais fácil”, ou seja, com produtividade sempre crescente, poupando energia
para os desafios que ainda estão por vir nesta nossa longa jornada rumo à nossa Visão.
Desejamos muito sucesso e crescimento a todos!
Marcello Gomes
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Guia Terral de Operações. GTO
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Regras Gerais
# O GTO será avaliado entre abril e dezembro de 2014, sendo permitido à TSC promover ao longo do
período eventuais modificações para a correção ou aprimoramento do seu conteúdo.
# O público-alvo é representado por todos os shoppings em operação, excluindo-se, para este ano, o
Buriti Rio Verde, cuja inauguração ocorrerá no segundo semestre.
# Tendo em vista os diversos portes e estruturas de cada shopping, poderá haver itens cuja
aplicabilidade seja inviável. Neste caso, deverá ser solicitada à Área de Gestão e Método uma
solicitação de não aplicabilidade do item com as respectivas justificativas a serem analisadas.
# O processo de avaliação será realizado através de autoavaliações realizadas por cada shopping e
validadas por uma equipe do corporativo da TSC e de outros empreendimentos, tendo como objetivo
um correto alinhamento dos conceitos. Serão realizadas duas autoavaliações – uma a cada semestre –
que deverão ser enviadas à Área de Gestão e Método, conforme cronograma abaixo:
1) Apresentação do GTO/14: MAR

2) Avaliação 1 (resultados até JUN):
a. Envio dos dados da autoavaliação à TSC: até 1ª quinzena de JUL
b. Validação externa: 2ª quinzena de JUL
3) Avaliação 2: (resultados até DEZ):
a. Envio dos dados da autoavaliação à TSC: até 1ª quinzena de JAN/15
b. Validação externa: 2ª quinzena de JAN/15
# Atrasos na entrega das autoavaliações implicarão na perda de 20 pontos em cada etapa por dia.
# As fontes de informação físicas deverão ser digitalizadas e alocadas no SGT, facilitando a consulta e
o tráfego dos documentos.
# As visitas das equipes para a validação externa serão previamente agendadas e sua atuação
obedecerá a um roteiro pré-definido, com divisões de tarefas entre os membros para facilitar a
disponibilidade de tempo da equipe do shopping. Todos os itens serão avaliados, inclusive os que não
foram pontuados, certificando-se que os conceitos foram corretamente compreendidos.
# As pontuações dos itens de resultados deverão estar em conformidade com os indicadores

apresentados nas Reuniões de Resultados Mensais, sendo validadas pela TSC.
# Para efeito de apuração de metas (farol), somente os valores da segunda avaliação serão
considerados, representando a primeira um diagnóstico para o desenvolvimento do plano de ação das
melhorias.
# Cada shopping deverá indicar um colaborador para ser o facilitador do GTO, ou seja, o ponto de
contato entre a TSC e o shopping. Seu papel é de liderar o processo de implantação, bem como de
orientar os desdobramentos dos itens por todas as funções e acompanhar o gerenciamento da rotina.
É importante destacar que as responsabilidades devem ser de toda a equipe e não apenas do
facilitador, que contará com o apoio direto do Superintendente.
# Para a melhor implantação do GTO, é fundamental que todos os colaboradores do shopping tenham
envolvimento com o programa e que cada uma das etapas seja de responsabilidade de um único
colaborador. É ele quem apresentará as fontes de informação para a equipe de validação externa.
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# A rotina de acompanhamento é de suma importância para o sucesso do GTO. Este deverá constar
como pauta fixa nas reuniões de cada uma das áreas, sendo reservado um momento para que suas
evoluções sejam medidas e devidamente acompanhadas.
# Todas as sugestões de melhorias ou críticas sobre a inadequação de determinados itens deverão ser
registradas pelos shoppings e encaminhadas à TSC, para que elas possam ser estudadas e, se
procedentes, alimentem as evoluções do GTO. Não se trata de um instrumento definitivo, muito pelo
contrário, somente o uso constante da ferramenta permitirá o seu melhor aproveitamento. A rotina
prevista no GTO deve ser a única do shopping, ou seja, não é de forma alguma objetivo dele criar
burocracias desnecessárias. Assim sendo, ele deve ser o reflexo fiel da rotina e não uma atividade
adicional.
Bom proveito!
Diretoria da TSC
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Etapas
1. DOCUMENTAÇÃO ....................................................................................................................................5
2. GENTE E GESTÃO ......................................................................................................................................9
3. COMERCIAL ........................................................................................................................................... 22
4. AUDITORIA DE LOJAS ............................................................................................................................ 36
5. COBRANÇA ............................................................................................................................................ 46
6. FINANCEIRO .......................................................................................................................................... 53
7. MARKETING .......................................................................................................................................... 61
8. OPERAÇÕES ........................................................................................................................................... 69
9. ESTACIONAMENTO ............................................................................................................................... 86
10. SEGURANÇA ...................................................................................................................................... 98
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1. DOCUMENTAÇÃO
1.1. DOCUMENTOS ESSENCIAIS COMUNS

104 Pontos – 52%
Os documentos comuns são os documentos legais únicos que são pertinentes ao empreendedor,
ao condomínio e ao fundo.
1.1.1. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos não renováveis:

1.1.1.1. Habite-se da última construção; 10 Pontos
1.1.1.2. Averbação da última construção, devidamente registrada no cartório de Registro
de Imóveis; 10 Pontos
1.1.1.3. Convenção do condomínio edilício devidamente registrada no RGI ou, como
solução temporária, uma associação, que não é a mesma do lojista. 8 Pontos
1.1.2. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos renováveis:

1.1.2.1. Número oficial, com validade superior a um mês; 2 Pontos
1.1.2.2. Certidão negativa de tributos imobiliários emitida pela prefeitura; 2 Pontos
1.1.2.3. Último carnê e comprovante de pagamento de IPTU; 4 Pontos
1.1.2.4. Certidão negativa de débitos previdenciários atualizada; 2 Pontos
1.1.2.5. Certidão conjunta de débitos - relativas aos tributos federais e dívida ativa da
união; 2 Pontos
1.1.2.6. Certidão negativa de tributos estaduais atualizada; 2 Pontos
1.1.2.7. Certidão negativa de FGTS atualizada; 2 Pontos
1.1.2.8. Certidão negativa de tributos municipais atualizada; 2 Pontos
1.1.2.9. Licença ambiental de operação, expedida pelo órgão competente, e com validade
superior a 6 meses (apresentação de protocolo de renovação, se período inferior);
14 Pontos
1.1.2.10. Uso do solo atualizado e com validade superior a 1 mês (apresentação de
protocolo de renovação se período inferior); 6 Pontos;
1.1.2.11. AVCB atualizado com a área construída atualizada e com validade superior
a 1 mês (apresentação de protocolo de renovação, se período inferior); 14 Pontos;
1.1.2.12. Alvará de Vigilância Sanitária (conforme exigência do município) com a área
construída atualizada e com validade superior a 1 mês (apresentação de protocolo
de renovação se período inferior); 6 Pontos;
1.1.2.13. Alvará de funcionamento, expedido pela prefeitura, com validade superior
a um mês (apresentação de protocolo de renovação se período inferior) atualizado
com a última construção - 14 Pontos;
1.1.2.14. Apólice de seguro contratada e vigente, com ata de reunião dando ciência a
todos os sócios. 4 Pontos.
São de responsabilidade do shopping a obtenção e renovação dos seguintes documentos - com

exceção aos relativos às expansões e novos negócios no período de obra - e não da Terral
Shopping Centers:
a. Licença ambiental de operação expedida pelo órgão competente e com validade

superior a 6 meses (apresentação de protocolo de renovação, se período inferior);
b. Uso do solo atualizado e com validade superior a 1 mês (apresentação de protocolo
de renovação, se período inferior);
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c. AVCB atualizado com a área construída atualizada e com validade superior a 1 mês
(apresentação de protocolo de renovação, se período inferior);
d. Alvará de Vigilância Sanitária (conforme exigência do município) com a área
construída atualizada e com validade superior a 1 mês (apresentação de protocolo
de renovação, se período inferior);
e. Alvará de funcionamento, expedido pela prefeitura, com validade superior a um mês
(apresentação de protocolo de renovação, se período inferior) atualizado com a
última construção;
f. Apólice de seguro contratada.
1.2. DOCUMENTOS EXCLUSIVOS DO EMPREENDEDOR

62 Pontos – 31%
Rol de documentos pertinentes à empresa do empreendedor:

1.2.1.1. Licença de funcionamento - para explorar estacionamento - 14 Pontos;
1.2.1.2. Inscrição municipal - para emissão de nota fiscal - 14 Pontos;
1.2.1.3. Última alteração do contrato social (obs.: constar exploração de estacionamento) -
6 Pontos;
1.2.1.4. Cópia autenticada e recente dos documentos dos sócios (RG, CPF e comprovante
de endereço) - 4 Pontos;
1.2.1.5. Certidão atualizada de ônus real do imóvel em nome do empreendedor - 6 Pontos;

1.2.2.1. Contrato com a comercializadora - 9 Pontos;
1.2.2.2. Contrato com a administradora - 9 Pontos;
1.3. DOCUMENTOS EXCLUSIVOS DO CONDOMÍNIO

14 Pontos – 7%
Documentos legais pertinentes ao condomínio:

1.3.1.1. Documento de comprovação de condomínio instituído ou da associação que não é
lojista. 14 Pontos.
1.4. DOCUMENTOS EXCLUSIVOS DA ASSOCIAÇÃO DOS LOJISTAS

14 Pontos – 7%
Documentos legais pertinentes à Associação dos Lojistas são os documentos legais pertinentes a
Associação dos Lojistas.

1.4.1.1. Documento de comprovação da Associação instituída – 14 Pontos.
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1.5. PROCURAÇÕES
6 Pontos – 3%
O shopping deverá possuir procurações para cada empresa (CNPJ), substabelecendo poderes da
administradora (ou quem de direito) para o corpo administrativo do shopping.
Os documentos deverão respeitar as regras de alçada estabelecidas pela TSC.

1.5.1.1. Procurações válidas – 6 Pontos.
Lembrete:
• Em caso de expansão e/ou mudança de área construída todos os documentos deverão

sofrer alteração.
Fonte de Informação:
Documentos válidos arquivados em pasta física de documentos - que deve ser subdividida
por CNPJs e documentos comuns;
Intranet – pasta de documentos comuns (deverá existir uma pasta denominada
“documentação legal” que deverá ser subdividida por CNPJ e documentos comuns).
TABELAS DE PONTOS
Tópico Indicador Resultado Pontos

Documentos essenciais comuns 104 Pontos
Existe Termo de Habite-se definitivo com a área construída Sim 10
1.1.1.1
atual? Não 0
Existe averbação com área total construída devidamente Sim 10
1.1.1.2
registrada no cartório de Registro de imóveis? Não 0
Existe convenção do condomínio edilício ou associação Sim 8
1.1.1.3
(solução temporária) devidamente registrada no RGI? Não 0
Existe número oficial com validade superior a 1 mês? Se Sim 2
1.1.2.1
período inferior, tem o protocolo de renovação? Não 0
Existe Certidão Negativa de Tributos Imobiliários emitida Sim 2
1.1.2.2
Prefeitura atualizada? Não 0
Existe o último carnê e comprovante de pagamento de IPTU Sim 4
1.1.2.3
com área total construída? Não 0
Sim 2
1.1.2.4 Existe Certidão Negativa de Débitos Previdenciários atualizada?
Não 0
Existe Certidão Conjunta de Débitos - relativa aos tributos Sim 2
1.1.2.5
federais e dívida ativa da União atualizada? Não 0
Sim 2
1.1.2.6 Existe Certidão Negativa de Tributos Estaduais atualizada?
Não 0
Sim 2
1.1.2.7 Existe Certidão Negativa de FGTS atualizada?
Não 0
Sim 2
1.1.2.8 Existe Certidão de Negativa de Tributos Municipais atualizada?
Não 0
7
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Existe Licença Ambiental de Operação com área total Sim 14

1.1.2.9 construída atualizada e com validade superior a 6 meses? Se
Existe Uso do Solo atualizado e com validade superior a 1 mês? Sim 6

1.1.2.10
Se período inferior, tem o protocolo de renovação? Não 0
Existe AVCB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros) com área Sim 14
1.1.2.11 total construída atualizada e com validade superior a 1 mês? Se
Existe Alvará de Vigilância Sanitária com área total construída Sim 6

1.1.2.12 atualizada e com validade superior a 1 mês? Se período inferior,
tem o protocolo de renovação? Não 0
Existe Alvará de Funcionamento com área total construída Sim 14

1.1.2.13 atualizada e com validade superior a 1 mês? Se período inferior,
tem o protocolo de renovação? Não 0
Sim 4
1.1.2.14 Existe Apólice de Seguro contratada e vigente?
Não 0
Documentos exclusivos do empreendedor 62 Pontos
Existe Licença de Funcionamento para cobrança do Sim 14
1.2.1.1
estacionamento ? Não 0
Sim 14
1.2.1.2 Existe Inscrição municipal para retirada de Nota Fiscal?
Não 0
Existe a última alteração do Contrato Social com a atividade Sim 6

1.2.1.3
“Exploração de Estacionamento” descrita no objeto social?
Não 0
Existem cópias autenticadas e recentes dos documentos dos Sim 4
1.2.1.4
sócios? Não 0
Existe Certidão atualizada de ônus real do imóvel em nome do Sim 6
1.2.1.5
empreendedor? Não 0
Sim 9
Existe Contrato com a Comercializadora devidamente assinado
1.2.2.1
com as regras vigentes? Não 0
Existe Contrato com a Administradora devidamente assinado Sim 9

1.2.2.2
com as regras vigentes? Não 0
Documentos exclusivos do condomínio 14 Pontos
Existe documento de comprovação de condomínio edilício ou Sim 14
1.3.1.1
associação instituído? Não 0
Documentos exclusivos da Associação dos Lojistas 14 Pontos
Sim 14
1.4.1.1 Existe documento de comprovação da associação instituída?
Não 0
Documentos exclusivos da Associação dos Lojistas 6 Pontos
Existem procurações válidas e aprovadas para cada empresa Sim 6
1.5.1.1
(CNPJ)? Não 0
8
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2. GENTE E GESTÃO
2.1. GENTE 120 Pontos – 60%
2.1.1. Organograma
O número de colaboradores, por shopping, não poderá ser diferente do previsto no

“Organograma Padrão”, divulgado pela Terral Shopping Centers. Casos excepcionais - que
diferem da estrutura padrão - deverão preceder de aprovação do Diretor de Operações e de
parecer favorável da área de Recursos Humanos.
Importante também observar a nomenclatura dos cargos, estes devem estar de acordo com a
definição e divulgação por parte do RH da TSC, constante no “Organograma Padrão” aprovado
pela Terral Shopping Center. Casos diversos também devem preceder de autorização formal da
área de RH da TSC e aprovação do Diretor de Operações. 4 pontos
Fonte de informação:
Organograma do shopping comparado com o organograma padrão;
Aprovação formal do Diretor de Operações e parecer favorável do RH da TSC, para as
situações não contempladas no “Organograma Padrão”.
2.1.2. Nível de escolaridade

Todos os colaboradores do shopping devem possuir o nível de escolaridade mínimo exigido para
seus respectivos cargos, a saber: 8 pontos
Função Nível de Escolaridade

Formação superior completa, desejável pós-
Diretores, Superintendentes e Gerentes.
graduação.
Coordenadores, Supervisores e Analistas*. Formação superior completa
Ensino médio completo, desejável formação

Assistentes e auxiliares**
superior cursando.
Consultores de loja e executivos de Mall &
Formação superior completa
Merchandising
Formação superior em andamento, entendendo
que o candidato não poderá se formar em menos
Estagiários***
de um ano a partir da data de contratação.
Obs.: * Analistas nível Júnior serão considerados aqueles em finalização da graduação;

** Não serão considerados auxiliares de campo;
*** No caso de estagiários de auditoria, dispensa-se esta regra.
Diploma/declaração de conclusão do curso;
Contrato de estágio, com declaração de ciência da universidade.
9
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2.1.3. Comitê de Gente
Cabe ao superintendente do shopping a responsabilidade de assegurar: (a) a realização semestral

do Comitê de Gente, com a participação do Diretor de Operações e pelo menos um
representante da área de RH; (b) uma reunião trimestral com a área de RH; (c) mensalmente, no
shopping, um encontro do projeto “Conversando Sobre Pessoas”; (d) uma reunião com a
participação de todos os gestores da unidade. 8 pontos
Atas das reuniões;

Parecer da área de Recursos Humanos.
2.1.4. Plano de Sucessão
O shopping deverá elaborar um plano de sucessão, cujo escopo seja a formação de lideranças
aptas a assumirem cargos de gestão, quer em sua própria unidade, quer em outra; pontua o
shopping que apresentar ao menos duas pessoas como destaque na ata do Comitê de Gente
semestral que, possam assumir níveis superiores aos que elas ocupam atualmente, considerando
que estes níveis são de liderança. 8 pontos
Acompanhamento de PDI’s;
Ata do Comitê de Gente;
Parecer da área de Recursos Humanos;
Parecer do Diretor de Operações.
2.1.5. Retenção de destaques
O shopping deve primar pela valorização e retenção de seus destaques, portanto pontua aquele
que não tenha perdido nenhum deles no quadrimestre. Para isso, a área de RH, juntamente com
Diretor de Operações e heads dos shoppings irão definir, durante a realização do Comitê
Semestral de Gente, quem são tais destaques. 8 pontos
Ata do Comitê Semestral de Pessoas.
2.1.6. Prazos para fechamento de vagas
Todas as vagas do shopping devem ser preenchidas dentro do prazo estabelecido para
recrutamento daquela posição, conforme tabela que segue: 4 pontos
Vaga Prazo
Superintendentes e Gerentes 90 dias
Coordenadores e Supervisores 60 dias
Técnicos e Comerciais 45 dias
Administrativos e Estagiários 30 dias
10
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Planilha de controle de Recrutamento e Seleção contendo data de abertura e fechamento

da vaga.
2.1.7. Recrutamento Interno
Visando a disseminação do conceito de meritocracia e a necessidade de conceder oportunidades

a todos os colaboradores da Terral Shopping Centers, o shopping deve se comprometer com o
processo de recrutamento e seleção interno. Assim, pontua aquele que no período de um ano,
no mínimo, preencheu com candidatos do grupo Terral 50% das vagas aberta. 8 pontos
Planilha de controle de recrutamento e seleção do RH.
2.1.8. Entrevistas de Seleção
As entrevistas para seleção devem seguir as seguintes escalas de envolvidos - 8 pontos:
Supervisor/analista de RH, Gerente de RH, Diretor, Caliper,

Diretoria
Presidente
Supervisor/analista de RH, Gerente de RH, Diretor, Caliper,
Superintendência
Presidente
Supervisor/analista de RH, Gerente de RH, Superintendente,
Gerência
Gerente Corporativo, Diretor, Caliper, Presidente
Supervisor/analista de RH, Gerente de RH, Gerente Corporativo,
Coordenação
Superintendente, Diretor, Caliper, Presidente*
Supervisor/analista de RH, Gerente de RH, Gerente Corporativo,
Supervisão
Gerente, Superintendente, Diretor, Caliper
Analista de RH, Supervisor/Coordenador/Gerente,
Analista
Superintendente, DISC
Analista de RH, Supervisor/Coordenador/Gerente,
Cargos Técnicos
Superintendente
Cargos Administrativos Analista de RH, Analista, Supervisor/Coordenador/Gerente
Cargos Operacionais Analista de RH, Encarregado, Supervisor/Coordenador/Gerente

*Presidente entrevistará apenas heads.
Entrevista de três contratados no último quadrimestre;

E-mail de aprovação dos contratados envolvendo todos os escalados para seleção.
2.1.9. Programa de indicações

“Pessoas certas nos lugares certos” é uma das principais metas da Terral Shopping Centers. Por
isso, é importante que os shoppings se envolvam nesta missão e se preocupem em indicar bons
profissionais para o nosso time.
11
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Desta maneira, a unidade que indicar bons profissionais - e estes forem validados pelo RH - ainda
que não sejam contratados por falta de vagas, receberá a pontuação de acordo com o número de
indicações.
Shopping com 4 ou mais indicações validadas 8 pontos

Shopping com 2 ou 3 indicações validadas 4 pontos
Shopping com menos de 2 indicações validadas 0 pontos
Planilha de controle de indicações atualizada referente ao quadrimestre auditado.
2.1.10. Integração do novo colaborador

A Terral Shopping Centers entende a importância de que todos os seus colaboradores conheçam
os nossos objetivos e a maneira de alcançá-los. Assim, é fundamental que todos sejam bem
recebidos, apresentados à nossa empresa e alinhados à nossa missão, visão e valores. Para isto o
Shopping deve garantir que todos em seu quadro passem pelos seguintes passos:
2.1.10.1. Preparar o ambiente para receber o novo colaborador

É muito importante que ao chegar ao ambiente de trabalho o colaborador encontre a estrutura
física adequada para realizá-lo, como computador, telefone, materiais de escritório, e-mail e
acessos aos sistemas; 4 Pontos
2.1.10.2. Integração Institucional

Garantir que o novo colaborador, exceto gestores, passe pelo processo de Integração
Institucional; que se trata de um treinamento onde a empresa é apresentada em toda sua
estrutura - além da missão, visão e valores - assegurando o alinhamento entre a cultura da
empresa e o colaborador. Para unidades fora de Goiânia, o shopping fará uso de material padrão
oferecido pela equipe de RH; 8 Pontos
2.1.10.3. Integração de Líderes

Garantir que todo novo gestor passe pelo treinamento de Integração de Líderes; treinamento
este realizado em sua primeira etapa na sede da Terral Shopping Centers - com a apresentação
do negócio Shopping e de todos os seus departamentos - e em segunda etapa com apresentação
dos departamentos das unidades, esta será pré-estabelecida de acordo com a localidade do
gestor a ser treinado. 8 Pontos
*Quando gestor, pontua-se pelo item 2.1.10.3; quando não gestor, pelo item 2.1.10.2.
Entrevista com 3 colaboradores admitidos no quadrimestre auditado, sempre que houver

gestores admitidos no período, estes deverão ser entrevistados;
Relação de colaboradores treinados.
2.1.11. Entrevista de Desligamento
12
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______________________________________________________________________________________________________________________
É desejável que todos os colaboradores do nível de Analista e/ou acima, que solicitarem
desligamento, sejam entrevistados pelo departamento de Recursos Humanos. A entrevista não
tem caráter obrigatório, portanto o gestor do solicitante deve indicar o procedimento e trabalhar
a conscientização do colaborador. Pontuará o Shopping que conseguir que todos os pedidos de
demissão, nos níveis citados, contemplem o procedimento. Para os shoppings fora de Goiânia a
entrevista acontecerá via Skype ou telefone. 4 pontos
Planilha de controle do Recursos Humanos;

Relatório dos colaboradores que solicitaram desligamento no quadrimestre.
2.1.12. Comunicação Interna

Com objetivo de dar continuidade à divulgação da missão, visão e valores da empresa, é
fundamental que o shopping utilize-se das ferramentas de comunicação interna para este fim.
2.1.12.1. Quadro de avisos

O shopping deve ter o quadro de avisos sempre abastecido e atualizado com as informações
fornecidas pela comunicação interna, tais como: banco de oportunidades, lista de
aniversariantes, novos colaboradores e matérias institucionais e/ou jornalísticas. O quadro deve
estar afixado na recepção da administração do shopping. 2 Pontos
Fonte de informações:
Conferência do quadro de avisos.
2.1.13. Avaliação de Desempenho

A cultura de avaliar e dar feedback aos avaliados vem se tornando cada vez mais sólida na Terral,
sua eficácia em apoiar os processos de carreira, sucessão e desenvolvimento mostra-se cada vez
mais assertiva. Para que a ferramenta se torne ainda mais produtiva e para que os líderes e o RH
possam trabalhar continuamente com o objetivo de ter “as pessoas certas, nos lugares certos”, o
shopping:
2.1.13.1. Prazos
Deverá cumprir os prazos estabelecidos pelo cronograma de Avaliação de Desempenho
divulgado pelo RH. 6 Pontos
Fonte de informação
Planilha de controle do RH.
2.1.13.2. Feedback
Deverá garantir que todos os avaliados recebam feedback formal baseado nos resultados da
Avaliação de Desempenho. 8 Pontos
Formulário de Avaliação de Desempenho;

13
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______________________________________________________________________________________________________________________
Entrevista com 3 colaboradores avaliados.
2.1.13.3. Acompanhamento do PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)

Garantir que todos os avaliados sejam acompanhados por seus gestores no cumprimento das
ações propostas em seus respectivos PDIs. 8 Pontos
Formulários de PDI;
Entrevista com 3 colaboradores avaliados.
2.1.14. Treinamentos Externos
É muito importante que os colaboradores da Terral continuem desenvolvendo sua formação,

agregando conhecimento e colocando-os em prática nas atividades do dia a dia.
2.1.14.1. Fluxo do treinamento

O shopping deve garantir a atualização dos conhecimentos de seus colaboradores alinhada às
estratégias da empresa e às atividades exercidas por eles. Para isto, é importante que todos os
processos de solicitação de treinamento percorram o fluxo estabelecido pelo RH, que após o
briefing do shopping, realizará a análise para que sejam atendidos os objetivos. 4 Pontos
Planilha de controle do RH;

Entrevista com 3 colaboradores do shopping que passaram pelo treinamento.
2.1.14.2. Orçamento de treinamento

O shopping não deve comprometer o valor destinado, no orçamento anual, a treinamentos com
outros fins. 4 Pontos
Relatório de acompanhamento do orçamento extraído do sistema Mega.
TABELAS DE PONTOS
Tópico Indicador Resultados Pontos
Organograma 4 pontos
Os cargos no organograma da unidade - que não estão Sim 4
alinhados ao organograma Padrão - possuem aprovação
2.1.1 da Diretoria de Operações e do RH? (Para casos em que
não haja cargo fora do organograma padrão, considerar Não 0
resposta "sim").
14
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______________________________________________________________________________________________________________________
Nível de Escolaridade 8 pontos
Todos os colaboradores da unidade estão dentro do nível Sim 8
2.1.2
de escolaridade mínima? Não 0
Comitê de Gente 8 pontos
Foram realizadas as reuniões referentes ao Comitê de Sim 8
2.1.3
Gente conforme o previsto? Não 0
Plano de Sucessão 8 pontos
A unidade apresenta pelo menos dois colaboradores Sim 8
2.1.4
como destaque? Não 0
Retenção de Destaques 8 pontos
Algum dos colaboradores destaque foi perdido no último Sim 0
2.1.5
quadrimestre? Não 8
Prazo para fechamento de vagas 4 pontos
As vagas da unidade foram preenchidas dentro do prazo Sim 4
2.1.6
previsto? Não 0
Recrutamento Interno 8 pontos
50% ou mais das vagas abertas no período de um ano Sim 8
2.1.7
foram preenchidas com candidatos do grupo Terral? Não 0
Entrevistas de Seleção 8 pontos
Todas as entrevistas de seleção seguiram as escalas Sim 8
2.1.8
sugeridas? Não 0
Programa de indicação 8 pontos
4 ou mais 8
Quantas indicações validadas pelo RH a unidade
2.1.9 De 2 a 3 4
apresentou no último quadrimestre?
Menos de 2 0
Integração do novo colaborador 20 pontos
A estrutura física foi preparada adequadamente para a Sim 4
2.1.10.1
recepção do novo colaborador? Não 0
O novo colaborador, que não é gestor, passou pelo Sim 8
2.1.10.2
treinamento de Integração Institucional? Não 0
O novo colaborador gestor passou pelo treinamento de Sim 8
2.1.10.3
Integração de Líderes? Não 0
Entrevista de desligamento 4 pontos
Todos os colaboradores do nível de analista ou acima Sim 4
2.1.11 deste, que solicitaram desligamento, realizaram
entrevista de desligamento? Não 0
Comunicação Interna 2 ponto
O quadro de avisos da unidade está abastecido conforme Sim 2
2.1.12.1
o estipulado? Não 0
Avaliação de Desempenho 22 pontos
2.1.13.1 Os prazos do cronograma de AD (Avaliação de Sim 6
15
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Desempenho) foram cumpridos? Não 0
Sim 8
2.1.13.2 Os avaliados na AD receberam o feedback formal?
Não 0
As ações propostas nos PDIs estão sendo Sim 8
2.1.13.3
acompanhadas? Não 0
Treinamentos Externos 8 pontos
As solicitações de treinamento passaram pelo fluxo Sim 4
2.1.14.1
estabelecido pelo RH? Não 0
A verba de treinamento foi utilizada exclusivamente para Sim 4
2.1.14.2
este fim? Não 0
2.2. GESTÃO E MÉTODO

80 pontos – 40%
2.2.1. Gestão à vista
10 Pontos – 12,5%
2.2.1.1. Quadros Gestão à Vista

Deve existir na administração um quadro de Gestão à Vista para o Superintendente e um para
cada gestor. Todos devem estar conforme o padrão estabelecido.
Após a aprovação das metas por parte da Diretoria para o ano corrente, os gestores deverão
manter o quadro de metas (gestão à vista) atualizado, devendo a atualização ser realizada até o
15º dia de cada mês. O quadro deverá estar próximo à estação de trabalho de cada gestor e ser
de fácil visualização. 6 Pontos
Quadros individuais de “gestão à vista” padronizados e atualizados.

