O supermercado Preço BOM é Varejista com 120 funcionários, atende pessoa física e jurídica

oferece diversos produtos e dos segmentos:

Vestuário, alimentício, eletrodoméstico, perfumaria, higiene, limpeza, bazar, embalagens,

bomboniere, bebidas.

Em virtude da queda do faturamento e o surgimento de novos concorrentes a direção do

Supermercado Preço BOM percebeu a necessidade de contratar uma empresa de consultoria
especializado no segmentos atacadista e Varejista, a fim de apresentar soluções para os
problemas que estavam ocorrendo.

Após a análise e entrega dos resultados da Consultoria, a direção implementou novos pontos
de atendimento, criou semanas promocionais por segmentos, melhorou o layout e estrutura
da empresa deu treinamento para os colaboradores para melhorar o atendimento ao cliente,
otimizou o canal de atendimentos clientes.

Na semana da promoção do setor de eletrodomésticos chegaram à loja diferentes tipos de

clientes, com diferentes demandas:

- João, um senhor de 76 anos, estava à procura de um aparelho celular, mas sofisticado

- Mariana uma gestante de 33 anos estava em busca de uma TV de LED 42 polegadas

- Ian uma criança de 8 anos acompanhava sua mãe estava interessado no mais atual vídeo
games da loja

- Ana uma jovem Universitária, usaria de cadeira de rodas, estava em busca de uma
calculadora para usar em seu curso de engenharia.

Situação 1: como você reposição de mercadoria poderia acender e direcionar os diversos

clientes de acordo com suas necessidades apresentadas

Situação 2: Cinco dias após a semana da promoção do setor de eletrodomésticos o Senhor

Pedro retornou a loja informando que havia ficado insatisfeito com aparelho celular porque o
volume do áudio estavam defeito, identifique o processo a ser realizado por auxiliar do Senhor
Pedro em suas solicitação.

Situação 3: A calculadora da Ana, não tinha pronta entrega, a compra foi feita pelo site do
supermercado com prazo de entrega de 7 dias. Passados 10 dias a cliente volta a loja para
reclamar que não recebeu a compra.

- Simulação sobre atendimento ao cliente com os conhecimentos prévios dos alunos;

- Pesquisa sobre tipos de atendimento;

- Pesquisa sobre tipos de cliente

- Analise de um vídeo sobre atendimento ao cliente e postura profissional;

- Trabalho sobre em grupo sobre o Código de defesa do consumido;

- Estudo de caso sobre problemas relacionados a direitos dos consumidores;

- Debate sobre a importância de conhecer o código de defesa do consumidor, por que isso
interfere no atendimento ao cliente.

- Simulação de procedimento de troca e devolução

- Pesquisa sobre procedimento de troca e devolução

- Trabalho em grupo sobre equipamentos que facilitam o trabalho no supermercado

Avaliação formativa deve ocorrer durante todo o desenvolvimento da UC avaliando os

indicadores de competência