Guia de

Indicadores
Logísticos:
principais KPIs
do armazém
Introdução
Quais resultados você tem alcançado no seu negócio? Você seria capaz
de apontar os motivos que levaram ao sucesso, por exemplo? Se você não
sabe responder, é bem possível que os resultados positivos tenham sido
decorrentes de sorte. Agora, se você acompanha e prioriza os indicadores de
desempenho, sendo capaz de verificar o que levou ao sucesso, isso significa
que você tem uma boa gestão.  
 
Para saber se o seu negócio é rentável, se os seus clientes estão satisfeitos
com o atendimento recebido e se há perspectivas de crescimento, você
precisa conhecer os números da sua operação. E mais ainda: para tomar
decisões precisas sobre onde você deve investir mais para aumentar os seus
lucros, é fundamental ter informações claras sobre todos os setores do seu
empreendimento.  
 
Para isso, o primeiro passo é ter uma boa Gestão de Indicadores, contando
com o levantamento e a análise de dados sobre a performance do seu
negócio, pois são eles que vão lhe dar a segurança de que tudo está indo
bem. E vale destacar que os indicadores não servem apenas para saber
os motivos do sucesso ou para a tomada de decisões: eles são essenciais
para identificar falhas e agir na sua rápida correção, afinal, como William
Thomson bem disse: “Aquilo que não se pode medir não se pode melhorar”.  
NA INTRALOGÍSTICA, MEDIR É FUNDAMENTAL 
Além desses, é preciso também acompanhar se o inventário que consta
Muitas vezes, os gestores ficam muito focados nos indicadores financeiros e dão
no sistema é equivalente ao inventário físico, mensurando, nesse
menos importância a outras métricas, que mostram como está o desempenho
caso, a Acuracidade de Estoque (Inventory Accuracy). E, para medir a
da empresa. Em se tratando da intralogística, não basta apenas acompanhar os
produtividade, existem alguns indicadores, que mostram desde o desempenho
números referentes às despesas e aos ganhos; é preciso avaliar a performance
de cada funcionário no setor em que atua, passando pela produtividade
de cada processo e, sobretudo, monitorar o nível de satisfação do cliente, de modo
no recebimento, na separação, no reabastecimento e no check-out, pelo
a garantir a eficiência e a lucratividade do negócio.  
levantamento da taxa de erros, avaliação do número de movimentações
 
internas e, ainda, análise da performance no carregamento. São inúmeras
Se, por exemplo, você tem um boom de vendas, mas atrasou a entrega ou
métricas disponíveis, e o mais importante é você priorizar aquelas que
enviou o produto errado, ainda que tenha um ganho financeiro, poderá ter a
fazem sentido para o seu negócio, ou seja, que são essenciais para o bom
imagem da sua empresa prejudicada, afinal, o cliente é o seu maior marketing.
funcionamento da sua operação.
Por isso é tão importante avaliar como está o trabalho dentro do armazém (se
existem falhas ou atrasos) e como está o atendimento dos pedidos.  
Neste guia, vamos apresentar os principais indicadores de desempenho
 
operacional, explicando como calculá-los e como alcançar taxas satisfatórias.
Dentro desse contexto, existem alguns indicadores que precisam ser avaliados,
Ao final, trazemos um conteúdo adicional sobre o turnover na intralogística,
os quais destacamos:  
suas causas, seus tipos e como reduzi-lo, e também sobre Gestão à Vista,
 
solução que pode ajudar muito na análise dos indicadores e na antecipação às
• Pedido Perfeito ou On Time In Full (OTIF) 
falhas e às divergências.
• Índice de Atendimento do Pedido ou Order Fill Rate (OFR) 
• Tempo de Ciclo do Pedido ou Order Cycle Time (OCT) 
Boa leitura!
• Percentual de Entregas Realizadas no Prazo ou On-Time Delivery (OTD) 

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SUMÁRIO
1. On Time In Full (OTIF).............................................................. 5 5. Acuracidade de Estoque (Inventory Accuracy)................. 22
Implementação do OTIF................................................................................................................. 7 Por que a Acuracidade de Estoque é importante?................................................................... 23

2. Order Fill Rate (OFR)............................................................... 8 Como medir a Acuracidade de Estoque?.................................................................................. 24

Como calculá-lo ............................................................................................................................ 9 Como alcançar um alto índice de Acuracidade de Estoque?.................................................. 25

​Por que é importante medir o Order Fill Rate? ........................................................................... 9 6. Turnover ............................................................................... 27

Como você pode melhorar a sua Taxa de Atendimento de Pedidos? ..................................... 10 Tipos de turnover ........................................................................................................................ 28

3. Order  Cycle  Time (OCT)...................................................... 12 Como calcular o turnover? ........................................................................................................ 29

O que é Order Cycle Time? ......................................................................................................... 13 Turnover na logística .................................................................................................................. 30

Como calcular o OCT?................................................................................................................. 14 Ações que fazem a diferença .................................................................................................... 31

4. On-Time Delivery (OTD)....................................................... 18 7. Gestão à vista....................................................................... 33

Como calcular o OTD? ................................................................................................................ 19 Por que uma operação intralogística precisa de Gestão à Vista? ......................................... 34

Qual é a importância de calcular o OTD?.................................................................................. 19 O que o meu negócio ganha com a Gestão à Vista? ................................................................ 35

Razões para entregas atrasadas............................................................................................... 20 Quais são os cuidados que a Gestão à Vista requer? .............................................................. 36

Como melhorar o percentual de OTD?....................................................................................... 21

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1. On Time In Full (OTIF)
Atualmente, com a grande concorrência por mercados e o alto nível de
exigência dos clientes, buscar a satisfação em cada atendimento é premissa
para se manter à frente dos competidores. E, para avaliar como está a
sua eficiência logística, nada melhor do que fazê-lo sob a ótica do seu cliente.
Para isso, existe um indicador específico, o OTIF.  

OTIF significa “On Time In Full”. Seu conceito básico é a entrega do produto

certo no prazo esperado, daí a subdivisão do indicador em dois elementos
principais: 
On Time: mede a pontualidade do pedido (o produto foi entregue no prazo e no
local acordados?). 
In Full: mede a eficiência de todos os processos de atendimento e
logísticos, ou seja, se os produtos/serviços estão dentro das especificações
acordadas com o cliente - qualidade, dimensões, quantidade, perfeitas
condições físicas, preço, dentre outros atributos.  

Por fazer a análise desses dois pontos que compõem o pedido perfeito,
o indicador OTIF consegue dar uma visão mais ampla sobre o nível de
atendimento oferecido ao cliente. E é importante que tanto o “On Time” quanto e o horário em que o pedido foi processado; ter/dar uma previsão de entrega
o “In Full” sejam atendidos, afinal, se você entregar no prazo acordado, mas se ao consumidor e manter o registro do OTIF sempre atualizado.  
houver qualquer problema com o produto, o cliente vai ficar insatisfeito. 
O cálculo é relativamente simples. Vamos supor que uma empresa fez 1.000
Vale destacar que uma das vantagens de trabalhar com o OTIF é que ele entregas no mês, sendo que 900 delas foram entregues dentro do prazo, e 800
segmenta a origem do problema. Se o “On Time” está com índices baixos, estavam dentro das especificações do cliente: 
o gestor deve avaliar como está a expedição, o serviço prestado por
transportadora ou Correios, dentre outros aspectos relacionados à logística On Time (em %): número de entregas feitas no prazo/número total de
externa. Por outro lado, se o “In Full” apresentar baixos percentuais, é sinal de entregas (no exemplo: 0,9 ou 90%)
que o problema está dentro da operação, seja no processamento do pedido, na
separação (picking), no packing, no check-out ou no despacho.   In Full (em %): número de entregas que estavam dentro das especificações/
  número total de entregas (no exemplo: 0,8 ou 80%) 
COMO CALCULAR O OTIF? 
OTIF (em %): On Time x In Full (no exemplo: 0,9 x 0,8 = 0,72, ou seja, 72%). 
Antes de apresentarmos a forma de calcular o OTIF, é importante fazer duas
observações:   Como se observa, para que o OTIF atinja 100%, é preciso que todos os
requisitos sejam atendidos simultaneamente. O benchmark de mercado que as
• O OTIF se baseia em atendimento de pedidos, e não em volume de pedidos;  empresas buscam atingir é OTIF acima de 90%.  
• O acompanhamento desse indicador deve ser feito com a avaliação de cada
elemento separadamente, ou seja, On Time x In Full.  