2.2.1.2. Alocação física dos Gestores
A fim de garantir uma maior sinergia e fluência entre as áreas, os heads (Marketing, Operações,
Administrativo) e Superintendentes devem estar fisicamente alocados próximos e sem barreiras.
4 Pontos
Conferência in loco.
2.2.2. Cronograma, Organização e Rotina das Reuniões

26 Pontos – 32,5%
2.2.2.1. Reuniões Mensais das Unidades

Após a aprovação das metas por parte da Diretoria para o ano corrente, deve-se realizar a
reunião de análise de resultados e indicadores no shopping até a segunda-feira anterior à reunião
16
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
de cada mês (que ocorrerá na terceira quinta-feira de cada mês e realizada na TSC), sendo
necessárias as presenças do Superintendente e dos representantes (heads ou primeiro imediato)
de todas as áreas. 2 Pontos
Atas de Reuniões;
Entrevista com 3 heads.
2.2.2.2. Reuniões Mensais de Resultados
Os Superintendentes deverão participar de todas as reuniões mensais de resultados na matriz, os

demais gestores do shopping deverão participar da reunião pelo menos uma vez por semestre
cada um. Para os shoppings de São Paulo a obrigatoriedade de participação dos gestores passa a
ser anual. 2 Pontos
Datas das reuniões de resultados e ata com assinatura dos participantes.
2.2.2.3. Reunião Divulgação dos Resultados
Os colaboradores da administração (do Superintendente aos Analistas) deverão participar das

reuniões de divulgação de resultados e indicadores mensais nos shoppings. As reuniões
acontecerão na semana posterior às reuniões de resultados na matriz. Nela será apresentado o
resultado do shopping bem como informações relevantes apontadas na reunião mensal na TSC. 2
Pontos
Entrevista com 3 colaboradores.
2.2.2.4. Participação do departamento Gestão e Método nas reuniões de resultados

Um representante do departamento de Gestão e Método deverá participar, por ano, de pelo
menos uma reunião mensal de análise de resultados e indicadores de cada shopping. 2 Pontos
Datas das reuniões de resultados e indicadores e ata com assinatura do coordenador.
2.2.2.5. Entrega do Material da Apresentação de Resultados e Indicadores
Cada shopping deverá entregar o material - para a apresentação dos resultados e indicadores - de
acordo com o SLA firmado com a área de Gestão e Método. 6 Pontos
Material a ser entregue:
Plano de ação;
17
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Resultado do empreendedor;
Painéis de metas;
Análises realizadas;
Slides da apresentação.
Apresentação de Resultados.
E-mail de envio do material da apresentação
Página na Intranet de Ranking das Entregas das Apresentações
2.2.2.6. Rotina das Reuniões
A reunião realizada mensalmente nos shoppings (na segunda-feira anterior à reunião de análise
de resultados e indicadores) deve, minimamente, possuir a apresentação dos principais desvios
do mês anterior e acumulados, e seus desdobramentos devem ser expostos pelos gestores.
Além disso, é necessária a apresentação: (a – 4 pontos) das análises dos fenômenos (Diagrama
de Pareto e/ou Diagrama de Árvore); (b – 4 pontos) das análises das causas (Diagrama de
Ishikawa); (c – 4 pontos) do plano de ação que foque a causa raiz dos desvios apresentados pelos
gestores. 12 Pontos
Apresentação de Resultados.
2.2.3. Plano de ação para atingimento das metas

44 Pontos - 55%
2.2.3.1. Premissas do Plano de Ação
Existem algumas premissas para a realização das análises que antecedem o plano de ação, a fim
de garantir a qualidade das ações, são elas:
a) O plano de ação deve ter como foco a causa raiz evidenciada pelo Ishikawa, e não apenas
os efeitos da causa, eliminando o problema de forma sistêmica. 10 Pontos
b) As descrições dos "comos", nas ações do plano, devem ser estabelecidas de maneira
sequencial e lógica. 4 Pontos
c) O plano de ação deve estar isento de atividades meramente rotineiras (exemplo: cobrar
aluguel de loja “x”) ou que expressem simples desejos (exemplo: analisar, estudar,
levantar...), bem como não pode haver repetição nos campos “o que” e “como”. 6 Pontos
d) O plano de ação deve possuir prazos coerentes, pré-estabelecidos e responsável -
escolhido segundo a metodologia. 2 Pontos
18
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Sistema de Gestão Terral – Terral Shopping >> Sistema de Gestão Terral >> Ferramentas
de Gestão
2.2.3.2. Atualização das Ações
Os planos de ação devem ser cadastrados no SGT e ter seus campos “situação” e “análise 3G”
(três gerações) atualizados sempre que necessário, obedecendo aos seguintes critérios:
• Situação: sempre que a ação for concluída ou cancelada;

• Análise 3G: Mensalmente e na conclusão da ação.
Lembrando que:
Situação é um campo que é preenchido automaticamente com o status “Pendente” ao criar a

ação na intranet e deve ser atualizado na conclusão da ação coerentemente com o prazo.
O relatório 3G detalha o contexto do plano de ação, devendo ser atualizado durante a execução
da ação e no momento de conclusão. É chamado de 3G porque contempla passado, presente e
futuro:
a. O que foi planejado Passado

b. O que foi executado Passado
c. Os resultados Presente
d. Pontos problemáticos Presente
e. Proposição (plano para resolver os pontos problemáticos) Futuro
Até 10% das ações cadastradas em atraso 12 Pontos

Acima de 10% das ações cadastradas em atraso 0 Pontos
Plano de ação;
2.2.3.3. Acompanhamento do Plano de ação
(a – 6 pontos) As ações que vencem na semana corrente devem ser expostas aos responsáveis -
para revisão do plano e atualização dos campos “situação” e “análise 3G” no SGT (Intranet) -
durante a reunião semanal dos shoppings, na qual participam o Superintendente e os heads.
(b – 6 pontos) Pelo menos uma vez ao mês, todas as ações pendentes (vencidas e a vencer)
devem ser exibidas aos responsáveis para atualização. 12 Pontos
Entrevista com 3 colaboradores;

Cronograma da reunião.
19
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
TABELA DE PONTOS
Tópico Indicador Resultados Pontos

Gestão à Vista 10 Pontos
O quadro de gestão à vista está situado em local Sim 6
2.2.1.1 apropriado e de fácil visualização, conforme o padrão
estabelecido e com informações atualizadas? Não 0
O superintendente da unidade está fisicamente alocado Sim 4

2.2.1.2 ao lado dos demais heads – marketing, operações e
administrativo? Não 0
Cronograma, Organização e Rotina das Reuniões 26 Pontos

As reuniões de indicadores foram realizadas na segunda-
Sim 2
feira anterior à reunião de cada mês (que ocorre na TSC),
2.2.2.1
com as presenças do Superintendente e dos heads (ou
Não 0
primeiro imediato) de todas as áreas?
O superintendente participou de todas as reuniões de Sim 2
2.2.2.2 resultado da matriz e levou um gestor de acordo com a
frequência estipulada para sua unidade? Não 0
Acontece no shopping a reunião de divulgação dos Sim 2
resultados na semana subsequente a apresentação na
2.2.2.3
matriz, com a presença dos funcionários da
Não 0
administração (de analistas a superintendente)?
Um representante de Gestão e Método participou das Sim 2
2.2.2.4 reuniões de análise de resultados e indicadores no
shopping de acordo com a frequência estipulada? Não 0
O material da apresentação de indicadores e resultados Sim 6
2.2.2.5
foi entregue de acordo com o SLA firmado? Não 0
Os responsáveis pelos desvios realizaram análises de Sim 4
2.2.2.6-a
fenômeno (Pareto ou Diagrama de árvore)? Não 0
Os responsáveis pelos desvios realizaram análises de Sim 4
2.2.2.6-b
causas (Ishikawa)? Não 0
Os responsáveis pelos desvios confeccionaram o plano Sim 4
2.2.2.6-c
de ação? Não 0
Plano de Ação 44 Pontos
O plano de ação é focado na causa raiz evidenciada pelo Sim 10
2.2.3.1-a Ishikawa, e não apenas nos efeitos da causa, eliminando
o problema de forma sistêmica? Não 0
As descrições dos "comos" nas ações do plano estão Sim 4

2.2.3.1-b
estabelecidas de maneira sequencial e lógica? Não 0
O plano de ação está isento de ações que constituam Sim 6
2.2.3.1-c atividades de rotina ou que expressem desejo? Não há
repetição nos campos “o que” e “como”? Não 0
2.2.3.1-d O plano de ação possui prazos coerentes, pré- Sim 2
20
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
estabelecidos e o responsável foi escolhido segundo a
Não 0
metodologia?
Percentual do total de ações cadastradas em atraso Até 10% 6
2.2.3.2
(total de ações em atraso/total de ações cadastradas). Acima de 10% 0
Percentual das ações cadastradas no mês anterior em Até 10% 6
2.2.3.2 atraso (total de ações em atraso criadas mês
anterior/total de ações cadastradas no mês anterior). Acima de 10% 0
Durante as reuniões semanais foram expostas aos Sim 6

2.2.3.3-a
responsáveis as ações que vencem na semana corrente? Não 0
Ações pendentes (vencidas e a vencer) possuem análise Sim 6
2.2.3.3-b
3G preenchida e atualizada? Não 0
21
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
3. COMERCIAL
3.1. PLANEJAMENTO COMERCIAL
15 Pontos – 7,5%
3.1.1. O Shopping deve retirar da intranet o material base para a construção do
planejamento comercial, disponível a partir de Julho e deverá ser enviado à Comercializadora até
o dia 29 de Agosto.
Após preenchimento e análise pelo shopping do material finalizado, o planejamento deve ser
validado junto à área comercial corporativa. Vencida esta etapa, as premissas financeiras e
comerciais deverão ser aprovadas pela diretoria e presidência.
O planejamento comercial aprovado deve ser enviado até o dia 26 de setembro para a
controladoria e Comercializadora. 15 Pontos
Envio do Planejamento Comercial aprovado pela Diretoria e Presidência para a construção

do planejamento orçamentário da unidade;
Para efeito de avaliação do GTO serão consideradas as 2 primeiras auditorias baseadas no
ano anterior, e as 2 últimas do ano vigente.
3.2. COMERCIALIZAÇÃO
32 Pontos – 16%
3.2.1. Reunião de Alinhamento Comercial
A equipe comercial (Executivos, Superintendente Comercial Corporativo, Gerentes Comerciais

Corporativos) deve alinhar com a superintendência do shopping as diretrizes para as locações a
serem realizadas no exercício, garantindo o cumprimento do planejamento estratégico e do
planejamento comercial e seu pipeline, o qual deve ser revisto semestralmente e sempre que
houver mudança na estratégia do empreendimento.
As prospecções/negociações deverão ser validadas nas reuniões de alinhamento comercial
semanal, tendo sempre como base o planejamento comercial e pipeline aprovados.
Para o desenvolvimento do trabalho comercial, consultar o POP de comercialização (disponível
na intranet).
A gestão dos indicadores comerciais deve ser apresentada durante a reunião de alinhamento
semanal do shopping e com a gerência corporativa. Os indicadores encontram-se disponíveis na
intranet.
3.2.1.1. Formato da Reunião - A reunião comercial do shopping deve ocorrer

semanalmente, seguindo uma pauta/ata. A ata deve ser enviada via e-mail para todos os
participantes no mesmo dia após a reunião. 10 Pontos
22
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
A reunião deve respeitar a seguinte sequência:
• Leitura da ata da última reunião e verificação de pendências;

• Inadimplência;
• Repasses;
• Auditoria: lojas auditadas no mês - com o devido desempenho;
• Operações de baixa performance para análise de RL;
• Status das obras em andamento;
• Renovações de contrato - com o devido acompanhamento da meta orçada (LS e mês de
renovação);
• Status dos prazos de assinatura de contrato
• Eventos ou negociações do marketing/comercial;
• Status da meta de comercialização de lojas, M&M e negociações em andamento.
E-mail com pautas/atas das reuniões comerciais.
3.2.1.2. Participantes - A reunião de alinhamento comercial deve ter,

obrigatoriamente, a participação das seguintes pessoas em 100% das reuniões
realizadas:
• Superintendente do shopping (e Superintendente Adjunto caso houver);
• Gestor Financeiro/Comercial do shopping;
• Gerente Comercial Corporativo;
• Consultor de Loja;
• Executivo de Mall e Merchandising;
• Gestor de Marketing;
• Gestor de Operações e/ou Arquiteto.
O Superintendente Comercial e o Diretor de Portfólio deverão participar de pelo menos

três reuniões durante o trimestre. Participações via videoconferência serão consideradas. 6
Pontos
E-mail com pautas/atas das reuniões comerciais.
3.2.2. Em caso de repasses, o shopping deverá cobrar dez aluguéis de taxa de

transferência (conforme contrato). Repasses que tenham taxas de transferência inferiores a dez
AMMs e já contempladas no planejamento comercial e orçamentário não precisarão de
autorização prévia do comitê comercial. Para os demais, a autorização do comitê comercial é
necessária. O shopping deverá atender a meta e a taxa de transferência estipulada no
planejamento comercial.
23
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Não poderão ser negociadas lojas que não tenham a carta de repasse assinada pelo
lojista. 4 Pontos
Planejamento Comercial e orçamentário aprovado pela Diretoria e Presidência.
3.2.3. A duração do fluxo de contratos (data da aprovação da proposta até o

recebimento do contrato assinado), novos ou renovados, deve ser de até 40 dias corridos para
shoppings do portfólio e 60 dias corridos para as expansões. 4 Pontos
Cálculo:
Duração do fluxo de contratos = Data de aprovação da proposta no comitê - data do

recebimento do contrato assinado pelo lojista.
Planilha de controle do prazo comercial disponibilizada na intranet;

Protocolo de recebimento do contrato.
3.2.4. Os quiosques são considerados temporários, razão pela qual não poderão firmar
contrato com prazo de vigência de cinco anos. Assim, os contratos deverão respeitar o prazo
máximo de 12 meses, com previsão de renovação, desde que não ultrapassem o período total
máximo de 3 anos na mesma localidade. Após este período o quiosque deverá ser deslocado para
outra localização no mall, ou retirado do empreendimento. 2 Pontos
Obs.: Esse item é válido inclusive para os contratos anteriores ao GTO, ou seja, todos os
contratos de quiosques vigentes no shopping, independente do início da vigência.
Cadastro de lojas/quiosques do Group.
3.2.5. Nos casos de negociação de quiosque vinculado a uma loja, deverão ser
elaborados dois contratos distintos. Nas renovações, caso esta condição não tenha sido aplicada
no contrato anterior, deve-se aplicá-la. 2 Pontos
Ex: O Mc Donald’s deseja ter uma loja na praça de alimentação e dois quiosques no mall para venda
de sorvete. O contrato da loja deve ser separado dos contratos de quiosque.
Contrato de locação da LUC;

Contrato de locação do quiosque.
24
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
3.2.6. As locações de M&M deverão respeitar as mesmas políticas de comercialização de
lojas, no que se refere às reuniões de alinhamento comercial semanal. Todas as prospecções e
negociações deverão ser tratadas e aprovadas nas reuniões. No caso da ausência do
Superintendente do shopping a aprovação será dada pelo seu substituto.
As negociações/prospecções não tratadas nas reuniões deverão ser aprovadas/discutidas

via e-mail.
Os Executivos de M&M e gestores do shopping deverão cumprir os procedimentos para
comercialização e instalação das operações de M&M, que constam no POP de M&M
disponibilizado na intranet. 4 Pontos
Envio da Ata da reunião de alinhamento comercial semanal na data de realização da

reunião para: gestores do shopping, gestores comerciais corporativos e diretoria;
Farol de acompanhamento das SLAs entre as áreas, disponibilizado na intranet.
3.3. ROTINA
14 Pontos – 7%
3.3.1. A área comercial do shopping (Consultor e Executivo Comercial) deverá preencher

a planilha de fechamento comercial do mês de acordo com o POP disponibilizado, lembrando que
os prazos para fechamento do mês devem ser os mesmos descritos no POP, ou seja, até o 3º dia
útil do mês. 2 Pontos
Fechamento do mês dentro dos prazos pactuados.
3.3.2. Mensalmente, o shopping deverá validar o fechamento comercial até o 4º (quarto)

dia útil do mês e enviar à Comercializadora. 2 Pontos
Planilha de fechamento comercial de lojas e mall & merchandising enviada para a

Comercializadora.
3.3.3. Semanalmente o Executivo de M&M deve realizar pelo menos uma reunião com o
Marketing do shopping para alinhamento das ações estratégicas. 5 Pontos
Ata das reuniões
3.3.4. As reuniões semanais deverão contar com a presença do Executivo de M&M, do

head de Marketing do shopping; após a reunião, deverá ser enviado um e-mail com a ata para os
25
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
participantes e para: o Superintendente do shopping, o Gerente de M&M e o Gerente de
Marketing/Coordenador Corporativo. 5 Pontos
E-mail com ata da reunião semanal.
3.4. REPACTUAÇÃO LOCATÍCIA (RL), DESCONTOS E CARÊNCIAS

25 Pontos – 12,5%
Entende-se por repactuação locatícia, uma renegociação do aluguel onde o percentual de

desconto solicitado pela loja é abatido do valor de aluguel mínimo mensal e repactuado para o
fim do contrato.
3.4.1. A RL só poderá ser concedida para as lojas que apresentarem o indicador de custo
de ocupação/vendas igual ou maior que 20% - durante pelo menos três dos seis meses anteriores
à concessão da repactuação – excluindo os casos de carência para obras, e que tenham passado
por auditoria em no mínimo 1 destes 3 meses. 5 Pontos
Relatório de vendas do lojista - 14 meses;

Ficha do lojista – Group.
3.4.2. Descontos só poderão ser concedidos quando a operação do lojista for prejudicada
pelos seguintes fatores:
• Obras realizadas pelo shopping que impactem na operação da loja em questão;
• Acidentes (incêndio, vazamentos, etc) ocorridos no shopping que impactem na
operação da loja ou do shopping;
• Obras de terceiros que impactem na operação da loja em questão.
Em casos de falha na segurança ou de problemas construtivos da própria loja, não poderão ser
concedidos descontos. 6 Pontos
Obs.: Qualquer outra situação não contemplada nos itens acima deverá ser submetida a análise e
aprovação da diretoria.
Relatório de vendas do lojista - 14 meses;

Ficha do lojista – Group.
3.4.3. Para que seja concedido a RL ou desconto, é imprescindível que:

• A loja esteja adimplente com o shopping;
• A solicitação seja formalizada por meio de carta ou e-mail;
• A repactuação ou desconto sejam aplicados apenas no mês seguinte ao mês de
solicitação;
26
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• O desconto esteja previsto no POE.
2 Pontos
E-mail com aprovação do superintendente;

POE.
3.4.4. Todo o procedimento de RL deve ser formalizado através de aditivo elaborado

pelo jurídico. Na repactuação locatícia (RL), as reduções de aluguel serão convertidas em um
passivo futuro, previstas para o fim do contrato, conforme política descrita acima. 2 Pontos
Aditivos confeccionados.
3.4.5. Os casos não contemplados no planejamento, deverão ser aprovados pela

Diretoria de portfólio. 2 Pontos
POE;
E-mail de aprovação da diretoria.
3.4.6. A repactuação locatícia ou desconto deverá ter um prazo máximo de um ano. Caso
o lojista ultrapasse o novo ponto de equilíbrio, considerando o desconto, o aluguel percentual
gerado deverá ser cobrado. 2 Pontos
Ficha do lojista do Group.
3.4.7. Caso algum lojista com desconto fique inadimplente, a partir do início do
desconto, o shopping deverá suspender o desconto concedido. 2 Pontos
Relatório de inadimplência do Group.
3.4.8. Carência de aluguel mínimo para obras:
O prazo padrão de carência para novas locações é de até 30 dias, esta concessão é referente
apenas a aluguel mínimo, permanecendo a cobrança de condomínio e FPP. 2 Pontos
Contrato com prazo de início de cobrança de aluguel mínimo.
27
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
3.4.9. Em casos de renovação de contratos é vetada a concessão de carência ao
lojista/locatário. Exclui-se, para esse caso, a carência decorrente da realização de obras para
reforma, de acordo com padrão descrito no GTO de Operações. 2 Pontos
Projeto de reforma da loja.
3.5. RENOVAÇÃO
34 Pontos – 17%
3.5.1. Todas as renovações de lojas, antenas e quiosques do shopping devem ser feitas
utilizando-se os modelos padrão de contrato disponíveis na intranet, os quiosques poderão
permanecer na mesma localização por um período máximo de 3 anos. Após este período o
quiosque deverá ser deslocado para outra localização do mall ou retirado do empreendimento.
Todos os contratos deverão ter o carimbo do jurídico datado. 5 Pontos
Contratos dos espaços comerciais com carimbo do jurídico datado.
3.5.2. Nos contratos de renovação (loja, antena e quiosque) o mês de reajuste deve
ocorrer no mesmo mês do início de vigência do contrato. 2 Pontos
Contratos renovados com carimbo do jurídico datado.
3.5.3. O shopping deve garantir a renovação de 100% dos contratos a vencer no ano -
não considerando para este número as lojas presentes nas listas de não aderentes, com ações
renovatórias ou com processo de despejo. As renovações devem ser concluídas (contrato
assinado e recebido pela administração) antes da data de vencimento do contrato anterior. 6
Pontos
Data de recebimento do contrato;

Planilha de acompanhamento do LS realizado;
Lista de lojas não aderentes, com ação renovatória ou com processo de despejo;
Base de contratos do Group;
Planejamento comercial com LS previsto para as renovações.
3.5.4. Visando garantir a melhor valorização da unidade, o shopping deve evitar que os
lojistas entrem com processo de renovatória, buscando que não mais que 5% da quantidade total
de contratos estejam com renovatória durante o ano corrente (para o cálculo, deverão ser
28
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
contabilizadas todas as renovatórias em andamento, independente se o início do processo foi
antes do ano de 2013, excluindo-se as lojas âncoras e redes de eletro). 2 Pontos
Obs.: Para este item, considera-se todas as operações com contrato de 5 anos.
Planejamento comercial de lojas a serem renovadas X acompanhamento das renovações -

com exceção das lojas de eletrodomésticos - semanalmente nas reuniões de alinhamento;
Relatório do jurídico de lojas com renovatória.
3.5.5. Todas as renovações deverão ter como premissa, no mínimo, a garantia de

incremento do índice de correção da contratação somado ao aumento de faixa de aluguel
(5%a.a.). As exceções a esta regra deverão estar contempladas no planejamento comercial. 2
Pontos
Planejamento comercial aprovado de LS.
3.5.6. No caso de alguma renovação ou aditivo ao contrato em que o aluguel fique

menor que o previsto para renovação no planejamento atual, o Superintendente deverá avaliar o
LS médio total aprovado para o exercício. Na hipótese da renovação em pauta comprometer o LS
médio, a proposta deverá ser submetida à Diretoria de Portfólio para aprovação, com plano de
ação para recuperação nas demais renovações. 2 Pontos
Autorização formal (e-mail ou assinatura na proposta);

