Estudo de caso

A loja da Juliana.
Juliana sempre teve vontade de montar o próprio negócio na área de cosméticos. De início, fazia o
atendimento pessoal a seus clientes, e a loja Ju Cosméticos ficou conhecida no mercado. Então ela
resolveu ampliar o negócio. Agora, além de vender em sua loja, faz atendimentos pela internet e por
telefone. Entretanto como o crescimento aconteceu de forma rápida e sem muito planejamento, ela
precisou contratar atendentes sem muita experiência e não se preocupou em dar treinamento. Logo os
clientes antigos começaram a reclamar, e Juliana não sabia o motivo. Mas, sabia que precisava tomar uma
providência ou perderia o que já tinha conquistado até o momento.

Agora, a partir do caso apresentado, analise os problemas ocorridos na loja da Juliana e proponha uma
solução, considerando qual deveria ser a ação adequada em cada situação.

Problema 1
Descrição: Uma cliente entra na Ju Cosméticos para comprar uma maquiagem e não encontra o produto
nem o atendente.
Ao, finalmente, se deparar com o atendente, ele estava no celular usando as redes sociais e, embora
tenha sido muito simpático e ouvido com atenção o que o cliente queria, apenas indicou o local onde
possivelmente teria o produto e continuou no celular.
A cliente não encontrou o produto e, muito chateada, saiu da loja sem comprar nada.

Problema 2
Descrição: A cliente Carla manda um e-mail para a Ju Cosméticos perguntando se eles trabalham com a
máscara capilar da fabricante Beleza Rara.
Após três dias, a cliente recebe a seguinte resposta da empresa:
“OI CARLA,
NÃO TEMOS O PRODUTO NÃO.
NÃO RESPONDI ANTES PORQUE NÃO SABIA A RESPOSTA.
QQ COISA É SÓ ENTRAR EM CONTATO.
BEIJOS, MILA.”

Problema 3
Descrição: Uma cliente encomendou um produto na loja, e a atendente, muito atenciosa, entregou um
cartão da loja com os telefones para a cliente ligar a qualquer tempo. O produto chegaria em até 10 dias.
Como a cliente precisando muito, resolveu ligar para os telefones um pouco antes para saber se o
produto já havia chegado.
Um dia ela ligou várias vezes, mas o telefone tocava e ninguém atendia.
No outro ela conseguiu o contato, mas a atendente, embora muito atenciosa, não tinha uma
comunicação clara nem conhecia o produto encomendado.
Em uma nova tentativa, outra atendente foi um pouco ríspida e se limitou a informar que o produto não
havia chegado.