Para que o cálculo seja feito da maneira correta, é fundamental registrar a data

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IMPORTÂNCIA DO OTIF E SEUS BENEFÍCIOS  • Qualificação contínua dos processos, aumento da produtividade e
Conforme mencionamos no início deste texto, toda empresa precisa consequente redução dos custos operacionais.  
acompanhar o desempenho de todos os seus processos/números para  
que possa identificar falhas e buscar melhorias. Não dá para aprimorar se IMPLEMENTAÇÃO DO OTIF
não se sabe ao certo quais são os pontos que merecem atenção. No caso  
do OTIF, além de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, é possível Agora que você já conhece a importância do OTIF e os benefícios de utilizar
descobrir também quais etapas do processo estão falhando, afinal, antes esse indicador, o próximo passo é implantá-lo. Para isso, é fundamental
da entrega, vários processos acontecem.   contar com a ajuda de profissionais para implementar a mudança cultural no
ambiente interno e preparar a equipe para fazer a correta coleta e análise dos
Podemos dizer que o OTIF fornece uma visão ampliada de toda a operação dados. 
logística, desde o momento em que o pedido chega ao CD até a entrega ao
cliente. E isso inclui também avaliar os índices de retrabalho e de logística LEMBRE-SE:
reversa, assim como a qualidade do serviço oferecido por transportadoras/ Contar com um sistema de gestão de armazéns (WMS) fará toda a diferença
Correios.   no desempenho dos processos logísticos, o que impacta diretamente o
aumento do percentual de OTIF.  
Quando há o acompanhamento do OTIF, e a empresa busca sempre
pontuações mais altas, vários ganhos são alcançados, tais como:  
• Melhoria da performance de entrega; 
• Aumento da satisfação dos clientes, consequentemente, da vantagem
competitiva no mercado; 
• Modificação da cultura da empresa – todo o trabalho é focado em satisfazer
o cliente da melhor forma;  

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2. Order Fill Rate (OFR)
O Order Fill Rate (OFR) tem a finalidade de medir a performance da
empresa ao processar os pedidos, considerando todo o tempo gasto desde
o recebimento do pedido até a sua saída para a entrega. Como referência de
avaliação do desempenho, considera-se o que foi acordado com o cliente, ou
seja, o Order Fill Rate mede a eficiência com que se consegue satisfazer uma
demanda com total precisão.  
 
Ao utilizar o Order Fill Rate como um indicador de desempenho, o gestor
consegue avaliar se a sua operação pode atender às necessidades dos
clientes a qualquer momento. Se o OFR apresenta uma taxa alta, isso
significa que a empresa tem uma ótima performance no atendimento de
pedidos dentro do nível de serviço do lead time (tempo decorrido entre o
pedido realizado pelo cliente e a entrega da mercadoria). E vale destacar que
o cumprimento consistente do lead time é uma vantagem competitiva, daí a
importância de avaliar esse indicador.  
 
A recomendação é que esse indicador seja medido com frequência diária,
mensal ou semanal, sendo separado por cliente, por linha de produto ou
em uma análise total. Uma avaliação assídua permite identificar gargalos e
fazer correções rápidas para evitar quaisquer erros na entrega e garantir a desmembrado em mais de uma entrega, apenas os itens despachados no
satisfação do cliente.   primeiro envio contam como nível de atendimento do pedido (ex.: o cliente
  pede dez itens, sete são atendidos no primeiro dia e três, somente quatro
COMO CALCULÁ-LO  dias depois. Nesse caso, o pedido tem atendimento de 70% apenas). 
​   
As definições e os cálculos do Order Fill Rate podem variar muito. O objetivo das empresas, considerando as melhores práticas globais, é
No sentido mais amplo, o indicador calcula o nível de serviço alcançar uma taxa de OFR de 99,5%.  
entre duas partes (cliente e empresa vendedora). Geralmente, é uma
medida de desempenho do atendimento total de pedidos expressa como ​POR QUE É IMPORTANTE MEDIR O ORDER FILL RATE? 
uma porcentagem do total de pedidos processados. Algumas métricas  
de exemplo para o Fill Rate são: Linhas de Pedido (Line Count Fill Rate), Esse indicador aparentemente simples é uma medida de quão bem sua
Unidades (Units Fill Rate), Itens (SKU Fill Rate) e Caixas (Case Fill Rate). empresa é capaz de atender à demanda dos clientes. Uma alta taxa
O Order Fill Rate pode ser considerado um desmembramento de atendimento de pedidos sugere que você está gerenciando seus níveis
do indicador OTIF, pois mede o percentual de pedidos atendidos de estoque com eficiência para evitar o stockout. Você está prevendo a
integralmente em itens e quantidades solicitados pelo cliente.  demanda com precisão, reabastecendo seu estoque no prazo e contando
​  com um estoque de segurança suficiente. Assim você pode atender aos
O indicador é calculado pela divisão de pedidos integralmente atendidos pedidos dos clientes prontamente.  
pelo total de pedidos expedidos e, em seguida, multiplicados por 100.  
No entanto uma alta taxa de OFR também pode mascarar um cenário
Por exemplo, se 1.200 pedidos são atendidos integralmente em itens de excesso de estoque. Embora o percentual alcançado mostre o quão
e unidades em um universo de 1.250 pedidos expedidos, teremos bem você está atendendo aos pedidos dos clientes, ele não sugere
um Fill Rate de 96%. Muita atenção: caso o envio de um pedido seja um nível eficiente de estoque para minimizar obsolescência,

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perdas ou danos. Essa métrica também não oferece uma ideia sobre
quais linhas de produtos são mais vendidas e quais são falhas.
Portanto o Order Fill Rate precisa ser visto na empresa juntamente
com outros índices importantes de estoque. 
 
Por outro lado, uma taxa baixa de OFR é um sinal de que você precisa
organizar sua previsão de demanda e estratégia de compra. Um OFR
baixo indica que você não consegue atender uma parte dos pedidos dos
clientes em um determinado momento. Você está com falta de estoque,
porque talvez não esteja priorizando o Just-In-Time ou não tenha um
estoque de segurança suficiente. Os clientes ficarão descontentes e
poderão migrar para os seus concorrentes.  
 
Vale acrescentar que uma taxa baixa pode ocorrer por vários motivos.
Você pode ter sido pego de surpresa por um aumento repentino na
demanda por um produto que se tornou viral. Ou uma série de vendas
sazonais em sucessão rápida deixou você com baixos níveis de estoque
que não puderam ser reabastecidos a tempo. Portanto é fundamental
avaliar detalhadamente quais são as causas do baixo percentual
de Order Fill Rate para que ações corretivas sejam tomadas.  
COMO VOCÊ PODE MELHORAR A SUA TAXA DE
ATENDIMENTO DE PEDIDOS? 
 