Ficha do lojista anterior e posterior à renovação (Group);
Planejamento comercial aprovado de LS.
3.5.7. Todas as lojas que forem renovadas devem ter passado por uma auditoria
(conhecimento ou integral), pelo menos um mês durante os seis meses anteriores à data de
assinatura da renovação. 2 Pontos
Obs.: O cálculo deve considerar a data de assinatura do contrato. Por exemplo, se o contrato é
assinado dia 01/08/2014 e com data de início de vigência para 01/12/2014, o shopping deve ter
concluído a auditoria da loja até 01/08/2014.
Relatório da auditoria do Group;

Ficha do lojista do Group.
29
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
3.5.8. Em 100% dos casos, o aluguel mínimo resultante da renovação deve ser maior ou
igual ao aluguel mínimo mais aluguel complementar - pago por esse mesmo lojista nos 12 meses
anteriores à renovação - excluindo-se meses de sazonalidade histórica. 2 Pontos
Ficha do lojista;
Relatório de contratos.
3.5.9. Em 100% das renovações dos contratos o aluguel percentual deverá ser maior ou
igual ao praticado no contrato anterior. Exceções deverão ser submetidas ao comitê comercial. 1
Ponto
Contratos antigos e renovados;

Relatório de contratos;
Planejamento comercial de LS.
3.5.10. Para garantir a renovação do empreendimento, 100% dos contratos renovados

deverão conter cláusula de reforma que determine que estipule o prazo máximo de 1 ano após a
renovação para que a loja conclua uma reforma obrigatória. 2 Pontos
Contratos renovados;
Controle da área de arquitetura das datas de reformas das lojas.
3.5.11. A idade média de todas as lojas somadas do shopping não deve ultrapassar o
máximo de 4 anos. Para definir a idade de cada loja utiliza-se a data de inauguração inicial ou a
data de inauguração após a reforma, com base nas definições de reforma da área de operações.
1 Ponto
Cálculo:
Idade Média = Somatório da Idade de Todas as Lojas / Somatório da Quantidade de Lojas.
Data de inauguração/reforma segundo relatório de vistoria de obras;

Planilha assinada pelo Gerente de Operações com a relação da idade de todas as lojas e a
média total.
3.5.12. No caso das garantias de fiança para as renovações, serão respeitadas as mesmas
regras das novas locações, ou seja: 1 Ponto
30
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Cópia legível dos documentos da empresa: Cartão CNPJ, Consolidação do Contrato
Social, última alteração contratual, consulta Serasa, comprovante de endereço
atualizado e Certidão da Junta Comercial;
• Cópia legível dos documentos pessoais do representante legal: Carteira de Identidade,
C.P.F. , Comprovante de endereço atualizado e consulta Serasa;
• Comprovante de Lastro Financeiro: último balanço patrimonial.
Ou
• Documentação do Imóvel: Certidão Negativa de Ônus do imóvel oferecido como

garantia e Cópia do IPTU (valor venal) e em caso de locação sem imóveis é necessário a
aprovação da Diretoria.
* Observar que o lastro financeiro ou o imóvel devem garantir o valor do CTO (Custo Total de
Ocupação = Aluguel Mínimo + Condomínio + Fundo de Promoção) do 1º ano do Contrato de
Locação, lembrando que deverão ser considerados: 13 aluguéis, 12 condomínios e 13 fundos de
promoção.
Certidão de Ônus Reais, com data de retirada e valor do imóvel;

Cálculo do valor venal dos imóveis que são garantias, por meio do Imposto Predial e
Territorial Urbano (IPTU);
Ficha do lojista (aluguel + condomínio + FPP).
3.5.13. Os cadastros dos lojistas, fiadores e certidões de ônus reais dos contratos vigentes
devem ser atualizadas no mínimo a cada 12 meses. Para o cálculo devem ser contabilizadas todas
as lojas do shopping, mesmo as que possuem ação renovatória em andamento. 1 Ponto
Contratos vigentes;
Lista de lojas com cadastro atualizado de lojista e fiador com data de atualização.
3.5.14. No planejamento comercial deve constar uma “lista de lojas não aderentes”,
variando de 5% até 10% do total de lojas do shopping que não estão de acordo com o
posicionamento do empreendimento. Pelo menos 30% das lojas presentes nessa lista devem ser
substituídas até o final do ano subsequente. Deverá constar também uma lista de lojistas com
ações renovatórias e de lojistas com processo de despejo. 5 Pontos
Novos contratos;
Lista de lojas não aderentes (aprovações exigidas deverão estar na lista e/ou e-mail).
3.6. RESULTADOS
31
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
80 Pontos – 40%
Os resultados serão sempre considerados de forma acumulada, de janeiro a dezembro.
A pontuação de alguns itens é baseada na pontuação do farol de metas.
3.6.1. O leasing spread renovações (lojas) versus meta. 26 Pontos
Planejamento comercial orçado X realizado.

3.6.2. Taxa de ocupação conforme previsto no POE para lojas e M&M. 28 Pontos
Planejamento comercial orçado X realizado.
3.6.3. Porcentagem de lojas wishlist do shopping versus Meta. 26 Pontos
Planejamento comercial orçado X realizado;

Quantidade de lojas X wishlist versus meta.
TABELAS DE PONTOS
Item Indicador Resultado Pontos
Planejamento Comercial 15 Pontos

O Planejamento Comercial aprovado do shopping foi Sim 15
3.1.1 construído de acordo com a metodologia proposta e
nos prazos determinados? Não 0
Comercialização 32 Pontos
A reunião de alinhamento comercial está ocorrendo Sim 10
conforme o padrão estabelecido – seguindo a
3.2.1.1
periodicidade estipulada e a pauta definida e Não 0
enviada?
A reunião está ocorrendo com a presença dos Sim 6
3.2.1.2
participantes necessários? Não 0
As taxas de transferência cobrada nos repasses Sim 4
obedecem ao mínimo de 10 AMMs (exceto as já
3.2.2
contempladas no Planejamento Comercial ou com Não 0
autorização prévia do Comitê Comercial)?
3.2.3 A duração do fluxo de novos contratos obedece a Sim 4
32
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
prazo de 40 dias corridos para shopping e 60 dias
Não 0
corridos para expansões?
Os prazos de contrato de quiosques estão Sim 2
3.2.4 obedecendo à norma de prazos da terral shopping
centers? Não 0
Os contratos de lojas a partir de 2014 (novos e Sim 2
3.2.5 renovados) os quais contemplam quiosques estão
separados? Não 0
As locações de M&M respeitam as mesmas políticas Sim 4
de comercialização de lojas? As prospecções e
3.2.6
negociações estão de acordo com o estabelecido? O Não 0
POP está sendo seguido?
Rotina 14 Pontos
A área comercial do shopping cumpre o SLA de Sim 2

3.3.1
fechamento mensal? Não 0
Mensalmente a Comercializadora encaminha o Sim 2
relatório de acompanhamento comercial de todos os
3.3.2
shoppings para a área de Gestão e Métodos, Não 0
devidamente validado e no prazo estipulado?
Ocorrem reuniões semanais entre executivo de M&M Sim 5
3.3.3
com o Marketing do shopping? Não 0
A ata das reuniões semanais entre executivo de M&M Sim 5
3.3.4 com o Marketing do shopping é enviada
semanalmente? Não 0
Repactuação Locatícia (RL), Descontos e Carências 25 Pontos

As repactuações locatícias (RL) e descontos obedecem Sim 5
3.4.1 aos critérios definidos pela Terral Shopping Centers
(TSC)? Não 0
Os descontos concedidos seguiram os critérios Sim 6

3.4.2
estabelecidos? Não 0
As renegociações estão de acordo com a política de Sim 2
3.4.3
RL? Não 0
As RL concedidas constam predefinidas no POE? Sim 2
3.4.4 Constaram em aditivo elaborado pelo jurídico? Foram
convertidas em passivo futuro? Não 0
As RLs concedidas e não contempladas no POE estão Sim 2

3.4.5
sendo aprovadas pela Diretoria de Portfólio? Não 0
A RL e/ou desconto obedecem ao prazo máximo de Sim 2
3.4.6 duração de 1 ano, conforme critérios definidos pela
TSC? Não 0
33
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Para o lojista com RL e/ou desconto inadimplente Sim 2

3.4.7 (mês a partir do início do desconto), o shopping
suspendeu o desconto concedido? Não 0
O prazo de carência (30 dias), quanto à cobrança de Sim 2

3.4.8 aluguel mínimo para novas lojas em obras está sendo
obedecido? Não 0
Foi concedida alguma carência nos casos de Sim 0
3.4.9 renovação de contratos (exceto lojistas em obra de
reforma)? Não 2
Renovação 34 Pontos
Os contratos de quiosques renovados, na mesma Sim 5

3.5.1
localização, obedecem ao período máximo de 3 anos? Não 0
Nos contratos de renovação (loja, antena e quiosque) Sim 2
3.5.2 o mês de reajuste de inflação ocorre no mesmo mês
do início de vigência do contrato? Não 0
As renovações concluídas (contrato assinado e Sim 2

3.5.3 recebido pela administração) foram realizadas antes
da data de vencimento do contrato anterior? Não 0
O shopping renovou 100% dos contratos a vencer no Sim 2

3.5.3
ano? Não 0
Estão previstas as renovações de lojas que estão na Sim 2

3.5.3 lista de não aderentes, com ação renovatória ou com
processo de despejo? Não 0
A quantidade atual de renovatórias representa menos Sim 2

3.5.4
de 5% da quantidade total de contratos? Não 0
Todas as renovações tem como premissa, no mínimo, Sim 2
garantir um incremento do índice de correção da
3.5.5 contratação (IPCA, inflação, etc) somado ao aumento
de faixa de aluguel (5%a.a.), exceto os contemplados Não 0
no planejamento comercial?
As renovatórias com valores abaixo da meta foram Sim 2

3.5.6
submetidas à diretoria de operações? Não 0
Todas as lojas com renovação de contrato passaram Sim 2

por uma auditoria (conhecimento ou integral), pelo
3.5.7
menos um mês durante os seis meses anteriores à
Não 0
data de assinatura da renovação?
Em 100% das renovações contratuais o aluguel Sim 2
3.5.8 mínimo é maior ou igual à soma do aluguel mínimo e
complementar, praticado no ano anterior? Não 0
34
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Em 100% das renovações contratuais o aluguel Sim 1

3.5.9 percentual é maior ou igual ao praticado no ano
anterior? Não 0
Em 100% dos contratos renovados apresentam uma Sim 2
cláusula que preveja a obrigatoriedade da realização
3.5.10
de pelo menos uma reforma na loja em um prazo Não 0
máximo de 1 ano?
O somatório da idade média de todas as lojas do Sim 1

3.5.11
shopping é de no máximo 4 anos? Não 0
A lista de documentos para garantia de fiança foram Sim 1

3.5.12
entregues e atendem as necessidades do contrato? Não 0
Os cadastros dos lojistas com contratos vigentes Sim 1

3.5.13 foram atualizadas no mínimo uma vez a cada 12
meses? Não 0
Consta no planejamento comercial a “lista de lojas Sim 5
não aderentes”, de 5% até 10% do total de lojas do
shopping? A substituição dos 30% da lista está de
3.5.14
acordo com o cronograma? As listas de lojistas com Não 0
ações renovatórias e com processos de despejo estão
atualizadas?
Resultados 80 Pontos
Sim 26
3.6.1 Leasing spread renovações realizado ≥ meta?
Não 0
A taxa de ocupação alcançou o previsto no POE para Sim 28

3.6.2
lojas e M&M? Não 0
Porcentagem de lojas da wishlist do shopping versus Sim 26

3.6.3
Meta foi alcançada? Não 0
35
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
4. AUDITORIA DE LOJAS
4.1. PLANEJAMENTO
40 Pontos – 20%
4.1.1. Todo shopping deve realizar um planejamento anual para estabelecer quais
locações serão auditadas por mês e as modalidades utilizadas. O planejamento deve ser
apresentado no momento da validação do orçamento da auditoria referente ao próximo
exercício e deve ser enviado à TSC, no mesmo mês em que ocorrer a aprovação. 10 Pontos
As projeções de venda são aquelas constantes do orçamento aprovado do shopping.

Deve-se utilizar a planilha de Planejamento Anual usando como base o critério de classificação de
lojas do Manual de Auditoria.
Planejamento anual, acompanhado da aprovação formal da TSC.
4.1.2. O planejamento anual será avaliado pela pessoa responsável na área corporativa
da Terral, devendo o shopping obter aprovação com base nos seguintes critérios:
• No período de 12 meses, 100% das locações “auditáveis” devem passar por uma das
auditorias: (a) integral (auditor em tempo integral nos caixas das lojas durante um mês
completo) ou (b) de conhecimento (quaisquer outras formas de auditoria);
• 100% das locações com contrato próximo do vencimento devem ter auditoria integral ou
de conhecimento planejadas para o ano e executadas antes do vencimento do contrato;
• O tipo de auditoria planejada para cada operação deve estar coerente com o critério de
classificação de lojas, conforme Planejamento Comercial aprovado, exemplo: a) loja com
venda abaixo do ponto de equilíbrio e que nunca pagou aluguel variável = a primeira
auditoria deverá ser de conhecimento; b) loja com venda acima do ponto de equilíbrio =
a primeira auditoria já poderá ser integral, para maximizar o recebimento de aluguel.
4 Pontos
Planejamento Anual contemplado no orçamento do empreendedor;

Planejamento Anual aprovado das renovações contratuais (planilha com a definição da
meta de leasing spread).
4.1.3. O planejamento anual de auditoria deverá ser revisado mensalmente visando

garantir maior assertividade na escolha das lojas e do tipo de auditoria a ser aplicada.
Acompanhando a evolução do empreendimento, e pelo menos 20% das operações que se
destacam em vendas deverão passar por auditoria integral no ano. A decisão de não alocar a
auditoria nessas lojas deverá ser justificada no relatório mensal de resultado de auditoria. 8
Pontos
36
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Relatório mensal de resultado de auditoria e mapa de vendas (onde estão as locações
efetivamente auditadas).
4.1.4. As cartas de aviso de auditorias devem ser enviadas para os lojistas até a data
prevista em Normas Gerais e conforme modelo Terral. No caso de não haver data especificada, a
carta deve ser enviada até 10 dias corridos antes do final do mês. 4 Pontos
Protocolo de recebimento dos lojistas, Normas Gerais, modelos de carta de auditoria.
4.1.5. A escala de lojas e auditores deve ser definida até o último dia do mês anterior. A
escala deve ser montada para que cada auditor fique, no máximo, uma semana em cada locação,
essa escala/rodízio deve ser realizada em shoppings com classificação C/D. 4 Pontos
Escalas assinadas pelo supervisor de auditoria ou Coordenador Financeiro Comercial.
4.1.6. As escalas devem ser montadas de forma que as auditorias ocorram em todos os
dias e horários de funcionamento do shopping (inclusive domingos, feriados e horários
estendidos). 5 Pontos
Escalas assinadas pelo Supervisor/Analista de Auditoria.
4.1.7. Os shoppings devem possuir um programa de reconhecimento de auditores.

O programa de reconhecimento de auditores é uma prática que agrega valor ao trabalho dos
auditores e é uma das maneiras de mantê-los motivados constantemente.
Os auditores serão avaliados em sete critérios:
• Falta não justificada;

• Atraso;
• Zelo pelo material;
• Postura;
• Qualidade;
• Relacionamento e apresentação pessoal.
Ao final do período, no mínimo, um terço dos auditores com as maiores pontuações serão os
bonificados. 5 Pontos
Quadro mensal de Pontuação dos auditores.

Entrevista com auditores premiados.
37
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
4.2. ORGANIZAÇÃO
20 Pontos – 10%
4.2.1. Deve existir pelo menos um Supervisor (Shopping Classificação D) ou

Analista/Assistente (Shopping Classificação A/B/C) dedicado exclusivamente e em tempo integral
à atividade de auditoria. É necessário também Supervisores/Assistentes e auditores, conforme as
proporções a seguir:
• Auditores: a quantidade necessária para auditar todas as lojas “auditáveis” no ano (ou
seja, aquelas que têm aluguel percentual contratual e o contrato permite auditoria
presencial por mês, de modo a atender ao planejamento anual).
Lembrando que:
• Para auditoria de conhecimento é necessário uma dupla de auditores para auditar até
quatro lojas em um mês.
• Para auditoria integral é necessária uma dupla por loja, por mês.
5 Pontos
Planejamento anual e folha de pagamento;

Organograma do shopping comparado com o organograma padrão.
4.2.2. O modelo de contratação do auditor de vendas deve ser aquele com o melhor
custo dentro das opções disponíveis e dentro das leis federais, estaduais e municipais:
• estagiário;
• terceirizado;
• temporário;
• modelo via contrato CLT (Consolidação das Leis do Trabalho).
5 Pontos
Estudo de custo das opções aprovado pelo Superintendente e Gerente/Coordenador

financeiro comercial.
4.2.3. Tendo sido escolhido o modelo de contratação de estagiários, o shopping deve

oferecer um programa de treinamento que garanta sucessivas oportunidades de
desenvolvimento da equipe, preparando-a para o mercado de trabalho, de modo que o
programa tenha, de fato, caráter de “estágio”. Para isso, devem ser seguidas as orientações
sobre treinamento e quanto à alocação dos estagiários dentro das restrições legais de carga
horária. 2 Pontos
38
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Programa de treinamento;
Validação da agência integradora de estágio do programa oferecido.
4.2.4. Os auditores devem ter um ambiente específico, onde possam guardar seus
pertences, próximo de sanitários e bebedouros. 2 Pontos
Visita à sala de auditores. Entrevista com auditores.
4.2.5. Deve existir um programa de treinamento para os auditores, incluindo os

temporários. O escopo desse treinamento deverá estar em acordo com o seu grau de maturidade
do shopping e estratégia atualizada. 4 Pontos
Material de treinamento.
4.2.6. Neste item serão avaliados os shoppings que possuem auditoria implantada com o
mesmo modelo de contratação há dois anos ou mais. Neste caso, o tempo médio dos auditores
ativos deve ser superior à 12 meses. 2 Pontos
Obs.: os shoppings que não tiverem o mesmo modelo de contratação há pelo menos dois anos
devem solicitar não aplicabilidade.
Folha de pagamento.
4.3. EXECUÇÃO
60 Pontos – 30%
4.3.1. Mensalmente, o Supervisor/Analista de auditoria deve apresentar para o Gestor

Financeiro Comercial e para o Superintendente sua proposta de programação de auditoria para o
próximo mês, e executar conforme o planejamento anual de auditoria aprovado. 4 Pontos
Proposta de programação assinada pelo superintendente e pelo gestor Financeiro

Comercial.
4.3.2. No caso de lojas de telefonia, eletrodomésticos e joalherias, em todas as auditorias

devem ser registrados dois tipos de venda: produto e serviço (ex.: garantia estendida, venda de
plano, venda de crédito, entre outros). Deve-se verificar no contrato de locação vigente se existe
alguma previsão específica quanto a essas vendas. 4 Pontos
39
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Relatório de auditoria de lojas de telefonia, eletrodomésticos e joalherias realizado.
4.3.3. A auditoria de fechamento deve ser realizada em todas as locações “auditáveis” do

shopping. Um único auditor recolhe, diariamente, as informações de vendas realizadas nas
locações selecionadas. O auditor deve solicitar pelo menos um dos documentos: redução Z,
sistema automatizado, documento manual, ranking de vendedores, caderno com anotações,
planilha Excel, livro-caixa e anexos e obter a assinatura do lojista ou representante legal. 4 Pontos
Relatório com o tipo de vendas. Deve-se verificar se todas as lojas tiveram auditoria de
fechamento, especialmente as lojas que não passaram por nenhum outro tipo de
auditoria;
Mapa de Vendas apenas para as lojas que não estão passando por nenhum tipo de
auditoria, com exceção de fechamento.
4.3.4. Todas as lojas cuja estimativa de vendas ultrapasse o ponto de equilíbrio devem
passar por auditoria integral, em um período de 12 meses. Por ter um alto custo para os
empreendedores, essa auditoria deve ser realizada, preferencialmente, nas operações em que há
resultado financeiro imediato.
De 90% a 100% das locações 4 Pontos

Menos que 90% 0 Pontos
Relatório de auditoria.
4.3.5. Todas as lojas que forem renovadas devem ter passado por uma auditoria de
conhecimento ou integral, pelo menos um mês durante os seis meses anteriores à data de
assinatura da renovação. 6 Pontos
Relatório de auditoria e planilha de acompanhamento de Leasing spread para renovações.
4.3.6. Quando for realizado acordo, o valor das vendas deve ser superior ao ponto de
equilíbrio e igual ou maior que a venda projetada no Painel Orçamentário. 6 Pontos
Proposta para acordo e auditoria com data base do mês em análise versus mapa de
vendas orçadas no Painel Orçamentário.
40
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
4.3.7. Nenhuma loja pode ter feito acordo no ano sem ter passado por uma auditoria
integral ou de conhecimento nos últimos 12 meses. Nenhuma loja pode realizar acordo no mês
de sazonalidade de seus segmentos por dois anos seguidos (com exceção dos meses de maior
sazonalidade do shopping, em geral dezembro) sem passar por uma auditoria integral ou de
conhecimento nesse mês. 4 Pontos
Relatório de auditoria e calendário de datas e segmentos.

4.3.8. Nenhuma loja que tenha recebido carta de aviso de auditoria pode ficar sem
algum tipo de auditoria ou acordo. 4 Pontos
Protocolo de recebimento de carta assinado pelo lojista e relatório de auditoria.
4.3.9. A cada reunião comercial semanal a pauta sobre auditoria deve estar incluída, com
a participação do Gestor Financeiro Comercial e da área de auditoria e serão discutidos os
seguintes assuntos:
• Apresentação de resultados da semana e acumulado do mês, incluindo projeções de
fechamento;
• Recomendações de auditoria embasadas em análises prévias.
4 Pontos
• Ata conforme padrão.
4.3.10. As locações que estiverem passando por auditoria de conhecimento devem ter
auditoria de fechamento em paralelo todos os dias do mês. O objetivo é ter a venda do lojista
mais próxima da realidade. No final do mês, deve-se considerar, como venda auditada do lojista,
a maior entre as duas vendas auditadas dia a dia. O objetivo nesse item é, além de se ter a
melhor informação de vendas, poder verificar se a auditoria presencial pode ser substituída pela
de fechamento, sem prejudicar a qualidade da informação. 6 Pontos
Relatório de vendas do último mês com abertura da venda declarada, conhecimento e

fechamento.
4.3.11. Todas as lojas e quiosques devem informar suas vendas, mesmo não sendo
auditáveis. Não pode haver nenhum lojista sem venda preenchida no Group. No caso de atraso
na entrega da declaração, o Supervisor/Analista de auditoria deve repetir o valor do mesmo mês
do ano anterior, corrigido pela inflação (utilizar IGP-DI e apenas no caso de inflação positiva).
Caso o lojista atrase, as sanções previstas em Normas Gerais devem ser aplicadas com o aval do
comitê comercial. 4 Pontos
41
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Mapa de Vendas completo das lojas;

Ata do comitê comercial e boletos de cobrança.
4.3.12. O shopping deve realizar uma reunião com todos os novos lojistas (elegíveis à
auditoria) para explicar os processos de auditoria e informação de vendas. O shopping deve
enviar um e-mail para o lojista com o material apresentado durante a reunião. 2 Pontos
E-mail com material enviado para o lojista.
4.3.13. A contabilização de custos deve estar de acordo com as contas contábeis e

conforme padrão GTS. 2 Pontos
Balancete contábil da entidade.
4.3.14. O Supervisor/Analista de auditoria deve realizar uma reunião individual com os

lojistas que apresentaram desvios de venda auditada versus venda declarada superior a 20%. O
resultado dessa reunião deve ser o comprometimento do lojista a declarar/informar as vendas
corretamente, visto que não aceitaremos o antigo patamar de vendas. 4 Pontos
Todos os lojistas que tiverem desvio de venda auditada versus declarada maior que 20%
devem ter um plano de ação definindo quais serão os próximos passos para
eliminar/reduzir o índice de sonegação.
4.3.15. Deve existir uma cláusula em Normas Gerais ou nos novos contratos, e ser
efetivamente aplicada, que estabeleça que o custo com a auditoria será arcado pelo locatário, no
caso de verificada uma diferença entre o faturamento declarado pelo locatário e o apurado pela
fiscalização do empreendedor. 2 Pontos
Verificar Normas Gerais (novos contratos);

Vendas declaradas pelos lojistas versus as vendas auditadas. Quando a venda
declarada/informada for menor do que a auditada, deve-se solicitar o boleto do lojista
para verificar a cobrança do custo de auditoria.
4.4. RESULTADOS
80 Pontos – 40%
4.4.1. Resultado da Auditoria versus Meta Aprovada.
42
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
≥ Meta 25 Pontos
≥ 95% da Meta e < 100% 10 Pontos
< 95% da Meta 0 Pontos
Prestação de contas (resultado do empreendedor).
4.4.2. Margem (resultado) Auditoria versus Ranking Shoppings Terral.

