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Aula 1

DO VERBAL PARA O NÃO VERBAL Imprimir

O que observar nas relações; Outros indicadores e legenda emocional digital; O que cada emoção
nos diz.

22 minutos

INTRODUÇÃO
Já dizia Peter Drucker que comunicar-se é entender o que não está sendo dito. Neste módulo, aprenderemos
sobre indicadores comportamentais ou não verbais, que nos permitem fazer a leitura das pessoas com quem
interagimos. Falaremos também da necessidade de legenda emocional em nossos diálogos, de forma a tornar a
comunicação mais efetiva, e que tipo de mensagem é enviada quando estamos sob efeito de emoções como
medo, ansiedade, tristeza e frustração.

Ao final da aula, a intenção é de que se possa praticar a observação dos indicadores não verbais em nossos
relacionamentos, ampliando nossa percepção emocional e consciência do tipo de mensagem que estamos
emitindo.

O QUE OBSERVAR NAS RELAÇÕES

Em 2009 eu iniciava processos de coaching de inteligência emocional com executivos de alta performance em
organizações brasileiras. Naquela época, utilizava o teste MSCEIT (Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence
Test) para mensurar o quociente emocional (QE) e, com base no diagnóstico, propunha ações de
desenvolvimento.

Esse executivo em questão – vamos chamá-lo de João – tinha baixíssima percepção emocional no seu score de
QE. Isso quer dizer que ele tinha dificuldade de ler emoções, tanto em si mesmo como em outras pessoas.
Iniciante que eu era, dei a ele a tarefa de observar pessoas em um café e tentar perceber seus estados
emocionais. Com cuidado e distanciamento, tão somente para “testar” sua habilidade de leitura emocional. O
resultado foi catastrófico: na semana seguinte ele me trouxe um relatório contendo quantas mesas havia no
café, que tipo de café era servido, como os garçons se organizavam – tudo que sua mente analítica e organizada
havia captado, menos a leitura emocional.

O que eu ainda não sabia é que justamente a dificuldade de percepção emocional de João lhe impedia de captar
as informações emocionais – essenciais para conseguirmos ler as pessoas. Mas que informações são essas?

De acordo com Dimitrius (2009), existem categorias de indicadores não verbais: aparência física, linguagem
corporal e voz são os mais prementes, pois já permitem uma leitura emocional, ainda que em breve interação.
Primeiramente, vamos falar brevemente sobre essa tríade e na sequência vamos aprofundar a leitura não
verbal, entrando nos demais indicadores:  

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1. Aparência física – a forma como uma pessoa se apresenta transmite a informação que ela quer passar, mas
também dados não intencionais. Exemplo: alguém que esteja muito bem-vestido, mas com as unhas totalmente
ruídas pode indicar uma certa ansiedade ou tema de preocupação. Essa é a “primeira impressão” que captamos
de uma pessoa e inclui características físicas, como postura e altura, mas também escolhas afetivas, como estilo
de roupa, uso de maquiagem e acessórios em geral. O mais importante vai ser comparar essa impressão com
os demais indicadores emocionais.

2. Linguagem corporal – esse é o indicador que mais fornece informações emocionais, pois traz
comportamentos que em geral a pessoa não consegue disfarçar: movimentos leves do corpo, maneirismos,
gesticulação de mãos. Por ele é possível captar o nível de energia de alguém (pessoas mais motivadas tendem a
movimentar-se mais), mas também é possível captar emoções como medo, honestidade, nervosismo, alegria.
Aqui já é interessante fazer a comparação com a aparência física e ver se “combinam” ou são incoerentes.

3. Voz – o mais importante nesse indicador não é tanto o que é dito, mas como é dito, ou seja: se a voz sai alta
ou baixa, aguda ou grave, entrecortada ou contínua. O mais importante aqui é a intensidade com que o traço
aparece. Exemplo: um pequeno tremor na voz não necessariamente indica nervosismo, especialmente se for
pontual. Mais uma vez é interessante comparar – voz, linguagem corporal e aparência – vendo possíveis
incongruências.

OUTROS INDICADORES E LEGENDA EMOCIONAL DIGITAL

“Comunicação é entender o que não está sendo dito.”

— Peter Drucker (apud MOYERS; FLOWERS, 1989, [s. p.])

Havendo captado a aparência física, linguagem do corpo e voz – fundamentais para a leitura emocional – é
possível, com o avanço de tempo da interação, captar outros quatro indicadores não verbais: estilo de
comunicação, conteúdo da comunicação, ação e ambiente. Esses novos indicadores permitem que, mais do que
uma breve percepção de humor, possamos captar crenças pessoais, valores, experiências e atributos da
personalidade de uma pessoa. Vamos falar um pouco sobre cada um deles:

1. Estilo de comunicação – aqui estão contidas diversas técnicas de comunicação, como: deixar de responder,
responder breve ou longamente, responder com perguntas, pausar, interromper, divagar, mudar de assunto,
trazer ou tirar atenção de si mesmo. Muitas dessas ações são instintivas, outras são manobras conscientes para
dominar a conversa.

2. Conteúdo da comunicação – aquilo que é dito importa para se ler uma pessoa e, especialmente, o que há
de “embrulho” no conteúdo, aquele tipo de ênfase que se dá a um assunto ou outro. Especialmente, deve-se
procurar por elementos como uso de gírias (aponta base étnica ou cultural), temas repetidos, exageros e até
presença ou não de se falar de outras pessoas (fofoca).

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3. Ação – a forma como uma pessoa se comporta com os outros também fornece informações valiosas sobre
seu comportamento, assim como o tipo de atividade que ela executa. Por exemplo, pessoas que passam muito
tempo em posição de autoridade e controle como atividade profissional tendem a levar para casa e para as
interações sociais esse tipo de atitude. Outras possíveis leituras a partir desse indicador: como alguém reage
sob pressão, como a pessoa chega na casa de um estranho, como interage com crianças, etc.

4. Ambiente – esse indicador fornece o “pano de fundo” em que as interações humanas acontecem, nos
fornecendo contexto. Por exemplo, no espaço de trabalho é possível observar comportamentos coletivos e até
mesmo subculturas. Assim é que a área de marketing tende a ser mais descontraída do que a área financeira.
Nesse sentido, o lugar em que as pessoas interagem interfere diretamente no tipo de comunicação realizada.