Você pode alcançar melhorias contínuas no Order Fill Rate, chegando ao
percentual relacionado às melhores práticas globais. Para te ajudar no
aprimoramento dos seus processos que interferem diretamente na Taxa
de Atendimento de Pedidos, separamos algumas dicas:  
 
A. TENHA UM SISTEMA QUE OFEREÇA INFORMAÇÕES EM
TEMPO REAL 
 
Seus representantes de vendas estão trabalhando em campo. Eles
estão visitando varejistas, enviando cotações por e-mail e preenchendo
pedidos de vendas. Por que não fornecer a eles as ferramentas e as
informações para mantê-los informados sobre o seu estoque? Contando
com o WMS, software de gestão de armazéns, todos os dados sobre a
operação e os produtos armazenados são atualizados em tempo real,
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 armazém, seja pelo longo ciclo de entrega, uma solução emergencial
por meio da solução de Gestão à Vista. Assim, seus vendedores não irão pode ser oferecer alternativas e substitutos. A ideia é preencher o saldo do
vender produtos indisponíveis ou limitados em estoque, o que reduz o pedido com produtos similares disponíveis imediatamente. 
risco de pedidos não atendidos prontamente.   
  CONCLUSÃO 
B. MELHORE SEUS PADRÕES DE PREVISÃO E COMPRAS   
  O Order Fill Rate (OFR) é um indicador importante, que, além de revelar
Além das informações em tempo real, os dados são imensamente úteis a qualidade do atendimento oferecido aos seus clientes, pode dar pistas
na previsão de vendas para produtos específicos. Ao analisar o histórico de pontos de melhorias em vários setores da operação. O ideal é avaliar
de informações do seu armazém, você poderá ver quais produtos você o percentual alcançado e, caso o valor esteja baixo, analisar outros
deve solicitar, quanto e quando encomendá-los. E não se esqueça do indicadores que revelem as causas dos problemas e conversar com a sua
impacto de tendências e eventos sazonais.  equipe para entender a situação atual da sua operação.  
   
C. OFEREÇA ALTERNATIVAS E SUBSTITUTOS  Se você conta com um sistema de gerenciamento de armazém (WMS), a
  coleta e a análise de dados se tornam facilitadas, já que o software registra
Se a sua empresa trabalha com distribuição para o varejo e, em algum tudo o que acontece na operação e apresenta dados em tempo real. 
momento, ela tenha prateleiras vazias, seja por falta de estoque no seu
LEMBRE-SE:
Com o auxílio da tecnologia, sua gestão ganha, e seu cliente, também.  

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3. Order  Cycle  Time (OCT)
Quanto tempo demora entre a confirmação do pedido do seu cliente e a
entrega do produto?  Talvez você consiga enviar seus pedidos no prazo. Mas há
espaço para melhorias? 
 
De fato, a qualidade do produto que você vende tem um impacto na satisfação
do consumidor. Mas ela não é um fator decisivo. Seu cliente também quer que
a entrega seja feita com agilidade, ou seja, é importante priorizar, também, a
qualidade do serviço.  
 
Cada vez mais, os clientes desejam comodidade nas suas compras e velocidade
nas entregas. E muitas lojas já se adaptaram para atender a essa demanda. A
Americanas, por exemplo, já conta com modalidades como “Entrega a
Jato” (pedidos feitos até as 12h são entregues até as 22h do mesmo dia
- limitados a produtos e regiões específicas) e “Entrega Rápida” (prazo
menor que uma entrega convencional). Assim como a Americanas, muitas
outras empresas têm desenvolvido estratégias para acelerar suas entregas e
ganhar o consumidor. (Veja o case da Drogaria Onofre, que consegue entregar em
90 minutos na cidade de São Paulo.)
 À primeira vista, pode parecer preocupante ver os grandes players do No caso do e-commerce, por exemplo, o ciclo do pedido abrange muitas
mercado cumprindo prazos de entrega cada vez menores. Mas a verdade etapas, desde o momento em que o pedido do cliente é confirmado até a
é que você não precisa se afastar deles. A sua empresa também pode entrega do produto. São elas:  
alcançar essa agilidade. E a primeira medida a ser tomada é avaliar como  
está o seu desempenho atual.   • O cliente faz um pedido na loja on-line; 
  
• A logística recebe o pedido; 
O QUE É ORDER CYCLE TIME? 
   • É gerada uma ordem de separação; 
O Order Cycle Time (OCT), ou Tempo de Ciclo de Pedido, é um indicador • A equipe do armazém recebe a tarefa e inicia o processo de separação;  
logístico que mede o tempo total transcorrido desde o momento em que o
• O pedido é montado, finalizado, embalado e expedido;  
cliente confirma o pedido até a sua entrega ao destinatário. Trata-se de uma
métrica importante para qualquer negócio, mas que tem uma relevância ainda • O produto é entregue ao cliente. 
maior no comércio eletrônico, onde há uma pressão muito forte para entregas  
cada vez mais ágeis.   Se seus processos forem eficientes, o tempo total do ciclo do pedido
  será mais curto e, se forem ineficientes, mais longo. É por isso que
Se um cliente esperou demais por um pedido, é bem provável que ele não se medir o OCT é tão importante, pois, caso o OCT esteja alto (ciclo do pedido
sinta motivado a comprar novamente naquela loja. E você não vai querer que longo), há um impacto negativo na capacidade de atrair e reter clientes. 
isso aconteça com o seu negócio. É por isso que OCT é uma métrica que não  
pode ser deixada de lado. É através desse KPI que você consegue descobrir se  
é bom o suficiente para o seu cliente e encontrar maneiras de melhorar.  
 

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COMO CALCULAR O OCT? 1. REDUZA O TEMPO DOS TRAJETOS DENTRO DO ARMAZÉM 
   
O cálculo do OCT é bem simples: basta subtrair da data de entrega a data de Uma das maneiras mais simples de reduzir o tempo de ciclo é reduzir a
realização do pedido e dividir pela quantidade total de pedidos enviados.   distância percorrida para concluir uma tarefa. O tempo que o seu funcionário
  gasta se deslocando pelo CD para separar um pedido, por exemplo, poderia
OCT = data de entrega – data do pedido/número total de pedidos enviados  ser canalizado para outras tarefas que agregam valor, o que tem um grande
  impacto em sua eficiência e sua produtividade.  
QUANTO MENOR O OCT, MELHOR.    
  COMO REDUZIR ESSE TEMPO? 
A recomendação para fazer uma boa análise do OCT é considerar as variáveis  
que podem interferir na medição. Um benchmark recomendado pelos Investindo em um bom layout do armazém e contando com um sistema
especialistas é um prazo inferior a 24h para clientes próximos da sua de gestão, como o WMS, que vai definir as melhores posições para cada
empresa ou até um limite de 350km. Contudo, é válido destacar que produto (sugestão de endereçamento), considerando seu giro e suas regras
esse benchmark deve ser adaptado à realidade da sua produção e a volumes de armazenagem e visando sempre reduzir as distâncias percorridas pelo
de venda. O importante é garantir que o prazo de entrega prometido seja operador. Outra funcionalidade do WMS que objetiva o melhor aproveitamento
sempre cumprido.   dos recursos (pessoas, equipamentos e área) é o agrupamento de tarefas.  
   