Entre 1° e 3° lugar do ranking 25 Pontos
Entre 4° e 6° do ranking 6 Pontos
7° e 8° do ranking 4 Pontos
Margem (resultado) Auditoria (relatório de auditoria) e ranking shoppings Terral.
4.4.3. Aluguel Complementar Realizado x Orçado (meta).

≥ Meta 30 Pontos
Realizado versus orçado (prestação de contas do empreendedor).
TABELAS DE PONTOS

Planejamento 40 Pontos
O planejamento anual foi aprovado e enviado no Sim 10
4.1.1
período orçamentário correto? Não 0
O planejamento anual foi avaliado e aprovado pela Sim 4
4.1.2
TSC? Não 0
O Planejamento Anual foi revisado mensalmente? Sim 8
4.1.3 Pelo menos 20% das lojas destaques em vendas
passaram por auditoria integral? Não 0
As cartas de aviso de auditoria foram enviadas até o Sim 4

4.1.4
dia previsto e utilizando o modelo? Não 0
As escalas foram definidas até o último dia do mês
Sim 4
anterior e montada para que cada auditor fique, no
4.1.5
máximo, uma semana em cada locação (shoppings
Não 0
classificação C/D)?
4.1.6 As auditorias ocorreram em todos os dias da semana Sim 5
43
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
e no horário de funcionamento do shopping? Não 0
O Shopping possui um programa de reconhecimento Sim 5
4.1.7
para os auditores? Não 0
Organização 20 Pontos
Existe pelo menos um supervisor/analista dedicado Sim 5
exclusivamente e em tempo integral à atividade de
4.2.1
auditoria e o número de auditores está conforme as Não 0
proporções definidas?
O modelo de contratação do auditor de vendas é o Sim 5
4.2.2 de melhor custo possível e dentro das leis federais,
estaduais e municipais? Não 0
O shopping oferece um programa consistente de Sim 2
4.2.3
treinamento da equipe de auditoria? Não 0
Os auditores possuem um ambiente específico, onde Sim 2
4.2.4 podem guardar seus pertences, próximo de
sanitários e bebedouros? Não 0
Existe cronograma de treinamento para os auditores Sim 4
4.2.5 conforme estratégia do shopping e o conhecimento
foi absorvido? Não 0
Para shoppings que trabalham com o mesmo modelo Sim 2
4.2.6 de contratação há dois anos ou mais, o tempo médio
Não 0
dos auditores ativos é superior a 12 meses?
Execução 60 Pontos
A programação de auditoria para o mês foi aprovada Sim 4
4.3.1 pelo superintendente e pelo gestor Financeiro
Comercial? Foi executado conforme planejamento? Não 0
As auditorias de lojas de telefonia, eletrodomésticos Sim 4
e joalherias registram dois tipos de vendas: produto
4.3.2
e serviço (de acordo com contrato de locação Não 0
vigente)?
A auditoria de fechamento é realizada em todas as Sim 4
4.3.3 locações “auditáveis” do shopping e conforme o
procedimento definido? Não 0
Todas as lojas cuja estimativa de vendas ultrapassa o De 90% a 100% das
4
4.3.4 ponto de equilíbrio tiveram auditoria integral, em um locações
período de 12 meses? Menos que 90% 0
Das locações renovadas no ano, todas passaram por Sim 6
4.3.5 uma auditoria integral ou de conhecimento até seis
meses antes da renovação? Não 0
O acordo é acima do PE e igual ou maior do que a Sim 6
4.3.6 venda projetada no Painel Orçamentário
(orçamento)? Não 0
Alguma loja realizou acordo no ano sem ter passado
por uma auditoria integral ou de conhecimento nos Sim 4
4.3.7 últimos 12 meses? Alguma loja realizou acordo no
mês de sazonalidade de seus segmentos por dois Não 0
anos seguidos?
44
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Alguma locação recebeu carta e ficou sem algum tipo Sim 4
4.3.8
de auditoria ou acordo? Não 0
A pauta de auditoria está sendo discutida na reunião Sim 4
4.3.9
comercial conforme estabelecido? Não 0
As locações que estão passando por auditoria de Sim 6
4.3.10 conhecimento estão passando também por auditoria
de fechamento todos os dias do mês? Não 0
Sim 4
4.3.11 Todos os lojistas têm vendas preenchidas no Group?
Não 0
Foram realizadas as reuniões de apresentação da Sim 2
4.3.12 auditoria com 100% dos novos lojistas elegíveis à
auditoria? Não 0
A contabilização dos custos está de acordo com as Sim 2

4.3.13
contas contábeis conforme padrão GTS? Não 0
O supervisor/analista realizou as reuniões com todos Sim 4
4.3.14 os lojistas que tiveram desvios de venda auditados
versus venda declarada maiores que 20%? Não 0
Existe a cláusula de cobrança de custo de auditoria Sim 2
4.3.15 em Normas Gerais ou nos novos contratos e essa é
efetivamente aplicada? Não 0
≥ Meta 25
≥ 95% da Meta e <
4.4.1 Resultado da Auditoria versus Meta Aprovada 10
100%
< 95% da Meta 0
Entre 1° e 3° ranking 25
Margem (resultado) Auditoria versus Ranking
4.4.2 Entre 4° e 6° ranking 6
Shoppings Terral
7° e 8° do ranking 4
≥ Meta 30
≥ 95% da Meta e <
4.4.3 Aluguel Complementar Realizado versus Orçado 10
100%
< 95% da Meta 0
45
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
5. COBRANÇA
5.1. PLANEJAMENTO
12 Pontos – 6%
5.1.1. Todos os boletos de pagamento (aluguel mínimo, percentual e complementar)

devem ser entregues com pelo menos 7 (sete) dias corridos de antecedência do vencimento e o
boleto da competência de dezembro, com 10 (dez) dias corridos de antecedência. 10 Pontos
Obs.: Os boletos podem ser enviados via e-mail e preferencialmente utilizando a ferramenta do
sistema ou entrega da via física mediante assinatura do protocolo.
Lista com protocolos de entrega de boletos, contendo datas, lojas e respectivas rubricas
dos lojistas, ou envio do e-mail com boleto;
E-mails de envio de boletos aos lojistas, gerado pelo sistema Group.
5.1.2. Deve haver no máximo três dias de vencimento de boletos dentro do mês. Os três
dias devem incluir os vencimentos dos boletos de aluguel mínimo, mall e merchandising,
percentual e complementar. Para os vencimentos dos boletos CCDU, Taxa de Transferência e
Confissão de Dívida as datas podem ser negociadas, sendo sugeridos os vencimentos nos dias 20
e 25. Essa prática facilitará o controle de recebimentos e, por consequência, o processo de
cobrança. 2 Pontos
• Para o faturamento pró-rata no caso de mall e merchandising, a regra não se aplica.
Relatórios de Inadimplência (Group).
5.2. ORGANIZAÇÃO
16 Pontos – 8%
5.2.1. Deve existir pelo menos uma pessoa responsável pela atividade de cobrança. Não
há necessidade de um profissional dedicado exclusivamente a essa atividade, conforme
classificação dos shoppings Terral. 6 Pontos
Organograma do shopping;
Entrevista com responsável pela cobrança.
5.2.2. Deve haver um comitê financeiro do shopping formado pelos: Superintendente,

Gerente, Coordenador ou Supervisor Financeiro, responsável por cobrança e advogado, caso
exista necessidade. O comitê deverá se reunir pelo menos uma vez ao mês - para analisar a
inadimplência do mês e acumulada - com o objetivo de criar e acompanhar os planos de ação
46
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
que deverão ser discutidos semanalmente nas reuniões de alinhamento com a equipe financeira.
6 Pontos
Atas das reuniões com a assinatura dos participantes e/ou e-mail contendo participantes
e acompanhamento de plano de ações;
Relatório de Inadimplência. (Anexo I) – Intranet.
5.2.3. O shopping deve utilizar o relatório de inadimplência como ferramenta de auxílio

na cobrança. Deve-se enviar semanalmente, por meio de e-mail, a situação da inadimplência
para o Superintendente, Gerente, Coordenador ou Supervisor Financeiro, e mensalmente para a
área Financeira Comercial corporativa da Terral. 4 Pontos
E-mails enviados ao Superintendente, Gerente, Coordenador ou Supervisor Financeiro, e

mensalmente para a área Financeiro Comercial corporativa.
5.3. EXECUÇÃO
92 Pontos – 46%
5.3.1. Organização
5.3.1.1. Todos os boletos de cobrança devem conter como observação as seguintes frases,
como medida preventiva:
• Após o vencimento, cobrar multa de 10% e juros de 1% a.m. para aluguel e fundo de
promoção e multa de 2% e juros de 1% a.m. para os encargos;
• Aplicar correção monetária pró-rata tempore de todas as quantias até a data do
pagamento;
• Este boleto só terá validade até a data de vencimento;
• O pagamento deste boleto não quita débitos anteriores.
6 Pontos
Política de Cobrança Terral (Anexo III);

Escolher amostra de alguns boletos de lojas e meses diferentes.
5.3.1.2. Todas as isenções e/ou flexibilizações na cobrança administrativa deverão ser

documentadas formalmente (relatório de inadimplência do Group assinado, conforme alçada
estabelecida na política de cobrança da Terral e/ou e-mail, com aprovação do pleito junto ao
comitê da TSC). Tais isenções e/ou flexibilizações deverão ser arquivadas no processo de
recebimento, bem como serem consolidadas pelo responsável da área de cobrança para
histórico e avaliação pelo comitê financeiro. 4 Pontos
47
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Relatório de inadimplência (Anexo IV) e e-mails de aprovação.
5.3.2. Procedimento até o fechamento do mês de vencimento.
5.3.2.1. Não deve haver recebimento de lojistas em tesouraria – seja valor em espécie ou
cheque para depósito, nem por depósito em conta – conforme a política de cobrança. 4
Pontos
• Excluem-se os casos de depósito em conta previsto em contrato;

• Excluem-se os casos de pagamento em juízo (protesto, ação judicial).
Extrato bancário.
5.3.2.2. A 1ª carta de cobrança (Anexo V) referente ao(s) boleto(s) pendente(s) deve ser
enviada ao lojista no décimo dia após o seu vencimento, conforme a política de cobrança da
Terral. 6 Pontos
Política de Cobrança Terral;

Protocolo de recebimento das cartas;
Planilha de Acompanhamento de Inadimplência.
5.3.2.3. O shopping deve buscar a redução máxima do percentual de inadimplência, até o

último dia do mês de vencimento. Sendo certo que meta é o percentual aprovado no
orçamento anual. 10 Pontos
Relatório de inadimplência;
Planejamento de Inadimplência e Recuperação do Painel Orçamentário (Anexo VI);
Prestação de Contas do Empreendedor, Condomínio e Fundo de Promoção (visão Orçado
X Realizado).
5.3.2.4. Deve-se garantir que a informação de inadimplência esteja atualizada e correta até
o quinto dia útil do mês subsequente ao mês de competência analisado. 6 pontos
E-mails da Tesouraria da Terral com a informação dos saldos do Empreendedor,

Condomínio e Fundo de Promoção.
5.3.3. Processo de 30 a 90 dias de atraso.
48
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
5.3.3.1. A 2ª carta de cobrança (Anexo VII) referente ao(s) boleto(s) pendente(s) deve ser
enviada ao lojista, e seu respectivo fiador (caso haja), via carta com AR, no 1º dia útil após 35
dias corridos do vencimento, e a 3ª carta (Anexo VIII) deve ser enviada via cartório após 60 dias
corridos do vencimento. 10 Pontos
Protocolo de recebimento das cartas ou AR assinado versus Relatório de Inadimplência.
Obs.: Todas as notificações deverão ser enviadas aos locatários e seus respectivos fiadores.
5.3.3.2. A alçada de aprovação de repactuação das dívidas deve ser cumprida em 100% dos
casos, de acordo com a Política de Cobrança da Terral (Anexo III). 6 Pontos
Relatório de Inadimplência da Loja (Anexo IX);

E-mail de aprovação;
Instrumental jurídico conforme negociação.
5.3.3.3. As regras para pagamento após o vencimento que estão previstas no boleto
bancário são de multa de 10% e juros de 1% a.m. para aluguel e fundo de promoção e multa de
2% e juros de 1% a.m. para o condomínio. Para emissão de novo boleto, além de juros e multas
deverá ser cobrado correção monetária. No caso de negociações com eventuais liberações,
deverão ser seguidas as alçadas, sempre observadas as questões contratuais:
30 dias de atraso: gestor administrativo financeiro;
31 até 90 dias de atraso: superintendente;
Acima de 90 dias: diretor de operações.
10 Pontos
Relatório de Inadimplência;
Política de Cobrança Terral;
E-mail de aprovação.
5.3.4. A partir de 90 dias de atraso.
5.3.4.1. A partir de 90 dias a estratégia de cobrança será definida pelo shopping

juntamente com o jurídico da Terral, tendo em vista o objetivo principal desta ação - que
poderá ser de retenção ou não do lojista - através das seguintes opções: contato do jurídico
com o locatário e fiadores; ação de despejo (quando existir necessidade de retomar o ponto) ou
ação de cobrança judicial.
49
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Nos casos em que se inicia a negociação de débitos pendentes, não é permitido o envio de
boletos de competência posterior com código de barras, devendo ser enviado apenas o boleto
administrativo e um aviso informando que existem débitos vencidos.
Dessa forma asseguraremos que o lojista entre em contato com a administração para iniciar as
tratativas de acordo.
Deve ser negociado com o lojista que qualquer débito quitado seja referente à data mais antiga.
Após o envio do caso ao Departamento Jurídico da Terral, qualquer acordo deve ser
formalizado e/ou acompanhado pelo jurídico. Obs.: Consultar POP disponível na Intranet. 8
Pontos
Comprovante de envio para o jurídico através da INTRANET da Terral.
5.3.4.2. O shopping deve garantir que todas as dívidas exigíveis de lojistas estejam em
cobrança extrajudicial ou judicial. 4 Pontos
Extrajudicial: notificações extrajudiciais apontando o montante do débito devido e o

comprovante de recebimento da notificação pelo lojista e fiadores;
Judicial: número do Processo da ação de execução com a descrição das parcelas em
cobrança.
5.3.4.3. Deve haver, pelo menos, uma reunião mensal, para acompanhamento das ações
jurídicas correntes. Nela deve ser apresentado o relatório com as ações judiciais devidamente
atualizadas e contemplando a segregação das ações de despejo e recuperação de dívida. 8
Pontos
Atas das reuniões e relatório completo de acompanhamento processual do jurídico,

descrevendo: polo ativo, polo passivo, vara em que está tramitando, tipo de ação, valor
da causa, data do ajuizamento, status da ação, probabilidade de êxito, últimas
movimentações;
Relatório de cumprimento dos SLA´s jurídicos.
5.3.4.4. O shopping deve assegurar, no mínimo, o recebimento anual do percentual de 5%

do valor do estoque da carteira de inativos (processos judiciais em andamento). 10 Pontos
Obs.: Os casos em que houver retomada da loja após o ingresso da ação judicial, o valor da
comercialização será considerado para atingimento da meta.
Fonte de Informação: Indicador do Jurídico.
50
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
5.4. RESULTADOS
80 Pontos – 40%
5.4.1. Inadimplência acumulada do aluguel versus meta.

Igual ou abaixo de 100% 40 pontos
Entre 100% e 110% da Meta 15 Pontos
Acima de 110% da Meta 0 Pontos
Relatório de inadimplência;
Prestação de Contas.
5.4.2. Inadimplência líquida acumulada do aluguel versus meta.

Igual ou abaixo de 100% 40 pontos
Entre 100% e 110% da Meta 15 Pontos
Acima de 110% da Meta 0 Pontos
Relatório de Inadimplência;
Relatório de Recebimento Total (Anexo X);
Prestação de Contas.
TABELAS DE PONTOS

Planejamento 12 Pontos
Todos os boletos de pagamento foram entregues com pelo Sim 10
menos 7 dias corridos de antecedência do vencimento? E o
5.1.1
boleto da competência dezembro foi entregue com pelo
menos 10 dias corridos de antecedência do vencimento? Não 0
Existem até três dias de vencimento de boletos dentro do Sim 2

5.1.2
mês? Não 0
Existe pelo menos um colaborador dedicado à atividade de Sim 6
5.2.1
cobrança conforme proporções definidas? Não 0
O comitê financeiro se reúne pelo menos uma vez ao mês para Sim 6
5.2.2
analisar o plano de ação para controle da inadimplência? Não 0
O colaborador responsável pela cobrança envia semanalmente Sim 4
e-mail com situação da inadimplência para o superintendente,
5.2.3
gerente ou coordenador financeiro e o ponto focal da área
Não 0
administrativa financeira da Terral.
Execução 92 Pontos
51
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
5.3.1 Organização
As observações obrigatórias constam em todos os boletos de Sim 6
5.3.1.1
cobrança? Não 0
Todas as isenções e/ou flexibilizações constam no relatório de Sim 4
5.3.1.2
inadimplência? Não 0
5.3.2 Procedimento até o fechamento do mês
Não houve recebimento de valores em espécie, cheque ou Sim 4
5.3.2.1
depósito em conta? Não 0
A 1ª carta de cobrança foi enviada para todos os lojistas, Sim 6
5.3.2.2
inadimplentes no décimo dia após o vencimento do boleto? Não 0
A taxa de inadimplência está inferior à meta estipulada no Sim 10
5.3.2.3
orçamento anual? Não 0
A informação de inadimplência foi atualizada corretamente Sim 6
5.3.2.4 até o quinto dia útil do mês subsequente ao mês de
Não 0
competência analisado?
5.3.3 Processo de 30 a 90 dias de atraso
A 2ª carta de cobrança foi enviada para todos os lojistas Sim 10
5.3.3.1 inadimplentes e fiadores após o 35º dia após o vencimento e a
3ª carta enviada após o 60º dia de vencimento do boleto? Não 0
A alçada de aprovação de repactuação das dívidas foi Sim 6
5.3.3.2
cumprida em 100% dos casos? Não 0
As regras para pagamento após o vencimento foram Sim 10
5.3.3.3
cumpridas? Não 0
5.3.4 A partir de 90 dias de atraso
Após os 90 dias de inadimplência, a estratégia de cobrança foi Sim 8
definida pela unidade em conjunto com o jurídico? Os boletos
5.3.4.1
de competência posterior foram enviados sem código de Não 0
barras?
Todas as dívidas exigíveis de lojistas do shopping estão em Sim 4
5.3.4.2
processo de cobrança judicial ou extrajudicial? Não 0
Houve reunião mensal para acompanhamento das ações Sim 8
5.3.4.3
jurídicas correntes? Não 0
Houve recebimento do percentual mínimo de 5% do valor do Sim 10
5.3.4.4 estoque da carteira de inativas (processos judiciais em
andamento)? Não 0
Resultado 80 Pontos
≤ 100% 40
5.4.1 Inadimplência acumulada do aluguel versus meta > 100% e ≤ 110% 15
> 110% 0
≤ 100% 40
5.4.2 Inadimplência líquida acumulada do aluguel versus meta > 100% e ≤ 110% 15
> 110% 0
52
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
6. FINANCEIRO
6.1. FLUXO DE CAIXA

10 Pontos – 5%
6.1.1. O shopping deverá realizar acompanhamento semanal do fluxo de caixa do

empreendedor, condomínio e fundo de promoção. Até o 5º dia útil do mês subsequente, o fluxo
de caixa do empreendedor deverá ser enviado via e-mail para o Coordenador Financeiro da TSC e
para o Superintendente de Gestão de Recursos. O modelo deve ser o mesmo apresentado na
reunião de alinhamento do Financeiro Comercial e disponibilizado no SGT - Sistema de Gestão
Terral > Administrativo Financeiro > Fluxo de Caixa. 10 Pontos
E-mail com a data de envio da planilha do fluxo de caixa;

Aderência do fluxo de caixa aprovado para o exercício orçado X realizado, será medido
pela linha do saldo final.
6.2. CONTRATOS / FATURAMENTO

10 Pontos – 5%
6.2.1. Do prazo de confecção e assinatura: o processo deve seguir o fluxo enviado pela
Comercializadora da TSC conforme descrito abaixo.
• Entrega da proposta assinada com a documentação - 5 dias úteis a partir da aprovação
do comitê comercial;
• Conferência da documentação pelo shopping - 1 dia útil a partir da entrega da
documentação completa;
• Cadastro da proposta aprovada pelo comitê e pelo faturamento - 1 dia útil a partir da
entrega da proposta e documentação completa para o faturamento;
• Conferência pelo jurídico - 1 dia útil a partir do cadastro da proposta pelo faturamento;
• Confecção do contrato pelo jurídico - 3 dias úteis a partir da validação da documentação
completa;
• Entrega do contrato assinado - 19 dias úteis a partir da liberação do contrato pelo
jurídico;
• Prazo total: 30 dias úteis a partir da aprovação do comitê comercial até a entrega do
contrato assinado pelos lojistas, fiadores e testemunhas.
10 Pontos
Status de negociação na intranet - Terral Shopping > Comercializadora > Liberação para
Faturamento;
Contrato assinado pelo lojista/fiadores.
53
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
6.3. DISTRIBUIÇÃO DE LUCRO / APORTE
20 Pontos – 10%
6.3.1. O shopping deverá realizar a distribuição dos resultados para os sócios pelo menos
três vezes ao mês, sendo a primeira realizada até o dia 10; a segunda até o dia 20 e a terceira até
o último dia útil do mês de competência. 8 Pontos
Pagamentos devidamente realizados.
6.3.2. Para uma melhor aderência ao fluxo de caixa, não deve haver retenção de
distribuição dos resultados no shopping. Caso haja a necessidade de retenção, deve ser solicitada
autorização formal via intranet à TSC: Intranet > Terral Shopping > Administrativo Financeiro >
Retenção de distribuição de lucro. 8 Pontos
Chamado aberto na intranet.
6.3.3. No caso de shoppings que necessitem de aporte de capital, o referido aporte deve
constar no fluxo de caixa previsto, bem como deve ser solicitado aos sócios com no mínimo 3
dias úteis de antecedência. 4 Pontos
Planilha de fluxo de caixa mensal;

E-mail com solicitação de aporte.
6.4. CONTAS A PAGAR

10 Pontos – 5%
6.4.1. Os pagamentos devem ser efetuados com no mínimo 20 dias após a emissão do
documento fiscal. O pedido deverá ser lançado no Mega antes da sua data de emissão, e a nota
fiscal correspondente deverá ser lançada dentro do mês de competência. Serão considerados
também para o mês de competência os documentos emitidos nos últimos 3 dias do mês anterior
a entrada do documento no sistema. 10 Pontos
• Serão tratadas como exceção: serviços públicos, fatura de cartões, setransp,

distribuições/aportes, acordos judiciais, e pagamentos para a Terral Soluções.
Relatório sistema Mega.

54
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
6.5. REEMBOLSOS
10 Pontos – 5%
6.5.1. O caixinha deve ser centralizado na área Financeira do shopping. A prestação de contas
deverá ser feita semanalmente e enviada à Contabilidade da TSC conforme SLA, a prestação de
contas deve ser feita mediante documento legal (NF, cupom fiscal, recibo taxi, relatório de
reembolso de combustível conforme modelo padrão). 2 Pontos
Baixa das despesas no Mega e protocolo de envio de documentos para a Contabilidade.
6.5.2. As solicitações de suprimento de caixa devem respeitar os limites mensais e só serão

liberados novos suprimentos após a prestação de contas dos anteriores: 2 Pontos
• Condomínio: R$ 1.500,00/mês;
• Empreendedor: R$ 500,00/mês;
• FPP: R$ 500,00/mês;
• Estacionamento: R$ 0,00/mês.
Relatório: Mega > Financeiro > Relatórios > Operacionais > Movimentos Financeiros > Rel.
de Adiantamentos Efetuados – Caixinhas.
6.5.3. Os adiantamentos de viagens devem seguir as seguintes orientações: 2 Pontos

• Devem ser lançados no Mega via módulo financeiro e aprovado conforme política atual
(superintendente e/ou adm. financeiro);
• O shopping, quando realizar o adiantamento, terá 30 dias corridos para efetuar a baixa
no sistema Mega e enviar a documento fiscal para a Central de Notas Fiscais da TSC.
Relatório: Mega > Financeiro > Relatórios > Operacionais > Movimentos Financeiros >
Listagem de Adiantamentos X Baixas Adiantamentos.
6.5.4. As despesas de viagens deverão ser reembolsadas conforme regras divulgadas na

política de viagem e somente mediante relatório de reembolso (anexo) e notas fiscais ou cupons
fiscais dos itens ou serviços adquiridos. 2 Pontos
Relatório de reembolso e documentos fiscais.