Legendas emocionais no mundo digital

Nas últimas décadas, ampliamos muito a facilidade de comunicação e acesso a outras pessoas. No início dos
anos 2000 lembro-me de uma amiga executiva me confidenciar em um aeroporto, enquanto aguardávamos um
voo: “amiga, recebi mais de 300 mensagens em meu Blackberry hoje”. Lembro de ter ficado horrorizada.
Naquela época o meio principal de comunicação era o e-mail. Hoje, temos WhatsApp, Direct, Chat pelo Teams e,
sim, e-mail. Trabalhamos na redundância também: por exemplo, enviar um Whats dizendo que envio um e-mail.
Se somarmos a essas mensagens rápidas o arsenal de notificações de aplicativos de redes sociais que
recebemos em nosso celular, vemos que ganhamos em quantidade na troca de informações e perdemos,
muito, em qualidade.

Daí que se configura importante sabermos fazer a legenda emocional, a partir do tom da mensagem e do uso
de emojis ou interjeições mais amigáveis. Alguns exemplos a considerar:

• E-mail – aqui o principal é como abrimos e como finalizamos a mensagem. A intenção é ser breve, mas não
taquigráfico. Um cordial “bom dia” e no final “um abraço” (caso nos sintamos à vontade com o interlocutor)
tiram o ar tão formal que o e-mail ainda tem.

• Mensagens instantâneas – emojis demais trazem infantilidade ou informalidade para a mensagem e emojis
de menos trazem a sensação de uma troca mais rígida e formal. Áudios merecem ser curtos e poucos,
geralmente para pontuar algo muito específico. Uso de figurinhas é liberado em trocas com amigos ou
familiares, cuidando para não exagerar no deboche.

O QUE CADA EMOÇÃO NOS DIZ

Em nossa busca por bem-estar contínuo e evitação de sentimentos negativos, por vezes não conseguimos ver
com clareza a realidade que se apresenta. Nossos estados emocionais de base – medo, raiva e tristeza –
fornecem um determinado “filtro” para nossa leitura de mundo. Essas emoções e seus estados emocionais
decorrentes (como frustração, ansiedade ou culpa) podem dificultar que vejamos com objetividade nosso
próprio comportamento ou de outras pessoas. Assim, tendemos a tomar decisões baseados em evitar o que é
doloroso ou buscar o que é agradável para nós no momento.

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No entanto, compreender as razões de base para nossas emoções pode permitir uma tomada de consciência e
uma orientação para nosso comportamento, como já vimos em nossas primeiras aulas. Assim é que “o coração
tem motivos que a razão desconhece”, como dizia Pascal. E nos beneficiamos muito em conhecer as bases
emocionais de nosso comportamento.

Por isso, vamos explorar aqui como a tríade de emoções negativas, medo, tristeza e raiva, influencia nossa
percepção da realidade.

• Medo – a força para evitarmos a perda, a dor ou a morte é o desejo mais primitivo em todos nós, nosso
motivador primário. Por isso, a tentativa de puramente evitá-lo é infrutífera. Devemos, ao contrário,
compreender qual é exatamente a situação que tememos. Explorar cenários e possibilidades que desejamos e
investigar as possibilidades que aconteçam. A melhor arma contra o medo é o conhecimento.

• Tristeza – Na leitura interpessoal, a emoção da tristeza acaba aparecendo em comportamentos de carência e

privação afetiva, uma vez que quando estamos tristes acabamos interrompendo o fluxo de trocas e “nos
isolando” em nós mesmos. Quando estamos carentes, tendemos a “precisar” de soluções ou respostas rápidas.
Uma boa saída é ganhar tempo e verificar se aquilo que tanto desejamos é mesmo necessário e urgente ou se
só estamos tentando preencher algum vazio interior.

• Raiva – a principal barreira para compreender a realidade que a raiva oferece é a incapacidade de ouvir que
ela provoca. Quando estamos nos sentindo acuados, tendemos a só ver as coisas de nosso ponto de vista, nos
tornando incapazes de conhecer as razões de outras pessoas. Aqui a estratégia de saída é buscar conhecer mais
todos os elementos envolvidos. Só assim conseguimos ter nosso melhor julgamento.

Havendo percebido os possíveis “filtros” à realidade que nossas emoções provocam, podemos dar um passo
atrás. É na figura de observadores atentos que melhor conseguimos ler nós mesmos e outros. No entanto, é
muito importante que façamos esse movimento livres de preconceitos e pré-julgamentos, que tenhamos
clareza de que nossas experiências e nossos valores moldam nossa concepção da realidade e que as pessoas
têm também suas próprias visões. Elas não são nem certas nem erradas, só são diferentes das nossas.

Pensando nisso tudo, procure colocar-se algumas vezes na posição de observador da rotina que lhe cerca. Você
vai perceber que algumas pessoas são mais “fáceis” aos seus olhos, pois se parecem mais com você. Outras, no
entanto, desafiam sua capacidade de comunicação, pois trazem maneiras diferentes de concepção da realidade
ou simplesmente características que não lhe parecem fáceis de lidar.

Aproveite também para se avaliar e responder: que valores os seus comportamentos revelam?

VÍDEO RESUMO
Estudamos nesta aula os indicadores não verbais: pistas de que a observação atenta pode nos fornecer sobre
nosso comportamento e o das outras pessoas. Entendemos ainda como o uso de legenda emocional é
fundamental para a melhora de nossa comunicação digital, que usar ou não usar emojis pode revelar nossa
intenção e o tom de nossas palavras. Encerramos falando sobre o filtro que nossas emoções provocam em
nossa leitura da realidade.  

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Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Assista à série sobre o livro O Corpo Fala em Superleituras:

LINGUAGEM Corporal lição #1 | O Corpo Fala. [ l.: s. n.]. Publicado pelo canal Superleituras.

Aula 2

INFLUÊNCIA POSITIVA
Fazer amigos e influenciar pessoas; Formando alianças; Influência, autenticidade e poder.