Caso o seu OCT esteja alto, existem maneiras para você melhorar a eficiência Após a parametrização no sistema, o WMS passa a indicar tanto o endereço
da sua operação e reduzir efetivamente o tempo total do ciclo de pedidos. do produto no momento em que ele chega ao armazém como também
Embora cada setor e cada tipo de negócio tenham suas estratégias sugere os novos locais que o item irá ocupar quando uma transferência de
específicas, alguns métodos podem ser benéficos de forma geral. Confira:   endereço é necessária. Todas as ordens geradas pelo sistema (sejam de

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armazenagem, reabastecimento e movimentação) têm como premissa tornar  
as movimentações dos funcionários mais ágeis, o que impacta diretamente o Muitas vezes, o OCT pode estar alto porque a empresa está adotando uma
tempo de separação.   modalidade de picking que não é a mais adequada para o seu negócio. E a
  escolha do modelo ideal irá depender de inúmeros fatores (leia mais sobre
Esse foi o caso da Drogaria Onofre, que, com o WMS Delage® Rx, conseguiu a escolha da modalidade ideal de picking). Acrescenta-se a isso o fato de que
reduzir o tempo de separação de pedidos em 75%. (Ver case.)   um armazém pode adotar mais de um modelo. 
 
2. UTILIZE A MODALIDADE DE PICKING IDEAL O importante, nesse caso, é utilizar a modalidade de separação que vai garantir
PARA O SEU NEGÓCIO  o máximo de eficiência e agilidade. E mais: de nada adianta ter um picking,
  a princípio, ideal se a mercadoria não estiver no lugar e na quantidade
Realizar o picking com acerto dos produtos e suas respectivas quantidades, a correta, envolvendo o menor número de deslocamentos e movimentações
tempo, para o cliente correto e ao menor custo possível é o objetivo principal possíveis. Por isso, é importante que o giro do armazém se dê em função
de um armazém. Não raro, o picking representa mais do que 60% do custo do picking, para que a linha de separação nunca fique desabastecida, o que
total de um CD. Na maior parte dos casos, é mais manual, com uso intensivo pode provocar atrasos.  
de mão de obra, principalmente o picking de fracionados, que merece um  
capítulo à parte.  E, nesse quesito, o WMS também ajuda, através da solução de Kanban, que
  conduz a rotatividade do armazém, sempre visando ao abastecimento das
​Grande parte do processo diz respeito ao deslocamento dos operadores. Claro áreas de picking, mas somente quando necessário. Os processos seguem
que um layout adequado e o uso correto de estruturas e equipamentos de uma linha que visa reduzir as movimentações e acelerar o processamento
armazenagem têm impacto importante, mas não bastam. Implementar as de pedidos.  
modalidades ideais de picking à sua operação suportadas por um WMS faz  
toda a diferença.  Em um dos clientes da Delage, foi implantado o Kanban, com a criação

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das tarefas e a convocação das movimentações sendo realizadas  
de forma ativa pelo WMS Delage® Rx, bastando ao operador seguir Com o WMS, os pedidos são organizados conforme sua prioridade e mais
a tarefa para ele criada. Em menos de dois meses, esse cliente teve ainda: as ondas de separação são geradas automaticamente, através da
uma redução significativa do número de movimentações, isto é, do esforço solução de Convocação Ativa, escolhendo os profissionais ideais para a
realizado, assim como um aumento de eficiência no reabastecimento. O total execução de cada tarefa. Assim, fica assegurado o cumprimento dos prazos
de ordens de movimentação caiu em mais de 30%, e a quantidade unitária acordados, além de haver uma maior organização do trabalho.  
reabastecida aumentou em mais de 20%. Tudo isso trouxe mais velocidade ao  
processamento de pedidos.   4. IMPLEMENTE UMA TECNOLOGIA QUE EVITE O STOCKOUT  
   
3.  DETERMINE E ENTENDA OS PERFIS DE CADA PEDIDO  Um dos contratempos mais prejudiciais à operação intralogística (e,
  portanto, ao tempo total do ciclo do pedido) é quando um item solicitado
Se você conseguir entender os perfis de seus pedidos, poderá desenvolver está indisponível no estoque (stockout). Na pior das hipóteses, isso pode
estratégias que permitirão processá-los e enviá-los com mais eficiência. Hoje interromper completamente a sua operação, enquanto você espera por
em dia, é bastante comum a empresa ter várias modalidades de entrega uma reposição do material - impactando severamente sua eficiência geral
(expressa, rápida ou normal, por exemplo). Como, então, lidar com vários e a capacidade de atender às expectativas de seus clientes quanto à entrega
pedidos de perfis diferentes chegando ao mesmo tempo no CD? Determinando pontual e precisa. 
a sua prioridade.    

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Para que essa situação não ocorra, conte com tecnologias que rastreiam  TEMPO É TUDO  
automaticamente o estoque e garantem a acuracidade, ou seja, asseguram  
que o que consta no estoque físico é o mesmo que está no sistema. A A nova configuração do consumo mostra que a confiança na empresa é um
acuracidade é o segredo para evitar o stockout.   fator que pesa na hora da compra. Quando a sua empresa oferece entregas
  rápidas, ela demonstra que se preocupa com seus clientes. E o retorno virá
  através das avaliações positivas e da lealdade destes.   
5. ACOMPANHE A PERFORMANCE DA SUA OPERAÇÃO EM  
TEMPO REAL  É por isso que você precisa utilizar o indicador Order Cycle Time (OCT) em sua
  operação e estar atento aos seus valores, buscando sempre taxas cada vez
Uma forma simples e eficaz de evitar que atrasos aconteçam é contar com menores, as quais significam maior agilidade nas entregas.  
dashboards, que trazem informações sobre o andamento de cada processo do  
armazém. Com a solução de Gestão à Vista, oferecida pelo sistema WMS, você LEMBRE-SE:
conta com gráficos e tabelas que são atualizados em tempo real, mostrando Cada minuto em que você pode economizar no tempo total do ciclo
o status do atendimento de pedidos (se estão atrasados, em andamento de pedidos pode ser canalizado para que sua equipe conclua outras
ou finalizados). Caso estejam atrasados, os dados aparecem em vermelho, tarefas e, assim, gere mais receita ao seu negócio. A implementação das
permitindo ao gestor agir em tempo para que esse atraso não chegue recomendações acima pode te levar longe no caminho para aumentar a
ao cliente.  Além disso, são informados também o desempenho de cada produtividade e reduzir o custo por unidade enviada. 
funcionário, o que auxilia na busca pela melhoria de performance.   

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4. On-Time Delivery (OTD)
O On-Time Delivery é o indicador que visa mensurar o percentual de pedidos
entregues dento do prazo acordado com o cliente. Em linhas gerais, serve para
analisar o tempo da separação e a expedição do pedido até o envio feito pela
transportadora.

Trata-se de um indicador de grande relevância para as empresas na atualidade,

especialmente para os negócios do setor de e-commerce, já que o prazo de entrega
tem sido cada vez mais considerado pelo consumidor na sua decisão de compra.

Pesquisa realizada pela Reclame Aqui revelou que 18,6% dos consumidores
abandonam o carrinho na compra on-line se o prazo de entrega não estiver de
acordo com suas expectativas. Pode parecer uma taxa pequena, mas perder quase
20% de vendas pode impactar bastante a lucratividade de uma empresa.