55
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
6.5.5. Todos os reembolsos para consultores deverão ser realizados através do formulário
padrão para prestação de contas/reembolso devidamente assinado e anexo os comprovantes. O
Reembolso deve ser feito em nome da empresa do consultor, não podendo ser realizado para
conta pessoa física. Todos reembolsos/Adiantamentos devem ser lançados via módulo de
materiais na ação 577, tipo de documento PDCX, item 24701. 2 Pontos
Lista de consultores do shopping e conferência no Mega se houver pagamentos em nome

do representante legal da empresa.
Nota: Não são despesas reembolsáveis: entretenimento, barbeiro ou cabelereiro, revista, aluguel
de vídeo, excesso de bagagem, multa de trânsito, deslocamentos estranhos ao objeto da viagem,
bebidas alcoólicas, regresso a localidade de origem por motivos particulares, dentre outros, já
que não caracterizam gastos decorrentes e necessários ao cumprimento de suas funções.
6.6. FUNDO DE RESERVA

10 Pontos – 5%
6.6.1. As contas bancárias do fundo de reserva só poderão ser movimentadas com
autorização formal da diretoria da TSC. 10 Pontos
Aprovação formal da Diretoria da TSC;

Extratos mensais das contas bancárias do fundo de reserva.
6.7. PRESTADORES DE SERVIÇOS / ADIANTAMENTOS A FORNECEDORES

10 Pontos – 5%
6.7.1. Todos os pagamentos de notas fiscais de serviço devem ter contratos assinados e
cadastrados no Mega e os pagamentos devem ser feitos por medição. 5 Pontos
Contratos cadastrados no Mega.
6.7.2. Não é recomendável fazer adiantamentos a prestadores de serviço. Em casos

extremos, os adiantamentos não podem exceder 50% do valor do serviço contratado e devem
seguir as seguintes orientações: 5 Pontos
• Deve ser lançado no Mega via módulo materiais e aprovado conforme política atual
(Superintendente e/ou Financeiro Comercial);
• O shopping, quando realizar o adiantamento, terá 30 dias corridos para efetuar a baixa
no sistema Mega e enviar a documento fiscal para a Central de Notas Fiscais da TSC.
56
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Relatório: Mega > Financeiro > Relatórios > Operacionais > Movimentos Financeiros >
Listagem de Adiantamentos X Baixas Adiantamentos.
6.8. OBRAS / REVITALIZAÇÃO / EXPANSÃO / ADEQUAÇÕES DE ÁREAS

10 Pontos – 5%
6.8.1. O shopping deve realizar o acompanhamento mensal através do planejamento e do
avanço físico e financeiro orçado X realizado para cada obra, revitalização, expansão e adequação
de áreas. O Gestor Financeiro Comercial deverá garantir o correto lançamento/alocação de todo
gasto do projeto no sistema Mega. 10 Pontos
Cenário Mega - Mega > Construção > Painel Gerencial > Fluxo Personalizado.
6.9. OPERAÇÕES FINANCEIRAS

20 Pontos – 10%
6.9.1. Após a captação dos financiamentos; seja BNDES Automático, Plano Empresário ou CRI
– Certificado de recebíveis imobiliários - o shopping fica obrigado a seguir algumas rotinas para
que o financiamento siga em conformidade com as exigências dos bancos. (a – 8 pontos) Para o
BNDES é necessária a comprovação dos pagamentos de obra, de acordo com o prazo negociado
com o banco. No caso do CRI as exigências são maiores (b – 12 pontos): o shopping precisa
realizar as transferências dos aluguéis para a conta do financiamento; repassar mensalmente o
relatório de recebimentos, informar e enviar a relação atualizada dos locatários, anualmente,
apontando renovações e afins, bem como as cópias dos contratos atualizados. 20 Pontos
E-mail com as informações enviadas ao banco.
6.10. CONTROLE DE PATRIMÔNIO

10 Pontos – 5%
6.10.1. Todos os bens adquiridos pelo shopping devem receber uma TAG (conforme padrão)
contendo o número de identificação patrimonial do item. O número de identificação e a nota
fiscal de compra do bem devem ser encaminhados ao departamento contábil da TSC para
cadastro no patrimônio. O shopping é responsável por informar à Contabilidade quaisquer
alterações/movimentações (vendas, baixa, reformas, etc.) que envolvam bens patrimoniais. 10
Pontos
57
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Amostragem com notas fiscais de compras de bens e registro de TAGs.
6.11. RESULTADO
80 Pontos – 40%
6.11.1. Cronogramas físico e financeiro de obra.
Abaixo do Orçado e no Prazo 20 Pontos

Acima do Orçado e no Prazo 6 Pontos
Demais Situações 0 Pontos
Planilha de acompanhamento físico e financeiro do plano de obras
6.11.2. Existência de protestos. 20 Pontos
Relatório de acompanhamento mensal da CSC.
6.11.3. Pagamentos fora do prazo.
Nenhum 20 Pontos
Entre 0% e 2% 6 Pontos
Acima de 2% 0 Pontos
Relatório de acompanhamento mensal da CSC e chamados na intranet.
6.11.4. Aderência do fluxo de caixa aprovado no exercício X realizado. 20 Pontos
Entre 90% e 110% (Shopping A) 20 Pontos

Entre 93% e 107% (Shopping B) 20 Pontos
Entre 95% e 105% (Shopping C) 20 Pontos
Entre 97% e 103% (Shopping D) 20 Pontos
Qualquer % fora dos limites 0 Pontos
Planilha de acompanhamento físico e financeiro do plano de obras
TABELA DE PONTOS
Item Indicador Resultados Pontos

58
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Fluxo de Caixa 10 Pontos
O e-mail contendo da planilha do Fluxo de Caixa foi enviado até Sim 10
5º dia útil? O acompanhamento semanal do Fluxo de Caixa está
6.1.1
sendo realizado? O modelo utilizado foi o mesmo apresentado Não 0
na última reunião?
Contratos/Faturamento 10 Pontos
Sim 10
6.2.1 O processo é executado dentro dos prazos estipulados?
Não 0
Distribuição de Lucro/Aporte 20 Pontos
A distribuição é realizada mensalmente pelo menos três vezes e Sim 8
6.3.1
nas datas previstas pelo GTO? Não 0
Foi solicitada retenção da distribuição? Houve a autorização via Sim 8
6.3.2
intranet? Não 0
Foi solicitado aporte com no mínimo 3 dias úteis de Sim 4
6.3.3
antecedência e este constava no fluxo de caixa? Não 0
Contas a Pagar 10 Pontos
Sim 4
6.4.1 Os pagamentos são efetuados no prazo mínimo previsto?
Não 0
Os pedidos são lançados no Mega antes da data de emissão do Sim 2
6.4.1
documento fiscal? Não 0
Sim 4
6.4.1 As notas fiscais são lançadas dentro do mês de competência?
Não 0
Reembolsos 10 Pontos
O caixinha está centralizado na área administrativa financeira do Sim 2
6.5.1 shopping e a prestação de contas está sendo enviada
semanalmente à Contabilidade? Não 0
As solicitações de suprimentos respeitam os limites estipuladas Sim 2
6.5.2
por mês? Não 0
As baixas de adiantamentos seguiram as orientações Sim 2
6.5.3
determinadas? Não 0
Os reembolsos de viagem seguem a política de viagens e são Sim 2
6.5.4 efetuados mediante relatórios e notas/cupons fiscais dos
Não 0
itens/serviços?
Os reembolsos para consultores são efetuados mediante nota Sim 2
6.5.5
fiscal? Não 0
Fundo de Reserva 10 Pontos
Sim 10
6.6.1 As movimentações foram mediante aprovação da diretoria TSC?
Não 0
Prestadores de Serviços/Adiantamento a Fornecedores 10 Pontos
Os pagamentos tem contrato assinado, cadastro no Mega e são Sim 5
6.7.1
feitos por medição? Não 0
Os adiantamentos realizados representaram casos extremos? Sim 5
6.7.2 Não ultrapassaram à 50% do valor do serviço? Foram lançados
no Mega e aprovados conforme política atual? Não 0
59
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Obras / Revitalização / Expansão / Adequações de Áreas 10 Pontos
Sim 10
6.8.1 Lançamento/alocações são realizados de forma correta?
Não 0
Operações Financeiras 20 Pontos
É enviado ao banco o comprovante dos pagamentos referentes Sim 8
6.9.1
às obras no caso de financiamentos BNDES? Não 0
O relatório de recebimentos é enviado mensalmente para Sim 6
6.9.1
financiamentos CRI? Não 0
A relação atualizada dos locatários, informando renovações e Sim 6
6.9.1 afins, bem como as cópias dos novos contratos atualizados
foram enviadas ao banco anualmente conforme estipulado? Não 0
Controle de Patrimônio 10 Pontos
Há controle do Patrimônio conforme o estipulado pela Sim 10
6.10.1
Contabilidade da TSC? Não 0
Abaixo do
Orçado e no 20
Prazo
O cumprimento do planejamento físico e financeiro está de Acima do
6.11.1
acordo com a aprovação dos empreendedores? Orçado e no 6
Prazo
Demais
0
Situações
Sim 0
6.11.2 Houve protestos no período?
Não 20
Nenhum 20
6.11.3 Foi realizado pagamento fora do prazo? Entre 0% e 2% 6
Acima de 2% 0
≥ 90% e ≤
110% 20
(Shopping A)
≥ 93% e ≤
107% 20
(Shopping B)
≥ 95% e ≤
6.11.4 O fluxo de caixa planejado está sendo realizado? 105% 20
(Shopping C)
≥ 97% e ≤
103% 20
(Shopping D)
Qualquer %
fora dos 0
limites
60
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
7. MARKETING
7.1. PLANEJAMENTO
28 Pontos – 14%
7.1.1. Planejamento anual
7.1.1.1. O planejamento anual de marketing e o planejamento orçamentário do FP devem

ser construídos pelo Superintendente e equipe de Marketing do shopping com o auxílio do
Marketing corporativo, dentro das diretrizes estabelecidas pela TSC e devem ser entregues
dentro do prazo estipulado pela TSC. 8 Pontos
Documento evidenciando a aprovação formal do planejamento pelo Marketing

corporativo e Diretoria TSC, além do cumprimento do prazo de entrega.
7.1.1.2. O planejamento de marketing anual deverá ser executado conforme aprovado no

início do ano. Deve-se observar a aderência ao conceito, à gestão do fundo de promoções e à
execução dentro dos prazos acordados. 6 Pontos
Relatório de acompanhamento do plano de marketing, que deverá ser apresentado

mensalmente ao Superintendente e ao Marketing corporativo da TSC.
7.1.1.3. A participação na reunião comercial que acontece semanalmente no shopping

deve ser uma rotina do Gestor de Marketing. Sua função é de garantir que nestas reuniões seja
levado em consideração o posicionamento do shopping, no que diz respeito à composição do mix
de lojas e às peças de merchandising. 4 Pontos
Atas das reuniões comerciais garantindo presença do Gestor de Marketing em pelo

menos duas das quatro reuniões mensais.
7.1.2. Acompanhamento da concorrência
7.1.2.1. Deve existir um acompanhamento mensal da concorrência, com foco nos itens
ligados à área de Marketing. 6 Pontos
Relatório de visita à concorrência, que deverá seguir um padrão estabelecido pelo

Marketing corporativo.
61
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
7.1.3. Planejamento Estratégico
7.1.3.1. O Gestor de Marketing deve participar da construção dos planejamentos;

estratégico, comercial e M&M provendo informações sobre vendas, mercados e consumidores. 4
Pontos
Atas das reuniões de construção dos planejamentos e entrevista presencial com os

gestores.
7.2. CLIENTES
36 Pontos – 18%
7.2.1. Acessibilidade Externa
7.2.1.1. As ruas e avenidas principais da área de influência primária e as entradas e saídas

do estacionamento devem estar bem sinalizadas, garantindo que uma pessoa que nunca foi ao
shopping chegue com facilidade ao local. 6 Pontos
Placas nas entradas e saídas do estacionamento e nas ruas do perímetro do shopping na

área primária.
7.2.1.2. O site do shopping precisa conter pelo menos as seguintes informações 100%
atualizadas:
• Apresentação do shopping;
• Serviços oferecidos;
• Contato da administração e comercialização;
• Horário de funcionamento do shopping;
• Horário de cinema/teatros/restaurantes, com suas respectivas programações;
• Sistema de busca de lojas, com telefones das lojas;
• Promoções/eventos vigentes;
• Preços de estacionamento;
• Como chegar ao shopping (endereço, mapa);
• Linhas de ônibus;
• Links para as redes sociais do shopping.
8 Pontos
O conteúdo do site.
62
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
7.2.1.3. A página oficial do shopping no Facebook deve conter as seguintes informações
100% atualizadas:
• Informação de local, com endereço completo do shopping;

• Atualização de posts diária;
• Informações sobre promoções/eventos vigentes;
• Horário de funcionamento do shopping.
6 Pontos
O conteúdo da página do shopping no Facebook.
7.2.2. Acessibilidade Interna
7.2.2.1. A sinalização interna deve possibilitar a fácil localização de banheiros, lojas, pisos e
elevadores. 4 Pontos
Avaliação da sinalização interna por um comitê indicado pela TSC.
7.2.2.2. Toda a equipe de atendimento ao cliente do shopping (equipes de limpeza,

segurança, estacionamento e manutenção) deve saber informações como a localização dos
banheiros, fraldário, cinemas, bancos, guichês de pagamento de estacionamento, acessos, lojas
do shopping e eventos, criando-se assim um padrão de atendimento. 6 Pontos
Entrevista com integrantes das equipes de atendimento do shopping.
7.2.3. Toda intervenção na estrutura física do shopping, bem como o paisagismo e o

mobiliário deve ser validado pelo Gestor de Marketing além da aprovado pelo Gestor de
Operações. 2 Pontos
Projeto com validação.
7.2.4. O shopping deve possuir os seguintes serviços ao consumidor:
• Fraldário;
• Conexão de internet Wireless.
4 Pontos
63
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
7.3. LOJISTAS
16 Pontos – 8%
7.3.1. Relacionamento com o lojista
7.3.1.1. Na ocasião da inauguração da loja, o lojista deve receber da equipe do shopping
durante uma visita o Kit de boas-vindas contendo:
• Carta de boas-vindas com contatos das áreas do shopping, site oficial e serviços
oferecidos ao lojista;
• Manual de normas e segurança;
• Informações sobre as mídias disponíveis no shopping.
6 Pontos
Registro fotográfico da entrega do kit de boas-vindas, contando com a presença do

Superintendente, e no mínimo mais 2 gestores do shopping além do Executivo Comercial.
7.3.2. Lojas com baixa performance
7.3.2.1. As vendas do shopping devem ser analisadas mensalmente. Desta forma deve-se
identificar as lojas com baixa performance com o objetivo de entender o motivo da baixa
performance e propor para o lojista um plano de ação para reversão da situação. Devem ser
realizadas pelo menos 2 reuniões com lojistas com baixa performance mensalmente. 10 Pontos
Relatório com análise detalhada das vendas do shopping mensalmente;

Plano de ação proposto para as lojas em baixa performance;
Ata de reunião com lojista.
7.4. PROCESSOS
40 Pontos – 20%
7.4.1. Estrutural
7.4.1.1. O shopping deverá encaminhar um planejamento apresentando os objetivos e

metas específicas para as principais ações / campanhas / eventos (Liquidações, Mães,
Namorados, Pais, Crianças, Natal), com no mínimo quinze dias de antecedência. Após até dez
dias do término da ação, o shopping deve enviar à TSC um relatório com o resultado final obtido
comparado com a meta proposta. 8 Pontos
64
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Relatório de metas enviado ao Superintendente e a TSC até a data acordada;

Relatório de resultados enviado ao Superintendente e a TSC até a data acordada.
7.4.1.2. Com o objetivo de gerar receita, o marketing deverá encaminhar trimestralmente

à Comercializadora uma cesta com pelo menos um produto para cada uma das principais ações /
campanhas / eventos (Liquidações, Mães, Namorados, Pais, Crianças, Natal) que serão realizadas
no período. 10 Pontos
Apresentação do evento para prospecção e geração de receita comercial.
7.4.2. Atendimento ao cliente.
7.4.2.1. O contato com a recepção do shopping realizado por telefone deve ser registrado
em planilha padrão. O registro deve ser encaminhado ao Marketing e a Comercializadora
contendo as seguintes informações:
• Tipo de interação (reclamação/comentário/solicitação);

• Perfil (lojista/cliente);
• Quantificar a busca de lojas (existentes/não existente no shopping);
• Registro de retorno ao cliente no prazo de 48hs.
6 Pontos
Relatórios atualizados mensalmente conforme padrão TSC.
7.4.3. Rotinas
7.4.3.1. O Gestor de Marketing deve promover reuniões mensais de prestação de contas
para os membros da Associação dos Lojistas, bem como reuniões quinzenais de alinhamento
alternando os fornecedores fixos (agência de publicidade, agência de mídias digitais e assessoria
de imprensa) em datas pré-agendadas. 4 Pontos
Atas das reuniões realizadas com os parceiros.
7.4.3.2. Devem ser cumpridos os prazos acordados no início de cada exercício para envio
dos SLA´s acordados com o Marketing corporativo. 6 Pontos
65
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Cronograma de acompanhamento dos SLA´s da TSC, demonstrando cumprimento dos
prazos acordados.
7.4.3.3. Deve-se, obrigatoriamente, realizar pesquisa ou enquete nas principais ações,

campanhas ou eventos. Exemplo: Liquidações, Mães, Namorados, Pais, Crianças e Natal. 6 Pontos
Relatório das pesquisas/enquetes realizadas.
7.5. RESULTADOS
80 Pontos – 40%
7.5.1. Vendas sem supermercado % X meta.
≥ Meta 20 Pontos
Painel de gestão TSC – Terral Shopping > Sistema de Gestão Terral > Marketing.
7.5.2. Mall e Merchandising X meta.
≥ Meta 20 Pontos
7.5.3. Tráfego de Veículos X meta.
≥ Meta 20 Pontos
7.5.4. Mídias Digitais X meta.
≥ Meta 20 Pontos
66
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________

TABELA DE PONTOS

Planejamento 28 pontos
Os planejamentos, de marketing anual e orçamentário,
foram construídos pelo Superintendente e equipe de Sim 8
7.1.1.1 marketing do shopping, com o auxílio do marketing
corporativo, dentro das diretrizes e entregue à TSC no Não 0
prazo estipulado?
O planejamento de marketing anual está sendo executado Sim 6
7.1.1.2
conforme planejamento aprovado e diretrizes definidas? Não 0
Sim 4
7.1.1.3 O gestor de marketing participou das reuniões semanais?
Não 0
Os relatórios de visita à concorrência seguiram o padrão Sim 6
7.1.2.1
estabelecido pelo marketing corporativo? Não 0
O gestor de marketing participou das reuniões de Sim 4
7.1.3.1 construção dos planejamentos (estratégico, comercial,
M&M)? Não 0
Clientes 36 pontos
As vias de transito principais da área de influência Sim 6
7.2.1.1 primária e os acessos aos estacionamentos estão bem
sinalizados? Não 0
O conteúdo do site atende aos requisitos mínimos e está Sim 8
7.2.1.2
atualizado? Não 0
O conteúdo da página do shopping no Facebook atende Sim 6
7.2.1.3
aos requisitos? Não 0
A sinalização interna permite fácil localização de Sim 4
7.2.2.1
banheiros, lojas, pisos e elevadores? Não 0
Os conhecimentos mínimos necessários foram verificados Sim 6

7.2.2.2 nas entrevistas com os integrantes das equipes de
atendimento do shopping? Não 0
Os projetos de intervenção na estrutura física foram Sim 2
7.2.3 validados pelo gestor de marketing e aprovados pelo
gestor de operações? Não 0
O shopping possui fraldário e conexão de internet Sim 4
7.2.4
wireless? Não 0
67
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Lojista 16 Pontos
Os novos lojistas receberam a visita da equipe do Sim 6
7.3.1.1
shopping e o kit de boas-vindas? Não 0
As vendas do shopping estão sendo analisadas Sim 10
7.3.2.1 mensalmente? Há, pelo menos, duas reuniões mensais
com lojistas de baixa performance? Não 0
Processos 40 Pontos
O shopping enviou os relatórios de metas e de resultados Sim 8
7.4.1.1 das campanhas, eventos e ações à TSC até as datas
acordadas? Não 0
Foi encaminhada à Comercializadora, trimestralmente, Sim 10

7.4.1.2 uma cesta com pelo menos um produto para cada uma
das principais ações? Não 0
Os relatórios de atendimento da recepção estão sendo Sim 6
7.4.2.1 atualizados e encaminhados ao Marketing e à
Comercializadora mensalmente conforme padrão TSC? Não 0
As reuniões mensais com a Associação dos Lojistas, bem Sim 4
7.4.3.1 como as quinzenais com os fornecedores fixos estão
sendo realizadas nas datas agendadas? Não 0
Os prazos para os SLA’s acordados com Marketing Sim 6

7.4.3.2
Coorporativo estão sendo cumpridos? Não 0
As pesquisas ou enquetes foram realizadas nas principais Sim 6
7.4.3.3
ações, campanhas e eventos? Não 0
≥ Meta 20
≥ 95% da Meta
7.5.1 Vendas sem supermercado % X meta. 6
e < 100%
< 95% da Meta 0
≥ Meta 20
≥ 95% da Meta
7.5.2 Mall e Merchandising X meta. 6
e < 100%
< 95% da Meta 0
≥ Meta 20
≥ 95% da Meta
7.5.3 Tráfego de Veículos X meta. 6
e < 100%
< 95% da Meta 0
≥ Meta 20
≥ 95% da Meta
7.5.4 Mídias Digitais X meta. 4
e < 100%
< 95% da Meta 0
68
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
8. OPERAÇÕES
8.1. ÁREA TÉCNICA

13 Pontos – 6,5%
8.1.1. Todo shopping deve possuir gerador(es) em perfeito estado de funcionamento. Este,
em caso, de queda de energia, deve ser capaz de suprir a energia para:
• Área administrativa;
• Luzes de emergência;
• Elevadores;
• Mínimo de 30% das luzes de estacionamento;
• Bombas necessárias para o funcionamento do sistema de água;
• Todas as bombas do sistema de incêndio.
5 Pontos
Realizar teste no gerador sem assumir a carga do shopping.
8.1.2. O shopping deve possuir arquivado na administração o contrato válido com a

empresa prestadora de serviço de manutenção do gerador. 3 Pontos
Contrato da empresa prestadora de serviço de manutenção do gerador.
8.1.3. O shopping deve cumprir o PMP (Plano de Manutenção Preventiva) de acordo com
anexo I.
Cada item possui um checklist padrão com o mínimo de tarefas que devem ser cumpridas. Todas
as tarefas do item devem estar checadas. Cada checklist será um anexo.
8.1.3.1. Civil
• Revestimento;
• Escadas;
• Floreiras/Jardineiras;
• Diques de Contenção;
• Estruturas;
• Telhado e Esquadrias.
8.1.3.2. Elétrica
• Gerador com carga;

• Gerador sem carga;
69
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Estabilizador/Retificador;
• Banco de Capacitores;
• Nobreak;
• Subestação;
• Chave de Transferência;
• Painéis;
• Para-raios.
8.1.3.3. Ar-condicionado
• Torre;
• Chiller/Centrifugas;
• Moto-Bomba;
• Aparelhos de Janela;
• Fan Coil;
• Ventiladores;
• Self;
• Bebedouro.
8.1.3.4. Hidráulica
• Reservatórios;
• Tubulações;
• Esgoto-Gordura;
• Drenagem;
• Sanitários;
• Poço Artesiano.
5 Pontos
Checklists preenchidos;
Cronograma anual de manutenção atualizado;
Controle dos equipamentos tagueados;
Assinatura Gestor de Operações Corporativo.
8.2. MALL
11 Pontos – 5,5%
8.2.1. O paisagismo do shopping deve estar em perfeito estado de conservação. Não
podem existir folhas amareladas, caules quebrados ou flores murchas nos vasos. O material de
acabamento (pedra, casca de árvore, etc.) deverá estar em bom estado. Plantas e material de
acabamentos devem estar livres de lixo ou sujeira. Vasos precisam ter suporte para o acúmulo de
água a fim de evitar vazamentos. 3 Pontos
70
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
8.2.2. Sinalização para piso molhado
O shopping deve possuir sinalização para piso molhado acessível à equipe de limpeza e à
vigilância em todos os seus pisos (deve estar fixa em local do mall e estacionamento). As placas
devem estar em local de fácil acesso para qualquer funcionário do shopping, principalmente
seguranças e atendentes de mall, mas não podem estar jogadas ou atrapalhando o fluxo. Devem
ser utilizadas sempre que o piso estiver molhado, sujo ou em limpeza, de forma visível. 3 Pontos
8.2.3. Todas as soleiras das escadas rolantes precisam corresponder ao teste de parada
emergencial. Os degraus das escadas rolantes precisam estar em perfeito estado de conservação,
contendo todos os dentes e o corrimão deve estar na mesma velocidade dos degraus. 3 Pontos
Caso o shopping não tenha escadas rolantes, deve solicitar não aplicabilidade.
8.2.4. O shopping deve conscientizar o consumidor sobre a conservação do meio

ambiente, através de cartazes, campanhas ou adesivos informativos sobre a importância de
ações sustentáveis. Esse material deve estar alinhado com as campanhas de Marketing do
Shopping. 2 Pontos
Conferencia Conferência in loco.
8.3. BANHEIROS
8 Pontos – 4%
8.3.1. Todos os equipamentos dos banheiros (pias, torneiras, vasos sanitários, mictórios
e papeleiras) devem estar em perfeito estado de funcionamento. Caso não estejam, deve haver
uma placa de sinalização informando o seu não funcionamento. 5 Pontos
71
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
8.3.2. Os sacos plásticos utilizados nas lixeiras dos sanitários precisam ter um elemento
diferenciador (cor, etiqueta, tamanho) em relação aos demais sacos de lixo do shopping. Para os
WC´s os sacos plásticos devem ser da cor cinza. 3 Pontos
8.4. ARMAZENAMENTO DE LIXO

11 Pontos – 5,5%
8.4.1. São proibidos o lançamento e a disposição do lixo a céu aberto. Todo lixo
armazenado deve estar em um local específico, acondicionados em sacos plásticos e depositados
em contêineres. É imprescindível que os funcionários usem luva, galocha de borracha, uniforme,
avental e equipamento de proteção respiratória (EPI e EPR). 3 Pontos
8.4.2. O local de armazenamento do lixo não pode conter pragas, acúmulo de água ou
chorume. 3 Pontos
8.4.3. O local onde o lixo é armazenado deve dispor de sistema de exaustão eficiente
para manter contido e moderado o odor do lixo. Centrais de lixo que possuam exaustão natural
serão pontuadas. 3 Pontos
8.4.4. O shopping (ou empresa contratada para função) deve realizar a separação de lixo
reciclável (orgânico, reciclável, metal, infectante, papelão e plástico). 2 Pontos
8.5. PLANTAS E VISTORIA DE LOJAS