21 minutos

INTRODUÇÃO
Vivemos a cultura em que influenciar se tornou a profissão de muitas pessoas. Em um mundo na internet
regido pelos algoritmos de rede, aquele que ganha mais cliques e likes tem a chance de chegar a mais pessoas.

Nesta aula, vamos falar sobre as bases da influência em nossos relacionamentos. Qual o valor do elogio? Como
devemos compor alianças?

Ao final vamos traçar as relações entre influência, autenticidade e poder, para que possamos nos questionar de
que forma o nosso comportamento modifica ou amplia o comportamento de outras pessoas. A intenção da
aula é contribuir para que possamos tirar o máximo de nossas relações interpessoais.

FAZER AMIGOS E INFLUENCIAR PESSOAS

Um dos livros mais vendidos de todos os tempos no campo das relações humanas chama-se Como fazer
amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie. O lançamento da obra foi em 1937, no contexto de trabalho
pós-depressão dos Estados Unidos. A intenção do autor era tão somente ensinar comerciantes e
administradores da época a terem um melhor trato com as pessoas.

Adicionalmente, que eles pudessem expressar suas ideias com clareza eficiência e equilíbrio nos seus contatos
comerciais. Posteriormente, tornou-se um fenômeno mundial de vendas, já tendo chegado a mais de 50
milhões de pessoas. Seus conselhos são interessantes de resgatarmos aqui na disciplina, por apontarem
princípios básicos das interações humanas. Como a teoria de base, ancora-se no comportamentalismo, ou do
inglês, behaviorismo. Como veremos posteriormente, esses princípios não dão conta de alguns desafios nos
relacionamentos que os tempos atuais oferecem e podem estar na contramão da influência obtida a partir da
autenticidade.

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São nove os princípios de liderança de Carnegie (2012):

1. Comece com um elogio ou uma apreciação sincera.

2. Chame a atenção para os erros das pessoas de maneira indireta.

3. Fale sobre os seus erros antes de criticar os das outras pessoas.

4. Faça perguntas ao invés de dar ordens indiretas.

5. Permita que a pessoa salve seu próprio prestígio.

6. Elogie o menor e todo progresso, seja sincero na sua apreciação.

7. Proporcione à outra pessoa uma boa reputação para zelar.

8. Empregue o incentivo, torne o erro fácil de ser corrigido.

9. Faça a outra pessoa sentir-se feliz realizando aquilo que você sugere.

Como pode-se perceber, no centro dos princípios de Carnegie está que devemos apreciar as pessoas, elogiar
seu bom desempenho, evitar criticá-las abertamente, incentivá-las a repetirem os comportamentos delas
desejados. A teoria de base para esse ensinamento advém do psicólogo B. F. Skinner, que já pontuava nos anos
1930 que qualquer animal, quando recompensado por seu “bom comportamento”, aprenderá com mais
facilidade e rapidez do que se for castigado por mau comportamento.

Em outras palavras, nós seres humanos tendemos a nos comportar de forma a evitar o sofrimento ou buscar o
prazer, sendo ambas forças que modelam nosso comportamento. Nesse sentido, a crítica, dura e contundente,
provoca em nós sentimentos negativos de autodepreciação e culpa (sofrimento), funcionando como um reforço
negativo. Já o elogio, por promover sentimentos agradáveis de alegria, satisfação e felicidade, funciona como
um reforço positivo.

Não há nada de errado em elogiar as pessoas. Todos gostam de ser recompensados pelo bom cumprimento de
uma tarefa. Porém existe o contexto ideal para cada elogio. Há, por exemplo, o entendimento de que “é
melhor elogiar no coletivo e criticar no privado”. Nem sempre isso é verdade. Por exemplo, se uma pessoa é
elogiada coletivamente, havendo também participação das outras na entrega que é mencionada no elogio, isso
pode ser considerado injustiça e gerar intrigas em uma equipe de trabalho. Ainda, se um elogio vem logo após
uma crítica, ainda que ela seja sutil, ambos podem sair esvaziados, ficando o interlocutor confuso sobre seu
comportamento. Também importa de quem vem o elogio e, acima de tudo, se é sincero. Ao contrário, uma
crítica bem contextualizada e com intenção construtiva torna-se uma semente de aprendizado. Ou seja, mais
importante do que se diz é como se diz e com que intenção.

FORMANDO ALIANÇAS
As relações profissionais exercem impacto em diferentes frentes, desde a disposição para exercer nossas
habilidades até a facilidade de acesso a informações relevantes. No contexto de trabalho, formar alianças
permite que se encontre uma identidade coletiva e que se estabeleça um bom convívio nas interações. De
acordo com Dillon (2018, p. 166), formar uma aliança é “tomar a decisão de encontrar e cultivar relações
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profissionais com pessoas que você respeita, de quem gosta e com quem deseja trabalhar”. Existem, porém,
linhas tênues para separar a prática de formação de alianças saudável – que permite que as pessoas se
desenvolvam e atuem em um bom clima de trabalho – das formações tóxicas, como as que dividem as pessoas
em “panelinhas”, o que pode ser bastante nocivo para as trocas entre equipes.

Mas para que servem as alianças?

Alianças estratégicas podem suprir necessidades específicas. Por exemplo, você tem alta habilidade e desejo de
incorporar grupos de consultoria interna da empresa, mas sua área não se envolve em programas de melhoria.
Talvez então possa valer a pena buscar alianças com pessoas envolvidas em projetos de consultoria, de forma a
entender melhor no que trabalham e como trabalham. Isso permitiria entregar o seu melhor para uma área que
também precisa de você.

Outras vezes, alianças surgem como uma troca de favores, ainda que não de forma explícita. Por exemplo,
durante uma reunião você apoia o posicionamento de um colega diante de uma determinada atividade.
Posteriormente, esse mesmo colega apoia sua entrada num projeto de melhoria, por entender que suas visões
são parecidas. Mais uma vez aqui pode haver uma relação ganha-ganha, em que todos podem sair fortalecidos
a partir de uma interação.

Para formarmos boas alianças, é necessário ter clareza de que pessoas queremos nos vincular, de que forma
podemos contribuir com elas e elas conosco. Ser um bom aliado é ser útil para as pessoas, contribuir para seu
desenvolvimento, participar com entusiasmo de atividades que o outro organize.