Por esses motivos, podemos dizer que a entrega é um dos elementos-chave que
permitem às empresas a sustentação de seus negócios e a conquista da confiança
dos clientes, o que, por fim, desempenha papel importante nos seus ganhos
financeiros.
COMO CALCULAR O OTD?
O cálculo do OTD se dá por meio de uma fórmula simples. Basta dividir o número
de entregas no prazo pelo total de entregas realizadas no período.
Na sequência, multiplica-se o resultado por cem.
OTD = Nº de entregas no prazo / Nº total de entregas realizadas no período X 100
Por exemplo: se sua empresa realizou 80 entregas em um dia, e apenas 65 delas
chegaram no prazo, o cálculo seria: 65÷80 = 0,81 × 100 = 81%. Ou seja, seu OTD é
de 81%.
O ideal é que o resultado seja superior a 90%.
QUAL É A IMPORTÂNCIA DE CALCULAR O OTD?
Os clientes esperam que você cumpra a data de entrega prometida. Por isso, é
importante definir as expectativas certas e se esforçar para atendê-las. Se a sua
empresa não consegue cumprir o prazo, os clientes encontrarão um fornecedor
que possa.
Problemas consistentes com a entrega no prazo não apenas prejudicam seus
negócios ou resultam em perda de reputação, como também afetam outras áreas
da empresa. Conforme dissemos anteriormente, é possível que o cliente não volte
mais a comprar em uma empresa que lhe entregou o pedido com atrasos e sem
uma razão plausível que justificasse.
Nesse sentido, calcular o OTD, como destacamos anteriormente, é fundamental
para mensurar o nível de atendimento que você oferece aos seus clientes. Quando
o percentual está abaixo do ideal, o indicador demonstra que, em algum ponto da
operação intralogística, existem gargalos, processos ineficientes ou demorados e
que exigem mais investigações.
Ao identificar as falhas, você pode tomar decisões assertivas para saná-las e
desenvolver estratégias para que elas não voltem a ocorrer, aumentando, assim,
as chances de elevar o seu percentual de OTD e, consequentemente, impactando
na satisfação do seu cliente. Isso nos remete à frase do físico irlandês William
Thomson: “Aquilo que não se pode medir não se pode melhorar”.
Vale acrescentar que o plano de melhorias deve ser revisado periodicamente.
19
RAZÕES PARA ENTREGAS ATRASADAS
• Erros de picking;
É preciso que você pense nos possíveis gargalos que podem impactar no OTD e • Procedimentos operacionais padrão incorretos (“POPs”);
que tenham as ferramentas certas para identificar essas falhas. O WMS irá lhe
• Questões relacionadas a manutenção e equipamentos;
fornecer dados da operação em tempo real, notificando qualquer divergência. Ele
também oferece KPIs, que podem ser analisados periodicamente. • Controle de qualidade ineficaz;

• Devoluções de produtos;
O sistema CRM (Customer Relationship Management) auxilia no rastreamento das
reclamações de clientes. • Erros de armazenamento e de manuseio de material;

• Erros na expedição;
Em termos gerais, os gargalos podem estar relacionados aos seguintes aspectos:
• Imprecisão da documentação de remessa;

• Previsões ruins; • Agendamento de entrega e retirada tardia;

• Vendas que prometem algo que a empresa não consegue cumprir; • Danos no trânsito e atraso na entrega;

• Prazos de entrega incorretos e níveis de estoque de segurança inadequados; • Alterações de pedidos do cliente constantemente, sem um procedimento ade-
quado.
• Erros no pedido;
Essa lista nos mostra que a porcentagem de OTD é uma medida holística do
• Atrasos no fornecedor;
desempenho operacional. Ele mede a capacidade de uma empresa de gerenciar
• Imprecisão do inventário; sua logística de maneira previsível e eficiente.
• Erros da conferência na entrada;

20
COMO MELHORAR O PERCENTUAL DE OTD?
Um fator primordial para aprimorar o OTD é a previsão e o controle de estoque
adequado. Você precisa se assegurar de que o seu armazém sempre terá
condições de atender aos pedidos no momento em que são feitos, ou seja, que
haja estoque disponível. Para isso é fundamental garantir a alta acuracidade do
estoque e contar sempre com níveis ideais de estoque para cada produto.
É importante, também, ter processos bem estruturados e um armazém
organizado. O endereçamento dos produtos deve seguir as regras de
armazenagem e também o seu giro, de modo que o trajeto dos separadores
seja o menor possível. Você deve, ainda, desenvolver estratégias para reduzir
as movimentações no CD e garantir que as linhas de picking sejam sempre
abastecidas no momento correto. Tudo isso impacta o tempo de separação,
o que pode acelerar as entregas.
Todos esses detalhes devem ser considerados pelo gestor, e, para ajudá-lo, existe
o sistema WMS, que conta com funcionalidades que vão definir automaticamente
a melhor posição para cada produto; direcionar o reabastecimento das linhas de
picking no momento certo; parametrizar todos os processos; rastrear os itens para
que se mantenha uma alta acuracidade, dentre outros benefícios (veja como o
WMS ajuda no controle do estoque).
Quanto ao transporte, é crucial organizar as rotas de entrega. Implementar o
agendamento de entregas também pode ser um grande diferencial competitivo
para a empresa.
Outra dica é ter uma boa comunicação com os fornecedores e com as
transportadoras, contando com a possibilidade de rastrear cada entrega e
disponibilizando essas informações aos clientes.
É preciso cuidar também da comunicação com os vendedores. Quando a equipe
de vendas faz promessas de prazos de entrega quase impossíveis de se cumprir,
acaba-se criando um efeito cascata na operação. Desse modo, é necessário
estabelecer não apenas uma boa comunicação entre vendas e logística e ter
um sistema que centralize informações sobre o estoque (como o WMS) como
também definir políticas claras e prazos de entrega padrão.
Por fim, vale destacar a importância de se ter uma visibilidade completa da operação.
O gestor precisa acompanhar tudo o que está acontecendo para garantir que os
pedidos sejam expedidos no prazo correto. Com a Gestão à Vista do WMS, isso é
possível, visto que o sistema oferece dados em tempo real de todos os processos,
permitindo a antecipação às falhas e a tomada de decisões mais assertivas. Além
disso, como essas informações podem ser compartilhadas com os funcionários, eles
têm a possibilidade de se autogerenciar e evitar atrasos ou corrigir erros.
21
5. Acuracidade de
Estoque (Inventory
Accuracy)
O termo “acuracidade” tem origem na palavra inglesa “accuracy” e traz em seu
significado a ideia de precisão. Em Logística, significa ter informações exatas
sobre os produtos estocados, ou seja, ter uma equivalência entre o que está
registrado no sistema e o que realmente consta no armazém físico. Na prática,
essa precisão quer dizer que, quando um funcionário for para o local do registro,
a peça estará lá, no local exato, na quantidade registrada por lote ou número de
série e rotulada corretamente.