23 Pontos – 11,5%
8.5.1. O shopping deve possuir as built de todo o empreendimento, com as seguintes

categorias: arquitetônico, elétrico, incêndio, gás e hidro sanitário. 2 Pontos
72
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
As built com a aprovação do Operações Corporativo.
8.5.2. As plantas as built do shopping devem estar organizadas em local de fácil

conhecimento e catalogadas em uma planilha. 2 Pontos
Planilha com a relação das plantas catalogadas.
8.5.3. O shopping deve possuir uma planilha de controle (Anexo II) e um cronograma dos
projetos aprovados de lojistas e do mall nos últimos 12 meses. A planilha deve especificar quais
lojas estão em obras. 3 Pontos
A planilha arquivada na administração do shopping.
8.5.4. A administração do shopping deve possuir um arquivo que contenha as plantas e a

seguinte documentação das lojas em obras: 3 Pontos
• Projeto de arquitetura com ART;

• Estrutura com ART;
• Ar-condicionado com ART;
• Combate a incêndio com ART;
• Elétrica com ART;
• Exaustão para lojas de alimentação;
• ART para execução de obra;
• Seguro de obras;
• Cronograma (fornecido pela empreiteira ou negociado entre lojista e shopping).
Documentos listados acima.
8.5.5. A administração do shopping precisa possuir um arquivo que contenha os

seguintes documentos - para todos os lojistas com histórico de obras - a partir do ano de 2014. 3
Pontos
• Projeto de arquitetura com ART;

• Estrutura com ART;
• Ar-condicionado com ART;
• Combate a incêndio com ART;
• Elétrica com ART;
• Exaustão para lojas de alimentação;
• ART para execução de obra;
73
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Seguro de obras;
• Cronograma.
Documentos listados acima.
8.5.6. A fim de verificar se a realização da obra está de acordo com o projeto aprovado e
com as normas técnicas do shopping, o arquiteto ou coordenador de qualidade, responsável pelo
shopping deve fazer uma vistoria de obra por dia. A vistoria deve ocorrer em todas as obras e
durante todos os dias da sua realização, exceto finais de semana. 5 Pontos
Relatórios diários de vistoria das obras feitos pelo Arquiteto do shopping ou Coordenador
de segurança.
8.6. LAUDOS E REGISTROS

70 Pontos – 35%
8.6.1. A prestadora de serviço contratada para o controle de pragas deve ser regular e
possuir um cronograma de visitas ao shopping. Para isso, é necessário que o shopping possua:
• ART do responsável técnico paga com comprovante anexado;

• Licença para compra e venda de produtos químicos;
• Contrato válido assinado com ambas as partes (shopping e prestadora de serviço).
É necessário que conste no cronograma as datas de realização da Desintetização, Descupinização

e Desratização. Esses cronogramas precisam estar assinados pelo Gerente de Operações do
shopping. Para acompanhar o realizado, a empresa deve emitir relatórios. Com base nos
relatórios da prestadora de serviço, o shopping deve montar um plano de ação para as áreas com
infestação ou pragas e cumpri-lo durante o ano. O plano de ação deve vir no relatório emitido
pela empresa. 3 Pontos
ART do responsável técnico paga com comprovante anexado;

Licença para compra e venda de produtos químicos;
Contrato válido assinado com ambas as partes (shopping e prestadora de serviço);
Cronograma;
Relatórios de visitas emitidos pela empresa com plano de ação.
8.6.2. No shopping não pode ocorrer nenhum evento envolvendo a presença de insetos
ou roedores no mall e lojas. 3 Pontos
74
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Registros no SAC e/ou relatório de ocorrência do shopping;
Registros no SAL (Shoppings que possuem SAL).
8.6.3. O shopping deve verificar o estado de conservação da caixa de água:
• Porta de inspeção lacrada e sem indício de ferrugem;
• Impermeabilização intacta, sem danos à proteção mecânica;
• Ausência de vazamentos na tubulação ou nas bombas (gaxetas ou selo mecânico).
2 Pontos
8.6.4. O shopping deve ter um contrato com uma empresa especializada (credenciada
com a vigilância sanitária) para avaliar mensalmente a qualidade da água do shopping via exame
físico, químico e bacteriológico.
Essa avaliação deve ser feita por meio de um exame laboratorial da água colhida em pelo menos
três pontos diferentes do mall (ex.: bebedouros, torneiras dos banheiros e mall) e, como
resultado, gerar um relatório com a qualidade da água.
O laudo de qualidade da água deve ser positivo. 3 Pontos
Contrato válido com a empresa;

Comprovante de inscrição e de situação cadastral;
Laudos de qualidade da água em conformidade.
8.6.5. O shopping deve ter um contrato com uma empresa especializada (credenciada
com a vigilância sanitária) para limpar o reservatório de água do shopping a cada seis meses,
tendo como resultado um documento. O shopping deve contratar uma empresa para avaliar,
após a limpeza, a qualidade da água via exame físico, químico e bacteriológico. O laudo de
qualidade da água deve ser positivo. 5 Pontos

Comprovante de inscrição e de situação cadastral;
Laudo de limpeza da caixa/reservatório de água.
8.6.6. Caso o shopping utilize poço artesiano, precisa ter arquivada a “outorga de uso” do
poço dentro da validade. Independente da forma de utilização do poço, é necessário ter a
“outorga de uso”. 3 Pontos
Caso o shopping não possua poço artesiano, deve solicitar não aplicabilidade.
75
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
“Outorga de uso” dentro da validade.
8.6.7. Os shoppings que utilizam poço devem ter realizado o pagamento das taxas anuais
e mensais ao órgão ambiental responsável. Este item não contempla torre de condensação. 5
Pontos
Comprovante mensal ou anual de pagamento do esgoto.
8.6.8. O shopping deve contratar uma empresa credenciada na vigilância sanitária para
emitir mensalmente uma avaliação, em conformidade com a legislação local de laudos técnicos
da qualidade da água do poço, via exame físico, químico e bacteriológico.
Caso o shopping não tenha poço artesiano, deve solicitar não aplicabilidade. 5 Pontos
Laudos de qualidade da água dos últimos três meses;

Laudo de calibração do equipamento.
8.6.9. O shopping que comprar água de caminhão pipa deve possuir o laudo de
potabilidade de cada caminhão pipa adquirido. Os que não comprarem água deverão pedir não
aplicabilidade. 5 Pontos
Laudos de qualidade da água.
8.6.10. O shopping precisa contratar uma empresa credenciada para emitir

semestralmente uma avaliação de laudos técnicos e certificado da qualidade do ar-condicionado.
Esse laudo precisa estar contido no PMOC como anexo. 2 Pontos
Contrato vigente e credencial da empresa (licença e registro na Vigilância Sanitária);

Último laudo contido no PMOC, com certificado de qualidade do ar.
8.6.11. O shopping não poderá ficar mais de 24 horas sem ar-condicionado, por motivo de
falha técnica. Caso o shopping não possua ar-condicionado, deve solicitar não aplicabilidade. 5
Pontos
Relatório SAC e livro de segurança;

8.6.12. O shopping deve ter um cronograma de manutenção e reposição do paisagismo

aprovado pelo seu Gestor de Operações. 2 Pontos
76
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Cronograma de manutenção.
8.6.13. A empresa de manutenção de elevadores e escadas rolantes deve fazer uma

avaliação e emitir o RIA válido - Relatório de inspeção anual. Uma cópia deste documento precisa
ser arquivada na administração do empreendimento e outra enviada à prefeitura (quando
necessário). 2 Pontos
Caso o shopping não tenha elevadores e escadas rolantes, deve solicitar não aplicabilidade.
RIA de um período inferior a um ano arquivado;

ART do responsável técnico paga com comprovante anexado.
8.6.14. A manutenção preventiva das escadas rolantes e elevadores do shopping precisam

estar de acordo com o planejamento em anexo (Anexo III). 2 Pontos
Documento de vistoria/manutenção emitido pelas terceirizadas;

Sinopse diária;
Planilha de planejamento preenchida corretamente;
Ordem de Serviço mensal.
8.6.15. A energia deve estar sempre disponível nos pontos previstos, não podendo haver
ocorrências causadas por falha técnica na operação ou manutenção do shopping por um período
maior ou igual a 30 minutos. 5 Pontos
Relatório do SAC;
Relatório e livro de segurança;
Comunicados do shopping ou da companhia de energia elétrica;
8.6.16. A demanda de energia realizada não poderá ser superior a 120% do valor
contratado em um mês ou inferior a 80% do valor contratado. 2 Pontos
Conta de energia.
8.6.17. O fator de potência constante nas leituras mensais de fornecimento de energia

elétrica deve estar entre 0,92 e 1. 2 Pontos
77
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Conta de energia ou relatório do controlador de demanda.

8.6.18. O shopping deverá possuir um controlador de demanda básico que deve monitorar
a demanda diária de energia online. 2 Pontos
Controlador de demanda ou relatório.
8.6.19. Todos os pontos de gás usados pelos lojistas ou por outros serviços do shopping
devem estar sempre disponíveis, não podendo haver registros causados por falha técnica na
operação ou manutenção cuja responsabilidade seja do shopping. 5 Pontos
Relatório do SAC;
Registros no SAL (shoppings que possuem SAL);
Relatório e livro de segurança;
Comunicados do shopping ou companhia.
8.6.20. Um mapeamento da Matriz Energética do shopping com sugestões de melhorias,

bem como um prazo para sua execução, conforme modelo padrão (Anexo IV), deve ser
apresentado, anualmente, pelo Gestor de Operações do shopping. 5 Pontos
Último mapeamento validado pelo Gestor de Operações corporativo com no mínimo um

mês de antecedência.
8.6.21. Laudo de Qualidade do Efluente Tratado
Shopping deve contratar uma empresa credenciada pelo órgão ambiental do Estado, para que
seja emitido, mensalmente, uma avaliação de laudos técnicos do efluente tratado. Essa avaliação
será feita mediante um exame laboratorial de amostras do efluente e precisa estar em
conformidade com a legislação local. Os shoppings que não possuem obrigação legal de ter
tratamento de água e esgoto devem solicitar não aplicabilidade ao item. 2 Pontos

Credencial da empresa (licença e registro na Vigilância Sanitária);
Laudos de qualidade do efluente tratado dos últimos três meses, em conformidade com a
legislação local.
8.7. DOCUMENTAÇÃO SHOPPING E TERCEIRIZADAS

44 Pontos – 22%
78
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Documentação das empresas prestadoras de serviço
8.7.1. Os contratos e ou aditivos com as empresas prestadoras de serviço devem possuir

cláusulas que obriguem a empresa contratada a entregar e manter atualizada toda a sua
documentação e de seus funcionários. Devem-se usar as duas cláusulas abaixo ou similares que
tenham o mesmo teor.
Cláusula destinada a todos os prestadores de serviço:
"A CONTRATADA deverá entregar, junto com a fatura mensal ou quando solicitado, as alterações
contratuais/estatuto social e provas da quitação de todo e qualquer pagamento das obrigações
trabalhistas, previdenciárias e tributárias, por meio de cópia das Certidões Negativas de Débito
ou Certidões Positivas de Débitos com Efeito de Negativas do INSS, FGTS, Dívida Ativa da União
(PGFDN), ISS, Protesto de Títulos, Cartório Distribuidor e demais outras que se façam necessárias
para certificar que a empresa é regular."
Cláusula que se destina apenas aos prestadores de serviço residentes, ou seja, que trabalham no
shopping pelo menos duas vezes por semana:
"A CONTRATADA deverá sempre apresentar, em conjunto com a fatura mensal, as guias
específicas de recolhimento de FGTS, INSS, PIS e folha de pagamento de seus empregados, bem
como o comprovante de recolhimento de quaisquer contribuições sociais, sindicais, apólices de
seguro, tributos incidentes sobre os serviços objeto do presente contrato, bem como, quando
houver, termos de rescisão devidamente homologados pelo sindicato.
Esses documentos serão apresentados com base no mês anterior à data de emissão das notas,
sendo que as faturas somente serão pagas após a apresentação das guias e comprovantes retro
mencionados, que deverá ocorrer até o último dia do mês de emissão da nota.”
• São consideradas prestadoras de serviço empresas terceirizadas de: Facilities /

Manutenção (CAG), Geração na ponta, Elevadores, Escadas Rolantes, Tratamento de
efluentes (ETE), Limpeza, Paisagismo, Coleta de Lixo, Ambulatório, Alpinismo.
3 Pontos
Contrato ou aditivos com as empresas prestadoras de serviços.
8.7.2. O shopping deve possuir todos os documentos necessários, atualizados, para se

certificar de que as empresas que prestam serviços ao shopping são regulares.
O shopping deve possuir a documentação de todas as empresas com contrato vigente no

período. Só há a necessidade da documentação das empresas que estão trabalhando no
shopping no momento. Empresas irregulares não pontuam o item. 5 Pontos
Contrato de prestação de serviços com anexos e aditivos;

79
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Contrato social, conforme último arquivamento na junta;
Certidões de protestos e distribuidores dos últimos seis meses;
Certidões negativas de INSS, FGTS e tributos federais, estaduais e municipais dos últimos
seis meses.
8.7.3. O shopping deve possuir os documentos necessários, mensalmente, do

recolhimento dos impostos cabíveis sobre todos os funcionários das prestadoras de serviço dos
últimos cinco anos. Os documentos são:
• SEFIP ou GEFIP;
• Guia de recolhimento do FGTS, INSS e PIS pagas pelo prestador de serviço.
Últimos 5 anos 5 Pontos
Último ano 3 Pontos
Menos de 1 ano 2 Pontos
Documentação listada acima.
• Riscos Ambientais
8.7.4. O shopping precisa possuir um mapa de riscos ambientais com as seguintes áreas:
pisos de mall, área da administração, docas, área técnica e estacionamento. O mapa deve ser
atualizado uma vez por ano e possuir a aprovação do Gestor de Operações do shopping e técnico
ou engenheiro de segurança do trabalho. 5 Pontos
Mapa de riscos ambientais com aprovações.
8.7.5. O shopping precisa redigir ou contratar uma empresa para elaborar o Programa(s)
de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) anualmente. O PPRA deve ser assinado por um
técnico ou engenheiro de segurança do trabalho, e deve estar de acordo com a NR n° 9 da
Legislação de Segurança e Saúde no Trabalho (Anexo V).
O shopping ou as empresas prestadoras de serviço precisam criar soluções para os riscos

levantados no PPRA redigido de acordo com os EPIs indicados na NR n° 6 (Anexo VI) ou EPCs, em
conformidade com a Legislação de segurança e Saúde no Trabalho. 3 Pontos
PPRA do shopping assinado pelo técnico ou engenheiro de segurança do trabalho, com

soluções para os riscos e validado pelo Gestor de Operações do shopping.
8.7.6. As prestadoras de serviço precisam redigir ou contratar uma empresa para

elaborar o Programa(s) de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) anualmente. O PPRA deve ser
80
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
assinado por um técnico ou engenheiro de segurança do trabalho, e deve estar de acordo com a
NR n° 9 da Legislação de segurança e Saúde no Trabalho (Anexo V).
O shopping ou as empresas prestadoras de serviço precisam criar soluções para os riscos

levantados no PPRA redigido de acordo com os EPIs indicados na NR n° 6 (Anexo VI) ou EPCs, em
conformidade com a Legislação de segurança e Saúde no Trabalho. Essas soluções devem ser
assinadas por um técnico em segurança do trabalho ou engenheiro de segurança do trabalho e
validadas pelo Gestor de Operações do shopping.
• São consideradas prestadoras de serviço empresas terceirizadas de: Facilities /

Manutenção (CAG), Geração na ponta, Elevadores, Escadas Rolantes, Tratamento de
efluentes (ETE), Limpeza, Paisagismo, Coleta de Lixo, Ambulatório, Alpinismo.
3 Pontos
PPRA das prestadoras de serviço com assinatura do técnico o engenheiro de segurança do

trabalho, com soluções para os riscos e validado pelo Gestor de Operações do shopping.
8.7.7. Todos os funcionários do shopping e das prestadoras de serviço devem receber os

EPIs necessários ao cumprimento da atividade que é designado e utilizá-los, assim como receber
o necessário treinamento para sua utilização. 5 Pontos
Cópia autenticada do CA do EPI dentro da validade (exigido da empresa que vende o EPI),
certificado eletrônico na administração do shopping ou CA do site do Ministério do
Trabalho;
“Termo de responsabilidade” (Anexo VII) assinado pelo funcionário no momento de
recebimento dos EPIs;
Ata do treinamento.
• Lixo
8.7.8. O shopping deverá possuir, arquivado na administração, o contrato válido com a
empresa de retirada do lixo, cuja destinação esteja de acordo com a legislação local. O shopping
deve apresentar manifesto diário, de resíduos com carimbo do aterro que recebe o orgânico, nos
dias em que realizou a retirada do lixo.
Caso a coleta seja feita pela prefeitura, o shopping deve comprovar que na legislação local não há
obrigação de retirada de lixo por empresas privadas. Neste caso, deverá informar ao Gestor de
Operações corporativo. 3 Pontos
Contrato de acordo com a legislação local;

81
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Manifesto diário com carimbo do aterro.
• Ambulatório
8.7.9. O ambulatório do shopping deve possuir alvará de funcionamento e licença
sanitária da unidade registrada na Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). 3 Pontos
Caso o shopping não possua ambulatório, deverá pedir a não aplicabilidade.
Alvará de funcionamento;
Licença sanitária com registro na ANVISA.
8.7.10. O shopping deve apresentar manifesto específico para retirada de resíduo

infectante das seguintes operações: Ambulatório, Dentista, Estúdio de Tatuagem, Estética
(cabelereiro, depilação, entre outros). 3 Pontos
Contrato válido assinado com ambas as partes (Lojista/Shopping e prestadora de serviço);

Manifesto com carimbo.
Ar-condicionado
8.7.11. O ar-condicionado do ambulatório deve ser distinto daquele utilizado pelo sistema
do shopping e não poderá haver cruzamento ou utilização das redes de insuflamento e retorno
do shopping. 3 Pontos
Conferência in loco;
Planta da tubulação do ar-condicionado do shopping e do posto de saúde.
8.7.12. A empresa responsável pela manutenção do ar-condicionado precisa montar o

Plano de Manutenção, Operação e Controle (PMOC) anualmente - com ART e cronograma de
manutenção preventiva - e atualizá-lo mensalmente. 3 Pontos
PMOC atualizado até o último mês de contrato;

ART do responsável técnico paga com comprovante anexado;
Cronograma de manutenção preventiva.
8.8. RESULTADOS
25 Pontos – 12,5%
8.8.1. Condomínio Realizado ≤ Condomínio Previsto. 25 Pontos
82
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Prestação de Contas do Condomínio. Se houver economia registrada no período anterior

é necessária a apresentação do plano de ação - validado pelo corporativo - para
reinvestimento.
TABELA DE PONTOS

Área técnica 13 Pontos
O gerador se encontra em perfeito estado de funcionamento e é Sim 5
8.1.1
capaz de suprir a energia mínima estipulada? Não 0
Existe contrato adequado da empresa prestadora de serviço de Sim 3
8.1.2
manutenção do gerador? Não 0
O plano de manutenção está sendo cumprido de acordo com o Sim 5
8.1.3
anexo I (checklist, cronograma, controle e equipamentos)? Não 0
Mall 11 Pontos
O paisagismo está em perfeito estado de conservação, limpo e Sim 3
8.2.1
com suportes para acúmulo de água? Não 0
Há sinalização para piso molhado acessível à equipe de limpeza e à Sim 3
8.2.2 vigilância em todos os pisos do shopping? São usados sempre que
o piso se encontra molhado? Não 0
Foram realizados os testes de parada emergencial, verificação de Sim 3
dentes e corrimão em todas as escadas rolantes do shopping?
8.2.3
Estão em perfeito estado de conservação? As velocidades Não 0
(corrimão e degraus) correspondem?
O shopping conscientiza o consumidor sobre a conservação do Sim 2
8.2.4 meio ambiente, através de cartazes, campanhas ou adesivos
Não 0
informativos?
Banheiros 8 Pontos
Pias, papeleiras, torneiras, vasos sanitários e mictórios dos Sim 5
8.3.1 banheiros estão em perfeito estado de funcionamento? Quando
não, há sinalização de não funcionamento? Não 0
Sim 3
8.3.2 Os sacos plásticos dos banheiros são na cor cinza?
Não 0
Armazenamento de lixo 11 Pontos
Sim 3
8.4.1 Existe cobertura da área de lixo e funcionários usando EPIs?
Não 0
O local de armazenamento do lixo está livre de pragas, acúmulo Sim 3
8.4.2
de água ou chorume? Não 0
Sim 3
8.4.3 Há um sistema de exaustão da área de armazenamento do lixo?
Não 0
Sim 2
8.4.4 Há separação do lixo reciclável?
Não 0
Plantas e vistorias de lojas 18 Pontos
8.5.1 A unidade possui as built de todo o Shopping, nas categorias Sim 2
83
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
especificadas? Não 0
As plantas de as built estão organizadas, catalogadas e de fácil Sim 2
8.5.2
acesso? Não 0
O shopping possui uma planilha de controle e um cronograma dos Sim 3
8.5.3
projetos aprovados de lojistas, especificando as lojas em obras? Não 0
A administração do shopping possui um arquivo que contenha as Sim 3
8.5.4
plantas e as documentações de lojas? Não 0
O shopping possui a documentação de todos os lojistas com Sim 3
8.5.5
histórico de obras a partir do ano de 2014? Não 0
Os relatórios diários de vistoria das obras são feitos pelo arquiteto Sim 5
8.5.6 do shopping ou coordenador de segurança diariamente, exceto
Não 0
finais de semana?
Laudos e registros 70 Pontos
A terceirizada de controle de pragas está com a documentação Sim 3
8.6.1 regular? Há cronograma de visitas ao shopping? O plano contra
infestações está sendo cumprido? Não 0
Sim 0
8.6.2 Há reclamações no SAC sobre a presença de insetos?
Não 3
A caixa de água do shopping está em estado adequado, conforme Sim 2
8.6.3
critérios estabelecidos? Não 0
Há laudo mensal da qualidade da água e documentação da Sim 3
8.6.4
terceirizada? Não 0
A empresa de limpeza da caixa d’água foi devidamente contratada
Sim 5
e é credenciada com a vigilância sanitária? A limpeza da caixa /
8.6.5
reservatório de água ocorre semestralmente? Os testes de
Não 0
avaliação da água foram positivos?
Sim 3
8.6.6 Existe “Outorga de uso” do poço artesiano dentro da validade?
Não 0
Há comprovantes mensais e anuais do pagamento das taxas ao Sim 5
8.6.7
órgão ambiental responsável? Não 0
Sim 5
8.6.8 Há laudos mensais positivos de qualidade da água do poço?
Não 0
Há laudos de qualidade da água de cada caminhão pipa adquirido Sim 5
8.6.9
no período? Não 0
O certificado semestral da qualidade do ar-condicionado está Sim 2
8.6.10
contido no PMOC? Não 0
Há um relatório do SAC alegando que o shopping não ficou por Sim 5
8.6.11
mais de 24hrs sem ar condicionado? Não 0
Sim 2
8.6.12 O shopping possui cronograma de manutenção?
Não 0
A empresa de manutenção de elevadores e escadas rolantes fez Sim 2
8.6.13 uma avaliação e emitiu o RIA? As cópias foram devidamente
arquivadas? Não 0
A manutenção preventiva das escadas rolantes e elevadores está Sim 2
8.6.14
de acordo com o planejamento (anexo III)? Não 0
84
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
A energia esteve sempre disponível nos pontos previstos, não Sim 5
8.6.15
havendo ocorrências causadas por falha técnica na operação? Não 0
A demanda de energia realizada está entre 120% e 80% do valor Sim 2
8.6.16
contratado? Não 0
Sim 2
8.6.17 O fator de potência constante está entre 0,92 e 1?
Não 0
O shopping possui um controlador de demanda básico, com Sim 2
8.6.18
monitoramento de demanda diária? Não 0
Há registro de falta de gás, no relatório do SAC, causado por falha Sim 0
8.6.19
técnica na operação ou manutenção? Não 5
O Gestor de Operações apresentou mapeamento da matriz Sim 5
8.6.20 energética do Shopping, sugerindo melhorias e prazo para aa
execução? Não 0
Há laudos mensais de qualidade do efluente tratado? A empresa Sim 2
8.6.21
que os emitiu é credenciada pelo órgão ambiental do estado? Não 0
Documentação do Shopping e Terceiros 44 Pontos
Há contrato com as prestadoras de serviço? Existe cláusula que os Sim 3
8.7.1
obrigue a manter a documentação atualizada? Não 0
O shopping possui a documentação das prestadoras junto aos Sim 5
8.7.2
órgãos, comprovando sua regularidade? Não 0
Últimos 5 anos 5
O shopping possui a documentação dos funcionários das
8.7.3 Último ano 3
prestadoras de serviço?
Menos de 1 ano 2
O shopping possui mapa de riscos ambientais com áreas Sim 5
8.7.4
especificadas? Não 0
Sim 3
8.7.5 O shopping possui PPRA anual?
Não 0
Sim 3
8.7.6 As prestadoras de serviço do shopping possuem PPRA?
Não 0
Todos os funcionários do shopping e dos terceirizados utilizam Sim 5
8.7.7
EPIs no cumprimento das suas atividades? Não 0
É feito um manifesto diário com o carimbo do aterro do Sim 3
8.7.8 recolhimento de lixo? O contrato válido com a empresa de
recolhimento de lixo está arquivado? Não 0
Sim 3
8.7.9 O ambulatório possui alvará de funcionamento e licença sanitária?
Não 0
O manifesto especifico para retirada de resíduo infectante foi Sim 3
8.7.10
apresentado? Não 0
O ar-condicionado do posto de saúde é distinto do sistema do Sim 3
8.7.11
shopping? As redes de insulflamento e retorno não se cruzam? Não 0
A empresa responsável pelo ar-condicionado possui PMOC Sim 3
8.7.12
contendo a ART e o cronograma atualizados? Não 0
Sim 25
8.8.1 Condomínio Realizado ≤ Condomínio Previsto.
Não 0
85
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
9. ESTACIONAMENTO
9.1. ORGANIZAÇÃO
40 Pontos – 20%
9.1.1. Equipe
9.1.1.1. Excelência na prestação de serviço é o maior objetivo; portanto a quantidade de

funcionários deve seguir o organograma aprovado pela TSC e as escalas de trabalho. As situações
especiais devem ser autorizadas pela TSC. 3 Pontos
Conferência do Organograma (último validado pela TSC x Folha de pagamento).
9.1.1.2. Os funcionários devem estar uniformizados com logo do shopping e atender às

regras de apresentação pessoal conforme descrito abaixo. 2 Pontos
• Homens devem manter o cabelo cortado e barba feita.