Assim como as amizades, as alianças precisam de cuidados para permanecerem saudáveis. O contato regular
ajuda a manter a sintonia. A comunicação precisa ser assertiva, por isso a crítica construtiva, assim como a
desculpa sincera, são movimentos que podem ajudar a estreitar laços e promover confiança.

Em alguns momentos, pode ser necessário se afastar, especialmente quando o aliado começa a agir de
maneiras que vão em direção oposta a seus valores pessoais. Isso porque o mau comportamento de um aliado
pode se refletir em quem está ao seu lado.

Alianças saudáveis são aquelas que permanecem enquanto as diferentes partes podem contribuir uma com a
outra. E tudo bem serem podadas ou renovadas, uma vez que o que torna o laço forte é a utilidade que tem
para o bem-estar coletivo.

INFLUÊNCIA, AUTENTICIDADE E PODER

“Ser autêntico e ter sabedoria são dinâmicas humanas intimamente relacionadas, que
se reforçam e constroem mutuamente.”

—  Kets de Vries (2012, p. 266)

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Sou da época em que se pedia para pessoas estranhas para que batessem uma foto. Nos víamos de longe,
nunca de tão de perto, nem com tantos filtros. Hoje circulamos em redes sociais recheadas de selfies, danças de
TikTok e imagens de autopromoção. Movimentos que antes pareceriam narcisismo hoje são considerados parte
do jogo, parte de como as pessoas querem ser vistas e se deixam ver. Nessa busca por sucesso é fácil se iludir
ou perder o rumo, faltar com a verdade e a sinceridade e se decepcionar.

Na contramão das selfies, autenticidade implica ser verdadeiro consigo mesmo e as demais pessoas, viver de
forma integrada aos próprios valores e princípios, encontrar significado no que se faz. Uma pessoa autêntica
tem a disposição de se aceitar como é e não tenta se fazer passar por outra coisa ou outra pessoa. Tem a
coragem de dizer como são as coisas, consegue encarar a verdade e fazer a coisa certa porque isso é correto.
Consegue ver seus pontos fortes e os seus pontos fracos, sendo paciente com as próprias falhas (DE VRIES,
2012).

A autenticidade aumenta a coragem de sermos diferentes e seguirmos o que nossos corações e mentes pedem,
não o que os outros querem. Por isso, os maiores testes de autenticidade surgem quando nossa opinião ou
nosso jeito de ser não combina com o da maioria. Ser autêntico implica fazer coisas que façam sentido para
nós e que nos tornem úteis para a sociedade.

Disso decorre a relação entre a autenticidade e a influência: uma pessoa autêntica torna-se influente porque
tem clareza do que prefere fazer e como fazer. No mundo das incertezas e da validação de comportamento a
partir do olhar do outro torna-se inspirador ver uma pessoa “com luz própria”, que não busca dissuadir olhares,
e sim aceita-se como é. A exemplo disso, voltando-se à analogia das redes sociais, tem-se o movimento de
“body positive”, em que pessoas postam fotos reais de seus corpos e produzem simpatia pela veracidade que
buscam divulgar.

Mas qual a relação entre influência e poder?

Poder é a capacidade de influenciar o comportamento de outras pessoas para conseguir o que se deseja. Em
nossas vidas, o poder traz consequências negativas ou positivas, a depender da maneira como essa colaboração
do outro é obtida. Entre as consequências negativas podemos apontar a corrupção, a autocracia, o abuso
moral. Quando aplicado com inteligência social e positivamente, o poder pode produzir alinhamento, senso de
identidade e bem-estar entre as pessoas.

De acordo com especialistas em comportamento organizacional, existem seis fontes de poder (McSHANE; VON
GLINOW, 2014). Em cada situação podemos ter uma delas ou todas, ficando assim mais influentes:

• Poder legítimo – que vem da posição hierárquica exercida em uma organização.

• Poder de recompensa – habilidade de fornecer recompensas, como pagamentos ou posições de interesse

dos outros.

• Poder coercitivo – habilidade de retirar punições ou exercê-las.

• Poder de especialista – aquele que vem do conhecimento ou de habilidade específica.

• Poder de informação – similar ao de especialista, porém diz respeito ao acesso à informação.

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• Poder por referência – daquele que tem características pessoais que outras pessoas desejam.

Mas como podemos saber se exercemos ou não a influência, ou seja, se somos poderosos? A partir da reflexão
sobre nossas próprias experiências e como elas afetam nossos relacionamentos. Ou seja, se conseguimos, por
nossa ação e forma de ser influenciar as ações de outras pessoas.

VÍDEO RESUMO
Você já parou para pensar que a influência pode ser construída? Nesta aula, vamos falar sobre o poder do
elogio e de como pode ir na contramão da autenticidade. Falamos do papel das alianças em nosso
desenvolvimento de carreira e encerramos compreendendo as fontes de poder, provocando a reflexão sobre
como nosso comportamento afeta as outras pessoas.

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Assista ao TED sobre como grandes líderes inspiram ação, com Simon Sinek:

SINEK, S. How great leaders inspire action. TEDx, 2009.

Aula 3

TORNANDO A COMUNICAÇÃO EMPÁTICA E ASSERTIVA

Bases da comunicação não violenta (CNV): conhecendo os próprios valores; Percebendo emoções
e necessidades; Aprendendo a fazer pedidos e praticar a CNV.

22 minutos

INTRODUÇÃO
Ampliamos consideravelmente a facilidade de comunicação a partir de novas mídias e redes sociais. O que
podemos observar, no entanto, é que muito do que é dito ainda é em tom de conflito e confronto.

Nossos diálogos e comentários ainda são bastante violentos. Nesta aula, vamos compreender como é possível
estabelecer a comunicação não violenta, que tem por base a empatia e a habilidade de combinar o processo
observação-sentimento-necessidade-pedido nos diálogos que são realizados.

Ao final da disciplina, a intenção é que você tenha condições de fazer seus próprios pedidos, sabendo ler seus
sentimentos e suas necessidades e também de outras pessoas.

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Bons estudos!

BASES DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA (CNV): CONHECENDO OS PRÓPRIOS

VALORES

A violência é a expressão de uma frustração impossível de ser manifesta em palavras.