Nesse sentido, a Acuracidade de Estoque indica o nível de qualidade e

confiabilidade da informação contida nos sistemas de controle, em relação à
existência física dos itens. Nos casos em que essa informação não confere com o
saldo real, dizemos que o inventário não é confiável ou não tem acuracidade.
POR QUE A ACURACIDADE DE ESTOQUE É IMPORTANTE?
Manter uma alta acuracidade significa garantir uma visualização confiável e
atualizada do seu estoque - seja ele em um armazém, local de fabricação ou
loja de varejo. Mas não basta apenas disponibilizar essas informações para
a equipe do escritório e indivíduos selecionados. Para garantir uma operação
eficiente, todo trabalhador que interage com seu estoque deve ter visibilidade
em tempo real dele. O impacto disso pode atingir outras áreas, tais como:
CUMPRIMENTO MAIS RÁPIDO DE PEDIDOS - A partir do momento em que um
novo pedido é recebido, a equipe precisa de dados confiáveis ​​para separar,
embalar e enviar com precisão. Seu nível de acuracidade determinará a rapidez
com que essas tarefas podem ser executadas - e quão propensas a erros
estarão. Vale acrescentar que a acuracidade será um fator significativo para
garantir a agilidade na entrega, a qual é, hoje, um fator crucial para qualquer
negócio competitivo e tem um efeito tangível na satisfação do cliente e na sua
retenção.
ARMAZÉM EFICIENTE - No nível operacional, alcançar a precisão dos dados de
estoque significa que a equipe pode realizar tarefas diárias de maneira mais
produtiva e eficiente. Um ponto de dor comum em uma operação intralogística
é que os trabalhadores precisam gastar um tempo percorrendo o CD em busca
de itens que foram extraviados, esgotados ou que já expiraram e não estão aptos
para venda. Com um estoque preciso, esses desafios podem ser mitigados.
CONTAGENS CONFIÁVEIS D ​​ E ESTOQUE – Aqui trata-se de um benefício de mão
dupla: ao contar o estoque corretamente, obtemos acuracidade e, com maior
acuracidade, podemos contar com mais eficiência. O truque para alcançar
isso é contar com as tecnologias e os processos corretos. Se seu método de
contagem atual envolve pausar a operação, abrindo brechas para o atraso
no atendimento de pedidos, você está perdendo eficiência. Soluções como o
sistema WMS e o coletor RF podem dar a você a capacidade de contar zonas
e produtos designados, mantendo suas operações em funcionamento. E,
contando com mais regularidade, fechar o armazém para fazer uma única
contagem anual torna-se coisa do passado.
ECONOMIA DE CUSTOS - A economia de custos é inevitável quando você tem
uma força de trabalho mais produtiva, que pode atender pedidos com maior
eficiência e com precisão. Sua equipe está fazendo mais com menos erros,
economizando tempo e dinheiro.
REDUÇÃO DE PERDAS – Quando você procura ter uma alta taxa de Acuracidade
de Estoque, automaticamente, está trabalhando para reduzir as perdas no
armazém, as quais são responsáveis por um grande prejuízo financeiro.
23
Basicamente, se uma operação prioriza a alta Acuracidade de Estoque, fazendo
contagens frequentes, o gestor consegue identificar perdas e divergências
e fazer os ajustes necessários para evitar que ocorram novamente. Caso
contrário, essas perdas podem se acumular, e os prejuízos podem ser grandes.
Para se ter uma ideia do quanto a acuracidade tem ligação direta com a saúde
financeira de uma empresa, pesquisa realizada pela Associação Brasileira de
Prevenção de Perdas (Abrappe) aponta que as perdas do varejo brasileiro em
2018 foram de 1,38% sobre o faturamento líquido, o que representa um valor
de aproximadamente 21,46 bilhões de reais. Dentre as causas principais estão:
quebra operacional (36%), furto externo (20%), erros de inventário (13%), furto
interno (11%) e erros administrativos (9%). Tais perdas poderiam ser evitadas
se as empresas buscassem alcançar o máximo de Acuracidade de Estoque.
TOMADA DE DECISÕES MAIS ASSERTIVAS - Em linhas gerais, se as
informações sobre o estoque não forem confiáveis, o gestor não conseguirá
tomar decisões assertivas, e isso afetará também os setores de Produção,
Compras e Vendas, já que estes precisam saber a real situação do estoque
para desenvolver o seu trabalho.
COMO MEDIR A ACURACIDADE DE ESTOQUE?
O cálculo da Acuracidade de Estoque pode ser feito avaliando-se cada item
separadamente ou o total armazenado. Para ambos os casos, basta dividir
o número contabilizado no estoque físico pelo que consta no sistema e
multiplicar por cem.
Acuracidade de Estoque = Nº de itens contabilizados no estoque/Nº de itens
que constam no sistema x 100
Por exemplo, se na contagem no estoque constatou-se que há 120 unidades
de determinado item, e o sistema mostra 135, o cálculo seria 120÷135 = 0,88,
que, ao ser multiplicado por cem, dá um índice de acuracidade de 88%.
O valor ideal pode depender tanto do tipo de mercadoria quanto da natureza do
negócio, contudo, o percentual mais adequado seria o mais próximo de 100%.
As boas práticas de mercado recomendam um valor acima de 95%.
24
COMO ALCANÇAR UM ALTO ÍNDICE DE ACURACIDADE DE
ESTOQUE?
Você está cansado de perder vendas e clientes porque percebe tarde demais
que está sem estoque de determinados produtos? Ou está cansado de
descartar itens que venceram dentro do seu armazém ou de ter que justificar
ao seu diretor que houve perdas de mercadorias armazenadas? Nesse caso, é
hora de melhorar a acuracidade do seu estoque.
Conforme destacamos anteriormente, ao rastrear com precisão seus produtos,
você poderá melhorar seu desempenho como empresa e executar operações
mais eficientes. Por isso é preciso agir agora. Para te ajudar, separamos
algumas dicas valiosas.
ENTENDA SEUS PROCESSOS - O primeiro passo para aumentar a Acuracidade
de Estoque é entender seus processos existentes. Ao identificar onde já
existem ineficiências em sua operação, você pode criar uma estratégia para
enfrentar e otimizar os fatores relevantes.
REDUZA O MANUSEIO DOS PRODUTOS - Determine o número de pontos
de contato que cada produto possui durante sua jornada pelo armazém e
tente reduzi-los para o mínimo possível. Quanto mais vezes os funcionários
interagem com um produto, maior a probabilidade de ele ser extraviado ou de
ser incorretamente registrado. Se você estiver usando processos manuais para
rastrear seu estoque, trabalhar para diminuir o número de pontos de contato é
uma boa maneira de reduzir temporariamente o risco de erro humano.
IDENTIFIQUE CORRETAMENTE OS PRODUTOS - Outro passo importante é
garantir que nomes, números e descrições dos itens sejam consistentes
em todos os locais em que aparecerem. Por exemplo, se as informações
em uma picking list não corresponderem à etiqueta no produto ou na lixeira,
os funcionários terão que gastar mais tempo procurando. Eles podem até
escolher o item errado por engano, resultando em retorno e baixa satisfação
do cliente.
Uma maneira mais avançada de identificar itens com exclusividade é através
do código de barras. Ao aplicar códigos de barras aos seus produtos (e aos
seus respectivos locais de armazenamento), o armazenamento e a separação
se tornam mais rápidos e assertivos. Com essa opção, não há espaço para
ambiguidade.
IMPLEMENTE CONTAGENS CÍCLICAS - É muito importante fazer contagens
periódicas do estoque, de modo a identificar pequenas divergências e fazer
as correções antes que se tornem grandes prejuízos. Muitas empresas
25
optam por fazer apenas uma contagem ao ano (inventário geral), tendo que
parar a operação para realizá-la. E, em muitos casos, quando as perdas são
identificadas, já é tarde demais para fazer ajustes e evitar os prejuízos.
É por isso que o mais recomendado é utilizar a contagem cíclica, a qual é
inserida na rotina do armazém, sem haver a necessidade de parar os trabalhos.
Nesse caso, os itens podem ser conferidos em grupos (por lote, zona de
armazenagem, por tipo, etc.), sendo a frequência de contagem definida a partir
de critérios como o seu giro, valor, histórico de perdas/índice de divergência,
dentre outros parâmetros.
Para a realização dos inventários cíclicos, contar com o software WMS
auxilia significativamente, pois o sistema gera automaticamente as ordens
de contagem e registra tudo o que já foi auditado, evitando confusões e
erros por parte dos funcionários. O WMS possui um conjunto de modelos
de inventário ideais tanto para inspeções rotineiras de qualidade quanto
para o monitoramento das movimentações no armazém. Dessa forma, é
possível controlar tudo o que entra e sai do CD, garantindo maior segurança e
registrando dados corretos, detalhados e atualizados.
DISCIPLINE E MOTIVE SEUS FUNCIONÁRIOS – Todos os colaboradores que
fazem o manuseio dos produtos devem ter em mente a manutenção da alta
acuracidade do inventário. Para isso é importante oferecer treinamentos,
mostrando como eles devem cumprir os procedimentos de controle e
segurança. Além disso, como forma de incentivo, esses podem ser bonificados
se a meta for atingida.
Alcançar um alto índice de Acuracidade do Estoque é um dos pilares para
que o seu negócio tenha sucesso. Portanto priorize esse indicador, faça a
sua medição periodicamente e busque um bom controle e a segurança
dos produtos armazenados. Quando necessário, reavalie seus processos
operacionais e administrativos. E não se esqueça de que a tecnologia é uma
grande aliada, ajudando a evitar erros e a identificar divergências a tempo de
serem corrigidas.
26
6. Turnover 
Você, gestor de armazém, certamente, deve se questionar diariamente
sobre como está a eficiência da sua operação, se os custos estão dentro
do previsto, se tem conseguido cumprir os prazos de entrega ou, mesmo,
se os clientes estão satisfeitos com o seu serviço. E, muitas vezes, um
questionamento importante é deixado de lado:  
 
COMO ESTÁ A SAÚDE ORGANIZACIONAL DA OPERAÇÃO
LOGÍSTICA? 
 
