Back office: ou retaguarda – é formada pelos profissionais responsáveis pela gestão interna de

uma operação. Caracterizam-se por atividades de baixo contato como cliente.

Front office: linha de frente, cujo nível de contato com é alto/intenso, proporcionando
incertezas, variabilidade e menor controle.

Falha no sistema de operações de serviços: falta de motivação e

treinamento adequado para trabalhadores da área de serviço, pois
muitas vezes