— D’Asembourg (2018, p. 17)

Formas violentas de comunicação fazem parte de nosso inconsciente coletivo. Na base estão as emoções de
raiva e medo, atuando em nós por meio das palavras. A violência nas relações surge como efeito da ausência de
consciência e surge não para criar, estimular ou proteger nossas ideias ou bens, e sim para exercer pressão
sobre outras pessoas. Na maior parte das vezes, a violência é sutil, não chegando a agressões físicas ou verbais,
e sim imposta como uma pressão no campo afetivo e psicológico. Ao contrário, quando somos mais
conscientes, conseguimos exprimir nossa intenção e vontade sem agredir a outra pessoa, nos comunicando de
forma empática e assertiva.

O processo de comunicação não violenta foi proposto pelo psicólogo Marshall Rosenberg nos anos 1960, em
sintonia com o movimento dos direitos civis americano. Durante esse período, Rosenberg atuou com
arbitragem e forneceu treinamento em sua recém-criada técnica comunicativa CNV (comunicação não violenta).
Muitos anos se passaram e a tecnologia revolucionou nossa comunicação. Basta, no entanto, uma zapeada nas
redes sociais para que encontremos comentários raivosos e posicionamentos que isolam as pessoas em seus
pontos de vista. Também em organizações a comunicação tornou-se mais ágil e ganhou novas mídias, mas
seguem as trocas ácidas e os comentários belicosos.

Atualmente, a CNV é utilizada na resolução de conflitos em mais de 65 países do globo, sendo aplicada para o
desenvolvimento de sistemas sociais, na justiça restaurativa, nas organizações e na área de educação. Em suas
diversas aplicações, permanece tendo por base a consideração do bem comum e uma atitude baseada em
empatia, por isso também chamada de comunicação empática ou comunicação compassiva. Para facilitar a
compreensão em nossa aula, vamos nos referir a ela simplesmente como CNV.

De acordo com D’Ansembourg (2018), a CNV nos estimula a parar e refletir sempre que reagimos fortemente a
alguma coisa ou situação. O processo da CNV é composto por quatro fases: observação da situação, leitura dos
sentimentos envolvidos, compreensão da necessidade de base e formulação de um pedido.

Mas por que temos dificuldade de expressar nossas necessidades? Uma explicação possível é de que somos
seres sociais. Crescemos nos acostumando a perceber a reação das outras pessoas e buscando corresponder
ou nos antepor às necessidades delas. Por isso, muitas vezes, “partimos do princípio” de que estamos
atendendo a necessidade de alguém quando, na verdade, não chegamos nem mesmo a compreendê-la.
Podemos, aliás, estar simplesmente projetando.

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Julgamentos e rótulos
Julgamos os comportamentos de outras pessoas o tempo todo. Vemos passar aquele colega tatuado e
imaginamos que sua vida inteira é muito descolada. Não sabemos nada a respeito da vida dessa pessoa e nem
imaginamos que não é um cara “de Humanas”, mas sim um engenheiro de qualidade. Construímos nosso
mundo a partir do pouco que vemos do outro e, assim, “assumimos” algumas verdades que acabam por atalhar
nossas interações.

O primeiro componente ou fase da CNV pede para que observemos a realidade de nossa troca tal como ela
aparece, livres de julgamentos e preconcepções, ou seja, observar sem avaliar. Abrindo-nos ao que está
acontecendo e conhecendo nossos próprios valores e crenças, podemos abrir espaço para chegar às nossas
emoções e necessidades pessoais.

PERCEBENDO EMOÇÕES E NECESSIDADES

No segundo momento da comunicação empática, passamos a ficar mais atentos a nossos próprios sentimentos
e aos sentimentos do outro. Deixamos de jogar a responsabilidade do que sentimos para as pessoas (“você me
fez sentir raiva de...”) para colocar a responsabilidade em nós mesmos: “estou com raiva porque meu valor de
... foi violado”.  

Mas o que faz com que nossos sentimentos sejam muitas vezes estranhos a nós mesmos? Em algumas
profissões – como médicos, engenheiros e militares – a expressão dos sentimentos é desencorajada
(ROSENBERG, 2006). Falar de si pode ser considerado algo egocêntrico, não profissional ou uma expressão de
carência. Porém, o primeiro contato a ser feito com os sentimentos é ainda no âmbito intrapessoal, ou seja, do
indivíduo consigo mesmo. Isso porque, ainda que nos últimos anos estejamos mais flexíveis nas organizações
para conversar sobre os sentimentos, são poucas as oportunidades em que acontecem.

Em minha experiência como facilitadora de inteligência emocional em treinamentos executivos posso

testemunhar: é impressionante o efeito integrador e de alívio que é poder falar abertamente. O acolhimento
afetivo fornece, já no curto prazo, uma ampliação do bem-estar no trabalho e a promoção de sentido, que é
nutridora das relações no longo prazo.

Os benefícios de se enriquecer o vocabulário emocional aparecem nos relacionamentos pessoais e no mundo

profissional. Expressar a nossa vulnerabilidade pode ajudar a ampliar o espaço de confiança nas conversas e
trocas e resolver ou diminuir conflitos (BROWN, 2013). Especificamente conhecer nossos sentimentos permite
que possamos saber quais necessidades estão ou não sendo atendidas, pois são por elas que nossas emoções
são ativadas.

Chega-se então ao terceiro momento da CNV: a compreensão de nossas necessidades. Fundamental é esse
momento de acolher o fato de que temos desejos intrínsecos, necessidades relacionadas às nossas questões
fisiológicas, necessidades ligadas à segurança, aos relacionamentos, de estima e de realização pessoal ou
crescimento. Nesse sentido, é interessante trazermos a Teoria da Hierarquia de Necessidades (Figura 1),
proposta por Maslow nos anos 1980 e amplamente difundida no âmbito acadêmico.

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Figura 1 | Teoria da Hierarquia de Necessidades

Fonte: G4 Educação (2020, [s. p.]).