Pode parecer que a satisfação dos seus funcionários não tenha tanto
impacto quanto a dos seus clientes, mas a verdade é que uma está
intimamente ligada à outra. E ainda: a saúde organizacional também
tem impacto na eficiência e nos custos, afinal, quando há uma grande
rotatividade de funcionários, você não consegue consolidar seus processos
logísticos, a qualidade e a produtividade da sua operação são afetadas, e os
gastos são gerados com demissão, admissão, treinamento, dentre outras
despesas. Controlar o turnover da operação é um grande desafio, mas a
verdade é que o seu enfrentamento precisa ser priorizado.  
 TIPOS DE TURNOVER 

  Turnover
O turnover, indicador importante da saúde organizacional, refere-se ao
índice de entradas e saídas de funcionários em determinado período de
tempo. Até certo ponto, a taxa de turnover pode ser natural e saudável para
Voluntário Involuntário
uma empresa, já que a rotatividade não depende apenas de fatores internos,
como também de aspectos externos.  
 
Além disso, renovar a equipe pode ser interessante para “oxigenar a
empresa”, admitindo colaboradores que possam ajudar a acelerar os Funcional Disfuncional
processos, trazer novas ideias e, até mesmo, tirar os demais colegas da zona
de conforto ou procrastinação. Mas um alto turnover é sinal vermelho. Algo
não vai bem e precisa ser corrigido. Para que você possa entender melhor
esse ponto, vamos, primeiro, falar dos tipos de turnover.   Inevitável
 

Evitável

28
TURNOVER VOLUNTÁRIO: quando parte do funcionário a decisão de se de feedbacks e desenvolver estratégias preventivas e emergenciais para
desligar da empresa. Nessa situação, é importante investigar as causas lidar com cada situação.  
que motivaram o pedido de desligamento. Caso tenham relação com  
questões/problemas na empresa, é preciso saná-los.   COMO CALCULAR O TURNOVER? 
   
TURNOVER INVOLUNTÁRIO: quando o desligamento parte por iniciativa Em geral, calcula-se o turnover de determinado período somando
da empresa. Para entender as razões, basta conversar com o gestor que o número de colaboradores admitidos ao número de colaboradores
optou pela demissão do funcionário.   demitidos e dividindo a soma por dois. Na sequência, divide-se o total
  obtido pelo número de colaboradores da empresa e multiplica-se por cem.  
TURNOVER FUNCIONAL: quando o pedido de desligamento parte do  
colaborador, mas este já vinha apresentando baixa performance em seu Turnover = ([nº de colabores admitidos + nº de colaboradores
cargo. Nesse caso, pode ser positivo para a empresa.   demitidos] ÷ 2) ÷ total de funcionários x 100 
   
TURNOVER DISFUNCIONAL: esse tipo de turnover é um dos que mais Por exemplo: em um ano, uma empresa admitiu dez funcionários e
impactam nos resultados e no clima organizacional. Trata-se do demitiu 14, em um total de 150 colaboradores. Assim, nesse período, ela
pedido de desligamento de um funcionário capacitado e que traz alto terá um turnover de 8%, pois: 
retorno para a empresa. Pode ser líder de algum setor estratégico ou  
um colaborador com habilidades e competências difíceis de serem [10 + 14] ÷ 2 = 12  
encontradas no mercado.     
  12 ÷ 150 = 0,08 
Dentro do turnover funcional, é possível verificar se ele pode ser evitável ou  
inevitável. Para tanto, é preciso conhecer as origens do problema através 0,08 x 100 = 8% 

29
Em geral, quando o índice fica abaixo de 10%, está dentro do padrão.
Taxas maiores devem gerar preocupação e podem indicar algum
problema, como:
  
• Má gestão de pessoas;  novos treinamentos.
• Falta de infraestrutura e/ou más condições de trabalho; 
• Remuneração abaixo da média;  atentar durante a sua gestão para evitar o turnover. Na verdade, você deve
• Baixa motivação profissional.
Assim, cabe ao gestor uma investigação detalhada para entender os
motivos da alta rotatividade, buscando a sua solução.  
Depois de explicar melhor sobre os tipos de turnover, como calculá-lo e
os motivos que podem gerar um alto turnover, vamos, agora, tratar do
turnover no contexto de um armazém.  
TURNOVER NA LOGÍSTICA 
Se você, gestor de logística, lida com números altos de turnover,
provavelmente, já foi questionado por seus superiores ou pela equipe
de RH sobre o motivo de o número não parar de crescer. Com esse
questionamento, você pode ser perguntado se treinou seus funcionários
corretamente, se oferece acompanhamento no decorrer de suas
atividades, se faz reuniões periódicas com sua equipe para mensurar a
qualidade e a produtividade ou, mesmo, se identificou a necessidade de
  
Todas essas questões, na verdade, mostram pontos a que você precisa se
se preocupar não apenas com os aspectos relacionados ao desempenho
dos funcionários, mas também às condições de trabalho oferecidas.   
Quando o índice de turnover é alto, é importante entender as razões que
têm levado à saída dos colaboradores, sejam elas voluntárias, sejam
involuntárias. Em se tratando de uma operação logística, em geral, as
causas podem estar relacionadas a:  
• Recrutamento e seleção malfeitos, admitindo pessoas que não possuem
o perfil adequado para o exercício do cargo (conhecimento + formação
técnica + experiência);
• Remuneração fora da realidade do mercado;
• Clima organizacional ruim; 
30
• Falta de suporte organizacional;
• Ausência de treinamentos; 
• Pouco investimento em infraestrutura e equipamentos que possam au-
xiliar o trabalho. 
 
Em relação a esse último tópico, sabemos que, em operações
exclusivamente manuais, os colaboradores precisam memorizar posições
de produtos e suas regras de armazenagem, organizar a execução de
tarefas, além de, em muitos casos, ter retrabalhos. Caso a operação não
possua um sistema que faça a sugestão automática de endereços, a
convocação ativa das tarefas e a gestão dos pedidos, é bem provável que
erros sejam cometidos.  
 
Nesses casos, os funcionários serão cobrados posteriormente por suas
falhas, as quais podem ocorrer por falta de infraestrutura adequada para
a execução dos trabalhos. E isso gera a insatisfação. Em uma primeira
oportunidade que tiverem para migrar para uma operação mais moderna,
que conta com ferramentas e soluções que os ajudam a evitar erros, eles,
certamente, escolherão a mudança.   incentivar os seus funcionários a buscarem novos conhecimentos para
É por isso que não basta apenas investir em uma boa Gestão de Pessoas,
entendendo as suas demandas e buscando atender aos seus anseios.
É preciso oferecer boas condições de trabalho, incluindo tanto os
treinamentos quanto o investimento em tecnologias.  
AÇÕES QUE FAZEM A DIFERENÇA 
 
Você é o técnico do seu time e, como um bom líder, precisa formar uma equipe
forte e dedicada. Para tanto, o primeiro passo é acreditar e apostar em sua
equipe, além de desafiá-la continuamente a dar o seu melhor, mostrando
que os resultados são benéficos para todos. Valorize os seus talentos, abra
oportunidades de crescimento para aqueles que se destacam – vale mais
investir em quem está dentro da empresa do que buscar pessoas de fora. Sua
empresa precisa ter um plano de carreira, de modo a motivar os funcionários.  
 
