2016

SEIS PASSOS
PARA
ATENDER O
CONSUMIDOR
COM REAÇÃO
E SE LIVRAR DE
PROBLEMAS!
DR. SERGIO GRAFF

TOXICLIN SERVIÇOS MÉDICOS

 SEIS PASSOS PARA ATENDER O
CONSUMIDOR COM REAÇÃO
ADVERSA E SE LIVRAR DE
PROBLEMAS!

Olá!

Não importa qual produto sua empresa fabrica

ou comercializa, você já deve ter atendido ou
talvez venha a atender um consumidor com
uma queixa de um evento adverso à saúde
causado pelo seu produto.

Por exemplo, recentemente alguns celulares

Samsung Galaxie Note 7 pegaram fogo por
superaquecimento. Quem poderia imaginar que
um telefone celular poderia causar queimaduras
sérias nas pessoas, não é mesmo?

Agora tente se imaginar trabalhando no serviço

de atendimento ao consumidor da Samsung, e
recebendo uma chamada de um cliente dizendo
que estava com queimaduras de segundo e
terceiro grau nos braços e no rosto. Qual seria
sua atitude? Dizer que isto nunca aconteceu e
que o fabricante não é responsável? Informar
que sentia muito, mas a garantia não cobria
incêndios no telefone?

Sinceramente qualquer atitude não planejada

poderia ser muito negativa para a imagem da
empresa, além de resultar num processo judicial
que poderia causar uma perda talvez milionária
para a empresa!

Então vejamos, se isto aconteceu com um

telefone celular por mais improvável que possa
parecer, pode acontecer com um medicamento,
um cosmético, um produto de limpeza, um
inseticida ou mesmo com um aparelho de
televisão, DVD, etc.
Pode ser que neste momento, você conheça
alguém que esta passando por um problema
semelhante, com um consumidor insatisfeito
que está comprometendo vários setores de sua
empresa, postando comentários negativos sobre
a marca em redes sociais ou mesmo movendo
um processo judicial por conta do ocorrido.

Por isso, independentemente do produto que

sua empresa fabrique, eu quero ensinar seis
passos valiosos para fidelizar o consumidor que
apresentou uma reação ou outro evento nocivo
e minimizar o impacto negativo que esse
episódio pode ter sobre a marca do produto.
O QUE É EVENTO ADVERSO?

EVENTO ADVERSO é qualquer ocorrência

médica desfavorável, que pode ocorrer durante
o uso de um produto, mas que não possui,
necessariamente, relação causal com ele.

Considera-se evento adverso: – Suspeita de

Reações Adversas a Medicamentos; – Eventos
Adversos por desvios da qualidade; – Eventos
Adversos decorrentes do uso não aprovado de
medicamentos; – Interações medicamentosas; –
Inefetividade terapêutica, total ou parcial; –
Intoxicações; – Uso abusivo de produtos; –
Erros de medicação, etc.
OS SEIS PASSOS

1) ATENDA o consumidor com

simpatia, voz animada, demonstrando
firmeza e paciência na voz. Portanto,
sem exageros! Ele não é seu amigo e
nem será no futuro! Mas falar o nome
de sua empresa, seu nome de forma
clara e um bom dia motivado fará toda
a diferença no restante do atendimento.
Afinal, ninguém gosta de falar com
alguém deprimido ou de mal com a
vida.

2) ENTENDA o que o consumidor está

lhe falando ou perguntando. Não há
nada mais irritante do que perceber que
a pessoa que esta te atendendo não está
entendo nada do que você está falando.
Isso cria um conflito logo no início da
 comunicação que necessitará muito
tempo e paciência para ser consertado
ou contornado.

3) FAÇA PERGUNTAS ABERTAS.

Evite perguntas cuja resposta seja sim
ou não. Permita que o consumidor fale
o que está sentindo e o que está
acontecendo. Algo como “Me explique
como isto aconteceu” ou “Me conte
como está se sentindo”.

4) NUNCA diga que isto nunca

aconteceu antes ou que isto não ocorre
com seus produtos. Infelizmente esta é
uma posição quase constante nos
serviços de Call Center, mas que deve
ser evitada a todo custo. Lembre-se que
no primeiro contato deve-se apenas e
tão somente coletar informações para
 posterior análise. Assim neste
momento não se julga o episódio.
Lembre-se você não é o advogado da
empresa, então não é o momento de
defendê-la. Posteriormente vocês irão
se preocupar com isto e somente se
necessário.

5) ACOLHA! Demonstre estar pronto

para ajudar. O consumidor que está te
ligando espera que você tenha
capacidade e autonomia para auxiliá-lo.
Agora que você escutou, entendeu o
que aconteceu, deixou que ele falasse
bastante sobre os problemas dele,
pergunte “O que podemos fazer pelo
Senhor?”, “Como podemos ajudá-lo?”.
Após ouvir atentamente o que ele
gostaria de receber da empresa, avalie
se você tem autonomia para atender a
solicitação ou se você deve buscar esta
 resposta em algum outro setor. Evite
ao máximo dizer palavras como “sinto
muito” ou “infelizmente”, elas são
negativas e parecerão que você já
definiu que não vai fazer nada por ele.
Seja sincero! Explique que está fora do
seu poder de decisão, mas que você se
compromete a discutir com a área
responsável sobre a solicitação dele.
Pode ser que a resposta final seja um
“Não”, mas ele ficará satisfeito porque
você tentou ajudá-lo.

6) FINALIZE! Você conseguiu resolver

o problema do seu consumidor?
Parabéns! Despeça-se agradecendo o
contato de forma verdadeira. Afinal, a
queixa dele ajudará sua empresa a
produzir produtos mais seguros ou a
impedir que isto volte a ocorrer. Não
conseguiu atender as necessidades do
 consumidor naquele momento? Não
tem problema. Informe que vai tentar
encontrar a melhor solução para ele e
retornará o contato. Neste caso garanta
que você ou outra pessoa
REALMENTE retornará o contato
com alguma explicação.

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para auxiliá-lo!

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