Além das categorias de necessidades propostas por Maslow, existem outras, ligadas aos nossos valores:
autonomia, integridade, expressão pessoal e clareza estão entre elas. Conhecer as próprias necessidades
permite que não sejamos dependentes da opinião dos outros. Paramos de fazer perguntas do tipo “O que você
acha?”, “O que quer fazer?” e “Você acha que isso é o melhor?” e passamos a ter um norteador interno. Essa
direção nos traz calma e tira de nós a intenção de controlar as outras pessoas ou a sina de sermos por elas
controlados.

Identificar nossas necessidades provoca alívio e bem-estar, ainda que não tenhamos condições imediatas de
satisfazê-las. No entanto, podem surgir divergências quando partimos do princípio de que as outras pessoas,
especialmente as mais próximas, têm a obrigação de conhecer e até satisfazer as nossas necessidades. Por isso
é fundamental que saibamos formular pedidos.

APRENDENDO A FAZER PEDIDOS E PRATICAR A CNV

Falamos até aqui sobre o valor de considerarmos nossas emoções e conhecermos nossas necessidades. Esses
movimentos são fundamentais para que possamos chegar ao último componente da CNV: fazer pedidos.

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Muitas vezes, confundimos pedidos com necessidades, e vice-versa. Por isso, é importante separarmos
sentimento (S), necessidade (N) e pedido (P). Vamos a um exemplo bem trivial. Ana chega em casa do trabalho e
diz para o marido Cláudio que está com vontade de comer uma pizza. O marido confunde pedido com
necessidade e diz que não quer pizza novamente, pois é cara, demora para chegar e depois não lhe desce bem.
Eles começam a discutir, já que Ana diz que Cláudio nunca concorda e Cláudio diz que Ana só quer comer coisas
gordurosas, o que não lhe cai bem de noite.

Se Ana praticasse a CNV, poderia explicar-se melhor: “Querido, estou me sentindo supercansada e faminta (S).
Não estou com vontade de fazer nada, nem de cozinhar (N). O que você acha de pedirmos algo para comer,
como uma pizza (P)?”. Uma vez tendo colocado pizza como uma das possibilidades de atender sua necessidade,
Ana poderia se abrir às ideias de Cláudio e, quem sabe, chegassem juntos à uma opção rápida e saudável, como
uma salada. Como a discussão aconteceu, não houve a possibilidade de Cláudio saber que Ana adora, sim, uma
salada. Não houve espaço para que ambos pudessem compartilhar seus sentimentos e suas necessidades.

Praticando a CNV
Havendo compreendido os quatro componentes da CNV de observar (O), sentir (S), perceber a necessidade (N)
e fazer pedidos (P), é importante aplicar todos os componentes ao mesmo tempo e, para isso, é fundamental
recebermos a realidade do outro com empatia.

A empatia permite que se faça uma compreensão respeitosa do que as outras pessoas estão vivendo ou
sentindo e para acontecer faz uso de todos os nossos sentidos. Só conseguimos ser empáticos quando
esvaziamos a nossa mente de ideias preconcebidas. Quando empáticos, preferimos perguntar e ouvir, em vez
de falar. O hábito da pergunta amplia nosso espaço na interação com o outro e a escuta favorece a abertura a
falar de sentimentos.  

Um outro cuidado para favorecer a empatia é evitar pensar demais já que o excesso de trabalho cognitivo
atrapalha a troca afetiva, uma vez que ficamos tentando encontrar causas e efeitos na fala do outro e perdemos
sinais importantes de como a pessoa está se sentindo. Dois bons sinais de que estamos de fato praticando um
diálogo empático: (1) não sabemos o que vamos dizer a seguir e precisamos da fala do outro para construir
nosso posicionamento e (2) na linguagem não verbal do outro, a partir por exemplo do tom de voz e
movimentos do corpo, é possível perceber sinais de calma e bem-estar. A conversa segue fácil e de forma
confortável.

Com base no que tratamos em aula, procure formular pedidos reconhecendo, assim como no exemplo de Ana e
Cláudio, quais são os sentimentos envolvidos (S), que necessidades precisam ser atendidas (N) e o que
efetivamente vai ser solicitado em forma de pedido (P).

VÍDEO RESUMO
Você já reparou como ainda temos diálogos violentos em nossas interações diárias? Às vezes o que parece
opinião chega recheado de julgamento e preconcepção da realidade. Nesta aula, aprendemos sobre os
princípios da comunicação não violenta, também conhecida como comunicação empática, em que podemos
acolher nossos sentimentos e expressar nossas necessidades de maneira assertiva.
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Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Assista ao documentário The call to the courage com Brené Brown sobre vulnerabilidade, disponível na
Netflix.  

Aula 4

INTELIGÊNCIA SOCIAL
As bases do contágio emocional; Relações ressonantes e salutares; Aprendendo a perceber
contextos.

20 minutos

INTRODUÇÃO
Somos seres sociais. Construímos nossa realidade, nossos pensamentos e sentimentos a partir da interação
com outras pessoas. Especialmente aquelas com quem mais convivemos são as responsáveis por muito do que
experimentamos em nosso mundo interior. Na contrapartida, nós também influenciamos todos aqueles com os
quais convivemos.

Nesta aula, falaremos de contágio emocional e de relações tóxicas ou salutares. Abordaremos as diferentes
dimensões da inteligência social e o conceito de liderança ressonante.

Para finalizar, faremos reflexões para que possamos produzir ressonância e melhor gestão de nossos
relacionamentos. A intenção desta aula é contribuir para que possamos perceber o impacto de nossas emoções
em nossas relações interpessoais e o valor da empatia na influência positiva de outras pessoas.

AS BASES DO CONTÁGIO EMOCIONAL

Os primeiros anos de nosso milênio trouxeram para a pesquisa científica um campo emergente: a neurociência
social. Estudos recentes revelam o que acontece no cérebro humano enquanto as pessoas interagem. O que se
descobriu é a força da empatia. Quando entramos em contato com os sentimentos de outras pessoas e
compreendemos seus motivos, temos nossa química cerebral afetada, assim como afetamos o outro. Não se
trata apenas de dois cérebros reagindo independentemente, mas, ao contrário, dois cérebros que funcionam
como um único sistema (GOLEMAN; BOYATZIS, 2008).