É importante também conscientizar seus colaboradores sobre a importância
do clima organizacional, e uma forma de manter um ambiente saudável é
fazer reuniões periódicas para elogiar os acertos e mostrar os erros como uma
experiência, um gatilho para o acerto. Todo feedback precisa ser construtivo.  
 
Outra ação de extrema importância é investir em treinamentos e
que se desenvolvam continuamente.  
 
31
Você precisa estar aberto para ouvir todos, mostrando que está ao lado
deles, afinal, os colaboradores precisam se sentir bem em fazer parte da
sua equipe. Deixe claro que todos são importantes e que a ausência de um
único membro pode impactar os resultados. Por outro lado, se formarem
uma equipe forte e unida, o sucesso virá.   
 
Caso necessário, reveja políticas internas, planos e metas e demais
questões que possam estar desmotivando os funcionários.

LEMBRE-SE:
A ética deve prevalecer antes de tudo!
 
 

32
7. Gestão à vista
Qualquer meio de transporte, seja um carro, avião ou trem, por
exemplo, conta com um painel que orienta o condutor ao longo do
trajeto. Nele, constam várias informações relevantes, como velocidade,
combustível disponível, temperatura do motor e até indicadores sobre
mau funcionamento. É com essas informações que o condutor toma as
decisões certas para concluir a viagem, aproveitando melhor os recursos
de que dispõe e garantindo a sua segurança e a dos passageiros. Com
uma operação logística, a lógica não é diferente: para gerenciar bem
os processos, os quais são complexos e envolvem um alto custo, é
importante acompanhar em tempo real como estão as coisas. Para isso
existe a Gestão à Vista.  

MAS, AFINAL, O QUE É GESTÃO À VISTA? 

A Gestão à Vista é um modelo de gerenciamento oferecido pelo

sistema WMS, que permite a visualização de informações e indicadores
importantes da operação, e não apenas isso: os dados são compartilhados
com toda a equipe, através de monitores disponibilizados em pontos
estratégicos ou pelo acesso em smartphones e tablets.  
Em geral, essas informações são apresentadas por meio de gráficos, feitos estão dando resultados, se o trabalho dos funcionários é produtivo, se
tabelas ou checklists que permitem uma rápida leitura e entendimento a empresa está usando os seus recursos de maneira certa e até mesmo se
dos dados. Usam-se cores para sinalizar o desempenho dos processos existem perdas no processo. Só com os indicadores é possível ter uma real
ou a etapa de cada um deles. O objetivo é garantir que todos consigam dimensão de como as coisas estão indo e o que precisa ser aprimorado.  
compreender as informações e fazer os ajustes necessários a partir do
que é informado nos dashborads (painéis).   No caso de uma gestão de armazém, essa questão se torna ainda mais
relevante, afinal, sabemos que qualquer falha em uma etapa do processo
Com a Gestão à Vista, fica muito mais fácil perceber o que não está indo (seja no recebimento, no armazenamento, na separação ou na expedição)
bem, antecipando-se à ocorrência de falhas ou paradas. Além disso, é pode prejudicar toda a operação, gerando não apenas perdas internas
uma forma eficaz de aprimorar a comunicação na empresa, uma vez que como também impactando a qualidade dos serviços prestados ao cliente.
todos os colaboradores passam a ficar mais informados sobre tudo o que Um atraso no picking, por exemplo, pode causar demora na entrega;
acontece dentro da operação.   assim como qualquer erro na separação pode ser desastroso.   

POR QUE UMA OPERAÇÃO INTRALOGÍSTICA PRECISA DE Dessa forma, para que a intralogística seja eficiente, evitando quaisquer
GESTÃO À VISTA?  erros, é essencial acompanhar de perto cada processo, avaliando os
principais indicadores operacionais, o desempenho dos funcionários, o
Uma das frases mais repetidas por grandes líderes do mundo dos negócios é nível de estoque, dentre outras informações que permitem mensurar se
que a informação é o bem mais valioso de que uma empresa dispõe. Sem os a operação está conseguindo cumprir suas metas. Além disso, como a
dados de como andam os processos, não dá para saber se os investimentos

34
logística é um dos setores que geram um alto custo para as empresas, • Facilitação da tomada de decisões: com os dados disponibilizados
sua gestão precisa ser extremamente eficaz, o que só é possível quando em tempo real, detalhando performance e produtividade, os gestores
se conhece bem o negócio.   conseguem ter mais recursos para tomar decisões acertadas que
garantam melhorias reais para a operação; 
O QUE O MEU NEGÓCIO GANHA COM A GESTÃO À VISTA?  • Antecipação às falhas: com o acompanhamento instantâneo dos
indicadores, é possível antecipar a correção de desvios, como possíveis
Empresas que adotam as ferramentas visuais que permitem o
atrasos, rupturas em pedidos se não houver o reabastecimento,
acompanhamento de seus indicadores, certamente, saem à frente dos
dentre outros. Assim, o gestor pode fazer ajustes de processos para
concorrentes. Isso porque o índice de acertos aumenta muito. Outra
evitar quaisquer falhas na operação;
vantagem é que os funcionários passam a ficar mais engajados, uma
vez que podem aferir o seu desempenho. Além disso, ao visualizar os • Melhor direcionamento dos investimentos: a partir do momento
indicadores de forma ampla, os gestores conseguem tomar decisões mais em que o gestor passa a acompanhar o desempenho das operações,
assertivas, evitando falhas e perdas.   torna-se mais fácil identificar quais são os setores que necessitam de
investimento e melhorias.  
EM GERAL, OS GANHOS SÃO:    
A Gestão à Vista promove benefícios à operação como um todo, sendo,
• Visão ampla sobre a operação: é possível avaliar os acertos e os pontos portanto, um diferencial competitivo. Com o acompanhamento dos
críticos, as tendências e o que precisa ser ajustado;  processos no mesmo instante em que ocorrem, as análises deixam de ser
• Melhor performance da equipe: quando os funcionários têm acesso aos feitas “pelo retrovisor”, o que ajuda na melhor condução do negócio.   
seus indicadores de desempenho, eles tendem a se esforçar mais por
melhores resultados;

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QUAIS SÃO OS CUIDADOS QUE A GESTÃO À VISTA REQUER?  Além disso, para que a Gestão à Vista seja benéfica para todos,
é fundamental treinar a equipe para que os funcionários sejam
É importante destacar que, ao implementar a Gestão à Vista, deve-se capazes de compreender os dados disponibilizados nos monitores e
saber bem o que será divulgado. Esse modelo de gerenciamento só dispositivos móveis e, assim, aprimorar seu desempenho e identificar
alcança eficácia se as informações que são visualizadas realmente antecipadamente os desvios.  
ajudam no entendimento de como os processos estão sendo executados.
Por isso, o gestor precisa definir os indicadores que quer mensurar e Com os dashboards em pleno funcionamento, você, certamente, terá
contar com dados, daí a importância de contar com uma tecnologia que em mãos uma poderosa ferramenta para aumentar a produtividade e a
gere e acompanhe os resultados.    rentabilidade do seu negócio!

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