• Mulheres devem manter unhas feitas, maquiagem leve, cabelos presos e arrumados.
• Uniforme limpo e passado, sapatos fechados.
Vistoria em campo por amostragem (mínimo 1/3 dos colaboradores do turno).
9.1.2. Equipamentos
9.1.2.1. Todos os equipamentos (terminais, cancelas, estrutura dos guichês de pagamento,

coberturas dos terminais, caixas de cobranças, nobreak e monitoramento da Central) devem
estar em perfeito funcionamento, de modo a não comprometer a experiência dos clientes.
É necessário que haja um cronograma de manutenção preventivo do maquinário que

compõe a operação de estacionamento (anexo I). 2 Pontos
Vistoria dos equipamentos e planilha de manutenção.
9.1.2.2. No caso de parada de qualquer equipamento, que comprometa o bom

funcionamento da operação, o tempo máximo para a regularização não poderá exceder ao
estipulado conforme o SLA acordado com a empresa prestadora do serviço de cada shopping. 2
Pontos
Conferência através do Livro de Ocorrência, laudo de reparo emitido pelo Técnico e

contrato de prestação de serviço.
86
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
9.1.2.3. Para uma boa funcionalidade da operação do estacionamento, todo shopping
deve possuir um sistema de cancelas que permita uma perfeita comunicação entre o cliente e o
operador da Central, que deverá seguir o atendimento conforme script de comunicação. 2 Pontos
Script:
“Bom dia, em que posso ajudar? O Shopping agradece, volte sempre”.
9.1.2.4. O estacionamento deve possuir, no mínimo, duas câmeras de vigilância por

cancela em todas as entradas e saídas, posicionadas e aptas a visualizarem a frente, laterais e
traseira do veículo, sendo possível a identificação do veículo e o seu estado no momento de
entrada e de saída no shopping. As imagens de todas as câmeras devem ser gravadas
continuamente (na central de segurança), durante todo o horário de funcionamento do
estacionamento, e mantidas armazenadas por um mínimo de 30 dias, em boa qualidade, sendo
possível verificar eventuais avarias. 2 Pontos
9.1.2.5. O estacionamento deve possuir um sistema automatizado de gestão dos caixas de

pagamento, que esteja interligado à área de controle de estacionamento e que permita a
retirada de informações em tempo real sobre: receita, fluxo de veículos, isenções, liberação de
cancela, etc. 2 Pontos
9.1.2.6. Toda cancela de saída deverá invalidar os cartões ou tickets de estacionamento

que nela forem inseridos, para evitar que sejam reutilizados. 1 Ponto
Conferência in loco, (amostragem - no mínimo 2 tickets).
9.1.2.7. A fim de garantir uma boa operação do sistema deve existir uma área para
monitoramento e controle, que não possibilite a cópia ou gravação de dados (vídeos), separada
da área de segurança e que dê condições ao operador de:
• Identificar qualquer anomalia que ocorra nas cancelas e guichês de cobrança;
• Comunicar-se com os clientes (nas cancelas), operadores de caixa, orientadores de
tráfego, supervisor (estacionamento e/ou de segurança do shopping);
• Acompanhar em tempo real as imagens produzidas pelas câmeras de vigilância
localizadas nos acessos.
87
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
3 Pontos
Inspeção Conferência in loco.
9.1.2.8. Toda comunicação visual direcionada ao cliente deve ser realizada de forma clara e
simples, contendo no mínimo: tabela de preços, horário de funcionamento, tempo de
desistência, localização dos caixas e valor a ser pago em caso de perda do ticket e pernoite. Os
locais mínimos exigidos são: todos os guichês de pagamento e acessos de veículos ao
estacionamento. 1 Ponto
9.1.2.9. O estacionamento deve dispor de um local específico e delimitado por grade para
guarda de motocicletas e bicicletas, preferencialmente próximo a um acesso (entrada ou saída do
estacionamento), evitando a livre circulação dos veículos nas dependências do estacionamento
do shopping. 1 Ponto
9.1.2.10. A fim de facilitar a localização dos carros pelos clientes, o estacionamento

deve ser dividido em setores com sinalização de fácil identificação. 1 Ponto
9.1.2.11. As sinalizações tanto na pista de rolamento quanto das colunas, são

obrigatórias e devem estar visíveis e de acordo com o projeto aprovado. Estas têm como
objetivo, mostrar a direção da via, preferência em cruzamentos, entre outros, bem como, facilitar
o acesso de entrada e saída de veículos. 1 Ponto
9.1.3. Societária/Jurídica
9.1.3.1. A operação do estacionamento deve estar completamente adequada ao
planejamento fiscal definido pela Terral, considerando-se a estrutura societária e alíquotas fiscais
de impostos. 4 Pontos
88
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Estudo realizado pela área de Controladoria da TSC, indicando o planejamento fiscal mais
adequado ao shopping;
Documentos que comprovem o enquadramento ao planejamento.
9.1.3.2. Os contratos e ou aditivos com as empresas terceirizadas devem possuir cláusulas

que obriguem a empresa contratada a entregar e manter atualizada toda a sua documentação e
de seus funcionários. Devem-se usar as duas cláusulas abaixo ou similares que tenham o mesmo
teor.
4 Pontos
Contratos de prestação de serviços, seus respectivos aditivos e anexos.
9.1.3.3. O Gestor Financeiro deve manter atualizado, em seus arquivos, todos os

documentos necessários relacionados à operação do estacionamento, dentro do prazo de
validade, são eles: Contrato social, conforme último arquivamento na junta, Alvará de
funcionamento, Certidões de protestos e distribuidores dos últimos seis meses, Certidões
negativas de INSS, FGTS e tributos federais, estaduais e municipais dos últimos seis meses. 1
Ponto
Documentos acima descritos.
9.1.3.4. O shopping deve possuir os documentos mensais de recolhimento dos impostos

cabíveis sobre todos os funcionários da terceirizada que realizaram qualquer serviço no shopping,
referentes aos últimos cinco anos. 1 Ponto
89
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Ficha mensal de todos os funcionários que trabalharam no estacionamento naquele mês

(período integral ou apenas parcialmente), junto com as guias de recolhimento de FGTS,
INSS e PIS para cada um deles.
9.1.3.5. O recolhimento de impostos (ISS, PIS e COFINS, IRPJ e CSSL), seja ele feito pelo
shopping ou pela empresa terceirizada, deve ser efetuado regulamente e no prazo. 1 Ponto
Guias de recolhimento dos impostos acima citados com comprovante de pagamento no

ano de exercício.
9.2. RECEITAS
140 Pontos – 70%
9.2.1. Tarifa e cobrança

9.2.1.1. Os responsáveis pelo estacionamento devem conhecer/mapear (mensalmente) a
realidade do mercado local no que se refere às tarifas e serviços (segurança, comodidade,
agilidade, VIP, etc.) dos estacionamentos localizados na sua área de influência, em shoppings ou
não, definida pelo Marketing. 6 Pontos
Entrevista com o Coordenador ou Supervisor do Estacionamento;

Planilha com informações de mercado dos estacionamentos da área de influência.
9.2.1.2. O período de desistência deve ser limitado a, no máximo, 20 minutos (carros e

motos) informados ao público e com 2 minutos ocultos adicionais, evitando constrangimento ao
usuário na saída. 6 Pontos
Comunicação do Shopping sobre o período de desistência nos locais mínimos exigidos:

Todos os guichês de pagamento, e acessos de veículos ao estacionamento;
O registro da informação no sistema.
9.2.1.3. No caso de haver mensalistas de carros e motos que não sejam lojistas
credenciados, funcionários da administração ou funcionários da TERRAL locados no Shopping, o
valor da mensalidade deve ser no mínimo igual a 22 vezes o valor da tarifa mínima de cobrança
do estacionamento. A tarifa de mensalista não deve ser válida para finais de semana que
antecedem as datas comemorativas do varejo (mediante a comunicação previa da Administração
aos mensalistas e credenciados). 6 Pontos
90
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Entrevista com, no mínimo, dois operadores de caixa e um supervisor para verificar se
eles têm o conhecimento do valor da mensalidade e o período de validade;
Checagem por amostragem de, no mínimo, 5% dos registros de mensalistas (ficha
cadastral, documentação pessoal e do veículo, etc.).
9.2.1.4. A cobrança para estacionamento de motocicletas (exceto mensalistas) deve

obedecer a, no mínimo, 70% da tarifa definida para carros, respeitando inclusive a quebra de
horários (hora adicional), sendo desejável que seja conforme o padrão dos carros. 3 Pontos
Comunicação do shopping sobre valores cobrados de motocicletas nos locais mínimos

exigidos: todos os guichês de pagamento e acessos de veículos ao estacionamento.
9.2.1.5. Caso o shopping tenha uma política para o pernoite de veículos, a cobrança deve
atender, ao menos à tabela de preços do shopping (somatória de horas). 3 Pontos
Relatório com horário de entrada, saída e valores pagos pelos clientes devem estar
devidamente registrados no livro de ocorrências do estacionamento.
9.2.2. Cobrança de tickets perdidos
9.2.2.1. Todos os envolvidos no processo de cobrança de ticket perdido (operadores de

caixa, supervisores e encarregados) devem conhecer o procedimento adequado, de acordo com
o Anexo II. 6 Pontos
Entrevistas com os envolvidos no processo (no mínimo quatro), escolhidos

aleatoriamente, verificando se os entrevistados sabem o procedimento para perda de
ticket (mensalista ou credenciado).
9.2.2.2. Todos os casos de perda de ticket de estacionamento, cartão de credenciado ou

cartão de mensalista devem estar devidamente registrados no livro de ocorrências do
estacionamento e no Termo de Perda, preenchido e assinado pelo cliente. 3 Pontos
Conferência in loco de 5 registros de perda de ticket no livro de ocorrências do

estacionamento e do Termo de Perda.
9.2.2.3. No caso de perda de ticket, deverá ser cobrado o valor mínimo de 3 vezes o valor
da tarifa mínima de cobrança do estacionamento. 3 Pontos
91
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Relatório financeiro do sistema;
Livro de Ocorrências.
9.2.3. Política de isenções e mensalistas
9.2.3.1. A Administração deve manter os seguintes controles de credenciados e

mensalistas abaixo:
• Relação de credenciados e mensalistas, de acordo com os cartões cadastrados no

sistema;
• Controle de todas as credenciais concedidas para terceiros.
6 Pontos
Conferência in loco (via sistema) com os controles descritos acima.
9.2.3.2. O responsável pelo estacionamento deverá manter o sistema atualizado referente

ao controle de credenciais isentas de lojista, respeitando a quantidade de 1 (uma) por loja,
exceto os casos específicos acordados em contrato, não sendo permitido o fornecimento para
eventos. 6 Pontos
Relatório de controle de credenciais do sistema.
9.2.3.3. As cortesias de estacionamento devem sempre contar com a aprovação formal do

gerente da área, tendo o limite de até 20 liberações/mês não acumulativas (acima dessa
quantidade somente com autorização do Superintendente). Todas as liberações deverão ser
comprovadas através do controle interno de liberação de cortesias, exceto para os carros oficiais
(bombeiros, polícia e ambulância, caixa forte e terceirizados de segurança), cujas liberações
serão efetuadas diretamente pelo operador da central de estacionamento. 3 Pontos
Comparação entre o controle interno e o total de isenções concedidas.
9.2.3.4. O processo de abono da tarifa concedido aos clientes dos supermercados deve ser
integrado ao sistema do estacionamento. Em caso de falha na comunicação entre os sistemas, o
supermercado deve comunicar o fato, de imediato, ao responsável pelo estacionamento, para
que seja liberada a utilização do cartão de abono. O responsável pelo estacionamento deve
relatar no livro de ocorrência a falha ocorrida. 3 Pontos
A aferição do relatório extraído do sistema do período deve estar validada pelo

responsável do sistema do estacionamento e em sintonia com os registros no livro de
ocorrência, no mesmo período.
92
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
9.2.3.5. O processo de controle de isenções comerciais (previstas no contrato de locação)
concedidas a terceiros por estabelecimentos que tenham algum vínculo com o consumidor
(academia, escolas, clínica, etc.) deve ocorrer da seguinte maneira:
• O shopping deve disponibilizar credenciais aos consumidores filiados aos

estabelecimentos. Estas credenciais terão validade somente para os dias e horários pré-
estabelecidos, desde que seja entregue pelo estabelecimento uma declaração
comprovando a matrícula a ser anexada no Termo de Adesão. Essas credenciais devem
ter uma quantidade ilimitada de entradas, desde que o somatório do tempo de
permanência diário não ultrapasse o primeiro intervalo de cobrança ou, no máximo, 4
horas;
• O shopping deve ter sistema integrado para controle;
• Contratos com os estabelecimentos que concedem isenções para verificar o tipo e a
quantidade de credenciais acordadas.
3 Pontos
Relatório extraído do sistema comparado com as declarações emitidas (amostragem de

no mínimo 10) e contrato de locação.
9.2.3.6. Nenhum prestador de serviço e/ou fornecedor poderá ser isentado do pagamento
do estacionamento, podendo ser oferecida a opção de mensalista, cabendo ao gestor da área a
avaliação e posterior liberação. 5 Pontos
Comparação entre o controle interno e o total de isenções concedidas.
9.2.4. Sangria dos Caixas de Cobrança
9.2.4.1. Para garantia da segurança no shopping, todos os funcionários envolvidos na

sangria do caixa (Supervisores, Coletores, Operadores de Caixa, Vigilantes e Tesoureiros) devem
conhecer as etapas do processo. 6 Pontos
Entrevista com os colaboradores envolvidos no processo (amostra mínima de quatro

pessoas escolhidas aleatoriamente).
9.2.4.2. A sangria de caixa deve ser efetuada sempre que, acumular o montante de R$
900,00, excluindo o saldo de caixa que, deverá ser de, no máximo, R$ 200,00. 2 Pontos
Auditoria no relatório diário e nas fitas de fechamento dos caixas (por amostragem no
mínimo 3 dias).
9.2.4.3. O responsável pela coleta das sangrias deve seguir as seguintes premissas durante
93
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
o processo:
• Valor máximo de coleta - 120% do valor mínimo de acionamento;

• Respeitar o tempo máximo de 30 minutos entre o acionamento da sangria e o depósito
do valor no cofre da central de estacionamento;
• Estar acompanhado durante todo o processo, discretamente, por um vigilante do
Shopping e/ou sistema de vigilância.
2 Pontos
Conferência do relatório emitido pelo sistema por amostragem no (mínimo 3 dias).
9.2.4.4. Não devem ter ocorridos roubos ou furtos de valores dos guichês de
estacionamento nos últimos 12 meses. 2 Pontos
Relatórios de ocorrência do estacionamento e da segurança.
9.2.5. Controle de remessa

9.2.5.1. O Gestor Financeiro / Comercial deve gerenciar os controles contábil e financeiro
do estacionamento, cabendo ao responsável pelo estacionamento o controle operacional. É de
responsabilidade da área financeira a realização dos depósitos, após conferência, e encaminhar
ao departamento de Contabilidade da Terral. Ao final de cada mês, deverá ser encaminhada ao
Gestor de Operações uma planilha resumo do demonstrativo dos valores depositados
diariamente. 6 Pontos
Conferência da planilha resumo mês anterior.
9.2.5.2. Todas as remessas de valores do estacionamento para o empreendedor deverão

ocorrer juntamente com as demais distribuições dos resultados de cada shopping. É obrigatório o
pagamento do saldo integral (do empreendedor) referente ao mês anterior. 6 Pontos
Prestação de Contas do Estacionamento;

Extrato bancário do Estacionamento.
9.3. RESULTADOS
20 Pontos – 10%
9.3.1. Resultado do estacionamento.
9.3.1.1. Receita e despesa Operacional do Estacionamento. Orçado x Meta. 80 Pontos

94
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Planilha de Resultado do Empreendedor.
TABELA DE PONTOS

Equipe 5 Pontos
A quantidade de funcionário está de acordo com o organograma e Sim 3

9.1.1.1
escala de trabalhado definido pela TSC?
Não 0
Os funcionários estão devidamente uniformizados e atendem às Sim 2
9.1.1.2
regras de apresentação pessoal? Não 0
Equipamentos 18 Pontos
Os equipamentos estão em perfeito funcionamento? Existe um Sim 2
9.1.2.1
cronograma preventivo de manutenção sendo executado? Não 0
O tempo máximo de parada para regularização dos equipamentos Sim 2

9.1.2.2
foi igual ou inferior ao valor pré-estabelecido em contrato (SLA)?
Não 0
O Shopping possui equipamento de comunicação e os Operadores Sim 2

9.1.2.3
da central estão seguindo o script definido?
Não 0
Há pelos menos duas câmeras por cancela? As câmeras de
Sim 2
vigilâncias estão corretamente posicionadas e em perfeito
9.1.2.4
funcionamento, bem como as imagens estão sendo gravadas e
Não 0
mantidas por um período mínimo de 30 dias?
Os caixas estão interligados à área de controle do estacionamento Sim 2

9.1.2.5
e o sistema permite a retirada de informações em tempo real?
Não 0
Os tickets utilizados para saída do estacionamento estão sendo Sim 1

9.1.2.6
invalidados pelo sistema?
Não 0
Existe uma área reservada para monitoramento e controle do
Sim 3
estacionamento, separada da segurança, em condições para que o
9.1.2.7
operador possa efetuar suas atividades, mas que impeça a
Não 0
gravação?
A comunicação visual existente atende aos critérios mínimos Sim 1
9.1.2.8
estabelecidos? Há comunicação visual nos locais indispensáveis? Não 0
Existe um local específico e, delimitado por grade, reservado para o Sim 1
9.1.2.9
estacionamento de motos e bicicletas? Não 0
Sim 1
9.1.2.10 O estacionamento é dividido por setores com fácil identificação?
Não 0
As sinalizações das vias e colunas estão visíveis e de acordo com o Sim 1
9.1.2.11
projeto aprovado? Não 0
95
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Societária/Jurídica 11 Pontos
A documentação da operação de estacionamento está correta? A Sim 4
9.1.3.1 operação do estacionamento está adequada ao planejamento
fiscal definido pela Terral? Não 0
Os serviços realizados por terceiros possuem contratos e/ou
aditivos vigentes devidamente assinados e chancelados pelo Sim 4
9.1.3.2
departamento jurídico? Há cláusula que obriga a terceirizada a
manter a documentação atualizada? Não 0
O Gestor Financeiro mantem os documentos necessários Sim 1
9.1.3.3 atualizados para o perfeito funcionamento da operação do
estacionamento? Não 0
A documentação referente aos impostos cabíveis à folha de Sim 1
9.1.3.4
pagamento das empresas terceirizadas está completa e atualizada? Não 0
O recolhimento dos impostos tem sido realizado regularmente e Sim 1
9.1.3.5
nos prazos corretos? Não 0
Receitas 86 Pontos
Tarifa e Cobrança 24 Pontos
Os responsáveis pelo estacionamento realizaram Sim 6
9.2.1.1
acompanhamento mensal dos concorrentes e suas tarifas? Não 0
Os períodos de desistência para carros e motos atendem ao tempo Sim 6
9.2.1.2
máximo de 20 minutos? Não 0
As mensalidades de carro e moto atendem aos valores mínimos Sim 6
9.2.1.3
estabelecidos? Não 0
Tarifa cobrada para motos é, no mínimo, 70% da tarifa cobrada Sim 3
9.2.1.4
para carros? Não 0
A política para pernoite de veículos é compatível com a tabela de Sim 3
9.2.1.5
preços do shopping (somatório de horas)? Não 0
Cobrança de Tickets Perdido 12 Pontos
Todos os envolvidos no processo de cobrança conhecem o Sim 6

9.2.2.1
procedimento com relação a tickets perdidos (anexo II)?
Não 0
Todos os casos de perda de ticket, cartão de credenciamento ou Sim 3
9.2.2.2 cartão de mensalista estão devidamente registrados no livro de
ocorrências e no termo de perda? Não 0
Em caso de perdas de tickets o valor cobrado atende ao mínimo Sim 3

9.2.2.3
especificado (3x o valor mínimo cobrado)? Não 0
Política De Isenções E Mensalistas 26 Pontos

Sim 6
9.2.3.1 Existe um controle para credenciados e mensalistas?
Não 0
O critério de distribuição de credenciais atende ao padrão Sim 6
9.2.3.2
especificado? Não 0
9.2.3.3 A política de concessão de cortesias está sendo cumprida? Todas Sim 3
96
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
as concessões foram comprovadas no controle interno de
Não 0
liberações?
Os abonos concedidos aos clientes dos supermercados estão Sim 3
9.2.3.4 integrados ao sistema do estacionamento? Em caso de falha é
utilizado o cartão de abono e registrado no livro de ocorrência? Não 0
O processo de controle de isenções comerciais concedido a Sim 3
9.2.3.5
terceiros atendem as premissas estabelecidas? Não 0
Nenhum prestador de serviço / fornecedor foi isentado do Sim 5
9.2.3.6
pagamento? Não 0
Sangria Dos Caixas De Cobrança 12 Pontos
Todos os colaboradores envolvidos no processo de sangria Sim 6
9.2.4.1
conhecem o procedimento conforme descriminado no POP xx? Não 0
Os valores pré-estabelecidos para sangria nos caixas estão sendo Sim 2
9.2.4.2
cumpridos? Não 0
Sim 2
9.2.4.3 As premissas para a coleta das sangrias estão sendo cumpridas?
Não 0
Sim 2
9.2.4.4 O shopping ficou isento de furto ou roubo nos últimos 12 meses?
Não 0
Controle De Remessa 12 Pontos
Foi feito o controle contábil e financeiro pelo Gestor Financeiro / Sim 6
Comercial? O controle operacional foi realizado pelo responsável
9.2.5.1
pelo estacionamento? As planilhas estão sendo repassadas para o Não 0
Contábil corporativo e para o Gestor de Operações do shopping?
Foram feitas as remessas dos resultados integrais do Sim 6
9.2.5.2
estacionamento para os empreendedores nas datas acordadas? Não 0
A receita do estacionamento está em linha ou maior do que o Sim 40
9.3.1.1
acordado com os empreendedores? Não 0
A despesa do estacionamento está em linha ou menor do que o Sim 40
9.3.1.1
acordado com os empreendedores? Não 0
97
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
10. SEGURANÇA
10.1. ESTRUTURA
40 pontos – 20%
10.1.1. Estrutura Física
10.1.1.1. Central de CFTV
• Deve existir um operador de CFTV 24 horas/dia;

• A quantidade de câmeras deve seguir uma relação de 1/70 m² de mall;
• As imagens de todas as câmeras devem ser gravadas 24 horas por dia, com
armazenamento mínimo de 20 dias, com ideal de 40 dias (exceto as câmeras das
cancelas, cujo prazo mínimo é de 30 dias);
• Ambiente refrigerado para garantir o perfeito funcionamento do sistema;
• O acesso a Central de CFTV deverá possuir clausura com duas portas inter-travadas;
• Sistema de pânico interligado com joalherias, lotéricas e guichês de cobrança do
estacionamento;
• Banheiro para evitar longos períodos de ausência do operador;
• Painel de alarmes interligado aos sensores instalados nos acessos, incluindo saída de
emergência (portas corta-fogo);
• Alarme sonoro e de um sistema de som que atinja todo o shopping e o estacionamento.
6 Pontos
Planta do shopping com todas as câmeras identificadas;
Recuperar as imagens do sistema de 20 / 30 dias anteriores;
Checklist de equipamentos;
Teste dos dispositivos e dos equipamentos.
10.1.1.2. Pontos de Sensores de Alarmes
Todas as lojas devem ter um botão anti-pânico em poder de um dos colaboradores durante todo
o período de funcionamento, sendo que os pontos mais vulneráveis do shopping, conforme lista
abaixo, devem conter sensores de presença permitindo o alarme sonoro no interior do CFTV em
painel que possa identificar o local do alarme:
• Todos os acessos voltados para área externa incluindo saídas de emergência;

• Acesso à Administração do Shopping;
• Tesouraria da central de estacionamento;
• Almoxarifado;
• Dentro da administração do shopping;
• Nos quiosques de cobrança de estacionamento;
4 Pontos
98
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Checklist de equipamentos;
10.1.1.3. Acessórios de Segurança
Para auxiliar na prevenção e reforçar as vistorias de áreas internas e externas ao shopping, é

necessário o emprego de alguns recursos e tecnologias que devem estar em perfeito
funcionamento:
• Bastão de Ronda – Deverá existir mínimo de 10 pontos de identificação de ronda entre

áreas interna e externa;
• Moto ou bicicleta – Mínimo de um equipamento por shopping;
• Segway – Mínimo de uma unidade para Shoppings com área de mall, por pavimento,
superior a 3.000 m²;
• Sistema de Monitoramento Remoto – Botão de acionamento de empresa de
monitoramento remoto em caso de invasão.
4 Pontos
10.1.1.4. Sala de Segurança

A sala de segurança deve conter:
• Mural para exposição dos comunicados e alterações de rotina para equipe;