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A compreensão desses poderosos circuitos sociais do cérebro permitiu que se ampliasse a nossa teoria de
inteligência emocional (IE) – anteriormente fundamentada em teorias de psicologia individual ou intrapessoal –,
compreendendo-se agora que existe uma vasta zona interpessoal de ação da IE. Inteligência social é então
definida como um conjunto de competências interpessoais construídas em circuitos neurais específicos (e
sistemas endócrinos relacionados) que inspiram outras pessoas a serem eficazes (GOLEMAN; BOYATZIS, 2008).

As interações que temos com as pessoas atuam como reguladoras de nossas emoções, acionadas pelo sistema
límbico de nosso cérebro. Quanto mais forte nossa ligação emocional com alguém, maior é a força com que os
cérebros se influenciam. Por isso, nossas trocas mais potentes ocorrem com pessoas que passamos mais
tempo e aquelas que mais importam para nós, ou seja, mais vezes são acessadas em nossos sentimentos e
pensamentos (GOLEMAN, 2019).

Nossos sentimentos têm consequências biológicas de longo alcance, sendo espalhados em nosso corpo por
meio da ação de neurotransmissores (acetilcolina, noradrenalina, serotonina, dopamina, ocitocina, etc.), que
regulam os sistemas biológicos, do coração às células do sistema imunológico. Por isso, de acordo com
Goleman (2019), nossos relacionamentos moldam nossa experiência e nossa biologia.

O mais interessante é que, além de influenciar nosso corpo e nossas interpretações da realidade, nossas
interações podem também influenciar diretamente o que estamos sentindo. Esse fenômeno é conhecido como
contágio emocional.

Quando pessoas despejam sobre nós seus sentimentos tóxicos – explodindo de raiva
ou fazendo ameaças, demonstrando repulsa ou desprezo – ativam em nós circuitos que
provocam essas mesmas emoções aflitivas. 
— (GOLEMAN, 2019, p. 23)

Quando as emoções trocadas são negativas, há muita força no contágio, uma vez que somos programados
evolutivamente para captar tudo que possa nos ferir ou nos causar perda. Nossa amígdala cerebral está sempre
vigilante, por isso é mais fácil se contagiar com as emoções negativas.

Mas o contágio emocional pode também ser positivo. E eis que nos vemos gargalhando após vermos outra
pessoa gargalhar ou quem sabe fiquemos felizes tão somente por ver uma criança sorrir. O fato é que
participamos o tempo todo de uma espécie de economia emocional, em que são feitas trocas entre as pessoas
a partir da forma como se sentem. Tudo isso ocorre de forma subconsciente, o que faz com que seja muito
importante termos consciência de que tipo de mensagem não verbal estamos emitindo, a partir da expressão
de nossos sentimentos e o que estamos conseguindo captar.

RELAÇÕES RESSONANTES E SALUTARES

É por observação que no futuro eles não vão se lembrar do que você disse, eles não vão
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se lembrar do que você fez, mas vão se lembrar de como você os fez se sentirem.

— Maya Angelou (apud DOUGLAS, 2019, p. 67)

A inteligência social pode ser compreendida como o conjunto de habilidades socioemocionais que utilizamos na
interação com outras pessoas. No modelo de Goleman e Boyatzis (2016), mencionado em nossa Unidade 1, a
inteligência social diz respeito às dimensões de empatia e gestões de relacionamentos. Já Albrecht (2006)
entende que são cinco as dimensões da inteligência social:

1. Consciência situacional – radar social ou habilidade de ler situações e interpretar comportamentos de

outras pessoas, assim como suas possíveis intenções, estados emocionais e propensão à interação.

2. Presença – incorpora padrões verbais e não verbais, como aparência, postura, qualidade da voz e
movimentos do corpo.

3. Autenticidade – o quanto somos percebidos como honestos, abertos, éticos e confiáveis.

4. Clareza – nossa habilidade de explicar, esclarecer ideias, transmitir dados, articular visores e cursos de ação
de forma a conquistar a cooperação alheia.

5. Empatia – sentimento compartilhado de duas pessoas que se vinculam e interagem de forma a cooperarem
positivamente.

No modelo de Albrecht, a inteligência social tem um significado análogo à inteligência intrapessoal de Gardner
(2009), o que você já deve ter estudado. Por isso, sua definição de inteligência social é “habilidade de interagir
bem com outros, fazendo com que cooperem com você” (ALBRECHT, 2008, p. 23). Ao mapear os diferentes
comportamentos para construir seu modelo, Albrecht (2006) percebeu que pessoas com baixa inteligência
social tendem a ter atitudes tóxicas, que contribuem para alienação, conflito e animosidade, enquanto pessoas
com alta inteligência social conduzem os outros à empatia, compreensão e cooperação, tendo assim uma
atitude salutar no comportamento de outros. As atitudes salutares fazem com que as pessoas se sintam
valorizadas, capazes, amadas, respeitadas e apreciadas. Por isso, pessoas com alta inteligência social tornam-se
magnéticas para as outras, afinal, todos apreciamos a interação com pessoas que fazem com que nos sintamos
bem. 

O conceito de atitudes salutares assemelha-se à ideia de liderança ressonante, de Boyatzis e McKee (2006). A
analogia ao conceito de ressonância vem da física: reforço ou prolongação do som a partir da reflexão ou
sincronicidade de vibração. Da mesma forma, o líder ressonante promove conexão emocional, “sincronia”.
Nesse caso, a partir da relação líder-liderados, a mensagem original “ressoa”, reverberando para outros níveis
da organização, de forma construtiva e positiva. Atuando com escuta ativa e atitude vibrante, os líderes
ressonantes são aqueles que conseguem tirar o melhor das pessoas, promovendo nelas uma visão
compartilhada e inspirando sentimentos de confiança e esperança no futuro. Na contrapartida, quando
interagem com líderes ressonantes, as pessoas sentem-se apreciadas, contribuindo positivamente para os
grupos em que atuam.

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APRENDENDO A PERCEBER CONTEXTOS

Até aqui entendemos que nossas interações moldam nossa forma de ver e experimentar o mundo. Mas o
contrário será verdade? Será que um indivíduo consegue modificar seus relacionamentos? Ou pelo menos
melhorá-los? A resposta é sim. Mas vamos por partes.