• Computador conectado à rede, com acesso à internet e e-mail para emissão de
relatórios diários;
• Armário para arquivar documentos inerentes à operação de segurança;
• Cofre, com no mínimo 100 kg;
• Kit Crise completo.
2 Pontos
10.1.1.5. Sala de Brigada
Deverá ser composta pelos seguintes equipamentos e acessórios:
• 01 Maca fixa;
• 02 Pranchas para remoção de feridos;
• 02 cadeiras de roda;
• 01 Aferidor de pressão;
• Talas de imobilização de membros de diversos tamanhos (centímetros);
99
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Colares cervicais em tamanhos P, M, G e GG;
• 01 Termômetro;
• Pia com água potável;
• Armário para guarda de acessórios;
• 01 Desfibrilador automático DEA;
• Kit Crise.
2 Pontos
10.1.1.6. Estrutura de Doca
A doca é o local indicado para receber e descarregar mercadorias (área de carga e descarga), bem
como controlar todos os acessos de pessoas em horário fora do funcionamento e fiscalizar
autorizações expedidas pelos departamentos e Administração do shopping. Deve a doca dispor
das seguintes ferramentas e acessórios:
• Computador interligado na rede permitindo o acesso as pastas das lojas para verificação
de autorizações de serviços;
• Software de controle de acesso que permita o cadastro com foto;
• Webcam para registro de imagens no controle de acesso;
• Carrinhos transportadores de mercadorias a disposição das lojas conforme necessidade
avaliada pelo Gerente de Operações;
• Comunicação visível dos horários de carga e descarga de mercadoria conforme definição
de cada shopping.
2 Pontos
10.1.2. Estrutura Organizacional
10.1.2.1. Organograma
A quantidade de colaboradores orgânicos ou terceirizados, deve obedecer ao organograma de

cada shopping conforme definição da TSC e ao plano de segurança. 10 Pontos
Organograma padrão.
10.1.2.2. Documentação obrigatória
• Licenciamento dos vigilantes pela Polícia Federal;

100
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Autorização de frequência Rádio HT emitida pela Anatel;
• Certificados dos profissionais - Bombeiro Civil;
• Plano de intervenção contra incêndio;
• Certificado de Brigada eventual;
• Contratos de Segurança.
Os contratos e ou aditivos com as empresas terceirizadas devem possuir cláusulas que obriguem
a empresa contratada a entregar e manter atualizada toda a sua documentação e de seus
funcionários. Devem-se usar as duas cláusulas abaixo ou similares que tenham o mesmo teor.
* São consideradas prestadoras de serviço empresas terceirizadas de: Facilites / Manutenção,

Limpeza, Segurança, Geração na ponta, Paisagismo, Elevadores, Escadas Rolantes, Coleta de Lixo
e Ambulatório.
O shopping deve possuir os documentos necessários, mês a mês, do recolhimento dos impostos
cabíveis sobre todos os funcionários das prestadoras de serviço dos últimos cinco anos. Os
documentos são:
• SEFIP ou GEFIP;
• Guia de recolhimento do FGTS, INSS e PIS (apenas para os funcionários orgânicos) paga
pelo prestador de serviço.
As posições dos vigilantes devem ser desenhadas junto ao Gestor de Operações do shopping em
cima da “planta baixa do shopping”. 10 Pontos
Apresentação dos documentos vigentes;

Apresentação dos contratos de segurança.
10.2. PREVENÇÃO DE INCÊNDIO

40 pontos – 20%
101
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
10.2.1. Saída de Emergência
As saídas de emergência devem seguir o padrão abaixo:
• Devem estar desobstruídas e com as portas em condições de atender a desocupação do

prédio, caso necessário;
• Em toda extensão do piso do corredor de saída de emergência não poderá existir
desníveis e/ou obstáculos;
• As portas corta-fogo deverão estar pintadas na cor especificada pela legislação. Suas
dobradiças devem possuir sistema de fechamento automático (dobradiças helicoidais);
• As portas corta-fogo não poderão ser trancadas, em nenhuma hipótese, com cadeados
e/ou correntes, ou qualquer outro dispositivo que não seja o sistema normal de
fechamento. Salvo para lojas que possuam saídas para a área externa e estejam
fechadas, fora do seu horário de funcionamento e sem clientes;
• As portas deverão possuir barras de abertura. A condição de abertura da porta deverá
ocorrer somente no sentido do fluxo de saída.
8 Pontos
Abertura da porta e verificação do fechamento automático;
Teste de funcionamento das barras.
10.2.2. Iluminação de Emergência
• O shopping deverá possuir iluminação de emergência distribuída conforme projeto;

• A iluminação deverá ter acionamento automático sempre que houver interrupção do
fornecimento de energia e/ou desligamento do quadro geral de distribuição;
• O circuito de alimentação para as luminárias de emergência deverá ser independente
das instalações elétricas do Shopping;
• Todas as lojas deverão possuir iluminação de emergência conforme estabelecido pelas
Normas Técnicas do Corpo de Bombeiros.
8 Pontos
Teste no quadro geral de distribuição elétrica do Shopping;
Projeto de incêndio.
10.2.3. Dispositivos Contra Incêndio
• Hidrantes – As caixas devem possuir duas mangueiras de 15 metros cada, com esguicho
tipo agulha e chave para manobra;
• Sprinklers - A rede deverá ser mantida abastecida e pressurizada, dentro dos parâmetros
102
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
de projeto;
• Alarmes audiovisuais – Os alarmes deverão estar distribuídos conforme projeto,
instalados conforme Normas Técnicas do Corpo de Bombeiros. Deverá disparar sempre
que um dispositivo de detecção de fumaça, botoeira ou hidrante for acionado. O Som
quando alarmado, deverá ser audível de qualquer local do Shopping;
• Bombas de pressão:
1 - As Bombas deverão ser acionadas automaticamente quando qualquer ponto de
SPK e/ou Hidrante for acionado;
2 - As bombas deverão possuir alimentação elétrica independente, que possibilite
acionamento mesmo quando a alimentação elétrica geral do Shopping, incluindo
alimentação por Grupo Geradores, forem desativados.
• Detecção de fumaça – Os detectores deverão estar distribuídos conforme projeto e
nenhum ponto deverá estar disparado;
• Escada de emergência:
1 - As escadas deverão possuir corrimão com altura entre 0,80cm a 0,92cm, e
guarda corpo com altura mínima de 1,05 cm.
2 – Deverão possuir fita antiderrapante no limite dos degraus.
• Registro de recalque no passeio - O Shopping deverá possuir registro de recalque situado
em local de fácil acesso aos veículos do Corpo de Bombeiros, abrigado em caixa
subterrânea, com tampa pintada em vermelho com a escrita “INCÊNDIO”, em bom
funcionamento e qualidade;
• Extintores – Todos os extintores deverão estar distribuídos conforme projeto e dentro
do prazo de validade, incluindo seus refis.
8 Pontos
Teste de funcionamento dos equipamentos;
Teste de spray de fumaça nos detectores de incêndio;
Projeto de incêndio.
10.2.4. Placas de saída de emergência
As placas deverão ser fotoluminescentes e estarem instaladas conforme projeto, de forma

que, em qualquer ponto seja possível visualizar o ponto seguinte na direção de saída;
• Sinalização e delimitação de hidrantes e extintores - Os hidrantes e extintores deverão

ter reservado espaço de um (01) metro quadrado, identificado por pintura ou fita de
demarcação no piso com dimensões de 1m x 1m, e sinalização vertical a 1,80m do piso
acabado;
• Placas nas portas Corta-Fogo - Deverão possuir placas com a escrita “SAÍDA” -
centralizada na porta a 1,80m do piso acabado;
• Sinalização de quadro elétrico – Os disjuntores principais deverão possuir placa com a
escrita “EM CASO DE INCÊNDIO, DESLIGUE”. Na tampa do quadro deverá existir
sinalização com alerta “ALTA TENSÃO, RISCO DE MORTE”, conforme layout estabelecido
pela Norma Técnica vigente;
• Sinalização de acesso a veículos do Corpo de Bombeiros - O portão de acesso deverá
possuir largura e altura mínimas de 4,00m e 4,50m respectivamente, onde deverá ser
103
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
instalada placa com a escrita “ACESSO DE EMERGÊNCIA DO CORPO DE BOMBEIROS”.
8 Pontos
Verificação conforme projeto de incêndio.
10.2.5. Brigada de Incêndio
• É obrigatório existir uma brigada eventual e efetiva contra incêndio, que esteja
subordinada ao responsável pela segurança, dimensionada conforme plano de
intervenção contra incêndio, aprovado por profissional habilitado e credenciado pela
Corporação do Estado;
• O shopping deverá ter uma equipe de profissionais (Bombeiro Civil) dimensionados
conforme estabelecido por norma do Corpo de Bombeiros, que tem como atribuição
básica vistoriar:
Escadas de emergência (se estão em conformidade com as normas); central
de gás (para verificar possíveis vazamentos); bem como as condições de
manutenção dos registros;
Casa de bombas - juntamente com o responsável pela parte hidráulica;
Abrigos de hidrantes (para conferir a disponibilidade de mangueiras,
esguichos); teste esporádico do funcionamento dos hidrantes, conforme
estabelecido pelo Gerente de Operações;
Verificar se todos os extintores de incêndio do shopping estão em condições
de uso e dentro do prazo de validade;
Elaborar relatórios diários de pendências estruturais e encaminhar ao
encarregado de Brigada;
Todas as lojas conforme checklist estabelecido pelo Gerente de Operações;
Lanchonetes da praça de alimentação conforme checklist estabelecido pelo
Gerente de Operações;
Todas as lojas e gerar relatório dessas vistorias conforme checklist
empregado;
As lanchonetes e restaurantes devem conter sensor de gás ligado à central,
coifas auto limpante e sistema fixo de proteção de incêndio (CO2 e agentes
saponificantes).
• Toda loja deve possuir detector de fumaça e sprinkler.
4 Pontos
Entrevista com brigadistas;

Checklist utilizado pela brigada de incêndio nas lojas;
Acessar os locais vistoriados pelo bombeiro conforme checklist
10.2.6. Brigada de Incêndio
O Shopping deverá contratar uma empresa terceirizada especializada, que tenha como
104
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
técnico vistoriador um engenheiro mecânico, para vistoriar mensalmente as coifas, exaustores e
trimestralmente o sistema fixo automático de proteção contra incêndio em coifas e exaustores
(CO2) e agente saponificantes. 4 Pontos
Contrato com empresa prestadora do serviço

Cronograma de vistorias
Comprovante de pagamento das vistorias realizadas
10.3. CONTROLE DE ACESSO E PREVENÇÃO

20 pontos -10%
10.3.1. Acesso fora do expediente do Shopping
As entradas pelos acessos convencionais, fora do horário de funcionamento, bem como as

especiais (para funcionários) devem ser controladas por um segurança ou porteiro e permitida a
entrada nos seguintes casos:
• Lojistas ou funcionários das lojas terão acesso ao Shopping das 06 horas da manhã até
meia-noite (excluindo funcionários de restaurantes e cinema, que podem sair até o
horário permitido pela Administração);
• Lojistas ou funcionários das lojas devem possuir uma identificação pessoal reconhecida
pela equipe de segurança. Caso o Shopping possua sistema de digital, não se faz
necessária a apresentação da identificação ao segurança;
• Prestadores de serviços eventuais ou outros só terão acesso permitido quando
informado previamente à Administração com 24h de antecedência. A solicitação deve
possuir as informações conforme a “Solicitação de Autorização”: serviço, empresa, área
de trabalho, pessoas autorizadas (Nome e RG) e tempo previsto para o serviço.
6 Pontos
Solicitação de autorização com histórico dos últimos 15 dias.
10.3.2. Acesso pelas Docas
• Todo e qualquer serviço realizado pelas docas deve ser previamente avisado à
administração no dia anterior à realização, mediante preenchimento de Solicitação de
Autorização;
• Para carga e descarga de mercadorias, devem-se seguir criteriosamente os horários
estabelecidos pela administração. Tais horários devem constar em placa instalada em
local visível na doca;
• Não será permitido acesso de clientes pela doca.
4 Pontos
105
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Formulários de solicitação de autorização com histórico.
Entrevista com porteiro do posto.
10.3.3. Acesso às áreas técnicas

• Sala de CFTV – Somente operador de CFTV em serviço, líder, Encarregado, Supervisor,
Coordenador de segurança em serviço e Gestor de Operações. Demais pessoas somente
com autorização expressa da Gestor de Operações;
• Telhado – Somente pessoal de manutenção devidamente equipado, fornecedores
autorizados pelo Gestor de Operações mediante acompanhamento da equipe de
manutenção e vigilantes (do início à entrega do serviço);
• Subestação – Somente eletricista de plantão ou prestadores de serviço credenciados
pela concessionária, devidamente autorizados pelo Encarregado de manutenção ou
Gestor de Operações;
• Administração – Somente funcionários devidamente cadastrados, utilizando crachás e
mediante inserção de senha. Visitantes dentro do horário de expediente, utilizando
crachás e autorizados pela equipe da administração. Pontualmente fornecedores
expressamente autorizados e utilizando crachás;
• Casas de máquinas e DG – Somente técnicos de empresas prestadoras de serviço
devidamente cadastradas na segurança, acompanhados de colaborador da equipe de
manutenção;
• Central de estacionamento – O acesso à central de estacionamento deve ser
fiscalizado pelo responsável da área, obedecendo as orientações de segurança pré-
estabelecidas - que permanecerão expostas no mural interno da sala. A central de
estacionamento e tesouraria são restritas apenas aos colaboradores do
estacionamento, sendo assim, pessoas fora do quadro de estacionamento devem
ter prévia autorização para acessar o interior da sala. Os colaboradores devem
receber orientações constantes sobre segurança e, os procedimentos mais
importantes devem estar expostos em mural, com as seguintes orientações:
Verificar as mediações da central quando utilizar o interfone;

O operador interno deve certificar-se corretamente quem chama pelo
interfone antes de abrir a primeira porta da clausura;
Após aberta a porta, o colaborador que solicitou a abertura deve entrar o mais
breve possível;
O operador deve certificar-se de que a primeira porta foi fechada antes de
abrir a segunda (portas com sistema de inter-travamento);
O acesso à tesouraria é restrito, devendo a porta ficar trancada, sendo aberta
somente quando houver necessidade de acesso ao local;
Dentro da tesouraria não deverão permanecer mais que duas pessoas: o
tesoureiro e o colaborador que necessitar dos serviços de tesouraria em razão
da operação.
6 Pontos
Entrevista/teste de acesso às áreas.
106
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
10.3.4. Acesso de veículos especiais
• Carro Forte – A Gestor de Operações deverá definir local para acesso,

estacionamento e horário, locado em planta disponível na sala de segurança, bem
como possuir uma lista das empresas de segurança e transporte de valores junto à
Central de segurança;
• Viaturas oficiais – Livre acesso (PC, PM, CB, SAMU, FISCALIZAÇÔES);
• Caminhões de grande porte – O Gestor de Operações deverá definir por onde e
como se dará o acesso especial desses veículos (extra cancelas), que ocorrerá
sempre fora do horário de experiente - salvo autorização expressa do Gestor de
Operações (montagem de eventos, feiras, etc.);
• Lojas Sensíveis - São as que trabalham com mercadorias de alto valor ou manuseiam
altos valores em dinheiro; como joalherias, casas lotéricas, casas de câmbio, bancos
etc. Elas deverão possuir botão de pânico, câmeras no interior da operação
(responsabilidade do lojista), cofre e seguro válido para o estoque de mercadorias.
4 Pontos
Entrevistas com colaboradores de segurança;

Visita aos locais definidos.
10.4. PROCEDIMENTOS
20 pontos – 10%
10.4.1. Manuais Importantes

• Manual de Gestão de Crise - Os participantes do comitê de crise têm por obrigação
garantir que todos os colaboradores conheçam o manual e que tenham recebido
treinamento;
• Plano de Intervenção Contra Incêndio - O shopping deve protocolar no Corpo de
Bombeiros e realizar treinamentos semestrais com os colaboradores;
• Manual de Segurança – A equipe de segurança deverá possuir conhecimento dos
procedimentos estabelecidos (incluindo os POPs).
8 Pontos
Entrevista/teste de acesso às áreas;

Ata de treinamentos do Manual de Gestão de Crise;
Manuais impressos em local acessível a todos os colaboradores;
Lista de telefones anexa ao manual.
10.4.2. Relatórios de Ocorrências
O Shopping deverá possuir todos os relatórios de ocorrência abaixo digitalizados a partir de 2014:
• Relatório diário – Horário de abertura e fechamento de lojas, incidentes, equipamentos

107
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
inoperantes, intervenções de manutenção, achados e perdidos, etc. Conforme modelo
em anexo;
• Reclamações de clientes – Atendimentos, colisões, sugestões e críticas diversas.
Conforme modelo de planilhas em anexo;
• Relatório de estatísticas de ocorrência – Análise de todas as ocorrências mensais
classificadas por categorias. Conforme modelo em anexo;
• Socorro Emergencial – Atendimento às vítimas de queda e mal súbito no interior do
Shopping.
• Checklist de Brigada - As vistorias da Brigada deverão ser feitas utilizando o
formulário padrão (em anexo), onde serão analisados todos os dispositivos contra
incêndio das lojas e áreas comuns do Shopping. As áreas comuns devem ser
checadas diariamente, no momento da ronda diária. Deve existir um cronograma no
qual cada loja seja vistoriada pelo menos 1x ao mês.
4 Pontos
Consulta aleatória de 10 relatórios em datas distintas.
10.4.3. Kit Crise
Cada shopping deve possuir o Kit Crise completo, incluindo dispositivos e procedimentos capazes
de realizar a limpeza do local, de acordo com o Manual de Gestão de Crise. Os materiais devem
sempre estar em bom estado de conservação, e os equipamentos em perfeito funcionamento e
alojados em local de conhecimento geral. As listas de telefones e contatos deverão estar
atualizadas e fixadas conforme o manual do Kit. 4 Pontos
Checar a existência do Kit crise completo;

Entrevista aleatória com os colaboradores em diferentes escalões;
Manual de gestão de crise.
10.4.4. Atendimento ao cliente
Seguranças e porteiros têm como função atender, auxiliar e prestar informações aos clientes e
lojistas. Devem conhecer a localização das operações do Shopping possibilitando o atendimento
ao cliente.
Os vigilantes precisam estar uniformizados em um único padrão e possuir identidade funcional

(crachá), devendo este ser portado em local visível. 4 Pontos
Entrevistas com seguranças e porteiros;
10.5. RESULTADOS
80 pontos – 40%
10.5.1. Custo Segurança

108
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
• Centro de Custo de Segurança Orçado X Realizado.
Até 97% 40 Pontos

Até 98 % 36 Pontos
Até 99% 33 Pontos
Até 100% 30 Pontos
Acima de 100% 0 Pontos
Relatório Mega.
• % Redução de ocorrências ano atual X ano anterior.
Redução de 15% 40 Pontos

Sem redução/aumento % 30 Pontos
Qualquer aumento % 0 Pontos
Relatório de estatísticas de ocorrência.
TABELA DE PONTOS

Estrutura 40 Pontos
Estrutura Física de Segurança 20 Pontos
Há controlador 24h por dia? A central de CFTV atende aos Sim 6
10.1.1.1
requisitos? Não 0
Todas as lojas têm botão anti-pânico? Os pontos mais Sim 4
10.1.1.2 vulneráveis do shopping contêm sensores de presença
Não 0
permitindo alarme sonoro no CFTV?
Os acessórios de segurança estão em perfeito estado de Sim 4
10.1.1.3
funcionamento? Não 0
Sim 2
10.1.1.4 A sala de segurança é composta pelos itens necessários?
Não 0
A sala de brigada é composta pelos equipamentos e Sim 2
10.1.1.5
acessórios necessários? Não 0
A estrutura da doca dispõe das ferramentas e acessórios Sim 2
10.1.1.6
necessários? Não 0
Estrutura Organizacional 20 Pontos
A quantidade de colaboradores e terceirizados obedece ao Sim 10
10.1.2.1
organograma do shopping? Não 0
Sim 10
10.1.2.2 A documentação obrigatória está de acordo?
Não 0
Prevenção de Incêndio 40 Pontos
109
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
Sim 8
10.2.1 As saídas de emergência estão de acordo com o padrão?
Não 0
A iluminação de emergência confere com o projeto? Possui Sim 8
10.2.2 acionamento automático e alimentação independente? Todas
as lojas possuem iluminação de emergência? Não 0
Sim 8
10.2.3 Os dispositivos contra incêndio estão conforme determinado?
Não 0
As placas de saída de emergência são fotoluminescentes e Sim 8
10.2.4 estão de acordo com o projeto? Em qualquer ponto, na
Não 0
direção de saída, permitem a visualização do próximo ponto?
Existe brigada de incêndio conforme estabelecido por norma Sim 4
10.2.5
do Corpo de Bombeiros e especificado neste guia? Não 0
As vistorias mensais das coifas e exaustores, bem como a Sim 4
trimestral do sistema fixo de proteção contra incêndio das
10.2.6
coifas e exaustores foram feitas por terceirizada, com técnico Não 0
vistoriador engenheiro mecânico?
Controle de Acesso 20 Pontos
O acesso fora do expediente do Shopping é controlado Sim 6
10.3.1
conforme especificado? Não 0
O acesso pelas docas está de acordo com as regras do Sim 4
10.3.2
Shopping? Não 0
O acesso às áreas técnicas está sendo realizado apenas pelos Sim 6
10.3.3
autorizados? Não 0
O acesso dos veículos especiais está sendo realizado de Sim 4
10.3.4
acordo com as regras estabelecidas? Não 0
Procedimentos 20 Pontos
Sim 8
10.4.1 O shopping possui os três principais manuais?
Não 0
O shopping possui os cinco principais relatórios de Sim 4
10.4.2
ocorrências, digitalizados a partir de 2014? Não 0
Sim 4
10.4.3 O shopping possui o Kit Crise completo?
Não 0
Seguranças e porteiros estão aptos e realizam Sim 4
10.4.4
satisfatoriamente o atendimento ao cliente? Não 0
Resultado 80 Pontos
Até 97% 40
Até 98 % 36
10.5.1 Centro de Custo de Segurança Orçado X Realizado Até 99% 33
Até 100% 30
Acima de 100% 0
Redução de 15% 40
Redução de 10% 36
10.5.2 Número de ocorrências ano anterior X ano atual. Redução de 5% 33
Redução de 0% 30
Aumento % 0
110
_____________________________________________________________________________________

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Guia Terral de Operações.

Desejamos muito sucesso e crescimento a todos!

1) Apresentação do GTO/14: MAR

# As pontuações dos itens de resultados deverão estar em conformidade com os indicadores

1.1. DOCUMENTOS ESSENCIAIS COMUNS

1.1.1. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos não renováveis:

1.1.2. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos renováveis:

São de responsabilidade do shopping a obtenção e renovação dos seguintes documentos - com

a. Licença ambiental de operação expedida pelo órgão competente e com validade

1.2. DOCUMENTOS EXCLUSIVOS DO EMPREENDEDOR

Rol de documentos pertinentes à empresa do empreendedor:

1.2.1. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos não renováveis:

1.2.2. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos renováveis:

1.3. DOCUMENTOS EXCLUSIVOS DO CONDOMÍNIO

Documentos legais pertinentes ao condomínio:

1.3.1. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos não renováveis:

1.4. DOCUMENTOS EXCLUSIVOS DA ASSOCIAÇÃO DOS LOJISTAS

1.4.1. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos não renováveis:

Os documentos deverão respeitar as regras de alçada estabelecidas pela TSC.

1.5.1. O shopping deverá apresentar os seguintes documentos renováveis:

• Em caso de expansão e/ou mudança de área construída todos os documentos deverão

Tópico Indicador Resultado Pontos

Existe Licença Ambiental de Operação com área total Sim 14

Existe Uso do Solo atualizado e com validade superior a 1 mês? Sim 6

Existe Alvará de Vigilância Sanitária com área total construída Sim 6

Existe Alvará de Funcionamento com área total construída Sim 14

Existe a última alteração do Contrato Social com a atividade Sim 6

Existe Contrato com a Administradora devidamente assinado Sim 9

O número de colaboradores, por shopping, não poderá ser diferente do previsto no

2.1.2. Nível de escolaridade

Função Nível de Escolaridade

Coordenadores, Supervisores e Analistas*. Formação superior completa

Ensino médio completo, desejável formação

Obs.: * Analistas nível Júnior serão considerados aqueles em finalização da graduação;

Cabe ao superintendente do shopping a responsabilidade de assegurar: (a) a realização semestral

Atas das reuniões;

2.1.4. Plano de Sucessão

2.1.5. Retenção de destaques

Ata do Comitê Semestral de Pessoas.

2.1.6. Prazos para fechamento de vagas

Planilha de controle de Recrutamento e Seleção contendo data de abertura e fechamento

2.1.7. Recrutamento Interno

Visando a disseminação do conceito de meritocracia e a necessidade de conceder oportunidades

Planilha de controle de recrutamento e seleção do RH.

2.1.8. Entrevistas de Seleção

As entrevistas para seleção devem seguir as seguintes escalas de envolvidos - 8 pontos:

Supervisor/analista de RH, Gerente de RH, Diretor, Caliper,

Cargos Operacionais Analista de RH, Encarregado, Supervisor/Coordenador/Gerente

Entrevista de três contratados no último quadrimestre;

2.1.9. Programa de indicações

Shopping com 4 ou mais indicações validadas 8 pontos

Planilha de controle de indicações atualizada referente ao quadrimestre auditado.

2.1.10. Integração do novo colaborador

2.1.10.1. Preparar o ambiente para receber o novo colaborador

2.1.10.2. Integração Institucional

2.1.10.3. Integração de Líderes

Entrevista com 3 colaboradores admitidos no quadrimestre auditado, sempre que houver

2.1.11. Entrevista de Desligamento

Planilha de controle do Recursos Humanos;

2.1.12. Comunicação Interna

2.1.12.1. Quadro de avisos

Conferência do quadro de avisos.

2.1.13. Avaliação de Desempenho