Um contexto é feito de pequenas unidades. Paradoxalmente, segundo Carl Rogers (2017), nós como indivíduos
não mudamos ninguém, mas, quando nós mudamos, podemos mudar o outro também. Ou seja, somos
indivíduos em relacionamentos que se formam dentro de grupos, que se formam dentro de organizações, que
se formam dentro de comunidades. Vivemos em um sistema social complexo, porém fundamentalmente
interdependente. E cada nível do sistema social influencia o comportamento do indivíduo. Assim, a
ressonância não se constrói a partir da ação de cada pessoa. Afinal, nossa realidade emocional é compartilhada
o tempo todo.

Então, é justo perguntar: como podemos promover influência positiva ou ressonância em nossos
relacionamentos? De acordo com Boyatzis e McKee (2006), o lugar para se começar é exatamente na menor
unidade, ou seja, em si mesmo.

Para isso, precisamos ter clareza de quem somos – nossas forças e fraquezas – e quem desejamos ser, nosso eu
ideal. Raramente temos clareza de para onde estamos indo e por que, mas quando atingimos esse lugar,
conquistamos nossa integridade pessoal, algo que o psicólogo Carl Rogers (2017) entendia como Congruência.
Quando congruentes, temos os eu real e eu ideal alinhados e estamos totalmente conectados à nossa
experiência, não desejando ser nada diferente do que somos. E se você não se sente assim tão integrado, não
se preocupe. A maioria de nós está nessa busca e o trabalho de crescimento pessoal serve para que possamos
promover ressonância enquanto aprendemos sobre nós mesmos e nossos relacionamentos.

Para melhor compreensão dos conceitos de inteligência social, vale agora fazer um exercício em três etapas:

1. Conheça suas aspirações pessoais – a forma como nos conectamos com nossos sonhos diz muito sobre nós
mesmos. Assim, precisamos ter clareza de onde queremos chegar e perceber como nossas aspirações se
encaixam nas intenções das pessoas de nosso convívio e grupos de trabalho.

2. Analise a própria liderança – uma outra observação interessante de ser feita no caso de você ocupar
alguma posição de liderança é: como você lidera pessoas? Gosta de desenvolver novas habilidades em seus
liderados? E caso ainda não atue como líder, vale perguntar sobre algumas outras habilidades da liderança:
como você atua em conflitos? Você é um bom colega de trabalho, gosta de compartilhar ideias? Consegue obter
o melhor das pessoas? Esse tipo de pergunta permite que possamos ser honestos a respeito de nossas
habilidades interpessoais, reconhecendo pontos fortes e oportunidades de melhoria.

3. Peça feedback – havendo investigado suas aspirações e suas habilidades de liderança, peça feedback sobre a
forma como se relaciona: você é um bom ouvinte? As pessoas costumam se sentir bem após uma interação
com você?

De posse dos elementos dessa reflexão elabore pontos a melhorar, descobertas interessantes que fez sobre si
mesmo e temas sobre os quais gostaria de continuar aprendendo.

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VÍDEO RESUMO
Os estudos de inteligência social trouxeram novas descobertas sobre o valor das emoções que compartilhamos.
Somos todos influenciáveis coletivamente, ou seja, construímos nossa realidade a partir do tipo de interação
que temos. Nesta aula, falamos sobre contágio emocional, ressonância, atitudes tóxicas ou nutridoras e
dimensões da inteligência social. Finalizamos com algumas reflexões que permitem que possamos influenciar
os outros positivamente, a partir da pessoa mais importante para nossos relacionamentos: nós mesmos.

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Assista ao TED de Daniel Goleman sobre compaixão:

GOLEMAN, D. Daniel Goleman sobre a compaixão. TED Talk, 2007.

REFERÊNCIAS
7 minutos

Aula 1
DIMITRIUS, J. Decifrar pessoas: como entender e prever o comportamento humano. São Paulo: Elsevier, 2009.

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NAVARRO, J.; KARLINS, M. O que todo corpo fala: Um ex-agente do FBI ensina como decodificar a linguagem
corporal e ler as pessoas. Rio de Janeiro: Sextante, 2021.

WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal. Rio de Janeiro:
Editora Vozes Limitada, 2017.

Aula 2
CARNEGIE, D. Como fazer amigos e influenciar pessoas. 52. ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012.

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DILLON, K. Como lidar com a política no trabalho. Harvard Business Review Press. Rio de Janeiro: Sextante,
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MCSHANE, S. L.; VON GLINOW, M. A. Comportamento Organizacional. Porto Alegre: AMGH Editora, 2014.
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Aula 3
BROWN, B. A coragem de ser imperfeito. Rio de Janeiro: Sextante, 2013.

D'ANSEMBOURG, T. Como se relacionar bem usando a Comunicação Não Violenta. Rio de Janeiro: Sextante,
2018.

G4 EDUCAÇÃO. Pirâmide de Maslow: entenda as necessidades humanas e alavanque os resultados da sua

empresa! G4 Educação, 21 dez. 2020. Disponível em: https://g4educacao.com/portal/piramide-de-maslow-
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MASLOW, A. Maslow's hierarchy of needs. Salenger Incorporated, v. 14, n. 17, p. 987-990, 1987.

ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e

profissionais. São Paulo: Editora Ágora, 2006.

Aula 4
ALBRECHT, K. Inteligência prática: arte e ciência do bom senso. São Paulo: M. Books, 2008.

ALBRECHT, K. Inteligência social. Barcelona: Vergara, 2006.

BOYATZIS, R.; McKEE, A. Inspiring others through resonant leadership. Business Strategy Review. January,
2006.

DOUGLAS, A. A. Maya Angelou Quotes. [S. l.]: UB Tech, 2019.

GARDNER, H. Inteligências múltiplas. Porto Alegre: Penso Editora, 2009.

GOLEMAN, D.; BOYATZIS, R. Social Intelligence and the Biology of Leadership. Psychology Harvard Business
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GOLEMAN, D.; BOYATZIS, R. The ESCI Model and Competences. Filadélfia: Korn-Ferry Hay Group, 2016.

GOLEMAN, D. Inteligência Social: a ciência revolucionária das relações humanas. Rio de Janeiro: Objetiva, 2019.

ROGERS, C. R. Tornar-se pessoa. São Paulo: Martins Fontes, 2017.

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